质量管理体系要求培训教材ppt课件

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1、ISO9001:2015培训教材培训教材讲师课程纲要课程纲要模块一：模块一：质量与质量管理的发展历程1模块三：模块三：ISO9001:2015质量管理体系标准讲解3我们的约定我们的约定p专心听讲（请手机“收声”）p积极思维（杜绝“鱼眼”现象）p互动学习（敞开心胸、积极投入，但须避免“小儿多动症”）p休息时间（允许短时外出、保持安静）p请勿在课室内吸烟您对质量的理解是什么？您对质量的理解是什么？站的角度不同、对质量的理解与定义也不同（客户、生产方）符合性质量（克劳士比）适用性质量（朱兰）什么是质量？什么是质量？客体的若干固有特性满足要求的程度何谓质量？何谓质量？客体的若干固有特性满足要求的程度。

2、ISO9000:2015质量管理体系-基础和术语“客体客体”是指可感知或想象的任何事物。如：产品、服务、过程、人、组织、体系、资源等。“固有固有”是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久。如：LCDLCD具有显示功能；电视机可以看；手机可以打电话具有显示功能；电视机可以看；手机可以打电话“特性特性”的载体，它不仅是产品和服务、也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是管理体系运行的质量或人以及上述各项的任何组合。如：性能、寿命、可靠性、安全性、性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、价格等经济性、价格等“要求要求”是由组织利益相关方，如顾客、股东、雇员、供应商、工会、合作伙伴或社会团体等所提出的

3、明示的、隐含明示的、隐含的和必须履行的要求和期望的和必须履行的要求和期望 。何谓质量特性？何谓质量特性？与与要要求求有有关关的的，客客体体的的固固有有特特性性。注注 1： “固固有有的的”是是指指本本来来就就有有的的，尤尤其其是是那那种种永永久久的的特特性性。注注 2：赋赋予予客客体体的的特特性性(如如：客客体体的的价价格格)不不是是它它们们的的质质量量特特性性。质量管理的概念质量管理的概念质量管理质量管理：在质量方面发挥和控制组织的协调一致的活动。通常包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划：致力于制定质量目标并确定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；

4、质量控制：致力于满足质量要求质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进：致力于增强满足质量要求的能力质量管理的发展历程质量管理的发展历程质量检验统计质量控制SQC全面质量管理TQM质量管理的发展历程质量管理的发展历程三阶段比较经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用小故事：降落伞的真实故事品质没有折扣,多站在消费者的观点想一想不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度

5、不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费

6、者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用模块三、模块三、ISO9001:2015质量管质量管理体系标准讲解理体系标准讲解经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用ISO9000ISO9000是一是一“族族”标准标准1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2015年发布新版的ISO9001ISO9000：2015 质量管理体系-基础和术语ISO9001ISO9001：2015 2015 质量管理体系-要求ISO9004：200

7、9 追求组织的持续成功-质量管理方法ISO19011：2011 管理体系审核指南2008年第四版（核心标准4个）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用ISO9001:2015标准主要变化标准主要变化1、按ISO/IEC的“附录SL”对标准的结构进行了调整2、用“产品和服务”替代“产品”3、更关注于“风险和机遇”4、去掉了“预防措施”这一说法这种观点仍然存在，而且实际上整个标准中都在强调（使用的是“风险”这一说法）5、“外部提供过程、产品和服务”取代了“采购”，包括服务外包的过程6、“成文信息”取代了“形

8、成文件”和“记录应予保持”7、去掉了特定要求质量手册管理者代表经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用企业企业为什么实施为什么实施 ISO 9001 ？ 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用导入导入ISO9001标准的好处标准的好处 1、能够让企业部门和岗位分工明确、能够让企业部门和岗位分工明确2、理清公司各部门的工作流程、理清公司各部门的工作流程3、确定公司的所有工作的作业标准规范化、确定公司的所有工作的作业标

9、准规范化4、提升从来料至出货所有生产制程质量、提升从来料至出货所有生产制程质量5、防止管理经验流失、防止管理经验流失6、提高组织声誉、提高组织声誉 增强组织竞争力增强组织竞争力 7、满足客户要求、满足客户要求8 、贸易壁垒的消除、贸易壁垒的消除经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用17ISO9001-20155.1领领导导作作用用和和承承诺诺5.2方方针针5.3组组织织内内的的角角色色、职职责责和和权权限限范范 围围规规范范性性引引 用用 文文件件术术 语语 和和 定定 义义策策划划运运行行绩绩效效评评

10、价价改改进进组组织织环环境境支支持持领领导导作作用用4.1理解组织及理解组织及其环境其环境4.2理解相关方理解相关方的需求和期望的需求和期望4.3确定质量管理确定质量管理体系的范围体系的范围4.4质量管理体系质量管理体系及其过程及其过程6 6. .1 1 应应对对风风险险和和机机遇遇的的措措施施6 6. .2 2 质质量量目目标标及及其其实实现现的的策策划划6 6. .3 3 变变 更更 的的 策策 划划8.1 运运 行行 策策 划划 和和 控控 制制8 . 2 产产 品品 和和 服服 务务 的的要要求求8.3 产产品品和和服服务务的的设设计计和和开开发发8.4 外外部部提提供供过过程程、产产

11、品品和和服服务务的的控控制制8.5产产品品和和服服务务的的提提供供8.6产产品品和和服服务务的的放放行行8.7不不合合格格输输出出的的控控制制7 . 1 资资源源7 . 2 能能力力7 . 3意意识识7 . 4沟沟通通7.5成成文文信信息息9.1 监监 视视 、测测量量、分分 析析 和和评评价价9.2 内内 部部审审核核9.3 管管理理评评审审10.1 总总则则10.2 不不符符合合和和纠纠正正措措施施10.3 持持续续改改进进经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用ISO9001:2015的结构4.2理

12、解相关方的理解相关方的需求及期望需求及期望4.3确定确定QMS的的范围范围4.4质量管理体系质量管理体系及其过程及其过程4 组织环境组织环境4.1 理解组织及理解组织及其环境其环境 5 领导作用领导作用5.1领导作用领导作用和承诺和承诺6 策划策划6.1应对风险和应对风险和机遇的措施机遇的措施7 支持支持7.1资源资源8 运行运行8.1运行策划和控制运行策划和控制8,2产品和服务产品和服务的要求的要求9.3管理评审管理评审 9 绩效评价绩效评价9.1监视、测量、监视、测量、分析和评价分析和评价9.2内部审核内部审核 7.5成文信息成文信息8.4外部提供过程、外部提供过程、产品和服务产品和服务的

13、控制的控制 10 改进改进10.1总则总则6.2质量目标及质量目标及其实现的策划其实现的策划7.3意识意识 5.2 方针方针5.3组织内的角色、组织内的角色、职责和权限职责和权限6.3变更的策划变更的策划8.6产品和服务的产品和服务的放行放行8.3产品和服务的产品和服务的设计和开发设计和开发7.2能力能力7.4沟通沟通8.5产品和服务的产品和服务的提供提供8.7不合格输不合格输出的控制出的控制10.2不符合和纠正不符合和纠正措施措施10.3持续改进持续改进PDCA18经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费

14、用ISO9001:2015ISO9001:2015标准目录标准目录经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用0.10.1总则总则 采用质量管理体系是组织的一项采用质量管理体系是组织的一项战略决策战略决策，能够帮助其，能够帮助其提高提高整体绩效整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础。，为推动可持续发展奠定良好基础。组织根据本标准实施质量管理体系具有如下潜在益处：组织根据本标准实施质量管理体系具有如下潜在益处：a a） 稳定提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品稳定提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的

15、产品和服务的能力；和服务的能力；b b） 促成增强顾客满意的机遇；促成增强顾客满意的机遇；c c） 应对与组织环境和目标相关的风险和机遇；应对与组织环境和目标相关的风险和机遇；d d） 证实符合规定的质量管理体系要求的能力证实符合规定的质量管理体系要求的能力。本标准可用于内部和外部各方。本标准可用于内部和外部各方。实施本标准并非需要：实施本标准并非需要：统一不同质量管理体系的架构；统一不同质量管理体系的架构；形成与本标准条款结构相一致的文件；形成与本标准条款结构相一致的文件；在组织内使用本标准的特定术语。在组织内使用本标准的特定术语。0 引言引言经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费

16、者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。充。本标准采用本标准采用过程方法过程方法，该方法结合了，该方法结合了 “策划策划- -实施实施- -检查检查- -处处置置”（PDCAPDCA）循环与基于风险的思维）循环与基于风险的思维。过程方法过程方法使组织能够策划过程及其相互作用使组织能够策划过程及其相互作用。PDCA PDCA 循环循环使组织能够确保其过程得到充分的资源和管理，使组织能够确保其过程得到充分的资源和管理，确定改进机遇并采取行动确定改进机遇

17、并采取行动。基于风险的思维使基于风险的思维使组织能够确定可能导致其过程和质量管理组织能够确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因素，采取预防控制，最大限度地降体系偏离策划结果的各种因素，采取预防控制，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇（见附录低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇（见附录 A.4 A.4） 。0 引言引言经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用在日益复杂的动态环境中持续满足要求，并针对未来需求和期在日益复杂的动态环境中持续满足要求，并针对未来需求和期望采取适当行

18、动，这无疑是组织面临的一项挑战。为了实现这望采取适当行动，这无疑是组织面临的一项挑战。为了实现这一目标，组织可能会发现，除了一目标，组织可能会发现，除了纠正和持续改进纠正和持续改进，还有必要采，还有必要采取各种形式的取各种形式的改进改进，如，如突破性变革、创新和重组突破性变革、创新和重组。在本标准中使用如下助动词：在本标准中使用如下助动词：-“应应”表示要求；表示要求；-“宜宜”表示建议；表示建议；-“可可”表示允许；表示允许；-“能能”表示可能或能够。表示可能或能够。“注注”的内容是理解和说明有关要求的指南的内容是理解和说明有关要求的指南0 引言引言经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按

19、照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用0.2质量管理原则质量管理原则 本标准是在本标准是在 GB/T 19000所描述的质量管理原则基础上制定的。所描述的质量管理原则基础上制定的。每项原则的介绍均包含概述、该原则对组织的重要性的理论每项原则的介绍均包含概述、该原则对组织的重要性的理论依据，应用该原则的主要益处示例，以及应用该原则提高组依据，应用该原则的主要益处示例，以及应用该原则提高组织绩效的典型措施示例。织绩效的典型措施示例。质量管理原则包括：质量管理原则包括：以顾客为关注焦点；以顾客为关注焦点；领导作用；领导作用；全员积极参与；全员积极参与

20、；过程方法；过程方法；改进；改进；循证决策；循证决策；关系管理。关系管理。0 引言引言经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用0.3 过程方法过程方法0.3.1总则总则本标准倡导在本标准倡导在建立建立、实施实施质量管理体系以及质量管理体系以及提高其有效性时采提高其有效性时采用过程方法用过程方法，通过，通过满足顾客要求增强顾客满意满足顾客要求增强顾客满意。采用过程方法。采用过程方法所需满足的具体要求见所需满足的具体要求见4.4。将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理将相互关联的过程作为一个体系加以理解和

21、管理,有助于组织有有助于组织有效和高效地实现其预期结果效和高效地实现其预期结果。这种方法使组织能够对体系的过。这种方法使组织能够对体系的过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以增强程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以增强组织组织整体绩效整体绩效。过程方法包括按照组织的过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向质量方针和战略方向，对，对各过程及其各过程及其相互作用相互作用，系统地进行规定和管理，从而实现预期结果系统地进行规定和管理，从而实现预期结果。可通。可通过采用过采用PDCA循环循环（见（见0.3.2）以及始终）以及始终基于风险的思维基于风险的思维（见（见0.3.3）对）对过

22、程和整个体系进行管理过程和整个体系进行管理，旨有效利用，旨有效利用机遇并防止发机遇并防止发生不良结果生不良结果。0 引言引言经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用在质量管理体系中应用过程方法能够：在质量管理体系中应用过程方法能够：a ）理解并持续满足要求；）理解并持续满足要求；b ）从增值的角度考虑过程；）从增值的角度考虑过程；c ）获得有效的过程绩效；）获得有效的过程绩效；d ）在评价数据和信息的基础上改进过程。）在评价数据和信息的基础上改进过程。单一过程各要素的相互作用如图单一过程各要素的相互作用如

