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1、展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com眼镜公司员工培训课件：有效沟通技巧1展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com今天课程的目标今天课程的目标J 理解沟通的过程和其重要性J 对肢体语言有进一步的了解J 知道阻碍有效沟通的障碍J 获得与他人沟通的基本技巧2展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com沟通的重要提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力经理人、主管把70%时间用于沟通方面企业70%的问题是由于沟通障碍引起的沟通=财富Communication equals wealth3展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.
2、wzMBA.com 道路交通堵车，通常由什么引起？置身其中的感受如何？4展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com 沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者表达表达反馈反馈倾听倾听5展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。6展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想或情感7展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com沟通的方
3、式语言的沟通 口头 书面 图片肢体语言的沟通 面部表情 手势 姿态 声音8展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，而没有注重倾听没有完全理解对方的话，以致询问不当时间不够不良的情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败9展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com高效沟通的三个原则高效沟通的三个原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听聽10展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com沟通对象的选择当事人指挥链上的上、下级老板不同部门的高级别的同事个人客
4、户同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属供应商11展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com沟通对象的错位应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通 应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通12展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com沟通的渠道一对一会议沟通书面或Email沟通沟通渠道错位应当一对一进行沟通的选择了会议沟通应当会议沟通的选择一对一进行沟通13展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com沟通的视窗理论公开区白 区隐蔽区未知区自我寻求反馈他人给予反馈了解不了解了解不了解说问1
5、4展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com沟通的五种态度强迫FORCING合作COLLABORATING折中COMPROMSING回避AVOIDING迁就ACCOMMDATING15展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com建立合作态度的技巧合作态度的表象双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究决定解决问题的方案对事不对人，不揭短，不职责。谈论行为不涉及个性。达成双赢的目的，大家都受益16展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com有效沟通的基本步骤17展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com有效沟通的基
6、本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施18展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com步骤一：事前准备设立沟通的目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行SWOT分析 S优势 W弱势 O机会 T 威胁19展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com沟通的预备在与人会谈以前，如果对于我所要说的，乃他似乎要回答的东西没有一个极清楚的观念，我情愿在那人办公室的人行道上踱上两小时，而不愿走进他的办公室。 戴尔卡耐基预备好你的心态与情绪 20展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com步骤二：确认需求积极聆听有效提问 问题的种类及时确认
7、 21展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com步骤三：阐述观点（FAB）Advantange（作用）Benefit（利益）Feature（属性）“你看我这沙发， 是皮的”“非常柔软”“坐上去舒服得很”22展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com步骤四：处理异议 在沟通中，异议是经常会遇到的，因为不可能双方的观点总是相同。要想说服别人是非常困难的，因为成年人固有的观念和习惯都很难改变，很不容易被人说服。所以在沟通中一旦遇到异议，就很容易导致沟通的破裂。 当沟通中遇到异议时，我们可以采用一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。这种方法不是强行说服对方，而是
8、用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，现时顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。23展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com步骤五：达成协议在达成协议的时候，要做到以下几方面： 1、感谢善于发现别人的支持，并表示感谢对别人的结果表示感谢愿与合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报 2、赞美 3、庆祝24展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com步骤六：共同实施 信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难。所以，作为一个职业人士在沟通的
9、过程中，对所有达成的协议一定要努力地照协议去实施。u 积极合作的态度u 按既定方针处理u 发现变化及时沟通25展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com沟通的环节之一表达26展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com表达沟通有效发送信息的技巧 what（确定信息内容） who（确定沟通对象） When（何时发送信息） Where（沟通场合、渠道） how（沟通方式选择）27展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com沟通的环节之二沟通的环节之二倾听倾听沟通是倾听的艺术沟通是倾听的艺术首先细心倾听他人的意见松下幸之助28展升眼镜有限公司内部资料
