1 LOGO商务礼仪全国中等职业技术学校市场营销专业教材 2 LOGO— 2 — 目录页 CONTENTS PAGE 第一章 商务形象礼仪第二章 商务交往礼仪第三章 商务口语交际礼仪第四章 商务办公礼仪绪论第五章 商务活动礼仪 3 LOGOContents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE— 3 — •礼仪和商务礼仪的含义•商务礼仪的基本特征绪论•商务礼仪修养 4 LOGO礼仪是人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，且以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和它具体地表现为礼貌、礼节、仪式、仪表等商务礼仪源于一般礼仪，是指从事商业活动的商务人员在商业交际活动中，为了塑造良好的个人形象和企业形象而需遵循的表达相互尊重和友好的礼仪规范或行为准商务礼仪是人们在商务活动中长期形成的惯用形式和行为规范，用来约束日常商务活动的方方面面绪论一、礼仪和商务礼仪的含义礼仪商务礼仪礼仪和商务礼仪的含义 5 LOGO绪论二、商务礼仪的基本特征商务礼仪的基本特征1. 规范性•商务人员在商务活动中的穿着打扮、言谈举止、待人接物等都必须遵守规范，做到有礼有节。
2. 对象性•商务人员根据对象的不同施以恰当的礼仪3. 技巧性•商务礼仪具有很强的可操作性，在应用中要把握分寸和层次，有所为、有所不为4. 变化性•商务礼仪表现形式总是不断变动的，简洁、实用、文明的礼仪活动形式是商务礼仪的发展趋势 6 LOGO绪论三、商务礼仪修养商务礼仪修养1. 思想道德修养•道德是礼仪的根基在加强自身礼仪修养的同时，必须提高道德修养2. 文化修养•具有深厚文化修养的人，在商务活动中能周密思考问题、透彻分析问题、妥当处理问题，能做到反应敏捷、语言流畅、自信稳重，从而产生很强的吸引力3. 美学艺术修养•借鉴和运用美学原理，从美学艺术作品中获得美的熏陶和情感的升华，可以使自己的思想得到启迪，从而美化生活、美化环境、美化人与人之间的关系4. 职业道德修养•礼仪修养与职业道德是密不可分的，职业道德规范的基本要求也很好地体现了礼仪修养的基本精神和原则5. 心理素质修养•人们在提高自身的礼仪修养的同时，还必须善于发现和改正自身性格上的弱点和缺陷，努力培养完善的性格和良好的心理素质 7 LOGOContents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE— 7 — •商务仪容礼仪•商务仪表礼仪第一章 商务形象礼仪•商务仪态礼仪 8 LOGO第一章第一节 商务仪容礼仪商务形象礼仪一、仪容的清洁一、仪容的清洁 1. 面部的清洁面部的清洁仪容主要是指一个人的容貌ꎮ 就个人的整体形象而言。
容貌反映了一个人的精神面貌、朝气和活力，是传递给所接触对象感官的最直接、最生动的第一信息 9 LOGO第一章第一节 商务仪容礼仪商务形象礼仪一、仪容的清洁一、仪容的清洁 1. 面部的清洁面部的清洁商务人员的仪容清洁应注意以下几点：(１) 面部干净清洁、无汗渍２) 面部要保养好，不能有疮破３) 男性对于不雅的体毛，如鼻毛、耳毛、胡须等应予以修剪４) 可根据自己皮肤的特点采取相应的护理方法，以弥补自身的不足，如右表所示 10 LOGO第一章第一节 商务仪容礼仪商务形象礼仪一、仪容的清洁一、仪容的清洁 2. 口腔的清洁口腔的清洁商务人员的口腔清洁应注意以下几点：(１) 牙齿无异物，坚持“ 三、三” 制，即每日三餐后的三分钟内要漱口刷牙，既保证牙齿口腔的卫生健康，又能够避免食物夹在牙齿的缝隙中，如有异物塞牙，不可当众剔牙２) 牙齿洁白，尽量养成不吸烟、不渴浓茶的习惯，以免牙齿变黄变黑若牙齿出现变黄变黑的情况，可选择到医院洗牙洁白３) 口腔无异味，养成早晚刷牙的习惯，不暴饮暴食，多吃清淡食物，忌油腻和辛辣，戒烟酒，工作之前不吃葱、蒜、韭菜等食物，与人近距离交谈，应用手掩盖。
若口腔有异味时，可用牛奶、口香糖、话梅减少口腔异味 11 LOGO第一章第一节 商务仪容礼仪商务形象礼仪一、仪容的清洁一、仪容的清洁 3. 手的清洁手的清洁商务人员平时应注意以下几点：(１) 指甲应修剪整齐，但不可当众修剪２) 工作时指甲不宜涂抹彩色指甲油３) 不可啃指甲，更不可当众咬手指４) 保持指甲的清洁，不可在他人面前抠藏在指甲缝里的污垢 12 LOGO第一章第一节 商务仪容礼仪商务形象礼仪一、仪容的清洁一、仪容的清洁 4. 头发的清洁头发的清洁商务人员平时应注意以下几点：(１) 无异味、无异物(无头屑)、不染色彩亮丽的头发２) 经常梳洗，根据自己的发质，选择合适的洗发液进行梳洗条件允许的话，应隔天洗一次头发，最长不应超过３ 天，夏季或经常进行户外运动及油性发质者应天天洗发３) 定期修剪，男士的头发应半个月修剪一次，最长不应超过１ 个月，女士如果留的是短发，也不应超过１ 个月修剪一次 13 LOGO第一章第一节 商务仪容礼仪商务形象礼仪二、仪容的美化二、仪容的美化 1. 化妆的原则化妆的原则仪容美化也就是适度的化妆。
俗话说: “ 先天不足后天补，三分长相七分打扮１) 日夜有别白天自然光线强烈，化妆不宜过浓，化妆的重点是眼周、脸颊、唇部，粉底应淡薄透明，妆色明朗 夜晚光线暗淡，不易显露化妆的痕迹因此，晚妆应考虑灯光下的效果，可以稍浓些２) 四季有别夏季出汗多，多穿淡色服装，宜淡妆 冬季通常着深色服装，可以稍浓些 春秋季着柔色服装，化妆恰当则显得春华秋实３) 场合有别商务人员在工作岗位上应该化淡妆，妆容要求清丽、素雅、简约 晚上参加晚宴或社交活动，应化浓妆 外出旅游或参加户外运动时，不可化妆 14 LOGO第一章第一节 商务仪容礼仪商务形象礼仪二、仪容的美化二、仪容的美化 2. 化妆的基本步骤化妆的基本步骤根据化妆的不同功能，化妆可分为基础化妆和重点化妆基础化妆包括清洁、滋润、收敛、打底与扑粉等，是指整个脸面的基础敷色基础化妆具有护肤的功能重点化妆包括画眼影、画眼线、刷睫毛、涂鼻影、擦胭脂与涂口红等，是指眼、眉、鼻、颊、唇等部位的细部化妆重点化妆能增加容颜的秀丽并呈立体感化妆的基本步骤如下: 洁面→涂收缩水(化妆水) →搽营养霜→打粉底→第一次定妆( 涂干粉) →修眉和画眉→画眼影→涂鼻侧影→上腮红(擦胭脂) →第二次定妆(涂干粉) →上睫毛膏→涂口红。
15 LOGO第一章第一节 商务仪容礼仪商务形象礼仪二、仪容的美化二、仪容的美化 3. 化妆的技巧化妆的技巧 16 LOGO第一章第一节 商务仪容礼仪商务形象礼仪二、仪容的美化二、仪容的美化 4. 化妆的注意事项化妆的注意事项(１) 化妆色彩要与个人的内在气质相吻合化妆的色彩要与个人的内在气质相吻合，通常清纯可爱型要选择粉色系列的色彩，忌浓妆和强烈的色彩；高雅秀丽型可选择玫瑰或紫红色的色彩，眼影尽量不用对比强烈的颜色，以咖啡色、深灰色最合适；浓艳妖媚型可选用热情的大红色，眼影可采用强烈的对比色２) 化妆色彩要与个人的肤色相吻合化妆色彩要与个人的肤色相吻合通常选择粉底时，最好选择与肤色完全一致或比肤色浅一度的颜色，不宜选太白或太暗、与自己肤色差异较大的颜色选择腮红时，若肤色较白，宜选用粉红色系列；若肤色较深，应选用咖啡色系列，使肤色看起来更健康选择口红时，若皮肤较黑，宜选择浅色或含银光的口红；若肤色较白，可使用任何颜色的口红３) 化妆色彩应与服饰的颜色相协调化妆色彩应与服饰的颜色相协调，通常着深色单一色彩的服装时，可选择临近或同色系的彩妆搭配；着黑、灰、白颜色的服装时，可选择较鲜艳、较深、无银光的彩妆来搭配；着红色系有花纹图案的衣服时，可选择图案中的主要色彩或同色系但深浅不同的色彩来搭配着有花纹图案的衣服，其中主要色彩是蓝、绿色系时，可采用对比或对比同色系的色彩来搭配。
