DSEMDSEM沟通与谈话技巧沟通与谈话技巧 沟通象企业的呼吸沟通象企业的呼吸…… 内内容容大大纲纲1. 沟通的三个环节沟通的三个环节2. 不同的语言沟通方式不同的语言沟通方式3. 下达指导语的原则下达指导语的原则4. 有效沟通的非语言技巧有效沟通的非语言技巧5. 倾听的五个层次倾听的五个层次6. 如何与其他部门沟通？如何与其他部门沟通？7. 与上司沟通的注意事项与上司沟通的注意事项 讨讨 论：论： 一线管理者在沟通中一线管理者在沟通中 存在哪些问题？存在哪些问题？ 心理安定感心理安定感个人生产力个人生产力组织的生产效率组织的生产效率解决问题的能力解决问题的能力 ■■ 沟通的三个环节沟通的三个环节倾倾 听听表表 达达 反反 馈馈 ■■ 不同的语言沟通方式不同的语言沟通方式1、指令、指令 — 2、要求、要求— 3、请求、请求 — 4、建议、建议 — 5、信息共享、信息共享 — 语语气气强制命令强制命令解释怎么去做的命令解释怎么去做的命令礼貌地邀请他人从事特定的行为礼貌地邀请他人从事特定的行为与别人一道分享建设性的主意与别人一道分享建设性的主意。
分享相关的知识或感觉分享相关的知识或感觉 练习：以下沟通属于哪一类？练习：以下沟通属于哪一类？1.一位主管问小黄：一位主管问小黄：“明天晚上你愿意加班三个小时吗？明天晚上你愿意加班三个小时吗？”2.“如果你服装颜色再淡一点，员工对你的感觉将更好如果你服装颜色再淡一点，员工对你的感觉将更好3.“昨天晚班时，你知道我们创下了单班生产昨天晚班时，你知道我们创下了单班生产1980台吸尘器台吸尘器的空前记录吗？的空前记录吗？” 4.“我要你先把电源关上，拔掉电线，再换上电气用具，接我要你先把电源关上，拔掉电线，再换上电气用具，接上电线，然后再打开电源上电线，然后再打开电源 主管喊道主管喊道5.“我知道用老办法更容易一些，我知道用老办法更容易一些，”主管说，主管说，“但公司政策但公司政策规规 定我们得采用最新的系统，我想应严格按要求去做定我们得采用最新的系统，我想应严格按要求去做 ■■ 沟通体验沟通体验 ◇ ◇ 找一位学员找一位学员, , 让其描述一张图让其描述一张图. . ◇ ◇ 下面的学员下面的学员, , 请按他的描述去画请按他的描述去画. .要求：要求：要求：要求： - - 不议论不议论不议论不议论 - - 不发问不发问不发问不发问 沟通体验反馈沟通体验反馈: :听者听者 :说者说者 : ■■ 下达指导语时，应遵循如下原则：下达指导语时，应遵循如下原则： ◇ ◇ 从整体入手，使听者先对总体有大致印象从整体入手，使听者先对总体有大致印象 ◇ ◇ 用语简洁明了用语简洁明了 ◇ ◇ 使用通俗易懂的词语使用通俗易懂的词语 ◇ ◇ 指导宜具体化，越具体越容易操作指导宜具体化，越具体越容易操作 ◇ ◇ 适当重复适当重复 ◇ ◇ 注意肢体语言注意肢体语言 ◇ ◇ 封闭性询问封闭性询问 ◇ ◇ 开放性询问开放性询问 ◇◇ 鼓励鼓励““你不愿干这个工作吗？你不愿干这个工作吗？ ““请继续说下去请继续说下去.”.”““能说一下理由吗？能说一下理由吗？””■■ 有效的语言沟通技巧有效的语言沟通技巧 又叫身体语言沟通，包括面部又叫身体语言沟通，包括面部表情、眼神、动作及姿势、外表、表情、眼神、动作及姿势、外表、人际交流距离等人际交流距离等. . 有效沟通的非语言技巧有效沟通的非语言技巧 积极的倾听积极的倾听消极的倾听消极的倾听☺ 适当点点头适当点点头☺ 面带微笑面带微笑☺ 注视对方注视对方☺ 提出相关的问题提出相关的问题☺ 记录重要部分记录重要部分☺ 表示同感的语言表示同感的语言☺ 姿势端正姿势端正☺ 对提问积极反应对提问积极反应 ………… 袖手旁观袖手旁观 打哈欠，打盹打哈欠，打盹 看远方发愣看远方发愣 身体后倾身体后倾 乱涂乱画乱涂乱画 托着下巴托着下巴 摸摸头、鼻子、眼睛等摸摸头、鼻子、眼睛等 与旁人交头接耳与旁人交头接耳 ………… ■■ 倾听的倾听的5 5个层次个层次 听而不闻听而不闻 假装地听假装地听 有选择地听有选择地听 专注地听专注地听 用心倾听用心倾听 听什么？