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1、销售核心竞争力销售核心竞争力顾顾问问式式营营销销中国企业管理之家讲师团成员中国企业管理之家讲师团成员中国实战派销售管理专家中国实战派销售管理专家中华讲师网特聘讲师中华讲师网特聘讲师国际注册培训师、国际咨询协会会员国际注册培训师、国际咨询协会会员河北营销协会会员、资深经销商培训专家河北营销协会会员、资深经销商培训专家企业管理特聘销售实战咨询师、高级讲师企业管理特聘销售实战咨询师、高级讲师 河北经贸大学市场营销专业客座讲师河北经贸大学市场营销专业客座讲师 北京交通大学工商管理学硕士北京交通大学工商管理学硕士 曾任益海嘉里销售总监曾任益海嘉里销售总监 曾任依林山庄食品集团营销总监曾任依林山庄食品集团
2、营销总监销售的核心竞争力是什么？销售的核心竞争力是什么？ 空杯心态感悟到一种感悟激励自己达到颠峰状态提升销售核心竞争力“六步走”流程认识销售市场调研拜访前准备开场话术高效人际沟通技巧销售促成技巧跟单技巧提供增值服务 销售是用你的产品（服务）帮助对销售是用你的产品（服务）帮助对方解决他（她）的问题。方解决他（她）的问题。销售过程中销的是什么? 产品和客户之间永远有一个桥梁 假如客户不接受销售人员,他不会给你介绍产品的机会,就算给你机会他也不会认真听，不会有成交！自己自己销售人员销售人员第一印象: 开场白: 看起来像好产品看起来像好产品 看起来像行业的专家看起来像行业的专家简短直接简短直接 焦点放
3、在对方焦点放在对方观念观观: :价值观价值观念念: :信念信念 对方相信的事实对方相信的事实 必胜的信心必胜的信心认识销售认识销售 知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。态度尤其扮演着带动的角色。知识知识+技巧技巧=能力能力知识是什么？是什么？ 态度愿意干！愿意干！技能怎么干？怎么干？何谓“顾问式销售”？ 顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。 具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，
4、抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。“顾问式营销”与一般销售的区别 相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程，顾问式销售强调销售理念的更新，从根本营销理念的变革出发。 顾问式销售使销售方式从以产品推价为出发点的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易。 茶与销售“顾问式销售”的特点1 1所有的所有的销销售售对话对话都都围绕围绕着克服反着克服反论论和回避反和回避反论论展开展开。2引出客引出客户户没有注意的没有注意的问题问题点是克服反点是克服反论论的有效方法的有效方法
5、。3有效的引有效的引导导客客户说户说出出销销售代表要售代表要说说出的出的话话是一种是一种对话对话的技的技术术。4如何将如何将话题话题从一个从一个简单简单的的问题问题点引向深点引向深处处是是销销售拜售拜访访前前应应策划策划的工作的工作。5. 每一个每一个问题问题既能将既能将销销售会售会谈谈引深一步，同引深一步，同时时也可能使会也可能使会谈谈回到回到原点原点。市场调研 营销人员需要借助信息来帮助他们解决过去的经营绩效，规划未来的营销活动，销售人员要制定出最佳的短期战术决策和长期的战略越策，就需要收集及时、准确和可行的消费者、竞争对手及其品牌的信息。深度挖掘消费者的内在需求，准确理解这些需求的营销含
