电话服务之客户抱怨处理技巧.课件

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1、8/31/20241抱 怨 处 理本课要点本课要点一、客户为什么抱怨一、客户为什么抱怨二、为什么平息客户的抱怨很重要二、为什么平息客户的抱怨很重要三、客户抱怨处理的三大步骤三、客户抱怨处理的三大步骤四、客户抱怨处理的八大四、客户抱怨处理的八大“计计” ” 巧巧五、客户走了之后五、客户走了之后六、为什么需要经理工作指南？六、为什么需要经理工作指南？ 一、客户为什么抱怨？一、客户为什么抱怨？ 如果有人向你许了诺又违背诺言；或是你上月买的商品使用时经常出现故障；或是你用辛辛苦苦挣来的钱买的商品却是假的；这时你是否恨得血液激荡、面部扭曲、拳头紧握？ 每个人-甚至包括你的可亲的老祖母-如果感到自己上当受

2、骗了-或是受到了不公平的待遇都会发怒的！客户抱怨的导火索客户抱怨的导火索n怀疑多收话费。为什么有这么多信息费？n移动公司欺骗我，交50元打100元，可我的话费才51元你们就停机。n我一直在本地，为什么收漫游费？n不事先通知就停机。承诺的事没有办。n由于网络信号造成客户手机短时无法使用。n排了很长时间的队，你告诉他排错了。或者办理业务的客户太多，等待的时间过长。n客户觉得没有被尊重，被嘲弄n客户觉得你的态度不好（语气、举止、表情）。n对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样n不得不象青蛙一样在公司营业厅、客服中心之间跳来跳去n客户的心情不好，想找个倒霉蛋出气n 业务不熟悉，办理业务速度太慢。n还有很

3、多客户抱怨的因素客户抱怨的因素 客户抱怨的原因有许多种，有企业、客户自身和社会环境诸多的原因，因此在客户抱怨的时候，作为与之相接触的服务人员必须分析清楚。 第一种 客户因素 第二种 企业因素 第三种 服务人员因素 由于我们而导致客户的抱怨由于我们而导致客户的抱怨n没有礼貌、热情地同客户说话n没有用心倾听客户的话n对客户做出了承诺但是没有兑现n没有对客户说清楚使他遇到了麻烦n同客户争执n不相信客户n嘲弄客户n对客户态度不好举止（语气、语调、用词）n答非所问n等等 抱怨时客户的表现抱怨时客户的表现n抱怨的客户情绪激动；n抱怨的客户大叫大嚷； n抱怨的客户会骂人；n抱怨的客户不讲理；n抱怨的客户会威

4、胁你； n抱怨的客户羞辱你；n抱怨的客户会摔电话；n还有很多 客户抱怨时你的表现客户抱怨时你的表现 想一想，如果你的脚尖碰到石头上，你会跟石头生气吗？如果一只蚊子咬了你，你会生蚊子的气吗？如果你不小心将钥匙锁在汽车里，你会生汽车的气吗？ 那么，当一个抱怨的客户来到你的面前时，你又将是怎样的表现呢？现实中，你几乎是- 慌 ！ 躲！ 推！ 泄！ 叹！二、为什么平息客户的抱怨很重要 抱怨，就是客户对某商家的信赖度及期待度的表征。因此，当客户对于他们信赖而又抱着高期望的商家产生精神上或物质上的不满或愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地抱怨。n 我们需要客户的良好口碑 ；n 客户的抱怨代表对

5、我们的信赖；n 客户是我们的衣食父母；n 客户的抱怨可以帮助我们发现问题；n 客户的抱怨给我们带来一次优质服务的机会； n 处理抱怨是我们的一个学习机会。权威公司的统计数字：权威公司的统计数字：n有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾意愿的占意愿的占9%；n会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度 惠顾的占惠顾的占19%；n提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠 顾意愿的占顾意愿的占54%；n提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户， 愿意再度惠顾的占愿意再度惠顾的

6、占82%。所以请谨记： 鼓励客户在有问题的时候进行投诉。 与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了。三、客户抱怨处理的三大步骤 面对客户的抱怨，服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制，原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。 第一步 了解客户抱怨的原因 第二步 安抚客户不满的情绪 第三步 解决客户抱怨的问题 第一步：第一步：了解客户抱怨的原因了解客户抱怨的原因n让客户发泄让客户发泄 客户抱怨是一种感情的宣泄方法。不了解客户的感觉就试图解决客户的问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你说话。从心理学上讲，这是“心理净化”的一种现象。在客户 发泄时你应该做到： 闭口

7、不言闭口不言-用关心的眼神注视客户用关心的眼神注视客户仔细聆听仔细聆听-用心去判断客户的抱怨用心去判断客户的抱怨下列语言避免使用下列语言避免使用“你可能不明白” “你肯定自己搞错了” “这不可能” “你别激动”“我们不会我们从没”“你喊什么？没人把你当哑巴！”“你什么意思？”“你想干什么？你想怎么样？”提示提示：不断点头，不时地说“是这样，是是是， 对对对，行行行”保持眼神交流，要注意听和倾听有明显 的区别。第二步第二步 安抚客户不满的情绪安抚客户不满的情绪 抱怨的客户很难在一个平静的气氛下讲述他们经历的事情，要使客户获得满意，你对事情的了解和问题的理解就一定要充分，并将你自己的理解对客户的话

