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1、扬州安康安全生产培训中心扬州安康安全生产培训中心 护理礼理礼仪主主讲讲人：肖慧莉人：肖慧莉2024/9/12护理是一种服务！2024/9/13护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士服饰礼仪护士服饰礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪护理工作礼仪护理工作礼仪 护护士士仪仪容礼容礼仪仪主要内容主要内容2024/9/14一、一、护士士仪容礼容礼仪2024/9/15护士面部修饰护士面部修饰护士工作发式护士工作发式护士肢体修饰护士肢体修饰目光表情目光表情 护士仪容礼仪护士仪容礼仪2024/9/16 护士面部修饰护士面部修饰形象端庄形象端庄整洁简约整洁简约面部干净清爽面部干净清爽面部干净清爽面部干净清爽无分泌物、无异味无分
2、泌物、无异味无分泌物、无异味无分泌物、无异味面部不留胡须、不佩戴饰物、不戴墨镜、不面部不留胡须、不佩戴饰物、不戴墨镜、不面部不留胡须、不佩戴饰物、不戴墨镜、不面部不留胡须、不佩戴饰物、不戴墨镜、不化浓妆化浓妆化浓妆化浓妆 护护士士仪仪容礼容礼仪仪2024/9/17 护士工作发式护士工作发式总体要求：是整洁、简练、明快、方便、总体要求：是整洁、简练、明快、方便、自然自然佩戴护士佩戴护士燕帽时的发式燕帽时的发式长发长发长发长发短发短发短发短发佩戴护士佩戴护士圆帽时的发式圆帽时的发式 护护士士仪仪容礼容礼仪仪长发佩戴护士帽（前位）长发佩戴护士帽（前位）2024/9/19长发佩戴护士帽（后位、侧位）短
3、发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位）2024/9/112 护士肢体修饰护士肢体修饰手臂的修饰手臂的修饰“ “第二张名片第二张名片第二张名片第二张名片” ”勤于洗涤、保护、不戴手饰勤于洗涤、保护、不戴手饰勤于洗涤、保护、不戴手饰勤于洗涤、保护、不戴手饰不留长指甲，不涂指甲油不留长指甲，不涂指甲油不留长指甲，不涂指甲油不留长指甲，不涂指甲油政务、学术交往不穿无袖装政务、学术交往不穿无袖装政务、学术交往不穿无袖装政务、学术交往不穿无袖装 护护士士仪仪容礼容礼仪仪2024/9/113 护士肢体修饰护士肢体修饰下肢的修饰下肢的修饰“ “远看头，近
4、看脚，不远不近看中腰远看头，近看脚，不远不近看中腰远看头，近看脚，不远不近看中腰远看头，近看脚，不远不近看中腰” ”不穿使脚部过于暴露的鞋子不穿使脚部过于暴露的鞋子不穿使脚部过于暴露的鞋子不穿使脚部过于暴露的鞋子着裙装应配肉色的长统袜着裙装应配肉色的长统袜着裙装应配肉色的长统袜着裙装应配肉色的长统袜忌在趾甲上涂化彩妆，不戴脚链忌在趾甲上涂化彩妆，不戴脚链忌在趾甲上涂化彩妆，不戴脚链忌在趾甲上涂化彩妆，不戴脚链护护士士仪仪容礼容礼仪仪2024/9/114目光表情目光表情主要规则主要规则表现谦恭表现谦恭表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现真诚表现真诚表现适时表现适时
5、表现适时表现适时 护护士士仪仪容礼容礼仪仪2024/9/115 交往双方是异性：交往双方是异性：当病人很内向，病人在哭泣时：当病人很内向，病人在哭泣时：表示友好：表示友好：表示重视：表示重视：表示轻视：表示轻视：表示敌意表示敌意/ /兴趣：兴趣：注视时间 10秒注视时间是相处总时间的 1/3注视时间是相处总时间的 2/3注视时间 相处总时间的 2/3目光接触会让病人感到你很在意他， 听的一方通常应多注视说的一方 2024/9/116学会微笑学会微笑微笑的作用微笑的作用微笑的作用微笑的作用调节情绪调节情绪调节情绪调节情绪获取信任获取信任获取信任获取信任消除隔阂消除隔阂消除隔阂消除隔阂有益身心有益
