《建立虚拟运营团队+深入开展业务运营》由会员分享，可在线阅读，更多相关《建立虚拟运营团队+深入开展业务运营（64页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、建立虚拟运营团队建立虚拟运营团队 深入开展业务运营深入开展业务运营吉林公司增值业务运营案例吉林公司增值业务运营案例吉林公司增值业务运营案例吉林公司增值业务运营案例中国移动通信集团吉林有限公司中国移动通信集团吉林有限公司二二0000八年十一月八年十一月目录目录背景介绍背景介绍背景介绍背景介绍典型案例典型案例典型案例典型案例自评与建议自评与建议自评与建议自评与建议3前言前言建立专业化的运营团队，是开展深度运营工作建立专业化的运营团队，是开展深度运营工作有效的把手。有效的把手。以运营为主导，突破职能限制，针对重点业务以运营为主导，突破职能限制，针对重点业务建立跨部门的虚拟运营团队，是对运营团队建建立
2、跨部门的虚拟运营团队，是对运营团队建设的有效尝试。设的有效尝试。4内部需要新的管理模式内部需要新的管理模式增值业务运营问题及应对措施增值业务运营问题及应对措施运营现状运营现状数据业务投诉处理业务繁多，问题种类多：业务繁多，问题种类多：处理效率低，资源浪费大：处理效率低，资源浪费大：合作业务质量SPSP自消费欺诈自消费欺诈低余额卡恶意消费低余额卡恶意消费内部管理部门管理相互独立，存在合作壁垒部门管理相互独立，存在合作壁垒各种（管理、业务等）信息分散各种（管理、业务等）信息分散营销推广运营成本加大运营成本加大用户对增值服务存在阴影用户对增值服务存在阴影传统营销方式效果急剧下滑传统营销方式效果急剧下
3、滑合作业务质量需要优化合作业务质量需要优化人工成本日益加剧，用户人工成本日益加剧，用户感知度差感知度差营销需要精细化营销需要精细化营销推广方面：建立试商用体系营销推广方面：建立试商用体系营销推广方面：建立试商用体系营销推广方面：建立试商用体系运营支撑方面：建立投诉处理支持平台运营支撑方面：建立投诉处理支持平台运营支撑方面：建立投诉处理支持平台运营支撑方面：建立投诉处理支持平台合作管理方面：协同优质合作管理方面：协同优质合作管理方面：协同优质合作管理方面：协同优质SPSP完善监控体系完善监控体系完善监控体系完善监控体系5业务开发部业务开发部业务开发部业务开发部业务研发力量业务研发力量运行维护部运
4、行维护部运行维护部运行维护部网络技术力量网络技术力量合作管理部合作管理部合作管理部合作管理部深度合作、数据挖掘深度合作、数据挖掘突破部门的职能限制，突破部门的职能限制，形成合力全面为运营形成合力全面为运营工作服务工作服务突破职能限制，全面为运营工作服务突破职能限制，全面为运营工作服务我省数据中心现有的机构设置仍然偏重于业务及网络层面的管理，缺少我省数据中心现有的机构设置仍然偏重于业务及网络层面的管理，缺少对运营工作的支撑，在现有的机构设置不变的情况下，年初我省数据中对运营工作的支撑，在现有的机构设置不变的情况下，年初我省数据中心制定了以运营为中心，集各部门的专业特长为运营工作服务心制定了以运营
5、为中心，集各部门的专业特长为运营工作服务6以重点项目为突破口，建立虚拟运营团队，加强深以重点项目为突破口，建立虚拟运营团队，加强深度运营度运营7目录目录背景介绍背景介绍背景介绍背景介绍典型案例典型案例典型案例典型案例- - - -新产品试商用体系建设新产品试商用体系建设新产品试商用体系建设新产品试商用体系建设- - - -数据业务投诉处理支撑平台数据业务投诉处理支撑平台数据业务投诉处理支撑平台数据业务投诉处理支撑平台- - - -合作业务质量优化合作业务质量优化合作业务质量优化合作业务质量优化自评与建议自评与建议自评与建议自评与建议8内部需要新的管理模式增值业务运营问题及应对措施增值业务运营问
6、题及应对措施运营现状运营现状数据业务投诉处理业务繁多，问题种类多：处理效率低，资源浪费大：合作业务质量SP自消费欺诈低余额卡恶意消费内部管理部门管理相互独立，存在合作壁垒各种（管理、业务等）信息分散营销推广运营成本加大运营成本加大用户对增值服务存在阴影用户对增值服务存在阴影传统营销方式效果急剧下传统营销方式效果急剧下滑滑合作业务质量需要优化人工成本日益加剧，用户感知度差措施：新产品试商用体系措施：新产品试商用体系9需要形成体系化的工作机制和流程需要形成体系化的工作机制和流程新产品试商用体系建设背景新产品试商用体系建设背景以客户为中心的商业模式转变要求企业精细化管理与营销以客户为中心的商业模式转
