《店铺营运管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《店铺营运管理（61页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 店铺人员管理店铺人员管理/店铺实务店铺实务1、店铺人员管理店铺人员管理第一节：店铺人员组织结构第一节：店铺人员组织结构第二节：店员上岗标准第二节：店员上岗标准2、店铺实务店铺实务第一节：销售流程第一节：销售流程1.营业前营业前2.销售服务八步曲销售服务八步曲3.营业后营业后影响店铺业绩的因素：影响店铺业绩的因素：o人:店铺人员/顾客o货:产品风格、价位、年龄定位、系列结构、物流/货品陈列o场：店铺形象、面积、空间布局/店铺位置、地段第一节：店铺人员组织结构第一节：店铺人员组织结构资深店长资深店长店铺训练员店铺训练员店助店助高级店员高级店员店铺陈列员店铺陈列员收银员收银员资深店员资深店员店员店
2、员资深店助资深店助店长店长高级店长高级店长店助店助店员店员店长店长代理店长代理店长代理代理店助店助见习店员见习店员店长岗位职责店长岗位职责o传递企业文化信息，科学的分析店铺营运情况，全力贯彻执行公传递企业文化信息，科学的分析店铺营运情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。司的经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。1、做好店铺最高管理工作，在理解品牌经营方针基础上，依据品牌的特色和风格执行销售策略，并且能够准确地传达公司下达的营业目标。2、做好店铺的日常管理工作负责盘点准确性、日报表、周报表填写，督促收银工作的周密、安全性，定时对其核查；核对每日进、
3、销存，配合公司的调货安排；3、遵守公司各项规定，监督考核导购的工作表现，做好店员辅导及培训工作留意观察每个员工服务顾客的方法，以便提出改进意见，并以身作则；4、做好商业信息反馈工作，店长应当将所在区域的市场发展状况和消费者动态及时提供公司，以便公司能够对市场变化做出准确而及时的反映。5、主持早晚例会，进行工作安排，并做好排班和考勤工作；督促、确保员工的仪容大方及制服的完整统一。销售管理销售管理每日销售报表每日销售报表个人销售统计个人销售统计 周销售报表周销售报表 月报告总结月报告总结 召开销售会议召开销售会议 其他品牌的信息报告其他品牌的信息报告每月排班表每月排班表 商品管理商品管理o商品的检
4、查：o检查帐目是否与库存相符：o掌握店铺货品的销售情况：营业员的管理营业员的管理o考勤管理o接纳新员工o鼓舞士气o工作规划o人事考核o员工服装、仪容、仪表、仪态必须做到每天检查o现场的培训工作o店铺的卫生及安全o每天一早应将店铺内的卫生搞好，如模特、陈列柜、衣架、高柜的后背及底板、标志等；o安全保证措施、发生防盗的处理o市场调查助理店长职责助理店长职责o助理店长的职责是协助店长处理店内的日常事务，如监控导购的助理店长的职责是协助店长处理店内的日常事务，如监控导购的工作及表现，货品陈列及补充，指导新员工，加强员工与公司的工作及表现，货品陈列及补充，指导新员工，加强员工与公司的沟通。沟通。1、监察
5、全店存在问题及跟进2、协助店长开早会，主持每天早会，加强与会员的沟通3、协助店长完成公司要求的各种报表与单据4、协助店长监督并确保下属定期递交店铺缺货表5、协助店长处理营业中发现的问题，及时反馈给上司6、配合公司做好对各层次员工的培训导购员职责导购员职责o导购员处在销售前线首位，直接与顾客接触，其言导购员处在销售前线首位，直接与顾客接触，其言行举止好坏直接影响到销售目标的完成及公司的品行举止好坏直接影响到销售目标的完成及公司的品牌形象。牌形象。1、主动招呼，优质服务耐心待客主动招呼，优质服务耐心待客保持微笑打招呼自然，频率高主动上前提供帮助服务中，耐心、周到、不厌其烦服务中运用礼貌用语与顾客接
6、触时，保持眼神接触无顾客投诉导购员职责导购员职责2 2、熟悉货品知识熟悉货品知识掌握基本产品知识（价格/面料/科技/洗涤方法）熟悉货品库存、摆放位置及售卖情况了解当月销售重点及当月市场活动3、良好的个人形象，同事间相处融洽良好的个人形象，同事间相处融洽制服整齐，清洁工作时形象符合标准同事见互相帮助，不斤斤计较4、服从上级的工作安排服从上级的工作安排高质量完成每天的常规工作认真完成上级合理的工作安排服从公司的调店等安排导购员职责导购员职责5、遵守公司规章制度遵守公司规章制度遵守考勤制度、换班少遵守公司各项制度，罚单少6、具备销售能力具备销售能力成交率高，销售不低于店铺平均水平善于成套搭配经常卖出
