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1、质量管理的概念n n什么是工作？什么是工作？什么是工作？什么是工作？n n所有的工作都是过程所有的工作都是过程所有的工作都是过程所有的工作都是过程，任一过程要素都存在质量问题，任一过程要素都存在质量问题，任一过程要素都存在质量问题，任一过程要素都存在质量问题，工作的目标是使工作的目标是使工作的目标是使工作的目标是使相关方满意相关方满意相关方满意相关方满意n n质量如何定义质量如何定义质量如何定义质量如何定义n n质量就是符合要求程度，包括有形和无形质量，质量就是符合要求程度，包括有形和无形质量，质量就是符合要求程度，包括有形和无形质量，质量就是符合要求程度，包括有形和无形质量，用户用户用户用户
2、满意是评判的标准满意是评判的标准满意是评判的标准满意是评判的标准n n采用怎样的方法提高质量采用怎样的方法提高质量采用怎样的方法提高质量采用怎样的方法提高质量n n从评估转到预防从评估转到预防从评估转到预防从评估转到预防：评估告诉我们已经发生的事情，应：评估告诉我们已经发生的事情，应：评估告诉我们已经发生的事情，应：评估告诉我们已经发生的事情，应通过预防提高和保证质量，从根本消除问题通过预防提高和保证质量，从根本消除问题通过预防提高和保证质量，从根本消除问题通过预防提高和保证质量，从根本消除问题n n质量如何测量质量如何测量质量如何测量质量如何测量n n用钱来测量质量，注重效益管理用钱来测量质
3、量，注重效益管理用钱来测量质量，注重效益管理用钱来测量质量，注重效益管理。所有为质量付出的。所有为质量付出的。所有为质量付出的。所有为质量付出的代价都必须用财务表现，质量不是目的，质量是提高代价都必须用财务表现，质量不是目的，质量是提高代价都必须用财务表现，质量不是目的，质量是提高代价都必须用财务表现，质量不是目的，质量是提高企业竞争力的最有力手段企业竞争力的最有力手段企业竞争力的最有力手段企业竞争力的最有力手段以流程为基础的质量管理系统模式以流程为基础的质量管理系统模式加值活動資訊流輸出產 品管理責任資源管理量測、分析及改善品質管理系統之 持 續 改 善顧客顧客要求顧客滿意輸入產品實現ACT
4、IVITY“Value Added”OutputOutputInput资源管理质量政策第一次就把事情做好!DO IT RIGHT THE FIRST TIME!别让冰山淹没了你别让冰山淹没了你再次检验再次检验再次检验再次检验; ; ; ;报废报废报废报废; ; ; ;过剩的库存过剩的库存过剩的库存过剩的库存; ; ; ; 可视成本可视成本可视成本可视成本停工停工停工停工; ; ; ;旷工旷工声誉受损声誉受损重复生产过程重复生产过程 隐含成本隐含成本危机性管理危机性管理失去机会失去机会顾客不满意顾客不满意员工的流失员工的流失n n质量-就是适用。n n质量-就是满足客户期望的特性。n n质量-就
5、是符合需要的条件。n n质量-一项产品或服务整体的特征或特性具有满足顾客规定或潜在需求的能力。因为,企业要生存,必须要有客户不断购买我们的产品;而我们的产品必须符合他们的需要,让他们满意,才能不断地获取客人的订单,相互获利.何谓品质何谓品质(QUALITY)1. 必须去追该不该发生必须去追该不该发生. 2.谁应负责任谁应负责任.3.现在要做甚么现在要做甚么. 4.怎样证明改善有效怎样证明改善有效.5.改善改善schedule是甚么是甚么. 6.当事者是否己知当事者是否己知.7.是否有教育训练是否有教育训练. 8.为甚么没有反应的机智能力为甚么没有反应的机智能力9.到底错在哪里到底错在哪里. 1
6、0.怎么去防止发生怎么去防止发生(不二过不二过).11.是否可以量化是否可以量化 12.赏罚是否分明赏罚是否分明.任何问题发生任何问题发生1.任何缺点都可以预防.2.操作员具有相当的能力操作员具有相当的能力3. 工作者是值得信赖的工作者是值得信赖的.4. 4. 零缺点零缺点.100%Defect-free parts .100%Defect-free parts .应有的质量态度应有的质量态度. .n n学习品管应了解质量管理的进化史学习品管应了解质量管理的进化史。n n第一阶段第一阶段 操作者质量管理操作者质量管理n n1818世纪世纪，产品从头到尾产品从头到尾，由同一人负责制作由同一人负责
7、制作，因此产品好坏也就因此产品好坏也就由同一人处理由同一人处理。n n第二阶段第二阶段 领班的质量管理领班的质量管理n n1919世纪开始世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一而置于一个领班的监督之下个领班的监督之下，由领班来负责每一个作业员的质量由领班来负责每一个作业员的质量。n n第三阶段第三阶段 检查员的质量管理检查员的质量管理n n一次大战期间一次大战期间，工厂开始变得复杂工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理原有的一个领班除了要管理大量的工人以外大量的工人以外，还要负责管理质量还要负责管理质量，显得力不从心显得力不从心，因而发展因