17 LOGO第一章第一节 商务仪容礼仪商务形象礼仪二、仪容的美化二、仪容的美化 5. 化妆的禁忌化妆的禁忌(１) 忌浓妆艳抹工作妆总体特点是简约、清丽、素雅，具有鲜明的立体感它既要给人以深刻的印象，又不应显得脂粉气十足，其最高境界是“有妆若无妆”２) 忌过于芳香在工作场合，使用任何化妆品都不能过量，更不应选择浓香型化妆品和香水通常认为，与他人相处时，身上的香味在１ 米以内能被对方闻到，不算是过量如果在３ 米以外，身上的香味都能被对方闻到，则肯定是过量使用了３) 忌妆面残缺在工作岗位上，要努力维护妆面的完整，要时常检查、及时补妆尤其是在用餐之后、饮水之后、休息之后、出汗之后，如果妆面出现深浅不一、残缺不全的现象，不仅会有损于自身的外表形象，更重要的是，它还会使自己在他人眼中显得做事缺乏条理、为人懒散、拖沓、不善自理 18 LOGO第一章第一节 商务仪容礼仪商务形象礼仪二、仪容的美化二、仪容的美化 5. 化妆的禁忌化妆的禁忌(４) 忌当众化妆或补妆礼仪讲究修饰避人，化妆在修饰之列，自然也应避人在工作场合当众化妆或补妆，是很不庄重的行为，而且容易使人认为你只顾自己形象，对待工作不专心。
如果需要化妆或补妆，应在无人处或洗手间进行５) 忌混用化妆品每个人都有适合自己的化妆品，每个人都应该使用自己的化妆品，最好避免为了应急而使用他人的化妆品另外，因使用习惯不同，可能会改变口红、粉饼等化妆品的形状，更给人一种不卫生感，让人讨厌因此不要乱用他人的化妆品，也不要将自己用过的化妆品随意借给别人６) 忌讨论化妆问题有不少商务人士尤其是女性，对化妆颇有兴趣，但在工作岗位上，不能随便切磋化妆术特别是不能谈论、评价他人的化妆得失 19 LOGO第一章第一节 商务仪容礼仪商务形象礼仪三、发型的选择三、发型的选择 1. 发型的基本标准发型的基本标准商务人员发型、发式的基本要求是干净、整洁，注意修饰、修理，头发不宜过长男士发型的具体要求为前发不遮眉，侧发不盖耳，后发不碰及西装衬衫的领，不留过厚或者过长的鬓角女士发型、发式具体要求为简约、美观、大方，发卡、发带的选择应庄重大方 20 LOGO第一章第一节 商务仪容礼仪商务形象礼仪三、发型的选择三、发型的选择 2. 发型选择技巧发型选择技巧发型与身材的搭配技巧 21 LOGO第一章第一节 商务仪容礼仪商务形象礼仪三、发型的选择三、发型的选择 2. 发型选择技巧发型选择技巧发型与脸型的搭配技巧同时，发型又可修饰脸型，人们可利用发型来弥补脸型的缺陷，常见的方法有:１) 衬托法。
利用两侧鬓发和顶部的头发，改变脸部轮廓，分散原来瘦长或宽胖脸型的视觉２) 遮盖法利用头发来组合成合适的线条或块面，以掩盖头面部某些部位的不协调及缺陷３) 填充法利用宽且长的波浪卷发来填充细长头颈，还可借助发辫、发鬓来填充头面部的不完美之处，或缀以头饰来装饰 22 LOGO第一章第一节 商务仪容礼仪商务形象礼仪三、发型的选择三、发型的选择 2. 发型选择技巧发型选择技巧发型与性格、气质的搭配技巧 23 LOGO第一章第一节 商务仪容礼仪商务形象礼仪三、发型的选择三、发型的选择 2. 发型选择技巧发型选择技巧发型与性别、年龄、场合的一般搭配技巧 24 LOGOContents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE— 24 — •商务仪容礼仪•商务仪表礼仪第一章 商务形象礼仪•商务仪态礼仪 25 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪一、基本着装原则一、基本着装原则 1. TPO原则原则ＴＰＯ 是英语“Ｔｉｍｅ” “ Ｐｌａｃｅ” “ Ｏｂｊｅｃｔ” 三个词的首字母，其中Ｔ 代表时间、季节、时令；Ｐ 代表地点、场合、职位；Ｏ 代表目的、对象。
因此ＴＰＯ 原则是指商务人员在日常的工作、生活中，着装要兼顾时间、季节、时令、地点、场合、职位、目的、对象，并与之相适应１) 时间原则时间原则对女士尤其重要通常男士有一套质地上乘的深色西装或中山装就足够了，而女士的着装则要随时间而变换白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会时，就需要多加一些修饰，保持与时段要求同步２) 场合原则衣着要与场合协调如与顾客会谈、参加正式会议时，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞时，应穿着正装；出席正式宴会时，应穿着中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服； 而和朋友聚会、郊游时，则应穿着轻便舒适的服装 26 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪服装色彩搭配得当，可使人显得端庄优雅、风姿卓著；搭配不当，则使人显得不伦不类、俗不可耐商务人员在工作场合应选择正装，在选择正装时，应注意遵循三色原则，所谓三色原则是指一次身着服装的色彩不要超过三种颜色遵循三色原则不仅能保持正装庄重、典雅的总体风格，而且能使正装显得规范、简洁、和谐正装色彩一般宜选用单色、深色较标准的套装色彩宜为蓝色、灰色、棕色、黑色；衬衫的色彩宜为白色；皮鞋、袜子、公文包的色彩宜为深色，其中以黑色为最佳。
一、基本着装原则一、基本着装原则 2. 配色原则配色原则 27 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪在任何情况下，服饰都应该是整洁的衣服不能有污渍，不能有开线的地方，更不能有破洞，扣子等配件应齐全衣领和袖口处尤其要整洁，符合社会的道德传统和常规做法，一忌过分暴露，二忌过分透视，三忌过分短小，四忌过分紧身，五忌过分鲜艳，六忌色彩过多一、基本着装原则一、基本着装原则 3. 文明原则文明原则 28 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪协调性原则要求商务人员在选择服饰时，在不违背岗位需求和环境需求的前提下，应注意与个人的性格、年龄、身材、爱好、职业相协调协调性原则，既能发挥服饰的装饰性功能，又能反映穿着者的个性特征，显现服装穿着者独特的个性魅力和最佳风貌一、基本着装原则一、基本着装原则 4. 协调原则协调原则 29 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪套裙的上衣可以短至腰部，但不宜太短袖长不超过着装者的手腕，裙子不可短于膝盖，但也不可盖过脚踝套裙的色彩以冷色调为主，不宜选择过于鲜亮“扎眼” 的色彩，也不宜选择“流行色”。