7、当月滞销产品经常反馈顾客对商品的信息细致留心顾客需求，与顾客保持良好联系导购员职责导购员职责7、时刻维护卖场形象时刻维护卖场形象保持管辖区域叠装、挂装、配件，鞋等符合陈列标准及时补充卖出货品保持管辖区域货品清洁保持管辖区域层板、地面、陈列道具等清洁空暇时主动做好各项维护工作第二节：店员上岗标准第二节：店员上岗标准o作为导购人员直接面对消费者,在推销产品的同时也在推销我们自己。首先要有饱满的精神及柔和亲切的眼神，需要我们注重自身的仪容仪表仪态规范：1、仪容规范仪容规范2、仪表、仪态规范仪表、仪态规范店铺实务店铺实务o开店准备开店准备-换制服，整理仪容换制服，整理仪容-早会早会-清洁工作清洁工作-
8、点数点数-补货，整理管辖区域货架补货，整理管辖区域货架-检查设施（灯，电视，检查设施（灯，电视，VCDVCD）-检查收银台用品检查收银台用品（纸袋，打印纸，发票等）（纸袋，打印纸，发票等）晨会的目的和重要性晨会的目的和重要性晨会是一天的良好开始晨会是一天的良好开始晨会内容晨会内容1）检查仪容仪表2）总结昨日的销售情况3）指出当日主推款并介绍产品卖点4）熟悉货品，提高销售速度5）明确今日活动内容，今日重点工作内容6）划分指标，让员工明确今日目标7）划分区域，清扫卫生。8）激发员工工作热情，鼓舞士气。店内外清扫店内外清扫1、店内外清扫应遵循的原则：在开门前30分钟清扫店内外，方法是由外到里。当清扫
9、卫生有顾客来时，店内清扫要等顾客走完后方可进行。清扫、擦拭店内台阶、橱窗玻璃、店牌、灯箱等；清扫店内杂物、擦拭地面；擦拭柜台、货架、模特道具等处；清扫和整理店内灯光，试衣镜等。店堂的准备店堂的准备1、补充货品和清理货物；整理陈列货品，货品如有污渍应及时更换，清洗；确保店内灯光充足，如有损坏，应马上更换；检查宣传单、广告册、目录等资料若有污渍或损坏，应马上更换检查包装袋、包装纸、丝带、小剪刀、针线及小挂牌是否备足、备齐；2、检查缺货是否如数到位，摆放是否整齐，符合要求；检查货品标签与货物是否对位，有误立即纠正。对帐与结账对帐与结账收款时，要按现金输入电脑。每日营业结束，POS机必须结账。营业收入
10、在隔日上午10点由收银员送交银行，无论销售额的多少。每日营业结束后核对电脑结算小票与实际收款是否相符，核对正确要在结算小票上签字。每次存完销售款，将进账单，现金送款簿附在相应结算小票后面，交物流返回公司账务入账。销售服务八步曲o1.打招呼o2.留意顾客需要o3.产品介绍o4.试衣间服务o5.附加推销o6.收银服务o7.美程服务o8.售后回访打招呼o打招呼目的打招呼目的:o1）消除彼此间的距离感、消除顾客陌生感、给顾客留下良好的印象。o2）宣传品牌并提升品牌形象o3）提醒同事有顾客进店，让大家准备接待和相互配合o4）通过打招呼观察顾客的类型、性格、穿着风格等有关信息o5）制造良好的气氛，反映员工
11、良好的精神面貌打招呼的几种情况打招呼的几种情况对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。1、当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑，点头致意2、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品情况。3、当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼；4、不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。5、下雨天要准备好干净的水桶，帮顾客将雨伞放到水桶中。标准服务演练1、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐（先生），您可以进来看
12、一下。2、当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。例如：“小姐（先生）您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐”3、当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法想第一位顾客打招呼，并且向其她顾客点头、微笑。如有其她同事在场，应示意她们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如：“小姐（先生），你们好！请先看看”或者“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客”留意顾客需要接近的时机与购买心理接近的时机与购买心理1、在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客
