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1、卓卓 越越 的的 顾顾 客客 服服 务务 主主 讲讲 人人 ： 秦秦 发发 勇勇主主 讲讲 人人 ： 秦秦 发发 勇勇苏州雅鹿控股有限公司苏州雅鹿控股有限公司自我介绍自我介绍 大家好！我叫秦发勇大家好！我叫秦发勇,在雅鹿工作在雅鹿工作2个月，个月，现在雅鹿总部担任直营督导一职。在这现在雅鹿总部担任直营督导一职。在这次学习中将与大家一起分享卓越的服务次学习中将与大家一起分享卓越的服务流程八步曲。流程八步曲。服装产业环境分析服装产业环境分析价格导向型价格导向型 产品导向型产品导向型 服务导向型服务导向型 关系导向型关系导向型（VIP）顾客服务的定义顾客服务的定义顾客服务的定义顾客服务的定义顾客顾客
2、需求需求满足满足需求需求天平卓越的服务卓越的服务提供比竞争对手好一点点地服务！顾客顾客期望期望实际实际得到得到=卓越的服务卓越的服务卓越的服务卓越的服务卓越的服务卓越的服务 案案 例例案案 例例例例：l顾客顾客(VIP)在过生日的时候，收到专卖店的礼物。在过生日的时候，收到专卖店的礼物。l顾客顾客(VIP)过节的时候收到专卖店的贺卡。过节的时候收到专卖店的贺卡。 卓越服务的案例卓越服务的案例卓越服务的案例卓越服务的案例顾客服务的定义顾客服务的定义顾客服务的定义顾客服务的定义卓越服务的目的：卓越服务的目的：卓越服务的目的：卓越服务的目的： 培养顾客的忠诚度培养顾客的忠诚度提升提升销售额销售额 巩
3、固并扩大现有市场巩固并扩大现有市场顾客服务的定义顾客服务的定义顾客服务的定义顾客服务的定义优质服务必备心态优质服务必备心态l热情的心态热情的心态l耐心的心态耐心的心态l积极的心态积极的心态对工作充满热情可以克服工作压力带来的疲惫，可以将压力转换为动对工作充满热情可以克服工作压力带来的疲惫，可以将压力转换为动力力, 才能够体会到辛勤工作中所蕴涵的无比快乐。才能够体会到辛勤工作中所蕴涵的无比快乐。热情的服务热情的服务 面对顾客，耐心可以让你从容应对顾客的反复挑选和犹豫不定，可以面对顾客，耐心可以让你从容应对顾客的反复挑选和犹豫不定，可以在工作中积累到更加详细的服务经验和销售技巧，把握更多的业务知识
4、。在工作中积累到更加详细的服务经验和销售技巧，把握更多的业务知识。耐心的心态：耐心的心态： 秀秀 才才 赶赶 考考积极的心态：积极的心态： 迎宾迎宾 了解需求了解需求 介绍货品介绍货品附加销售附加销售 引导付款引导付款 款台服务款台服务 送客服务送客服务 邀请试衣邀请试衣卓越服务流程八步曲卓越服务流程八步曲卓越服务流程八步曲卓越服务流程八步曲我们永远都没有第二次机会我们永远都没有第二次机会留给他人美好的第一印象留给他人美好的第一印象 迎迎迎迎 宾宾宾宾顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程手中不管在干什么、忙什么，只要顾客一进店门应马上招呼，表示欢迎。以客为先的理念以客为先的理念以客
5、为先的理念以客为先的理念顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程仪仪容容仪仪表表标准站姿标准站姿和蔼、友好的微笑和蔼、友好的微笑保持一定的合理距离保持一定的合理距离 迎迎迎迎 宾宾宾宾顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程 迎迎迎迎 宾宾宾宾顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程仪仪容容仪仪表表仪容仪表要求仪容仪表要求1 1、女性要求淡妆，细节如下：、女性要求淡妆，细节如下： 唇彩（橘红色或者粉红色）唇彩（橘红色或者粉红色） 眼影（蓝色）眼影（蓝色） 粉底（贴近肤色，要求自然）粉底（贴近肤色，要求自然） 发式（盘发）发式（盘发） 双手要求干净双手要求干净, ,不留指
6、甲不留指甲, ,不能涂抹任何颜色的指甲油不能涂抹任何颜色的指甲油. . 2、男性要求：、男性要求： 面容干净整洁面容干净整洁 不留胡须不留胡须 发型要求：前额不能盖过眉毛，两鬓不盖过耳朵，后面不能发型要求：前额不能盖过眉毛，两鬓不盖过耳朵，后面不能 盖过衣领。盖过衣领。 双手要求干净双手要求干净, ,不留指甲不留指甲. . 迎迎迎迎 宾宾宾宾顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程备注：备注：避免避免影响影响顾客顾客的行的行走路走路线。线。标准站姿标准站姿标准站姿标准站姿1 1（女性）双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，右手在上左手（女性）双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，右手在
