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1、品品质意意识培培训教材教材20042004年年年年9 9月月月月目录目录1.品质概念2.品质发展简介3.品质理念一、品质的概念一、品质的概念 五位品管大师对品质的定义五位品管大师对品质的定义一戴明（Edwards Deming) 品品质质是是一一种种以以最最经经济济手手段段制制造造出出市市场场最有用的制品最有用的制品-品质是制造出来的品质是制造出来的而非检验出来的而非检验出来的二二朱兰朱兰(Joseph Juran)品质是一种适用性品质是一种适用性(FITNESS OF USE) -产品使用期间产品使用期间要满足使用者需要要满足使用者需要. .三费根堡(Armand Feigenbaum) 品
2、质决不是最好的品质决不是最好的而是在某种消费条件下的最好而是在某种消费条件下的最好. . -首创全面品质管制名词首创全面品质管制名词四四石川馨石川馨 品品质质是是一一种种能能令令消消费费者者或或使使用用者者满满足足并并且且乐乐意意沟沟通的特质通的特质 - -以良好人力资源以良好人力资源建立工作品质建立工作品质五五克劳斯比克劳斯比(Philip Crosby)(Philip Crosby) 品质就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值品质就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 - -品质就是合乎标准品质就是合乎标准零缺点零缺点 标准定义标准定义ISO9000对品质的定义对品质的定义品质品质一组固有
3、特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度 要求：包含隐含的和需要规定的，许多要求：包含隐含的和需要规定的，许多 情况下要求是会随时间改变的。情况下要求是会随时间改变的。 1.品质特性的定议品质特性的定议: 产品满足人们某种需要所具备的属性和特征称为品质特性.2.品质特性通常包括品质特性通常包括: 性能性能:指产品满足使用目的所具备的技术特性指产品满足使用目的所具备的技术特性; 寿命寿命:指产品能够正常使用的期限指产品能够正常使用的期限; 可可靠靠性性:指指产产品品在在规规定定时时间间和和规规定定条条件件下下完完成成规规定定任任务务的的能力能力;安全性安全性:指产品在流通和使用过程中指产品在
4、流通和使用过程中安全的保证程度安全的保证程度经济性经济性:指产品在使用过程中的营运费用指产品在使用过程中的营运费用维修费用等维修费用等 美美观观性性:指指产产品品在在外外观观上上所所表表现现出出来来的的造造型型色色泽泽包包 装装等满足人们审美需求的程度等满足人们审美需求的程度 为什么企业需要高品质为什么企业需要高品质 产品的特性符合顾客的需求产品的特性符合顾客的需求高品质使公司可以使顾客更满意使顾客更满意有利产品行销有利产品行销增加市场占有率增加市场占有率 提高销售收入提高销售收入 保持高价位保持高价位主要的效果表现在销售上主要的效果表现在销售上通常高品质会提高成本通常高品质会提高成本 没有缺
5、点没有缺点高品质使公司可以降低错误率降低错误率减少重做与浪费减少重做与浪费减少制造现场的失误减少制造现场的失误降低顾客的不满意降低顾客的不满意减少检验与测试减少检验与测试缩短新产品上市时间缩短新产品上市时间主要的效果表现在成本上主要的效果表现在成本上通常高品质会降低成本通常高品质会降低成本 品质与成本品质与成本 最高质量的制造者同时也是最低成本的制造者。据统计一般公司的品质成本占总销售收入的30%左右，品质管理水平较高的公司已达到8%。记注这样一个数字记注这样一个数字1：10：1000二二品品 质质 管管 理理 发发 展展 简介简介 工业发展工业发展 推动推动 品质管理理论不断发展品质管理理论
6、不断发展.品质发展的历史面品质发展的历史面作业员的品质管制领班的品质管制检验员的品质管制统计的品质管制品质保证全面品质管制全面品质保证 品质发展的观念方面品质发展的观念方面品质是“检验”出来的品质是“制造”出来的品质是“设计”出来的品质是“管理”出来的品质是“习惯”出来的 品质发展的制度面品质发展的制度面品检（QI）品管（QC）品保（QA）全面品管（TQC）全面品保（TQA） 品质发展的状况说明品质发展的状况说明1、手工艺者的原始品质管理、手工艺者的原始品质管理:凭手艺和经验进行管制凭手艺和经验进行管制.不存在标准不存在标准,无所谓允收与拒收无所谓允收与拒收客户被动地接受产品客户被动地接受产品
