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1、人力资源管理人力资源管理2021/5/211饭店之间的竞争饭店之间的竞争最终是最终是人人的竞争！的竞争！饭店管理最终是饭店管理最终是人人的管理！的管理！品质？品质？价格？价格？服务？服务？2021/5/212饭店员工低素质问题饭店员工高流动问题不符合饭店素质要求的员工增多，不符合饭店素质要求的员工增多，“劣劣币逐良币币逐良币”已经成为事实。已经成为事实。饭店业内的横向流动是一方面，但更大饭店业内的横向流动是一方面，但更大的影响在于跨行业的流动和非良性流动的影响在于跨行业的流动和非良性流动成为越来越多的现象。成为越来越多的现象。2021/5/213人力资源的管理：人力资源的管理：就是让适合的人做
2、合适的事！就是让适合的人做合适的事！两大内容：两大内容： 选择适合的人选择适合的人让适合的人做合适让适合的人做合适的事的事2021/5/214一、选择适合的人一、选择适合的人1.1.选择选择2.2.培训培训3.3.试用试用4.4.签约签约2021/5/2151.1.选择选择健全招聘制度健全招聘制度2021/5/216好人无价！好人无价！一个好的员工是饭店的无价之宝！一个好的员工是饭店的无价之宝！ A good man is beyond price！因此，他们从来只选择适合的员工：因此，他们从来只选择适合的员工：迪尼斯乐园：我们无法改变人，但迪尼斯乐园：我们无法改变人，但是我们可以选择人。是我
3、们可以选择人。里兹里兹卡尔顿酒店：从不试图改变员卡尔顿酒店：从不试图改变员工，只录用合适的员工来上班。工，只录用合适的员工来上班。2021/5/217 所以，哪一个所以，哪一个饭店拥有最多、最饭店拥有最多、最优秀、最适合的人优秀、最适合的人才，哪个饭店就会才，哪个饭店就会蓬勃地发展，在竞蓬勃地发展，在竞争中占有相对优势争中占有相对优势！2021/5/218喜欢并且乐于喜欢并且乐于从事此项工作从事此项工作是前提！是前提！分部门分岗位分部门分岗位按标准招聘员按标准招聘员工是基础。工是基础。2021/5/219如何选择？要有标准！如何选择？要有标准！选择合适的员工首先要列选择合适的员工首先要列出理想
4、员工的具体标准。出理想员工的具体标准。包括包括2 2个重要方面：个重要方面： 态度：忠诚度、责任感态度：忠诚度、责任感能力：能力：2021/5/2110能力可细化为：能力可细化为： （1 1）基础要求）基础要求 知识：学历、资历知识：学历、资历 智力：观察力、记忆力、想象力智力：观察力、记忆力、想象力 心理：意志力、承受力心理：意志力、承受力 身体：健康、体质好身体：健康、体质好（2 2）专业要求）专业要求 外貌、语言、综合知识、服务、外貌、语言、综合知识、服务、管理能力管理能力2021/5/2111健全的招聘制度健全的招聘制度高门槛，低流动。高门槛，低流动。人事部了解应聘者的基本情况。人事部
5、了解应聘者的基本情况。人事部面试，了解应聘者个人职业期望和人事部面试，了解应聘者个人职业期望和以前工作具体情况。以前工作具体情况。招聘小组面试，从顾客角度考察应聘者，招聘小组面试，从顾客角度考察应聘者，考察应聘者的语言表达能力、自我推销能考察应聘者的语言表达能力、自我推销能力、应变能力以及安抚顾客的能力。力、应变能力以及安抚顾客的能力。使应聘者了解未来工作，调整工作期望。使应聘者了解未来工作，调整工作期望。2021/5/21122.2.培训培训2021/5/2113 培训不只是培训部的事情！培训不只是培训部的事情！业务部门负有业务部门负有70%70%教育的责任教育的责任泰勒：管理就是使下属以最
6、佳泰勒：管理就是使下属以最佳的方法完成工作任务。的方法完成工作任务。 标准化原理：即对每项工作进标准化原理：即对每项工作进行作业研究，制定标准作业法行作业研究，制定标准作业法并加以推广。并加以推广。 标准操作法与职业培训标准操作法与职业培训2021/5/2114培训的现状：培训的现状：三三“要要”： 说起来重要，做起来次要，说起来重要，做起来次要，忙起来不要忙起来不要四四“重重”四四“轻轻”： （1 1）重前台轻后台）重前台轻后台 （2 2）重服务轻管理）重服务轻管理 （3 3）重技能轻理念）重技能轻理念 （4 4）重形式轻效果）重形式轻效果2021/5/2115目前的目前的非职业培训非职业培
7、训是员工素质是员工素质难以提高的一个重要原因。难以提高的一个重要原因。解决办法：解决办法：建立本部门的培训体系。建立本部门的培训体系。 选择师资：选择师资：（1 1）本部门专职或兼职的培训员）本部门专职或兼职的培训员（2 2）寻求本饭店其他部门的合作）寻求本饭店其他部门的合作（3 3）利用协作单位力量为我所用）利用协作单位力量为我所用（4 4）院校师资）院校师资2021/5/2116制定合理的培训计划制定合理的培训计划内容：内容：针对性针对性以实用为原则。以实用为原则。方法：方法：灵活性灵活性因人、因内容而异因人、因内容而异（1 1）专题研讨培训）专题研讨培训（2 2）班前会（每日例会）班前会