8、而发展出指定专人来负责产品检验出指定专人来负责产品检验。质量管理的演进史质量管理的演进史n n第四阶段 统计质量管理(STATISTICAL QUALITY CONTROL,SQC)n n19241924年美国年美国 W.ASHEWATRW.ASHEWATR利用统计手法提出第一张管利用统计手法提出第一张管制图开始制图开始，从此的质量管理进入新纪元从此的质量管理进入新纪元。此一时期抽样此一时期抽样检验亦同时诞生检验亦同时诞生。19501950戴明博士到日本指导各企业以管戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要手法制图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果获取辉煌的成果，SQCSQC的的使用
9、也是近代管理突飞猛进最重要的原因使用也是近代管理突飞猛进最重要的原因。n n第五阶段 全面品管管制 (TOTAL QUALITY CONTROL,TQC)n n全面品管是把以往的品管做法前后延伸至市场调查全面品管是把以往的品管做法前后延伸至市场调查，研研究发展究发展，质量设计质量设计，原料管理原料管理、质量保证及售后服务等质量保证及售后服务等部门部门，建立质量体系建立质量体系，此体系可说是专家式品管此体系可说是专家式品管，较着较着重理论研究重理论研究。第六阶段第六阶段 全公司质量管理全公司质量管理(PANY-WIDE QUALITY (PANY-WIDE QUALITY CONTROL, CW
10、QC)CONTROL, CWQC)日本的全公司质量管理有别于美国的日本的全公司质量管理有别于美国的TQCTQC，称为称为CWQC .CWQC .从企业经从企业经营的立场来说营的立场来说，要达成经营的目的要达成经营的目的，必须结合全公司所有的部门必须结合全公司所有的部门的每一个员工的每一个员工，通力合作通力合作，构成一个能共同认识构成一个能共同认识，易于实施的体易于实施的体系系，使自市场调研使自市场调研、研究研究、开发开发、设计设计、采购采购、制造制造、检查检查、销销售售、服务为止的每一个阶段服务为止的每一个阶段，均能有效管理均能有效管理，并全员参与并全员参与；即为即为CWQC.CWQC.第七阶
11、段第七阶段 全集团质量管理全集团质量管理(GROUP WIDE QUALITY (GROUP WIDE QUALITY CONTROL, GWQC)CONTROL, GWQC)结合中心工厂结合中心工厂、协力工厂协力工厂、销售公司成一个庞大的质量体系销售公司成一个庞大的质量体系。TQM 时代的来临起始时间 19世纪 1920 1940 1950 1970 1980 1990大辐推展 1940 1950 1960 1980 1990 2000QI?QC?QA?TQCTQC?CWQC?TQM?TCS?习惯出来的经营出来的管理出来的设计出来的制造出来的检查出来的品质观念顾客才是衣食父母远景规划/质量文
12、化人力资源质量策略质量/技术质量流程管理/质量成本持续改善石川馨方针管理/机能管理/日常管理费根堡全员改善/美：QIT；日：QCC品管制度田口/QFD/ISO9000/QIS产品生命周期耐用/绿色产品休华特管制图：SPC/改善技术：QC七大手法量测技术符合规格降低不良经久耐用变异减少顾客满意全员参与质量成本全员参与品质因子PQCDSM全员参与经营策略流程导向经营理念顾客满意企业文化n n品管大师的质量理念品管大师的质量理念戴明：(日本人尊称为质量之父)质量是制造出来的，不是检验出来的。质量是一种以最经济的方式，生产出最有效用且有买主的制品最终检验是无法获得具有竞争力的质量，改善质量应从最根本做
13、起。不断的对员工实施教育训练，促其做对的事情。持续改善是追求质量的不二法门，亦称戴明循环。以不断的滚轮前进代表持续改善，或以螺旋向上的方式来表示持续改善永不停止PDCA管理循环返回P PD DA AC C分析分析分析分析现状现状现状现状找出找出找出找出原因原因原因原因找主要原因找主要原因找主要原因找主要原因制定措施制定措施实施计划与实施计划与实施计划与实施计划与措施措施措施措施实施结果与实施结果与实施结果与实施结果与目标对比目标对比目标对比目标对比未决问题转未决问题转未决问题转未决问题转入下一循环入下一循环入下一循环入下一循环对实施结对实施结对实施结对实施结总结分析总结分析总结分析总结分析裘兰