套裙的上衣和裙子若是同色，则显得庄重正统；若是上浅下深或上深下浅两种对比色，则显得富有活力和动感套裙应图案简洁、尺寸适宜、造型简约在正式场合穿着套裙时，应注意套裙穿着“六不准”一不准过大或过小；二不准衣扣“不到位”；三不准不穿衬裙；四不准内衣外现；五不准随意自由搭配；六不准乱配鞋袜二、女式套裙的着装礼仪二、女式套裙的着装礼仪 1. 套裙套裙 30 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪与套裙相配套穿着的衬衫，以单色为最佳，除了白色以外，其他颜色只要不是过于鲜艳，并且与所穿的套裙色彩不互相排斥的，均可选用穿衬衫时，必须注意以下事项: 一是衬衫的下摆必须掖入裙腰之内；不得任其悬垂于外，或是将其在腰间打结；二是衬衫的纽扣要全部系好；除最上端的一粒纽扣按惯例允许不系外，其他的纽扣不得随意解开；三是在公共场合，不可随意脱下外衣，直接将衬衫穿在外面，特别是紧身、透明的衬衫二、女式套裙的着装礼仪二、女式套裙的着装礼仪 2. 衬衫衬衫 31 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪一套内衣往往由文胸、内裤以及腹带、吊袜带、连体衣等构成在选择内衣时，要注意大小适当，颜色多选用白色、肉色、粉红色等。
内衣不宜外穿、外露、外透二、女式套裙的着装礼仪二、女式套裙的着装礼仪 3. 内衣内衣 32 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪在穿着较薄或浅色面料的套裙时，必须在套裙里穿上衬裙，以免内衣被人看见在选择衬裙时，款式上，应注意线条简单、合身；颜色上，以白色、肉色为宜；穿着上，应大小合适，不暴露在外二、女式套裙的着装礼仪二、女式套裙的着装礼仪 4. 衬裙衬裙 33 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪鞋袜被称为“脚上风光”选择鞋子时，应以黑色半高跟的船型皮鞋为最佳，不宜选择系带式皮鞋、丁字式皮鞋在正式场合，皮靴、皮凉鞋也不宜与套裙搭配袜子应选择肉色的连裤袜女士在选择与套裙相配的鞋袜时，还应注意以下几点: 一要大小适宜；二要完好无损，鞋子如果开线、裂缝、掉漆、破残，袜子如果有洞、跳丝都应立即更换；三是不可当众脱下鞋袜，不可用脚尖挑鞋，不可将鞋处于半脱状态；四是不允许穿两只不同的袜子，不可将袜口暴露在外二、女式套裙的着装礼仪二、女式套裙的着装礼仪 5. 鞋袜鞋袜 34 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪合身得体的西装应符合袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面；领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围以穿一套羊毛衣裤为宜。
三、男士西装的着装礼仪三、男士西装的着装礼仪 1. 合身得体合身得体 2. 配好衬衫配好衬衫与西装相配的衬衫领型多为方领，颜色为单色，应与西装的颜色成对比，不宜选择同类色，否则体现不出衬衫与西装的层次感衬衫的领口和衣袖要长出西服领口和袖口１~２ 厘米，以显示穿着层次衬衫的下摆务必要塞进裤内，袖扣要扣上 35 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪凡是在比较正式的场合，穿西服都要系领带西服纽扣与领间的“Ｖ” 字区最为显眼，领带应处在这个部位的中心领带的长度以到皮带扣处为佳， 色彩和图纹以冷暖相间为好，领带夹一般在第四扣和第五扣之间三、男士西装的着装礼仪三、男士西装的着装礼仪 3. 系好领带系好领带 36 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪西服有单排扣和双排扣之分双排扣西装一般要求把全部纽扣都系上单排２ 粒扣的西装，一般扣上不扣下；单排３ 粒扣西装，扣中间１ 粒或上面２ 粒；单排扣西装也可以敞开，不扣扣子但若将单排扣西装的扣子全部扣上则不符合规范三、男士西装的着装礼仪三、男士西装的着装礼仪 4. 系好纽扣系好纽扣 5. 用好衣袋用好衣袋上衣两侧的衣袋及裤袋只做装饰用，不可装物品，不然会使西装变形。
西装上衣左胸部的衣袋只可放折叠好的装饰手帕上衣的内侧口袋可以用来装钱包、名片夹和笔等随身携带的物品 37 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪俗语有“西装革履” 之说，即西装应与皮鞋相配套，其他任何鞋子如布鞋、球鞋、旅游鞋、磨砂皮鞋、翻毛皮鞋等，都不宜与西装搭配，皮鞋的颜色宜选用深色和单色；在正规场合，以系带的黑色皮鞋为最佳与西装配套的袜子颜色以深色和单色为宜，其中以黑色为最佳三、男士西装的着装礼仪三、男士西装的着装礼仪 6. 穿好鞋袜穿好鞋袜 7. 注意细节注意细节天热时，在非正式场合，可单穿西裤与马夹或衬衫，但必须扣上袖口的扣子，不可挽袖卷裤；在正规场合，不宜单穿西裤，应配短袖衬衫，系领带 38 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪(１) 深浅互补深浅互补是指穿着服装时应遵循上衣深色，下装浅色；上衣浅色，下装就要深色的原则２) 厚薄均匀厚薄均匀是指穿着服装时应遵循上装比较厚，下装也要比较厚；上装比较薄，下装也要比较薄的原则３) 肥瘦合身肥瘦合身是指穿着服装时比较瘦小的人要尽量穿贴身衣服的原则四、服饰的搭配礼仪四、服饰的搭配礼仪 1. 服装的搭配礼仪服装的搭配礼仪 39 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪(１) 围巾、帽子的搭配礼仪１) 围巾的搭配要和衣服、季节相协调。
选择围巾时应注意: 厚重的衣服，冬天可以搭配轻柔的围巾；但轻柔的衣服，夏天却绝不能搭配厚重的围巾此外，还需掌握几种常见的围巾的系法(如下表所示)２) 帽子可以起到御寒、遮阳和装饰的作用通常，男士在房内不可戴帽，女士的限制则少一些，在公共场所也可以不脱帽四、服饰的搭配礼仪四、服饰的搭配礼仪 2. 饰品的搭配礼仪饰品的搭配礼仪饰品指与服装搭配对服装起修饰作用的物品，主要有领带、围巾、丝巾、胸针、首饰、包、手套、鞋袜等 40 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪 41 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪(２) 腰带的搭配礼仪男士的腰带一般比较单一，质地大多为皮革，使用时应遵循三一定律女士的腰带很丰富，质地有皮革、编织物等，款式多样，适合场合也较广３) 鞋袜的搭配礼仪穿西服必须穿皮鞋，夏天可以穿镂空的皮鞋深色的西服搭配黑、棕色皮鞋，夏天穿浅色西服时也可以穿白色的皮鞋男士对袜子的要求比较简单，颜色倾向于深色穿西装时，袜口不要露出来女袜分为长袜、短袜短袜一般只适用于长裤，长袜则适用于西装套裙四、服饰的搭配礼仪四、服饰的搭配礼仪 2. 饰品的搭配礼仪饰品的搭配礼仪 42 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪(４) 包的选用和搭配礼仪男士的包比较单一，一般都是公文包，公文包被称为商界男士的移动办公桌。