听什么？身体行动，面部表情，所处的环境身体行动，面部表情，所处的环境外貌和穿着，声音外貌和穿着，声音生理变化生理变化没表达的感情没表达的感情/逻辑逻辑具体的具体的具体的具体的语言表语言表语言表语言表达达达达 同理心同理心高水平的倾听高水平的倾听 打开心扉的对话打开心扉的对话…. 讨讨论：论： 与下属谈话之前，需要进行与下属谈话之前，需要进行什么样的准备？什么样的准备？ 对象时间年 月 日地点谈话方式时机* 平稳自己的心态了解谈话对象的性格、特征内容目的预期效果谈谈话话准准备备事事项项 如何与其他部门沟通？如何与其他部门沟通？w 主动服务主动服务主动服务主动服务--- --- 顾客意识顾客意识顾客意识顾客意识w 多恳谈、多联络多恳谈、多联络多恳谈、多联络多恳谈、多联络w 相互尊重。
部门没有大小之分）相互尊重部门没有大小之分）相互尊重部门没有大小之分）相互尊重部门没有大小之分）w 相互协助和协调相互协助和协调相互协助和协调相互协助和协调w 及时处理对方提出的要求及时处理对方提出的要求及时处理对方提出的要求及时处理对方提出的要求w 多付出、少指责，勇于承担责任多付出、少指责，勇于承担责任多付出、少指责，勇于承担责任多付出、少指责，勇于承担责任w 避免越权指挥避免越权指挥避免越权指挥避免越权指挥 如何与其他部门沟通？如何与其他部门沟通？请铭记：经营目标的达成，请铭记：经营目标的达成， 需需要所有部门的要所有部门的 相互协助和支持！相互协助和支持！ 与上司沟通的注意事项与上司沟通的注意事项w 注意倾听、重复要点注意倾听、重复要点注意倾听、重复要点注意倾听、重复要点w 及时汇报（但不可越级汇报）及时汇报（但不可越级汇报）及时汇报（但不可越级汇报）及时汇报（但不可越级汇报）w 汇报的语言简单、明确（先结论、后过程）汇报的语言简单、明确（先结论、后过程）汇报的语言简单、明确（先结论、后过程）汇报的语言简单、明确（先结论、后过程）w 找上司谈话时，选择合适的时机、站立的位置找上司谈话时，选择合适的时机、站立的位置找上司谈话时，选择合适的时机、站立的位置找上司谈话时，选择合适的时机、站立的位置w 沟通时认真记录沟通时认真记录沟通时认真记录沟通时认真记录w 根据沟通的内容，采用不同的方式根据沟通的内容，采用不同的方式根据沟通的内容，采用不同的方式根据沟通的内容，采用不同的方式w 反映问题时，提出自己的意见和想法反映问题时，提出自己的意见和想法反映问题时，提出自己的意见和想法反映问题时，提出自己的意见和想法 w 尊重和理解上司的立场尊重和理解上司的立场尊重和理解上司的立场尊重和理解上司的立场w 说话时，对事不对人说话时，对事不对人说话时，对事不对人说话时，对事不对人w 出现问题时，不找借口，勇于承担责任出现问题时，不找借口，勇于承担责任出现问题时，不找借口，勇于承担责任出现问题时，不找借口，勇于承担责任w 自信不盲从，有条理地阐述自己的想法自信不盲从，有条理地阐述自己的想法自信不盲从，有条理地阐述自己的想法自信不盲从，有条理地阐述自己的想法w …… …… 与上司沟通的注意事项与上司沟通的注意事项 (续续) 三人学习三人学习要点回顾要点回顾 内内容容大大纲纲1. 沟通的三个环节沟通的三个环节2. 不同的语言沟通方式不同的语言沟通方式3. 下达指导语的原则下达指导语的原则4. 有效沟通的非语言技巧有效沟通的非语言技巧5. 倾听的五个层次倾听的五个层次6. 如何与其他部门沟通？如何与其他部门沟通？7. 与上司沟通的注意事项与上司沟通的注意事项 沟通是一门生存的技巧，沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它学会它、掌握它、运用它…… — — 拿破伦拿破伦. .希尔希尔 。