14、：产品质量所要表现的特性产品质量所要表现的特性，应该是满足客户使用上的需应该是满足客户使用上的需求求，而追求质量的改进应是长期并持续进行的而追求质量的改进应是长期并持续进行的。80%的问题，是由于管理不当所造成。虽说虽说 作业者作业者 是质量改善中的主要角色是质量改善中的主要角色；但是但是 作业者作业者 所引起的问题所引起的问题，不过只是不过只是20%20%，而且其中大部份而且其中大部份，还是还是得透过管理者协助才能解决得透过管理者协助才能解决。需建立教育训练制度需建立教育训练制度，使员工具备改善能力使员工具备改善能力。质量需靠高阶管理者的领导质量需靠高阶管理者的领导，才能获得成效才能获得成效
15、。质量不会偶然发生；它必须要经过妥善的规划，而规划质量不会偶然发生；它必须要经过妥善的规划，而规划质量不会偶然发生；它必须要经过妥善的规划，而规划质量不会偶然发生；它必须要经过妥善的规划，而规划必须从高阶主管做起。主要的质量问题，都源自于不当必须从高阶主管做起。主要的质量问题，都源自于不当必须从高阶主管做起。主要的质量问题，都源自于不当必须从高阶主管做起。主要的质量问题，都源自于不当的管理，而非差劲的技术。的管理，而非差劲的技术。的管理，而非差劲的技术。的管理，而非差劲的技术。n n质量不是那个阶层或那个部门的事质量不是那个阶层或那个部门的事，而是以系统而是以系统的程序扩充到公司各个层面的程序
16、扩充到公司各个层面。n n制程优劣关系到竞争力甚巨制程优劣关系到竞争力甚巨，制程的领导者占有制程的领导者占有5%-10%5%-10%的竞争优势的竞争优势，要以世界最佳者为竞争基要以世界最佳者为竞争基准准，从事改进从事改进。n n全面的质量改进只有全体工作人员共同参与全面的质量改进只有全体工作人员共同参与，共共同努力同努力，才能成功才能成功。而不能仅靠几个专家努力而不能仅靠几个专家努力。石川馨制造好质量的产品，人们总误解为制造尽可能最好质量的产品，其实好质量代表的意思是：一家企业以他现有的生产技术及制程能力，所能够生产出来最好质量的产品；而这产品可以满足顾客的需求。就像一份采用高级纸张印刷的十元
17、报纸，和一般的五毛钱报纸，请问你会买哪一种?n n执行质量管理时，必须管理5个M：人(Men),物料(Materials)，机械设备(Machines)，方法(Methods),衡量(Measurements)。n n以下一制程(流程)即顾客，应设法让其满意。n n为人员工作安排，组织计划等提供适当的教育训练，强调质量始于教育，终于教育。n n落实员工的计划与执行能力，以质量管理循环(P-D-C-A)推动质量改进。n n品质的四个面向：Q,C,D,S克劳斯比n n质量就是质量就是符合要求标准符合要求标准，而不能只是而不能只是好好n n质量系统质量系统是一种预防措施是一种预防措施。而非检验而非检
18、验。n n第一次就把事情做好第一次就把事情做好(Do It Right The First Time)(Do It Right The First Time)n n质量是可以用金钱来衡量的质量是可以用金钱来衡量的，无论是事前预防成本或是无论是事前预防成本或是事后的失败成本事后的失败成本。n n质量是企业内各部门所创造出来的质量是企业内各部门所创造出来的，品管部门只是扮演品管部门只是扮演协助协助、教育教育、训练及鼓励大家追求质量训练及鼓励大家追求质量。n n评定质量成效的标准是评定质量成效的标准是零缺点零缺点，而不是而不是差不多差不多或或可接受的质量水平可接受的质量水平。造成缺点或错误发生的因素
19、：uu知识不足uu可透过训练和教育的改善可透过训练和教育的改善，以及测试的衡量来解决以及测试的衡量来解决。uu注意力不够集中注意力不集中注意力不集中是一种态度上的问题是一种态度上的问题。如果他可以自如果他可以自我要求对每一个细节都仔细留意我要求对每一个细节都仔细留意，如此就能避免犯错如此就能避免犯错。并且大步迈向并且大步迈向零缺点零缺点的目标的目标。uu质量是免费的，但它绝对不会是个赠品。不良的来源变异：uu1.1.变异的来源：变异的来源：机器机器材料材料方法方法操作员操作员环境因素环境因素uu2.2.变异的归类：变异的归类：机遇性原因（经常性问题）机遇性原因（经常性问题）- - 环境，管理因
20、素环境，管理因素非机遇性原因（偶发性问题）非机遇性原因（偶发性问题）- - 模具突发故障模具突发故障防止不良品的要诀：uu1.uu2.良好的教育训练uu3.建立标准化uu4.消除环境乱象uu5.统计品管（SQC）uu6.uu7.完善的设备保养制度问题处理程序1.把握问题点2.探讨影响问题的原因3.调查影响较大的要因4.提出改善对策5.效果确认6.效果维持品質改善手法旧七大手法 新七大手法柏拉图?关连图法查检表?箭头图法特性要因图?KJ法(亲和图法)层别法?系统图法散布图?PDPC法直方图?矩阵图法管制图?矩阵数据图法Q C 七 大 手 法v两种品管七大手法的区别:uu两种品管手法之间相辅相成；
