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1、质量/环境/职业健康安全管理三体系内审员培训天津市东丽湖能源科技有限公司目录一、三体系基本知识介绍二、内审员的审核技巧三、审核记录与部门资料的整理四、案例练习三体系基本知识介绍各管理体系之间的相容关系GB/T28001GB/T28001职业健康安全职业健康安全管理体系管理体系OHSMSOHSMSISO14001ISO14001环境管理体系环境管理体系EMSEMSISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系QMSQMS三体系基本知识介绍三体系基本知识介绍三体系管理体系的文件结构管理手册管理手册程序文件程序文件指指 导导 书书表单记录表单记录第一阶第一阶第二阶第二阶第三阶第三阶第四阶第四阶
2、决策全公司的品质决策全公司的品质/环境环境/职业健康方向，期望大家职业健康方向，期望大家应该做什么。应该做什么。依据手册意图，相互沟通应由那一部门、哪些人，依据手册意图，相互沟通应由那一部门、哪些人，做哪些事，及做完后流向哪一部门做哪些事，及做完后流向哪一部门详细描述某一个特定作业是如何进行的。定详细描述某一个特定作业是如何进行的。定义产品或服务可接受的标准。义产品或服务可接受的标准。阐明所取得的结果或提供完成活动的阐明所取得的结果或提供完成活动的证据的文件证据的文件三体系基本知识介绍三体系基本知识介绍 ISO9001-2008(QMS)条文简介1范围1.1总则1.2应用2引用标准3术语和定义
3、4质量管理体系4.1一般要求4.2文件化要求4.2.1一般要求4.2.2品质手册4.2.3文件管制4.2.4品质记录管制5管理职责5.1管理者承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2品质系统规划5.5职责/权限与沟通5.5.1职责与权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.5.4外部沟通5.6管理评审5.6.1审查输入5.6.2审查输出6资源管理 6.1资源的供应6.2人力资源6.2.1概述6.2.2能力/意识/培训6.3基础设施6.4工作环境三体系基本知识介绍三体系基本知识介绍 ISO9001-2008(QMS)条文简介7产品的实现7.1产品实现的规划7
4、.2顾客相关的过程7.2.1产品相关要求的决定7.2.2产品相关要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计与开发7.3.1设计开发的规划7.3.2设计开发的输入7.3.3设计开发的输出7.3.4设计开发的审查7.3.5设计开发的验证7.3.6设计开发的确认7.3.7设计开发变更管制 7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购资讯7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务供应7.5.1运作控制7.5.2过程的确认7.5.3标识与可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制 8量测分析和改善8.1策划8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量
5、8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施4.6 管理评审管理评审4.2环境方针环境方针环境因素环境因素法律法规和法律法规和其他要求其他要求目标和指标目标和指标和方案和方案4.4.1 资源作用职责和资源作用职责和4.4.2能力培训和意识能力培训和意识 4.4.3信息交流信息交流记录控制记录控制运行控制运行控制应急准备和响应应急准备和响应监测和测量合监测和测量合规性评价规性评价内部内部审核审核文件文件文件控制文件控制不符合，纠正措不符合，纠正措施和预防措施施和预防措施三体系基本知识介绍三体系基本知识介绍环境管理体系要
6、素逻辑关系图OHSAS18001-2007(OHSMS)职业健康安全管理体系逻辑管理图危害辨识(4.3.1)OHS方针(4.2)法律、要求(4.3.2)目标、方案(4.3.3)运行控制(4.4.6)监测测量(4.5.1)培训(4.4.2)应急预案(4.4.7)记录（4.5.4）机构职责(4.4.1)协商沟通(4.4.3)文件(4.4.4)文件管理(4.4.5)纠正预防(4.5.3)内审（4.5.5）管理评审（4.6）三体系基本知识介绍三体系基本知识介绍附录一些最基本的术语一、ISO9000质量体系产品：过程的结果(产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料)过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相
