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1、1管理学管理学现代的观点现代的观点第十三讲第十三讲 人际沟通与冲突管理人际沟通与冲突管理复旦大学管理学院复旦大学管理学院芮明杰教授芮明杰教授2目录一、人际沟通二、冲突管理3第一节、人际沟通第一节、人际沟通一、一、 沟通的基本概念和过程沟通的基本概念和过程 沟通是信息从发送者传递到接受者的过程和行为。沟通是信息从发送者传递到接受者的过程和行为。n1)沟通的重要性：沟通的重要性：n沟沟通通是是计计划划、组组织织、领领导导和和控控制制等等管管理理职职能能得得以以和和完完成成的基础的基础n沟沟通通也也是是领领导导者者最最重重要要的的日日常常工工作作。没没有有沟沟通通就就不不可可能能进行群体或组织的活动
2、；进行群体或组织的活动；n沟通也为组织建立起了同外界联系的桥梁，任何一个组沟通也为组织建立起了同外界联系的桥梁，任何一个组织只有通过信息沟通才能成为与外部环境相互作用的开放织只有通过信息沟通才能成为与外部环境相互作用的开放系统。系统。4n2)沟通的四个基本要素：沟通的四个基本要素：n发送者（信源）、发送者（信源）、n接收者或接受者（信宿）、接收者或接受者（信宿）、n所传递的内容（信息）、所传递的内容（信息）、n传递信息的渠道（信道）传递信息的渠道（信道） 信息沟通过程的具体步骤：信息沟通过程的具体步骤：n1）形成思想；）形成思想；n2）编码；）编码；n3）通过某种渠道把信息传递给对方；）通过某
3、种渠道把信息传递给对方；n4）接受（包括接收、译码、理解）；）接受（包括接收、译码、理解）；n5）反馈。）反馈。 5思想思想编码编码噪音噪音反馈反馈信息信息传递传递接收接收译码译码理解理解发送者发送者接受者接受者6n二、二、 人际沟通的特点：人际沟通的特点：1）主要通过语言交流，同时还辅之以姿态、手势等非语言性质的语言（身体语言）；2）不限于纯粹的情报、消息的沟通，同时包括思想、感情、观点的沟通；3）人际沟通会因为受到人与人之间复杂心理过程的影响而易造成信息失真。 7n三、组织中人际沟通方式：三、组织中人际沟通方式：n1）书面、口头、非言语沟通及电子沟通：）书面、口头、非言语沟通及电子沟通：n
4、书面沟通书面沟通n是是以以文文字字为为媒媒体体的的信信息息传传递递，规规范范、严严肃肃，便便于于保保存存，信信息传递准确性较高息传递准确性较高n口头沟通口头沟通n是以口语为媒体的信息传递，迅速、灵活、反馈直接是以口语为媒体的信息传递，迅速、灵活、反馈直接8n非言语沟通非言语沟通n是是指指以以非非口口头头和和书书面面语语言言形形式式所所进进行行的的信信息息传传递递，是人际沟通的一种辅助手段。是人际沟通的一种辅助手段。n电电子子沟沟通通是是以以电电子子符符号号形形式式通通过过电电子子媒媒体体进进行行的沟通。的沟通。9n2）正式沟通和非正式沟通：）正式沟通和非正式沟通：正正式式沟沟通通是是按按照照组
5、组织织设设计计中中事事先先规规定定的的结结构构系系统统和和信信息息流流动的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。动的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。优优点点：正正规规、严严肃肃，富富有有权权威威性性；易易保保持持沟沟通通信信息息的的准准确确及保密性。及保密性。 缺点：刻板、缺乏灵活性、信息传播范围受限制，速度慢缺点：刻板、缺乏灵活性、信息传播范围受限制，速度慢非非正正式式沟沟通通是是指指正正式式组组织织途途径径以以外外的的信信息息沟沟通通方方式式，主主要要通过个人接触进行通过个人接触进行 比较灵活方便，但也伴随随意性强、信息扭曲和失真等问题。比较灵活方便，但也伴随随意性强、信息扭曲和失真等问题。
6、10n3）下行、上行、横向沟通：）下行、上行、横向沟通：n下行沟通即自上而下的沟通，在专制式组织中突出下行沟通即自上而下的沟通，在专制式组织中突出n上行沟通即自下而上的沟通，存在于参与或民主式组织中上行沟通即自下而上的沟通，存在于参与或民主式组织中n横向（水平方向）：指同一层级的人员或部门间的沟通，横向（水平方向）：指同一层级的人员或部门间的沟通，n4）斜向沟通（交叉沟通）斜向沟通（交叉沟通）n指信息在处于不同组织层次的没有隶属关系的人员或单位间的沟通。指信息在处于不同组织层次的没有隶属关系的人员或单位间的沟通。n具有业务协调作用。具有业务协调作用。 11n四、四、 信息沟通网络：信息沟通网络