23、图1所示。每一过程均有特定的监所示。每一过程均有特定的监视和和测量检查点以用于控制，这些检查点根据相关的风险有视和和测量检查点以用于控制，这些检查点根据相关的风险有所不同。所不同。0 引言引言经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用0 引言引言图图1 单一过程要素示意图单一过程要素示意图经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用康康 达达 信信 管管 理理 顾顾 问问0 引言引言注：括号中的数字表示本标准的相应章。注：

24、括号中的数字表示本标准的相应章。图图2 本标准的基本结构适用本标准的基本结构适用PDCA循环示意图循环示意图0.3.2PDCA循环循环PDCA循环能够应用于循环能够应用于所有过程以及作为整个质量管理体系所有过程以及作为整个质量管理体系。图图2表明了本标准第表明了本标准第4章至第章至第10章是如何构成章是如何构成PDCA循环。循环。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用PDCA循环可以简要描述如下：循环可以简要描述如下：策划策划(Plan)：根据顾客的要求和组织的方针，：根据顾客的要求和组织的方针，建立体

25、系的目标建立体系的目标及其过程。确定实现结果所需的资源，并识别和应对风险和及其过程。确定实现结果所需的资源，并识别和应对风险和机遇；机遇；实施实施(Do)：执行：执行所做的策划；所做的策划；检查检查(Check)：根据方针、目标、要求和所策划的活动，对过根据方针、目标、要求和所策划的活动，对过程以及形成的产品和服务进行监视和测量（适用时），并报程以及形成的产品和服务进行监视和测量（适用时），并报告结果；告结果；处置处置(Action)：必要时，采取措施提高绩效。必要时，采取措施提高绩效。0 引言引言经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消

26、费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用QMS改进改进QMS运行运行QMS检查检查QMS策划策划体系层面的体系层面的PDCA PDCA 过程层面的过程层面的PDCAPDCA 条款条款6-QMS6-QMS策划策划 条款条款8.1-8.1-实施策划与控制实施策划与控制 过程改进过程改进过程运行过程运行过程检查过程检查过程策划过程策划30经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用0.3.3基

27、于风险的思维基于风险的思维基于风险的思维基于风险的思维（见附录（见附录 A.4）是实现）是实现质量管理体系有效性的质量管理体系有效性的基础基础。本标准以前的版本已经隐含基于风险思维的概念，例。本标准以前的版本已经隐含基于风险思维的概念，例如：采取预防措施消除潜在的不合格原因，对发生的不合格如：采取预防措施消除潜在的不合格原因，对发生的不合格进行分析，并采取与不合格的影响适应措施，防止其再次发进行分析，并采取与不合格的影响适应措施，防止其再次发生。生。为满足本标准的要求为满足本标准的要求,组织组织需策划和实施应对风险和利用机遇的需策划和实施应对风险和利用机遇的措施措施。应对风险和利用机遇，应对风

28、险和利用机遇，可提高质量管理体系可提高质量管理体系有效性有效性、实现改进结果实现改进结果以及以及防止不利影响奠定基防止不利影响奠定基础。础。某些有利于实现预期结果的情况可能导致机遇的出现，例如：某些有利于实现预期结果的情况可能导致机遇的出现，例如：有有利于组织吸引顾客利于组织吸引顾客、开发新产品和开发新产品和服务服务、减少浪费或提高减少浪费或提高生产率生产率的一系列情形。的一系列情形。利用机遇所采取的措施也可能包括考利用机遇所采取的措施也可能包括考虑相关风险虑相关风险。风险是不确定性的影响风险是不确定性的影响,不确定性可能有正面，不确定性可能有正面，也可能有负面的影响也可能有负面的影响。风险的

29、正面影响可能提供机遇，但并风险的正面影响可能提供机遇，但并非所有的正面影响均可提供机遇非所有的正面影响均可提供机遇。0 引言引言经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用ISO9001:2015ISO9001:2015标准要求标准要求理解理解组织及组织及其环境（见其环境（见4.14.1）和确定需和确定需要关注的要关注的风险和风险和机遇机遇（见（见6.16.1）质量管理体系的主要用途之一是作为一种预防性工具，因此质量管理体系的主要用途之一是作为一种预防性工具，因此ISO9001ISO9001:2015:201

30、5标准没有列出标准没有列出“预防措施预防措施”的独立条款的独立条款。预防措施概念采用以风险为基础的预防措施概念采用以风险为基础的l l思维来表示，从而系统阐思维来表示，从而系统阐述了质量管理体系要求。述了质量管理体系要求。通过基于风险的思维，组织应积极地寻求改进机遇，而不是单通过基于风险的思维，组织应积极地寻求改进机遇，而不是单纯地纠正、预防或减少不期望的影响来进行持续改进。纯地纠正、预防或减少不期望的影响来进行持续改进。基于风险的思维而建立的质量管理体系，预防措施是自然而然基于风险的思维而建立的质量管理体系，预防措施是自然而然的行为。的行为。基于风险的思维基于风险的思维经营者提供商品或者服务

31、有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量管理体系的各个过程在组织实现其目标方面的风险水平并质量管理体系的各个过程在组织实现其目标方面的风险水平并非是一致的，过程、产品、服务或体系的不符合因组织而异。非是一致的，过程、产品、服务或体系的不符合因组织而异。对于一些组织而言，交付不合格产品的服务和后果可能只是造对于一些组织而言，交付不合格产品的服务和后果可能只是造成顾客政策的改变，而对其他组织，这样做的影响可能是深远成顾客政策的改变，而对其他组织，这样做的影响可能是深远和致命的。和致命的。因此，因此，“基于风险的思维基于风险的思

32、维”意味着在建立质量管理体系及其组意味着在建立质量管理体系及其组织和活动时，定性（并根据组织环境定量地）地考虑风险。织和活动时，定性（并根据组织环境定量地）地考虑风险。尽管必须确定和处理风险和机遇，但并没有要求进行规范的风尽管必须确定和处理风险和机遇，但并没有要求进行规范的风险管理或记录风险管理的过程。险管理或记录风险管理的过程。基于风险的思维基于风险的思维经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用基于风险的思维在某种程度上是一种自然而然的做法基于风险的思维在某种程度上是一种自然而然的做法例如：例如：过马路

33、之前要查看红绿灯，看到有汽车行驶，立即止步。过马路之前要查看红绿灯，看到有汽车行驶，立即止步。新版新版ISO9001ISO9001中绐终贯穿基于风险的思维中绐终贯穿基于风险的思维在标准中，自始至终考虑风险，预防措施是战略策划和运作、在标准中，自始至终考虑风险，预防措施是战略策划和运作、评审的一部分。评审的一部分。基于风险的思维已经是过程方法的一部分基于风险的思维已经是过程方法的一部分例如：例如： 接过马路或者从附近的过街天桥过，通过考虑风险来确定怎接过马路或者从附近的过街天桥过，通过考虑风险来确定怎样过马路样过马路通常认为风险是负面的。在基于风险的思维中，也可以发现机通常认为风险是负面的。在基

34、于风险的思维中，也可以发现机遇，也是就是说正面的风险。遇，也是就是说正面的风险。什么是基于风险的思维？什么是基于风险的思维？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用例如：例如：直接过马路，能获得快速到达对面的机遇，但增加了被汽车撞直接过马路，能获得快速到达对面的机遇，但增加了被汽车撞伤的风险。伤的风险。过人行天桥的风险是时间延迟，机遇是避免被汽车撞伤过人行天桥的风险是时间延迟，机遇是避免被汽车撞伤机遇并不总是与风险相关，但与目标相关。考虑所处的环境，机遇并不总是与风险相关，但与目标相关。考虑所处的环境，可

35、能识别改进的机遇。可能识别改进的机遇。例如：例如：分析所处的环境以发现进一步改进的机遇：分析所处的环境以发现进一步改进的机遇： - -马路有地下通道马路有地下通道; ; - -有行人通过的红绿灯有行人通过的红绿灯; ; - -走其他的马路，不必过马路就可以到过目的地。走其他的马路，不必过马路就可以到过目的地。有必要分析机遇，并考虑采取措施。应考虑抓住机遇的影响和有必要分析机遇，并考虑采取措施。应考虑抓住机遇的影响和可能性，并考虑采取措施后对环境的变化和产生的风险可能性，并考虑采取措施后对环境的变化和产生的风险经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿

36、的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用怎么做（确定需要应对的风险和机遇）：怎么做（确定需要应对的风险和机遇）：在组织的过程中使用风险驱动的方法在组织的过程中使用风险驱动的方法识别组织的风险和机遇识别组织的风险和机遇-取决于组织的环境。取决于组织的环境。例如：例如：穿过有很多车辆快速行驶的马路和穿过很少车辆行驶的马路，穿过有很多车辆快速行驶的马路和穿过很少车辆行驶的马路，风险是不同的。还需要考虑其他事情，如天气、能见度、人群风险是不同的。还需要考虑其他事情，如天气、能见度、人群移动和特定的人员目标。移动和特定的人员目标。分析并优化你的风险和机遇。什么是可接受的？什么是不可接分析并优化你的风

37、险和机遇。什么是可接受的？什么是不可接受的？过程中的优势和劣势是什么？受的？过程中的优势和劣势是什么？例如：例如：目标：我需要安全的穿过马路，按时参加会议目标：我需要安全的穿过马路，按时参加会议受伤是不可接受的受伤是不可接受的迟到是不可接受的迟到是不可接受的快速到过目的地的机遇一定要与受伤的可能性相平衡。但避免快速到过目的地的机遇一定要与受伤的可能性相平衡。但避免受伤比按时参加会议更重要。受伤比按时参加会议更重要。如果直接穿过马路受伤的可能性高，那么，走旁边的过街天桥，如果直接穿过马路受伤的可能性高，那么，走旁边的过街天桥，导致迟到也是可以接受的导致迟到也是可以接受的 。经营者提供商品或者服务

38、有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用怎么做：怎么做：分析现状分析现状，过街天桥有，过街天桥有200200米的距离，将增加到达会议地点的米的距离，将增加到达会议地点的时间。天气很好，能见度很好，我可以看到行驶在马路上的车时间。天气很好，能见度很好，我可以看到行驶在马路上的车辆不是很多。辆不是很多。决定直接穿过马路，接受受伤的低风险，并抓住按时到达会议决定直接穿过马路，接受受伤的低风险，并抓住按时到达会议地点的机遇。地点的机遇。策划关注风险的活动。怎样避免或消除风险？怎样规避风险？策划关注风险的活动。怎样避免或消除风险？怎样规

39、避风险？例如：例如：虽然可以走过街天桥消除受伤的风险，但已经决定直接过马路，虽然可以走过街天桥消除受伤的风险，但已经决定直接过马路，接受受伤的风险。接受受伤的风险。现在，策划如何减少受伤的可能性。由于不可能控制车辆不撞现在，策划如何减少受伤的可能性。由于不可能控制车辆不撞到，只能减少被撞的可能性。到，只能减少被撞的可能性。策划在附近没有车辆通过的时段穿过马路，以减少事故的可能策划在附近没有车辆通过的时段穿过马路，以减少事故的可能性。也可选择在能见度很好的地方穿行马路，并可以安全地停性。也可选择在能见度很好的地方穿行马路，并可以安全地停在中间，以再次穿行马路，进一步减少事故的可能性。在中间，以再

40、次穿行马路，进一步减少事故的可能性。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用怎么做（确定需要应对的风险和机遇）：怎么做（确定需要应对的风险和机遇）：在组织的过程中使用风险驱动的方法在组织的过程中使用风险驱动的方法识别组织的风险和机遇识别组织的风险和机遇-取决于组织的环境。取决于组织的环境。例如：例如：穿过有很多车辆快速行驶的马路和穿过很少车辆行驶的马路，穿过有很多车辆快速行驶的马路和穿过很少车辆行驶的马路，风险是不同的。还需要考虑其他事情，如天气、能见度、人群风险是不同的。还需要考虑其他事情，如天气、能见

41、度、人群移动和特定的人员目标。移动和特定的人员目标。分析并优化你的风险和机遇。什么是可接受的？什么是不可接分析并优化你的风险和机遇。什么是可接受的？什么是不可接受的？过程中的优势和劣势是什么？受的？过程中的优势和劣势是什么？例如：例如：目标：我需要安全的穿过马路，按时参加会议目标：我需要安全的穿过马路，按时参加会议受伤是不可接受的受伤是不可接受的迟到是不可接受的迟到是不可接受的快速到过目的地的机遇一定要与受伤的可能性相平衡。但避免快速到过目的地的机遇一定要与受伤的可能性相平衡。但避免受伤比按时参加会议更重要。受伤比按时参加会议更重要。如果直接穿过马路受伤的可能性高，那么，走旁边的过街天桥，如果