7、变要求企业精细化管理与营销 企业内外形势要求运营模式必企业内外形势要求运营模式必须转型须转型运营商面临的形势运营商面临的形势用户需求用户需求内容的多样化：用户需求内容的多样化：用户需求内容的个性化：用户需求内容的个性化：用户需求获得的便利性：用户需求获得的便利性：3G挑战与机遇数据增值业务是数据增值业务是3G3G的主要特点的主要特点缺乏新的业务增长点，致使存量市场缺乏新的业务增长点，致使存量市场争夺加剧；争夺加剧；内容厂商的加入内容厂商的加入, ,增加了竞争的激烈性增加了竞争的激烈性企业内部问题客户了解不足，导致市场反应针客户了解不足，导致市场反应针 对性不强对性不强各种（管理、业务等）信息分
8、散各种（管理、业务等）信息分散合作伙伴的监控不足合作伙伴的监控不足绩效机制缺乏数据保障绩效机制缺乏数据保障移动分流加剧移动用户的流动性正在逐步加大移动用户的流动性正在逐步加大话务量与资费之间的比率加大话务量与资费之间的比率加大整体整体ARPUARPU逐渐下降，增量不增收逐渐下降，增量不增收低端用户涌入加大了维护成本低端用户涌入加大了维护成本企业运营模式必须转型企业运营模式必须转型产品需要不断优化才更具生命力产品需要不断优化才更具生命力市场呼唤贴近用户需求的产品市场呼唤贴近用户需求的产品10建立试商用产品管理与实施体系的新思路建立试商用产品管理与实施体系的新思路通过建立新产品试商用会员俱乐部，结
9、合试商用管理平台，外呼中心，构建一个从用户交流到数据挖掘，再到推广渠道的整体实施体系：- 会员俱乐部- 试商用管理平台- 电话营销中心搭上客户的脉搏和心跳，真正把握需求搭上客户的脉搏和心跳，真正把握需求试商用分析管理平台电话营销销售中心会员俱乐部A 会员俱乐部B 会员俱乐部C客户需求客户需求了解与把控层面了解与把控层面产品产品层面层面客户客户细分细分层面层面市场营销市场营销层面层面客户体验客户体验层面层面业务运营层面业务运营业务运营层面层面科学应用科学应用BI分析理论，支撑精细化管理分析理论，支撑精细化管理贴身贴心的全程服务，维护客户满意度贴身贴心的全程服务，维护客户满意度11试商用创新管理与
10、实施体系的整体介绍试商用创新管理与实施体系的整体介绍市场调研及引导客户分析及策划试商用推广执行建立及实施从产品开发上线到试商用产品推广、端到端的全程创新管理过程，建立及实施从产品开发上线到试商用产品推广、端到端的全程创新管理过程，并作为并作为“移动信息专家移动信息专家”，建立对所开展新业务的试商用过程的创新管理体系，建立对所开展新业务的试商用过程的创新管理体系端端 到到 端端 的的 试试 商商 用用 创创 新新 业业 务务 管管 理理 过过 程程会员俱乐部会员俱乐部测试产品创意测试产品创意测试产品功能测试产品功能测试市场反馈测试市场反馈活跃客户试用活跃客户试用试商用管理平台试商用管理平台明确客
11、户需求明确客户需求提炼整合客户群需求提炼整合客户群需求对接客户需求与产品功能对接客户需求与产品功能细化和定型细分客户群体细化和定型细分客户群体营销销售中心营销销售中心开展精准的电话营销开展精准的电话营销建立相当数量和规模建立相当数量和规模 的客户群体的客户群体积累客户业务使用习惯积累客户业务使用习惯 数据库数据库12新产品试商用项目虚拟团队新产品试商用项目虚拟团队业务开发部业务开发部运行维护部运行维护部合作管理部合作管理部团队任务：团队任务：试商用产品开发试商用产品开发试商用平台规划、建设试商用平台规划、建设会员俱乐部建设会员俱乐部建设试商用产品营销试商用产品营销团队角色：团队角色：团队领导者
12、团队领导者团队任务团队任务试商用产品的技术支撑试商用产品的技术支撑产品端到端测试及优化工作产品端到端测试及优化工作团队角色：团队角色：技术专家技术专家团队任务：团队任务：试商用产品数据挖掘试商用产品数据挖掘合作伙伴资源协调合作伙伴资源协调团队角色：团队角色：信息管理信息管理新产品试商用新产品试商用虚拟团队虚拟团队13实施案例实施案例动感短信动感短信客户在接收到带有本业务标识的短信之后，还能接客户在接收到带有本业务标识的短信之后，还能接收与该标题相对应的语音、彩铃、文本、图片。收与该标题相对应的语音、彩铃、文本、图片。产品特性产品特性新颖、好玩新颖、好玩随时、个性随时、个性短信的新玩法短信的新玩
13、法业务特点业务特点营销特性营销特性具有客户传播方便具有客户传播方便、多业务融合的特、多业务融合的特点。点。可以通过与短信类似的简单操作就实现给自己短信可以通过与短信类似的简单操作就实现给自己短信添加音乐、祝福等附件。添加音乐、祝福等附件。是通过在普通短信正文是通过在普通短信正文中增加特殊标识（如：中增加特殊标识（如：* *、等），并携带音乐、等），并携带音乐、祝福、笑话、新闻、祝福、笑话、新闻、WAPWAP、流媒体等附加业务内容流媒体等附加业务内容的特殊短信业务。的特殊短信业务。动感短信动感短信发送客户发送客户接收客户接收客户14试商体系试商体系-会员俱乐部的建立会员俱乐部的建立为客户体验试商