6、身心有益身心有益身心护护士士仪仪容礼容礼仪仪2024/9/117微笑的特征微笑的特征一度微笑一度微笑二度微笑二度微笑三度微笑三度微笑第三章 护士仪容礼仪2024/9/118微笑服务中注意的问题微笑服务中注意的问题做到整体配合做到整体配合做到整体配合做到整体配合力求表里如一力求表里如一力求表里如一力求表里如一体现一视同仁体现一视同仁体现一视同仁体现一视同仁注意环境与场合注意环境与场合注意环境与场合注意环境与场合学会控制不良情绪学会控制不良情绪学会控制不良情绪学会控制不良情绪 护护士士仪仪容礼容礼仪仪2024/9/119面容表情禁忌面容表情禁忌高傲高傲高傲高傲待人冷冰待人冷冰待人冷冰待人冷冰厌烦厌
7、烦厌烦厌烦嘲笑嘲笑嘲笑嘲笑狂笑、大笑、假笑等狂笑、大笑、假笑等狂笑、大笑、假笑等狂笑、大笑、假笑等 护护士士仪仪容礼容礼仪仪2024/9/120二、护士服饰礼仪2024/9/121 护护士服士服饰饰礼礼仪仪护士服的着装要求护士服的着装要求仅供护士上班时着装仅供护士上班时着装仅供护士上班时着装仅供护士上班时着装宜佩戴工作牌宜佩戴工作牌宜佩戴工作牌宜佩戴工作牌整齐清洁整齐清洁整齐清洁整齐清洁整体装束应力求简约整体装束应力求简约整体装束应力求简约整体装束应力求简约端庄端庄端庄端庄 2024/9/122口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求 保持清洁美观保持清洁美观保持清洁美观保持清洁美观不可露出鼻孔不可露出鼻
8、孔不可露出鼻孔不可露出鼻孔不使用时不宜挂于胸前不使用时不宜挂于胸前不使用时不宜挂于胸前不使用时不宜挂于胸前 护护士服士服饰饰礼礼仪仪2024/9/123佩佩带胸表胸表 护护士服士服饰饰礼礼仪仪 各种胸表的类型各种胸表的类型2024/9/124护士鞋士鞋颜色：白色或乳白色色：白色或乳白色式式样：平跟或浅坡跟、：平跟或浅坡跟、软底底 护护士服士服饰饰礼礼仪仪2024/9/125三、护士体态礼仪三、护士体态礼仪2024/9/126 举 手 有 礼 站 有 站 相 落 座 有 姿 行 走 有 态 基 本 要 求2024/9/127基本要求基本要求基本要求基本要求 挺挺挺挺/ / / /直直直直/ /
9、/ /高高高高/ / / /稳稳稳稳 手的摆放手的摆放手的摆放手的摆放 双手垂握于下腹部双手垂握于下腹部双手垂握于下腹部双手垂握于下腹部 双手相握于中腹部双手相握于中腹部双手相握于中腹部双手相握于中腹部 一臂垂于体侧，一手置一臂垂于体侧，一手置一臂垂于体侧，一手置一臂垂于体侧，一手置于腹侧于腹侧于腹侧于腹侧 站 姿 护护士体士体态态礼礼仪仪2024/9/128 女女护护士基本站姿士基本站姿女女护护士站姿士站姿（正脚位小八字步）（正脚位小八字步）女女护护士站姿士站姿（侧侧脚位丁字步）脚位丁字步）2024/9/129 男男护护士基本站姿士基本站姿1 1男男护护士站姿士站姿（正脚位小八字步）（正脚位
10、小八字步）2024/9/130 全身不够端正全身不够端正 手脚随意乱动手脚随意乱动 表现随意散漫表现随意散漫 禁忌站姿 护护士体士体态态礼礼仪仪2024/9/131 上身挺直，头部端正，目视前方；上身挺直，头部端正，目视前方；上身挺直，头部端正，目视前方；上身挺直，头部端正，目视前方； 双手掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的双手掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的双手掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的双手掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，或一左一右扶在座位两侧的扶手上；桌面上，或一左一右扶在座位两侧的扶手上；桌面上，或一左一右扶在座位两侧的扶手上；桌面上，或一左一
