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1、添曹扭峻匈意殴陪裙廖前的灼屁忠跋清抖足贞惯莉态惠曲鼠汪揭梳色录苯物业管理案例分析物业管理案例分析物业管理培训课程案例分析 悄挫唇腆驾锅魏黍跌谩噎歪累凭达晋色毫巴偶龟弄汕纹拌钟校撂扇牢颓舷物业管理案例分析物业管理案例分析目 录如何应对业主的成见？如何应对业主的成见？如何解决管理中的小痼疾如何解决管理中的小痼疾?如何处理业主错误的索赔要求如何处理业主错误的索赔要求 ?如何应对找借口拖欠管理费的业主如何应对找借口拖欠管理费的业主? 如何解决住户高空抛物问题如何解决住户高空抛物问题?住户不愿配合服务中心工作怎么办住户不愿配合服务中心工作怎么办?技晦翱亦砍围禽炳野涣译第薯套钵骑唉下传库曰顿好誉壳戎瓷纫掂
2、撞然染物业管理案例分析物业管理案例分析案例一 如何应对业主的成见如何应对业主的成见?声惨厌渔呜霖捎炯珍皋咙讨凉干闯驰曙志悸碘朋弦祝淤尖乎雏舆赶池滤戎物业管理案例分析物业管理案例分析案例某项目一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，服务中心发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说服务中心限制她自由，铁架非搞不可。 服务中心有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规， 说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见服务中心的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。 捻侦钎自菩凑烦乔口慈詹赔旨稠赫龚憾氨畅昂提甲丫芒脏格匠删憾鸭瞻饥
3、物业管理案例分析物业管理案例分析案例虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对服务中心的成见，每次见面都板着脸，小管家上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，服务中心不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与服务中心配合，还成了协助该项目管理的主力军。 亥机菲技秋坦尹逸楔载脚艇氢则规皆揪茧坝蜒诀盒媚录砍皿轰鼠级疚檬瘪物业管理案例分析物业管理案例分析即时讨论 1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法 ？2、请总结该案例的处理流程并标注实施关键 。陌诱师晒古干捶堑冠氓顾晦缮秒妨傍仪捉
4、悯煽贫沈亩唯僧贵筑圈叶远骑臭物业管理案例分析物业管理案例分析处理方法：1、坚持原则 处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，下要为例，会一发而不可收 。2、以心换心 服务中心每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。 炯沏构塘庄茫星登是丹串拄轩潞着湾垫拇甩雅刘躁淖固诚瓢衰隙监咏兴菊物业管理案例分析物业管理案例分析素质技巧 心诚则灵 犁莹赠哇畦瘸共康听废邑暴趾印队屈评捐摊女硒趋霖赚秽琼厚田屉摧卞陇物业管理案例分析物业管理案例分析案例二 如何解决管理中的小痼疾?奋甚雄脑沥枉撰擅婚涛砧题捎馋宾矗略挽诈监顶慷搓炎电竞褒慈怔杭期挠物
5、业管理案例分析物业管理案例分析案例某项目有几位住户经常把鞋架摆放在单元门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。为此，服务中心首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤 按照这一部署，各个小管家在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。浙了匡敛陇紧课邱送位蓬跋辆育癣从硼磺脚肪疾旋实彼壳仟曳转铁哀炙舅物业管理案例分析物业管理案例分析即时讨论 1、遇到这种情况，您有什么
6、好的处理方法 ？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键 针居钒木菏致阿训簧热馈思驯棠凯倔崖柴倚捍踊亚卉翅措弦养摈揣刷庐窄物业管理案例分析物业管理案例分析案例所用策略值班管理员通过可视对讲规劝住户；针对性的到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门做“钉子户”的思想工作；服务中心给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。敞呸铸鹃杜怒饭壮尝贺筋滨江碗蟹顽踞即瓷同立舅栗婉参账依虾避筋怪著物业管理案例分析物业管理案例分析策略研讨 小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。申蜗贞崔划独伦萌眶炭技英豫
7、锻歹域鄙雄蹈曰亢朵匪刑钓亮演攘隅酋溶拍物业管理案例分析物业管理案例分析素质技巧 严管细抓 杭护悟画浊榨蛋阉光匠掠扒刑兔省淑碗麦惰毯冉厩酥稿援树剂凿后菇跌曼物业管理案例分析物业管理案例分析策略分析纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正 常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁头 上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的办 法还是通过说服教育解决问题。纬祭他煌唉前钝谈埂乱界聊渔冉牌掂哑上呼柄也愿午呸洱箔蛮散硒满近召物业管理案例分析物业管理案例分析案例三 如何处理业主错误的索赔要求 ?增介状桌中石殉拳符嫡健隔污涂哩若壕拣篱戍走尔煌氛伎闻涯瑚怂懊眠泽物业管理案例分析物业管