13、的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了2、永远要记住首先零售自己而不是货品，这样顾客就不会有一种被你压迫的感觉。顾客首先是你的朋友而不是支票。目的是发现共同之处和把彼此联系起来。最有效的打破僵局方式，就是选择你最熟悉的话题，这样您就可以很轻松的谈论这个话题。而且也很容易讲起笑话。接近时机1.当顾客注视特定的商品时2.当顾客用手触商品3.当顾客表现出寻找商品的状态时4.当与顾客的视线相遇时5.当顾客与同伴交谈时6.当顾客将手提袋放下时7.当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时8.当顾客匆匆入店,四处寻找时9.当顾客出神观察商品,仔细大量或在自己身上
14、比试时10.对于闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。我们应避免犯以下错误：我们应避免犯以下错误：紧跟式(客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么”客人没有什么反应转了一圈，走出门店，导购跟到门口来一句，请慢走！)探照灯式(客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走!”)标准服务实例演练1、当顾客四处张望，象在寻找什么时，我们要主动、及时上前为顾客介绍“小姐（先生），您好，请问有什么
15、可以帮您的”避免视而不理；避免行动缓慢；避免态度冷漠。2、当顾客拿起某件货品在身上比试时，我们立即走向前态度热情接近顾客说：“小姐（先生），这边有镜子，您可以看一下”或者“小姐（先生），您可以试一试，”但要避免过度勉强顾客。3、当顾客询问朋友意见，其朋友反对时，我们应说：小姐，您说得也有道理，我能理解，因为每个人对着装的见解也略微有所不同，不过这件衣服穿在你朋友身上很适合，然后结合她朋友的气质及肤色进而讲解服装的特点、优点、好处。1、问简单的问题：（用自然、流畅、热情的语调开场，收集信息）例：是你自己穿，还是送人？休闲一点还是？您比较注意的是面料，款式还是？您一般喜欢穿什么样颜色的衣服呢？您比
16、较喜欢穿什么款式的衣服呢？您喜欢的风格是休闲一点还是女人一点？您是打算什么时候或是什么场合穿的？2.不连续发问问一、二个问题要加碎话。连续发问就等于“查户口”很快引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等客人回答，根据顾客的回答，来做针对性的推荐。产品介绍货品的介绍要求专业并通俗易懂。在介绍产品时学会通过采取让顾客第一手接触产品的优点这个办法。通过她们的亲身经历顾客通常记得更牢固。而不仅仅是倾听对产品特征和优点的描述。如果产品在墙上，把它拿下来。如果它在模特身上，把它脱下来。放置产品使得顾客可以很轻易就可以看清楚和触摸。标准服务实例演练1、当给顾客作针对性介绍时，我们要认真、专心聆听以帮助顾
17、客的心态。从顾客的身型、气质、肤色、喜好进行分析，避免盲目没有根据实际情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦。2、当介绍货品时，因以顾客需求介绍货品的卖点。我们要语言清晰明了的通过产品面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等方面，运用优点、特性、好处方法来推荐货品。3、当需要介绍其她货架货品时，我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁4、当顾客询问您意见时，我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，注意避免发驳顾客或中断顾客的话；更要避免提出过于主观的意见。试衣间服务o以良好的试衣间服务，让顾客全身心感受我们的增值服务，使其留下深刻印象，促进销售机会。o试衣间服务可分为试衣前、试衣中、和试衣后三个步骤；o
18、1.试衣前:o在顾客试衣前,导购可自测或询问顾客适合的尺寸o2.试衣时：o带领顾客到试衣间,边走边将衣服的纽扣或拉练拉开.o走到试衣间时先敲门,然后确定试衣间内干净整洁,无异物异味.o同时把衣服穿法告诉顾客,把衣架拿出,提醒顾客锁门.o这时如果试衣间有人,别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻,或再看看其她商品.o试衣时,导购要在试衣间附近,为顾客备选适合顾客的下一套服装，尽量促成串联销售的机会.同时兼顾附近的顾客.o如果顾客呆在试衣间里的时间太久,可以敲门进行提醒.o如果衣服不适合，导购要在试衣间门外为顾客调换衣服o试衣间三句话：o1）在客人进试衣间前自我介绍，并巧妙问客人称呼（例：您好，我叫XX