7、：n由若干环节的沟通路径所组成的总体结构。由若干环节的沟通路径所组成的总体结构。n它直接影响到信息沟通的有效性。在正式组织环境中，信它直接影响到信息沟通的有效性。在正式组织环境中，信息沟通网络的形态可以表现为五种息沟通网络的形态可以表现为五种:n1. 链式链式:n是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通网络形态。网络形态。n信息容易失真，严格按直线职权关系和指挥链系统而在各级主管信息容易失真，严格按直线职权关系和指挥链系统而在各级主管间进行的信息传递就是链式沟通间进行的信息传递就是链式沟通 12n2. 轮式轮式:n信信息息
8、经经由由中中心心人人物物而而向向四四周周多多线线传传递递，只只有有领领导导人人物物是是各各种种信信息息的的汇汇集集点点与与传传递递点点，其其他他成成员员之之间间没没有有相相互互交交流流关关系系.n信信息息沟沟通通准准确确度度高高，解解决决问问题题速速度度快快，主主管管人人员员控控制制力力强强，其他成员满意度低。其他成员满意度低。n适适用用于于组组织织接接受受任任务务，需需要要严严密密控控制制，同同时时又又要要争争取取时时间间和速度的情形。和速度的情形。 13n3. Y式式:纵向沟通网络。纵向沟通网络。n适用于主管人员工作任务十分繁重，需要有人协助筛选信息和提适用于主管人员工作任务十分繁重，需要
9、有人协助筛选信息和提供决策依据，同时又要对组织进行有效的控制时。供决策依据，同时又要对组织进行有效的控制时。n组织成员士气比较低，因为增加了中间过滤和中转环节，导致信组织成员士气比较低，因为增加了中间过滤和中转环节，导致信息曲解或失真，沟通准确性也受影响。息曲解或失真，沟通准确性也受影响。 14n4. 环式环式:组织所有成员不分彼此地依次联络组织所有成员不分彼此地依次联络和传递信息。和传递信息。n每个人都可以同时与两侧的人沟通信息，不存在每个人都可以同时与两侧的人沟通信息，不存在信息沟通中的领导或中心人物。信息沟通中的领导或中心人物。n组织成员有较高满意度，信息沟通的速度和准确组织成员有较高满
10、意度，信息沟通的速度和准确度都难保证。度都难保证。15n5. 全通道式全通道式:全方位开放式的沟通网络系统，全方位开放式的沟通网络系统，n所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通与联系。所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通与联系。n集中化程度低，成员地位差异小，士气高，成员可以直接、集中化程度低，成员地位差异小，士气高，成员可以直接、自由而充分地发表意见，有利于集思广益，提高沟通准确自由而充分地发表意见，有利于集思广益，提高沟通准确性。性。n但工作效率低但工作效率低。 16n五、五、 信息沟通的障碍：信息沟通的障碍：所有对理解造成干扰和影响的障碍因素统称所有对理解造成干扰和影响的障
11、碍因素统称“噪声噪声”。n从沟通的过程来看，信息沟通的障碍主要在于：从沟通的过程来看，信息沟通的障碍主要在于：n1）信息发送方面的障碍：）信息发送方面的障碍：n有四个因素限制信息发送者生成高质量的编码信息：有四个因素限制信息发送者生成高质量的编码信息：n技能；技能；知识；知识；态度；态度；社会文化系统。社会文化系统。n2）信息传递中的障碍：）信息传递中的障碍：n信息沟通经过的环节越多，失真的程度就越严重；信息沟通经过的环节越多，失真的程度就越严重；n3)信息接收（受）方面的障碍。信息接收（受）方面的障碍。17从影响因素来看：从影响因素来看：n个人因素：个人因素：n有选择地接受：人们拒绝或片面地