商界男士选择的公文包，有许多特定的讲究，面料以真皮为宜，色彩以深色、单色为佳，除商标之外，商界男士所用的公文包在外表上不宜再带有任何图案、文字，否则会有失身份最标准的公文包，是手提式的长方形公文包箱式、夹式、挎式、背式等其他类型的皮包，均不可充当公文包之用手提包是女性最为实用的饰品，也是个性和审美情趣的表现职业女性宜选择轮廓分明的方形或长形、款式简洁大方、质量上乘、做工精致的手提包女性手提包颜色选择范围较大，与服装搭配时可根据以下几点进行选择: 手提包与服装呈对比色，这样两者都醒目；如果服装为多色彩，手提包应与服装的主色调相同；手提包与服饰中的某一种色彩相同，做到上下呼应，增加整体和谐四、服饰的搭配礼仪四、服饰的搭配礼仪 2. 饰品的搭配礼仪饰品的搭配礼仪 43 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪(５) 眼镜的选用礼仪在正式的商务场合，镜框的造型避免怪异，镜框颜色尽量与手表或首饰相协调同时，选择眼镜时应考虑脸型，以增加美感例如，圆脸不适合戴宽边圆形眼镜，应以方破圆，选择水平距离宽、垂直距离窄的方框眼镜６) 墨镜的选用礼仪商务人士佩戴墨镜时，要注意以下要点: 参加室内活动与人交谈时，不要戴墨镜；在室外参加隆重的礼仪活动时，也不应戴墨镜；若有眼疾而需要戴时，要向对方表示歉意。
四、服饰的搭配礼仪四、服饰的搭配礼仪 2. 饰品的搭配礼仪饰品的搭配礼仪 44 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪(１) 场合原则商务人员在佩戴饰品时，应注意区分场合一般来说，隆重、正规的场合，宜选用高档次的饰品；公共场合宜选用精致、传统的饰品，忌过于鲜艳新潮的饰品；商务场合也宜选用精致、传统的高档饰品，忌色彩艳丽、造型新潮夸张的饰品２) 材质原则商务人士佩戴的首饰，应尽量保持同一材质，如佩戴铂金项链时，应配铂金戒指商务人士在自身经济状况许可的范围内，应选择质地上乘、做工精良、精致细巧的首饰，切忌佩戴粗制滥造的假首饰及造型夸张、奇异的首饰，佩戴首饰应宁缺毋滥五、饰品的佩戴礼仪五、饰品的佩戴礼仪 1. 饰品的佩戴原则饰品的佩戴原则 45 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪(３) 数量原则商务人士佩戴的首饰，应符合身份，数量以少为佳，一般不超过三种，每种不超过一件４) 色彩原则佩戴饰品时，应力求同色，若同时佩戴两件或两件以上的饰品，应使色彩一致或与主色调一致商务人士佩戴的眼镜、戒指若为银色，手表也应选择银色，皮包的金属标志最好也选银色。
五、饰品的佩戴礼仪五、饰品的佩戴礼仪 1. 饰品的佩戴原则饰品的佩戴原则 46 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪(５) 性别原则饰品对于男士象征着权贵，要求少而精，佩戴一枚戒指和一块手表就足够了女士可佩戴各种饰品，饰品对于女士而言是点缀，是审美品位和生活质量的聚集点６) 体形原则佩戴饰品，应注意自身的体形脖子粗短者，不宜戴多串式项链，而应戴长项链；脖子较瘦细者，可以戴多串式项链，以缩短脖子长度；宽脸、圆脸和戴眼镜的女士，不要戴大耳环五、饰品的佩戴礼仪五、饰品的佩戴礼仪 1. 饰品的佩戴原则饰品的佩戴原则 47 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪(７) 季节原则商务人员应根据季节的不同，选择适当的饰品如春、夏季可戴轻巧精致的，以配合衣裙和缤纷的季节；秋、冬季可戴庄重和典雅的，可以衬出毛绒衣物的温暖与精致再如，女性的手提包夏天适合选择色彩淡雅的，而冬天适合选择深色的８) 整体原则佩戴饰品的关键就是将其与整体服饰搭配统一起来佩戴饰品的风格与服装的风格应相协调如领口较低的袒肩服装必须搭配项链，而竖领上装可以不戴项链五、饰品的佩戴礼仪五、饰品的佩戴礼仪 1. 饰品的佩戴原则饰品的佩戴原则 48 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪(１) 项链１) 商务男士尽量不戴项链，若非戴不可，注意不可外露。
２) 选择项链需要考虑脸型因素和颈部特征如长脸宜选择短粗的项链，圆脸宜选择链节式带挂件的项链，脖子长的人宜选择粗而短的项链，脖子短的人则要选择细而长的项链３) 佩戴项链应和年龄相协调如年轻的女士宜佩戴仿丝链，年龄较大的女性宜佩戴马鞭链４) 佩戴项链应和服装相呼应如身着柔软、飘逸的丝绸衣衫裙时，宜佩戴精致、细巧的项链； 穿单色或素色服装时，宜佩戴色泽鲜明的项链五、饰品的佩戴礼仪五、饰品的佩戴礼仪 2. 饰品的佩戴规范饰品的佩戴规范 49 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪(2) 耳饰１) 耳饰有耳环、耳链、耳钉、耳坠等款式，一般仅限女性所用２) 耳饰讲究成对使用 在工作场合，严禁在一只耳朵上戴多只耳环３) 商务人士不宜选择夸张的、奇异的、摇摆晃动时会发出声音的耳环４) 耳饰中的耳钉小巧而含蓄，是体现专业形象的最佳选择５) 耳饰要与脸型相适 圆形脸的人适宜选择链式耳环或耳坠，不宜佩戴又圆又大的耳环；方形脸的人适宜选用小耳环或耳坠，不宜佩戴过于宽大的耳环；长形脸的人适宜选用宽大的耳环，不宜佩戴过长而且下垂的耳环五、饰品的佩戴礼仪五、饰品的佩戴礼仪 2. 饰品的佩戴规范饰品的佩戴规范 50 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪(３) 手镯、手链１) 手镯一般只戴一只，通常应在左手。
若是同时戴两只手镯，一手戴一只，则手镯必须成对２) 佩戴手链，宜单不宜双，应戴在左手上，手链不能与手镯同时佩戴３) 手表与手链或手镯不同时佩戴４) 手镯与手链佩戴在不同的手腕上具有不同的含义: 佩戴在左手腕或左右手腕同时佩戴，表示已经结婚；仅佩戴在右手腕，表示尚未成婚五、饰品的佩戴礼仪五、饰品的佩戴礼仪 2. 饰品的佩戴规范饰品的佩戴规范 51 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪(４) 戒指１) 戒指一般是戴在左手，而且最好只戴一枚２) 戒指戴在不同手指上具有不同的含义: 戴在食指上，表示求爱；戴在中指上，表示正在恋爱之中； 戴在无名指上，表示已订婚或结婚； 戴在小拇指上，表示自己是一个独身主义者5）脚链１) 佩戴脚链，一般只戴一条２) 如果戴脚链时穿丝袜，就要把脚链戴在袜子外面，使脚链醒目３) 脚链主要适合非正式场合，而商界女性在工作中则不宜佩戴五、饰品的佩戴礼仪五、饰品的佩戴礼仪 2. 饰品的佩戴规范饰品的佩戴规范 52 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪(６) 胸针胸针需要和服饰品质、社会阶层、年龄和出席的场合相匹配。