21、品管七大手法品管七大手法品管七大手法品管七大手法品管新七大手法品管新七大手法品管新七大手法品管新七大手法理性面理性面感性面感性面大量的数据数据大量的数据数据大量的语言数据大量的语言数据问题发生后的改善问题发生后的改善问题发生后的改善问题发生后的改善问题发生前计划、构想问题发生前计划、构想问题发生前计划、构想问题发生前计划、构想QC七大手法口决u鱼骨追原因u查检集数据u柏拉抓重点u直方显分布u散布看相关u管制找异常u层别作解析层别法层别法检查表检查表特特性性要要因因图图排排列列图图散散点点图图直直方方图图控控制制图图品管老七大手法的路线图QC Tools 质量工具工艺流程图工艺流程图柏拉图柏拉图
22、abcde05101520253035趋势图趋势图123456789Time1.522.533.544.555.5柱状图柱状图abcdefgh0510152025散布图散布图0510152025050100150检查表检查表ABCabcvvvdefvvvghivjklvvvmnovvvv因果图因果图控制图控制图一.特性要因图是用来表示某项问题(或特性) ，和导致这项题所有可能原因之间的关系的图形由于形状就像鱼的骨头，又称鱼骨图由于形状就像鱼的骨头，又称鱼骨图由品管大师石川馨先生所创，又称石川图法由品管大师石川馨先生所创，又称石川图法为为为为何何何何交交交交货货货货延延延延迟迟迟迟制造制造制造制
23、造制造制造人人人人人人金额金额金额金额金额金额物品物品物品物品物品物品交货交货交货交货交货交货没有生产没有生产没有生产没有生产没有生产没有生产计划配合计划配合计划配合计划配合计划配合计划配合没有式样生没有式样生没有式样生没有式样生没有式样生没有式样生产条件不好产条件不好产条件不好产条件不好产条件不好产条件不好订货情报掌订货情报掌订货情报掌订货情报掌订货情报掌订货情报掌握不确实握不确实握不确实握不确实握不确实握不确实没有交货意识没有交货意识没有交货意识没有交货意识没有交货意识没有交货意识利润低利润低利润低利润低利润低利润低运送成本高运送成本高运送成本高运送成本高运送成本高运送成本高库存安全量低库
24、存安全量低库存安全量低库存安全量低库存安全量低库存安全量低方法不明确方法不明确方法不明确方法不明确方法不明确方法不明确存放位置不足存放位置不足存放位置不足存放位置不足存放位置不足存放位置不足单方面的决定单方面的决定单方面的决定单方面的决定单方面的决定单方面的决定交货期短交货期短交货期短交货期短交货期短交货期短数量少数量少数量少数量少数量少数量少, ,没有交没有交没有交没有交没有交没有交货计划货计划货计划货计划货计划货计划找找找找 原原原原 因因因因特性要因图特性要因图特性要因图的用途改善解析用改善解析用：改善质量改善质量、提高效率提高效率、降低成本为降低成本为目标目标，进行现状解析改善时用进行
25、现状解析改善时用。管理用管理用：发生很多抱怨发生很多抱怨、不良品或异常时为不良品或异常时为寻找原因采取除去措施时用寻找原因采取除去措施时用。二。柏拉图之目的作为决定降低不良的依据作为分析问题决定改善目标依据运用柏拉图从事管理作为QCC 活动成果比较用用用Pareto Pareto 分析分析并确定优先次序并确定优先次序焦点在少数的重要的点焦点在少数的重要的点避免多数的不重要的点避免多数的不重要的点JuranJuran不合格质量成本不合格质量成本 频率频率积累积累报废报废50505050再次检验再次检验20207070返工返工15158585供方拒收供方拒收1515100100uu柏拉图的使用法掌
26、握问题点经由不同衡量标准，来确认最重要的问题经由不同衡量标准，来确认最重要的问题uu如：次数、成本等如：次数、成本等分析不同类别的数据分析不同类别的数据uu如：产品别、机械别等如：产品别、机械别等若分项原因范围太广，应再分成较细的类别若分项原因范围太广，应再分成较细的类别发现原因效果确认品管新七大手法概述品管新七大手法浅说品管新七大手法浅说品管新七大手法的使用情形，可归纳如下：品管新七大手法的使用情形，可归纳如下：品管新七大手法的使用情形，可归纳如下：品管新七大手法的使用情形，可归纳如下：vv关联图关联图理清复杂因素间的关系；理清复杂因素间的关系；vv系统图系统图系统地寻求实现目标的手段；系统
27、地寻求实现目标的手段；vv亲和图亲和图从杂乱的语言数据中汲取信息；从杂乱的语言数据中汲取信息；vv矩阵图矩阵图多角度考察存在的问题多角度考察存在的问题,变量关系；变量关系；vPDPCvPDPC法法预测设计中可能出现的障碍和结果；预测设计中可能出现的障碍和结果；vv箭条图箭条图合理制定进度计划；合理制定进度计划；vv矩阵数据解析法矩阵数据解析法多变量转化少变量数据分析；多变量转化少变量数据分析；解决问题样板表解决问题样板表问题问题问题问题: :目标目标目标目标: :第二步第二步第二步第二步: : 分析问题分析问题分析问题分析问题流程人员设备材料根本原因根本原因根本原因根本原因第四步第四步第四步第