42、直接穿过马路受伤的可能性高，那么，走旁边的过街天桥，导致迟到也是可以接受的导致迟到也是可以接受的 。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用应用基于风险的思考方法应用基于风险的思考方法 对组织有影响的风险主要有以下对组织有影响的风险主要有以下4 4类：类：1.1.组织风险：组织风险： 发生在组织实体及其活动层面发生在组织实体及其活动层面; ; 实体层面的风险可以是外来的也可以是内部存在的。实体层面的风险可以是外来的也可以是内部存在的。 外来因素包括外来因素包括技术、竞争以及法律环境技术、竞争以及法律环境;

43、 ; 内部因素包括内部因素包括安保、信息系统、收发货物遗失、人员能力安保、信息系统、收发货物遗失、人员能力和责任变化和责任变化等方面。等方面。 活动层面的风险对个人和部门发生影响，包括在系统中输入活动层面的风险对个人和部门发生影响，包括在系统中输入信息和材料时疏漏信息和材料时疏漏; ;收发货物记录遗失收发货物记录遗失; ;安保控制松懈安保控制松懈; ;缺少熟缺少熟练技术人员以及员工疏忽大意等。练技术人员以及员工疏忽大意等。2.2.战略风险战略风险 战略风险指的是因执行一项不成功的商业计划或战略而可战略风险指的是因执行一项不成功的商业计划或战略而可能发生的损失。其原因可能是由于做了糟糕的业务决策

44、、执行能发生的损失。其原因可能是由于做了糟糕的业务决策、执行决定不力、资源不足或者是因为环境发生了变化而及时未进行决定不力、资源不足或者是因为环境发生了变化而及时未进行调整。调整。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.3.合规风险合规风险 合规风险是与法律法规要求有关的风险。环境、健康和合规风险是与法律法规要求有关的风险。环境、健康和安全要求一直是人们关注的问题，轻则罚款，重则停业基至追安全要求一直是人们关注的问题，轻则罚款，重则停业基至追究刑事责任都是可能出现的后果。遵守质量和环境方面的标准究刑事

45、责任都是可能出现的后果。遵守质量和环境方面的标准和规范也在这个范畴之内。和规范也在这个范畴之内。 环境内险包括液体危险品遗撒、危险气体排放以及固态环境内险包括液体危险品遗撒、危险气体排放以及固态废弃物不当处理。废弃物不当处理。4.4.运营风险运营风险 运营风险可以具体从以下运营风险可以具体从以下7 7个方面加以说明：个方面加以说明： （1 1）管理体系风险）管理体系风险 （2 2）顾客满意风险）顾客满意风险 （3 3）供应链风险）供应链风险 （4 4）收入确认风险对利润的影响）收入确认风险对利润的影响 （5 5）信息安全风险）信息安全风险 （6 6）物流风险）物流风险 （7 7）自然灾害风险）

46、自然灾害风险 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量管理体系在以下方面均需要应用基于风险的思维。质量管理体系在以下方面均需要应用基于风险的思维。（1 1）第四章）第四章“组织环境组织环境”：组织需要解决其组织需要解决其QMS QMS 过程相关的过程相关的风险和机遇风险和机遇（2 2）第五章）第五章“领导作用领导作用”：高层管理者需要确保承诺，促进高层管理者需要确保承诺，促进机遇风险的思维意识，确定并解决会影响产品和服务实现的风机遇风险的思维意识，确定并解决会影响产品和服务实现的风险和机遇险和机遇（3

47、 3）第六章）第六章“策划策划”：组织必须识别影响质量管理体系绩效组织必须识别影响质量管理体系绩效的风险和机遇，并采取适当的行动来解决这些问题的风险和机遇，并采取适当的行动来解决这些问题（4 4）第七章）第七章“支持支持”：组织应确定并提供应对风险和利用机组织应确定并提供应对风险和利用机遇的必要资源遇的必要资源（5 5）第八章）第八章“运行运行”：组织需要关注实施过程中的风险和机组织需要关注实施过程中的风险和机遇遇（6 6）第九章）第九章“绩效评价绩效评价”：组织需要监视、测量、分析和评组织需要监视、测量、分析和评价，所采取的应对风险和机遇的行动的有效性价，所采取的应对风险和机遇的行动的有效性

48、（7 7）第十章）第十章“改进改进”：组织预防或减少不良影响，提高质量组织预防或减少不良影响，提高质量管理体系的绩效。管理体系的绩效。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用0.4与其他管理体系标准的关系与其他管理体系标准的关系本标准采用本标准采用ISO制定的管理体系标准框架，以提高与其他管理制定的管理体系标准框架，以提高与其他管理体系标准的协调一致性（见附录体系标准的协调一致性（见附录A.1）。）。本标准使组织能够使用本标准使组织能够使用过程方法过程方法，并结合，并结合 PDCA循环循环和和基于风基于风

49、险的思维险的思维，将其质量管理体系与其他管理体系标准要求进行，将其质量管理体系与其他管理体系标准要求进行协调或一体化。协调或一体化。本标准与本标准与GB/T19000和和GB/T19004存在如下关系：存在如下关系：GB/T19000质量管理体系质量管理体系-基础和术语基础和术语为正确理解和实施为正确理解和实施本标准提供必要基础；本标准提供必要基础；GB/T19004追求组织的持续成功追求组织的持续成功-质量管理方法质量管理方法为组织选为组织选择超出本标准要求的质组织提供择超出本标准要求的质组织提供指南指南。附录附录 B给出了给出了SAC/TC151制定的其他质量管理和质量管理体系制定的其他质

50、量管理和质量管理体系标准（等同采用标准（等同采用ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会质量管理和质量保证技术委员会制定的国际标准）的详细信息。制定的国际标准）的详细信息。0 引言引言经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用本本标准不包括针对环境管理、职业健康和安全管理或财务管理标准不包括针对环境管理、职业健康和安全管理或财务管理等其他管理体系的特定要求等其他管理体系的特定要求。在本标准的基础上，已经制定了若干行业特定要求的质量管理在本标准的基础上，已经制定了若干行业特定要求的质量管理体系标准。其中

51、的某些标准规定了质量管理体系的附加要求，体系标准。其中的某些标准规定了质量管理体系的附加要求，而另一些标准则仅限于提供在特定行业应用本标准的指南。而另一些标准则仅限于提供在特定行业应用本标准的指南。本标准的章节内容与之前版本（本标准的章节内容与之前版本（GB/T 190012008/ISO9001:2008）章节内容之间的对应关系见）章节内容之间的对应关系见 ISO/TC176/SC2（国际标准化组织（国际标准化组织/质量管理和质量保证质量管理和质量保证/质质量体系分委员会）的公开网站：量体系分委员会）的公开网站：www.iso.org/tc176/sc02/public。0 引言引言经营者提

52、供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用本标准为下列组织规定了质量管理体系要求：本标准为下列组织规定了质量管理体系要求：a）需要证实其具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要需要证实其具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力求的产品和服务的能力；b）通过体系的有效应用通过体系的有效应用，包括，包括体系改进的过程，以及保证符体系改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。本标准规定的本标准规定的所有要求是通用的所有要求是通用的，

53、旨在适用于，旨在适用于各种类型、不同各种类型、不同规模和提供不同产品和服务规模和提供不同产品和服务的组织。的组织。注注 1：在本标准中的术语：在本标准中的术语“产品产品”或或“服务服务”仅适用于预期提仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务；供给顾客或顾客所要求的产品和服务；注注 2：法律法规要求：法律法规要求可称作为法定要求可称作为法定要求。1 范围范围经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用

54、文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 190002016质量管理体系质量管理体系-基础和术语基础和术语(ISO9000:2015 ,IDT)。2 规范性引用文件规范性引用文件经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 GB/T 190002016界定的术语和定义适用于本文件。界定的术语和定义适用于本文件。最高管理者最高管理者 to

55、p management在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。注注1：最高管理者在组织内有授权和提供资源的权力。：最高管理者在组织内有授权和提供资源的权力。注注 2：如果是管理体系的范围仅覆盖组织的一部分，在这种情：如果是管理体系的范围仅覆盖组织的一部分，在这种情况下，最高管理者是指组织的这部分的管理者和控制者。况下，最高管理者是指组织的这部分的管理者和控制者。3 术语和定义术语和定义经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用组织的环境组织的环境 context o

56、f the organization对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部结果的组合。对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部结果的组合。注注 1：组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行：组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。为。注注 2：组织的环境的概念，除了适用于赢利性组织，还同样能适用：组织的环境的概念，除了适用于赢利性组织，还同样能适用于非赢利或公共服务组织。于非赢利或公共服务组织。愿景愿景 vision： 由由 最高管理者发布的组织的未来志向。最高管理者发布的组织的未来志向。使命使命 mission ：由由 最高管理者发布的组织存在的目的。最

57、高管理者发布的组织存在的目的。战略战略 strategy ：实现长期或总目标的计划。实现长期或总目标的计划。3 术语和定义术语和定义经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用创新创新 innovation：新的或变更的客体实现或重新分配价值。新的或变更的客体实现或重新分配价值。注注 1：通常，以创新为结果的活动需要管理。：通常，以创新为结果的活动需要管理。注注 2：创新通常具有重要影响。：创新通常具有重要影响。风险风险 risk：不确定性的影响。不确定性的影响。注注 1：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面

58、的。：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。注注 2：不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能：不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息的状态。性缺乏理解或知识的信息的状态。注注 3：通常，风险表现为参考潜在事件和后果中的定义或两者：通常，风险表现为参考潜在事件和后果中的定义或两者组合。组合。注注 4：通常，风险以某个事件的后果组合：通常，风险以某个事件的后果组合(包括情况的变化包括情况的变化)及及其发生的有关可能性的词语来表述。其发生的有关可能性的词语来表述。注注 5： “风险风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使用。一词有时仅在有负面结果的可能性时

59、使用。3 术语和定义术语和定义经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用产品产品 product：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出。组织生产的输出。注注 1：在供方和顾客之间未发生任何必然交易的情况下，可以：在供方和顾客之间未发生任何必然交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。因素。注注 2：通常，产品的主要特征是有形的。：通常，产品的主要特征是有形的。注

60、注 3：硬件是有形的，其量具有计数的特性：硬件是有形的，其量具有计数的特性(如：轮胎如：轮胎)。流程。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性性材料是有形的，其量具有连续的特性(如：燃料和软饮料如：燃料和软饮料)。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息)组成，无论组成，无论采用何种介质传递采用何种介质传递(如：计算机程序、移动电话应用程序、操如：计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照)。3 术语和定义术语和定义经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失

61、，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用服务服务 service：至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出。输出。注注 1：通常，服务的主要特征是无形的。：通常，服务的主要特征是无形的。注注 2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，以确定顾客：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，以确定顾客的要求。除了提供服务外，可能还包括建立持续的关系，例的要求。除了提供服务外，可能还包括建立持续的关系，例如：银行、会计师事务所或政府主办机构，如：学校或医院。如：银行、会计师事务所或政府主办机构，如：学校或医院。注注 3：服务的提供可能涉及，例如：服务

62、的提供可能涉及，例如： 在顾客提供的有形产品在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车如需要维修的汽车)上所完成的上所完成的活动。活动。 在顾客提供的无形产品在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损如为准备纳税申报单所需的损益表益表)上所完成的活动。上所完成的活动。 无形产品的交付无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供如知识传授方面的信息提供)。 为顾客创造氛围为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店如在宾馆和饭店)。注注 4：通常，服务由顾客体验。：通常，服务由顾客体验。3 术语和定义术语和定义经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购

63、买商品的价款或接受服务的费用4 组织环境组织环境经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.14.1理解组织及其环境理解组织及其环境组织应组织应确定确定与与其宗旨和战略方向相关其宗旨和战略方向相关并并影响其实现质量管理体系影响其实现质量管理体系预期结果的能力预期结果的能力的各种的各种外部和内部因素外部和内部因素。组织应对这些组织应对这些外部和内部因素外部和内部因素的的相关信息相关信息进行进行监视和评审监视和评审。注注1 1：这些因素可以包括需要考虑的：这些因素可以包括需要考虑的正面和负面要素或条件正面和负