11、右扶在座位两侧的扶手上； 上身与大腿，大腿与小腿之间均呈上身与大腿，大腿与小腿之间均呈上身与大腿，大腿与小腿之间均呈上身与大腿，大腿与小腿之间均呈90909090； 脚尖对向正前方或侧前方，双脚可以并拢、平行，脚尖对向正前方或侧前方，双脚可以并拢、平行，脚尖对向正前方或侧前方，双脚可以并拢、平行，脚尖对向正前方或侧前方，双脚可以并拢、平行，也可一前一后；也可一前一后；也可一前一后；也可一前一后； 只落座椅面的只落座椅面的只落座椅面的只落座椅面的1/21/21/21/2 2/32/32/32/3，避免身体倚靠座位的靠背。，避免身体倚靠座位的靠背。，避免身体倚靠座位的靠背。，避免身体倚靠座位的靠背
12、。 基本坐姿 护护士体士体态态礼礼仪仪2024/9/132 护护士基本坐姿（正位）士基本坐姿（正位） 护护士基本坐姿（士基本坐姿（侧侧位）位）2024/9/133护护士士侧侧坐位（丁字步）坐位（丁字步）护护士士侧侧坐位（平行步）坐位（平行步）护护士正坐位（点式丁字步）士正坐位（点式丁字步）2024/9/134 男男护护士基本坐姿士基本坐姿 男男护护士坐姿（正脚位小叠步）士坐姿（正脚位小叠步）2024/9/135注意顺序注意顺序 在适当之处就座在适当之处就座 就坐姿势优雅就坐姿势优雅 落座无声落座无声 就座的要求 护护士体士体态态礼礼仪仪2024/9/136离座前要先有表示离座前要先有表示 离座
13、要有先后顺序离座要有先后顺序 起身离座要缓慢起身离座要缓慢 站立稳定后再行走站立稳定后再行走 行走时应从左边离开行走时应从左边离开 离座的要求 护护士体士体态态礼礼仪仪2024/9/137基本行姿基本行姿昂首挺胸，全身伸直昂首挺胸，全身伸直昂首挺胸，全身伸直昂首挺胸，全身伸直起步前倾，重心在前脚尖起步前倾，重心在前脚尖起步前倾，重心在前脚尖起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中前伸，步幅适中前伸，步幅适中前伸，步幅适中直线行进，自始至终直线行进，自始至终直线行进，自始至终直线行进，自始至终双肩平稳，两臂摆动双肩平稳，两臂摆动双肩平稳，两臂摆动双肩平稳，两臂摆动全身协调，匀速行进全身协调，匀速行进
14、全身协调，匀速行进全身协调，匀速行进 行姿 护护士体士体态态礼礼仪仪2024/9/138 瞻前顾后 声响过大 八字步态 体不正直 禁忌行姿 护护士体士体态态礼礼仪仪2024/9/139 一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲两腿靠紧下蹲两腿靠紧下蹲两腿靠紧下蹲 前脚全脚掌着地，小腿前脚全脚掌着地，小腿前脚全脚掌着地，小腿前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚基本垂直于地面，后脚脚基本垂直于地面，后脚脚基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀跟抬起，前脚掌着地，臀跟抬起，前脚掌着地，臀跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。部要向下。部要向下
