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1、1（高职）11-项目十 商业银行内部营销目录目录任务一：实施内部营销任务一：实施内部营销任务二：践行以人为本任务二：践行以人为本活动一：员工第一，客户第二活动一：员工第一，客户第二活动二：建设高效的团队活动二：建设高效的团队活动三：银行企业文化活动三：银行企业文化2（高职）11-项目十 商业银行内部营销任务一：实施内部营销任务一：实施内部营销20032003年创建了年创建了“一站式一站式”客户经理制度客户经理制度德累斯顿银行的内部营销德累斯顿银行的内部营销客户经理客户经理客户拓展客户拓展管理维护管理维护战略规划战略规划市场研判市场研判投资咨询投资咨询理财顾问理财顾问金融总顾问金融总顾问3（高职
2、）11-项目十 商业银行内部营销知识链接：知识链接：商业银行内部营销商业银行内部营销 把公司推销给被看做是把公司推销给被看做是“内部消费者内部消费者”的员工，主张的员工，主张“以一种积极的、通以一种积极的、通过营销方式进行的、互相协调的方法，来推动公司职员为顾客创造更好的服务。过营销方式进行的、互相协调的方法，来推动公司职员为顾客创造更好的服务。”芬兰著名营销学家克里斯廷芬兰著名营销学家克里斯廷格罗鲁斯格罗鲁斯银行实施内部营销的策略银行实施内部营销的策略1.1.内部市场细分；内部市场细分；2.2.建立良好的内部沟通体系；建立良好的内部沟通体系；3.3.建立有效的员工激励机制。建立有效的员工激励
3、机制。4（高职）11-项目十 商业银行内部营销案例一：案例一：B B银行基本情况介绍银行基本情况介绍 白亮，自十八岁进行，已经有九个年头了。虽然没有荣升到高位，但他在行里一直都名声不错，从分行行长到白亮，自十八岁进行，已经有九个年头了。虽然没有荣升到高位，但他在行里一直都名声不错，从分行行长到差不多一起进行的同事，没有不从内心深处夸赞他的为人，说他爱护、体贴下属，对同事真诚、友善。此时，白亮差不多一起进行的同事，没有不从内心深处夸赞他的为人，说他爱护、体贴下属，对同事真诚、友善。此时，白亮正和几个同事一起趴在要开张的支行大厅地上费劲地清除残存的顽渍，比如油漆印、石灰印等，虽然这活不轻，但正和几
4、个同事一起趴在要开张的支行大厅地上费劲地清除残存的顽渍，比如油漆印、石灰印等，虽然这活不轻，但他抑制不住内心的兴奋。这也难怪，他以前呆过的几个业务网点要么自己不是负责人，要么就是几乎没有潜力可挖他抑制不住内心的兴奋。这也难怪，他以前呆过的几个业务网点要么自己不是负责人，要么就是几乎没有潜力可挖的老点，年年完不成任务，人也闲着。这下好了，这个的老点，年年完不成任务，人也闲着。这下好了，这个B B银行定于银行定于5 5月月8 8日开张营业，而且他是主管，银行左面是一日开张营业，而且他是主管，银行左面是一家信用社，好像生意不错，不过，它的位置不如家信用社，好像生意不错，不过，它的位置不如B B行，再
5、有就是它没有行，再有就是它没有B B行的名气响，所以，尽管它开业比行的名气响，所以，尽管它开业比B B行早，行早，白亮也不担心在以后的业务发展中，它能竞争过自己。不过，听说右面的农行也要在最近开业，它的规模比白亮也不担心在以后的业务发展中，它能竞争过自己。不过，听说右面的农行也要在最近开业，它的规模比B B行大，行大，因为农行几乎能被兼并、撤销的都处理了，剩下的也差不多都是直属支行一级的了。还有马路对面的工行也计划着因为农行几乎能被兼并、撤销的都处理了，剩下的也差不多都是直属支行一级的了。还有马路对面的工行也计划着要开业，看样子，这个地段是个黄金宝地，在如此集中的时间和地区几乎同时巍然耸立出数
