沟通技巧与激励技术

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1、沟通技巧与激励技术沟通技巧与激励技术主管不可 或缺 的领导和管理才能沟 通有有关关成成功功的的因因素素是是：85%85%是是沟沟通通与与人人际关系，际关系，15%15%是专业知识和技术。是专业知识和技术。人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿来自不愿沟通沟通。 沟通，使人拥有迈向沟通，使人拥有迈向卓越卓越成功的成功的力量力量投石问路投石问路找关系：亲戚、同学、同乡、同事等找关系：亲戚、同学、同乡、同事等中国人解决事情的方法是看事情找关系中国人解决事情的方法是看事情找关系中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨交浅不言

2、深：一回生、二回熟交浅不言深：一回生、二回熟业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没有共同点就制造一些有共同点就制造一些人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情 感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情中国人的沟通（一）中阶主管的人际关系中阶主管的人际关系 天地人天地人法理情法理情有所为有所不为有所为有所不为无法沟通的人，静待天时，真正困难在于拒绝沟无法沟通的人，静待天时，真正困难在于拒绝沟通的人通的人成功的定义之一是慎谋解断即不断解决困难成功的定义之一是慎谋

3、解断即不断解决困难沟通是沟通是MARKETING的第一步的第一步无法沟通的原因多是由于立场及角度无法沟通的原因多是由于立场及角度 让他知道、了解，就逐渐能接受，虽不满意但可让他知道、了解，就逐渐能接受，虽不满意但可接受接受中国人的沟通（二）沟通信息的传递与理解 内容内容心态心态甲甲理解理解不理解不理解乙乙理解理解同意同意同情同情不不理解理解反驳反驳拒绝拒绝若若双方都站在对方的立场上双方都站在对方的立场上一说就能一说就能一开始就站在反对的立场上一开始就站在反对的立场上破坏沟通破坏沟通 倾听倾听阅读阅读书写书写说话说话沟通是指运用沟通是指运用语言语言、文字或一些特、文字或一些特定的定的非语言非语言

4、行为（指外表、脸部行为（指外表、脸部表情、肢体动作），顺利达成各表情、肢体动作），顺利达成各种不同的目的。种不同的目的。 沟通的意义沟通的意义?发讯人传送方 （Sender）?受讯人接收方 （Receiver）你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算尽到你的责任。 参与沟通，要有两方的当事人。参与沟通，要有两方的当事人。说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。 沟通的目的沟通的

5、目的人际沟通技巧，可以运用在那人际沟通技巧，可以运用在那些情境？些情境？在一个组织之中，如：应征工作召开部门会议检讨工作计划员工绩效考核讲电话面对客户或对外交涉，如：面对客户或对外交涉，如：销售产品电话销售实时演讲顾客服务接受媒体采访在个人生活之中，如：在个人生活之中，如：家庭聚会亲子交谈学校家长会婚事谘商朋友联谊 组织沟通（Organization Communication）组织沟通是指领导人和下属间传达讯 息 （ Information） 和 意 思（Meaning）相互间的互动本质，或组织内的人员和其它单位的人传达讯息或意思的制度和过程。沟通的类别沟通的类别人际沟通是指两个人或一群人之

6、间交换讯息或意思的过程。PSPS：组组织织的的沟沟通通，常常须须配配合合人人际际沟沟通通来来完成。完成。 人际沟通（人际沟通（Interpersonal Communication）口语沟通和书面沟通。 口语沟通，又可分为面对面和电话两种方式。正式沟通和非正式沟通。直接沟通和间接沟通沟通的进行方式沟通的进行方式 关键在于：要根据时间、空间、权力位差，以及成本效益（时间的经济性、空间的经济性）等因素在决定最好的方式。 如何有效掌握最好的方式，提升如何有效掌握最好的方式，提升组织沟通的品质？组织沟通的品质？组织沟通的最佳选择途径。组织沟通的最佳选择途径。组织沟通组织沟通直接沟通直接沟通非正式沟通非

7、正式沟通正式沟通正式沟通口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通ABC口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通DEF间接沟通间接沟通非正式沟通非正式沟通正式沟通正式沟通口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通GHI口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通JKL路线：路线：是指在组织内传送者（沟通的主动者），以直接找接收者面对面讨论，如经理有事找课长直接交办事情。 为电话沟通、正式、直接 沟通。在组织沟通时，指传送者与接收者，直接地在电话中正式商讨事情（或利用三向沟通电话）。如甲部门经

8、理打电话给乙部门经理，协调工作或临时调配人手。这种沟通的适用范围很多，一般运用在财物不必经过转手的情形下。 路线：路线：为直接、正式、书面沟通。意指传送者直接去函到接收者，交办、请求或讨论事情，通常在距离远，或有资料数据必须存查时采用。如到国外订货，货品的规格、价格必须详细记载。 路线：路线：为直接、非正式、口语沟通、面对面沟通。意指传送者碰到接收者（如两者在会议场外）进行沟通，目的在避免第三者的介入（团体而言，是避免第三团体的介入）。或在缓和气氛下，商讨事情（不必面对公众）。运用这种路线的时机，通常可以补救正式沟通的不足。如甲在公开场合中得罪了乙，在法庭外协调道歉事宜，即是此路线沟通。 D路

9、线：路线：为直接、非正式、口语沟通、电话沟通。意指传送者以电话和接收者商讨组织工作；可用以解决组织内相关问题的初期沟通，也即是厘清沟通内容的时期，这亦是补救正式沟通不足之方式。如甲部门的人有个新创意，打电话请教乙部门的人，来厘清本身企划案的内容。E路线：路线：为直接、非正式、书面沟通。意指传送者或接收者非正式的来传达接收讯息，通常是利用组织内的刊物来做为传达的介质。比方职工投书在刊物内，指陈公司对职工照顾不周或上司放出小道消息，看看员工们的心态反应。 F路线：路线：为间接、正式、口语沟通、面对面沟通。意指在面对面会议中，传送者由第三者将讯息传给接收者，通常是传送者不在场或最后接收者不在场的时机