14、用产品提供顺畅的供应渠道为有效收集客户对试商用产品的意见和建议提供意见平台为新产品的开发工作提供市场和客户试用测试环境为探索试商用产品的目标客户群特征提供有效的辅助工具指导思想指导思想15试商体系试商体系会员俱乐部的建立会员俱乐部的建立动感短信会员俱乐部于动感短信会员俱乐部于20082008年年9 9月正式建立，通过网站、电话、营业厅等多月正式建立，通过网站、电话、营业厅等多种方式，对不同品牌、数据业务使用不同活跃度的客户发出邀请，截止到种方式，对不同品牌、数据业务使用不同活跃度的客户发出邀请，截止到20082008年年1111月已吸收动感短信会员月已吸收动感短信会员51355135名。名。动
15、感短信试商用会员俱乐部会员构成品牌品牌全球通动感地带神州行数据业务活跃度数据业务活跃度活跃型活跃型普通型普通型活跃型活跃型普通型普通型活跃型活跃型普通型普通型人数人数8568564324322327232710851085326326109109会员招募会员招募16试商体系试商体系利用会员俱乐部推动动感短信的试商用利用会员俱乐部推动动感短信的试商用工作工作 动感短信业务试商用初期，通动感短信业务试商用初期，通过俱乐部网站发布产品信息，向会过俱乐部网站发布产品信息，向会员发出使用邀请员发出使用邀请平均在网业务客户数: 1,113,626户平均月业务转发量： 1,948,520条平均月新增客户：
16、170,770户平均月客户主动索取内容次数： 239,937次免费推广期免费推广期在免费推广期内，通过动感短信会员在免费推广期内，通过动感短信会员的使用，带动了一大批非会员客户的使用，带动了一大批非会员客户业务试商用初期，通过会员俱乐部吸引试用用户业务试商用初期，通过会员俱乐部吸引试用用户17试商体系试商体系利用试商用管理平台挖掘用户特征利用试商用管理平台挖掘用户特征 通过数据新产品试商用管理平台对现有试商用会员客户的分析通过数据新产品试商用管理平台对现有试商用会员客户的分析通过数据新产品试商用管理平台对现有试商用会员客户的分析通过数据新产品试商用管理平台对现有试商用会员客户的分析，初步总结出
17、动感短信目标客户群基本特征。，初步总结出动感短信目标客户群基本特征。，初步总结出动感短信目标客户群基本特征。，初步总结出动感短信目标客户群基本特征。客户群特征客户群特征: :1 年龄在1525岁之间2 ARPU在3070元之间3 有增值业务消费,短信量一般4 通信以本地为主(82%)客户群特征客户群特征: :1 年龄在2530岁之间2 ARPU在40160元之间3 有增值业务消费,短信量比较高4 通信以本地为主(93%)客户群客户群A A客户群客户群B B18试商体系试商体系利用试商用管理平台挖掘用户特征利用试商用管理平台挖掘用户特征吉林移动全球通客户（后付费）短信发送比例各组分布吉林移动全球
18、通客户（后付费）短信发送比例各组分布注释：短信比例=本组客户月均动感短信次数/本组客户月均包含动感短信总次数从17个组比较来看，第10组热衷短信组是对资费最敏感的客户群体（经济型），而第4组业务繁忙组则是对资费最不敏感的客户群体（效率型）。171171758758100100865865321321205205286286221221970970351351407407347347331331729729640640420420241241本组客户对本组客户对价格极不敏感价格极不敏感本组客户本组客户有较强动感短有较强动感短信使用习惯信使用习惯本组客户短信需本组客户短信需求大，对价格有求大，对价
19、格有一定敏感性一定敏感性19全球通动感短信定向销售回应率曲线说明全球通动感短信定向销售回应率曲线说明说明：从左表中我们可以看出，不对客户群特征进行研究，对10%的客户进行市场活动，获得的客户响应人数百分比只能是10%；进行了客户群特征研究，我们对10%目标客户做市场活动，就可以获得约53.4%的顾客响应。采用定向销售分析后，不仅提高了市场活动的命中率，也减少了市场活动的经费。20交叉销售模型（动感短信定向销售）因素分析举例交叉销售模型（动感短信定向销售）因素分析举例：点对点短信次数：点对点短信次数随着点对点短信平均次数的提高，动感短信的销售回应率呈上升趋势。21试商体系试商体系产品改进意见及建