15、。部要向下。 护护士体士体态态礼礼仪仪基本蹲姿2024/9/140 面对他人下蹲面对他人下蹲面对他人下蹲面对他人下蹲 背对他人下蹲背对他人下蹲背对他人下蹲背对他人下蹲 下蹲时双腿平行叉开，下蹲时双腿平行叉开，下蹲时双腿平行叉开，下蹲时双腿平行叉开， “ “洗手间姿势洗手间姿势洗手间姿势洗手间姿势” ” 下蹲时低头、弯背，或弯上下蹲时低头、弯背，或弯上下蹲时低头、弯背，或弯上下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿身，翘臀部，特别是女性穿身，翘臀部，特别是女性穿身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。短裙时，这种姿势十分不雅。短裙时，这种姿势十分不雅。短裙时，这种姿势十分不雅。
16、 禁忌蹲姿 护护士体士体态态礼礼仪仪2024/9/141护理工作中常见的体态礼仪护理工作中常见的体态礼仪 护理工作中的体态礼仪 护护士体士体态态礼礼仪仪 持病例持病例夹夹 端治端治疗盘疗盘 推治推治疗车疗车 推平推平车车 捡捡拾物品拾物品 陪同引陪同引导导 上下楼梯上下楼梯 进进出出电电梯梯 出入房出入房门门 搀搀扶帮助扶帮助 通通过过走廊走廊 下蹲姿下蹲姿势势的使用的使用2024/9/142护护士持病士持病历夹历夹护护士端治士端治疗盘疗盘2024/9/143护护士端治士端治疗盘疗盘2024/9/144 推治推治疗车疗车2024/9/145陪同引导礼仪n n自身所处的位置n n行进速度n n注
17、意关照和提醒n n正确的体位n n尊重患者的意愿2024/9/146上下楼梯（或电梯）礼仪n n走专门指定的楼梯（或电梯）n n减少在楼梯处的停留n n坚持“右下右上，护士在前”原则2024/9/147护士体态礼仪（录像）2024/9/148四、护理工作礼仪四、护理工作礼仪2024/9/149电话礼仪电话礼仪护理操作中的礼仪规范护理操作中的礼仪规范患者出、入院护理礼仪患者出、入院护理礼仪 护护理工作礼理工作礼仪仪2024/9/150 电话礼仪电话礼仪 护护理工作礼理工作礼仪仪2024/9/151拨打电话礼仪拨打电话礼仪 ：拨打电话的时间选择拨打电话的时间选择拨打电话的时间选择拨打电话的时间选择
18、 通话时间长度通话时间长度通话时间长度通话时间长度 通话内容规范通话内容规范通话内容规范通话内容规范 通话时的语气态度通话时的语气态度通话时的语气态度通话时的语气态度 护护理工作礼理工作礼仪仪2024/9/152接听电话礼仪接听电话礼仪 ：接听要及时接听要及时接听要及时接听要及时 应答要得体应答要得体应答要得体应答要得体 必要时要记录必要时要记录必要时要记录必要时要记录 位高者先挂机位高者先挂机位高者先挂机位高者先挂机 护护理工作礼理工作礼仪仪2024/9/153手机礼仪手机礼仪 ：手机使用时不要影响和妨碍别人手机使用时不要影响和妨碍别人手机使用时不要影响和妨碍别人手机使用时不要影响和妨碍别人
19、 与重要对象交谈时不妨当面关机，以示尊重与重要对象交谈时不妨当面关机，以示尊重与重要对象交谈时不妨当面关机，以示尊重与重要对象交谈时不妨当面关机，以示尊重 给患者操作时不能接听手机给患者操作时不能接听手机给患者操作时不能接听手机给患者操作时不能接听手机手机放置要得体手机放置要得体手机放置要得体手机放置要得体 护护理工作礼理工作礼仪仪2024/9/154电话礼仪电话礼仪护理操作中的礼仪规范护理操作中的礼仪规范患者出、入院护理礼仪患者出、入院护理礼仪 护护理工作礼理工作礼仪仪2024/9/155如何在护理操作中体现护理礼仪规范？-思考2024/9/156护理操作前的礼仪护理操作前的礼仪uu 充分的