10、使用。如在定期的例会时，长官有事外出，由他人代为宣读指示。 路线：路线：为电话、正式、间接的沟通方式。意指电话沟通中传送者将讯息透过第三者传给接收者，通常是原传送者藉他人沟通较不起冲突时采用，如老板宣布商讨减薪政策，由部门经理打电话和课长们商量。 路线：路线：为书面正式间接沟通方式，意指公司内传送者行文给第三者，而再由第三者发文给接收者。如写介绍信，通常是采用此路线。 I I路线路线：为面对面非正式的间接沟通。意指传送者传话给第三者，再由第三者面对面传给接收者。采用此路线的时机，如员工用餐、闲聊时，由协理指示经理传话告诉大家中午临时休假。 J J路线：路线：为电话非正式的间接沟通，意指传送者以

11、电话传话给第三者，第三者也以电话通知接收者。如利用电话散布流言。 路线：路线：为书面非正式的间接沟通，意指传送者以刊物等声东击西、指陈问题，或试放小道消息，目的在避免直接负责或冲突。 路线：路线：事情愈重要，传送者与接收者距离愈近，则可采用愈前面的方式（如方式）。事情愈重要，时间愈紧迫，则可采用非正式直接方式，补以正式直接方式。事情愈复杂，若时间允许，采行的路线，可综合多元的沟通方式。 选择最佳组织沟通途径的原则面对面沟通比电话沟通具有人情味（对方说不比较不容易）。正式沟通较非正式沟通有公信力、合法性。直接沟通应与间接沟通双管齐下、交互运用，比较能保证沟通的品质。非正式沟通可以弥补正式沟通步骤

12、上的呆板缓慢。 沟沟 通通 重重 要要 原原 则则 平等原则：平等待人，沟通和人际关系的前平等原则：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础提和基础 信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基 互利原则：物质上和精神上的互利互利原则：物质上和精神上的互利 平等相符：真诚合作平等相符：真诚合作沟通被中断 人为的干扰，如： 同事突然进来。 开会报告中有人举手发言。 环境中的噪音 电话铃声。 消防车的警铃声。PSPS：解决之道：解决之道：重复重复刚才说过话，以确定对方刚才说过话，以确定对方和你一样了解情况。和你一样了解情况。 沟通会出现的障碍有那些？ 用词错误，辞不达意

13、用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的只要别人听自己的 态度不正确态度不正确 对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。 PS：解决之道：察觉自己的思考方式，解决之道：察觉自己的思考方式，用用空杯空杯的心态来进行沟通。的心态来进行沟通。 发讯人本身的问题发讯人本身的问题 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。发讯不当：A.选错时间B.选错地方C.选错方式D.选错内容E.选错语气F.选错受讯人G

14、.选错讯息的数量 经过他人传递而误会经过他人传递而误会 环境选择不当环境选择不当 沟通时机不当沟通时机不当 有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅 生理上的缺陷 心不在焉，或注意力不集中 听不懂发讯人的语言 讯息没有经过整理、组织 只顾着思考要说些什么，或采取什么对策 选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应 假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满 态度不佳:A.不愿沟通B.不想听这类讯息C.自以为已经知道内容受讯人本身的问题 对太多人做演示文稿。电话沟通，看不到对方的表情。PSPS：解决之道：加强你所能解决之道：加强你所能控制控制的

15、沟通过程。的沟通过程。 地理上或距离的障碍 上级的心理障碍上级的心理障碍 好胜人：官大学问大，凡事要听他。 拒闻过：被批评的话听不进去。 喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。 显聪明：炫耀自己聪明过人。 厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。 深成见：自以为是，不接受别人的建言。 部属的心理障碍 谄媚：报喜不报忧，存心讨好。 顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。 恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。PSPS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。情相悦。 职位差距的障碍语意上的障碍 语言、文字的不同 专业用语，术语的使用发讯者（Who）沟通

16、媒介或工具（In Which Channel）沟通内容（Say What）收讯者（To Whom）沟 通 的 反 应 有 何 效 果 （ What Effect） 沟通是一种程序，包括以下五个沟通是一种程序，包括以下五个要素要素在在沟沟通通过过程程中中，一一定定有有发发讯者讯者 和受讯者两人以上。和受讯者两人以上。沟通的过程中，必涉及沟通的过程中，必涉及讯息和了解。讯息和了解。 PSPS：结论：结论：1.主任正在打电话。 2.这个故事里共有两个人。 3.主任命令他的属下到他的办公室来。 4.主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。 5.主任办公室的门开着。 6.根据主任的看法，未来并不乐观

17、。 7.故事发生在天黑之后。 8.故事发生在下班之后。 9.主任是女的。 10.主任办公室的灯亮着。 11.电话铃响后有人拿起话筒。 12.共有两个人在电话中交谈。 13.说故事的这个人不是主任本人。 14.在故事里面，主任正在看图。 15.在故事里面，主任和另外一个人一起看图。 本故事中经理所说的图是指：16.预算表。 17.景气预测图。 18.一份报告。 19.一幅画。 20.一张照片。 请根据以下这个简短的故事回答下列二十个问题。请根据以下这个简短的故事回答下列二十个问题。电电话话铃铃响响了了。主主任任大大声声地地说说一一小小时时半半以以后后到到我我办办公公室室来来，我我们们一一起起看看

18、看看图图吧吧。门门没没有有关关。电电灯灯开开着着。他说图好暗啊！他说图好暗啊！请在对、错、和？（不确定）三者中圈选出你认为正确的答案。请在对、错、和？（不确定）三者中圈选出你认为正确的答案。对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？ 对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？一个人的口头沟通能力好坏，一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。个人生活中的品质和效益。 口头沟通 如何提升你的表达能力、说明力?引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣?让对方让对方了解了解