华丽的晚礼服应配以较为夸张而精美或质小而华贵夺目的胸针；正统和严谨的套裙应配以简洁明快、轮廓清晰分明的胸针；多情浪漫的服装应配以柔和别致的胸针胸针不宜用在图案和款式过于复杂的服饰上７) 领针１) 领针专门用来别在西式上装左侧领上，男女都可以用２) 佩戴领针时，戴一只就行了，而且不要和胸针、纪念章、奖章、企业徽记等同时使用３) 在正式场合，不要佩戴有广告作用的领针４) 不宜将领针别在右侧衣领、帽子、围巾、腰带等不恰当的位置五、饰品的佩戴礼仪五、饰品的佩戴礼仪 2. 饰品的佩戴规范饰品的佩戴规范 53 LOGO第一章第二节 商务仪表礼仪商务形象礼仪(８) 手表１) 商务人士佩戴手表，通常意味着时间观念强、作风严谨２) 在正规场合，手表的价值除了实用外，对于男士而言，还能体现其身份地位３) 正式场合所戴的手表，在造型方面应当庄重、保守 除数字、商标、厂名、品牌外，手表上没有必要出现其他图案４) 女性穿华丽的晚宴装时，最好不要戴手表５) 佩戴手表应注意行为举止 若是在正规场合他人发言时，给手表上弦或频频看表，就显得对他人不耐烦或是没有兴趣五、饰品的佩戴礼仪五、饰品的佩戴礼仪 2. 饰品的佩戴规范饰品的佩戴规范 54 LOGOContents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE— 54 — •商务仪容礼仪•商务仪表礼仪第一章 商务形象礼仪•商务仪态礼仪 55 LOGO在交往中，注视对方时间长短的不同，所表达的含义也不同。
交往对象会根据你注视他的时间，感知和判断你对他的态度，同时，也可以通过观察交往对象注视你的时间，感知和判断他对你的态度第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪目光的注视时间一、表情一、表情 1. 目光目光仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度是指气质的表露 “ 站有站相，坐有坐相” “ 站如松，坐如钟，走如风，卧如弓” 是我国传统对仪态的要求商务人员的仪态礼仪主要包括表情、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等方面面部表情是通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现的各种情绪状态，是一种十分重要的非语言交往手段 56 LOGO在交往中，注视别人时，目光的角度不同，所表达的含义也不同平视表示理性、平等、自信、坦率，适用于普通场合与身份、地位平等的人之间的交往；仰视表示尊敬与期待，适用于面对尊长；俯视表示对晚辈的爱护、宽容，或对他人的轻慢、歧视商务人员应根据与交往对象的亲疏远近，选择合适的注视方向第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪目光的注视方向一、表情一、表情 1. 目光目光 57 LOGO在交往中，目光所到之处，就是注视的部位一般情况下，与他人相处时，不要注视对方头顶、大腿、脚部与手部。
对异性而言，通常不应注视其肩部以下，尤其不应注视其胸部、裆部、腿部第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪目光的注视部位一、表情一、表情 1. 目光目光 58 LOGO人际交往中，眼神交流应注意六忌: 一忌眼神冷漠、傲慢、鄙视、轻视；二忌眼神游离、散漫、左顾右盼、挤眉弄眼；三忌长时间盯着对方，尤其是异性；四忌上下打量；五忌咄咄逼人；六忌暧昧、猥琐、闪烁不定第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪眼神交流禁忌一、表情一、表情 1. 目光目光 59 LOGO(１) 微笑的内涵微笑是一种内心愉悦的情感表达方式，是自信的象征，是一种公关策略２) 微笑的要求１) 微笑必须真诚、自然 真正的微笑应发自内心，体现诚恳、真实虚伪的假笑、牵强的冷笑会令人感到别扭和反感２) 笑容要适度、得体 微笑虽然是人们交往中最有吸引力、最有价值的表情，但也不能随心所欲 适度就是笑得有分寸、不出声，含而不露 得体就是恰到好处，当笑则笑，不当笑则不笑，喜庆的场合应当微笑，而特别严肃的场合则不宜微笑，否则，会适得其反，给对方留下不好的印象第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪一、表情一、表情 2. 微笑微笑 60 LOGO(3) 微笑的训练方法第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪一、表情一、表情 2. 微笑微笑 61 LOGO标准站姿的动作要领包括:(１) 两脚跟相靠，脚尖分开，开度为４５~６０ 度，身体重心落在两脚间的中心位置上。
２) 两腿直立，双膝并拢３) 收腹提臀，髋部上提４) 立腰挺胸，挺直背脊５) 双肩平齐，放松下沉，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪二、站姿二、站姿 1. 站姿的要求站姿的要求 62 LOGO第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪 63 LOGO(１) 背靠墙将后脑、双肩、臀部、小腿肚及脚跟与墙壁靠紧，每次持续一段时间２) 背靠背两人一组，背靠站立，相互将后脑、肩部、臀部、小腿肚及脚跟靠紧，并在两人的肩部、小腿等相靠处各放一张卡片，不能让卡片掉下来３) 头顶书本颈部自然挺直，下巴向内收，上身挺直，目光平视，面带微笑，把书本放在头顶中心，使书本不要掉下来，头、躯干自然保持平稳４) 对镜训练面对镜子，检查自己的站姿及整体形象，发现问题及时纠正第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪二、站姿二、站姿 2. 站姿的训练方法站姿的训练方法 64 LOGO在站立时，站姿应注意五忌: 一忌在正式场合，将双手插在裤袋里；二忌将双手交叉抱胸前； 三忌歪斜靠； 四忌频繁地变动体位； 五忌下意识地做些小动作第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪二、站姿二、站姿 3. 站姿的禁忌站姿的禁忌 65 LOGO(１) 入座时动作要轻稳，一般是从右侧进左侧出。