19、，请问你贵姓）。o2）守候服务，（例：张小姐、我就在门口、请把门插好，大小不合适可随时叫我，我帮你调换。）o3）您的贵重物品请保管好。3、试衣后当顾客从试衣间出来后，导购要主动走上前去协助顾客调整服装,譬如,翻领子卷袖子,还要让顾客走到试衣镜前,礼貌地询问顾客对服装的感觉,这里要提醒注意的是:在帮助顾客的同时,要尽量把商品的特性优点和好处全方位地展示给顾客,以便给顾客不同的选择,并不断地思考和完善商品的搭配标准服务实例演练1、当顾客试穿感觉满意时，应立即给予认同和赞美。2、当顾客裤子过长时，首先应问顾客的感觉怎么样？如果裤子过长时要告知顾客公司有关改裤的有关规定3、当顾客询问您意见时？如果导购
20、员回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？当有把握回答时，应以忠恳的态度回答顾客。怎样去赞美顾客oA:寻找赞美点oB.赞美五步法o1.寻找一个具体的赞美点o2.赞美的是一个优点（努力去发现对方身上的优点和长处，“世上从不缺少美，缺少的是发现美的眼睛”。）o3.它是个事实（赞美的语言是不是一个事实，这是个非常重要细节，它牵扯到你说的话是不是真诚，）o4.用自己习惯的语言告诉给对方o5.在适当的时间赞美oC.赞美的语言案例：您的气质真好你的打扮真时尚您的发型真好看、在哪里剪的呀？附加推销根据顾客的气质，喜好，为顾客提供最佳的搭配附加推销应具有建设性，并以事实为依据，应注意下面两点，那就是在
21、为顾客推荐货时就要注意作搭配性推荐；顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的组合产品。附加推销a.目的使顾客的服饰有完整的搭配为顾客节省购买和搭配时间增加销售业绩b.时机顾客在试衣间在促成交易但尚未付款前c.方式得体的把配饰品组合，让顾客客观看到效果付款时说，如果某饰品配套起来效果会更好d.语言运用1.主动询问顾客还需要什么？2.主动为其搭配3.介绍刚到的新款4.主动推荐积压品或特价品标准服务实例演练当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时，我门可以告诉顾客这款衣服很适合她，如果再配上上身/下身效果会更好，以次作附加推销。当顾客购买完毕，付款时，可以告诉顾客我们正在做推广，部分货品在打折，
22、有几款很不错，喜欢可以再看一下。当顾客在办VIP申请时，可以告诉顾客，我门VIP卡的办理方式与优惠措施。当搭配推销顾客不接受时，我们应对顾客说；“小姐，您可以换种风格试试，您平时穿衣服比较喜欢怎么样做搭配呢？收银服务收银要体现顾客是尊贵的，以增加顾客的愉快购物体验1、在收银台服务时，收银员给顾客留下良好印象是很重要的，这一过程包括：微笑、打招呼、做附加推销、唱收唱付、准确输入。2、但我们也要抓住最后的销售机会，通过我们与收银员的协调工作，增加顾客的愉快购物体验，是我们服务的精髓所在。3、一旦确定顾客购买，应及时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款；标准服务实例演练o当顾客需要交款时，首先要帮顾客
23、拿好所需购买的货品，带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事，其次收银还要与顾客清点所购货品的数量、款式、尺码、颜色，逐一告知顾客与其确认。用扫描器将货品条形码逐一录入电脑，然后收款，找零、包装货品，最后将货品交给顾客，并提醒顾客公司更换货品的规定;并主动向客户传递售后服务货品洗涤，保养等方面的信息。1、当顾客钱不够，未能成交时，我们可以告诉顾客，让顾客少付点订金，保留到明天下午来取。2、当发现假钞时，我们应对顾客说：“小姐（先生）验钞机发出了声音，麻烦您能否再帮我看一下这几张钱？”3、当持VIP卡的顾客和没持有VIP卡的顾客同时买单，没有拥有VIP卡顾客要求打折时。我们应对没有持VIP卡的顾客说
24、：“小姐（先生），只有拥有VIP卡的顾客才可以享受打折服务，当您购买一定金额后，也可以申请我门品牌的VIP，成为我们尊贵的VIP顾客。”4、当顾客成交后临时变卦，是时常会出现的。此时我们应对顾客说；“小姐，请相信您自己的眼光，这真得不错，您可以拿回去问一下您的朋友，相信她们也会喜欢的。”美程服务1、到位的送别服务，是下一次生意的开始。一流的服务即使是结尾也是不可缺少的，这也是下一次生意的开始，于是在顾客离开店面时，请别忘记送到门口并说期待她下次再来。2、特别要注意的是当客流量小时，尽量送顾客到门口，如果当班导购很忙，无法送到门口，应用语言或表情问候，收银员也可以带为送别，当班导购员收银员都无空