19、话中的意思话中的意思?使使对对方方边边听听边边接接受受发发讯讯者者的的主主张张，同时，产生同时，产生行动行动的意识。的意识。PS：除了三要素之外，还要根据当除了三要素之外，还要根据当 时的气氛，考虑说话的目的、内时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。容，以及话的长短。 口头沟通必须包括三要素口头沟通必须包括三要素口口头头沟沟通通，想想要要表表达达得得好好，最最有有效效的的方方法法，就就是是在在开口开口前，先把话想好。前，先把话想好。先先过过滤滤：把把要要表表达达的的资资料料过过滤滤，浓浓缩缩成成几几个个要要点。点。一一次次一一个个：一一次次表表达达一一个个想想法法、讯讯息息，讲讲完完一

20、一个才讲第二个。个才讲第二个。观观念念相相同同：使使用用双双方方都都能能了了解解的的特特定定字字眼眼、用用语。语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要要确认确认：要确定对方了解你真正的意思。：要确定对方了解你真正的意思。 口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词。诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范 沟通的最终目的是说服他人采取积极正确沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。的行动。 无往不利的说服法无往不利的说服法不同类型的受讯者，都要自问：不同类型的受讯者，都要自问：我能改变他们

21、多少，去我能改变他们多少，去采取积极正确的行动。采取积极正确的行动。然后，就全力以赴朝这个然后，就全力以赴朝这个目标去努力。目标去努力。 身为一个沟通者，常会碰到下身为一个沟通者，常会碰到下列七个不同类型的受讯者。列七个不同类型的受讯者。 公开对你不友善，或采取积极的行动来反对你。这类受讯者最富挑战性，因为对你早有成见，他们会极力反对你的立场或想法，甚至会采取行动来和你作对。 公开反对者抱持不友善的态度。这类受讯者不赞同你的立场，但不一定会采取反对行动。例如他们不会对你的提案投赞同票，但他们也不一定积极的进行反宣传或负面竞争的行动来反对你。 不友善者 抱持中立的态度。这类受讯者了解你的立场，但

22、他们不表示支持或反对。可能是通过这项提案所造成的结果，对他们并没有多大影响，所以他们的感觉不太强烈。 中立者立场犹豫不决的人。这类受讯者了解你的立场，他们正在为支持你或反对你而烦恼。他们并非采取中立的立场，同样也关心问题，但他们找不出更好、更肯定的理由来支持你或反对你。 犹豫不决者尚未进行沟通的人。这类受讯者对你的立场没有定见，因为他们对问题或提案内容根本不熟悉。他们跟中立的受众和犹豫不决的受讯者有所不同，因为后者能了解你的立场。而这群尚未进行沟通的受讯者则因为没有获得任何讯息，所以并不了解你的想法和意见。 尚未进行沟通者支持你的受讯者。你会非常欢迎这类受讯者，因为他们了解你的想法，也倾向同意

23、你的立场，虽然他们尚未采取积极的行动来支持你。 支持者会公开积极地支持你。你会很喜欢这类受讯者，因为他们不但同意你的立场，而且愿意（说不定已经开始）采取积极行动支持你的立场或作法或提案。 公开支持者说服公开反对者的对策是： 首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。说服不友善者的对策是： 改善他们不友善的态度。说服中立者的对策是： 就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益休戚相关，才可改变原有立场来支持你。 说服不同类型受讯者的具体对策说服公开反对者的对策是： 首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。说服不友善者的对策是： 改善他们不友善的态度。说服中立者的

24、对策是： 就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益休戚相关，才可改变原有立场来支持你。 说服不同类型受讯者的具体对策说服犹豫不决者的对策是： 用实例、专家证词证明来支持你，并提及对他的好处，劝诱马上作决定支持你。说服尚未进行沟者的对策是： 强调自己的信誉、专业、条理分明进行解说，并鼓励发问。说服支持者的对策是： 提出具体的目标、行动计划、引用成功的实例、激发化 的行动力。说服公开支持者的对策是： 激励和维持他们的热情和士气，引爆他们的 行动力。 说服不同类型受讯者的具体对策哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PSPS：避免说些负面刺伤别人

25、的口头禅！避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅C少用情绪性的字眼批评别人。C少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS：讲话讲话带刺带刺是不当的沟通。是不当的沟通。 注意自己的措词，多使用事实陈述少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语言的内容，来完成沟通的过程。进行口头沟通时，讲话的内容要注意。是是成成功功的的右右手手，说说服服是是成成功功的的左左手手。沟沟通通的的四四大大

26、媒媒介介（听听、说说、读读、写写）中中，花花费费时时间间最最多多的的是是在：在：听听别人说话上面。别人说话上面。 倾听倾听绝大多数人天生就有听力绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习力，则是需要后天学习才会具备。才会具备。 我们在工作上每天有四分我们在工作上每天有四分之三之三 的时间花在言语的时间花在言语沟通上，其中有一半沟通上，其中有一半以上的时间是用来以上的时间是用来倾听倾听的。的。 给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解掌握权力掌握

27、权力 倾听别人说话的目的：倾听别人说话的目的：增进个人的发展和信心。增强管理技巧。增强解决问题的能力。增强制订决策的能力。增强你的说服能力。大大改善人际关系。获得加薪、晋升和嘉奖。PSPS：前美国总统柯林顿说：倾听。用你的双耳以前美国总统柯林顿说：倾听。用你的双耳以说服他人。说服他人。 培培养养倾倾听听技技巧巧，可可以以为为个个人人带来好处带来好处外来的干扰。以为自己知道对方要说的是什么。没有养成良好的倾听习惯。听者的生理状况。听者的心理状况。听者的先入为主的观念。PSPS：不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的。的、不感兴趣的、冷漠