6、家上规模的国有商业银要开业，看样子，这个地段是个黄金宝地，在如此集中的时间和地区几乎同时巍然耸立出数家上规模的国有商业银行，就是个最好的见证。白亮不是很担心这两家银行，因为，论位置，行，就是个最好的见证。白亮不是很担心这两家银行，因为，论位置，B B行最佳，靠近马路边，在过往车辆的路口；行最佳，靠近马路边，在过往车辆的路口；论实力，论实力，B B行无论在声望上，还是在现有人力资源的配置上，都有优势。既定的行无论在声望上，还是在现有人力资源的配置上，都有优势。既定的9 9名业务人员平均年龄也只有名业务人员平均年龄也只有2424岁，岁，均未婚，有几名是跟随自己工作多年，有深厚感情的朋友式同事，其余
7、的都是财经院校毕业的大学生，综合素质都均未婚，有几名是跟随自己工作多年，有深厚感情的朋友式同事，其余的都是财经院校毕业的大学生，综合素质都很高，所以这次崭新的经历，对所有人都是一种锻炼。白亮相信大家和他同心协力，实现自己事业的一个新高点。很高，所以这次崭新的经历，对所有人都是一种锻炼。白亮相信大家和他同心协力，实现自己事业的一个新高点。 B B银行提前开张了，因为要赶在旁边的农行开业前抢个势头。在做好柜台工作的基础上，白亮利用休息时间，银行提前开张了，因为要赶在旁边的农行开业前抢个势头。在做好柜台工作的基础上，白亮利用休息时间，走访了一些重要的客户，争取他们对走访了一些重要的客户，争取他们对B
8、 B行的支持。以诚心诚意的沟通服务的确赢得了不少的忠实的顾客，他们逐渐行的支持。以诚心诚意的沟通服务的确赢得了不少的忠实的顾客，他们逐渐地把其他行分散的存款也转移到了地把其他行分散的存款也转移到了B B行。看来，行。看来，B B行已经形成了一定规模的客户群，不论是客户基础，还是员工对客行已经形成了一定规模的客户群，不论是客户基础，还是员工对客户群的习惯已经形成。户群的习惯已经形成。任务一：实施内部营销任务一：实施内部营销5（高职）11-项目十 商业银行内部营销案例一：案例一：B B银行基本情况介绍银行基本情况介绍 白亮坐在亲手擦试过的办公室里，透过玻璃窗看着外面的员工在有条不紊地接待着形形色色
9、的顾客时，他的嘴白亮坐在亲手擦试过的办公室里，透过玻璃窗看着外面的员工在有条不紊地接待着形形色色的顾客时，他的嘴角泛起了稍许得意。角泛起了稍许得意。 两年前从某重点财经院校毕业的杨梅像往常一样哼着歌儿轻快地走进营业部，收拾打扫卫生，整理要用的用具两年前从某重点财经院校毕业的杨梅像往常一样哼着歌儿轻快地走进营业部，收拾打扫卫生，整理要用的用具和文件。小杨毕业后在基层网点实习锻炼了一年后，就被抽调到了机关科室，做业务监督工作。小杨在工作中发现，和文件。小杨毕业后在基层网点实习锻炼了一年后，就被抽调到了机关科室，做业务监督工作。小杨在工作中发现，自己的那一年基层经验远不足以做好本职工作，在学校就是优
10、等生的小杨，不甘示弱，主动要求到这个新成立的重自己的那一年基层经验远不足以做好本职工作，在学校就是优等生的小杨，不甘示弱，主动要求到这个新成立的重点网点学习业务。她接待客户热情、主动、不厌其烦、耐心细致，客户都愿意把自己遇到的事跟她商量，让她出个点网点学习业务。她接待客户热情、主动、不厌其烦、耐心细致，客户都愿意把自己遇到的事跟她商量，让她出个主意。这样一来二去，她清楚地掌握了重点客户的资料以及一些有潜力的客户。其中，有一个华盛集团的会计朱烨，主意。这样一来二去，她清楚地掌握了重点客户的资料以及一些有潜力的客户。其中，有一个华盛集团的会计朱烨，引起了她的注意。通过观察与接触，小杨了解到，朱烨所