２) 就座时，走到座位前，转身后，右脚向后退半步，轻稳坐下，女士落座时要将裙子后片用手向前拢一下，并将双脚并拢３) 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪三、坐姿三、坐姿 1.入座、离座的基本要领入座、离座的基本要领 66 LOGO第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪三、坐姿三、坐姿 2.坐姿的要求坐姿的要求 67 LOGO(１) 忌坐时前倾后仰，或歪歪扭扭２) 忌双腿过于叉开，翘“二郎腿” 或长长地伸出３) 忌腿、脚不停抖动４) 忌将大腿并拢，小腿分开５) 忌双手放于臀部下面或两腿中间６) 忌坐下后随意挪动椅子７) 忌把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上８) 忌脚跟落地、脚尖离地９) 忌坐沙发时太靠里面呈后仰状态１０) 忌就座和离座时猛坐猛起第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪三、坐姿三、坐姿 3.坐姿的禁忌坐姿的禁忌 68 LOGO(１) 两眼平视前方，抬头含颏２) 上体正直，收腹、挺胸、直腰３) 两肩平稳，防止上下前后摇摆４) 双臂前后自然摆动，前后摆幅为３０~４０ 度，手指自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。
５) 男士走两条平行线，女士走一直线６) 行走中两脚落地的距离大约为一个脚长第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪四、走姿四、走姿 1.走姿的基本要求走姿的基本要求 69 LOGO(１) 忌方向不定，忽左忽右 体位失当，摇头晃肩，扭臀摆胯２) 忌“外八字” “内八字” 的走姿３) 与多人走路时，忌勾肩搭背，奔跑蹦跳４) 忌双手反背于背后或插入裤袋５) 忌步幅过大或过小６) 忌脚步过重，声音过响７) 忌与人抢道，阻挡道路第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪四、走姿四、走姿 2.走姿的禁忌走姿的禁忌 70 LOGO(１) 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩２) 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒３) 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美４) 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪五、蹲姿五、蹲姿 1.蹲姿的基本要求蹲姿的基本要求 71 LOGO第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪五、蹲姿五、蹲姿 2.不同形式的蹲姿不同形式的蹲姿 72 LOGO(１) 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅的姿势，两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。
２) 下蹲时注意内衣，“不可以露，不可以透”３) 在行进中需要下蹲时，速度不宜过快，不要突然下蹲４) 在下蹲时，应与他人保持一定的距离，与他人同时下蹲时，更不能忽视双方的距离，以防彼此撞头第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪五、蹲姿五、蹲姿 3.蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌 73 LOGO规范的手势应当:(１) 五指伸直并拢，注意将拇指并严２) 腕关节伸直，手与小臂形成直线 肘关节既不要成９０ 度的直角，也不要完全伸直，以弯曲１４０ 度为宜３) 掌心向斜上方，手掌与地面成４５ 度，手心不要内凹第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪六、手势六、手势 1.手势的要求手势的要求 74 LOGO(１) 与对方交谈时，忌手势过多，动作过大，手舞足蹈２) 谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左胸３) 忌单指指人第一章第三节 商务仪态礼仪商务形象礼仪六、手势六、手势 2.手势的禁忌手势的禁忌 75 LOGOContents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE— 75 — •商务会见礼仪•商务接访礼仪第二章 商务交往礼仪•商务用餐礼仪•商务馈赠礼仪 76 LOGO握手时，与对方保持０.５ ~ １ 米的距离，面带微笑，双目注视对方，上身稍向前倾，两脚并立，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。
握手的力度也要适当，过重过轻都不宜与男士握手，用力可稍微重些；与女士握手，则用力要轻些，不可握满女士的整只手，只握手指部分即可握手的时间一般要控制在３~５ 秒以内除了关系亲近的人可边握手边问候，甚至可以长久地握在一起外，一般用右手与对方的右手完全相握后，上下(而不是左右) 晃动两三下即可如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手握手时一忌两手一碰就分开，时间过短，像在走过场，或是对对方怀有戒意；二忌时间过久，特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放，显得有些虚情假意第二章第一节 商务会见礼仪商务交往礼仪一、握手一、握手 1.握手的要求握手的要求握手是世界上通行的一种见面礼节貌似简单的握手，却蕴含着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息 77 LOGO握手时应遵循尊者在先的原则即男士与女士握手时，女士先伸手；长辈与晚辈握手时，长辈先伸手；上级与下级握手时，上级先伸手；当来宾抵达时，主人先伸手；而在来宾告辞时，则由来宾先伸手当需要和多人握手时，顺序则是由尊而卑；先年长者后年幼者；先女士后男士；先已婚者后未婚者；先上级后下级第二章第一节 商务会见礼仪商务交往礼仪一、握手一、握手 2.握手的顺序握手的顺序 78 LOGO(１) 忌用左手握手。
