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1、任务二学习目的任务二学习目的l了解客户开发流程了解客户开发流程 l明确客户需求和类型明确客户需求和类型l能够按照工作任务要求开发客户能够按照工作任务要求开发客户编辑ppt一、一、 了解客户了解客户可以正确制定客户开发策略可以正确制定客户开发策略1、了解客户的意义、了解客户的意义推推销销之之神神原原一一平平的的故故事事编辑ppt一、一、 了解客户了解客户可以正确制定客户开发策略可以正确制定客户开发策略1、了解客户的意义、了解客户的意义知道客户的情况，可以避免失误知道客户的情况，可以避免失误编辑pptMAN原则原则：二、客户的分类二、客户的分类M：MONEY，代表，代表“金钱金钱”。所选择的对。所
2、选择的对象必须有一定的购买能力。象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买，代表购买“决定权决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。权力。N：NEED，代表，代表“需求需求”。该对象有这方。该对象有这方面（产品、服务）的需求。面（产品、服务）的需求。编辑ppt1、按照客户性格分类 这个人真怪这个人真怪这个人真怪这个人真怪； 这个人真难打交道这个人真难打交道这个人真难打交道这个人真难打交道； 这个人真粗鲁这个人真粗鲁这个人真粗鲁这个人真粗鲁； 这个人挺可怕的这个人挺可怕的这个人挺可怕的这个人挺可怕的； 我们困惑：我们困惑：编辑ppt客
3、户的性格特征客户的性格特征客户的四种性格特征客户的四种性格特征老鹰老鹰孔雀孔雀鸽子鸽子猫头鹰猫头鹰编辑ppt做事爽快、决策果断、以做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。事实和任务为中心。1 1）老鹰型的人的性格特征）老鹰型的人的性格特征B B、行为特征、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。他们讨厌浪费时间。 A A、声音特性、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C C、他们的需求、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、希望具有竞争优势，向往第一的感觉。
4、权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 编辑ppt类型类型类型类型如何把握如何把握如何把握如何把握你要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么老鹰型老鹰型老鹰型老鹰型直入主题直入主题直入主题直入主题集中在他们的集中在他们的集中在他们的集中在他们的目标目标目标目标，简洁、简洁、简洁、简洁、具体具体具体具体、有准备、有准备、有准备、有准备、有组织有组织有组织有组织、结结结结果导向果导向果导向果导向浪费时间浪费时间浪费时间浪费时间、毫毫毫毫无目的无目的无目的无目的、过度过度过度过度关注细节关注细节关注细节关注
5、细节、太太太太感情化感情化感情化感情化客户沟通注意事项客户沟通注意事项沟通能力特别强，很健谈。平易近沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。人，容易交往。凭感觉做决策。2 2）孔雀型的人的性格特征）孔雀型的人的性格特征A A、声音特性、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。经常会听到爽朗的笑声。C C、他们的需求、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B B、行为特征、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所很热情、友好，经常提出
6、自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。编辑ppt类型类型类型类型如何把握如何把握如何把握如何把握你要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么孔雀型孔雀型孔雀型孔雀型 快速激情快速激情快速激情快速激情 了解他们了解他们了解他们了解他们，快快快快速速速速、让人觉得让人觉得让人觉得让人觉得有趣、有趣、有趣、有趣、 支持他支持他支持他支持他们们们们太关注工作太关注工作太关注工作太关注工作、询问他们的询问他们的询问他们的询问他们的看法、看法、看法、看法、 冷漠冷漠冷漠冷漠客户沟通注意事项客户沟通注意事项B B