6、义，可以帮助消费者成功的推广新产品，促进品牌成长！ 菲利普菲利普科特勒科特勒市场调研市场调研程序市场调研程序 目标目标执行执行拜访前准备战术战术资料助销助销工具工具衣着名片交通工具合同预约心态心态开场话术直奔主题直奔主题思路清晰思路清晰123简单明了简单明了l 公司名称公司名称 自我介绍自我介绍l 拜访目的拜访目的l 语言得体语言得体 动作大方动作大方 组织逻辑性强组织逻辑性强l 询问需求询问需求高效人际沟通技巧u一个人必须知道说什么一个人必须知道说什么u一个人必须知道什么时候说一个人必须知道什么时候说u一个人必须知道对谁说一个人必须知道对谁说u一个人必须知道怎样说一个人必须知道怎样说彼得彼得
7、 德鲁克德鲁克高效人际沟通技巧u沟通首先是一种态度沟通首先是一种态度u其次才是技巧问题其次才是技巧问题u但最重要的是沟通一定是为了但最重要的是沟通一定是为了达成共识和更有效的解决问题达成共识和更有效的解决问题高效人际沟通技巧沟通障碍的原因沟通障碍的原因沟通障碍的原因沟通障碍的原因BBE EC CDDAA心理因素措辞拖沓时机掌控不合理准备不充分高效人际沟通技巧 假装听假装听 完全不听完全不听有同理心的听有同理心的听全神贯注地听全神贯注地听 有选择的听有选择的听 听的形式听的形式高效人际沟通技巧倾听高效人际沟通技巧 共识同步共识同步 生理状态同步生理状态同步 与客户与客户达成一致性达成一致性 表象
8、系统同步表象系统同步 情绪同步情绪同步高效人际沟通技巧提问的策略提问的策略销售从拒绝开始！销售从拒绝开始！ 95%95%的人：不！的人：不！5%5%的人：见鬼，我才不呢！的人：见鬼，我才不呢！ 销售人员获得客户信任，调整客户心态，消除其疑虑，最终促使其合作的行为和过程。3、策略性的原因A、想买、但要更低价B、杀价C、提高谈判地位1、理性的原因A、未察所需B、产品/服务不适合C、不能负担D、误解2、感情的原因A、人与人之间的化学反应B、冒险精神C、失去安全感D、与你对手的关系好7 7、确定下一步的行动细节、确定下一步的行动细节1 1、暂停、暂停/ /定格定格2 2、提出一些公开型问题、提出一些公
9、开型问题3 3、吸空对方的问题、吸空对方的问题4 4、锁住对方、锁住对方5 5、呈现（销售对论）、呈现（销售对论）6 6、检验、检验1 1 1 1、挖掘需求、挖掘需求、挖掘需求、挖掘需求2 2 2 2、引导对方、引导对方、引导对方、引导对方3 3 3 3、改善沟通、改善沟通、改善沟通、改善沟通4 4 4 4、控制交谈、控制交谈、控制交谈、控制交谈5 5 5 5、鼓励参与、鼓励参与、鼓励参与、鼓励参与6 6 6 6、了解对方理解程度、了解对方理解程度、了解对方理解程度、了解对方理解程度7 7 7 7、建立专业形象、建立专业形象、建立专业形象、建立专业形象为什么要发问为什么要发问为什么要发问为什么
10、要发问S S现状性询问现状性询问现状性询问现状性询问 SituationSituationP P问题性询问问题性询问问题性询问问题性询问 ProblemProblemI I暗示性询问暗示性询问暗示性询问暗示性询问 IndicationIndicationN N需求确认性询问需求确认性询问需求确认性询问需求确认性询问 Need pay-offNeed pay-offSPINSPIN收集与收集与收集与收集与产品产品产品产品有关的客户现状资料有关的客户现状资料有关的客户现状资料有关的客户现状资料, , , ,通常是一些通常是一些通常是一些通常是一些状况性的问题状况性的问题状况性的问题状况性的问题.