7、上左手在下地叠放或相握在一起。两腿呈在下地叠放或相握在一起。两腿呈“V V”字形立正时，双膝与双字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。2 2（男性）双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一（男性）双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。双脚叉开，与肩平行。起。双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。身体的重心放在两脚之间。 礼貌的目光接触礼貌的目光接触吸引人的迎宾语言（简捷，明了）吸引人的迎宾语言（简捷，明
8、了） 迎宾语言迎宾语言 问候语问候语 品牌名称品牌名称 时间段时间段 迎迎迎迎 宾宾宾宾顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程迎宾迎宾 了解需求了解需求 介绍货品介绍货品附加销售附加销售 引导付款引导付款 款台服务款台服务 送客服务送客服务 邀请试衣邀请试衣顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程 观察法观察法-顾客进入店铺，在主动相迎后，应该留意观察顾客的举动，发现购物需求。 了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求衣着衣着举止举止 了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求衣着衣着着装特点:有的相对保守/有的时尚/有的休闲/有的正统着装色彩:同色/对比色款式
9、特点:修身/宽松着装品质要求：邋遢与整洁了解穿衣喜好 了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求举止举止凝视一个区域产品达秒主动用手触摸产品主动翻看价钱牌凝视过后，四下张望反映出顾客的心理状态 了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求 询询 问问-第一次讯问后顾客的反应很重要，它决定了你第二次讯问的时机和技巧 了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求开放型问题开放型问题选择型问题选择型问题肯定型肯定型 问题问题 顾客服务中提问类型与技巧顾客服务中提问类型与技巧顾客服务中提问类型与技巧顾客服务中提问类型与技巧 了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求举举例例说说明明
10、开放型开放型先生你好！今天要选什么样的羽绒服呢？我帮您介绍先生你好！今天要选什么样的羽绒服呢？我帮您介绍一下一下选择型选择型您是要选择黄色还是红色的羽绒服呢？您是要选择黄色还是红色的羽绒服呢？肯定型肯定型某某先生，您好！是要看这样款式的羽绒服吧？某某先生，您好！是要看这样款式的羽绒服吧？ 了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求顾客回应回应分类心理状态应对方法一声不吭沉默型沉默型不确定购买目标防备心理强自主意识强烈点头示意适当回应型适当回应型不想冷冷对人可以接受适当的沟通这里有主动需要型主动需要型有需求,有目的希望得到及时的协助顾客类型及服务技巧顾客类型及服务技巧顾客类型及服务技巧顾客
11、类型及服务技巧 了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求给予足够空间在需要的时候再出现不要太过热情,不要主观判断尝试适当建立关系多做产品讲解迅速,自信,迎宾迎宾 了解需求了解需求 介绍货品介绍货品附加销售附加销售 引导付款引导付款 款台服务款台服务 送客服务送客服务 邀请试衣邀请试衣顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程介绍货品介绍货品介绍货品介绍货品 FABlF：产品特性lA：特性引发的优点lB：优点带给顾客的好处 1. 款式 2.颜 色3. 面料 4.价 格 5.功能 6.推 广F F A A B BF F A A B B推推 销销 法法推推 销销 法法F（Feature
12、）：产品特性介绍货品介绍货品介绍货品介绍货品 A（Advantage）：产品特性引发的优点 不同的产品特性能够引发不同的优点，因此，销售人员要熟悉产品的专业知识（面料、颜色、款式、价格、功能、推广），才能理解产品的诸多优点。F F A A B BF F A A B B推推 销销 法法推推 销销 法法B B（Benefit）：）：带给顾客的好处（利益）带给顾客的好处（利益）l 产品利益：产品利益：即产品带给顾客的利益l 企业利益：企业利益：由企业的品牌、技术、实力、l 差别利益：差别利益：即能够带给顾客竞争对手所介绍货品介绍货品介绍货品介绍货品F F A A B BF F A A B B推推 销
13、销 法法推推 销销 法法 信誉、服务等带给顾客的利益；没有的利益，也就是产品的独特卖点。特性特性优点优点 好处好处棉棉吸汗吸汗干爽干爽羊毛羊毛暖和暖和御寒御寒聚酯纤维（涤纶）聚酯纤维（涤纶）不易皱不易皱便于打理便于打理低脂牛奶低脂牛奶不会发胖不会发胖你能同时获得营养和健你能同时获得营养和健康康猫先生非常饿了，想大吃一顿。这时销售员猫先生非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是猫先生没有任何反应。推过来一摞钱，但是猫先生没有任何反应。 图图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼
14、。” 但是猫仍然没但是猫仍然没有反应。有反应。猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱 猫吃饱喝足了，需求也就变了猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买
15、很多鱼，你可这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。变了。迎宾迎宾 了解需求了解需求 介绍货品介绍货品附加销售附加销售 引导付款引导付款 款台服务款台服务 送客服务送客服务 邀请试衣邀请试衣顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程l确定试穿的尺寸,可以目测或工具测量l引领顾客至试衣间,一路解开拉链和纽扣l检查试衣间有无遗漏的衣物l与顾客确定试衣件数l告知顾客可以中途任换试衣前试衣前试衣前试衣前邀请顾客试衣邀请顾客试衣邀请顾客试衣邀请顾客试衣l根据顾客特征转介绍l留意顾客什么时候试衣间出来l做好
16、附加推销的准备l贵重物品自行保管试衣中试衣中试衣中试衣中邀请顾客试衣邀请顾客试衣邀请顾客试衣邀请顾客试衣l整理服装的细节整理服装的细节l整理衣服过程中修正顾客的对产品的印象整理衣服过程中修正顾客的对产品的印象l不可一味的称赞产品：有时不同的意见反而令客不可一味的称赞产品：有时不同的意见反而令客户感觉真实。户感觉真实。l争取做附加推销争取做附加推销试衣后试衣后邀请顾客试衣邀请顾客试衣l替客人做决定替客人做决定l运用紧迫感运用紧迫感l二选一的法则二选一的法则l陪同顾客的应对技巧陪同顾客的应对技巧促成顾客成交的技巧促成顾客成交的技巧促成顾客成交的技巧促成顾客成交的技巧邀请顾客试衣邀请顾客试衣邀请顾客
17、试衣邀请顾客试衣您穿第一件的效果是您穿第一件的效果是，体现了，体现了风格。第二件的效果是风格。第二件的效果是，体现了，体现了风格。风格。(分别说明，并进行适当的赞美分别说明，并进行适当的赞美)鼓励她两件鼓励她两件都拿上。如果能记住她以往的购买款式，可以进行搭配解说，都拿上。如果能记住她以往的购买款式，可以进行搭配解说，销售成功率会有很大提升。销售成功率会有很大提升。例：您穿第一件很大方、气质很好。第二件比较时尚，显得例：您穿第一件很大方、气质很好。第二件比较时尚，显得很年轻，两件衣服是不同风格，您可以根据风格选择衣服。很年轻，两件衣服是不同风格，您可以根据风格选择衣服。（找到顾客的潜在需求，才
18、是制胜的关键，临门一脚！）（找到顾客的潜在需求，才是制胜的关键，临门一脚！） 促成顾客成交的技巧促成顾客成交的技巧促成顾客成交的技巧促成顾客成交的技巧二选一的法则：二选一的法则：分析：也许她认为两件衣服都好看，但是拿不定主意，或者经济状况不允许，只能每一件。答：答： 陪同顾客的应对技巧陪同顾客的应对技巧顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看错误应对：错误应对：1.不会呀，我觉得挺好的。不会呀，我觉得挺好的。2.这很有特色呀，怎么不好看呢？这很有特色呀，怎么不好看呢？3.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？甭管别人怎么说，您自己
19、觉得怎么样？问题诊断问题诊断： 前两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利前两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围于营造良好的销售氛围。甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易致陪伴顾客反感容易致陪伴顾客反感，并且顾客肯定是站在陪伴顾客一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终，并且顾客肯定是站在陪伴顾客一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止止。 正确应对：正确应对： 第一，不要忽视陪同顾客。第一，不要忽视陪同顾客。 店面销售人员要明白，店面销售人员要明白，陪同顾客陪同
20、顾客也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一陪同顾客陪同顾客，并且对并且对陪同顾客陪同顾客与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将陪同陪同顾客顾客晾在一边的情况。晾在一边的情况。这里有几个技巧可以善加运用：这里有几个技巧可以善加运用： 在销售过程中通过目光的转移，让陪同顾客感受到尊重与重视；在销售过程中通过目光的转移，让陪同顾客感受到尊重与重视； 适当征询陪同顾客的看法与建