11、在的公司引起了她的注意。通过观察与接触，小杨了解到，朱烨所在的公司华盛集团是华盛集团是C C银行少数几个大客户之一，在银行少数几个大客户之一，在C C银行开立基本账户，平常的余额一般也都保持在三、四百万的水平；它同时在全市的其他银行也都有不同金额的存银行开立基本账户，平常的余额一般也都保持在三、四百万的水平；它同时在全市的其他银行也都有不同金额的存款。他私下走访了华盛集团几次，不过，只有财务室的科长马建伟与他谈了谈。从几次交谈中得到的消息也不过与款。他私下走访了华盛集团几次，不过，只有财务室的科长马建伟与他谈了谈。从几次交谈中得到的消息也不过与其对外所宣传的情况差不多，具体到资金和在各银行的存
12、款，不得而知。为了平衡方方面面的关系，华盛这么将余其对外所宣传的情况差不多，具体到资金和在各银行的存款，不得而知。为了平衡方方面面的关系，华盛这么将余额分散也无可厚非。额分散也无可厚非。 小杨当大致掌握了朱烨的工作情况后，就主动打电话与朱烨联系。逐渐地，小杨能感觉到，朱烨很信任自己，小杨当大致掌握了朱烨的工作情况后，就主动打电话与朱烨联系。逐渐地，小杨能感觉到，朱烨很信任自己，财务室由她经手的大额支票现金现在很少交由隔壁农行了。小杨与朱烨财务室由她经手的大额支票现金现在很少交由隔壁农行了。小杨与朱烨“随意地随意地”交谈中得知，她正在为总经理出交谈中得知，她正在为总经理出国准备美元。小杨抓住这个
13、机会，在总经理很偶然来银行办理外币业务时，她主动上前推荐专供客户国外使用的双国准备美元。小杨抓住这个机会，在总经理很偶然来银行办理外币业务时，她主动上前推荐专供客户国外使用的双币卡。总经理本人对此卡颇有兴趣，委托朱烨送来身份证要求办理此卡。按照惯例，银行卡由专门的外勤贺英负责币卡。总经理本人对此卡颇有兴趣，委托朱烨送来身份证要求办理此卡。按照惯例，银行卡由专门的外勤贺英负责处理。处理。任务一：实施内部营销任务一：实施内部营销6（高职）11-项目十 商业银行内部营销案例一：案例一：B B银行基本情况介绍银行基本情况介绍 次日，小贺回来称工作太忙没有时间仔细查找那张卡，所以空手而归。怎样能够让朱烨
14、按时来取卡呢次日，小贺回来称工作太忙没有时间仔细查找那张卡，所以空手而归。怎样能够让朱烨按时来取卡呢? ?想着，想着，小杨就很烦，而且越想越对小贺有意见。这样的情况也不是头一遭了。很多次，前台很不容易收进来急需办理的信小杨就很烦，而且越想越对小贺有意见。这样的情况也不是头一遭了。很多次，前台很不容易收进来急需办理的信用卡，总是在顾客来催了好几次后，才被取回，小杨很是不同意她的做法。用卡，总是在顾客来催了好几次后，才被取回，小杨很是不同意她的做法。 小杨与白亮谈了今天这个情况，白亮对能争取到华盛老总的这个关系觉得很兴奋，但没有对贺英的行为作任何小杨与白亮谈了今天这个情况，白亮对能争取到华盛老总的
15、这个关系觉得很兴奋，但没有对贺英的行为作任何评价。他明天早上去拿回这张卡，然后亲自送到华盛。小杨对此没说什么，但心理总觉得不很舒畅，本来很好的一评价。他明天早上去拿回这张卡，然后亲自送到华盛。小杨对此没说什么，但心理总觉得不很舒畅，本来很好的一件事，也很容易，怎么就能弄成自己不高兴呢件事，也很容易，怎么就能弄成自己不高兴呢? ? 其实白亮对手下这几个人的工作情况很了解，他清楚小杨对工作的敬业，贺英是个老员工，工作也很认真，她其实白亮对手下这几个人的工作情况很了解，他清楚小杨对工作的敬业，贺英是个老员工，工作也很认真，她每天跑来跑去也很不容易，她是干完了份内活就要求走人的那种员工，不愿多负一点责