尤其是忌用左手与阿拉伯人、印度人握手２) 忌交叉式握手在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手型呈交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里是很不吉利的３) 忌戴着手套或墨镜握手只有女士在社交场合才可戴着薄纱手套与人握手４) 忌死鱼式的握手即握手时，不与对方形成互动，只是将右手伸给对方，任对方摇动５) 忌蜻蜓点水式的握手即握手的时间过短，手一碰及对方就收回６) 忌坐着握手７) 忌脏手或湿手握手８) 忌拒绝与他人握手即使因手疾、汗湿、手脏等原因不能与他人握手时，也要和对方说一句“对不起，我的手现在不方便”，以免造成不必要的误会９) 忌握手时姿势不对如握手时站立姿势不对，握手时面无表情、不致一词或长篇大论、点头哈腰、过分客套，一只手插在衣袋里或拿着东西，握手时只握对方的手指尖，握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完等１０) 忌与异性用双手握手１１) 忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手第二章第一节 商务会见礼仪商务交往礼仪一、握手一、握手 3.握手的禁忌握手的禁忌 79 LOGO(１) 注意自我介绍的时间一是进行自我介绍时，要双方在具体时间上都彼此方便，这样才会发挥正常，并且易于对方倾听； 二是进行自我介绍时，一定要把握好所用时间的长短。
时间宁短勿长，应将一次自我介绍的时间限定在１ 分钟甚至是３０ 秒之内２) 注意自我介绍的内容自我介绍可分为应酬型与公务型两种形式其中应酬型自我介绍的内容仅包括本人姓名；公务型自我介绍，其内容包括本人的姓名、工作单位、所在部门、具体职务等第二章第一节 商务会见礼仪商务交往礼仪二、介绍二、介绍 1.自我介绍自我介绍自我介绍的特点主要是单向性和不对称性介绍是礼仪中的基本方式所谓介绍，是指通过一定的方式使双方相互结识，并且各自对对方有一定程度的了解通常，介绍可分为自我介绍和介绍他人两种情况 80 LOGO(１) 介绍他人的姿势介绍手势是手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指点对方被介绍时，应起立、微笑或握手、点头２) 介绍他人的顺序介绍他人时应遵循尊者有优先了解权的原则，要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方具体为: 先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士，后介绍女士；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体如果介绍对象双方的年龄、职务相当，对于异性，就要遵从“女士优先” 的原则，即先把男士介绍给女士；对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比如，先把和你熟悉的人介绍给和你不熟悉的人；介绍多人时，可按职务的高低依次介绍，也可以从左到右或从右到左地介绍。
３) 介绍他人时的表达方式介绍他人相识时，介绍者既可以只介绍双方的姓名，也可以将双方的姓名、工作单位、所属部门、具体职务一并予以介绍前者稍显随便，后者则比较正规不论如何进行介绍，双方介绍的内容应基本对称，大体相似切勿只介绍一方，而忘记介绍另一方；或者在介绍一方时不厌其详，而在介绍另一方时则过于简单第二章第一节 商务会见礼仪商务交往礼仪二、介绍二、介绍 2. 介绍他人介绍他人介绍他人的主要特点是双向性和对称性 81 LOGO(１) 观察意愿除非自己想主动与人结识，否则名片务必要在交往双方均有结识对方的意愿并希望建立联系的前提下才发送２) 把握时机发送名片要掌握适宜的时机，只有在确有必要时发送名片，才会使名片发挥功效发送名片一般应选择初始之际或分别之时，不宜过早或过迟不要在用餐、观剧、跳舞时发送名片，也不要在大庭广众之下向多位陌生人发送名片，因为这时候只适合从事社交而非商业性的活动３) 讲究顺序双方交换名片时，顺序一般是客先主后；身份低者先，身份高者后但在多人之间递交名片时，切勿跳跃式地进行，甚至遗漏其中某些人，以免对方有厚此薄彼之感最佳方法是由近而远、按顺时针或逆时针方向依次发送。
第二章第一节 商务会见礼仪商务交往礼仪三、交换名片三、交换名片 1. 递交名片递交名片名片的交换是名片礼仪中的核心内容名片的交换是名片礼仪中的核心内容如何交换名片，往往是个人修养的一种反映， 也是对对方尊重与否的直接体现 82 LOGO(４) 先打招呼递上名片前，应当先向接受名片者打个招呼，让对方有所准备既可先做一下自我介绍，也可以说声“对不起，请稍候”“可否交换一下名片”之类的提示语５) 表现谦恭递交名片时，应当表现得郑重其事要起身站立主动走向对方，眼睛应注视对方，不紧不慢地递送过去，同时说一声“这是我的名片，请多多指教”“欢迎前来拜访” 等礼节性用语名片的递交方式是手指并拢，拇指与食指轻夹着名片的下方，使对方容易接拿双手递给对方，应将名片的文字方向朝向对方若双方同时递送名片时，应当用右手递出，左手接回递交名片的整个过程应当谦逊有礼，郑重大方第二章第一节 商务会见礼仪商务交往礼仪三、交换名片三、交换名片 1. 递交名片递交名片名片的交换是名片礼仪中的核心内容 83 LOGO(１) 态度谦和当他人主动将名片递给自己时，一定要表现出恭敬、重视之意接受他人名片时，不论有多忙，都要暂停手中的一切事情，面带微笑，起身站立相迎，用双手或右手接过名片。
切忌用左手相接２) 认真阅读接过对方的名片后，应先向对方致谢，然后至少要用１ 分钟时间将其从头到尾读一遍，遇有显示对方荣耀的职务、头衔和姓名，不妨轻声读出来，以便对方确认对错，如果念错了，那么应抬头看着对方说“对不起”；若对对方名片上的内容不明白，可当场请教对方第二章第一节 商务会见礼仪商务交往礼仪三、交换名片三、交换名片 2. 接受名片接受名片接受他人名片时，主要应做好以下几点 84 LOGO(３) 精心存放接到他人名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，而应该当着对方的面将其谨慎地置于自己的名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋之内，并且应与自己的名片分开放置４) 有来有往接受了他人的名片后，一般应即刻回给对方一张自己的名片在交换名片时，可以右手递自己的名片，左手接拿对方名片不要无意识地玩弄对方的名片不要当场在对方名片上写备忘的事情另外，接受他人名片之后，不递上自己的名片，是非常失礼的没有名片、名片用完了或者忘了带名片时，应向对方做出合理解释并致以歉意，切莫毫无反应如果名片用完，也可以在干净的纸上写下个人资料，同时也应给对方以合理的解释并致歉第二章第一节 商务会见礼仪商务交往礼仪三、交换名片三、交换名片 2. 接受名片接受名片接受他人名片时，主要应做好以下几点。
85 LOGO(１) 互换法即以名片换名片在主动递上自己的名片后，对方按常理会回给自己一张他的名片如果担心对方不回送，可在递上名片时明言此意: “ 能否有幸与您交换一下名片?”(２) 暗示法即用含蓄的语言暗示对方例如，向尊长索要名片时可说: “ 请问今后如何向您请教?” 向平辈或晚辈表达此意时可说: “请问今后怎样与您联络?”面对他人的索取，不应直接加以拒绝如确有必要这么做，则需要注意分寸，最好向对方表示自己的名片刚用完，或说自己忘了带名片但若自己手里正拿着名片或刚与他人交换过名片，则不宜这么说第二章第一节 商务会见礼仪商务交往礼仪三、交换名片三、交换名片 3. 索要名片索要名片若想主动结识对方或者有其他原因有必要索取对方名片时，可伺机采取下列办法 86 LOGO(１) 起立致意常用于集会时对报告人到场或重要来宾莅临时致敬平时坐着的下级、晚辈看到刚进屋的上级、长辈，也应起立表示自己的敬意２) 举手致意一般不必出声，只将右臂微屈，掌心朝向对方，轻轻摆一下手即可，不要反复摇动举手致意适于向距离较远的熟人打招呼３) 点头致意适于不宜交谈的场合，例如，在会议、会谈的进行中，与相识者在同一地点多次见面，仅有一面之交者在社交场合相逢，忘记对方姓名或只觉得对方面熟时都可以点头为礼。