20、准备uu 得体的仪容举止uu 礼貌的言谈、清晰的解释知晓病情操作目的、所需物品具体操作方法操作注意事项操作目的配合方法可能出现的感觉2024/9/157护理操作中的礼仪护理操作中的礼仪uu 和蔼的态度，真诚的关怀uu 娴熟的操作技术边操作边沟通，询问感受，随时解除困难和疑惑2024/9/158护理操作后的礼仪护理操作后的礼仪 uu 亲切的嘱咐和安慰uu 诚恳的致谢-“ “谢谢您的配合！谢谢您的配合！” ”-“ “您现在可以休息了，我待会再来看你！您现在可以休息了，我待会再来看你！” ”-“ “呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。叫我。” ”2024/9
21、/159患者江先生昨天刚做过胃大部分切患者江先生昨天刚做过胃大部分切除手术，早上，责任护士小冯为他除手术，早上，责任护士小冯为他做口腔护理。做口腔护理。小冯：江先生，早上好！昨天睡得小冯：江先生，早上好！昨天睡得怎么样？怎么样？患者：患者：【愁苦的愁苦的】睡的不好，人很睡的不好，人很难受，伤口痛难受，伤口痛 护理操作实例2024/9/160n n小冯：【同情的】吾，您受苦了！手术后一两天内是最难受的，等拔了胃管，肠蠕动恢复以后就会好受多了，您不用担心。现在您还不能起床刷牙，我给您做一下口腔护理，帮您洗洗牙，漱漱口，您一定会觉得舒服些。然后再给您打一针止痛针这样您上午可以好好睡一觉了，好吗？n
22、n患者【点头】好的！2024/9/161小冯：小冯：小冯：小冯：【边做口腔护理，边与患者沟通边做口腔护理，边与患者沟通边做口腔护理，边与患者沟通边做口腔护理，边与患者沟通】您嘴唇很您嘴唇很您嘴唇很您嘴唇很干燥，我想给您湿润一下干燥，我想给您湿润一下干燥，我想给您湿润一下干燥，我想给您湿润一下【操作操作操作操作】。感觉好了吗？。感觉好了吗？。感觉好了吗？。感觉好了吗？患者：患者：患者：患者：【点头点头点头点头】小冯：请您漱漱口小冯：请您漱漱口小冯：请您漱漱口小冯：请您漱漱口【将带吸管的水杯递到患者口边，将带吸管的水杯递到患者口边，将带吸管的水杯递到患者口边，将带吸管的水杯递到患者口边，患者漱口患
23、者漱口患者漱口患者漱口】好！现在请您张开嘴，让我检查一下您好！现在请您张开嘴，让我检查一下您好！现在请您张开嘴，让我检查一下您好！现在请您张开嘴，让我检查一下您的口腔粘膜的口腔粘膜的口腔粘膜的口腔粘膜【借助压舌板检查患者口腔借助压舌板检查患者口腔借助压舌板检查患者口腔借助压舌板检查患者口腔】好！一切好！一切好！一切好！一切正常。现在我给您洗前面的牙齿。如果有什么不舒正常。现在我给您洗前面的牙齿。如果有什么不舒正常。现在我给您洗前面的牙齿。如果有什么不舒正常。现在我给您洗前面的牙齿。如果有什么不舒服，请马上上告诉我。服，请马上上告诉我。服，请马上上告诉我。服，请马上上告诉我。患者：患者：患者：患
24、者：【点头点头点头点头】2024/9/162小冯：小冯：【为患者洗牙为患者洗牙】好，前面的牙已经好，前面的牙已经洗好了，您感到累吗？您先休息一下，然洗好了，您感到累吗？您先休息一下，然后我给您洗里面的牙。后我给您洗里面的牙。患者：好的！患者：好的！小冯：小冯：【略等片刻略等片刻】好，现在我给您洗里好，现在我给您洗里面的牙，请张开嘴面的牙，请张开嘴【边操作边观察患者反边操作边观察患者反应应】很好，请再坚持一下，马上就好了很好，请再坚持一下，马上就好了【完成操作完成操作】。谢谢您的配合，现在你觉得。谢谢您的配合，现在你觉得口腔舒服些了吗？口腔舒服些了吗？患者：患者：【点头点头】谢谢！谢谢！2024
25、/9/163小冯：您的伤口还痛得厉害吗？小冯：您的伤口还痛得厉害吗？患者：已经比昨天好些了，但仍旧很痛患者：已经比昨天好些了，但仍旧很痛小冯：哦，明天会更好些的。现在我给小冯：哦，明天会更好些的。现在我给您打针止痛针吧。您打针止痛针吧。患者：好的！患者：好的！小冯：小冯：【给患者打针给患者打针】好了，您现在可好了，您现在可以休息了，我待会再来看你！以休息了，我待会再来看你！患者：真谢谢你患者：真谢谢你【充满感激的看着小冯充满感激的看着小冯离去离去】2024/9/164电话礼仪电话礼仪护理操作中的礼仪规范护理操作中的礼仪规范患者出、入院护理礼仪患者出、入院护理礼仪 护护理工作礼理工作礼仪仪202