8、作一个总结，然后反馈给他们。 恰如其分的道歉，可以平息客户心中的 怒火，即使错误不是你造成的，因为你代表 着公司的形象。所以，在安抚客户不满情绪 时，你必须做到：n用转移情感的语言方式安抚客户情绪n用积极响应的语言方式平息客户的怨气n“移情安抚移情安抚” 用简短而真诚的移情、安抚作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。你可以使用下列移情、安抚用语：你可以使用下列移情、安抚用语：1、使用使用3F3F：顾客的感受，别人的感受，发：顾客的感受，别人的感受，发 觉（觉（Feel,Felt,FoundFeel,Felt,Found）范例：范例： 我非常理解您的感受，以前我也遇到这样的情况

9、，当时那个客户也很生气，后来发现2 2、合一构架法、合一构架法范例：范例：我明白您的意思了，同时我代表公司向您致歉，真是对不起；我非常理解您的感受，同时我也认为那一定 是让人很不愉快；我非常尊重您的意见，同时我想向您做 些解释；我非常感谢您的建议，同时我会尽快反 映给公司；给您带来诸多不便，我对此非常抱歉；n降化怨气降化怨气 想尽办法，迅速降低或化解客户的怨气，是抱怨处理的重要前提。当你在安抚客户时你还应表现出：请您慢点讲好吗？我来做好详细的纪录您先别急，我立即帮您查看一下我现在马上就与公司相关部门联系提示：提示： 尽可能将客户的问题记录下来， 一方面让客户感到重视，另一方面在 解决问题时不会

10、遗漏或出差错。第三步第三步 解决客户抱怨的问题解决客户抱怨的问题 当一个人心存不满甚至怒气冲天时，绝不会在第一时间和你讲道理的，他滔滔不绝所说的一大堆话，几乎都是在倾泻自己心中的不快，甚至常常掩盖了许多实事真相，因此，当你在倾听并安抚抱怨的客户时还必须做到：n 澄清客户抱怨的真实诱因澄清客户抱怨的真实诱因n 分析抱怨客户的心理分析抱怨客户的心理n 判断抱怨客户的类型判断抱怨客户的类型n 果断采取必要行动果断采取必要行动 澄清客户抱怨的真实诱因澄清客户抱怨的真实诱因 首先，我们必须承认一个正常 的人决不会没有任何原因就会产生 抱怨，客户也是一样。 客户抱怨的导火索一定与企业 或服务人员有关，但有

11、时，客户抱 怨的诱因的产生却是生理上、心理 上、生活上、工作上发生了不快或 有不良的企图我们只有弄清楚这 一切，才能有的放矢，去解决问题。 分析抱怨客户的心理分析抱怨客户的心理 抱怨的客户通常心理都比较复杂，对于你将如何解决他的抱怨,每个人都有他不同的心态与想法，因此，你必须透过前几个步骤来分析站在你面前的客户的心理需求，那么，抱怨的客户究竟有哪些心理需求呢？n希望你能非常重视希望你能非常重视n希望你能给与理解希望你能给与理解n需要你能立即解决需要你能立即解决n需要得到相应赔偿需要得到相应赔偿判断抱怨客户的类型判断抱怨客户的类型 根据多年对抱怨客户的心理研究，我们把抱怨的客户分为四大类别：n单

12、纯发泄类:n解决问题类：n讨要说法类：n有所企图类： 那么，如何去判断以上客户的类型呢？n根据客户的语言及肢体语言判断n客户离开现场后用打电话的方式再判断果断采取必要行动果断采取必要行动 处理客户抱怨没有墨守成规的定律，也没有一成不变的方法，关键在于你对客户的把握，才能对症下药，以期解决。n简单事件，现场速战速决；n棘手事件，采取缓兵之计。四、客户抱怨处理八大四、客户抱怨处理八大“计计” 巧巧 一旦客户愤怒了不管是什么原因你都需要一些技巧来平息他的愤怒。n主动出击，积极应对；n瞒天过海，化敌为友；n欲擒故纵，探清虚实；n出奇制胜，化险为夷；n以柔克刚，静中取胜；n调虎离山，再出对策；n金蝉脱壳

13、，走为上计；n以法相对，维护权益。五、客户走后应做什么？客户走了之后客户走了之后 客户走了之后，你应冷静思考一下，重要的是，不要专注于你在哪些地方做得不好。不要为所犯的错误责备自己。相反，应当利用这次事件来学会今后怎样以不同的方式处理问题。1、事件的反省2、不要计较个人得失，也不要去烦扰同事u不要计较个人得失u不要去烦扰同事 六、为什么需要经理工作指南？ 经理工作指南经理工作指南 经理是怎么知道客户受到了怎样的对待的？当你不在场或听不到任何信息时，你是怎么知道手下的员工如何对待客户的？1 1、创造一个让客户和员工满意的环境、创造一个让客户和员工满意的环境u以身作则u征求员工的建议u征集客户的反

14、馈意见u提供附上邮资的返回明信片或调查表u用电话进行跟踪调查u奖励为客户服务的良好行为u鼓励员工运用他们的开创能力u不要贬低客户和员工u知道在什么时候让员工摆脱客户2 2、经理在什么时候平息客户的抱怨、经理在什么时候平息客户的抱怨3 3、假如你把事情弄砸了怎么办？、假如你把事情弄砸了怎么办？4 4、对抱怨的雇员的管理、对抱怨的雇员的管理u在事件过程中u客户离开之后u向其他员工了解情况结论：结论： 处理客户抱怨的最终目的，是为了让客户满意！而客户的满意对于一个企业的生存是至关重要的。要向你的员工灌输客户满意的 价值，承认员工值得称赞的行为，教 导员工为客户着想就会有一个能 使客户不断回来的企业。