28、无情的。 倾听不良的原因倾听不良的原因背对背:忽略的听忽略的听A说说,B想别的想别的:假装的听假装的听A说说,B猛丢猛丢:选择的听选择的听A、B都有心：都有心：专心的听专心的听心心相印：同心的听心心相印：同心的听深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。处理方法是：处理方法是：培养主动倾听的六种技巧简称关培养主动倾听的六种技巧简称关怀（怀（aress）集中你的注意力（集中你的注意力（Concentrate）：）：听者要设法排除外来的干扰和其听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。它分神的事。目光接触。显露出兴

29、趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说 换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。 处理方法是：处理方法是：以反应知会（以反应知会（Acknowledge）：）：以适当以适当的反应让对方知道，你正在专注地听的反应让对方知道，你正在专注地听处理方法是：处理方法是：(1)(1)适时向说话者提出适时向说话者提出一个该问的一个该问

30、的问题问题。 询问互动（询问互动（Research）：）：提问，说提问，说听双方有问有答，才能更一进达听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。到双方沟通、交流互动。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。 处理方法是：处理方法是：练习情绪（练习情绪（Exercise）：）：练习控制练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。全部的内容。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。 处理方法是：处理方法是：察觉非语言的讯息（

31、察觉非语言的讯息（Sense）：）：要要察言观色，听话同时要注意方的察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。身体语言、姿势、表情。C归类：整理出大纲要点。C排顺序：分辨出先后缓急。C比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。 处理方法是：处理方法是：组织听到的讯息（组织听到的讯息（Structure）：）：利利用听和谈之间的速度差距，整理用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的讯息。你所得到的讯息。培养主动倾听的心态。每天找一个人来练习。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多多留意自己的肢体语言。避免像个法官，仓促就下判断。用同理心来倾听。 有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能

32、力的六个秘诀好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半 成成功功的的生生涯涯，不不能能全全靠靠才才干干和和努努力力，好好形形象象也也是是一一个个优优势势条条件件，足以使能力强的人如虎添翼。足以使能力强的人如虎添翼。 非语言沟通的艺术和技巧你的你的肢体肢体语言，乐观的神态，语言，乐观的神态，服装服装等无声的讯息，能塑造你的形象，深等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给深影响你给别人的第一印象。别人的第一印象。 第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的用字遣词用字遣词 7 7 % %声音、语调声音、语调 3838% %表情动作表情动作 5555% %总总计计100%100%你你跟

33、跟人人们们说说话话、沟沟通通，有有三三个个因因素素影影响响沟通的进行。沟通的进行。人人都具有运用身体语言沟通的人人都具有运用身体语言沟通的能力能力。口口语语沟沟通通是是间间断断的的，身身体体语语言言的的沟沟通通是是一一个个不不停停息息，不间断的过程。不间断的过程。身身体体语语言言有有私私密密特特征征，在在特特定定情情境境中中具具有有别别人人难难以以理解的特殊含义。理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨身体语言可以实现跨跨文化跨文化的沟通。的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言可以很容易学习，口语学习则

34、不然。身体语言具有身体语言具有简约简约沟通的特殊功能。沟通的特殊功能。 通通过过身身体体语语言言实实现现的的沟沟通通，称称作作非非语语言言沟沟通通，也可以说是身体语言沟通。也可以说是身体语言沟通。A眼睛的沟通。眼睛的沟通。A姿势动作的沟通。姿势动作的沟通。A手势面部表情的沟通。手势面部表情的沟通。A声音言语表情的沟通。声音言语表情的沟通。A人体空间位置的沟通。人体空间位置的沟通。A穿著装饰的沟通。穿著装饰的沟通。 要要达达到到最最有有效效的的人人际际沟沟通通，除除具具备备说说话话的的技技巧巧之之外外，还还要要学学习习到到以以下下的的六六种种技技巧才行。巧才行。 拍手拍手? 捶胸捶胸? 挥拳挥拳

35、? 手相握手相握? 摊开手摊开手? 手挠后脑勺手挠后脑勺? 双手叉腰双手叉腰? 拍手拍手高兴高兴 捶胸捶胸悲痛悲痛 挥拳挥拳愤怒愤怒 手相握手相握急躁急躁 摊开手摊开手真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思 双手叉腰双手叉腰挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪身体姿势 要注意场合和人物点头点头? ?摇头摇头? ?昂首昂首? ?垂头垂头? ?侧看侧看? ?点头点头同意同意摇头摇头否定否定昂首昂首骄傲骄傲垂头垂头沮丧沮丧侧看侧看不服不服不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情(

36、一)不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的7.褪色的/疲倦的/麻木不仁的8.有点愤怒的、微微懊恼的9.假装开心10.不开心/苦恼的11.不能肯定的、怀疑的12.深感苦恼的面部表情(二)褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的两两 腿腿 姿姿 势势 两腿分开：两腿分开：？ 两腿交叉：两腿交叉：？ 并拢双腿：并拢双腿：？两两 腿腿 姿姿 势势 两腿分开：两腿分开：稳定和自信稳定和自信 两腿交叉：两腿交叉：害羞胆怯或不热情、害羞胆怯或不热情、不融洽不融洽 并拢双腿：并拢双腿：正经、严

37、肃和拘谨正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐 亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45米）：？米）：？ 个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m)：？：？ 社交空间：（约社交空间：（约1.2m-36m）：？）：？ 近社交空间：（约近社交空间：（约1.2m-2.1m）：？）：？ 公开空间公开空间（大于（大于36m）：？）：？ 亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45米）：只有感情米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲密的人才被允许进入亲人、情侣 个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，亲切友好，只有相当亲近的人才能进入只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人 社交