26、4/9/165如何给患者留下良好的第一影响？-课堂讨论2024/9/166uu 仪表端庄、举止行为规范u见面的互相介绍很重要uu细致介绍uu语言文明得体（1 1）起立面向患者，）起立面向患者，面面带带微笑，致以微笑，致以问问候候（2 2）展示）展示护护士的体士的体态态礼礼仪仪（3 3）让让病人先坐下来病人先坐下来2024/9/167-语言文明得体n注意语气、措辞n尽量从积极的角度说话n学会正确表达内心感受n围绕健康主题n礼貌离开1.1.多用多用“ “请请”“ ”“谢谢谢谢” ”，避免用，避免用“ “不准不准”“ ”“必须必须” ”2.2.注意听弦外之音注意听弦外之音3.3.避免用医学术语避免用
27、医学术语1.1.与疾病相关的与疾病相关的话题为话题为主主2.2.介介绍绍相关健康知相关健康知识识3.3.患者感患者感兴兴趣的、趣的、轻轻松愉快的松愉快的话题话题4.4.同种疾病患者的康复同种疾病患者的康复实实例例护士禁说三句话：护士禁说三句话：“ “我不知道我不知道” ”“ “我正忙着我正忙着” ”“ “等一会再说等一会再说” ”-“嗨，1床，昨晚上哪去了？为何不请假？”-“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？” 不能说： 要说：“等会儿”-“马上来”“试试看”-“尽我最大努力”“没事”-“我们会及时观察”护理服务礼貌用
28、语护理服务礼貌用语“您好，很高兴认识您。您好，很高兴认识您。”“请您稍等，医生马上到请您稍等，医生马上到”“真对不起，让您久等了。真对不起，让您久等了。”“您好，我是您的主管护士，我叫唐文您好，我是您的主管护士，我叫唐文凤，希望在您住院期间我们合作愉快，凤，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。您有事可以随时找我。”“大伯，您早，让我帮您整理一下床铺大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？好吗？这样可以让您觉得舒服一些。这样可以让您觉得舒服一些。”“您好，我来给您测量血压，让我帮您您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，把袖子卷好，好嘛？好嘛？”2024/9/169护理服务礼貌用
29、语护理服务礼貌用语“对不起，打扰您了，该量体温了。对不起，打扰您了，该量体温了。”“您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，滴速，多谢合作。多谢合作。”“对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。我马上过来。”“您好，这是今天的费用清单，请您看看有您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不无不对对的地方，如有疑问，欢迎您的地方，如有疑问，欢迎您及时提出及时提出，我们，我们给给您核对您核对，谢谢！，谢谢！”“对不起，
30、张医生会诊去了，让王医生给您看可对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？以吗？”. .2024/9/170上级领导检查工作时的礼仪上级领导检查工作时的礼仪应主动起立，问好，表示欢迎。应主动起立，问好，表示欢迎。-“欢迎主任莅临指导工作欢迎主任莅临指导工作”陪同领导检查工作，对于领导提出的问题要认陪同领导检查工作，对于领导提出的问题要认真回答，必要时提供领导所需的资料。真回答，必要时提供领导所需的资料。展示谦恭的姿态（或礼貌地让座），聆听上级展示谦恭的姿态（或礼貌地让座），聆听上级指示，必要时做好记录。指示，必要时做好记录。送别领导送别领导-“谢谢主任的指导，再见谢谢主任的指导，再见”20