11、. . .（1 1 1 1）现状性询问）现状性询问）现状性询问）现状性询问你们的产品出口量有多大你们的产品出口量有多大你们的产品出口量有多大你们的产品出口量有多大一般都出口到哪些国家一般都出口到哪些国家一般都出口到哪些国家一般都出口到哪些国家出口货物通常都会投保吗出口货物通常都会投保吗出口货物通常都会投保吗出口货物通常都会投保吗目前和哪家保险公司合作目前和哪家保险公司合作目前和哪家保险公司合作目前和哪家保险公司合作关于现状性询问关于现状性询问关于现状性询问关于现状性询问1 1 1 1、目的、目的、目的、目的: : : : 发现客户的问题点，引出问题性询问发现客户的问题点，引出问题性询问发现客户
12、的问题点，引出问题性询问发现客户的问题点，引出问题性询问2 2 2 2、效力最低，有些消极影响、效力最低，有些消极影响、效力最低，有些消极影响、效力最低，有些消极影响1 1 1 1、确定拜访目的、确定拜访目的、确定拜访目的、确定拜访目的2 2 2 2、列出问题清单、列出问题清单、列出问题清单、列出问题清单3 3 3 3、精简问题、精简问题、精简问题、精简问题4 4 4 4、对问题进行设计、对问题进行设计、对问题进行设计、对问题进行设计5 5 5 5、看看是否适合拜访对象、看看是否适合拜访对象、看看是否适合拜访对象、看看是否适合拜访对象如如如如 何何何何 问问问问你至少能回答你至少能回答80%8
13、0%（2 2 2 2）问题性询问）问题性询问）问题性询问）问题性询问 找出客户的问题，困难点或不满意之处找出客户的问题，困难点或不满意之处找出客户的问题，困难点或不满意之处找出客户的问题，困难点或不满意之处目前购买的产品是否产生很多问题？目前购买的产品是否产生很多问题？目前购买的产品是否产生很多问题？目前购买的产品是否产生很多问题？目前你们还有什么担忧？目前你们还有什么担忧？目前你们还有什么担忧？目前你们还有什么担忧？购买流程或者服务有什么不协调的地方吗？购买流程或者服务有什么不协调的地方吗？购买流程或者服务有什么不协调的地方吗？购买流程或者服务有什么不协调的地方吗？你对目前的服务满意吗？你对
14、目前的服务满意吗？你对目前的服务满意吗？你对目前的服务满意吗？你们在管理方面有什么问题吗？你们在管理方面有什么问题吗？你们在管理方面有什么问题吗？你们在管理方面有什么问题吗？目前的竞争状况是否给你带来很大困扰？目前的竞争状况是否给你带来很大困扰？目前的竞争状况是否给你带来很大困扰？目前的竞争状况是否给你带来很大困扰？1 1 1 1、将问题点引向深入，让销售人员与客户、将问题点引向深入，让销售人员与客户、将问题点引向深入，让销售人员与客户、将问题点引向深入，让销售人员与客户都充分了解都充分了解都充分了解都充分了解问题问题问题问题及原因。及原因。及原因。及原因。2 2 2 2、比现状性询问更有效，
15、越有经验的销售、比现状性询问更有效，越有经验的销售、比现状性询问更有效，越有经验的销售、比现状性询问更有效，越有经验的销售代表，会询问更多的问题。代表，会询问更多的问题。代表，会询问更多的问题。代表，会询问更多的问题。关于问题性询问关于问题性询问关于问题性询问关于问题性询问如如如如 何何何何 问问问问1 1 1 1、以关心的态度询问，避免质问或批评，避免、以关心的态度询问，避免质问或批评，避免、以关心的态度询问，避免质问或批评，避免、以关心的态度询问，避免质问或批评，避免客户有被攻击的感觉。客户有被攻击的感觉。客户有被攻击的感觉。客户有被攻击的感觉。2 2 2 2、采用对比法、故事法引导客户说
16、出潜在问题、采用对比法、故事法引导客户说出潜在问题、采用对比法、故事法引导客户说出潜在问题、采用对比法、故事法引导客户说出潜在问题3 3 3 3、站在为客户解决问题的角度设计问题、站在为客户解决问题的角度设计问题、站在为客户解决问题的角度设计问题、站在为客户解决问题的角度设计问题4 4 4 4、提问方法：、提问方法：、提问方法：、提问方法： 在哪儿？什么时候？谁？多长时间？结果在哪儿？什么时候？谁？多长时间？结果在哪儿？什么时候？谁？多长时间？结果在哪儿？什么时候？谁？多长时间？结果如何？为什么如何？为什么如何？为什么如何？为什么? ? ? ?还有呢还有呢还有呢还有呢? ? ? ?后来呢后来呢