21、议；适当征询陪同顾客的看法与建议； 赞美顾客的陪同顾客；赞美顾客的陪同顾客； 通过陪同顾客去赞美顾客。通过陪同顾客去赞美顾客。 第二，陪同顾客与顾客相互施压。第二，陪同顾客与顾客相互施压。 有的时候陪同顾客可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉满意并且你有的时候陪同顾客可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。”这句话会给这句话会给顾客压力，因为她不
22、大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对陪同顾客说：此时你也可以对陪同顾客说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与陪同顾客的关系处理得也不错，因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与陪同顾客的关系处理得也不错，此时陪同顾客直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有此时陪同顾客直接
23、说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成理压力。眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成理压力。 第三，征询关联人的建议第三，征询关联人的建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣 第三，征询第三，征询陪同顾客陪同顾客的建议的建议 导购最差行为就是将自己与陪同顾客的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决导购最差行为就是将自己与陪同顾客的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决
24、及销售的推进。如果销售中确实出现陪同顾客消极行为，为了增加销售成功率，及销售的推进。如果销售中确实出现陪同顾客消极行为，为了增加销售成功率，导购可以采用将陪同顾客拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服导购可以采用将陪同顾客拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。 导购：（对导购：（对陪同顾客陪同顾客）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请问您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的问您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？
25、朋友找一件最适合她的衣服，好吗？ 导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。 导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合
26、您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。不让自己与陪同顾客相对立，陪同顾客可以成为朋友，也可以成为敌人。不让自己与陪同顾客相对立，陪同顾客可以成为朋友，也可以成为敌人。夸奖顾客夸奖顾客夸奖我们的服装夸奖我们的服装邀请顾客试衣邀请顾客试衣邀请顾客试衣邀请顾客试衣迎宾迎宾 了解需求了解需求 介绍货品介绍货品附加销售附加销售 引导付款引导付款 款台服务款台服务 送客服务送客服务 邀请试衣邀请试衣顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程 附加销售附加销售100%100%附加销售附加销售用用四四条连续的直线穿过九点（一笔划）？有没有可能
27、性？条连续的直线穿过九点（一笔划）？有没有可能性？附加销售附加销售附加销售附加销售我们真正努力去做一件事清之前，一定不要先入为主认为这件事我们真正努力去做一件事清之前，一定不要先入为主认为这件事不可能！如果你认为一件事做不到，你就不会去真正努力！许多不可能！如果你认为一件事做不到，你就不会去真正努力！许多事情之所以不行，是因为你先入为主的认为不行！事情之所以不行，是因为你先入为主的认为不行！不可能思维不可能思维严重影响我们的成功！严重影响我们的成功！ 客人接受能力总是能够客人接受能力总是能够超出我们的想象，同一超出我们的想象，同一款，不同花色，不同颜款，不同花色，不同颜色，甚至同花不同颜色，色
28、，甚至同花不同颜色，客人们都会接受。在客客人们都会接受。在客人那里什么都有可能，人那里什么都有可能，只是我们有时人为的自只是我们有时人为的自我否定客人的潜在需求，我否定客人的潜在需求，从而阻止了客人的接受。从而阻止了客人的接受。2主动为客人熨烫她穿来主动为客人熨烫她穿来得衣服，小动作有小收得衣服，小动作有小收获，客人较少时可适当获，客人较少时可适当运用。运用。勉强试衣，不勉强购买勉强试衣，不勉强购买3推销、推销，只有推才推销、推销，只有推才能销。我们不是在给顾能销。我们不是在给顾客选衣服，而是在尝试客选衣服，而是在尝试与她的感觉和想法相对与她的感觉和想法相对接。接。1一、强化附加推销意识一、强