64、面要素或条件。注注2 2：考虑来自于：考虑来自于国际、国内、地区和当地国际、国内、地区和当地的各种的各种法律法规、技法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境的因素术、竞争、市场、文化、社会和经济环境的因素，有助于理解外，有助于理解外部环境。部环境。注注3 3：考虑与组织的：考虑与组织的价值观、文化、知识和绩效价值观、文化、知识和绩效等有关的因素，等有关的因素，有助于理解内部环境。有助于理解内部环境。4 组织环境组织环境经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用SWOT Analysis ChartS

65、TRENGTHS 优势优势OPPORTUNITIES 机遇机遇WEAKNESSES 劣势劣势 THREATS 威胁威胁经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.24.2理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望由于由于相关方相关方对组织对组织稳定提供稳定提供符合符合顾客要求及适用法律法规要求的顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力产品和服务的能力产生产生影响或潜在影响影响或潜在影响，因此，组织应确定：，因此，组织应确定：a a）与）与质量管理体系有关的相关方质量管理体系有关的相关方；b b）与与

66、质量管理体系有关的质量管理体系有关的相关方的要求相关方的要求。组织应组织应监视和评审监视和评审这些这些相关方的信息及其相关要求相关方的信息及其相关要求。4 组织环境组织环境经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.3 4.3 确定质量管理体系的范围确定质量管理体系的范围组织应组织应确定确定质量管理体系的质量管理体系的边界和适用性边界和适用性，以，以确定确定其范围。其范围。在确定范围时，组织应考虑：在确定范围时，组织应考虑：a a）4.14.1中提及的各种中提及的各种外部和内部因素外部和内部因素；b b）

67、4.24.2中提及的中提及的相关方的要求相关方的要求；c c）组织的产品和服务组织的产品和服务。如果本标准的如果本标准的全部要求适用于组织确定全部要求适用于组织确定的质量管理体系范围的质量管理体系范围, ,组组织应织应实施实施本标准的全部要求。本标准的全部要求。组织的质量管理体系范围应组织的质量管理体系范围应作为成文信息作为成文信息, ,可获得并得到保持可获得并得到保持。该范围应描述所覆盖的该范围应描述所覆盖的产品和服务类型产品和服务类型，如果组织确定本标准的，如果组织确定本标准的某些要求某些要求不适用不适用于其质量管理体系范围，应于其质量管理体系范围，应说明理由说明理由。只有当所确定的不适用

68、的要求不影响组织确保其产品和服务合格只有当所确定的不适用的要求不影响组织确保其产品和服务合格的的能力或责任，对能力或责任，对增强顾客满意也不会产生影响，方可声称符合增强顾客满意也不会产生影响，方可声称符合本标准要求本标准要求 。4 组织环境组织环境经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.4 4.4 质量管理体系及其过程质量管理体系及其过程4.1.14.1.1组织应按照本标准的要求，组织应按照本标准的要求，建立建立、实施实施、保持保持和和持续改进持续改进质量管理体系，包括所需质量管理体系，包括所需过程及

69、其相互作用过程及其相互作用。组织应确定质量管理体系所需的组织应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织内的应过程及其在整个组织内的应用，用，且应：且应：a a）确定确定这些过程这些过程所需所需的的输入和期望的输出输入和期望的输出；b b）确定确定这些过程的这些过程的顺序和相互作用顺序和相互作用；c c）确定确定和和应用所需的准则和方法应用所需的准则和方法（包括（包括监视、测量和相关绩效监视、测量和相关绩效指指标），以确保这些标），以确保这些过程的过程的有效有效运行和控制运行和控制；d d）确定确定这些过程这些过程所需的资源并确保其可获得所需的资源并确保其可获得；e e）分配分配这些过程这些过程

70、的职责和权限的职责和权限；f f）按照）按照6.16.1的要求应对的要求应对风险和机遇风险和机遇；g g）评价评价这些这些过程过程，实施实施所需的所需的变更变更，以确保实现这些过程的，以确保实现这些过程的预预期结果期结果；h h）改进过程改进过程和和质量管理体系质量管理体系。4 组织环境组织环境经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用过程活动4.4.1a）Input4.4.1a）Output4.4.1d）资源（设施设备资源）4.4.1d）资源（人力资源）4.4.1e）责任和权限4.4.1c）准则和方法（文

71、件化信息）4.4.1c）准则和方法（关键绩效指标）4.4.1e）责任和权限（过程所有者）4.4.1f）风险和机遇4.4.1g）评价过程4.4.1h）改进过程经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.4.24.4.2在必要的范围和程度上，组织应：在必要的范围和程度上，组织应：a a）保持保持成文信息以成文信息以支持过程运行支持过程运行；b b）保留保留成文信息以成文信息以确信其过程确信其过程按策划进行。按策划进行。4 组织环境组织环境经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的

72、损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用IATF规定的组织绩效分析的过程方法过程分析和过程审核的“乌龟图”输出输出 填写详细的实际输出填写详细的实际输出, ,这这可能是产品、文件，而可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的且应该和实际有效性的测量相联系测量相联系输入输入 填写详细的实际输入填写详细的实际输入, ,这这可能是一份文件、材料、可能是一份文件、材料、工具、计划等工具、计划等使用的关键准则是什使用的关键准则是什么？（测量么？（测量/ /评估）评估） 填写过程有效性的测量，填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标比如矩阵和指标如何做？（实现）如何做？（实现） （方法（方法/

73、 /程序程序/ /技术技术）填写相关的过程控制，填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法支持过程，程序，方法等的详细说明等的详细说明谁进行？谁进行？ （能力（能力/ /技能技能/ /培训）培训）填写资源要求，特别注填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准意要求的技能和能力准则，安全培训等则，安全培训等使用什么方式？使用什么方式？ （材料（材料/ /设备）设备）填写机器（包括试验设备），填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明所使用的软件等的详细说明过程过程 填写填写COPCOP或过程名称或过程名称经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当

74、按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用乌龟图乌龟图经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5 领导作用领导作用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5.1 5.1 领导作用和承诺领导作用和承诺5.1.15.1.1总则总则最高管理者最高管理者应通过以下方面，证实应通过以下方面，证实其对质量管理体系的其对质量管理体系的领导作用和承诺领导作用和承诺,：a）对质量管理体系

75、的）对质量管理体系的有效性负责有效性负责；b）确保）确保制定制定质量管理体系的质量管理体系的质量方针和质量目标质量方针和质量目标,并与并与组织环境相适应，组织环境相适应，与与战略方向战略方向相一致；相一致；c）确保质量管理体系要求）确保质量管理体系要求融入组织的业务过程融入组织的业务过程；d）促进）促进使用过程方法使用过程方法和和基于风险的思维基于风险的思维；e）确保质量管理体系）确保质量管理体系所需的资源是可获得的所需的资源是可获得的；f）沟通沟通有效的有效的质量管理质量管理和符合和符合质量管理体系要求的重要性质量管理体系要求的重要性；g）确保质量管理体系实现其）确保质量管理体系实现其预期结

76、果预期结果；h）促进人员积极参与、指导和支持他们为质量管理体系的有效性作出贡献促进人员积极参与、指导和支持他们为质量管理体系的有效性作出贡献；i）推动改进推动改进；j）支持其他相关管理者支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。在其职责范围内发挥领导作用。注：本标准使用的注：本标准使用的“业务业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公有、私有、营利或非营利组织。动，无论是公有、私有、营利或非营利组织。5 领导作用领导作用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价

77、款或接受服务的费用小故事:选西瓜一个青年向一位富翁请教成功之道。富翁拿了3块大小不等的西瓜放在青年面前：“如果每块西瓜代表一定程度的利益，你选哪块？”“当然是最大的那块！”青年毫不犹豫地回答。富翁笑了笑说：“那好，请吧！”富翁把那块最大的西瓜递给了青年，而自己吃起了最小的那块。很快富翁就吃完了，随后拿起书桌上的最后一块西瓜得意地在青年面前晃了晃，大口吃了起来。青年马上明白了富翁的意思：富翁吃的瓜虽然不比我的瓜大，却比我吃得多。如果代表一定程度的利益，那么富翁占的利益自然就更多。启示：启示：做企业就像吃西瓜，要想使一个企业有大的发展，管理者就要有战略的眼光，要学会放弃，只有放弃眼前的诱惑，才能获

78、得长远的大利。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5.1.25.1.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点最高管理者应通最高管理者应通过确保以下方面，过确保以下方面，证实证实其以顾客为关注焦点的其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺领导作用和承诺：a a）确定确定、理解理解并并持续地满足顾客要求持续地满足顾客要求以及以及适用的法律法规要适用的法律法规要求求；b b）确定确定和和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格服务合格以及以及增强顾客满意的能力增强

79、顾客满意的能力；c c）始终致力于）始终致力于增强顾客满意增强顾客满意。5 领导作用领导作用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用小故事：3535次紧急电话次紧急电话一位叫基泰斯的美国女记者在日本东京奥达克百货公司购了一台电唱机 。当基泰斯回到住所开机试用时，却发现电唱机没有装内件，根本无法使用。于是她准备第二天一早去交涉，并赶写了一篇新闻稿笑脸背后的真面目发至供职的美国报社。 次日清晨，奥达克百货公司的副经理来到基泰斯的住所。他是如何找到这儿的？ 昨天下午清查商品时，发现了这一错误。从顾客留下的“美国

80、某报”名片开始，打了 35次紧急电话，从美国纽约得到顾客东京婆婆家的电话号码，找到了顾客所在饭店。 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用小故事：3535次紧急电话次紧急电话顾客：顾客：一台完好的电唱机；一台完好的电唱机； 唱片一张；唱片一张； 蛋糕一盒。蛋糕一盒。商店：商店：新闻稿新闻稿35次紧急电话次紧急电话 顾客的需求得到了有效满足。顾客的需求得到了有效满足。1顾客获得了足够的让渡价值顾客获得了足够的让渡价值2顾客达到了他的愿望顾客达到了他的愿望经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的

81、要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5.2 5.2 方针方针5.2.15.2.1制定质量方针制定质量方针最高管理者应最高管理者应制定制定、实施实施和和保持保持质量方针质量方针, ,质量方针应：质量方针应：a a）适应）适应组织的宗旨组织的宗旨和和环境环境并支持并支持其战略方向其战略方向；b b）为建立）为建立质量目标质量目标提供框架；提供框架；c c）包括）包括满足适用要求的承诺满足适用要求的承诺；d d）包括）包括持续改进质量管理体系的承诺持续改进质量管理体系的承诺。5 领导作用领导作用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿

82、其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5.2.25.2.2沟通质量方针沟通质量方针质量方针应：质量方针应：a a）可获取并保持可获取并保持成文信息成文信息；b b）在组织内得到）在组织内得到沟通、理解沟通、理解和和应用应用；c c）适宜适宜时，可为有关时，可为有关相关方所获取相关方所获取。5 领导作用领导作用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量方针制定质量方针评审与管理质量方针沟通和理解质量方针应用管理评审最高管理者制定且内容满足1.与组织的宗旨和环境相适应2.为制定和

83、评审质量目标提供框架3.包括对满足适用要求的承诺4.包括对持续改进质量管理体系的承诺1.最高管理者评审2.形成文件化信息3.适用要求4.产品和服务的符合性及增强顾客满意相关1.向组织内部所有人员沟通（如采用手册、厂牌、宣传标语、看板、会议等方式）2.向外部相关方沟通（如采用手册、网络或标语等方式）以方针为框架制定和评审质量目标对质量方针的适宜性在管理评审时进行评审经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5.3 5.3 组织的岗位、职责和权限组织的岗位、职责和权限最高管理者应确保组织最高管理者应确保组织相关

84、岗位的职责相关岗位的职责、权限权限得到得到分配、沟通分配、沟通和理解和理解。最高管理者应最高管理者应分配职责和权限分配职责和权限，以：，以：a a）确保质量管理体系）确保质量管理体系符合本标准的要求符合本标准的要求；b b）确保各过程获得其预期输出；）确保各过程获得其预期输出；c c）报告质量管理体系的）报告质量管理体系的绩效及其改进机会绩效及其改进机会（见（见10.110.1），特别），特别向最高管理者报告；向最高管理者报告；d d）确保在整个组织）确保在整个组织推动以顾客为关注焦点推动以顾客为关注焦点；e e）确保在）确保在策划和实施策划和实施质量管理体系质量管理体系变更时保持其完整性变更

85、时保持其完整性。5 领导作用领导作用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用管理层次领导层管理层执行层定方向、看结果做正确的事战略定制度、看过程正确的做事战术守制度、走过程把事做正确战果任务分工硬件准备软件准备结果体现经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6 策划策划经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6.1 6.1 应对

86、风险和机遇的措施应对风险和机遇的措施6.1.16.1.1在在策划质量管理体系时，组织应考虑到策划质量管理体系时，组织应考虑到4.14.1所提及的因素所提及的因素和和4.24.2所提及的要所提及的要求，并确定需要应对的求，并确定需要应对的风险和机遇风险和机遇，以：，以：a a）确保质量管理体系）确保质量管理体系能够实现其预期结果能够实现其预期结果；b b）增强有利影响增强有利影响；c c）预防预防或或减少不利影响减少不利影响；d d）实现改进实现改进。6 策划策划经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6.