20、议收集产品改进意见及建议收集通过在俱乐部网站发布调研问卷、组织俱乐部活跃会员讨论会等形式通过在俱乐部网站发布调研问卷、组织俱乐部活跃会员讨论会等形式，收集动感短信业务功能改进的意见和建议收集动感短信业务功能改进的意见和建议白领会员讨论会大学生会员谈论会网站问卷1 1 1 1、免费鉴赏的动感短信没有语音部分，缺乏吸引力；2、没有详细的动感短信内容列表，无法试听，建议在网站增加；3、语音内容都是事先录制好的，要是能提供自己录音的功能就好了；4、内容分类过于笼统，建议增加更细的分类；5、 22试商体系试商体系利用营销中心进行动感短信业务推广利用营销中心进行动感短信业务推广在业务收费初期，根据前期总结
21、的客户特征，通过试商用管理平台筛选目标客户，在业务收费初期，根据前期总结的客户特征，通过试商用管理平台筛选目标客户，通过电话营销、短信营销等多种方式向目标客户推荐动感短信业务通过电话营销、短信营销等多种方式向目标客户推荐动感短信业务客户群特征:1 年龄在1525岁之间2 ARPU在3070元之间3 有增值业务消费,短信量一般4 通信以本地为主(82%)客户群特征:1 年龄在2530岁之间2 ARPU在40160元之间3 有增值业务消费,短信量比较高4 通信以本地为主(93%) 平均在网业务客户数: 355,776户 平均月业务转发量： 1,424,749条 平均月新增客户： 137,468户
22、平均月客户主动索取内容次数：222,564次收费营销初期收费营销初期电话外呼营销为主短信营销为辅23试商用营销的效果评估试商用营销的效果评估主动转发短信条数明显增加注册用户数显著增加。24创新营销方案特点汇总创新营销方案特点汇总把握客户需求的原则贯穿端到端的全部工作把握客户需求的原则贯穿端到端的全部工作全程及动态把握客户需求，奠定成功营销的基础全程及动态把握客户需求，奠定成功营销的基础科学并准确提炼客户需求，并转化为具体业务动能科学并准确提炼客户需求，并转化为具体业务动能对客户具备吸引力的新业务功能对客户具备吸引力的新业务功能高效的营销实施能力：营销方式、营销渠道、营销实施能力高效的营销实施能
23、力：营销方式、营销渠道、营销实施能力落实和满足客户需求，开展大规模电话营销推广落实和满足客户需求，开展大规模电话营销推广工欲善其事，必先利其器工欲善其事，必先利其器会员俱乐部：会员俱乐部： 搭上客户的脉搏和心跳，真正把握需求搭上客户的脉搏和心跳，真正把握需求试商用管理平台：试商用管理平台： 科学应用科学应用BIBI分析理论，支撑精细化管理分析理论，支撑精细化管理电话营销销售中心：电话营销销售中心： 贴身贴心的全程服务，维护客户满意度贴身贴心的全程服务，维护客户满意度25配套建立成熟的客户需求管理能力；界定移动信息化需求边界和市场范畴；移动信息化需求的精准描述及需求知识库建设深度化客户深度化客户
24、需求管理需求管理精细化创新精细化创新营销管理营销管理体系化新产体系化新产品管理品管理探索和深化整合营销模式创新精细化营销管理实践建立针对各类细分客户群的营销知识库试商用流程及体系的完善化和体系化新产品管理的规范化及体系化建立针对各类细分客户群体的产品供应创新营销未来前景展望创新营销未来前景展望26目录目录背景介绍背景介绍背景介绍背景介绍典型案例典型案例典型案例典型案例- - - -新产品试商用体系建设新产品试商用体系建设新产品试商用体系建设新产品试商用体系建设- - - -数据业务投诉处理支撑平台数据业务投诉处理支撑平台数据业务投诉处理支撑平台数据业务投诉处理支撑平台- - - -合作业务质量
25、优化合作业务质量优化合作业务质量优化合作业务质量优化自评与建议自评与建议自评与建议自评与建议27内部需要新的管理模式增值业务运营问题及应对措施增值业务运营问题及应对措施运营现状运营现状数据业务投诉处理数据业务投诉处理业务繁多，问题种类多业务繁多，问题种类多处理效率低，资源浪费大处理效率低，资源浪费大合作业务质量SPSP自消费欺诈自消费欺诈低余额卡恶意消费低余额卡恶意消费内部管理部门管理相互独立，存在合作壁垒各种（管理、业务等）信息分散营销推广运营成本加大用户对增值服务存在阴影传统营销方式效果急剧下滑合作业务质量需要优化合作业务质量需要优化措施：数据业务投诉措施：数据业务投诉处理支撑平台处理支撑