38、空间：（约社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交 近社交空间：（约近社交空间：（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人 公开空间公开空间（大于（大于36m）演讲向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。 可以传达出对事情的信心度。PSPS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。 1.1.眼眼睛睛是是灵灵魂魂之之窗窗。人人的的一一切切情情绪绪、态态度度和和感感情情的的变变化化，都可以从眼睛理显示出来。都可以从眼睛理显示出来。2.2.在非语言沟通中

39、，眼神居首位，其次才是微笑和点头在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通用眼睛沟通诚恳坚定看着对方。眼神带着关怀的情感。5秒钟恰恰好。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。成功的沟通方式成功的沟通方式PSPS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会就会 带着关怀、诚恳的感觉。带着关怀、诚恳的感觉。 挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布

40、重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。 1.1.你你的的姿姿势势正正反反应应你你内内心心对对自自己己的的想想法法，也也同同时时可可以以显显示示你你对对别别人人的的态态度度。2.2.在在需需要要表表示示对对别别人人尊尊重重的的情情境境之之下下，坐坐姿姿要要腰腰板板挺挺直直，身身体体微微微微向向前前倾倾，有时也不妨正襟危坐。有时也不妨正襟危坐。3.3.成功的沟通方式。成功之道：成功的沟通方式。成功之道：自重自重而不傲慢。而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通1.1. 微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修

41、学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.2.观观察察并并模模仿仿活活跃跃于于政政界界或或商商界界，充充满满自自信信，精精力充沛的演说家。力充沛的演说家。3.3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方、丰富以及具有美感。 善用你的手势、面部表情进行沟善用你的手势、面部表情进行沟通通一个人说话的声音、语调和他的面貌一个人说话的声音、语调和他的面貌表情表情一样重要。（占一样重要。（占38%38%）要要把把声声音音利利用用到到最最大大限限度度，就就是是要要用用横横膈膈膜膜（丹丹田田）呼呼吸吸，而而不不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最最受受欢欢迎迎的的声声音音、语语调调是是：(1)(1)带带着

42、着微微笑笑的的脸脸说说话话，声声音音中中带带着着笑笑纹。纹。(2)(2)声音中带着诚恳的感情。声音中带着诚恳的感情。研研究究指指出出：透透过过电电话话沟沟通通，你你说说话话的的声声调调，抑抑扬扬顿顿挫挫、共共鸣鸣感感，决定了你谈话内容可信度的决定了你谈话内容可信度的84%84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。在在适当适当的字眼上加强语气。的字眼上加强语气。如：小王看到陈主任偷了经理的一千块。如：小王看到陈主任偷了经理的一千块。声声调调控控制制要要掌掌控控：(1)(1)高高低低（又又称称语语调调）。(2)(2)快快慢慢（又又称称语

43、语速速）。(3)(3)重重轻轻。(4)(4)大大小小（又又称称音音量量）。(5)(5)停停顿顿。(6)(6)语语气气，才才让让话话说说起来好听。起来好听。(7)(7)要达到口齿清晰，要避免吃字语气的状况。要达到口齿清晰，要避免吃字语气的状况。 学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器?空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。? 空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。?人与人之间所保持的空间距离，直接反映出彼此相互接纳的程度。PS：在沟通中，空间位置的不同，直接在沟通中，空间位置的不同，直接关系到沟通者有不同的沟通影响力。关系到沟通者有不同的沟通影响力。如站在讲台上讲和站

44、在台下讲，就不如站在讲台上讲和站在台下讲，就不一样。一样。 人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通?每每一一个个都都有有一一个个自自我我空空间间，不不容容别人随意轻犯。别人随意轻犯。?影响人们自我空间的最重要因素是：影响人们自我空间的最重要因素是： 单位空间内的单位空间内的人员人员密度。密度。?成成功功的的沟沟通通技技巧巧：在在较较近近距距离离内内沟沟通通容易造成融洽合作的气氛。容易造成融洽合作的气氛。 1. 1.和和秘秘书书、接接待待人人员员谈谈话话，最最好的距离是保持好的距离是保持120120210210公分。公分。 2. 2.和公司高层干部进行工作上和公司高层干部进行工作上的谈话，保持的谈

45、话，保持210210350350公分以公分以上的距离。上的距离。 PSPS：q衣着外表是打给世人看的自我。q衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。q服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。q成功的沟通技巧：(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。 注意穿着装饰的沟通注意穿着装饰的沟通以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？ 有没有从另一个角度去

46、观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？ “”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？ 你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢的能力可以负责些什么呢？发问明确，针对事情发问明确，针对事情 事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？ 谁需要负责呢？谁需要负责呢？ 在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？ 最后的结果是什么？最后的结果是什么？显示出关心，及了解对手的感受显示出关心，及了解对手的感受 你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？ 我可以理解你的感受我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事

47、是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方说得更清楚、明白 你可否告诉我这件事的来你可否告诉我这件事的来龙去脉龙去脉 为了让我更容易了解，请为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，你用另一种方式告诉我，好吗？好吗？ 这是不是关于这是不是关于成熟沟通的十大法则（五）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 这这一点是我错了，我没弄清楚一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该

48、这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角 或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用们可否采用寻找真相寻找真相 这消息来自哪里？这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？这些数据正确吗？ 我们有没有征询我们有没有征询“”的意见的意见/ /忠告忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的资料，在 我想，这需要做一个新的

49、调查我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗用慈爱式关怀语气引导，表示关心用慈爱式关怀语气引导，表示关心 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以没错！真是让人气愤，但我（们）可以 你有足够的理由对这事不关心，不过，从你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？解决呢？成熟式理性：成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意我了解这个决定的内在涵意命令式权威：命令式权威

50、：我可以理解到，这对你来说我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑实在是一个很大的顾虑儿童式直接：儿童式直接：我希望没有说错什么，而导我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉致你有被骗的感觉成熟式理性：成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利头思考一下，改天再议可能对我们更有利窗户与镜子让对方说得风云变色沟通不良:缺乏倾听让对方说得风云变色积极的倾听ACTIVE LISTENING 对命令者明确指出命令缺乏一体化，但应注