8、（每日例会）（3 3）跟踪检查，即时指导）跟踪检查，即时指导2021/5/2117进行培训管理进行培训管理（1 1）培训效果评估）培训效果评估 （2 2）培训激励措施）培训激励措施建立员工培训档案建立员工培训档案2021/5/21183.3.试用试用2021/5/2119试用期：试用期：13个月个月赛马不相马赛马不相马制定目标，使员工在制定目标，使员工在工作之初就能够全力工作之初就能够全力以赴。以赴。而能否达成目标，就而能否达成目标，就决定了他是否是合适决定了他是否是合适的员工。的员工。2021/5/2120最终目标：最终目标：培养一支专业化的员工队伍培养一支专业化的员工队伍 具有全局的观念具
9、有全局的观念 能以客人为先能以客人为先 技能娴熟技能娴熟 追求卓越追求卓越 充满服务热忱充满服务热忱2021/5/2121（二）做合适的事（二）做合适的事 我们处于一个产品雷同的世界我们处于一个产品雷同的世界彼此竞争的饭彼此竞争的饭店，同样的客房、同样的餐饮、同样的娱乐，在同样店，同样的客房、同样的餐饮、同样的娱乐，在同样的地点卖同样的商品，给予同样的优惠，提供非常类的地点卖同样的商品，给予同样的优惠，提供非常类似的服务，你有我也有。处于这一式一样的环境中，似的服务，你有我也有。处于这一式一样的环境中，要怎么做才能凸现自己的不同？要怎么做才能凸现自己的不同？ 答案是：直接和客人接触的员工素质愈
10、高，愈能答案是：直接和客人接触的员工素质愈高，愈能吸引客人。吸引客人。 而培养高素质的员工的基点就是而培养高素质的员工的基点就是用人所长用人所长，即，即把员工放至把员工放至最适合最适合他的岗位上、激励员工他的岗位上、激励员工2021/5/2122员工看重的三个因素员工看重的三个因素根据美国著名管理学家西蒙和恩兹的调根据美国著名管理学家西蒙和恩兹的调查研究表明，对员工而言，最重要的三查研究表明，对员工而言，最重要的三个因素依次为：个因素依次为：职业发展机会，对员工职业发展机会，对员工的尊重、信任和良好的工资报酬。的尊重、信任和良好的工资报酬。2021/5/2123职业生涯设计培训计划换岗计划晋升
11、计划工资计划2021/5/2124现代饭店薪酬制度的设计有差别的计件工资制度学历工资外语工资技能工资2021/5/2125金钱的报酬金钱的报酬 最好的人才是最最好的人才是最贵的，但也是免费贵的，但也是免费的。的。因为他为因为他为酒店赚取的利润远酒店赚取的利润远远超过它的薪水。远超过它的薪水。2021/5/2126员工激励员工激励1.1.良好的福利待遇良好的福利待遇基础和保障基础和保障2.2.有差别的计件工资制（泰勒）有差别的计件工资制（泰勒）物质激励物质激励3.3.科学的个人成长计划科学的个人成长计划前途前途4.4.合理的奖励制度和丰富的活动内容合理的奖励制度和丰富的活动内容 奖励真正优秀的员
12、工奖励真正优秀的员工 保持饭店进行可持续发展的活力保持饭店进行可持续发展的活力5.5.管理者合理管理者合理授权授权（德鲁克：目标管理）（德鲁克：目标管理）信任激信任激励励 赋予责任的同时赋予权力。赋予责任的同时赋予权力。 权宜应变的能力与管理人员的授权有关。权宜应变的能力与管理人员的授权有关。2021/5/2127 6.6.言而有信！言而有信！管理者的诚信可以成为管理者的诚信可以成为员工的榜样和学习的目标。员工的榜样和学习的目标。 7.7.让员工参与管理（梅约）让员工参与管理（梅约） 梅约：管理就是利用人的社会、心里梅约：管理就是利用人的社会、心里因素来激发其工作积极性。因素来激发其工作积极性
13、。 霍桑实验：照明实验、福利实验、群霍桑实验：照明实验、福利实验、群体实验、谈话实验体实验、谈话实验2021/5/2129霍桑实验的结论：人际关系理论霍桑实验的结论：人际关系理论（1 1）人是社会人，而非经济人）人是社会人，而非经济人（2 2）非正式群体的存在）非正式群体的存在（3 3）生产效率的高低取决于工）生产效率的高低取决于工人的人的“士气士气”（4 4）管理者必须具有妥善处理）管理者必须具有妥善处理人际关系的能力人际关系的能力 得到赏识，被看重的人得到赏识，被看重的人（每个实验）（每个实验） 倾听（谈话实验）倾听（谈话实验） 让员工参与管理让员工参与管理2021/5/21308.8.剔除剔除“坏苹果坏苹果”创造良好的工作环境！创造良好的工作环境！2021/5/2131人力资源管理人力资源管理1 1人人 管管 人人人治（感性管理）人治（感性管理）2 2制度管人制度管人法治（理性管理）法治（理性管理）3 3人人 管管 人人自治（自我管理）自治（自我管理） 人力资源管理的最终目人力资源管理的最终目的：让合适的人做合适的的：让合适的人做合适的事！创造愉悦的工作氛围！事！创造愉悦的工作氛围！增强饭店的竞争力！增强饭店的竞争力！2021/5/2132