26、平台营销需要精细化28移动的新业务种类繁多，手机终端类型多，端到端质量差；客服中心前台无可以直接使用的查询手段，投诉处理流程 “客服网管、运维客服”，处理效率低，资源浪费大，客户满意度较差；新业务系统及其支撑平台数量庞大，要求的技术门槛高；各业务系统分布于不同的服务器有着各自的界面系统、认证方式和用户口令，错综复杂的环境给投诉处理人员带来了很大的不便；为诚信服务，满意100的活动，提供数据方面的支撑手段，真正提升服务质量。? ?数据业务投诉现状亟待解决数据业务投诉现状亟待解决29原有投诉处理流程复杂且低效原有投诉处理流程复杂且低效30数据业务投诉支撑平台项目虚拟团队数据业务投诉支撑平台项目虚拟
27、团队运行维护部运行维护部业务开发部业务开发部合作管理部合作管理部团队任务：团队任务：支撑平台的规划及建设支撑平台的规划及建设数据业务网络类投诉信息挖掘数据业务网络类投诉信息挖掘数据业务技术专家支撑数据业务技术专家支撑团队角色：团队角色：团队领导者团队领导者团队任务团队任务三类产品的投诉信息挖掘三类产品的投诉信息挖掘针对三类产品的业务流程优化针对三类产品的业务流程优化团队角色：团队角色：业务专家业务专家团队任务：团队任务：一、二类产品投诉信息挖掘一、二类产品投诉信息挖掘投诉处理流程优化投诉处理流程优化团队角色：团队角色：业务专家业务专家数据业务投诉支数据业务投诉支撑平台虚拟团队撑平台虚拟团队31
28、以实现各个投诉处理流程为主线，有效整合投诉处理过程涉及的各个环节，形成单点登录、界面一致、统一管理的数据业务综合管理平台平台操作简单化、智能化，实用并且高效;系统采用渐进式集成、整合 、实施建设一个开放的、标准的、具有良好扩展性和灵活性的数据业务综合管理平台，为继续增加其他业务投诉提供一个良好的基础专家系统整合流程建设平台解决思路解决思路建立数据业务端到端平台，为一线人建立数据业务端到端平台，为一线人员提供有效支撑员提供有效支撑32对于数据业务投诉，万用户投诉比下降50;对于前台客服中心人员，前台解决率不低于70;初步实现平台的运行管理包括安全管理、日志管理、系统基础数据配置和基本业务逻辑规则
29、配置等基本功能；完成投诉处理管理的固化，实现投诉处理指导、投诉处理记录、投诉处理的统计和查询等投诉处理管理功能；集成数据业务类的投诉处理支撑系统，包括短信（包括点对点、梦网短信、互通短信）、彩信、来电提醒、WAP、彩铃、GPRS上网、USSD、各种增值业务（语音短信、空中充值、移动秘书、集团短信集成投诉处理的辅助系统，包括自动拨打测试系统和DM终端配置管理系统；集成现有监控网管系统，初步实现网络、核心系统的状态信息的发布和查询；本平台主要面向移动使用用户、客服部门和数据业务中心的各专业维护组人员。数据业务端到端平台建设目标数据业务端到端平台建设目标33平台体系结构平台体系结构34通过专家系统提
30、供投诉解决建议通过专家系统提供投诉解决建议只需输入投诉号码，点击只需输入投诉号码，点击“查查询询”按钮即可一键处理按钮即可一键处理动态呈现处理结果，投动态呈现处理结果，投诉处理进展一目了然诉处理进展一目了然35后台数据前移，提高前台解决率后台数据前移，提高前台解决率详细查询用户各种状态详细查询用户各种状态情况情况36平台应用案例平台应用案例彩信投诉问题分析彩信投诉问题分析07年彩信用户投诉抽样分析万用户投诉比1.61 37非法彩信中心地址 主要症结：主要症结：抓住投诉的主要症结抓住投诉的主要症结38利用平台的主动分析功能解决彩信投诉利用平台的主动分析功能解决彩信投诉智能型的主动处理n丰富完全的
31、后台知识经验库：错误代码、终端类型、关键设备厂商型号n定时查询错误彩信中心地址设置错误号码，及时为用户下发正确彩信中心地址n直接呈现给客服人员最准确的文字解释以及解决方案n使大量问题在第一时间解决，提升用户感知度n用户终端彩信中心地址用户终端彩信中心地址设置错误，需要修改设置错误，需要修改主动分析系统n原来是手机彩信中心地址原来是手机彩信中心地址设置错误！已经修改成功了设置错误！已经修改成功了！我自己还没有发现呢！我自己还没有发现呢 ？主动下发更改主动下发更改彩信地址的短彩信地址的短信信息信信息39彩信投诉率明显下降彩信投诉率明显下降目标完成40数据业务投诉前台解决率显著提高数据业务投诉前台解
32、决率显著提高41重新梳理客户投诉流程，用户可自服务，提高客服前台解决率，减轻后台维护人员工作量，提升用户满意度！根据多个系统返回的结果，由数据业务端到端综合管理系统判断故障原因；错误码、专业词汇被专家系统翻译成能够被用户有效理解的语言；网络信息状态(升级、故障)自动发布到平台，做为投诉处理的因素，智能、准确、及时；结合数据业务/自动拨打测试系统，实现业务系统的主动式健康监控；主动分析用户手机设置问题，并通过DM终端管理系统，修正用户手机相应设置；平台创新点平台创新点42平台创新点平台创新点电信网络投诉管理系统电信网络投诉管理系统 43创新的客服主动分析方法创新的客服主动分析方法44目录目录背景