51、意语对命令者明确指出命令缺乏一体化，但应注意语气要委婉恰当气要委婉恰当 命令者的想法依然不统一时，可找更上一级的上命令者的想法依然不统一时，可找更上一级的上司商谈，并接受其指示司商谈，并接受其指示 对容易发出不同命令的上司，应暗示他的缺点，对容易发出不同命令的上司，应暗示他的缺点，然后再接受命令然后再接受命令 不得已而接受命令时，以最后的命令为依据不得已而接受命令时，以最后的命令为依据 必须先要求命令者的意见能够合二为一必须先要求命令者的意见能够合二为一 应将相异的命令调整为同一系统应将相异的命令调整为同一系统 如无法调整时，则应遵从最上级的命令如无法调整时，则应遵从最上级的命令 如果时间允许

52、，可以找更上级的上司商谈如果时间允许，可以找更上级的上司商谈 肯定自己、否定别人的人肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人自高自大、目中无人 否定自己、肯定别人的人否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从缺乏自信、悲观盲从 否定自己、否定别人的人否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望没有目标、没有希望 肯定自己、肯定别人的人肯定自己、肯定别人的人互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰您认为对部属的行为表现,以下哪一种陈述方式较好： 辛苦了辛苦了 你昨天加班到三点把方案完成，辛苦了你昨天加班到三点把方案完成，辛苦了 你上个月迟到五次你上个月迟到五次 你上个月常迟到你上个月常迟到 听说你私生活很

53、乱听说你私生活很乱 你同时和公司三个女同事约会你同时和公司三个女同事约会 昨天你对客户态度不佳昨天你对客户态度不佳 昨天昨天A客户和你打招呼，你连头都没抬客户和你打招呼，你连头都没抬 你的中打每分钟你的中打每分钟20字，而公司标准是字，而公司标准是40字字 你中文打字应该再加快你中文打字应该再加快请问,您看到了什么?下列各句是主管对部属的描述，有些叙述具体的行为、有些描述一般态度或个人特性。请在描述具体行为的句子旁写上（B）字，描述态度和个人特性的句子旁写上（A）字。 喜爱他的上司 不喜欢他的工作 处理一份请款文件 每分钟打六十字 是个能干的会计助理 本月迟到三次 她说喜欢自己的主管 采购五项

54、机械 有令人讨厌的音乐 工作勤奋请计算下列各数学题，其中“”表示除，“”表示乘，“”表示加，“”表示减8 84 452528 86 68484454510102 27 73 3939327276 62 296967 74 4美女与巫婆即使是猪,也有优点!向下沟通，就是把意见、讯息，依据向下沟通，就是把意见、讯息，依据职权职权路线，由上层传递到下层的一种路线，由上层传递到下层的一种程序。程序。 向下沟通（向下沟通（Downward Communication）小案例： 部属张三，请病假或因家事请事假，假期满后返岗上班，您是他的主管，见到他会怎么说？张三，几天没上班，工作积了一大堆，今天赶快处 理

55、，否则不闻不问，心里却在嘀咕，张三是不是装病（事） 偷懒。张三，身体好一点没有，工作那么忙，身体要多保 重哦 或，张三，家里事办好了没有？有什么可以帮忙的？ 主管 部属背对着墙壁彼此面对面 主管 部属两人斜对面 主管 部属两人成90度 主管 部属两人并排而坐 主管 部属背对着墙壁彼此面对面严严肃肃的的气气氛氛 主管 部属两人斜对面理理性性的的气气氛氛 主管 部属两人成90度理理性性缓缓和和的的气气氛氛 主管 部属两人并排而坐缓缓和和的的气气氛氛v要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。v要主动：要放下身段去和下级分享信息和主动接近下级。v给参与：计划前多征询下级的意见，

56、让他们有机会表达看法、想法。v给激励：传达命令和意见，不要忘了激励因素。 上级如何创造良好的沟通情境？上级如何创造良好的沟通情境？不急着说，先听听看。广纳建言，接纳雅言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。 上对下的表达技巧，也是上情下上对下的表达技巧，也是上情下达的基本作法达的基本作法当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范

57、给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。 下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀不要在公众面前吵翻天。不要开口闭口要开除、离职。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。 上下沟通有意见相左，各持己见时的化上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。解技巧。向上沟通就是部属对组织内的有向上沟通就是部属对组织内的有关事物以及个人本身的状况、关事物以及个人本身的状况、问题，向问题，向上级上级所表示自己的态所表示自己的态度和意见的一种程序。如报告、度和意见的一种程序。如报告、请示或反应意见。请示或反应意

58、见。 向上沟通（向上沟通（Upward Communication）组织庞大，层级太多。上级不愿，下级发表意见。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动提供意见之意愿。下级先天没有主动提供意见之便利。 下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨多开放：放下一付长官的态度，可增进部属的沟通意愿。多鼓励：部属有好的构想、建议、报告，就给予奖励。要公平：处事（奖惩、升迁、考绩、薪给）要公正公平。 上级如何促进下级向上沟通的氛围？上级如何促进下级向上沟通的氛围？上行沟通必须要持续不断地进行。上行沟通不可越级，要按部就班为之。要去除自己的优越感。不要表现出高高在上或施恩的模样。要诚恳听取他们的意见和对事情

59、的看法。要避免只挑自己想要的意见。要对部属说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。 面对下级向上沟通时，上级主管面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则应遵循的法则除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。 下对上的表达技巧。也是下情上下对上的表达技巧。也是下情上通的要领通的要领把上司的话，确认后，记在笔记本上。尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上司头上，避免功高震主。切忌越级报告。上司有秘书，不妨透过秘书沟通，