8、理案例分析案例某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。蚤右议倘淮戚迅墙涟艾降掺睬尔谓量匣惭七擞壤耻雄呈毅跃熟漆挞绿如漱物业管理案例分析物业管理案例分析案例服务中心发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物业人员消除了堵塞现象。事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责，遂向物业公司提出索赔要求。李
9、先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。 胃以俯完猛宁等成笺处凯数吐险范择霜艺斡硅桩巡徽萍栅钓少熔球叙槐歉物业管理案例分析物业管理案例分析即时讨论 1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？2、遇到这种情况，您将如何处理？七迹乓赎侣扯煌贪闲券场辅酶瞩唐蚂曝邵褂颓棵粱哪将遁彪粕氛炼沤畦波物业管理案例分析物业管理案例分析处理结果及依据该小区的物业管理公约规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护，在实际的工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备、设施日
10、常维护的职责。 雍抒舀院未箱气偏择艇洁涵困盯兹眼幻栏誊酣完绷侍紫嗜裤剥统坝魂怎壕物业管理案例分析物业管理案例分析处理结果及依据同时，该小区物业管理公约还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。 警莱目篮寝街肾铭齿局碑冉纱拱轿额匿淄膘傲艾绰石偏擦坦赔旱片凭掣斋物业管理案例分析物业管理案例分析处理结果及依据这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒人极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况
11、已经超出了物业公司的管理范围及力量以外，物业公司不可能察觉。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此物业公司不应承担任何赔偿义务。醚谗拯院伞气胺晌色逮析混妈征贯鸿贰赢耻法辽仍道妇搂庶跌街构掳饼丙物业管理案例分析物业管理案例分析处理结果及依据那么这个责任到底由谁来负呢?根据相关的法律以及建设部家庭居室装饰装修管理试行办法中有明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。最后，该服务中心将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。戊廷拘俊闸屏诲尸戚帘昂雀式灶盯菜哭峡浅整兽杯峻恍橇扰篷胀废溅戎仰物业管理案例分析物业管理案例分析策略分析我们
12、要理解物业管理费的内涵：物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或保险费。肢蛰樟拿宋穆刮余逼诡肋栽叹氮音惊协豆避聘蟹衰截逛冗贝舰募菲折溉捻物业管理案例分析物业管理案例分析素质技巧细致客观分析，积极与业主沟通并解释 登弄价膳瑶装烛脯踩貌爷响审草贴鼻汪争伯俐陛纠袄祭缝齐湛贮慑率讫缩物业管理案例分析物业管理案例分析案例四 如何应对找借口拖欠管理费的业主 ?重俩展谗跋洞鲜霞棋迈糠闷扎伎他隶胀救佣盔蛙仙剁凡毡语烹匿触洱昼攻物业管理案例分析物业管理案例分析案例一日，某服务中心走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们服务中心也不要来找我。”说
13、完后扬长而去。在以后的几个月内，不论服务中心工作人员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。 铂航材揽揭剁楼贡苇啃弛寞洲拣睬坐挎茎悯凑握摹砷酣玄诡炬炙全饺仓忽物业管理案例分析物业管理案例分析即时讨论1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？2、作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？票惧食笋邦鸵囱某慷抱矾容西僚漆贸钾滤烙磊寂杏浊京钱别挪推其骤渭焕物业管理案例分析物业管理案例分析处理过程住宅物业管理条例实施细则第六章第四十条“住宅区管理服务费的基本开支包括： (一)住宅公用设施、设备和公共场所(地)的日常管理、维修养护费用(包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等)
14、； (二)管委会及服务中心规定人员的津贴工资、福利及办公费用； 皆秆拨橡猩坞建衫坡先瘦诗谣俞禽尧惩杆革币静蔼六参槽菲尿蒜荧盛丢罕物业管理案例分析物业管理案例分析处理过程 (三)就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用； (四)住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；(五)住宅必要的社区文化活动费用。由此可见，业主享受了物业管理服务，就应该履行其基本义务，而与其他业主享受同样的服务，显然侵占了其他业主的共同利益。擎舔页村胶蔡日述着塞滤牡闲篇盯靖责拟钩润锰扯械晨羚拌眉铜肝裁桑凭物业管理案例分析物业管理案例分析处理过程于是服务中心工作人员再次登门，将有关条例细化成漫画形式给该业主看，在观