7、 2 2、工长负责制、工长负责制 有专人负责质量标准统一 凭主观判断产品合格与否 3 3、品检品检: 三权分立”,品质部门第一次从制造部门独立出来 防守型品质管理 局限于事后把关与纠治,无法进行有效的预防 四、统计的品质管理四、统计的品质管理.风行于日本 (本世纪五十年代、六十年代) 利用统计手段(如七大手法等)对制程进行分析,进而采取有效措施进行控制.直方图与管制图功不可没. 预防型品质管理 5 5、全面品质管理、全面品质管理: 全攻全守型. 三全一多”的特点 (全员参与、全过程、全因素)预防胜于纠治 用事实与数据说话 一切为客户服务.在在TQM基础上基础上,产生了产生了ISO9000系列标
8、准系列标准. ISO9000是是TQM的精华的精华 全面品质管理全面品质管理指导思想和特点指导思想和特点(一一)全面品质的品质管理全面品质的品质管理 品质不仅包括产品品质还包括工作品质品质不仅包括产品品质还包括工作品质 (二二)全过程的品质管理全过程的品质管理 设计过程设计过程/制造过程制造过程/使用过程使用过程/辅助过程辅助过程 (三三)全员性的品质管理全员性的品质管理 全员参与全员参与 全面品管全面品管全面品质管理全面品质管理指导思想和特点指导思想和特点(四四)用户第一用户第一下道工序就是用户下道工序就是用户 (五五)严格把关与积极预防相结合严格把关与积极预防相结合以预防为以预防为主主(六
9、六)数数据据是是品品质质管管理理的的根根本本一一切切用用数数据据说说话话 6 6、零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理. 美国“克劳斯比”的理念. 美国“Motorola”及几大汽车公司的成功经验. 缺陷不合格 “第一次将事情100%作好” 追求完美 提出了制程按JIT运作的要求. 提出了“全员设备维护”的要求. 提出供应链上下游共同保证的要求. 每隔一段时期每隔一段时期,旧有的管理模式即被一种新的模旧有的管理模式即被一种新的模式替代式替代,而且间隔的时间会变得越来越短而且间隔的时间会变得越来越短. 最先进的管理模式经过一段时间的发展最先进的管理模式经过一段时间的发展,都会变都会变得过时、落后得过
10、时、落后,企业只有不断地超越现有的管理企业只有不断地超越现有的管理水平水平,才能求得永续的经营与发展才能求得永续的经营与发展. 三、品质理念三、品质理念 品质品质是价值与尊严的起点，是价值与尊严的起点， 也是公司赖以生存的命脉！ 谁是顾客谁是顾客 顾客是受到我们影响的人，是最后为我们定义顾客是受到我们影响的人，是最后为我们定义 品质的那些人。品质的那些人。外外部部顾顾客客：最最明明显显的的顾顾客客是是那那些些付付钱钱购购买买产产品品或或服务的人。服务的人。在在一一家家不不止止一一个个员员工工的的公公司司上上班班，便便会会有有内内部部顾顾客客，内内部部顾顾客客是是在在公公司司内内受受你你的的工工
11、作作影影响响的的 人人在在满满足足外外部部顾顾客客需需求求时时也也要要满满足足内内部部顾顾客的需求。客的需求。三三种种角角色色 我们都有顾客大部分的顾客是内部顾我们都有顾客大部分的顾客是内部顾客客 在我们工作中在我们工作中我们也是其它人的顾客我们也是其它人的顾客大部分也是内部的大部分也是内部的我我们们都都扮扮演演了了三三重重角角色色顾顾客客流流程程执执行行者者及供货商及供货商 正确的品管理念正确的品管理念(一一) 广义的品质广义的品质包括工作品质服务品质信息品质制程品质部门品质人的品质（包括工人工程师管理者）制度品质公司品质目标品质等。正确的品管理念可归纳为下列数项：1品品管管是是为为了了能能
12、制制造造出出满满足足顾顾客客需需求求的的产产品品为为主主顾顾客需求不停地变客需求不停地变品质也要不断提升品质也要不断提升2强调顾客导向强调顾客导向3以以广广义义的的涵涵义义定定义义品品质质以以下下一一制制程程即即顾顾客客令令其其 满意满意4品管涉及价格品管涉及价格利润与成本的管制利润与成本的管制 5高阶管理者要制定政策高阶管理者要制定政策决定长期的品质决定长期的品质目标目标并亲自率先领导并亲自率先领导6为为长长期期计计划划如如人人员员工工作作安安排排组组织织计计划划等等提提供供适适当当的的教教育育训训练练品品管管始始于于教教育育训训练练终于教育训练终于教育训练7品品管管教教育育必必须须由由上上而而下下必必须须训训练练工工人人多多种专长成为多职的工人种专长成为多职的工人8落落实实员员工工的的企企划划与与实实践践能能力力以以品品质质管管理理循环循环(PDCA）推动品质改善的轮子）推动品质改善的轮子 THE END