60、可免冲突。和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。 和上司沟通时的和上司沟通时的15个建议个建议对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。 平行沟通（平行沟通（Cross Communicati

61、on）跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。 如何创造良好沟通的情境？同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。 平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素正式沟通与非正式沟通在任何组织里，正式沟通和非正在任何组织里，正式沟通和非正式沟通两者并存，密切结合。式沟通两者并存，密切结合。 一般正式沟通有三种。一般正式沟通有三种。C上行沟通。C下行沟通。C平行沟通。 正正式式沟沟通通就就是是利利用用正正式式

62、合合法法的的组组织织进进行行沟沟通通。如如开开会会、业业务务协协调调、月月会会、当当面面交交办办任务。任务。非非正正式式沟沟通通的的成成功功关关键键：人人际际关关系。系。非正式沟通，就是利用非正式非正式沟通，就是利用非正式组织（俗称小圈圈）进行组织（俗称小圈圈）进行沟通。沟通。 PS：当正式组织沟通出现问题时，当正式组织沟通出现问题时，可以运用非正式组织来进行沟通。可以运用非正式组织来进行沟通。 校校 友友 会会 同同 乡乡 会会 同同 宗宗 会会 亲亲 友友 会会 登登 山山 社社 读读 书书 会会 同同 好好 会会 非非正正式式组组织织是是以以社社会会关关系系自自然形成的组织。然形成的组织

63、。可可传传递递正正式式组组织织的的不不能能或或不不愿愿传传达达的的讯讯息。息。讯息传接讯息传接快速快速。比较不受时间、场所的限制。比较不受时间、场所的限制。沟通后达成共识，获得沟通后达成共识，获得支持支持度较强。度较强。可以真正了解员工真正的心声和可以真正了解员工真正的心声和态度态度。 非正式沟通的优点非正式沟通的优点v易传播谣言。v易产生社会控制，危害到正式组织的指挥系统。v人员有产生矛盾心理，不知该听正式或非正式组织的指令。 非正式沟通的缺点非正式沟通的缺点v意见领袖常常是非正式组织的领导人。v在团体沟通上，要尊重意见领袖的领导力。 要善加利用意见领袖进行沟通要善加利用意见领袖进行沟通沟通

64、三要、三不要沟通三要、三不要1、三 要 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说2、三不要 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟Never too late!受到激励的人，他们就会：干劲十足，披星载月地工作。士气高昂，主动积极去做好每一件事。激发更多的潜能完成平凡人无法达成的任务。 领导人要必须完全了解人类需求的每一种层次。领导人必须视员工的个别情况来做有效的激励。人，时时都需要被激励的人，时时都需要被激励的 激励与操纵激励与操纵操纵： 就是让某人依照你的意思去做事。激励： 就是让某人依照他的意思去做事。领导者必须

65、深信：部属的动机是可以驱动的。领导者必须深信：绝大部分的部属会喜欢自己的工作。领导者必须深信：部属都期待把工作做好、做对，而不存心犯错。领导者必须深信：每位部属对需求的满足有完全不同的期待。领导者必须深信：部属愿意自我调适，产生合理的行为。领导者必须深信：金钱有相当程度的激励作用。领导者必须深信：让部属觉得重要无比。也是一种激励手段。领导者必须深信：激励可以产生大于个体运作效果的绩效。 领导人要先建立一套正确的激励理念领导人要先建立一套正确的激励理念X X 理论与理论与 Y Y 理论理论X X理论理论Y Y理论理论人性又懒又不负责任，所以需要旁人的监视、鞭策人是勤劳且勇于负责任的，只要从旁给予

66、支持与鼓励管理者激励下属的目的管理者激励下属的目的就是要激发和鼓励下属朝着组就是要激发和鼓励下属朝着组织所期望的目标做出积极主动织所期望的目标做出积极主动的，符合要求的工作行为的，符合要求的工作行为马斯洛需求理论马斯洛需求理论 MASLOWS HIERARCHY OF NEEDSMASLOWS HIERARCHY OF NEEDS 自我 Self- 实现需求 Actualization 被尊重的需求 Esteem 归属或承认的需求 Social or Affiliation 保障或安全的需求 Security 生 理 需 求 Physiological需求层次需求层次主要问题主要问题 具体对策

67、具体对策 1.1.生理需求生理需求工作压力工作压力 压力管理压力管理 2.2.安全需求安全需求不知公司的要求不知公司的要求 目标管理目标管理 3.3.归属感需求归属感需求被组织排挤被组织排挤 参与式管理参与式管理 4.4.自我肯定需求自我肯定需求无意义的工作无意义的工作 工作丰富化工作丰富化 5.5.自我实现自我实现没有机会去发挥潜力没有机会去发挥潜力 生涯规划生涯规划 对于不同需求层次的主要问题与对于不同需求层次的主要问题与具体对策具体对策保健因子保健因子 薪资薪资 工作环境工作环境 人际关系人际关系 公司政策公司政策 工作安全感工作安全感激励因子激励因子 业绩业绩 成就感成就感 工作挑战工

68、作挑战 责任责任 未来发展未来发展?先后定律：要激励他人前，一定要好好激励自己?目标定律：激励先需要有重要而且明确的目标?持续定律：激励效果很短，要持续不断地激励自己已及别人?前进定律：每天前进一小步?认同定律：认同（赞美）自己、别人?参与定律：尽可能让大家共同参与（有机会就参与）?竞争定律：跟自己竞争，跟别人竞争（比别人多进步一点）?归属定律：团队及组织归属感?引线定律：每个人都有被激励的引线（导火索）激励的定律&领导人要永远走在所有部属前面。&脚踏实地，实事求是。 激励别人之前，一定要把自己先激励别人之前，一定要把自己先激励起来激励起来 要建立未来的愿景（Vision） 要建立正面的情绪