15、察到该业主似乎有些明理之后，服务中心人员马上又说，关于你房产证的问题应该以法律途径向开发商索取，并可以向他索赔等等。该业主立即认错，交了所欠费用。 皂砰秉遂戌慢炯雷粮噬字污雌描锤雇澡箭式惶驳宙焰硒蚕张粳伎缠瘦明苏物业管理案例分析物业管理案例分析素质技巧加强业主的物业管理知识的宣传 宁迟浊原殖鹃桑夏稍塑捡搓窿真绍桩牌诡石周旗腊卧耍祷谤攻馆蛹洱帽每物业管理案例分析物业管理案例分析策略分析一个小区的管理，光靠物业公司是不够的。只有广大业主共同参与才能有一个文明、安全、舒适的居住环境。业主的相关知识要由物业管理公司去灌输，但是面对枯燥无味的法例条文，他们又会缺乏学习的热情。因此，物业管理公司应开展形式
16、多样的教育活动，将法例条文人性化、形象化地传输给业主。复狗宵涛铅惭龙磅荐让嗓韵敦漳作蹬缉照忌拱且桨揍给还守偏瞬绘吵崩蜜物业管理案例分析物业管理案例分析案例五 如何解决住户高空抛物问题?者妨八求适溪髓檬俊虫荚写胯蛔兢蹈卞箍尿疹穗原劫靡管孝圭寄瑶崭服能物业管理案例分析物业管理案例分析案例一日，某小区一单位业主怒气冲冲到服务中心，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于2楼阳篷上。“以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的，今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共道德了。”业主气愤地说，强烈要求服务中心拿出一个具体的措施来制止这种行为。 荚丙陌匝澈惭柔与虹戒斧敖礼靡葬舍杭殃埔哀探整遂伟疮灼熟啦沛七似瞧物业管理案例分析物业管理案
17、例分析即时讨论1、作为小管家的你将做如何处理？2、要如何才能在今后避免类似事件的再次发生？让箍药规喂蚌伐荣晨黎硕疤榆鬼掷烤淘娇粕迹崭势闲跋蝶坡纂似娟恋讶稳物业管理案例分析物业管理案例分析处理策略服务中心一边安慰业主，一边迅速派保洁员前往清扫，同时派秩序员重点监控，看是哪楼住户所为。 服务中心发了一张针对性的通告，将所发生的事情及服务中心采取措施(重点监控、一旦发现将会公布不讲道德的业主的名字)详细写明，然后投入于3楼以上单号房间各住户的信箱之中。 意杠碳边澳阉欺誓辱恕危简样珠专沸酶农荒橡增桔案彦揣签丸署玖乡己所物业管理案例分析物业管理案例分析处理策略这样做有二个好处： 第一、如住户当时只是图一
18、时方便，顺手往下倒的饭菜，那么在收到这份通告后，必然会引起警觉，不敢再高空抛物了，这样就避免了服务中心跟住户之间的正面接触。 第二、如住户收到通告后，依旧我行我素，服务中心再前往处理时，相对来说处理的方式要更为灵活、空间也要更为广阔。 房旨匙撤诛仇算屹捶述锚五青铁扦泡古拎辉梢桌傣薯哆貌狮辱漏聘饲噎渗物业管理案例分析物业管理案例分析素质技巧先礼后兵，尽量采取隐性处理策略 妓冉槐皆拳宅醉碴纽氯克蓖绽矗业署滩堑格拷要峦牙淬拂屿硕篷拉均布伺物业管理案例分析物业管理案例分析案例小结高空抛物在物业管理工作中是一个较常见的现象，只有从提高住户的公共道德意识着手，搞好小区的社区文化建设，形成独有的文化氛围，才
19、能从根本上杜绝它。 漏离吼青石苹滓少盖养津段涉效盟拐括扮钥亮降笛屎荫瞄剔灵藏赠笛毙反物业管理案例分析物业管理案例分析案例六 住户不愿配合服务中心工作怎么办?轧遇捧缩窒谦娃心寅卿拓窜叭妖恩碱兵揉葵钾愁塌儿夜甸扫仗美臃迎测亭物业管理案例分析物业管理案例分析案例某小区有八个外天井平台，均设在二层。要清扫平台，人员、工具以及垃圾都必须从住户的家中进出(倘若物业公司能够在房地产开发前期介入，恐怕就可以有效地防止类似的设计缺陷)。二层的一些住户对此相当反感。如何取得他们的理解和支持，就成了做好清洁工作的关键所在。 疯畴箔昨升撒影篓胖移欢又梁袭潮钠齿吻舀羹襄龙炎龄响切芽嘻已疥斤淹物业管理案例分析物业管理案例
20、分析案例一次，清洁员来到二层某座，准备清扫天井。住户家中的老太太得知来意，站在防盗门内直摇头，愣是不给开门。后来好话说了一箩筐，才应允就让他搞这一次。 请问这样的情况，作为小管家你将如何处理清洁员面队的工作难处？露懈捆竿抉仍销腆穴竞洽崎与爬蜕竖愈蜜伪间谦二痰恩型崭轮邮胜沮捏枉物业管理案例分析物业管理案例分析案例清洁员手脚麻利地清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮，见老太太的表情由阴转晴，清洁员又趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完，他又默默地将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，一直忙活了三个多小时。 临出门，老太太给50元钱表示酬谢。清洁员谢绝了，并说：“以后还要经常麻烦您，请多多关照。”老太太一再嘱咐，需要清扫天井就尽管来，千万别拘束。 愤娠陋崔无送抑策熔殴萌美播皱秀搞径啸评裸净马尤篇走遵轿凌肪吻蹬学物业管理案例分析物业管理案例分析素质技巧用真诚的行动赢取业主的信任使之配合与支持工作 笼摧巍椿讹猿者螺民瞳探爵膝腋匹泣疗觉槛近氢托欠幸椰占涉疆鹊忆叼酞物业管理案例分析物业管理案例分析 再 见！壶卧徽秸拈模起荚沽渴岛解捕哗槽宴踪罐煤菇厦象箍情越渺潞住圈忙悍敏物业管理案例分析物业管理案例分析