16、，不想多操一份心。人很聪每天跑来跑去也很不容易，她是干完了份内活就要求走人的那种员工，不愿多负一点责，不想多操一份心。人很聪明，对自己的本岗工作没什么可挑剔的，所以白亮不打算对这件事再深究下去。明，对自己的本岗工作没什么可挑剔的，所以白亮不打算对这件事再深究下去。任务一：实施内部营销任务一：实施内部营销7（高职）11-项目十 商业银行内部营销案例二：人事部门新分来的大学生案例二：人事部门新分来的大学生 考虑到业务量大的问题，分行人事处又给考虑到业务量大的问题，分行人事处又给B B银行分来一名财经学院毕业的大学生小杜，主修会计。在分行经过银行分来一名财经学院毕业的大学生小杜，主修会计。在分行经过
17、半个月的职业道德和综合技能岗前集中培训，他已经具备了办理业务的基本技能。小杜待人接物慢条斯理，凡事喜半个月的职业道德和综合技能岗前集中培训，他已经具备了办理业务的基本技能。小杜待人接物慢条斯理，凡事喜欢讲个道理，再加上受过高等教育，满脑子现代意识，对待工作愿意动脑筋，讲求付出必得回报。在业务上谦虚地欢讲个道理，再加上受过高等教育，满脑子现代意识，对待工作愿意动脑筋，讲求付出必得回报。在业务上谦虚地向各位前辈学习，工作之余刻苦练习技能，他认为过硬的技能才能成为优秀员工，经常缠着业务精湛的老员工请教向各位前辈学习，工作之余刻苦练习技能，他认为过硬的技能才能成为优秀员工，经常缠着业务精湛的老员工请教
18、各种问题，那些老员工们都被他刻苦钻研的精神所打动，都拿出自己的看家本领教他。凭借这种精神，他很快掌握各种问题，那些老员工们都被他刻苦钻研的精神所打动，都拿出自己的看家本领教他。凭借这种精神，他很快掌握了储蓄上的技术和方法，成为优秀柜员。而且，他平常对电脑很感兴趣，除了每天完成他所负责的那部分工作，他了储蓄上的技术和方法，成为优秀柜员。而且，他平常对电脑很感兴趣，除了每天完成他所负责的那部分工作，他还主动要求做还主动要求做B B银行的电脑维护员，经过分行几次电脑系统开发和调试的培训，他对银行的电脑维护员，经过分行几次电脑系统开发和调试的培训，他对B B银行整体的电脑系统运作程序银行整体的电脑系统
19、运作程序以及相关业务问题的处理了解得非常清楚，并具备了解决问题的丰富经验。以及相关业务问题的处理了解得非常清楚，并具备了解决问题的丰富经验。虽然虽然B B银行所在的分行并不准备对职员大动裁员之干戈，也不打算实行提前买断工龄政策，但小杜很快就和其银行所在的分行并不准备对职员大动裁员之干戈，也不打算实行提前买断工龄政策，但小杜很快就和其他很多银行职员一样感到自身危机重重。该行很多员工早就开始了他很多银行职员一样感到自身危机重重。该行很多员工早就开始了“充电充电”，业务技能且不说，上夜校、自学考试、，业务技能且不说，上夜校、自学考试、进修研究生课程、苦练外语的比比皆是，让单位知道自己除工作之外，还有
20、更多的特长，这样，即使遇到裁员，自进修研究生课程、苦练外语的比比皆是，让单位知道自己除工作之外，还有更多的特长，这样，即使遇到裁员，自己也会比较安全一些。与一些积极应对的员工相比，还有不少员工却选择了己也会比较安全一些。与一些积极应对的员工相比，还有不少员工却选择了“跳槽跳槽”。小杜也在时刻准备着有好机。小杜也在时刻准备着有好机会就跳。但他目前对会就跳。但他目前对B B银行的工作氛围以及待遇比较满意，他打算在银行的工作氛围以及待遇比较满意，他打算在B B银行先干着，看情况而定。同时，他也在忙着银行先干着，看情况而定。同时，他也在忙着准备注册会计师的考试。准备注册会计师的考试。任务一：实施内部营