28、四步: : 选择方法并制定实施方案选择方法并制定实施方案选择方法并制定实施方案选择方法并制定实施方案第五步第五步第五步第五步: : 方案的实施方案的实施方案的实施方案的实施第六步第六步第六步第六步: : 评估标准方法并标准化评估标准方法并标准化评估标准方法并标准化评估标准方法并标准化第三步第三步第三步第三步: : 形成潜在解决方法形成潜在解决方法形成潜在解决方法形成潜在解决方法原因编号原因编号原因编号原因编号找到的根本原因找到的根本原因找到的根本原因找到的根本原因潜在解决方法潜在解决方法潜在解决方法潜在解决方法1 12 23 34 45 56 6解决方法解决方法解决方法解决方法控制能力控制能力
29、控制能力控制能力相关性相关性相关性相关性需要的资源需要的资源需要的资源需要的资源效益效益效益效益员工的理解支持员工的理解支持员工的理解支持员工的理解支持1 12 23 34 45 5第一步第一步第一步第一步: : 确定问题并确立目标确定问题并确立目标确定问题并确立目标确定问题并确立目标八大管理原则八大管理原则uu基于基于基于基于ISO9001:2000ISO9001:2000八大原则八大原则八大原则八大原则-8 quality -8 quality principlesprinciplesvv以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点-Customer - focused
30、 -Customer - focused -Customer - focused -Customer - focused organizationorganizationorganizationorganizationvv领导作用领导作用领导作用领导作用-Leadership-Leadership-Leadership-Leadershipvv全员参与全员参与全员参与全员参与-Involvement of people-Involvement of people-Involvement of people-Involvement of peoplevv过程方法过程方法过程方法过程方法-Proc
31、ess approach-Process approach-Process approach-Process approachvv管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法-System approach to -System approach to -System approach to -System approach to managementmanagementmanagementmanagementvv持续改进持续改进持续改进持续改进-Continual improvement-Continual improvement-Continual improvement-Co
32、ntinual improvementvv基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法-Factual approach to Factual approach to Factual approach to Factual approach to decision makingdecision makingdecision makingdecision makingvv与供方互利的关系与供方互利的关系与供方互利的关系与供方互利的关系-Mutually beneficial-Mutually beneficial-Mutually beneficial-Mutuall
33、y beneficial1.不 接 受 不 良 品.(No Accepting)2. 不 制 造 不 良 品.(No Manufacturing)3. 不 流 出 不 良 品.(No Transferring)质量保证的三不政策( 3N 原则)5W2H方法方法uuwhatwhatwhatwhat：工作的内容和达成的目标：工作的内容和达成的目标：工作的内容和达成的目标：工作的内容和达成的目标? ? ? ?uuwhywhywhywhy：做这项工作的原因做这项工作的原因做这项工作的原因做这项工作的原因uuwhowhowhowho：参加这项工作的具体人员，以及负责人：参加这项工作的具体人员，以及负责人
34、：参加这项工作的具体人员，以及负责人：参加这项工作的具体人员，以及负责人? ? ? ?uuwhenwhenwhenwhen：在什么时间、什么时间段进行工作在什么时间、什么时间段进行工作在什么时间、什么时间段进行工作在什么时间、什么时间段进行工作uu?where?where?where?where：工作发生的地点：工作发生的地点：工作发生的地点：工作发生的地点uu?how?how?how?how：用什么方法进行：用什么方法进行：用什么方法进行：用什么方法进行uuhow?muchhow?muchhow?muchhow?much：需要多少成本：需要多少成本：需要多少成本：需要多少成本? ? ? ?