7、互作用的活动质量：一组固有特性满足要求的程度要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向质量目标：在质量方面所追求的目的程序：为进行某项活动或过程所规定的途径顾客：接受产品的组织或个人顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受供方：提供产品的组织或个人相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体附录一些最基本的术语管理：指挥和控制组织的协调的活动组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系文件：信息及其承载媒体记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件审核：为获得审核证
8、据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程合格：满足要求不合格：未满足要求纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施纠正措施：为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施持续改进：增强满足要求的能力的循环活动附录一些最基本的术语二、ISO14000环境管理体系环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系环境因素：一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素环境影响：全部或部分地由组织的活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化环境指标：直接来自环境目标，或为实现环境目标所需规
9、定并满足的具体的环境表现(行为)要求，它们可适用于组织或其局部，如可行应予以量化污染预防：旨在避免、减少或控制污染而对各种过程、惯例、材料或产品的采用，可包括再循环、处理、过程更改、控制机制、资源的有效利用和材料替代等三、OHSMS18000职业健康安全管理体系事故：造成死亡、疾病、伤害、损坏或其它损失的意外情况危险源：可能导致伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的根源或状态危险源辨识：识别危险源的存在并确定其特性的过程事件：导致或可能导致事故的情况职业健康安全：影响工作场所内员工、临时工作人员、合同方人员、访问者和其他人员健康和安全的条件和因素风险：某一特定危险情况发生的可能性和
10、后果的组合风险评价：评估风险大小以及确定风险是否可容许的全过程安全：免除了不可接受的损害风险的状态附录附录 一些最基本的术语一些最基本的术语内审员审核技巧1、审核中提问要点：a)应对涉及体系的各层次人员进行个人面谈，但不要超出范围；b)审核应当在正常的工作时间和工作地点进行；c)在审核之前应进行努力使面谈对象感到轻松；d)对进行面谈和记笔记的原因做出解释；e)面谈通常可以由面谈对象描述他们的工作开始；f)所提问题应有答案或预期反映；g)避免对答案有偏见的问题；h)注意措词，灵话，不要批评人；i)鼓励积极回答问题；j)可能产生误解时，审核员应重述回答者的答话；k)回答者可以纠正答话；l)做好记录
11、；m)应总结审核的结论；n)应感谢被受审核方的参与和合作。内审员审核技巧2、面谈问题也不要有指引性，有些问题本身就提供了答案！例如：我在你的手册看到了统计技术一段，对吧？对不合格品是否进行评审，答案肯定会“是”，不管事实是真的还是假的。审核员应多用“在哪里”及“告诉我”等字眼，因为上述字眼的问题很难用“是”或“否”来回答。在使用“为何”时要小心，因为它可能导致一些评论或是反感。通过提问应当能够对受审核人员对体系文件和管理过程和管理对象的管理技能有一个全面的认识，如果一个受审核者不能准确地回答和解释一些问题，他通常是不能很好的执行的。但反之并不成立。内审员审核技巧3、验证的方法除了被审核者的回答
12、之外，审核还有第七个工具，请给我看，即show me。审核要抽查足够数量的证据，来证实相关的活动是按照规定进行。这些证据表现为相应记录，表现形式可能是报告、台帐、标签、记录等。但审核员务必注意，审核不是为了搜集资料，而是为了判断受审核区域的管理体系的适宜性、符合性、有效性。内审员审核技巧4、观察a)确定作业者是否有程序、规范、标准指导其工作；b)确定操作是否符合其要求；c)记录所使用的文件编号、规范、图纸、测量与试验设备的状态，以进一步验证他们的现时有效性；除了一般的事实观察之外，审核员还可以留意一些身体语言及小动作，这些可以提供使人惊讶的资料。佛洛依德说过：“无人能守得住秘密，若他嘴巴不说话