25、闲时，其她导购应代为送别。标准服务实例演练1.当说欢迎词时，顾客有走回店铺，我门应对顾客说：“小姐（先生），您刚才试了那么多的衣服，一定累了，您可以坐下来在沙发上休息一下，如还有什么需要，请随时叫我，2.将商品交给顾客时，要真诚地道谢，将顾客送到门口，说“欢迎再次光临”3.要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品；售后回访o及时的售后电话回访，建立顾客忠实诚度o产品售后三天，导购员要主动打电话给顾客确认对我们产品质量及服务满意度，进一步巩固与顾客之间的互动关系，并能主动发现问题，在遇到节假日、顾客生日、以及顾客的重要的日子时，我们要给顾客致意。当节气有重大变化，例如像天气突然变
26、冷或变热，我们必须要主动提示顾客，借以触发消息动机，如碰到新货上市或公司有举办优惠活动，也必须要优先告知，日常对顾客问候的方式通过顾客档案留下的联系方式，用打电话或发短消息进行问候。3天/3周/2月回访机制八步曲服务要点总结1、打招呼时，使用目光接触，并展露您美丽的笑容2、给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话题找开，展开友好谈话，通过仔细体温和聆听，发现并确定顾客需求3、介绍产品给顾客带来的利益与好处4、带领顾客去试衣间进行规范的试穿服务5、以搭配的方式推荐附加产品6、到位的收银服务，以增加顾客的愉快购物体验；7、告诉顾客您的名字，并邀请其再次光临本店8、及时的售后电话回访，建立
27、顾客忠诚度服务中肢体语言的配合技巧（1）介绍产品时，不要站在顾客面前或背后，应站在一侧。（2）在与顾客交流时，不要双臂交叉抱于胸前。（3）不能把双手放在裤袋中，也不能用手托下巴。（4）倾听顾客说话时，应看着对方的眼睛，双手交叉放在腰际。（5）与顾客交谈时，辅以适当的手势，幅度不要太大。（6）引导顾客时，应用手掌做邀请姿势。（7）给顾客指路、指引时，不应用手指，应手掌心向上，指出方位（8）接递物品，应双手接送。（9）站姿优美，走路时速度适中，不能在店内奔跑。（10）蹲姿：右脚向前跨一步、右脚跟与左脚尖平齐、迅速蹲下、双脚可以自然夹紧。营业后1.各单据的制作日报表补货单进销存帐目顾客资料和反馈表2
28、.清点商品、整理摆放商品、检查安全措施o关闭射灯,及橱窗灯o店员下班签字，并相互检查随身物品；o如为盘点当日,做好盘点工作,只有在POS正确传输数据（或者帐本核对正确）后方可签字下班；o如第二天休息,应做好相应的交接工作；o关闭所有电器包括:音响、空调、日光灯、POS机等。3.顾客资料和反馈表：要及时做好记录反馈表传到公司4.点数：一天营业结束后，清点货品，确保货品的正确数字，以便交接给第二天当班的同事晚会的内容:1）今日的总销售情况2）个人指标的达成情况，销售成果共同分享。3）简单描述一天的工作情况，哪些做得不到位，需改进。4）互相检查手袋，要换便服，班组人员一起离店。顾客类型分析和应对策略
29、顾客类型分析和应对策略1.创新潮流型性格特征-前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。应对策略-介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏，并鼓励其多试，穿出自己个性。2、融合型性格特征-善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。应对策略-殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售3.主导型性格特征-有主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢
30、自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。应对策略-在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定。4.分析型性格特征-细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了解服装、偏重质地做工；善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。应对策略-详细解释货品的使用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。如配衬、耐穿等，保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题；多细心聆听顾客的问题和说话，有信心。5、如何型性格特征