35、? ? ? ?意义：做任何工作都应该从意义：做任何工作都应该从5w2h5w2h来思考，来思考，这有助于我们的思路的条理化，杜绝盲这有助于我们的思路的条理化，杜绝盲目性。我们的汇报也应该用目性。我们的汇报也应该用5w2h5w2h，能节，能节约写报告及看报告的时间。约写报告及看报告的时间。? ? SMART原则原则uus s：specific?specific?具体的具体的uum m：measurable?measurable?可测量的可测量的? ?uua a：attainable?attainable?可达到的可达到的uur r：relevant?relevant?相关的相关的uut t：tim
36、e?basedtime?based? ?时间的时间的? ? 人们在制定工作目标或者任务目标时，考虑一下目标与计划是不是smart化的。只有具备smart化的计划才是具有良好可实施性的，也才能指导保证计划得以实现。?二八定律二八定律uu?巴列特定律：总结果的80%是由总消耗时间中的20%所形成的。?按事情的按事情的“ “重要程度重要程度” ”编排事务优先次序的准则编排事务优先次序的准则是建立在是建立在“ “重要的少数与琐碎的多数重要的少数与琐碎的多数” ”的原理的原理的基础上。的基础上。举例说明：举例说明：举例说明：举例说明：? ? ? ? ?80%?80%?80%?80%的销售额是源自的销售额
37、是源自的销售额是源自的销售额是源自20%20%20%20%的顾客；的顾客；的顾客；的顾客；? ? ? ? ?80%?80%?80%?80%的电话是来自的电话是来自的电话是来自的电话是来自20%20%20%20%的朋友；的朋友；的朋友；的朋友；? ? ? ? ?80%?80%?80%?80%的总产量来自的总产量来自的总产量来自的总产量来自20%20%20%20%的产品；的产品；的产品；的产品；? ? ? ? ?80%?80%?80%?80%的财富集中在的财富集中在的财富集中在的财富集中在20%20%20%20%的人手中；的人手中；的人手中；的人手中；? ? ? ? ? ? ? ?这启示我们在工作
38、中要善于抓主要矛盾，善于从纷繁这启示我们在工作中要善于抓主要矛盾，善于从纷繁这启示我们在工作中要善于抓主要矛盾，善于从纷繁这启示我们在工作中要善于抓主要矛盾，善于从纷繁复杂的工作中理出头绪，把资源用在最重要、最紧迫复杂的工作中理出头绪，把资源用在最重要、最紧迫复杂的工作中理出头绪，把资源用在最重要、最紧迫复杂的工作中理出头绪，把资源用在最重要、最紧迫的事情上。的事情上。的事情上。的事情上。5M1E方法方法uu5M1E5M1E5M1E5M1E是什么？是什么？是什么？是什么？变异来源变异来源变异来源变异来源uu1) Machine 2) Material 3) Method 4) Men 5) 1
39、) Machine 2) Material 3) Method 4) Men 5) Measure 6) EnvironmentMeasure 6) Environmentuu1 1 1 1、机器、机器、机器、机器: : : :机器的老化，新机台机器的老化，新机台机器的老化，新机台机器的老化，新机台? ? ? ?uu2 2 2 2、材料、材料、材料、材料: : : :供应商的更换供应商的更换供应商的更换供应商的更换 材料的替代材料的替代材料的替代材料的替代 材料机械性质或化学材料机械性质或化学材料机械性质或化学材料机械性质或化学性质之变动性质之变动性质之变动性质之变动 材料尺寸变动材料尺寸变动
40、材料尺寸变动材料尺寸变动? ? ? ?uu3 3 3 3、方法、方法、方法、方法: : : :流程之变更流程之变更流程之变更流程之变更 作业立法之变更作业立法之变更作业立法之变更作业立法之变更 工具夹具不当工具夹具不当工具夹具不当工具夹具不当? ? ? ?uu4 4 4 4、操作员、操作员、操作员、操作员: : : :操作员熟练度操作员熟练度操作员熟练度操作员熟练度 操作员习惯性操作员习惯性操作员习惯性操作员习惯性 操作员有没有依操作员有没有依操作员有没有依操作员有没有依照作业标准作业照作业标准作业照作业标准作业照作业标准作业 操作员之体力与情绪操操作员之体力与情绪操操作员之体力与情绪操操作员
41、之体力与情绪操 作员的工作场所作员的工作场所作员的工作场所作员的工作场所及使用工具及使用工具及使用工具及使用工具uu5 5 5 5、测量、测量、测量、测量: : : :测量手法测量手法测量手法测量手法 测量仪器精确度测量仪器精确度测量仪器精确度测量仪器精确度? ? ? ?uu6 6 6 6、 环境因素环境因素环境因素环境因素: : : :电源稳定度电源稳定度电源稳定度电源稳定度 水质稳定度水质稳定度水质稳定度水质稳定度 温度温度温度温度 湿度湿度湿度湿度 空气空气空气空气粉尘粉尘粉尘粉尘 照明度照明度照明度照明度 地板及工作场所清洁地板及工作场所清洁地板及工作场所清洁地板及工作场所清洁 工作场