33、介绍背景介绍背景介绍背景介绍典型案例典型案例典型案例典型案例- - - -新产品试商用体系建设新产品试商用体系建设新产品试商用体系建设新产品试商用体系建设- - - -数据业务投诉处理支撑平台数据业务投诉处理支撑平台数据业务投诉处理支撑平台数据业务投诉处理支撑平台- - - -合作业务质量优化合作业务质量优化合作业务质量优化合作业务质量优化自评与建议自评与建议自评与建议自评与建议45内部需要新的管理模式增值业务运营问题及应对措施增值业务运营问题及应对措施运营现状运营现状数据业务投诉处理业务繁多，问题种类多：处理效率低，资源浪费大：合作业务质量合作业务质量SPSP自消费欺诈自消费欺诈低余额卡恶意
34、消费低余额卡恶意消费内部管理部门管理相互独立，存在合作壁垒各种（管理、业务等）信息分散营销推广运营成本加大用户对增值服务存在阴影传统营销方式效果急剧下滑措施：与优秀合作伙伴共同进措施：与优秀合作伙伴共同进行合作业务质量优化行合作业务质量优化人工成本日益加剧，用户感知度差营销需要精细化46合作业务质量亟待提高合作业务质量亟待提高经过经过0707年的年的“梦网业务健康诊断梦网业务健康诊断”运营工作，我省合作业务自消费情况已有了较大运营工作，我省合作业务自消费情况已有了较大的改善，疑似的改善，疑似 SPSP自消费欺诈导致新业务收入虚增的金额，从自消费欺诈导致新业务收入虚增的金额，从20072007年
35、年1 1月的月的140140万左万左右，降低到目前月均右，降低到目前月均2020万左右万左右合作业务欠费情况仍较严重，且出现了第三方（个人用户或非我公司合作伙伴）的合作业务欠费情况仍较严重，且出现了第三方（个人用户或非我公司合作伙伴）的利用业务漏洞盈利情况，损害了我公司及合作伙伴的利益，而且已经形成了小规模利用业务漏洞盈利情况，损害了我公司及合作伙伴的利益，而且已经形成了小规模的产业链，对我公司移动梦网的价值链产生了一定的威胁的产业链，对我公司移动梦网的价值链产生了一定的威胁恶意欠费手段恶意欠费手段操作方法操作方法语音漫游延时计费语音漫游延时计费异地拨打，直到欠费为止异地拨打，直到欠费为止低价
36、卡刷卡低价卡刷卡本地、异地操作，可能是短信、本地、异地操作，可能是短信、WAPWAP低余额卡低余额卡异地拨打异地拨打IVRIVR或者本地、异地购买短或者本地、异地购买短信、信、WAPWAP业务业务短信集中点播、定制消费短信集中点播、定制消费用普通卡集中消费短信业务用普通卡集中消费短信业务47合作业务质量优化项目虚拟团队合作业务质量优化项目虚拟团队合作管理部合作管理部运行维护部运行维护部业务开发部业务开发部团队任务：团队任务：协调合作伙伴资源协调合作伙伴资源合作业务数据挖掘合作业务数据挖掘合作业务流程制定合作业务流程制定团队角色：团队角色：团队领导者团队领导者团队任务团队任务合作业务流程实现合作
37、业务流程实现支撑平台建设工作支撑平台建设工作团队角色：团队角色：技术专家技术专家团队任务：团队任务：三类合作产品流程优化工作三类合作产品流程优化工作团队角色：团队角色：业务专家业务专家合作业务质量合作业务质量优化虚拟团队优化虚拟团队48需要联合合作伙伴提高业务质量需要联合合作伙伴提高业务质量整合双方的资源，更有利于整合双方的资源，更有利于合作业务质量的优化合作业务质量的优化我公司拥有的资源我公司拥有的资源用户的消费详单、入用户的消费详单、入网时间、入网地点等网时间、入网地点等详细数据详细数据用户全业务使用情况用户全业务使用情况MISCMISC等技术支撑平台等技术支撑平台经分系统、深度运营经分系
38、统、深度运营平台等分析及监控系平台等分析及监控系统统合作伙伴的资源合作伙伴的资源对对IVRIVR、点播类等业务、点播类等业务流程的掌控流程的掌控专职的业务运营团队专职的业务运营团队对第三方合作公司公对第三方合作公司公司及相关渠道资源的司及相关渠道资源的控制力控制力49用用户业务监控控通通过我公司的我公司的经分、分、深运平台与合作伙伴深运平台与合作伙伴的的业务系系统对业务进行行实时监控，控，寻找欠找欠费高高风险业务及用及用户针对发现存在欠存在欠费风险的的业务进行分析，行分析，寻找找业务漏洞漏洞对欠欠费高高风险用用户的使的使用行用行为进行深入分析，行深入分析，对其其进行画像行画像用用户行行为分析分