13、，他的手指可能已在喋喋不休，他的身体的其它部分也在出卖他”。一位心理学专家马哈巴安说过：“说话所产生的影响，有7%是从字眼上，38%是声音，55%是脸部表情”。因此，审核员必须留意这些“语言”及在当时的环境下分析其因由。例如：a)逃避注视的眼光可能是因为想隐瞒或逃避某些事实，也可能是该人自小的教育是“注视别人是没有礼貌的行为”。b)紧握拳头可能是愤怒也可能是紧张。c)交加双手是意味该人十分小心在保护自己，还是他觉得这样舒服一些？d)瞳孔扩张可能是兴奋也可能是恐惧。内审员审核技巧5、沟通与聆听审核员一般花80%时间在收集资料上，大部分从交谈中得到，其余则通过阅读及观察所得。对于聆听我们一般都不擅
14、长，对于听到的东西最后只能保留到所听的25%，我们曾受训练如何去书写及阅读，但我们很少接受聆听的训练。因此作为一个好的审核员，必须要有好的聆听技巧，最重要的是专心。以下的情况会妨碍好的聆听结果：a)认为主题欠缺趣味。b)评论讲者，而不是其讲话内容。c)太易投入感情6、少讲、多看、多问、多听内审员审核技巧内审员审核技巧7、审核中内审员的问题a)内部员很难客观地指出问题。b)许多不具备审核员资格的人被安排进行审核。c)审核员希望审核工作快结束。d)审核技巧差。e)审核的结果不能被很好地分析。内审员审核技巧8、内审员应避免不好的习惯(1)吹毛求疵；(2)“我可逮住你了”；(3)傲慢；(4)逃避现场;
15、(5)发生冲突。审核记录与部门资料的整理1、审核记录的记录原则 a)便于记录； b)记录审核的过程，包括时间、区域、人员； c)保证审核的统一性和专业性； d)便于整理不合格项； e)便于审核记录存档。 审核员只描述自己看见的，如果某些资料没有，审核记录里应写“未见到什么”，不建议内审员写：“没有”。审核记录与部门资料的整理2、审核记录中的“不符合报告”1）不合格定义：没有满足要求。（这里的“要求”是指：法律、法规、管理标准、管理手册、计划、方案、合同、书面程序，作业指导书等。不合格和不合格品是有区别的，不合格是指管理环节中的问题，所以，有时将不合格翻译成不符合项）2）不符合的主要表现 a)体
16、系性不合格：体系文件与选定的体系标准或有关法规、合同的要求不符合； b)实施性不合格：未执行体系文件的规定； c)效果性不合格：虽然按文件执行了，但缺乏有效性。审核记录与部门资料的整理3、不符合的分类a)主要不合格与合同要求、被审核方的程序的要求有大的不符；缺少重要的要素或不符合相应管理体系标准的基本要求；造成系统性（如文件控制在各个部门都很混乱），区域性严重失效（如集中在一个部门的各项活动都失控）。可造成严重后果的不符合项，特别是对产品的使用性能造成影响的不合格的出现；需较长时间较大人力，物力才能纠正b)次要不合格孤立的人为错误，并不造成大的损失 对系统不构成严重影响，后果不严重；其他与规定
17、不符合的。审核记录与部门资料的整理1、以7.6为例的严重不合格： 1）系统性失效：大部分测试设备精度不足或没有按期校准 2）区域性失效：无测试设备台帐、无周检、缺校准记录、人员未经培训、校准规程已作废、环境条件不满足要求等。 3）对产品或管理体系运行产生严重后果：成品检验一台主要设备精度不够，且久未校准，不能保证出厂的都是合格产品或计量室内审时发现的严重不合格项无任何纠正措施等。案例分析案例分析不合格事实示例不好的描述：某某部门少数记录有乱写乱画现象。加工车间有少数工序缺少作业指导书。某某现场有人没戴安全帽。好的描述：某某车间某某工序2010年9月8日值班记录上有乱写乱画现象。一车间XX工序不
18、能提供XX作业指导书。XX现场XX部位XX工种工人李XX未按规定佩戴安全帽。案例分析案例1审核员在施工现场发现某工程公司的职业健康安全方针醒目的被贴在了项目工地的大门口，但当审核员问一位安全环保员职业健康安全方针的内涵时，这位员工问答：“不知道，但我知道怎样自觉的去干。”案例分析不符合性的描述:员工不知道职业健康安全方针，违反了GBT280012001标准第4.2条款（职业健康安全方针：f）传达到所在组织控制下的人员，使其认识各自的职业健康安全义务）的规定。性质：一般不合格。案例分析2、审核员在化学品仓库进行审核，现场发现一个1211灭火器，上面的检验标志证明上次检验时间距现在已经4个月了，审核员清楚的记得文件规定灭火器需要每个月检查一次，问仓库管理员，仓库管理员说可能把这一项给漏掉了。案例分析不符合性的描述:不按规定进行检查，违反了GBT280012001标准第4.5.1条款（绩效测量和监视）的规定。性质：一般不合格。 谢谢！