42、所物品之摆放工作场所物品之摆放工作场所物品之摆放工作场所物品之摆放SPCuStatistical Process Controluu统计过程控制什么是？什么是？是一种制造控制方法，是将制造中的控制项目，依其特性所收集的数据，通过是一种制造控制方法，是将制造中的控制项目，依其特性所收集的数据，通过过程能力的分析与过程标准化，发掘过程中的异常，并立即采取改善措施，使过程能力的分析与过程标准化，发掘过程中的异常，并立即采取改善措施，使过程恢复正常的方法。过程恢复正常的方法。实施实施SPC的目的：的目的：对过程作出可靠的评估；对过程作出可靠的评估；确定过程的统计控制界限，判断过程是否失控和过程是否有能
43、力；确定过程的统计控制界限，判断过程是否失控和过程是否有能力；为过程提供一个早期报警系统，及时监控过程的情况以防止废品的发生；为过程提供一个早期报警系统，及时监控过程的情况以防止废品的发生；减少对常规检验的依赖性，定时的观察以及系统的测量方法替代了大量的检测减少对常规检验的依赖性，定时的观察以及系统的测量方法替代了大量的检测和验证工作和验证工作在线监控在线监控 异常预警异常预警 系统分析系统分析 持续改持续改进进统 计 制 程 管 制(SPC)Corrective Actions ProcedureCorrective Actions Procedure8-Discipline Approac
44、h 8-Discipline Approach 矫正措施矫正措施-8-D-8-D手法手法What is What is “ “8-D8-D” ”?(?(什么是什么是8-D?)8-D?)8-D:A Systematic approach utilized for true root cause finding & problem solving.8-D:是一个用于探索原因、解决问题的系统化流程。是一个用于探索原因、解决问题的系统化流程。Discipline1:Use Team Approach组建团队Discipline2:Describe The Problem描述问题Discipline3:
45、Immediate Corrective Actions紧急对策Discipline4:Seek The Root Cause根本原因Discipline5:Permanent Corrective Actions永久改善措施Discipline6:Verification Of Effectiveness效果确认Discipline7:Preventive Actions防止复发Discipline8:Congratulate Your Team ,Case Close祝贺结案5S5S5S5S活动是日本企业提升质量的有力工具，也是活动是日本企业提升质量的有力工具，也是活动是日本企业提升质量的
46、有力工具，也是活动是日本企业提升质量的有力工具，也是实施实施实施实施TPSTPSTPSTPS或或或或TPMTPMTPMTPM的最基本的工作。的最基本的工作。的最基本的工作。的最基本的工作。6S是改善的基础实施实施6S6S的好处的好处.uu对于企业而言对于企业而言: :零次品零次品零次品零次品 - - - - 提高产品质量提高产品质量提高产品质量提高产品质量; ; ; ;零浪费零浪费零浪费零浪费 - - - - 降低成本降低成本降低成本降低成本; ; ; ;零零零零“ “耽误耽误耽误耽误” ” - - - - 提高交付可靠性提高交付可靠性提高交付可靠性提高交付可靠性; ; ; ;零事故零事故零事
47、故零事故-提高安全性提高安全性提高安全性提高安全性零停机零停机零停机零停机-提高设备利用率提高设备利用率提高设备利用率提高设备利用率零抱怨零抱怨零抱怨零抱怨- - - - - - -提高信心和信任提高信心和信任提高信心和信任提高信心和信任直 观 工 厂的效能品质有保障uu通通过过这这些些好好的的工工作作环环境境、气气氛氛，不不断断地地养养成成一一种种习习惯惯，这这样样就就能能使使产产品品的的品品质质有有了了保保证证的的基基础。础。uu有有6S6S做做基基础础，通通过过直直观观工工厂厂活活动动的的开开展展，企企业业必必然然能能很很快快地地茁茁壮壮成成长长。而而在在茁茁壮壮成成长长的的过过程程中中
48、，企企业业会会去去通通过过ISOISO、全全面面质质量量、全全面面品品质质等等这这几几方方面面的的管管理理，甚甚至至是是及及时时地地管管理理，企企业业产产生生的的效效能能、形形象象都都会会提提升升、而而浪浪费费大大为为减减少少，安安全全会会有有保保证证，员员工工的的归归属属和和生生产产效效率率自自然然就就会提升，产品的品质就会有保障。会提升，产品的品质就会有保障。QCQC小组是小组是小组是小组是“ “在生产或工作岗位上从事各种劳动在生产或工作岗位上从事各种劳动在生产或工作岗位上从事各种劳动在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现的职工，围绕企业的经营战略、方针目标