31、24/9/171如何让患者出院时感到满意？-思考2024/9/172反正都出院了，礼反正都出院了，礼仪规仪规范范 无所谓！ ？2024/9/173u 出院前的祝辞 uu 细致的出院指导uu 出院时的送别礼节1.1.出院表示祝贺出院表示祝贺2.2.对医院工作支持和配合表示感谢对医院工作支持和配合表示感谢3.3.对工作中的不足之处表示歉意对工作中的不足之处表示歉意4.4.表达出院后一如既往的关怀表达出院后一如既往的关怀 送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼-“请慢走！请多保重！”-“外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？”患者出院护理礼仪2024/9/174不同
32、年龄采取不同方式不同年龄采取不同方式强化姓氏、自己的职责强化姓氏、自己的职责多用病人喜欢的称呼多用病人喜欢的称呼找一些谈得来的闲聊话题找一些谈得来的闲聊话题满足病人被认识的需要满足病人被认识的需要 从对方的特征：口音、穿着、随身带的物件来判断：“你是学生吧？”“学什么的，学习紧张吗？体育爱好是什么？”“我的侄子也是读历史的”或“我在读大学的时候对历史非常感兴趣”见面的互相介绍很重要2024/9/175尽量从积极的角度说话尽量从积极的角度说话多提名字，学会赞赏病人多提名字，学会赞赏病人多从正面的角度说话多从正面的角度说话 20%20%的生存率（正面），的生存率（正面）， 80%80%的死亡率（负
33、面）的死亡率（负面）“你今天看起来挺精神的”“你的老伴真好，你的儿子真有孝心”2024/9/176-出院前的祝辞如何说？n n-“ “王阿姨，祝王阿姨，祝贺贺您康复出院，脱去病您康复出院，脱去病员员服您服您的气色的气色显显得更好了，真得更好了，真为为您高您高兴兴，再一次祝，再一次祝贺贺您！您！” ”n n-“ “临临走前您能走前您能谈谈一一谈谈住院期住院期间间的感受的感受吗吗？对对我我们们的工作有什么意的工作有什么意见见，请请留下！留下！” ”n n-“ “谢谢谢谢您，您，谢谢谢谢您的宝您的宝贵贵意意见见，我，我们们一定一定设设法改法改进进！谢谢谢谢您住院期您住院期间对间对我我们们工作的理解与
34、工作的理解与配合，如有关照不配合，如有关照不够够，请请多包涵！多包涵！” ”n n-您您还还有什么事需要我有什么事需要我们们帮助帮助吗吗？如有需要我？如有需要我们们的地方，的地方，请请不要客气，今后也一不要客气，今后也一样样，我，我们们会会继续为继续为您服您服务务！这这是我是我们们的的联联系系电话电话”2024/9/177-学会正确表达内心感受（共情）n n第一：表达我们看到与听到的事实第一：表达我们看到与听到的事实-“ “入院检查提示你在入院检查提示你在方面存在问题方面存在问题” ”n n第二：表达我们的情绪感受第二：表达我们的情绪感受-“ “我对您的病情真的很担心我对您的病情真的很担心” ”n n第三：表达我们如此感受的原因第三：表达我们如此感受的原因-“ “因为这样拖下去会非常危险因为这样拖下去会非常危险” ”n n第四：表达我们现在所需要的行动或承诺第四：表达我们现在所需要的行动或承诺-“ “我希望您尽早接受手术治疗我希望您尽早接受手术治疗” ”n n第五：表达我们所期待的结果第五：表达我们所期待的结果-“ “我希望您能尽早把病根除去，去享受健康的生活我希望您能尽早把病根除去，去享受健康的生活扬州安康安全生产培训中心扬州安康安全生产培训中心Thanks!