12、接受与其所期望不一致有选择地接受：人们拒绝或片面地接受与其所期望不一致的信息。人们所选择的角度强烈地影响他们认识问题的能的信息。人们所选择的角度强烈地影响他们认识问题的能力与方法，人们只看到他们擅长看到的东西；力与方法，人们只看到他们擅长看到的东西；n沟通技巧的差异。沟通技巧的差异。n人际因素：沟通双方之间的相互信任、信息来人际因素：沟通双方之间的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接收者之间的相似程源的可靠程度和发送者与接收者之间的相似程度。度。n结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束等。和空间约束等。n语言问题。语言问题。第二节、第二节
13、、 冲突管理冲突管理n冲冲突突是是普普遍遍存存在在的的，日日常常工工作作中中管管理理者者花花20%的的时时间间处处理理冲冲突突问问题题。调调查查发发现现，冲冲突突管管理理排排在在决决策策、领领导导或沟通技能之前。或沟通技能之前。n一、一、 冲突的概念冲突的概念n冲冲突突是是指指人人们们由由于于某某种种抵抵触触或或对对立立状状况况而而感感知知的的不不一一样样的的差差异。异。n只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。n冲突的两种极端情况是：冲突的两种极端情况是：n一端为微妙、间接、高度控制的抵制状况；一端为微妙、间接、高度控制的抵制状况；n另一端
14、为明显、公开的活动，如罢工、骚乱和战争另一端为明显、公开的活动，如罢工、骚乱和战争n多多年年来来对对于于组组织织中中存存在在的的冲冲突突形形成成了了三三种种不不同的观点：同的观点：n第一种为传统的冲突观点。第一种为传统的冲突观点。n认为冲突是有害的，会给组织造成不利影响。认为冲突是有害的，会给组织造成不利影响。n冲冲突突成成为为组组织织机机能能失失调调、非非理理性性、暴暴力力和和破破坏坏的的同同义义词词。因因此此，传传统统观观点点强强调调管管理理者者应应该尽可能避免和清除冲突。该尽可能避免和清除冲突。n第二种为冲突的人际关系观点。第二种为冲突的人际关系观点。n认认为为冲冲突突是是任任何何组组织
15、织无无法法避避免免的的自自然然现现象象，不不一一定定给给组组织织带带来来不不利利的的影影响响，而而且且有有可可能能成为有利于组织工作的积极动力。成为有利于组织工作的积极动力。n既既然然冲冲突突是是不不可可避避免免的的，管管理理者者就就应应该该接接纳纳冲冲突突，承承认认冲冲突突在在组组织织中中存存在在的的必必然然性性和和合合理性。理性。n第三种是新近产生的冲突的互动作用观点。第三种是新近产生的冲突的互动作用观点。n1、与与人人际际关关系系观观点点只只是是被被动动地地接接纳纳冲冲突突不不同同，互互动作用观点强调管理者要鼓励有益的冲突。动作用观点强调管理者要鼓励有益的冲突。n认认为为融融洽洽、和和平
16、平、安安宁宁、合合作作的的组组织织容容易易对对变变革革和和革革新新的的需要表现为静止、冷漠和迟钝，需要表现为静止、冷漠和迟钝，n一一定定水水平平的的有有益益的的冲冲突突会会使使组组织织保保持持旺旺盛盛的的生生命命力力，善善于于自我批评和不断革新。自我批评和不断革新。n2、意识到冲突可能有益于组织只是问题的一部分，、意识到冲突可能有益于组织只是问题的一部分，更重要的是管理者要能够鉴别建设性冲突和破坏性更重要的是管理者要能够鉴别建设性冲突和破坏性冲突的临界状态。冲突的临界状态。n冲突太多或太少都是不恰当。冲突太多或太少都是不恰当。n没有一定的冲突会使组织对变化反应迟钝、缺乏革新观念；没有一定的冲突
17、会使组织对变化反应迟钝、缺乏革新观念；n而冲突过多又可能造成混乱、无序、不合作和分裂。而冲突过多又可能造成混乱、无序、不合作和分裂。n二、二、 冲突管理方法冲突管理方法n1.缓解冲突的方法缓解冲突的方法n（1）审慎地选择要处理的冲突问题。）审慎地选择要处理的冲突问题。n 一些冲突任其存在，可能会对组织有利。一些冲突任其存在，可能会对组织有利。n 有有些些冲冲突突虽虽然然表表现现为为问问题题，但但并并不不值值得得花花费费时时间间和和精精力去解决。力去解决。n 还还有有些些冲冲突突则则根根本本不不在在管管理理者者的的影影响响和和控控制制范范围围之之内内，是其力所不能及的。是其力所不能及的。n （2