10、 禁止外传www.wzMBA.com聆听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听29展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com耐心傾听80/20 法則: 80% 聆听, 20% 说服注視对方: 有助于集中注意力, 还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言注重肢体語言: 微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去适時地提出问题: 可使对方感到你全神贯注地傾听, 如: “然后呢?”最佳表达者通常是最佳聆听者30展升眼镜有限公
11、司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com如何积极的傾听?抓住对方的情绪 (形容詞), 然后重复, 引对方作更深入的回应我觉得很沮丧对呀, 你真的很沮丧我觉得不公平对呀, 我也觉得很不公平真的是很不公平就好像剥洋葱一样31展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com倾听的好处获得信息发现问题获得友谊和信任防止主观误差练就美好的性格与美德，如：虚心，公正，理解，宽容，同情等32展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com影响倾听的因素先入之见先入之见自以为是自以为是时间不足时间不足急于表达观点急于表达观点环境干扰环境干扰33展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传w
12、ww.wzMBA.com倾听的技巧事先约定时间和时限目光接触积极地回应（点头、手势、面部表情）免分心的举动或手势确认理解（提问）听完再澄清复述34展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com沟通的环节之三沟通的环节之三反馈反馈 没有习惯没有习惯 地位的影响地位的影响 竟争关系竟争关系 急于回应急于回应什么影响了反馈？什么影响了反馈？35展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com如果不反馈信息发生的一方（表达者）不了解接收信息的一方（倾听方）是否准确的接收到了信息信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息36展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA
13、.com如何给予反馈明确、具体明确、具体正面、建设性正面、建设性对事不对人对事不对人及时及时集中，有针对性集中，有针对性37展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com如何接受反馈倾听、不打断避免自卫询问实例、澄清事实确认理解理解对方的目的表达你的态度或行动38展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com为什么沟而不通高高在上自以为是偏见不善于倾听缺乏反馈缺乏技巧39展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com反馈的三个特征反馈的三个特征要描述不要判断要描述不要判断侧重表现，而非性格侧重表现，而非性格要有所特指要有所特指40展升眼镜有限公司内部资
14、料 禁止外传www.wzMBA.comBEST反馈反馈Behavior description( Behavior description( 描述行为描述行为) )Express consequenceExpress consequence（表达结果）表达结果）Solicit inputSolicit input（征求意见）征求意见）Talk about positive outcomesTalk about positive outcomes（着眼未来）着眼未来）41沟沟 通通 技技 巧巧沟通失败之后, 还是不断地沟通. 这時候耐性就显得特別重要展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wz
15、MBA.com如何造就良好的沟通模式平等平等: : 你敬人一尺, 別人则会敬你一丈. 对人要不亢不卑信用信用: : 言行一致, 表里如一, 会带来安全感.互惠互惠: : 体谅他人在精神和心理上的需要, 甚至要从物质上生活上去关心他人, 爱护他人, 让彼此可以得到愉悦跟满足.ChoiceChoice: 不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情, 如此相处起来会更自然43展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com良好的沟通模式认认认认同同同同Buy-inBuy-in了了了了解解解解AwarenessAwareness承諾承諾承諾承諾OwnerOwnershipshipA-B-O A-
16、B-O 模式模式模式模式BAOAwarenessBuy-inOwnership44展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com同理心将心比心: 人性皆有共同点, 如恻隐之心. 松懈戒心: 若你愿意以退为进, 多花点耐心向对方提出一些问题, 让他无拘无束地畅所欲言, 你便可在他话里了解他內心的想法, 进而打开他的心防设身处地: 站在对方立场为他来着想, 相信对方也能感受到你的诚意要避免人身攻击45展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com如何表現同理心公式: 感受, 事实, 事实, 事实, 感受1.感受: 你当然生气了2.事实: 你加班地那到辛苦3.事实: 小孩
17、现在还在医院里4.事实: 工作上別的单位还不能配合你5.感受: 如果我是你, 我比你还生气你在分享他的感受, 但是並沒有同意他的行为46展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com拒绝的艺术学会说 “不”,你的生活将会更美好.直接分析法: 直接说明原因, 如自己的状况不允許, 环境的限制用一群人来拒绝, 如委員会不答应巧妙转移法: 先表示同情或给予赞美, 然后再提出理由加以拒绝. 温和而坚持, 不答应也不致于撕破脸不用开口法: 摇头或微笑中断47展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com赞 美把握時机: 当你发现对方可圈可点的行为或事迹, 请不要保留地上前表达
18、你欣赏之意真心诚意: 不要言过其实, 注視着对方具全明确: 使用一些笼統含糊的字眼, 只会让人觉得是礼貌性的应酬話48展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com与上司沟通 上司也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融洽和谐和上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，勇敢地去做。49展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com与上司沟通的学习与上司沟通的学习认识上司与下属之间的差异学习从上司的角度看问题，尊重上司的评价，不要争论汇报工作要精简，有针对性，切忌夸张渲染，漫无边际做客观的事实叙述，不要评头论足50展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.