21、销任务一：实施内部营销8（高职）11-项目十 商业银行内部营销案例二：人事部门新分来的大学生案例二：人事部门新分来的大学生 一天刚开门营业，一名男顾客就冲进来要求马上提出一笔大额现金，小杜有礼貌地告诉他应该提前一天通知银一天刚开门营业，一名男顾客就冲进来要求马上提出一笔大额现金，小杜有礼貌地告诉他应该提前一天通知银行做好取现准备。这名要求提款的顾客瞪着小杜，使劲地敲着玻璃窗，都妨碍了旁边的顾客，小杜再次起身，希望行做好取现准备。这名要求提款的顾客瞪着小杜，使劲地敲着玻璃窗，都妨碍了旁边的顾客，小杜再次起身，希望这名顾客能坐在后面的长椅上安心等候。不料，这名已经在气头上的顾客当场破口大骂，指责小
22、杜的态度恶劣，并这名顾客能坐在后面的长椅上安心等候。不料，这名已经在气头上的顾客当场破口大骂，指责小杜的态度恶劣，并立刻拨打了柜台上的投诉电话。正逢全行抓优质服务的关口，分行对此很重视，指示白亮要对此事严肃处理。白亮立刻拨打了柜台上的投诉电话。正逢全行抓优质服务的关口，分行对此很重视，指示白亮要对此事严肃处理。白亮考虑到小杜是个新人，一定要给个提醒，让他牢记，错误不能重犯，他对小杜进行了严厉的批评，并处以罚款，最考虑到小杜是个新人，一定要给个提醒，让他牢记，错误不能重犯，他对小杜进行了严厉的批评，并处以罚款，最后亲自带领小杜找那名客户道歉。但小杜对此处罚表示完全不能理解，辛苦工作的结果到底是什
23、么呢后亲自带领小杜找那名客户道歉。但小杜对此处罚表示完全不能理解，辛苦工作的结果到底是什么呢? ? 任务一：实施内部营销任务一：实施内部营销问题问题运用内部营销相关知识为该行主管出谋划策来提高员工服务质量。运用内部营销相关知识为该行主管出谋划策来提高员工服务质量。9（高职）11-项目十 商业银行内部营销活动一：员工第一，客户第二活动一：员工第一，客户第二任务二：践行以人为本任务二：践行以人为本“员工的满足程度越高，越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司员工的满足程度越高，越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司”。克里斯蒂安克里斯蒂安格朗鲁斯格朗鲁斯“没有满意的员工就没有满意的顾客没有满意的
24、员工就没有满意的顾客”。菲利普菲利普科特勒科特勒“内部顾客的抱怨有时比外部顾客的抱怨更可怕，外部顾客的抱怨损失的是一个市场，而内部顾客的内部顾客的抱怨有时比外部顾客的抱怨更可怕，外部顾客的抱怨损失的是一个市场，而内部顾客的抱怨可能会弄垮整个企业抱怨可能会弄垮整个企业”。美国营销专家乔比美国营销专家乔比约翰约翰“员工高于一切；无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供给外部顾客以满意的服务员工高于一切；无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供给外部顾客以满意的服务”。联邦快递联邦快递10（高职）11-项目十 商业银行内部营销知识链接：知识链接：1.1.员工需要什么员工需要什么2.2.银
25、行需要为员工做什么银行需要为员工做什么（1 1）有效激励；）有效激励；（2 2）为员工提供职业发展计划和生涯规划；）为员工提供职业发展计划和生涯规划；（3 3）为员工提供培训。）为员工提供培训。问题问题1.1.作为员工，除了钱你还需要作为员工，除了钱你还需要什么？什么？2.2.与许多企业要求员工把事业与许多企业要求员工把事业摆在第一位不同，玫琳凯公司摆在第一位不同，玫琳凯公司反其道而行之，大力倡导反其道而行之，大力倡导“信信念第一，家庭第一，事业第三念第一，家庭第一，事业第三”。11（高职）11-项目十 商业银行内部营销不吝惜的赞美不吝惜的赞美1.1.物质赞美物质赞美（1 1）粉红色轿车的赞美