29、化附加推销意识一、强化附加推销意识一、强化附加推销意识 附加销售附加销售234行行动动暗暗示示性性的的推推介介语语言言暗暗示示性性的的推推介介建建议议搭搭配配性性推推介介强强调调品品牌牌设设计计特特点点1二、附加推销的方法二、附加推销的方法二、附加推销的方法二、附加推销的方法 附加销售附加销售迎宾迎宾 了解需求了解需求 介绍货品介绍货品附加销售附加销售 引导付款引导付款 款台服务款台服务 送客服务送客服务 邀请试衣邀请试衣顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程引导付款引导付款引导付款引导付款l核对尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额核对尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额l将顾客引领至交
30、款处将顾客引领至交款处l仔细的将顾客购买的产品包装好后，可以仔细的将顾客购买的产品包装好后，可以尝试再做附加推销尝试再做附加推销迎宾迎宾 了解需求了解需求 介绍货品介绍货品附加销售附加销售 引导付款引导付款 款台服务款台服务 送客服务送客服务 邀请试衣邀请试衣顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程款台服务款台服务款台服务款台服务l唱收唱付唱收唱付 l仔细告之所购买产品的洗涤方法和注意事项。仔细告之所购买产品的洗涤方法和注意事项。l接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重l将顾客购买产品的包装双手递交给顾客将顾客购买产品的包装双手递交给顾客l坚决
31、不要出现的现象坚决不要出现的现象送客服务送客服务迎宾迎宾 了解需求了解需求 介绍货品介绍货品附加销售附加销售 引导付款引导付款 款台服务款台服务 送客服务送客服务 邀请试衣邀请试衣顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程送客服务送客服务l提醒：提醒：贵重物品贵重物品 、天气情况等、天气情况等l美程语言：美程语言：谢谢光临！请慢走！欢迎下次光临！谢谢光临！请慢走！欢迎下次光临！送宾语言送宾语言送宾标准姿势送宾标准姿势l向客人推荐的货品，有些可能以前看过试过，我们不妨在碰碰运气，说不向客人推荐的货品，有些可能以前看过试过，我们不妨在碰碰运气，说不定今天心情好，感觉好，就买下了。定今天心情好
32、，感觉好，就买下了。l将店内库存零码的货品集中分码分区陈列，针对进店客人的不同身形迅速将店内库存零码的货品集中分码分区陈列，针对进店客人的不同身形迅速定位推销。定位推销。l新款不是每天靠公司发来的，而是靠我们不断用心不断陈列出来的。新款不是每天靠公司发来的，而是靠我们不断用心不断陈列出来的。l不在外边展示的货品，有合适客人时，由库房里面拿出来推荐，往往易让不在外边展示的货品，有合适客人时，由库房里面拿出来推荐，往往易让客人产生神秘感、从而增加商品的珍贵感和罕有性，满足其需要特别优待客人产生神秘感、从而增加商品的珍贵感和罕有性，满足其需要特别优待的心里。的心里。精品销售技巧精品销售技巧l高成交率
33、：人多时偏重高成交率，高客单价：人少时偏重高客单高成交率：人多时偏重高成交率，高客单价：人少时偏重高客单价价附加推销。附加推销。l两人配合互助互补，更全面保证成交率、保证高客单价两人配合互助互补，更全面保证成交率、保证高客单价;同时防止同时防止对客人的疏忽，对客人的疏忽，1+12，一主一副对应搭配，避免主次部分、对，一主一副对应搭配，避免主次部分、对客人夹攻。客人夹攻。l运用畅销款冲量，重点销售库存商品。定期定款定量主推，别的运用畅销款冲量，重点销售库存商品。定期定款定量主推，别的款式仍保持自然销售，只要记得每天比平时多推一件即可。款式仍保持自然销售，只要记得每天比平时多推一件即可。精品销售技
34、巧精品销售技巧l熟悉各种搭配、掌握应对技巧、活跃卖场气氛，传递店铺运营正规形象。熟悉各种搭配、掌握应对技巧、活跃卖场气氛，传递店铺运营正规形象。l熟悉卖场货品，补充陈列、更换模特，清理。熟悉卖场货品，补充陈列、更换模特，清理。l电话预约与售后回访，顾客资料更新。电话预约与售后回访，顾客资料更新。l学习培训资料，了解并讨论销售技巧。学习培训资料，了解并讨论销售技巧。l切忌聚集闲聊，无所事事、懈怠。应始终保持忙碌状态切忌聚集闲聊，无所事事、懈怠。应始终保持忙碌状态。卖场空场时卖场空场时迎宾迎宾 了解需求了解需求 介绍货品介绍货品附加销售附加销售 引导付款引导付款 款台服务款台服务 送客服务送客服务 邀请试衣邀请试衣分分 组组 演演 练练苏州雅鹿控股有限公司苏州雅鹿控股有限公司苏州雅鹿控股有限公司苏州雅鹿控股有限公司感谢语感谢语谢谢大家今天对卓越服务流程八步曲理谢谢大家今天对卓越服务流程八步曲理论知识学习的支持，希望大家能够快乐论知识学习的支持，希望大家能够快乐工作，快乐生活！祝大家工作开心！工工作，快乐生活！祝大家工作开心！工资高高！资高高！ THANK YOU ！