17、后来呢后来呢? ? ? ? （3 3 3 3）暗示性询问）暗示性询问）暗示性询问）暗示性询问关于后果、不良影响的问题关于后果、不良影响的问题关于后果、不良影响的问题关于后果、不良影响的问题这些问题是否会导致成本增加？这些问题是否会导致成本增加？这些问题是否会导致成本增加？这些问题是否会导致成本增加？ 是否会导致现金流出现危机？是否会导致现金流出现危机？是否会导致现金流出现危机？是否会导致现金流出现危机？ 是否会使客户满意度下降，投诉增加？是否会使客户满意度下降，投诉增加？是否会使客户满意度下降，投诉增加？是否会使客户满意度下降，投诉增加？ 是否会造成你们的客户大量流失？是否会造成你们的客户大量
18、流失？是否会造成你们的客户大量流失？是否会造成你们的客户大量流失？ 是否会引起负面报道？是否会引起负面报道？是否会引起负面报道？是否会引起负面报道？ 一旦停工影响有多大？一旦停工影响有多大？一旦停工影响有多大？一旦停工影响有多大？ 是否会造成公司对您个人的工作能力产生怀疑？是否会造成公司对您个人的工作能力产生怀疑？是否会造成公司对您个人的工作能力产生怀疑？是否会造成公司对您个人的工作能力产生怀疑？关于暗示性询问关于暗示性询问关于暗示性询问关于暗示性询问1.1.扩大问题、困难的结果，凸显问题的严重性扩大问题、困难的结果，凸显问题的严重性扩大问题、困难的结果，凸显问题的严重性扩大问题、困难的结果，
19、凸显问题的严重性2.2.帮助帮助帮助帮助其其其其将隐藏性需求转化为明显性需求将隐藏性需求转化为明显性需求将隐藏性需求转化为明显性需求将隐藏性需求转化为明显性需求3 3 3 3、对决策者有效、对决策者有效、对决策者有效、对决策者有效如何问如何问如何问如何问1 1、选择、选择1-21-2个问题，确定谈话方向（想好个问题，确定谈话方向（想好引向那个结果）引向那个结果）2 2、确定客户认为所谈论的话题很重要、确定客户认为所谈论的话题很重要3 3、一个暗示性询问必须有一个明确的指向、一个暗示性询问必须有一个明确的指向，同时最好能引发另一个暗示性询问；，同时最好能引发另一个暗示性询问；4 4、几个暗示性询
20、问累积起来的效率必须指、几个暗示性询问累积起来的效率必须指向一个结果。向一个结果。（4 4 4 4）需求确认性询问）需求确认性询问）需求确认性询问）需求确认性询问 有关解决方案的价值或效益有关解决方案的价值或效益有关解决方案的价值或效益有关解决方案的价值或效益你觉得会有什么具体效益你觉得会有什么具体效益你觉得会有什么具体效益你觉得会有什么具体效益若解决后对你有何帮助若解决后对你有何帮助若解决后对你有何帮助若解决后对你有何帮助为什么解决它对你这么重要为什么解决它对你这么重要为什么解决它对你这么重要为什么解决它对你这么重要若把问题克服可带给你多少价值若把问题克服可带给你多少价值若把问题克服可带给你
21、多少价值若把问题克服可带给你多少价值关于需求确认性询问关于需求确认性询问关于需求确认性询问关于需求确认性询问1 1 1 1、尽量让客户自己说出解决方案的优点，预防拒绝和反、尽量让客户自己说出解决方案的优点，预防拒绝和反、尽量让客户自己说出解决方案的优点，预防拒绝和反、尽量让客户自己说出解决方案的优点，预防拒绝和反论论论论2 2 2 2、使客户注重对策、方案的效益，而不是难题、使客户注重对策、方案的效益，而不是难题、使客户注重对策、方案的效益，而不是难题、使客户注重对策、方案的效益，而不是难题 使客户说出对策、方案的利益，而不是对策的细节使客户说出对策、方案的利益，而不是对策的细节使客户说出对策
22、、方案的利益，而不是对策的细节使客户说出对策、方案的利益，而不是对策的细节 让客户解释你的对策，而不是你自己来说明对策让客户解释你的对策，而不是你自己来说明对策让客户解释你的对策，而不是你自己来说明对策让客户解释你的对策，而不是你自己来说明对策如如如如 何何何何 问问问问1 1 1 1、针对前面暗示性询问引发的结果，提出解、针对前面暗示性询问引发的结果，提出解、针对前面暗示性询问引发的结果，提出解、针对前面暗示性询问引发的结果，提出解决思路或对策决思路或对策决思路或对策决思路或对策2 2 2 2、通过提问让客户说出对策的利益、优点、通过提问让客户说出对策的利益、优点、通过提问让客户说出对策的利