31、-没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。应对策略-表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。顾客的消费心理消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。1.求实心理：指顾客在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购
32、买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系2.好胜心理：指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买服装时大都要求服装的牌子或档次。3.好奇心理：指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。4.求新心理：指顾客在购买服装时以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于服装造型的新奇、独特与个性，注重色彩、花型和面料的时新，而对服装是否经久耐穿，价格是否合理，不太计较。5.求美心理：指顾客以追求服装的美感为
33、主要购物目的的心理，这种心理着重于服装的造型、色彩与艺术性，特别重视服装的颜色、造型、款式等特定的文化品位，所体现出的风格和个性，不喜欢服装过于花里胡哨，色彩杂乱，对服装本身使用价值和价格则较忽视。6.求名心理：指顾客在购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重服装的品牌、价位和公众知名度。7.求优心理：指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、生产厂家、商标等十分重视。8.求廉心理：指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾客比较在乎服装的标价，喜欢甩卖和打折的服装。9.模仿心理：指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为
34、主要购买目的的心理，也称从众心理。10.求速心理：指顾客在购买服装时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。11.好癖心理：指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有持久定向性。12.求安心理：指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。FAB法则oFAB被称为黄金推荐法则，因为它适用于任何产品的销售。FAB分别对应三个英文单词：F即Feature,指产品的特性，与其它产品相比所独有的特点；A即Advantage,指产品的优点
35、，它源于产品的特性；B即Benefit,指产品的好处，由优点所引发，当顾客使用产品时所咸受到的利益和好处。所以，FAB就是一种销售人员通过详细介绍产品如何满足顾客的需求，如何给顾客带来利益，来说服顾客购买，从而引发顾客的成交欲望并提升成交率的方法如何寻找FAB及运用o（1）了解商品的构成，包括了解该商品的名称、品牌、规格、产地和原料、成分等。o（2）把产品和竞争品牌做比较，把自己店铺的服装和竞争品牌做客观的比较，找出其中的异、同点加以运用。o（3）从顾客口中了解，许多巧妙的特性只有使用者才知道。o（4）仔细观察，找出产品特殊的优点，比如：从服装的美观性、舒适性、方便性、经济性、耐用性等角度思考。例如：一件红色T恤的FAB序号F（特性）A（作用）B（好处）1纯棉质地吸水性强、无静电产生柔软、易处理、易干、不会刺激皮肤、耐用2网眼布织法挺直、不易皱透气、舒服3红色颜色鲜艳穿起来显得特别有精神4小翻领款式简单自然、大方5长短脚配合人体设计，手伸高弯腰不会露背保持仪态、穿着舒适6拉架的领袖富有弹性、不易变形穿得自然，得体7十字线钉纽不易掉扣子耐用8肩位网底双针不变形、坚固保持衣形、耐用9人字布包边不易散口舒服、耐穿10标志电脑绣花，做工精细醒目、有型11中文洗涤标识方便参考提供方法、方便12备用纽配套纽扣不怕掉纽 Thanks!The End!The End!