7、、行为特征、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。他们会配合。3 3）鸽子型的人的性格特征）鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。决策一般会较慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。雀型的人那么明显。C C、他们的需求、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。使要改革，也是稳中求进，有时会抵制
8、变革。编辑ppt类型类型类型类型如何把握如何把握如何把握如何把握你要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么鸽子型鸽子型鸽子型鸽子型 稍慢一些稍慢一些稍慢一些稍慢一些 温和、真诚温和、真诚温和、真诚温和、真诚，逐步了解客逐步了解客逐步了解客逐步了解客户、户、户、户、 随便些随便些随便些随便些 严肃地谈生意严肃地谈生意严肃地谈生意严肃地谈生意、 向对方下命令向对方下命令向对方下命令向对方下命令客户沟通注意事项客户沟通注意事项与四种类型的客户沟通与四种类型的客户沟通与四种类型的客户沟通与四种类型的客户沟通类型类型类型类型如何把握如何把握如何把握如何把握你
9、要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么老鹰型老鹰型老鹰型老鹰型 直入主题直入主题直入主题直入主题 集中在他们的目标集中在他们的目标集中在他们的目标集中在他们的目标，简洁、简洁、简洁、简洁、具体具体具体具体、有准备、有组织有准备、有组织有准备、有组织有准备、有组织、结果导向结果导向结果导向结果导向浪费时间浪费时间浪费时间浪费时间、毫无目的毫无目的毫无目的毫无目的、过度关注细节过度关注细节过度关注细节过度关注细节、太感情太感情太感情太感情化化化化孔雀型孔雀型孔雀型孔雀型 快速激情快速激情快速激情快速激情 了解他们了解他们了解他们了解他们，快速快速快速
10、快速、让人觉得让人觉得让人觉得让人觉得有趣、有趣、有趣、有趣、 支持他们支持他们支持他们支持他们太关注工作太关注工作太关注工作太关注工作、询问他们询问他们询问他们询问他们的看法、的看法、的看法、的看法、 冷漠冷漠冷漠冷漠鸽子型鸽子型鸽子型鸽子型 稍慢一些稍慢一些稍慢一些稍慢一些 温和、真诚温和、真诚温和、真诚温和、真诚，逐步了解客户、逐步了解客户、逐步了解客户、逐步了解客户、 随便些随便些随便些随便些 严肃地谈生意严肃地谈生意严肃地谈生意严肃地谈生意、 向对方向对方向对方向对方下命令下命令下命令下命令猫头鹰型猫头鹰型猫头鹰型猫头鹰型 稍慢一些稍慢一些稍慢一些稍慢一些 详细考虑，系统化详细考虑，
11、系统化详细考虑，系统化详细考虑，系统化、精心准精心准精心准精心准备备备备、提供证据提供证据提供证据提供证据杂乱无章杂乱无章杂乱无章杂乱无章、太随意太随意太随意太随意、用用用用主观来判断主观来判断主观来判断主观来判断编辑ppt另外注意问题：平等心态平等心态用心判断用心判断准备工作准备工作对号入座对号入座编辑ppt2、按照客户重要性分类、按照客户重要性分类80/20原则原则可把客户分为关键客户（可把客户分为关键客户（A类客户）、主要客类客户）、主要客户（户（B类客户）、普通客户（类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。类客户）三个类别。客户类型客户类型客户名称客户名称客户数量比例客户数量比例客户为
12、企业创造的利润比例客户为企业创造的利润比例A关键客户5%50%B主要客户15%30%C普通客户普通客户80%20%表2-1 用ABC分类法对客户进行划分编辑ppt3、按照客户忠诚度划分、按照客户忠诚度划分 不同忠诚度的客户对企业利润的贡献有较不同忠诚度的客户对企业利润的贡献有较大差别，可以用图大差别，可以用图2-32-3表示。表示。图2-3 不同忠诚度的客户对企业的贡献不同编辑ppt3 3、动摇传统营销基础的最新的、动摇传统营销基础的最新的“价值分类价值分类法法”（1 1）内在价值类，重视产品本身价值。）内在价值类，重视产品本身价值。（2 2）外在价值类，重视销售价值。）外在价值类，重视销售价
13、值。（3 3）战略价值类，重视合作价值。）战略价值类，重视合作价值。编辑ppt编辑ppt一、一、 了解客户了解客户2、需要了解的客户情况、需要了解的客户情况年龄、文化、居住地、购买能力年龄、文化、居住地、购买能力购买决定权、家庭情况、个人特点购买决定权、家庭情况、个人特点职业、消遣娱乐、公司管理职业、消遣娱乐、公司管理公司业务、采购活动公司业务、采购活动建立客户资料卡建立客户资料卡编辑ppt客户价值客户价值（一）客户价值的概念（一）客户价值的概念 客户价值是客户在指定产品、技能、服务中客户价值是客户在指定产品、技能、服务中所期望得到的所有利益。所期望得到的所有利益。客户价值的特性：客户价值的特