39、析与合作伙伴与合作伙伴进行必要的行必要的资源整合，共同完成源整合，共同完成业务相关的分析工作相关的分析工作资源整合源整合根据分析根据分析结果，果，对业务流程流程进行行优化，降化，降低我公司的低我公司的经营风险业务优化化建立欠费用户行为监控分析体系，实现合作业务的建立欠费用户行为监控分析体系，实现合作业务的持续优化持续优化业务分析分析50充分利用充分利用“梦网业务健康诊断专家梦网业务健康诊断专家”进行业务监控进行业务监控利用我公司的利用我公司的“梦网业务健康诊断专家梦网业务健康诊断专家”系统，对重点业务线系统，对重点业务线进行监控，设定告警阀值，及时发现存在异常的业务进行监控，设定告警阀值，及时
40、发现存在异常的业务合作伙伴即将开展投票合作伙伴即将开展投票业务，进行业务报备，业务，进行业务报备，我公司开始进行日监控我公司开始进行日监控业务量异常增长，超过了业务量异常增长，超过了100%，紧急暂停业务，联系合作伙伴，紧急暂停业务，联系合作伙伴进行核查，发现业务程序错误，进行核查，发现业务程序错误，导致投票限制功能失效导致投票限制功能失效处理结果：合作伙伴紧急进行了程序修改，删除了超过限额的处理结果：合作伙伴紧急进行了程序修改，删除了超过限额的投票，确保了业务的严谨性；我公司配合进行了费用返还，避投票，确保了业务的严谨性；我公司配合进行了费用返还，避免了巨额欠费的产生，减少了我公司及合作伙伴
41、的损失免了巨额欠费的产生，减少了我公司及合作伙伴的损失51联合合作伙伴共同对恶意欠费用户进行画像，加强联合合作伙伴共同对恶意欠费用户进行画像，加强事前控制事前控制高额欠费用户是欠费的主体，如何提前找到这部分用户，根据高额欠费用户是欠费的主体，如何提前找到这部分用户，根据他们的行为进行业务优化，是控制欠费的重要手段他们的行为进行业务优化，是控制欠费的重要手段7欠费用户欠费金额超过50元的高额欠费用户数高额欠费用户占全体欠费用户的高额欠费用户占全体欠费用户的7 7欠费金额占全体欠费金额占全体合作业务合作业务欠费金额的欠费金额的535352联合合作伙伴共同对恶意欠费用户进行画像，加强联合合作伙伴共同
42、对恶意欠费用户进行画像，加强事前控制事前控制语音杂志欠费用户行为分析语音杂志欠费用户行为分析通通话次数次数计费时长 平均每次平均每次时长拨打所有打所有电话83542835425018045018046.0 6.0 其中其中拨打打语音音杂志志63514635144576354576357.2 7.2 其中漫游其中漫游拨打打语音音杂志志60983609834240224240227.0 7.0 语音杂志欠费用户首次通话与最后一语音杂志欠费用户首次通话与最后一次通话的间隔多数在次通话的间隔多数在3小时以内，说小时以内，说明用户拨打语音杂志非常集中明用户拨打语音杂志非常集中此部分拨打电话多集中于漫游拨
43、打语音杂此部分拨打电话多集中于漫游拨打语音杂志，并且平增每次通话时长明显高于普通志，并且平增每次通话时长明显高于普通用户用户分析结果：用户利用漫游停机不及时的漏洞，恶意使用全网分析结果：用户利用漫游停机不及时的漏洞，恶意使用全网IVR业务，在停机问题解决之前需要借助合作伙伴进行业务优化业务，在停机问题解决之前需要借助合作伙伴进行业务优化53尝试通过用户的行为建立欠费预测模型尝试通过用户的行为建立欠费预测模型基于用户是理性的和经济的这一基本前提，采用决策树，神经网络，基于用户是理性的和经济的这一基本前提，采用决策树，神经网络，关联规则分析等机器学习技术和统计分析技术，通过用户的历史业务关联规则分
44、析等机器学习技术和统计分析技术，通过用户的历史业务行为预测其在未来时间的欠费倾向，从而实现事前控制行为预测其在未来时间的欠费倾向，从而实现事前控制 输 入欠费概率（0.87)输 出男29全球通347元/月长春54模型建立和应用的基本步骤模型建立和应用的基本步骤训练集初始模型测试集修正模型1修正模型2修正模型3修正模型N最优模型评价集得分集预测结果预测结果训练集用于构建数据模训练集用于构建数据模型型一些算法特别是神经网络和一些算法特别是神经网络和决策数，采用测试集来修正决策数，采用测试集来修正模型模型采用评价集来估计模型的预期准采用评价集来估计模型的预期准确度确度将最佳模型应用于得分集来获得预测
45、将最佳模型应用于得分集来获得预测结果结果551、用户请求消费操作2、业务系系统统受理IVR3、在线规则检查是否黑名单信息费超过：拦截频率超过：拦截限制呼入：拦截4、用户行为稽查提取异常用户号码用户行为分析分析5、完善规则判断规则合理性修改，增加新规则6、使用新规则评估新规则应用新规则业务监控应用新规则根据画像结果及欠费预测与合作伙伴共同对根据画像结果及欠费预测与合作伙伴共同对IVR流流程进行优化程进行优化通过与合作伙伴进行深度合作，由合作伙通过与合作伙伴进行深度合作，由合作伙伴及时发现异常用户号码，双方根据自有伴及时发现异常用户号码，双方根据自有资源进行共同分析，找到业务漏洞，最终资源进行共同