87、1.26.1.2组织应策划：组织应策划：a a）应对应对这些这些风险和机遇的措施风险和机遇的措施；b b）如何：）如何： 1 1）在质量管理体系）在质量管理体系过程中整合过程中整合并并实施这些措施实施这些措施（见（见4.44.4）；）； 2 2）评价评价这些措施的这些措施的有效性有效性。应对措施应对措施应与风险和机遇对应与风险和机遇对产品和服务符合性产品和服务符合性的的潜在影响相适潜在影响相适应应。注注1 1：应对风险可选择：应对风险可选择规避风险规避风险，为，为寻求机遇承担风险寻求机遇承担风险，消除风消除风险源险源，改变风险的能性或后果改变风险的能性或后果，分担风险分担风险，或，或通通过信息

88、充分的过信息充分的决策而决策而保留风险保留风险。注注2 2：机遇可能导致采用：机遇可能导致采用新实践、推出新产品、开辟新市场、赢新实践、推出新产品、开辟新市场、赢得新客户、建立合作伙伴关系、利用新技术得新客户、建立合作伙伴关系、利用新技术和其他可行之处，和其他可行之处，以应对以应对组织或其顾客组织或其顾客需求。需求。6 策划策划经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用已确定的战略目标风险识别风险分析风险评价采取措施有效性验证质量管理体系策划设定的战略目标可能影响其实现的方面1.风险影响方面（a.质量管理体

89、系实现预期结果；b.预防或减少非预期影响；c.持续改进）2.采取的方法（可参考下页：风险评估技术）1.后果分析2.对发生可能性的定性、半定量或定量分析3.评估现有控制措施的有效性4.风险等级的估计1.应对方法（a.风险规避；b.增加或承担风险以寻求机遇；c.消除风险；d.改变风险;e.分担风险；f.保留风险）2.除b以外的所以情况须确定相应措施（与潜在影响相适应）1.采取措施并将措施融入质量管理体系2.验证采取措施之后的风险是否可接受结合风险管理相关内容策划质量管理体系及其过程风险评估过程ISO/IEC31010:2009附录A经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其

90、受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6.2 6.2 质量目标及其实现策划质量目标及其实现策划6.2.16.2.1组织应针对组织应针对相关职能、层次相关职能、层次和和质量管理体系所需的

91、过程质量管理体系所需的过程建立建立质量目标。质量目标。质量目标应：质量目标应：a a）与）与质量方针保持一质量方针保持一致；致；b b）可）可测量测量；c c）考虑）考虑适用的要求适用的要求；d d）与）与产品和服务合格产品和服务合格以及以及增强顾客满意增强顾客满意相关；相关；e e）予以）予以监视监视；f f）予以）予以沟通沟通；g g）适时更新适时更新。组织应组织应保持保持有关质量目标的有关质量目标的成文信息成文信息。6 策划策划经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用目标管理的聪明（SMART）原则

92、原则一S（Specific）明确性原则二M（Measurable）衡量性原则三A（Attainable）可接受性原则四R（Relevant）实际性原则五T（Time-based）时限性原则六E（Exciting）具有挑战性原则七R（Rivalry）具有竞争性经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6.2.26.2.2策划如何策划如何实现质量目标实现质量目标时，组织应确定：时，组织应确定：a a）要做什么；）要做什么；b b）需要什么资源；）需要什么资源；c c）由谁负责；）由谁负责；d d）何时完成；）何

93、时完成；e e）如何评价结果。）如何评价结果。6 策划策划经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用小故事：野鸭与苍鹰 春秋时候,楚国有个擅长射箭的人叫养叔。他能在百步之外射中杨枝上的叶子,幷且百发百中。楚王羡慕养叔的射箭本领,就请养叔来教他射箭。养叔把射箭的技巧倾囊相授。楚王兴致勃勃地练习了好一阵子,渐渐能得心应手,就邀请养叔跟他一起到野外去打猎。打猎开始了,楚王叫人把躲在芦苇

94、丛里的野鸭子赶出来。野鸭子被惊扰地振翅飞出。楚王弯弓搭箭,正要射猎时,忽然从他的左边跳出一只山羊。楚王心想,一箭射死山羊,可比射中一只野鸭子划算多了！于是楚王又把箭头对准了山羊,准备射它。可是正在此时,右边突然又跳出一只梅花鹿。楚王又想,若是射中罕见的梅花鹿,价值比山羊又不知高出了多少,于是楚王又把箭头对准了梅花鹿。忽然大家一阵子惊呼,原来从树梢飞出了一只珍贵的苍鹰,振翅往空中窜去。楚王又觉得不如还是射苍鹰好。可是当他正要瞄准苍鹰时,苍鹰已迅速地飞走了。楚王只好回头来射梅花鹿,可是梅花鹿也逃走了。只好再回头去找山羊,可是山羊也早溜了,连那一群鸭子都飞得无影无踪了。楚王拿着弓箭比画了半天,结果甚

95、么也没有射着。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6.36.3变更的策划变更的策划当组织确定需要对质量管理体系当组织确定需要对质量管理体系进行变更进行变更时，变更应按所时，变更应按所策划策划的方式实施的方式实施（见（见4.44.4）。）。组织应考虑：组织应考虑：a a）变更目的变更目的及其及其潜在后果潜在后果；b b）质量管理体系的）质量管理体系的完整性完整性；c c）资源的可获得性资源的可获得性；d d）责任和权限的分配责任和权限的分配或或再分配再分配。6 策划策划经营者提供商品或者服务有欺诈行为的

96、，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用7 支持支持经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用7.1 7.1 资源资源7.1.17.1.1总则总则组织应组织应确定确定并并提供提供所需的所需的资源资源，以以建立、实施、保持建立、实施、保持和和持续改持续改进进质量管理体系。质量管理体系。组织应考虑：组织应考虑：a)a)现有现有内部资源内部资源的的能力和局限能力和局限；b)b)需要从需要从外部供方外部供方获得的获得的资源资源。7.1.27.1.2人员人员组织

97、应组织应确定确定并并提供所提供所需的人员，以有效实施质量管理体系，并需的人员，以有效实施质量管理体系，并运行和控制其过程运行和控制其过程。7 支持支持经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用7 7.1.3.1.3基础设施基础设施组织应组织应确定、提供确定、提供和和维护维护所需的基础设施，以所需的基础设施，以运行过程，并运行过程，并获获得合格产品和服务。得合格产品和服务。注：基础设施可包括：注：基础设施可包括：a a）建筑物和相关设施；）建筑物和相关设施；b b）设备，包括硬件和软件；）设备，包括硬件和软件

98、；c c）运输资源；）运输资源；d d）信息和通迅技术。）信息和通迅技术。7 支持支持经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用7.1.47.1.4过程运行环境过程运行环境组织应组织应确定、提供确定、提供并并维护维护所需的环境，以运行过程，并获得合所需的环境，以运行过程，并获得合格产品和服务。格产品和服务。注：适当的过程运行环境可能是注：适当的过程运行环境可能是人为因素人为因素与与物理因素物理因素的结合，的结合，例如：例如：a a）社会因素社会因素（如非歧视、安定、非对抗）；（如非歧视、安定、非对抗）；b

99、b）心理因素心理因素（如减压、预防过度疲劳、稳定情绪）；（如减压、预防过度疲劳、稳定情绪）；c c）物理因素物理因素（如温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、（如温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪声等）。噪声等）。由于所提供的产品和服务不同，这些由于所提供的产品和服务不同，这些因素可能存在显著差异因素可能存在显著差异。7 支持支持经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用7.1.57.1.5监视和测量资源监视和测量资源7.1.5.17.1.5.1总则总则当利用当利用监视或测量监视或测量来验证来验证

100、产品和服务符合产品和服务符合要求时，组织应要求时，组织应确定确定并并提供提供所需的所需的资源，以资源，以确保确保结果有效和可靠结果有效和可靠。组织应组织应确保所提供的资源确保所提供的资源：a a）适合所开展的）适合所开展的监视和测量活动的特定类型监视和测量活动的特定类型；b b）得到）得到维护，维护，以确保持续适合其用途。以确保持续适合其用途。组织应组织应保留适当的成文信息，保留适当的成文信息，作为监视和测量资源作为监视和测量资源适合其用途适合其用途的证据的证据。7 支持支持经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受

101、服务的费用7.1.5.27.1.5.2测量溯源测量溯源当要求当要求测量溯源测量溯源时，或时，或组织认为测量溯源是信任测量结果有效的组织认为测量溯源是信任测量结果有效的基础基础时，时，测量设备应测量设备应：a a）对照能）对照能溯源到国际溯源到国际或或国家标准国家标准的的测量标准测量标准，按照，按照规定的时间规定的时间间隔间隔或在或在使用前进行校准和（或）检定使用前进行校准和（或）检定，当不存在上述标准时，当不存在上述标准时，应应保留保留作为作为校准或验证依据校准或验证依据的的成文信息成文信息；b b）予以）予以标识标识，以确定其状态；，以确定其状态；c c）予以）予以保护保护，防止由于调整、损

102、坏或衰减所导致的校准状态和，防止由于调整、损坏或衰减所导致的校准状态和随后的测量结果的失效。随后的测量结果的失效。当发现测量设备当发现测量设备不符合不符合预期用途时，组织应确定预期用途时，组织应确定以往测量结果的以往测量结果的有效性有效性是否受到是否受到不利影响不利影响，必要时应必要时应采取采取适当的措施适当的措施。康康 达达 信信 管管 理理 顾顾 问问7 支持支持经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用7.1.67.1.6组织的知识组织的知识组织应组织应确定确定必要的必要的知识知识，以运行过程，并获得

103、合格产品和服务以运行过程，并获得合格产品和服务。这些知识应这些知识应予以保持予以保持，并能在所需的，并能在所需的范围内得到范围内得到。为应对为应对不断变化的需求和发展趋势不断变化的需求和发展趋势，组织，组织应审视现有的知识应审视现有的知识，确，确定定如何获取或接触更多必要的知识和知识更新如何获取或接触更多必要的知识和知识更新。注注1 1：组织的知识是组织特有的知识，通常从其经验中获得，是：组织的知识是组织特有的知识，通常从其经验中获得，是以实现组织目标所使用和共享的信息。以实现组织目标所使用和共享的信息。注注2 2：组织的知识可以基于：组织的知识可以基于： a a）内部内部来源（例如来源（例如

104、知识产权、从经验获得的知识、从失败和知识产权、从经验获得的知识、从失败和成功项目吸取的经验和教训、获取和分享未成文的知识和经验，成功项目吸取的经验和教训、获取和分享未成文的知识和经验，以及过程、产品和服务的改进结果以及过程、产品和服务的改进结果）；）； b b）外部外部来源（例如来源（例如标准、学术交流、专业会议、从顾客或外标准、学术交流、专业会议、从顾客或外部供方收集的知识部供方收集的知识）。）。康康 达达 信信 管管 理理 顾顾 问问7 支持支持经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用下图为知识管理概

105、念模型，知识管理应根据组织的核心业务，鉴别组织的知识资产，开展管理活动：鉴别知识、创造知识、获取知识、存储知识、共享知识和使用知识。知识管理的实施，应从三个维度建设组织内的知识管理基础设施，即组织文化、技术设施、组织结构和制度。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用知识管理体系作为组织整体管理体系的一部分，与其他管理体系的过程保持一致，分为知识管理的策划、实施、评价、改进四个过程环节，见下图。知识管理过程模型：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为