14、性： （1 1）个体性。）个体性。 （2 2）感知性。）感知性。 （3 3）时变性。）时变性。 （4 4）上升性。）上升性。编辑ppt客户平均每次小消费金额客户平均每次小消费金额S S小中大大客户平均消费周客户平均消费周期期t t长中短短表2-2 客户价值分类表（二）客户价值的分类（二）客户价值的分类 实现客户价值的策略是将客户价值的增值划实现客户价值的策略是将客户价值的增值划分为三个维度：宽、远、深分为三个维度：宽、远、深铂金客户黄金客户黄金客户白银客户C白银客户A白银客户B发展客户发展客户优化客户编辑ppt二、界定客户二、界定客户资料查询法资料查询法3、企业内企业内部资料部资料企业外企业外
15、部资料部资料编辑ppt二、界定客户二、界定客户客户在哪里？客户在哪里？业务销售活动的开端业务销售活动的开端寻找客户寻找客户“五同五同”原则原则同学同学同事同事同好同好同乡同乡同邻同邻编辑ppt二、界定客户二、界定客户资料查询法资料查询法3、寻找客户、寻找客户企业内企业内部资料部资料企业外企业外部资料部资料是指销售员通过收集是指销售员通过收集情报、查阅资料来寻情报、查阅资料来寻找准客户的方法找准客户的方法（1 1）财务部门的资料）财务部门的资料（2 2）销售部门的资料）销售部门的资料（3 3）服务部门的资料）服务部门的资料企业名录；产品目录、样本；银企业名录；产品目录、样本；银行账户；商业广告；
16、商标广告；行账户；商业广告；商标广告；年鉴；电话簿；市场简介等等年鉴；电话簿；市场简介等等编辑ppt二、界定客户二、界定客户资料查询法资料查询法3、寻找客户、寻找客户市场分析法市场分析法收集信息收集信息分析分析制定制定实施实施反馈反馈调整调整（1 1）客户消费动机分析）客户消费动机分析（2 2）客户消费选择分析）客户消费选择分析（3 3）客户消费时机分析）客户消费时机分析（4 4）客户消费地点分析）客户消费地点分析（5 5）客户消费数量分析）客户消费数量分析（6 6）客户内部角色分析）客户内部角色分析编辑ppt二、界定客户二、界定客户资料查询法资料查询法3、寻找客户、寻找客户市场分析法市场分析
17、法广告寻找法广告寻找法（1 1）向目标顾客群发送广告；）向目标顾客群发送广告；（2 2）吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动）吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动编辑ppt二、界定客户二、界定客户资料查询法资料查询法3、寻找客户、寻找客户普遍寻找法普遍寻找法广告寻找法广告寻找法连锁介绍法连锁介绍法（1）利用自身的关系）利用自身的关系（2）有计划的请对方介绍）有计划的请对方介绍（3）直接请现有客户代为销售）直接请现有客户代为销售（4）请现有客户以各种方式进行）请现有客户以各种方式进行连锁介绍法是指销连锁介绍法是指销售员在销售时，请售员在销售时，请求现有客户介绍未求现有客户介绍未来
18、可能的准客户的来可能的准客户的方法。方法。编辑ppt二、界定客户二、界定客户资料查询法资料查询法3、寻找客户、寻找客户普遍寻找法普遍寻找法广告寻找法广告寻找法连锁介绍法连锁介绍法交易会寻找法交易会寻找法编辑ppt二、界定客户二、界定客户资料查询法资料查询法3、寻找客户、寻找客户普遍寻找法普遍寻找法广告寻找法广告寻找法连锁介绍法连锁介绍法交易会寻找法交易会寻找法编辑ppt三、三、 客户资料的鉴别客户资料的鉴别1、客户是否有需求欲望、客户是否有需求欲望小王推销公寓小王推销公寓2、客户是否有购买能力、客户是否有购买能力3、客户是否有购买决定权、客户是否有购买决定权编辑ppt三、三、 客户资料的鉴别客
19、户资料的鉴别1、客户是否有需求欲望、客户是否有需求欲望小王推销公寓小王推销公寓评估购买的可能性评估购买的可能性分析购买的倾向分析购买的倾向分析购买的心理动机分析购买的心理动机品牌在顾客心中的位置品牌在顾客心中的位置编辑ppt三、三、 客户资料的鉴别客户资料的鉴别1、客户是否有需求欲望、客户是否有需求欲望小王推销公寓小王推销公寓需求程度AB客户强烈比较一般冷淡厌恶CD需求度评估矩阵编辑ppt二、二、 客户资料的鉴别客户资料的鉴别1、客户是否有需求欲望、客户是否有需求欲望小王推销公寓小王推销公寓2、客户是否有购买力、客户是否有购买力3、是否有购买力决定权、是否有购买力决定权成功的客户开发发动者影响