18、）评估冲突当事人）评估冲突当事人n 有什么人卷入了冲突？有什么人卷入了冲突？n冲冲突突双双方方各各自自的的兴兴趣趣所所在在是是什什么么？双双方方各各自自的价值观、人格特点以及情感、资源因素如何？的价值观、人格特点以及情感、资源因素如何？n他他们们基基本本的的冲冲突突处处理理风风格格怎怎样样？各各方方最最有有可可能能采采取取何何种种行行动动，习习惯惯采采取取什什么么样样的的冲冲突突处处理理方方式？式？n（3）分析冲突原因和根源）分析冲突原因和根源n虽虽然然产产生生冲冲突突的的原原因因可可能能多多种种多多样样，但但是是总总体上可以分成三大类：体上可以分成三大类：n一是沟通差异。一是沟通差异。n沟通
19、不良造成双方的误解，从而引发冲突。沟通不良造成双方的误解，从而引发冲突。n二是结构差异。二是结构差异。n不不同同主主体体因因应应组组织织中中的的角角色色要要求求、决决策策目目标标、绩绩效效标标准准和和资资源源分分配配等等不不同同而而产产生生的的立立场场和和观观点点的的差差异异，往往往往是是冲冲突突的的更更重重要要根根源源。这这些些差差异异往往往往是是因因为为组组织织中中的的纵纵向向层层次次划划分分和和横横向向部部门门划划分分而而造造成成的的，并并非因为纯粹的沟通原因。非因为纯粹的沟通原因。n三是人格差异。三是人格差异。n人人们们在在各各自自的的背背景景、教教育育、经经历历及及培培训训中中会会形
20、形成成独独特特的的个个性性特特点点和和价价值值观观，其其结结果果使使有有些些人人表表现现出出尖尖刻刻、隔隔离离、不不可可信信任任、不不易易合合作作，这这些些人人格格上上的的差差异也会导致冲突。异也会导致冲突。n（4）采取切实有效的策略解决冲突。）采取切实有效的策略解决冲突。n 回避、冷处理。回避、冷处理。n即从冲突中退出，听任其发展变化。即从冲突中退出，听任其发展变化。n 强制、支配。强制、支配。n也就是以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。也就是以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。n 迁就、忍让。迁就、忍让。n这这是是将将他他人人的的需需要要和和利利益益放放在在高高于于自自己己位位置置上上，以
21、以“他他赢赢、你输你输”来维持和谐的关系。来维持和谐的关系。n折中、妥协。折中、妥协。n即即要要求求每每一一方方都都作作出出一一定定的的让让步步，取取得得各各方方都都有有所所赢赢、有有所输的结果。所输的结果。n合作、协同。合作、协同。n这这是是一一种种双双赢赢的的解解决决方方式式，此此时时冲冲突突各各方方都都满满足足了了自自己己的的利益。利益。n2. 提升冲突的方法提升冲突的方法n管理者激发冲突可以采用的策略主要有：管理者激发冲突可以采用的策略主要有：n （1）改变组织文化。）改变组织文化。n管管理理者者欲欲激激发发功功能能正正常常的的冲冲突突，首首先先需需要要向向下下属属传传递这样的信息，递
22、这样的信息，n即即冲冲突突具具有有合合法法的的地地位位，同同时时以以实实际际行行动动对对哪哪些些敢敢于于向向现现状状挑挑战战、倡倡议议革革新新观观念念、提提出出不不同同看看法法和和进进行行独独立立思思考考的的个个体体给给予予大大力力支支持持和和奖奖励励，以以形形成成一一种倡扬和鼓励冲突的价值观念和文化氛围。种倡扬和鼓励冲突的价值观念和文化氛围。n （2）运用沟通。）运用沟通。n模模棱棱两两可可的的、具具有有威威胁胁性性的的信信息息，可可以以促促发发和提高组织的冲突水平。和提高组织的冲突水平。n （3）引进外人或重用吹毛求疵者。）引进外人或重用吹毛求疵者。n从从外外界界招招聘聘或或从从组组织织内
23、内部部其其他他部部门门调调进进不不同同背背景景、态态度度、价价值值观观或或管管理理风风格格的的人人，无无疑疑会会给给群群体体和和组组织织带带来来新新鲜鲜的的血血液液，改改变变一一潭潭死水、停滞迟钝的状态。死水、停滞迟钝的状态。n （4）重新构建组织。）重新构建组织。n如如调调整整工工作作群群体体，变变更更纵纵向向层层次次和和横横向向部部门门的的划划分分，提提高高工工作作中中的的相相互互依依赖赖性性，重重新新分分配配决决策策和和指指挥挥的的权权限限，以以及及改改变变规规章章制制度度等等等，等，n这这些些结结构构设设计计的的变变更更会会在在不不同同程程度度上上使使组组织织现现有有运运行行方方式式发发生生改改变变，从从而而引引发发组组织织的的结结构性冲突。构性冲突。思考题思考题1.沟通的基本要素和基本步骤有哪些?2.信息沟通网络有哪几种?各有什么特点?3.管理者激发冲突的策略有哪些?