106、消费者购买商品的价款或接受服务的费用7.27.2能力能力组织应：组织应：a a）确定其控制的工作人员确定其控制的工作人员所需具备的所需具备的能力能力，这些人员从事的，这些人员从事的工作工作影响质量管理体系绩效和有效性影响质量管理体系绩效和有效性；b b）基于适当的）基于适当的教育、培训或经验教育、培训或经验，确保这些人员是胜任的；，确保这些人员是胜任的；c c）适用时，）适用时，采取措施以采取措施以获得所需的能力，并获得所需的能力，并评价措施的有效评价措施的有效性性；d d）保留保留适当的适当的成文信息成文信息，作为人员能力的证据。，作为人员能力的证据。注：适当措施可包括对注：适当措施可包括对

107、在职人员进行培训在职人员进行培训、辅导或重新分配工辅导或重新分配工作作，或者，或者聘用、外包胜任的人员聘用、外包胜任的人员。7 支持支持经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用小故事:牧羊人的做法天黑了，张姓牧羊人和李姓牧羊人在把羊群往家赶的时候，惊喜发现每家的羊群头数都多了十几只，原来一群野山羊跟着家羊跑回来了。张姓牧羊人想：到嘴的肥肉不能丢呀。于是扎紧了篱笆，牢牢地把野山羊圈了起来。李姓牧羊人则想：待这些野山羊好点，或许能引来更多的野山羊。于是给这群野山羊提供了更多更好的草料。第二天，张姓牧羊人怕野山

108、羊跑了，只把家羊赶进了茫茫大草原。李姓牧羊人则把家羊和野山羊一起赶进了茫茫大草原。到了夜晚，李姓牧羊人的家羊又带回了十几只野山羊，而张姓牧羊人的家羊连一只野山羊也没带回来。张姓牧羊人非常愤怒，大骂家羊无能。一只老家羊怯怯地说：“这也不能全怪我们，那帮野山羊都知道一到我们家就被圈起来，失去了自由，谁还敢到我们家来呀！”启示：启示：很多企业在留住人才的时候，采取了与张姓牧羊人同样的方法通过硬性措施囚禁人才。其结果是留住了人，也没能留住心，到头来依旧是竹篮打水一场空。其实，留住人才的关键是在事业上给予他们足够的发展空间和制度上的来去自由。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔

109、偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用7 7.3.3意识意识组织应组织应确保确保其其控制控制的工作人员的工作人员知晓知晓：a a）质量方针质量方针；b b）相关的质量目标相关的质量目标；c c）他们对质量管理体系有效性的贡献他们对质量管理体系有效性的贡献，包括，包括改进绩效的益处改进绩效的益处；d d）不符合质量管理体系要求的后果不符合质量管理体系要求的后果。7 支持支持经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用小故事：自己建造的房子自己建造的房子 有个老木匠准备退休，他告诉老

110、板，说要离开建筑行业，有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，这是你的房子，”他说，他说，“我送给你的礼物。我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他

111、早知道是他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！粗制滥造的房子里！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用7.47.4沟通沟通组织应组织应确定确定与质量管理体系相关的与质量管理体系相关的内部和外部沟通内部和外部沟通，包括：，包括：a a）沟通什么沟通什么；b b）何时沟通何时沟通；c c）与谁沟通与谁沟通；d d）如何沟通如何沟通；e e）谁来沟通谁来沟通。请说下面两句话请说下面两句话

112、:叔叔亲了我妈妈也亲了我叔叔亲了我妈妈也亲了我在这个世界上男人没有了女人就恐慌了在这个世界上男人没有了女人就恐慌了7 支持支持经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用小故事：维多利亚女王 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两

113、人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内的阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内的阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用7.57.5成文信息成文信息7

114、.5.17.5.1总则总则组织的质量管理体系组织的质量管理体系应包括应包括：a)a)本本标准要求标准要求的的成文信息成文信息；b)b)组织组织确定的、确定的、为为确保质量管理体系有效性确保质量管理体系有效性所需的所需的成文信息成文信息；注：对于不同组织，质量管理体系成文信息的多少与详略程度注：对于不同组织，质量管理体系成文信息的多少与详略程度可以不同，取决于：可以不同，取决于：组织的规模，以及活动、过程、产品和服务的类型；组织的规模，以及活动、过程、产品和服务的类型；过程及其相互作用的复杂程度；过程及其相互作用的复杂程度；人员的能力。人员的能力。7 支持支持经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，

115、应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用保持成文信息（保持成文信息（5处）处）4.3组织的质量管理体系范围应作为成文信息,可获得并得到保持。4.4.2保持成文信息以支持过程运行。5.2.2质量方针应作为成文信息，可获得并保持。6.2.1组织应保持有关质量目标的成文信息。8.1在必要的范围和程度上，确定并保持、保留成文信息。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用保留成文信息（保留成文信息（19处）处）4.4.2保留成文信息以确信其过程按策划进行。7.1

116、.5.1组织应保留适当的成文信息，作为监视和测量资源适合其用途的证据。7.1.5.2应保留作为校准或验证依据的成文信息。7.2保留适当的成文信息，作为人员能力的证据。8.1在必要的范围和程度上，确定并保持、保留成文信息。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用保留成文信息（保留成文信息（19处）处）8.2.3.2适用时，组织应保留与下列方面有关的成文信息：a）评审结果；b）产品和服务的新要求。8.3.3组织应保留有关设计和开发输入的成文信息。8.3.4保留这些活动的成文信息。（设计和开发控制活动）8.3.

117、5组织应保留有关设计和开发输出的成文信息。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用保留成文信息（保留成文信息（19处）处）8.3.6组织应保留下列方面的成文信息：a）设计和开发更改；b）评审的结果；c）更改的授权；d）为防止不利影响而采取的措施。8.4.1对于这些活动和由评价引发的任何必要的措施，组织应保留成文信息。8.5.2当有可追溯要求时，组织应控制输出的唯一性标识，且应保留所需的成文信息以实现可追溯。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者

118、购买商品的价款或接受服务的费用保留成文信息（保留成文信息（19处）处）8.5.3若顾客或外部供方的财产发生丢失、损坏或发现不适用情况，组织应向顾客或外部供方报告，并保留所发生情况的成文信息。8.5.6组织应保留成文信息，包括有关更改评审结果、授权进行更改的人员以及根据评审所采取的必要措施。8.6组织应保留有关产品和服务放行的成文信息。8.7.2组织应保留下列成文信息，以：a）描述不合格；b）描述所采取的措施；c）描述获得的让步；d）识别处置不合格的授权。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用保留成文信息

119、（保留成文信息（19处）处）9.1.1组织应保留适当的成文信息，以作为结果的证据。（监视、测量、分析和评价结果）9.2.2保留成文信息，作为实施审核方案以及审核结果的证据。9.3.3组织应保留成文信息，作为管理评审结果的证据。10.2.2组织应保留成文信息，作为下列事项的证据：a）不合格的性质以及随后所采取的措施；b）纠正措施的结果。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用7.5.27.5.2创建和更新创建和更新在在创建和更新创建和更新成文信息时，组织应确保适当的：成文信息时，组织应确保适当的：a)a)标

120、识和说明标识和说明（如：标题、日期、作者、索引编号）；（如：标题、日期、作者、索引编号）；b)b)形式形式（如：语言、软件版本、图表）和（如：语言、软件版本、图表）和载体载体（如：纸质的、电（如：纸质的、电子的）；子的）；c)c)评审和批准评审和批准，以保持，以保持适宜性和充分性适宜性和充分性。7 支持支持经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用7.5.37.5.3成文信息的控制成文信息的控制7.5.3.17.5.3.1应应控制控制质量管理体系和本标准所要求的质量管理体系和本标准所要求的成文信息成文信息，

121、以确，以确保：保：a a）在需要的场合和时机，均可获得并适用；）在需要的场合和时机，均可获得并适用；b b）予以）予以妥善保护妥善保护（如：（如：防止失密、不当使用或缺失防止失密、不当使用或缺失）。）。7 支持支持经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用7.5.3.27.5.3.2为控制成文信息，适用时，组织应进行下列活动：为控制成文信息，适用时，组织应进行下列活动：a a）分发、访问、检索和使用分发、访问、检索和使用；b b）存储和防护，包括保持可读性存储和防护，包括保持可读性；c c）变更控制（比如版

122、本控制）变更控制（比如版本控制）；d d）保留和处置保留和处置。对于组织对于组织确定的策划和运行确定的策划和运行质量管理体系所必需的来自质量管理体系所必需的来自外部的成外部的成文信息文信息，组织应进行适当，组织应进行适当识别，并予以控制识别，并予以控制。对所对所保留保留的、作为符合性证据的的、作为符合性证据的成文信息应予以保护成文信息应予以保护，防止，防止非预非预期的更改期的更改。注：成文信息的注：成文信息的“访问访问”可能意味着可能意味着仅允许查阅仅允许查阅，或者，或者意味着允意味着允许查阅并授权修改许查阅并授权修改。7 支持支持经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔

123、偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.1 8.1 运行策划和控制运行策划和控制 为满足产品和服务提供的要求，并实施第为满足产品和服务提供的要求，并实施第6 6章所确定的措施，章所确定的措施，组织应通过以下措施对所需的过程（见组织应通过以下措施对所需的过程（见4.44.4）进行策划、实施）进行策划、实施和控制：和控制：a a）确定）确定产品和服务的要求产品和服务的要求；b b）建立下列内容的准则：）建立下列内容的准则： 1

124、 1）过程过程； 2 2）产品和服务的接收产品和服务的接收。8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用c c）确定）确定所需的资源以使产品和服务所需的资源以使产品和服务符合要求符合要求；d d）按照）按照准则实施过程控制准则实施过程控制；e e）在必要的）在必要的范围和程度范围和程度上，上，确定并保持、保留确定并保持、保留成文信息：成文信息： 1 1）确信确信过程已经过程已经按策划进行按策划进行； 2 2）证明证明产品和服务产品和服务符合要求符合要求。策划的策划的输出输出应适于组织的应适于组织的

125、运行运行。组织应控制组织应控制策划的变更策划的变更，评审非预期变更的后果评审非预期变更的后果，必要时，必要时，采采取措施减轻不利影响取措施减轻不利影响。组织应确保组织应确保外包过程受控外包过程受控（见（见8.48.4）。）。8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.1运行策划和控制8.2.1顾客沟通客户要求8.2.2要求确定8.2.3要求评审8.3.3设计输入8.3.1、8.3.2设计开发过程及策划设计活动8.3.5设计输出8.3.4设计控制8.3.6设计更改8.5.1生产提供8.5.3顾客

126、财产8.5.2标识追溯8.5.4防护8.5.5交后活动8.6产品放行8.7不合控制经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.2 8.2 产品和服务的要求产品和服务的要求8.2.1 8.2.1 顾客沟通顾客沟通与顾客沟通的与顾客沟通的内容应包括内容应包括：a a）提供提供有关有关产品和服务的信息产品和服务的信息；b b）处理问询处理问询、合同或订单合同或订单，包括，包括更改更改；c c）获取获取有关有关产品和服务的顾客反馈产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉包括顾客投诉；d d）处置处置或或控制顾客财产控制

127、顾客财产；e e）关系重大关系重大时，制定时，制定应急措施的特定要求应急措施的特定要求。8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.2.2 8.2.2 产品和服务要求产品和服务要求的的确定确定在在确定确定向顾客向顾客提供的产品和服务的要求提供的产品和服务的要求时，组织应确保：时，组织应确保：a a）产品和服务的要求得到规定产品和服务的要求得到规定，包括：，包括： 1 1）适用的法律法规要求；）适用的法律法规要求； 2 2）组织认为的必要要求。）组织认为的必要要求。b b）提供的产品和服务能够）

128、提供的产品和服务能够满足所声明的要求满足所声明的要求。8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.2.38.2.3产品和服务要求的评审产品和服务要求的评审8.2.3.18.2.3.1组织应组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在。在承诺承诺向顾客提供产品和服务向顾客提供产品和服务之前之前，组织应对，组织应对如下各项要求如下各项要求进行评审：进行评审：a a）顾客规定的要求顾客规定的要求，包括对，包括对交付及交付后活动交付及交付后活动的要求；的要

129、求；b b）顾客虽然没有明顾客虽然没有明示，但示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c c）组织规定的要求组织规定的要求；d d）适用于产品和服务的法律法规要求适用于产品和服务的法律法规要求；e e）与以前表述不一致的合同或订单要求与以前表述不一致的合同或订单要求。组织应组织应确保与以前规定不一致的合同或订单要求确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。已得到解决。若顾客若顾客没有提供成文的要求没有提供成文的要求，组织在接受顾客要求前，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行应对顾客要求进行确认确认。注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行