23、益、优点、通过提问让客户说出对策的利益、优点3 3 3 3、尽量提出可以量化的问题，用数字加深客、尽量提出可以量化的问题，用数字加深客、尽量提出可以量化的问题，用数字加深客、尽量提出可以量化的问题，用数字加深客户对利益的认识户对利益的认识户对利益的认识户对利益的认识准备几种促成的方法二选一二选一假定式假定式赞美式赞美式利益汇总式利益汇总式“YesYesYesYes”妥协妥协迫切时间迫切时间前提条件前提条件注意事项注意事项1准备一个多准备一个多项项促成序列促成序列注意事项注意事项2根据情况选根据情况选用适用的方用适用的方法法放松变得友好放松变得友好提出问题提出问题征求其征求其他人的意见他人的意见
24、 主动地阅主动地阅读资料及合同读资料及合同促成信号促成信号促成时注意事项讲述而不是销售讲述而不是销售，提出问题不够。提出问题不够。充分控制斟充分控制斟沟通沟通过程，问过多封闭式问题。过程，问过多封闭式问题。没有用没有用自身自身产品对客户的益处来回答问题。产品对客户的益处来回答问题。没有确定顾客需要，过早地给出益处。没有确定顾客需要，过早地给出益处。没有有效地识别出或处理好消极的态度。没有有效地识别出或处理好消极的态度。没有正确处理拒绝。没有正确处理拒绝。客户问：1 1、你的价格是多少？2 2、你提供什么样的条件？3 3、你什么时候交货？4 4、我应该买那种型号的？5 5、我现在和下个月订货可不
25、可 以得到这个特价？6 6、你们有8 80ml0ml、12120ml0ml、36360ml0ml和54540ml0ml的剂量吗？7 7、我下多大的订单才能得到你得最优价？8 8、你们有640640mlml的存货吗？销售人员答：1 1 您计划买多少？2 2 您想要什么样的条件？3 3 您什么时候要货？4 4 您需要那种剂量？ 5 5 您想分批订货吗？6 6 这都是您常用的型号吗？ 7 7 您想下多大的订单？8 8 那是您最喜欢的吗？优秀的优秀的销售人员销售人员具有强烈的促成欲望具有强烈的促成欲望了解自己的客户了解自己的客户优秀的优秀的销售人员销售人员精心准备每一次精心准备每一次拜访拜访要求签单，
26、然后保持沉默要求签单，然后保持沉默掌握好掌握好“光荣引退光荣引退”的时间的时间1.1.想着成功！保持高度热情想着成功！保持高度热情2.2.为销售访问制定计划为销售访问制定计划3.3.在接触时确定顾客的需求在接触时确定顾客的需求4.4.做高水平的展示做高水平的展示5.5.在在沟通沟通中运用试探式促成中运用试探式促成6.6.寻找客户的真正异议寻找客户的真正异议7.7.解决真正的异议解决真正的异议8.8.在克服每一个异议后使用一个试探式促成在克服每一个异议后使用一个试探式促成9.9.概括与概括与客户客户相关的差处相关的差处10.10.用一个试探式促成在确定第用一个试探式促成在确定第9 9步步11.1
27、1.要求签要求签合同合同，然后保持沉默，然后保持沉默12.12.把把“门门”闭又开闭又开，做个象个专业做个象个专业的销售人的销售人员员成功销售成功销售=态度态度+技巧技巧+状态状态成功销售成功销售=贩卖信赖感的过程贩卖信赖感的过程成功销售成功销售=不卖自己喜欢的卖顾客需求的不卖自己喜欢的卖顾客需求的成功销售成功销售=发现需求满足需求的过程发现需求满足需求的过程成功销售是不卖产品卖结果买好处成功销售是不卖产品卖结果买好处成功销售成功销售=一个不断塑造快乐与痛苦的过程一个不断塑造快乐与痛苦的过程成功销售成功销售=帮助客户解决问题的过程帮助客户解决问题的过程电话邮件专业论坛邀请行业集会邀请企业活动邀请组建共性组织积极参与客户活动知心好友关系营销偶然性营销正式性非正式性阶段性长期性专业知识支援强强战略联盟强强战略联盟阶段性无偿维护阶段性无偿维护技术革新建议技术革新建议行业信息共享行业信息共享营销组织内部协调全方位营销全方位营销整合营销整合营销传播产品和服务渠道关系营销关系营销顾客渠道伙伴内部营销内部营销营销部门高级部门其他部门绩效营销绩效营销环境社区法律道德销售收入品牌和顾客资产