49、和现的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。量管理的理论和方法开展活动的小组。量管理的理论和方法开展活动的小组。量管理的理论和方法开展活动的小组。” ”质量团队质量团队 QCC 小组小组品管圈活动的基本概念
50、品管圈的精神提提高高现现场场水水准准品管圈的作法品管圈的目标尊重人性，建立轻松愉快的现场发挥员工潜在能力，开发无限的脑力资源提高企业竞争力自动自发自我启发全员参与全员发言相互启发工作现场提提高高现现场场士士气气提提高高品品质质意意识识提提高高问问题题意意识识提提高高改改善善意意识识现现场场成成为为品品管管中中心心如何做好质量管理质量问题的改善有质量问题的改善有90%90%来自态度及决心来自态度及决心，只有只有10%10%来来自知识与技术自知识与技术。重视制度重视制度，实施标准化实施标准化。重视执行重视执行重视分析重视分析重视不断改善重视不断改善( (制程改善制程改善) )重视教育训练重视教育训
51、练推行推行6S6S运动运动高层主管的重视高层主管的重视“轻松一下“ 走进星星的世界有一个美国年轻军官接到调动命令，人事令上将他调派到一处接近沙漠边缘的基地。他原本反对新婚的妻子跟着他离开都市生活前往受苦，但妻子为了证明夫妻同甘共苦的深情，执意陪同前去。年轻军官不得已只好带着妻子前往，并在驻地附近的印地安部落中帮妻子找了个木屋安顿下来。该地夏天酷热难耐，风沙多且早晚温差变化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英语，连日常的沟通交流都有问题。管理故事 走进星星的世界过了几个月，妻子实在是无法忍受这样的生活，于是写了封信给她的母亲，除了诉说生活的艰苦难熬外，信末还说她准备回去繁华的都市生活。管理故事
52、走进星星的世界她的母亲回了封信跟她说：有两个囚犯，他们住同一间牢房，往同一个窗外看，一个看到的是泥巴，另一个则看到星星。妻子倒不是真的想离开丈夫回都市，原也只是发发牢骚罢了！接到母亲的信件后，她便对自己说：好吧！我去把星星找出来。管理故事 走进星星的世界从此后她改变了生活态度，积极的走进印地安人的生活里，学习他们的编织和烧陶，并迷上了印地安文化。她还认真的研读许多关于星象天文的书籍，并运用沙漠地带的天然优势观察星星，几年后出版了几本关于星星的研究书籍，成了星象天文方面的专家。管理故事 走进星星的世界心灵加油站朗布利奇：两个人同时向窗外观望，一个看到的是泥土，另一个看到了星星。亲爱的，我们常常会
53、抱怨失败总是比成功多太多了，却很少去思考过失败的真正原因，而轻率的将之归咎于大环境所造成，个人是无法改变的。管理故事 走进星星的世界其实认真想来，打败自己的不是环境，而是自己。环境不会为我们做任何改变，唯有改变自己并走进星星的世界，才能找到生命的依归与生活的目标。请不要抱怨环境让你无法一展长才，努力去找寻属于自己的闪耀星星吧！管理故事 走进星星的世界改变看法, ,就能改变世界当你改变想法, 你改变信念;当你改变信念, 你改变期望;当你改变期望, 你改变态度;当你改变态度, 你改变行为;当你改变行为, 你改变成就;当你改变成就, 你改变人生.当你相信它, 就可以看得到全员参与，全员改善全员参与，
54、全员改善, 全员品管全员品管人大部分的时间是在工作场所工作场所中度过，我们能期望能在一个尊重人性，工作有意义的环境中工作。品质品质并不是某一个部门的事，也不是某些人的专责，上自最高主管，下至每一个成员，把每一个策略做对，把每一件事做好，这就是对品质的负责，也就是对于任何一件事，不光是“做”，而且要尽力地去“做好做好”。就从现在开始行动80%80%的问题的问题，是由于管理不当所造成是由于管理不当所造成。质量系统质量系统是一种预防措施是一种预防措施。而非检验而非检验。第一次就把事情做好第一次就把事情做好(Do It Right The First Time)(Do It Right The Fir
55、st Time)质量是可以用金钱来衡量的质量是可以用金钱来衡量的，无论是事前预防成本或无论是事前预防成本或是事后的失败成本是事后的失败成本。不断的对员工实施教育训练，促其做对的事情。不断的对员工实施教育训练，促其做对的事情。不断的对员工实施教育训练，促其做对的事情。不断的对员工实施教育训练，促其做对的事情。持续改善是追求质量的不二法门，亦称戴明循环。持续改善是追求质量的不二法门，亦称戴明循环。持续改善是追求质量的不二法门，亦称戴明循环。持续改善是追求质量的不二法门，亦称戴明循环。康尔定律：康尔定律：康尔定律：康尔定律：“ “你永远不能休息；你永远不能休息；你永远不能休息；你永远不能休息；否则你会永远休息！否则你会永远休息！否则你会永远休息！否则你会永远休息！“ “21世纪是质量的世纪1、20世纪以“生产力的世纪”载入史册，未来的21世纪是“质量的世纪 ”2、朱兰质量管理三部曲质量策划质量策划质量控制质量控制质量改进质量改进谢谢谢谢! !THANKS！PDCAQC