130、正式的评审可能是注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可评审有关的产品信息，如不实际的，作为替代方法，可评审有关的产品信息，如产品目录产品目录。8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.2.3.28.2.3.2适用适用时，组织应时，组织应保留与下列方面有关的保留与下列方面有关的成文信息：成文信息：a a）评审结果评审结果；b b）产品和服务的新要求产品和服务的新要求。8.2.48.2.4产品和服务要求的更改产品和服务要求的更改若产品和服务要求若

131、产品和服务要求发生更改发生更改，组织应确保相关的成文信息得到，组织应确保相关的成文信息得到修改修改，并确保相关，并确保相关人员知道已更改的要求人员知道已更改的要求。8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.3 8.3 产品和服务的设计与开发产品和服务的设计与开发8.3.1 8.3.1 总则总则 组织应组织应建立建立、实施实施和和保持适当的保持适当的设计和开发过程，以设计和开发过程，以确保确保后续的产品和服务的提供后续的产品和服务的提供。8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照

132、消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.3.28.3.2设计和开发策划设计和开发策划 在确定设计和开发的在确定设计和开发的各个阶段和控制各个阶段和控制时，组织应考虑：时，组织应考虑：a a）设计和开发活动的）设计和开发活动的性质性质、持续时间和复杂程度持续时间和复杂程度；b b）所需的）所需的过程阶段过程阶段，包括适用的，包括适用的设计和开发评审设计和开发评审；c c）所需的设计和开发）所需的设计和开发验证、确认活动验证、确认活动；d d）设计和开发过程涉及的）设计和开发过程涉及的职责和权限职责和权限；e e）产品和服务的设计和开发）产品和服务

133、的设计和开发所需的内部、外部资源所需的内部、外部资源：f f）设计和开发过程参与人员之间）设计和开发过程参与人员之间接口的控制需求接口的控制需求；g g）顾客及使用者参与顾客及使用者参与设计和开发过程的设计和开发过程的需求需求；h h）对）对后续产品和服务提供的要求后续产品和服务提供的要求；i i）顾客和其他有关相关方顾客和其他有关相关方期望的设计和开发过程的期望的设计和开发过程的控制水平控制水平；j j）证实证实已经满足已经满足设计和开发要求设计和开发要求所需的成文信息。所需的成文信息。8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为

134、消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.3.38.3.3设计和开发输入设计和开发输入 组织应针对所设计和开发的具体类型的产品和服务，确定必组织应针对所设计和开发的具体类型的产品和服务，确定必需的要求。组织应考虑：需的要求。组织应考虑：a a）功能和性能要求功能和性能要求；b b）来源于以前类似设计和开发活动来源于以前类似设计和开发活动的信息；的信息；c c）法律法规要求法律法规要求；d d）组织承诺实施的标准或行业规范组织承诺实施的标准或行业规范；e e）由）由产品和服务性质所导致的产品和服务性质所导致的潜在潜在失效后果失效后果。针对针对设计和开发的目的设计和开发的目的，输入应是充，输入应是充

135、分和适宜，且应完整、清分和适宜，且应完整、清楚。楚。相互矛盾的相互矛盾的设计和开发输入应得到解决。设计和开发输入应得到解决。组织应组织应保留保留有关设计和开发有关设计和开发输入输入的的成文信息成文信息。8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.3.48.3.4设计和开发控制设计和开发控制组织应对设计和开发组织应对设计和开发过程进行控制过程进行控制，以确保：，以确保：a a）规定拟获得的结果规定拟获得的结果；b b）实施）实施评审活动评审活动，以评价设计和开发的，以评价设计和开发的结果结果满足

136、满足要求的能力要求的能力；c c）实施）实施验证活动验证活动，以确保设计和开发，以确保设计和开发输出输出满足满足输入输入的要求；的要求；d d）实施）实施确认活动确认活动，以确保形成的，以确保形成的产品和服务能够产品和服务能够满足满足规定的规定的使用要求或预期用途使用要求或预期用途；e e）针对评审、验证和确认过程中确）针对评审、验证和确认过程中确定的问题采取必要措施定的问题采取必要措施；f f）保留保留这些活动的这些活动的成文信息成文信息。注：设计和开发的评审、验证和确认具有不同目的。根据组织注：设计和开发的评审、验证和确认具有不同目的。根据组织的产品和服务的的产品和服务的具体情况具体情况，

137、可以，可以单独或以任意组合的方式单独或以任意组合的方式进行。进行。8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用设计评审产品/服务要求设计过程产 品/服务设计输出设计输入设计验证设计确认经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.3.58.3.5设计和开发输出设计和开发输出组织应确保

138、设计和开发输出：组织应确保设计和开发输出：a a）满足）满足输入的要求输入的要求；b b）满足）满足后续后续产品和服务提供过程的需要产品和服务提供过程的需要；c c）包括或引用监视和测量的要求包括或引用监视和测量的要求，适当时，包，适当时，包括接收准则括接收准则；d d）规定产品和服务的特性，这些特性对于预期目的规定产品和服务的特性，这些特性对于预期目的、安全和安全和正常提供是必需的正常提供是必需的。组织应组织应保留有关保留有关设计和开发设计和开发输出输出的的成文信息成文信息。康康 达达 信信 管管 理理 顾顾 问问8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其

139、受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.3.68.3.6设计和开发更改设计和开发更改组织应对产品和服务在组织应对产品和服务在设计和开发期间以及后续所做的更改设计和开发期间以及后续所做的更改进进行适当的行适当的识别、评审和控制识别、评审和控制，以确保这些，以确保这些更改对满足要求不更改对满足要求不会产生不利影响会产生不利影响。组织应组织应保留下列方面的成文信息保留下列方面的成文信息：a a）设计和开发更改；）设计和开发更改；b b）评审的结果；）评审的结果；c c）更改的授权；）更改的授权；d d）为防止不利影响而采取的措施）为防止不利影响而采取的措施。康康 达达 信

140、信 管管 理理 顾顾 问问8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.48.4外部提供的过程、产品和服务的控制外部提供的过程、产品和服务的控制8.4.18.4.1总则总则组织应确保外部提供的组织应确保外部提供的过程、产品和服务符合要求过程、产品和服务符合要求。在在下列情况下列情况下，组织下，组织应确定对外部提供的过程、产品和服务实应确定对外部提供的过程、产品和服务实施的控制：施的控制：a)a)外部供方的外部供方的产品和服务将构成组织自身的产品和服务的一部产品和服务将构成组织自身的产品和服务的一

141、部分分；b)b)外部供方外部供方代表组织直接将产品和服务提供给顾客代表组织直接将产品和服务提供给顾客；c)c)组织决定由外部供方提供过程或部分过程组织决定由外部供方提供过程或部分过程。组织应基于外部供方按照要求提供组织应基于外部供方按照要求提供过程、产品和服务的能力过程、产品和服务的能力，确定确定并并实施对实施对外部供方的外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价评价、选择、绩效监视以及再评价的的准则准则。对于这些活动和由评价引发的任何必要的措施，组织应。对于这些活动和由评价引发的任何必要的措施，组织应保留成文信息保留成文信息。康康 达达 信信 管管 理理 顾顾 问问8 运行运行经营者提供商品或

142、者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.4.28.4.2控制类型和程度控制类型和程度组织应确保组织应确保外部提供的过程、产品和服务外部提供的过程、产品和服务不会对组织稳定地不会对组织稳定地向向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响。组织应：组织应：a)a)确保确保外部提供的过程保持在其质量管理体系的控制之中外部提供的过程保持在其质量管理体系的控制之中；b b) )规定对规定对外部供方的控制及其输出结果的控制外部供方的控制及其输出结果的控制；c c) )考虑：考虑： 1 1）外

143、部提供的）外部提供的过程、产品和服务过程、产品和服务对组织稳定地对组织稳定地提供满足提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力的潜在影响顾客要求和适用的法律法规要求的能力的潜在影响； 2 2）外部供方实施控制的有效性；外部供方实施控制的有效性；d d）确定必要的）确定必要的验证或其他活动验证或其他活动，以确保外部提供的过程、产，以确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。品和服务满足要求。康康 达达 信信 管管 理理 顾顾 问问8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.4.38.4.3提供给外

144、部供方的信息提供给外部供方的信息组织应确保在与外部供方组织应确保在与外部供方沟通之前沟通之前所确定的所确定的要求是充分和适宜要求是充分和适宜的。的。组织应与外部供方组织应与外部供方沟通以下要求沟通以下要求：a)a)需需提供的过程、产品和服务提供的过程、产品和服务；b)b)对对下列内容下列内容的的批准批准： 1 1）产品和服务；）产品和服务； 2 2）方法、过程和设备；）方法、过程和设备； 3 3）产品和服务的放行）产品和服务的放行；c)c)能力，能力，包括包括所要求的人员资格所要求的人员资格；d d) )外部供方与外部供方与组织的互动组织的互动；e e) )组织使用的对组织使用的对外部供方绩效

145、的控制和监视外部供方绩效的控制和监视；f f) )组织或其顾客组织或其顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动拟在外部供方现场实施的验证或确认活动。康康 达达 信信 管管 理理 顾顾 问问8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.5 8.5 生产和服务提供生产和服务提供8.5.1 8.5.1 生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制组织应在组织应在受控条件受控条件下进行生产和服务提供。下进行生产和服务提供。适用时适用时，受控条件应包括：，受控条件应包括：a a）可获得）可获得成文信息成文信息

146、，以规定以下内容：，以规定以下内容： 1 1）拟）拟生产的产品、提供的服务生产的产品、提供的服务或或进行的活动的特性进行的活动的特性； 2 2）拟）拟获得的结果获得的结果。b b）可）可获得和使用获得和使用适宜的适宜的监视和测量资源监视和测量资源；c c）在适当阶段）在适当阶段实施监视和测量活动实施监视和测量活动，以验证是否，以验证是否符合过程或输出的符合过程或输出的控制准则控制准则以及以及产品和服务的接收准则产品和服务的接收准则；d d）为）为过程的运行使用过程的运行使用适宜的适宜的基础设施，并保持适宜的环境基础设施，并保持适宜的环境；e e）配备胜任的人员配备胜任的人员，包括，包括所要求的

147、资格所要求的资格；f f）若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证，应对生产和服务）若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证，应对生产和服务提供过程提供过程实现策划结果实现策划结果的的能力能力进行进行确认确认，并，并定期再确认定期再确认；g g）采取措施防止人为错误采取措施防止人为错误；h h）实施）实施放行、交付和交付后活动放行、交付和交付后活动。8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.5.2 8.5.2 标识和可追溯性标识和可追溯性需要需要时，组织应采用适时，组织应采用适当的方法识别输

148、出当的方法识别输出，以确保产品和服务合格。，以确保产品和服务合格。组织应在生产和服务提供的整个过程中按照组织应在生产和服务提供的整个过程中按照监视和测量要求识别输出监视和测量要求识别输出状态状态。当有可追溯要求时当有可追溯要求时，组织应控制，组织应控制输出的唯一性标识输出的唯一性标识，并应，并应保留保留所需的所需的成文信息以成文信息以实现可追溯实现可追溯。8.5.3 8.5.3 顾客或外部供方的财产顾客或外部供方的财产组织应组织应爱护爱护在在组织控制下或组织使用组织控制下或组织使用的的顾客或外部供方的财产顾客或外部供方的财产。对组织对组织使用的使用的或或构成产品和服务一部分的顾客和外部供方财产

149、构成产品和服务一部分的顾客和外部供方财产，组织，组织应予以应予以识别、验证、保护和防护识别、验证、保护和防护。若顾客或外部供方的财产发生若顾客或外部供方的财产发生丢失、损坏或发现不适用情况丢失、损坏或发现不适用情况，组织应，组织应向向顾客或外部供方报告顾客或外部供方报告，并，并保留保留所发生情况的所发生情况的成文信息成文信息。注：顾客或外部供方的财产可能包括注：顾客或外部供方的财产可能包括材料、零部件、工具和设备以及材料、零部件、工具和设备以及场所、知识产权和个人资料场所、知识产权和个人资料。8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金

150、额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.5.4 8.5.4 防护防护组织应在生产和服务提供期间对组织应在生产和服务提供期间对输出进行必要的防护输出进行必要的防护，以确保符合要，以确保符合要求。求。注：防护可包括注：防护可包括标识、处置、污染控制、包装、储存、传输或运输以标识、处置、污染控制、包装、储存、传输或运输以及保护及保护。8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.5.5 8.5.5 交付后的活动交付后的活动组织应满足与产品和服务相关的组织应满足与产品和服务相关的交付后活动的要求交付