26、；）粉红色轿车的赞美；（2 2）豪华游的赞美。）豪华游的赞美。2.2.精神赞美精神赞美（1 1）例会上的赞美；）例会上的赞美；（2 2）缎带的赞美；）缎带的赞美；（3 3）别针的赞美；）别针的赞美；（4 4）红地毯的赞美；）红地毯的赞美；（5 5）红马甲的赞美；）红马甲的赞美；（6 6）喝彩喝彩杂志的赞美。杂志的赞美。12（高职）11-项目十 商业银行内部营销活动二：建设高效的团队活动二：建设高效的团队任务二：践行以人为本任务二：践行以人为本问题问题请谈谈一个和尚挑水喝，两个和尚担水喝，为何三请谈谈一个和尚挑水喝，两个和尚担水喝，为何三个和尚会没水喝？个和尚会没水喝？13（高职）11-项目十
27、商业银行内部营销知识链接：知识链接：团队团队团队是由队员和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识团队是由队员和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。1.1.团队的构成要素：（团队的构成要素：（5P5P）（1 1）目标（）目标（PurposePurpose）；（）；（2 2）人（）人（PeoplePeople）；（）；（3 3）团队的定位（）团队的定位（PlacePlace）；）；（4 4）权限（）权限（PowerPower）；（）；（5 5）计划（）计划（PlanPlan）。
28、）。2.2.团队精神：团队精神：团队精神简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现，团队精神的团队精神简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现，团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。14（高职）11-项目十 商业银行内部营销活动三：银行企业文化活动三：银行企业文化任务二：践行以人为本任务二：践行以人为本企业文化：企业文化：是
29、一个企业在长期发展过程中自觉创造的具有鲜明个性的企是一个企业在长期发展过程中自觉创造的具有鲜明个性的企业价值观、经营理念、制度规范、行为准则和品牌形象的总和。业价值观、经营理念、制度规范、行为准则和品牌形象的总和。商业银行文化：商业银行文化：是指商业银行在提供银行产品或服务的过程中，商业银是指商业银行在提供银行产品或服务的过程中，商业银行全体员工共同营造、认可和遵守的企业精神、价值观念、行为规范、行全体员工共同营造、认可和遵守的企业精神、价值观念、行为规范、行风行貌，以及商业银行在长期金融服务实践中所折射出来的企业形象行风行貌，以及商业银行在长期金融服务实践中所折射出来的企业形象和特色。和特色。15（高职）11-项目十 商业银行内部营销16（高职）11-项目十 商业银行内部营销活动三：银行企业文化活动三：银行企业文化任务二：践行以人为本任务二：践行以人为本最大特点：强调冒险精神和创新意识；最大特点：强调冒险精神和创新意识；另一特点：体现平等关系和纪律原则。另一特点：体现平等关系和纪律原则。特点充分体现在团队精神上。特点充分体现在团队精神上。特点素以谨慎的绅士风范而著称。特点素以谨慎的绅士风范而著称。问题问题请分析、比较中外商业银行请分析、比较中外商业银行的企业文化？的企业文化？17（高职）11-项目十 商业银行内部营销