69、要建立感恩的心 要觉得自己有价值 要摆脱藉口 要不怕失败自我激励六要自我激励六要建立自信的五步骤建立自信的五步骤摆脱籍口利用勾勒蓝图的力量不要害怕失败想想你的外表保存过去成功的记录激 励 的 态 度 积极进取积极进取 感恩感恩 觉得自已有价值觉得自已有价值接受太多负面、消积的意见（信息、回馈）失败经验的制约作用孩童时期产生的制约作用1.1.缺乏自信心缺乏自信心2.2.过分担心自己有失败（忧虑）过分担心自己有失败（忧虑）多做少做不做：不如意事情十之八九，字典上没有失败，只：不如意事情十之八九，字典上没有失败，只有挫折和不方便有挫折和不方便反激励效果肢体语言热忱愿意与人分享好的事情热情对工作，人生

70、充满无限生机态度积极、乐观目标明确期望自己好、大家好、自己与大家都更加成功非常在乎自我的形象非常在乎自我的形象自我要求越严格，自我激励的能量越强自我要求越严格，自我激励的能量越强关于自我激励者的特质感觉没有未来，没有希望，没有明天感觉我不重要时，士气就会十分低落l与借口说再见，我能，我一定能l不要再害怕失败、挑战自认为恐惧的事情l面对一个新机会、新挑战时、想到最坏的结果是什么，怎么去应对。l一定要100%相信自己一定会成功l尽量结交有信心、成功的人士l写下自己成功的清单（成功的记录），唤起成功的回忆l从外表去建立自信（千万不要太沉湎）l保持忙碌乔伊吉拉德建立自信与勇气，克服恐惧八大作法建立员工

71、的自信心：建立员工的自信心：让他们确实了解自己的优点让他们确实了解自己的优点发现生活的积极面发现生活的积极面 与目标相结合与目标相结合 物质与精神激励相结合物质与精神激励相结合 激励、惩罚、负强化与忽视相结合激励、惩罚、负强化与忽视相结合 公正：虽难做到公平但一定要公正公正：虽难做到公平但一定要公正 注意时效性注意时效性 用乐观的情绪去感染部属用乐观的情绪去感染部属 帮助部属解决困难帮助部属解决困难 协助生涯发展与目标挑战协助生涯发展与目标挑战 从家庭和生活细节的关心从家庭和生活细节的关心入手入手发展培训（发展培训（Development Training）员工期望调查结果员工期望调查结果激励

72、因素（员工满意度）激励因素（员工满意度） 物质方面（生理）物质方面（生理） 1、好的薪资 2、好的福利 精神方面精神方面 1、保障性 6、好的工作环境 2、好的公司 7、升迁的将来性 3、好的管理制度 8、有兴趣的工作 4、好的上司 9、经常的教育训练 5、好的同事 10、成就感激励力产生的小案例激励力产生的小案例小案例：小案例：人力资源主管对会计小张说：如果你去得到工商管理硕士(MBA)学位，你很可能成为财务部经理。 那么这件事对小张的激励力如何评估？小张认为提升的可能性很大，但他并不想当财务经理小张很想当财务经理，但他认为不可能获得提升小张很想当经理，也认为获得提升机会很大 激励力激励力=

73、吸引力吸引力X期望机率期望机率 人们只有在预期到他们的行动人们只有在预期到他们的行动将有利于实现某个目标，而且将有利于实现某个目标，而且该目标具有吸引力时，才会被该目标具有吸引力时，才会被激励激励 恐惧激励法恐惧激励法诱因激励法诱因激励法人性激励法人性激励法惩戒加薪成就感责骂、恐惧奖金被肯定降级、降薪红利兴趣革职特别津贴责任与权力削权奖励性福利挑战性的环境冰冻不重用分红入股荣誉神奇的三种激励方法神奇的三种激励方法以下是不需花钱太多的奖励技巧：员工表现杰出时，领导人马上亲自向他道贺。领导人亲自写信称赞优秀的员工。以工作绩效做为升迁的重要标准。领导人要公开表扬优秀的员工，并进一步激励士气。把优秀员

74、工的照片挂在名人墙上。PS:PS:人们对于鼓励与赞美的渴求，有时远超过人们对于鼓励与赞美的渴求，有时远超过金钱。金钱。 非正式的奖励，最受员工们欢迎非正式的奖励，最受员工们欢迎?对于受到奖励的员工，你让他明白你重视 他、关心他。?对团队的其它的成员，你的奖励为他们塑造了值得学习的榜样。?同时，让所有成员明白，组织对员工有什么样的期待，什么样的表现可以获得上司的赞赏。 奖励优秀员工的三大管理功能奖励优秀员工的三大管理功能金钱表扬认同休假工作参与他喜欢的工作升迁自由自我成长趣味奖品 十大激励方式排行榜十大激励方式排行榜有四个人分别名叫：有四个人分别名叫：每个人、某些人、任何人和没有人有一项很重要的

75、工作要完成每个人都被要求去做这项工作每个人都相信某些人会去做，任何人都可能去做但是却没有人去做某些人对此感到生气，因为那是每个人的工作每个人都以为任何人都能做那个工作然而却没有人领悟到每个人都不会去做最后，当没有人做那件每个人都做的事时每个人都责怪某些人给部属良好的工作环境给部属良好的工作环境解释公司的使命，让部属了解解释公司的使命，让部属了解给予部属努力的目标给予部属努力的目标让每个人都成为独立的个体让每个人都成为独立的个体创建团队独特的个性与魅力创建团队独特的个性与魅力让全员一起分享成果让全员一起分享成果确保团队内正面的气氛确保团队内正面的气氛让自己成为一位激励型的领导者让自己成为一位激励型的领导者心态变态度变，心态变态度变，态度变行为变，态度变行为变，行为变习惯变，行为变习惯变，习惯变人格变，习惯变人格变，人格变人生变。人格变人生变。日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程