19、com向上司请示汇报的程序和要点向上司请示汇报的程序 1、 仔细聆听上司的命令 2、与上司探讨目标的可行性 3、拟定详细的工作计划 4、在工作进行之中随时向上司汇报 5、在工作完成后及时总结汇报51展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权52展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com说服领导的技巧选择恰当的提议时机资讯及数据都极具说服力说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬领导，勿伤领导自尊53展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com水平沟通的学习水平沟通的学习积极沟通，不退
20、缩，不侵略尊重对方的权利和职责，同时也坚持原则主动，开诚布公站在对方的角度看问题54展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com水平沟通的障碍水平沟通的障碍过于看重本部门，忽视其它部门失去权力的强制性人性的弱点尽可能把责任推给别人部门的利益冲突惟恐别的部门比自己强55展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com与下属沟通的学习与下属沟通的学习切忌批评、命令，记住，世界上没有人甘愿当别人的下属，让别人呼来唤去要给人面子，不要把人逼到墙角，踩在脚下要儆醒，做一个好的聆听者，不要以自己的经验、经历压人，否定人盼望的忍耐，如农夫等候庄稼的成熟诲人不倦，教人求真，待人以真
21、三明治之原则，多有赞赏与肯定。下属是火苗，上司的沟通是扇子，你怎么扇勇于承认错误，并去承担责任，向下属道歉56展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com如何使下属积极接受命令正确传达命令意图让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问57展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com赞美的技巧赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧58展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com批评部下的方法以真诚的赞美做开头要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信友好地结束批评选择适当的场所59展升
22、眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com批评是对人动手术，要注意消毒，以免感染，所以最好是书面的，因为书写的过程是一个净化的过程，除去主观情绪上的因素与搀杂批评的温度，太烫了，伤人批评不要太急，给一点机会让时间做事，拉开距离，会看得更真切，更客观批评之三明治的原则，让他人被肯定，并感到自己言行的重要一滴蜂蜜要比一加仑胆汁招引更多的苍蝇。如果你想赢得人心，首先要让他人相信你是最真诚的朋友。那样就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一条坦然大道，通往他的理性。当我们听到他人对自己的优点加以称赞以后，再去听一些不愉快的话，自然觉得好受一些。 注意批评的场合、渠道、时间、火候。不要小题大做
23、，不要上纲上线，不要刻薄伤人，羞辱别人，要给人留面子。不要恐吓威胁，要晓之以理，动之以情，绳之以法。60展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com 有些人似乎养成了一种不以为然的恶习，他们动不动就批评、指责他人，有些人更以此为快。一旦出现了问题，他们首先想到的就是射出批评之箭，中伤他人。其结果要么伤害他人，要么被人抵挡，弄得自己反遭他人伤害。其实，尽量去了解别人，尽量设身处地去思考问题，而且让人心生同情、忍耐和仁兹。“了解就是宽恕。”何不多点温柔之术呢？戴尔戴尔卡内基卡内基61展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com如何使人信服你的批评辩论！激烈谈话！都没
24、有用要尊重他人意见 如果你过于直率地指出别人的错误，再好的意见也不会被人接受，甚至会受到很大的伤害， 你在批评别人的时候，要好象若无其事一样。 事情要不知不觉地提出来，好象被人遗忘一样 你可以利用眼神、音调，或手势来指责别人的错误，这与言辞表达一样有力如果错了，当即承认间接提出别人的错失，要比直接说出口来得温和，且不会引起别人的强烈反感62展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com保全他人的面子保留他人的面子!这是一个何等重要的问题!而我们却很少会考虑到这个问题.纵使别人犯猎,而我们是对的,如果没有为别人保留面子,就会毁了一个人.63展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.
25、wzMBA.com激励更易使人改正错误 如果你告诉自己的孩子,丈夫,或他人,他在某件事上真是愚笨,他对某事没有天赋,或者他做的都错了,那么你就差不多消除了他要作出改进的各种动力.但如果我们用相反的办法,宽容他人,鼓励他人,使事情好象容易去做,使结方知道你相信他有能力去做,他对这事有尚未发掘的才干-他为了争胜就会终夜练习64展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com沟通的学习学习爱人、尊重人，真诚地接受别人，并设身处地为人着想。对人有真实的爱，并操练对人有无限的赦免与包容，操练超越自我，改善心智，善待他人。谈吐及倾听之技巧的学习。说话的温度。65展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传www.wzMBA.com共 勉以学心听，以公心评以珍赏心，面对周遭人以感恩心，回首过去事要为成功找方法，不为失败找理由66