46、分析，找到业务漏洞，最终由合作伙伴完成业务的优化由合作伙伴完成业务的优化通过欠费预测模型找到通过欠费预测模型找到受控用户，放入黑名单受控用户，放入黑名单56合作运营效果合作运营效果合作伙伴通过向用户下发验证短信，根据短信回执查看用户的状态；经过合作伙伴通过向用户下发验证短信，根据短信回执查看用户的状态；经过半年多的合作运营，该合作伙伴在我省不正常用户的停机率逐步下降，后半年多的合作运营，该合作伙伴在我省不正常用户的停机率逐步下降，后期控制在可控范围内。期控制在可控范围内。57针对低余额卡恶意消费的控制针对低余额卡恶意消费的控制由于低余额卡的收购成本低，因此这部分卡成为了恶意消费的主体，针对此由
47、于低余额卡的收购成本低，因此这部分卡成为了恶意消费的主体，针对此类卡我公司在类卡我公司在MISCMISC系统中增加了灰名单设置，用于拦截此类卡的业务请求系统中增加了灰名单设置，用于拦截此类卡的业务请求MISCMISC与与BOSSBOSS每半小时进行一次同步，将余额低于阀值的用户纳入灰名单，当灰每半小时进行一次同步，将余额低于阀值的用户纳入灰名单，当灰名单用户使用梦网业务时，将直接被名单用户使用梦网业务时，将直接被MISCMISC拦截，提醒用户充值，该功能于拦截，提醒用户充值，该功能于6 6月月2 2日正式上线，截止至日正式上线，截止至1010月底已累计拦截请求月底已累计拦截请求105105万余
48、次万余次月末和月初是受控用月末和月初是受控用户使用的高峰期户使用的高峰期58合作业务优化效果合作业务优化效果经过半年的合作业务优化，在保证收入稳步增长的同时，我公经过半年的合作业务优化，在保证收入稳步增长的同时，我公司重点合作业务（司重点合作业务（IVRIVR和梦网短信）的当月新增欠费率均有明和梦网短信）的当月新增欠费率均有明显的下降显的下降59合作业务优化运营项目总结合作业务优化运营项目总结与优秀合作伙伴深度合作，充分利用合作伙伴的相关资源进行与优秀合作伙伴深度合作，充分利用合作伙伴的相关资源进行合作业务的优化合作业务的优化联合合作伙伴共同建立业务监控体制，在确保关键运营数据安联合合作伙伴共
49、同建立业务监控体制，在确保关键运营数据安全的情况下，实现了与合作伙伴的互通有无，提高了业务优化全的情况下，实现了与合作伙伴的互通有无，提高了业务优化工作的效率工作的效率实现了对恶意欠费用户的画像，为做好欠费的事前控制打下了实现了对恶意欠费用户的画像，为做好欠费的事前控制打下了基础基础利用利用MISCMISC与与BOSSBOSS的互动，开发了灰名单功能，实现了对低余额的互动，开发了灰名单功能，实现了对低余额卡的控制卡的控制60目录目录背景介绍背景介绍背景介绍背景介绍典型案例典型案例典型案例典型案例自评与建议自评与建议自评与建议自评与建议61充分挖掘潜力，突破深运充分挖掘潜力，突破深运“瓶颈瓶颈”
50、虚拟团虚拟团虚拟团虚拟团队建设队建设队建设队建设重重重重点点点点业业业业务务务务专业专业专业专业人才人才人才人才转型转型转型转型在缺少有效的在缺少有效的ITIT支撑手段及专业化的运营团队等运营工作抓手的情况下，支撑手段及专业化的运营团队等运营工作抓手的情况下，我公司充分挖掘内部潜力，鼓励各部门的开发人员、技术人员及业务管理我公司充分挖掘内部潜力，鼓励各部门的开发人员、技术人员及业务管理人员在立足本岗的同时向运营转型，围绕重点业务建立虚拟团队，从而突人员在立足本岗的同时向运营转型，围绕重点业务建立虚拟团队，从而突破深度运营工作中遇到的破深度运营工作中遇到的“瓶颈瓶颈”62深度运营工作建议深度运营
51、工作建议由于由于ITIT支撑平台建设需要一定的周期，因此深度运营的首要任务是建立一支撑平台建设需要一定的周期，因此深度运营的首要任务是建立一支运营团队，而我们现有的各专业人才是我们最宝贵的资源支运营团队，而我们现有的各专业人才是我们最宝贵的资源1234建立运营文建立运营文化，培养员化，培养员工运营意识工运营意识建立有效的建立有效的激励体制，激励体制，鼓励各专业鼓励各专业人才向运营人才向运营转变转变建设专业建设专业运营团队运营团队结合重点业结合重点业务建立虚拟务建立虚拟团队，积累团队，积累运营经验运营经验适当引入专适当引入专业运营人才，业运营人才，提高业务运提高业务运营水平营水平63Thanks For your time！敬请总部领导和各兄弟省公司批评指正！敬请总部领导和各兄弟省公司批评指正！ 64