151、后活动的要求。在确定所要求的交付后活动的在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度覆盖范围和程度时，组织应考虑：时，组织应考虑：a a）法律法规要求法律法规要求；b b）与产品和服务）与产品和服务相关的潜在不良的后果相关的潜在不良的后果；c c）产品和服务的）产品和服务的性质、用途和预期寿命性质、用途和预期寿命；d d）顾客要求顾客要求；e e）顾客反馈顾客反馈。注：交付后活动可包括注：交付后活动可包括保证条款所规定的措施保证条款所规定的措施、合同义务（如维护服合同义务（如维护服务等）、附加服务（如回收或最终处置等）务等）、附加服务（如回收或最终处置等）。8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈

152、行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.5.6 8.5.6 更改控制更改控制组织应对组织应对生产或服务提供的更改生产或服务提供的更改进行进行必要的评审和控制必要的评审和控制，以确保持，以确保持续地符合要求。续地符合要求。组织应组织应保留成文信息保留成文信息，包括有关，包括有关更改评审结果更改评审结果、授权进行更改的人授权进行更改的人员员以及以及根据评审所采取的必要措施根据评审所采取的必要措施。8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的

153、费用8.6 8.6 产品和服务的放行产品和服务的放行组织应在组织应在适当阶段实施策划的安排适当阶段实施策划的安排，以，以验证产品和服务的要求验证产品和服务的要求已得已得到满足。到满足。除非得到除非得到有关授权人员的批准有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准适用时得到顾客的批准，否则在策，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应向划的安排已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务顾客放行产品和交付服务。组织应组织应保留保留有关产品和服务放行的有关产品和服务放行的成文信息成文信息。成文信息应包括：。成文信息应包括：a a）符合接收准则的证据；）符合接收准则的证据；b b）可追溯到授权放行人员的信息

154、。）可追溯到授权放行人员的信息。8 运行运行产品检验标准产品检验标准产品检验规程产品检验规程抽抽 样样 方方 案案InOut工序工序1工序工序2工序工序2工序工序n检验报告检验报告批准：批准：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.7 8.7 不合格输出的控制不合格输出的控制8.7.18.7.1组织应确保对不符合要求的组织应确保对不符合要求的输出进行识别和控输出进行识别和控制，以防制，以防止止非预期的使用或交付非预期的使用或交付。组织应根据组织应根据不合格的性质及其对产品和服务符合性的影响不合格的性质

155、及其对产品和服务符合性的影响采取采取适当措施。这也适用于在适当措施。这也适用于在产品交付之后产品交付之后，以及在，以及在服务提供期间服务提供期间或之后发现的不合格产品和服务或之后发现的不合格产品和服务。组织应通过下列一种或几种途径处置不合格输出：组织应通过下列一种或几种途径处置不合格输出：a a）纠正纠正；b b）隔离、限制、退货或暂停对产品和服务的提供隔离、限制、退货或暂停对产品和服务的提供；c c）告知顾客告知顾客；d d）获得让步接收的授权获得让步接收的授权。对不合格输出进行对不合格输出进行纠正之后应验证其纠正之后应验证其是否符合要求。是否符合要求。8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺

156、诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.7.28.7.2组织应组织应保留保留下列下列成文信息成文信息：a a）描述不合格；）描述不合格；b b）描述所采取的措施；）描述所采取的措施；c c）描述获得的让步；）描述获得的让步；d d）识别处置不合格的授权。）识别处置不合格的授权。8 运行运行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用9 绩效评价绩效评价经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额

157、为消费者购买商品的价款或接受服务的费用9.1 9.1 监视、测量、分析和评价监视、测量、分析和评价9.1.1 9.1.1 总则总则组织应确定：组织应确定：a a）需要）需要监视和测量什么监视和测量什么；b b）需要用）需要用什么方法什么方法进行进行监视、测量、分析和评价，以确保结果监视、测量、分析和评价，以确保结果有效有效；c c）何时）何时实施监视和测量实施监视和测量；d d）何时对）何时对监视和测量的结果进行监视和测量的结果进行分析和评价分析和评价。组织应评价质量管理体系的组织应评价质量管理体系的绩效和有效性绩效和有效性。组织应组织应保留保留适当的适当的成文信息成文信息，以作为结果的证据。

158、，以作为结果的证据。9 绩效评价绩效评价经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用9.1.2 9.1.2 顾客满意顾客满意组织应组织应监视监视顾客对顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织。组织应确定应确定获取、监视和评审获取、监视和评审该信息的该信息的方法方法。注：监视顾客感受的例子可包括顾注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客

159、赞扬、担保索赔和经销商报告。经销商报告。9 绩效评价绩效评价经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 一个替人割草打工的一个替人割草打工的男孩男孩打电话给一位打电话给一位陈太太陈太太说：说：“您需不您需不需要割草？需要割草？” 陈太太陈太太回答说：回答说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。” 男孩男孩又说：又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太陈太太回答：回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。” 男孩男孩又说：又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。

160、我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太陈太太说：说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。割草工人。” 那他还有什么没做好的那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的服务呢你还希望得到什么样的服务呢? 。 男孩男孩便挂了电话，此时便挂了电话，此时男孩的室友男孩的室友问他说：问他说：“你不是就在陈你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？” 男孩男孩说：说：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！”这个故事这个故事告诉了我们什么？告诉了我们什么？小故事：割草的男孩小故事：割草的

161、男孩 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用9.1.3 9.1.3 分析与评价分析与评价组织应组织应分析和评价分析和评价通过通过监视和测量监视和测量获得的获得的适当的数据和信息适当的数据和信息。应利用分析结果评价：应利用分析结果评价：a a）产品和服务的符合性；产品和服务的符合性；b b）顾客满意程度；顾客满意程度；c c）质量管理体系的绩效和有效性；质量管理体系的绩效和有效性；d d）策划是否得到有效实施；策划是否得到有效实施；e e）应对风险和机遇所采取措施的有效性；应对风险和机遇所采取措施的有效性

162、；f f）外部供方的绩效；外部供方的绩效；g g）质量管理体系改进的需求。质量管理体系改进的需求。注：数据分析方法可包括统计技术。注：数据分析方法可包括统计技术。9 绩效评价绩效评价经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用9.2 9.2 内部审核内部审核9.2.19.2.1组织应按照组织应按照策划的时间间隔策划的时间间隔进行内部审核，以提供有关进行内部审核，以提供有关质量管理体

163、系的下列信息：质量管理体系的下列信息：a a）是否）是否符合符合： 1 1）组织自身的质量管理体系要求组织自身的质量管理体系要求； 2 2）本标准的要求。本标准的要求。b b）是否）是否得到有效的实施和保持得到有效的实施和保持。9 绩效评价绩效评价经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用9.2.29.2.2组织应：组织应：a a ）依据有关）依据有关过程的重要性、对组织产生影响的变化过程的重要性、对组织产生影响的变化和和以往的以往的审核结果审核结果，策划、制定、实施和保持审核方案策划、制定、实施和保持审核

164、方案，审核方案包括，审核方案包括频次、方法、职责、策划要求和报告频次、方法、职责、策划要求和报告；b b）规定）规定每次审核每次审核的的审核准则和范围审核准则和范围；c c）选择审核员并实施审核，以确保审核过程客观公正选择审核员并实施审核，以确保审核过程客观公正；d d）确保将）确保将审核结果报告给相关管理者审核结果报告给相关管理者；e e）及时）及时采取适当的纠正和纠正措施采取适当的纠正和纠正措施；f f）保留保留成文信息，作为实施审核方案以及审核结果的证据。成文信息，作为实施审核方案以及审核结果的证据。注：相关指南参见注：相关指南参见ISO19011ISO190119 绩效评价绩效评价经营

165、者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用9.3 9.3 管理评审管理评审9.3.19.3.1总则总则最高管理者应按照最高管理者应按照策划的时间间隔策划的时间间隔对组织的质量管理体系进行对组织的质量管理体系进行评审，以确保其持续的评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性适宜性、充分性和有效性，并与，并与组织的组织的战略方向保持一致战略方向保持一致。9 绩效评价绩效评价经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用9.3.29.

166、3.2管理评审输入管理评审输入策划和实施管理评审时应考虑下列内容：策划和实施管理评审时应考虑下列内容：a a）以往管理评审所采取措施以往管理评审所采取措施的情况；的情况；b b）与质量管理体系相关的）与质量管理体系相关的内外部因素的变化内外部因素的变化；c c）下列）下列质量管理体系绩效和有效性的信息质量管理体系绩效和有效性的信息，包括其趋势：，包括其趋势： 1 1）顾客满意和有关相关方的反馈顾客满意和有关相关方的反馈； 2 2）质量目标的实现程度质量目标的实现程度； 3 3）过程绩效以及产品和服务的合格情况过程绩效以及产品和服务的合格情况； 4 4）不合格及纠正措施不合格及纠正措施； 5 5

167、）监视和测量结果监视和测量结果； 6 6）审核结果审核结果； 7 7）外部供方的绩效外部供方的绩效。d d）资源的充分性资源的充分性；e e）应对风险和机遇所采取措施的有效性应对风险和机遇所采取措施的有效性（见（见6.16.1）；）；f f）改进的机会改进的机会。9 绩效评价绩效评价经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用9.3.39.3.3管理评审输出管理评审输出管理评审的管理评审的输出输出应包括与下列事项相关的应包括与下列事项相关的决定和措施决定和措施：a a）改进的机会改进的机会；b b）质量管理体

168、系所需的变更质量管理体系所需的变更；c c）资源需求资源需求。组织应组织应保留保留成文信息，成文信息，作为作为管理评审结果管理评审结果的的证据证据。9 绩效评价绩效评价经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用10 改进改进经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用10.110.1总则总则组织应组织应确定和选择改进机会确定和选择改进机会，并采取必要措施，以满足顾客要，并采取必要措施，以满足顾客要求和增强顾客满意。求和增强

169、顾客满意。这应包括：这应包括：a a）改进产品和服务，以满足要求并应对未来的需求和期望；改进产品和服务，以满足要求并应对未来的需求和期望；b b）纠正、预防或减少不利影响；纠正、预防或减少不利影响；c c）改进质量管理体系的绩效和有效性。改进质量管理体系的绩效和有效性。注：改进的注：改进的例子可包括纠正、纠正措施、持续改进、突破性变例子可包括纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组革、创新和重组。10 改进改进经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用10.2 10.2 不符合和纠正措施不符合和纠正

170、措施10.2.110.2.1当出现不合格，包括来自投诉的不合格当出现不合格，包括来自投诉的不合格，组织应：，组织应：a a）对不合格）对不合格做出应对做出应对，并在适用时：，并在适用时： 1 1）采取措施以控制和纠正不合格采取措施以控制和纠正不合格； 2 2）处置后果处置后果。b b）通过下列活动，）通过下列活动，评价是否需要采取措施评价是否需要采取措施，以，以消除产生不合消除产生不合格的原因格的原因，避免其，避免其再次发生再次发生或者或者在其他场合发生在其他场合发生： 1 1）评审和分析不合格评审和分析不合格； 2 2）确定不合格的原因确定不合格的原因； 3 3）确定是否存在或可能发生类似的

171、不合格确定是否存在或可能发生类似的不合格。c c）实施实施所所需的措施需的措施；d d）评审评审所采取的纠正措施的所采取的纠正措施的有效性有效性；e e）需要时需要时，更新，更新策划期间确定的风险和机遇策划期间确定的风险和机遇；f f）需要时需要时，变更，变更质量管理体系质量管理体系。纠正措施应与纠正措施应与不合格所产生的影响相适应不合格所产生的影响相适应。10 改进改进经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用10.2.210.2.2组织应组织应保留成文信息保留成文信息，作为下列事项的证据：，作为下列事项

172、的证据：a a）不合格的性质以及随后所采取的措施不合格的性质以及随后所采取的措施；b b）纠正措施的结果纠正措施的结果。10 改进改进经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用10.310.3持续改进持续改进组织应组织应持续改进持续改进质量管理体系的质量管理体系的适宜性、充分性和有效性适宜性、充分性和有效性。组织应考虑组织应考虑分析和评价的结果分析和评价的结果以及以及管理评审的输出管理评审的输出，以确定是，以确定是否存在否存在需求或机遇，这些需求或机遇，这些需求或机遇应作为需求或机遇应作为持续改进的一部分持续改进的一部分加以应对加以应对。10 改进改进