20、者守门人者决策者购买者使用者编辑ppt三、三、 开发客户开发客户1、每天安排一小时、每天安排一小时1、客户开发、客户开发技巧技巧2、尽可能多打电话、尽可能多打电话3、电话要简短、电话要简短4、打电话前准备一个名单、打电话前准备一个名单5、专注工作、专注工作6、灵活选择电话时段、灵活选择电话时段7、变换致电时间、变换致电时间8、客户的资料必须井井有条、客户的资料必须井井有条9、开始之前先要预见结果、开始之前先要预见结果10、不要停歇、不要停歇编辑ppt三、三、 开发客户开发客户2、熟知自己、熟知自己的产品的产品（1）了解自己的产品）了解自己的产品（2）相信自己的产品）相信自己的产品（3）掌握产品
21、的诉求点）掌握产品的诉求点编辑ppt三、三、 开发客户开发客户3、寻找目、寻找目标客户标客户目标客户目标客户要接近的顾客要接近的顾客如何挑选目标客户如何挑选目标客户有一定规模和潜力有一定规模和潜力竞争者未完全控制竞争者未完全控制符合个人目标和能力符合个人目标和能力编辑ppt三、三、 开发客户开发客户3、寻找目、寻找目标客户标客户目标客户目标客户要接近的顾客要接近的顾客如何挑选目标客户如何挑选目标客户有一定规模和潜力有一定规模和潜力竞争者未完全控制竞争者未完全控制符合个人目标和能力符合个人目标和能力关于目标客户划分的问题？关于目标客户划分的问题？编辑ppt三、三、 开发客户开发客户3、寻找目、寻
22、找目标客户标客户目标客户目标客户要接近的顾客要接近的顾客如何挑选目标客户如何挑选目标客户有利于客户接近有利于客户接近采取不同的接近策略采取不同的接近策略有利于以后的客户关系管理有利于以后的客户关系管理关于目标客户划分的问题？关于目标客户划分的问题？走对路走对路找对人找对人做对事做对事接近目标客户三要素接近目标客户三要素编辑ppt三、三、 开发客户开发客户3、寻找目、寻找目标客户标客户目标客户目标客户要接近的顾客要接近的顾客如何挑选目标客户如何挑选目标客户有利于客户接近有利于客户接近采取不同的接近策略采取不同的接近策略有利于以后的客户关系管理有利于以后的客户关系管理关于目标客户划分的问题？关于目
23、标客户划分的问题？走对路走对路找对人找对人做对事做对事接近目标客户三要素接近目标客户三要素编辑ppt三、三、 开发客户开发客户4、接近客户、接近客户编辑ppt把美好的印象留给客户把美好的印象留给客户1 1、衣着打扮得体、衣着打扮得体（1 1）穿着）穿着所谓的第一印象，首先就是你的衣服所谓的第一印象，首先就是你的衣服所谓得体的衣着打扮，并非是要求所有的销售人所谓得体的衣着打扮，并非是要求所有的销售人员都穿着华丽。华丽的服饰不一定适合所有的人、员都穿着华丽。华丽的服饰不一定适合所有的人、所有的场合，而且也不见得会得到客户的认可。所有的场合，而且也不见得会得到客户的认可。衣着最应该注意的一点，不论任
24、何一种服饰，必衣着最应该注意的一点，不论任何一种服饰，必须是整洁、明快的，服饰搭配必须和谐，不能打扮须是整洁、明快的，服饰搭配必须和谐，不能打扮的不伦不类的。的不伦不类的。编辑ppt（2 2）公文包）公文包 公文包是销售人员必不可少的工具。试想公文包是销售人员必不可少的工具。试想一下，穿着考究、两手空空的人来到你面前一下，穿着考究、两手空空的人来到你面前对于一个具有道具作用的公文包，必须：第一，对于一个具有道具作用的公文包，必须：第一，公文包必须干净整齐；第二，公文包里的资料必公文包必须干净整齐；第二，公文包里的资料必须内容丰富。（内容整齐，有更新）须内容丰富。（内容整齐，有更新）编辑ppt（
25、3 3）名片）名片 对已销售人员来说，名片就如同销售人员的对已销售人员来说，名片就如同销售人员的代言人，相当于自我代言人，相当于自我“广告牌广告牌”。 日本丰田汽车公司的一位老销售人员是这样日本丰田汽车公司的一位老销售人员是这样设计自己的名片的：他的名片大小是一般人名片的设计自己的名片的：他的名片大小是一般人名片的三倍，上面除了印有公司名称、地址、联系电话之三倍，上面除了印有公司名称、地址、联系电话之外，还用手写体写着这样一段话：外，还用手写体写着这样一段话：“客户第一，是客户第一，是我的信念；在丰田公司服务了我的信念；在丰田公司服务了1717年是我的经验；提年是我的经验；提供诚恳与热忱的服务
26、，是我的信用保证。供诚恳与热忱的服务，是我的信用保证。”名片上名片上方还贴着一张他两手比成方还贴着一张他两手比成V V字的上半身照片。字的上半身照片。编辑ppt（4 4）手表）手表巧妙的利用看手表这个动作，带动销售的过程巧妙的利用看手表这个动作，带动销售的过程（5 5）通讯工具）通讯工具（6 6）说明资料）说明资料编辑ppt编辑ppt编辑ppt编辑ppt编辑ppt三、三、 开发客户开发客户4、接近客户、接近客户热情待客热情待客技巧技巧接近客户的方式接近客户的方式明确主题明确主题选择接近选择接近方式方式接近接近话语话语编辑ppt三、三、 开发客户开发客户4、接近客户、接近客户热情待客热情待客技巧技巧接近客户的方式接近客户的方式要用要用“心心”去说服客户去说服客户思考，思考，再思考！思考，思考，再思考！编辑ppt此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！编辑ppt