点头致意的方法是头微微向下一动，幅度不必太大第二章第一节 商务会见礼仪商务交往礼仪四、致意四、致意 1. 致意的形式致意的形式一般情况下，致意的顺序为“位卑者先向位尊者致意”致意，又被称作“袖珍招呼”，人们见面之后通过点头、微笑、挥手等传达问候之意，向对方表示友好和尊敬，通常用于相识的人之间在各种场合打招呼 87 LOGO(４) 欠身致意即全身或身体的一部分微微向前一躬，表示对他人的恭敬，其适用的范围较广５) 脱帽致意朋友、熟人见面时若戴着有檐的帽子，则以脱帽致意最为适宜其方法是，微微欠身，用距对方稍远的一只手脱下帽子，将其置于约与肩平行的位置，同时与对方交换目光若自己一只手拿着东西，则应以另一只空着的手去脱帽若是熟人、朋友迎面而过，可以只轻掀一下帽子致意即可脱帽的同时别忘了问好如果戴的是无檐帽，就不必脱帽，只需欠身致意即可第二章第一节 商务会见礼仪商务交往礼仪四、致意四、致意 1. 致意的形式致意的形式一般情况下，致意的顺序为“位卑者先向位尊者致意” 88 LOGO(１) 致意不可以马虎或满不在乎必须是认认真真的，以充分显示对对方的尊重２) 致意时要文雅，一般不要在致意的同时，向对方高声叫喊，以免妨碍他人。
３) 遇到身份较高者较忙时，不应立即起身去向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再上前致意４) 在餐厅等场合，若男女双方不十分熟悉，男士一般不必起身走到跟前去致意，在自己座位上欠身致意即可５) 如对方先向自己致意，应该报以同样的致意形式，毫无反应是失礼的６) 不宜叼着香烟或手插在口袋里与人致意第二章第一节 商务会见礼仪商务交往礼仪四、致意四、致意 2. 致意的礼仪致意的礼仪 89 LOGO第二章第一节 商务会见礼仪商务交往礼仪在商务、社交场合，地位较低的人要先鞠躬，受鞠躬者应还以鞠躬礼，地位较低的人鞠躬要相对深些五、鞠躬五、鞠躬 1. 鞠躬的顺序鞠躬的顺序 2. 鞠躬的姿势鞠躬的姿势鞠躬是对他人表示尊重的一种礼节，行鞠躬礼时要掌握以下要领: 首先，呈立正姿势，两腿并拢，保持身体的端正；面带笑容，目视受礼者；男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士的双手下垂，搭放在腹前(右手搭在左手上)然后以腰部为轴，上身前倾弯曲，目光向下，脖子不可伸得太长，不可挺出下颏，耳和肩在同一高度，低头比抬头慢鞠躬是表达对别人恭敬的一种礼节在商务、社交场合，鞠躬常用于下级对上级、晚辈对长辈、学生对老师表达由衷的敬意。
有时， 鞠躬还用于向他人表达深深的感激之情 90 LOGO第二章第一节 商务会见礼仪商务交往礼仪可根据施礼对象和场合决定鞠躬时下弯的幅度与客户交错而过时，面带微笑，行１５度的鞠躬礼接送重要客户时，行３０度的鞠躬礼初见或郑重感谢客户时，行４５度的鞠躬礼五、鞠躬五、鞠躬 3. 鞠躬的幅度鞠躬的幅度 4. 鞠躬的目光鞠躬的目光鞠躬的目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方鞠躬礼毕直起身时，双眼应该有礼貌地注视着对方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意的 5. 鞠躬的仪态鞠躬的仪态一般情况下，鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟若是迎面相遇，在鞠躬后，要向右边跨出一步，给对方让开路 91 LOGO在西方，特别是欧美国家，拥抱是十分常见的见面礼仪和道别礼仪在表示慰问、祝贺、欣喜时，拥抱也十分常用正规的拥抱是两个人正面面对站立，各自举起右臂，将右手搭在对方左肩后面，左臂下垂，左手扶住对方右腰后侧首先各向对方左侧拥抱，然后各向对方右侧拥抱，最后再一次各向对方左侧拥抱，一共拥抱三次，而普通场合对于拥抱次数则不必讲究。
在我国拥抱礼适用于迎宾、庆典等隆重的场合第二章第一节 商务会见礼仪商务交往礼仪六、拥抱六、拥抱 92 LOGOContents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE— 92 — •商务会见礼仪•商务接访礼仪第二章 商务交往礼仪•商务用餐礼仪•商务馈赠礼仪 93 LOGO(１) 了解客人的情况，做好迎客准备无论是来宾主动来访还是应邀来访，都必须事先详细了解客人的情况，确定接待规程和日程安排另外，在来宾来访前，还应将各种相关资料准备妥当，如公司的宣传简介、产品目录等，必须有准备充分的介绍本公司机构、历史、宗旨、服务项目等资料的宣传品，以便随时赠送给客人２) 确定接待规格根据客人的具体情况，确定接待规格，并根据接待规格，安排好接待人员通常商务接待规格主要分为以下三种:１) 高规格接待即接待人员比来访人员身份高的接待适用于十分重要的商务伙伴或是洽谈十分重要的事宜２) 对等接待即接待人员和来访人员身份大体相等的接待这是接待工作中最常见的接待规格３) 低规格接待即接待人员比来访人员身份低的接待这种接待要特别注意热情、礼貌第二章第二节 商务接访礼仪商务交往礼仪一、商务接待一、商务接待 1. 迎客前的准备礼仪迎客前的准备礼仪 94 LOGO(３) 制定接待方案在了解客人的情况后，要及时向主管领导汇报，以确定接待规格，通知有关部门及相关人员。
接待一般客人，可根据惯例直接接待，但接待重要客人和高级团体，应事先制订接待方案，并呈送企业领导批准(４) 布置接待场所接待来宾的地点确定之后，应对接待场所做一些必要的布置接待室的环境应明亮、安静、整洁、幽雅室内应适当点缀一些花卉盆景、字画，还可放置一些与本单位或公司有关的宣传材料，供客人翻阅在来宾的必经之地摆放或张贴欢迎来宾的海报标语，欢迎词应恰当得体第二章第二节 商务接访礼仪商务交往礼仪一、商务接待一、商务接待 1. 迎客前的准备礼仪迎客前的准备礼仪 95 LOGO１) 等候掌握来宾抵达的时间，提前１５~３０ 分钟到达迎宾的地点如果是迎接未曾见面的客人，在车站、码头、机场上有必要准备一块接站牌，牌子要正规、整洁，字迹要大而清晰，切忌不可用白纸写黑字，让人感到晦气接站牌的具体内容，通常有四种写法: 一是“ 热烈欢迎某某同志”，二是“热烈欢迎某单位来宾的光临”，三是“ 某单位热烈欢迎来宾莅临指导”，四是“某单位来宾接待处”对应邀前来参加本单位活动的本市重要来宾，应在单位大门口迎接２) 表示欢迎见到来宾后，应根据来宾的身份、性别、年龄、习俗以及来访性质等热情地与他们拥抱、握手，或向他们鞠躬、抱拳作揖、双手合十、点头、鼓掌欢迎等。
３) 自我介绍向来宾行礼后，应道辛苦并作自我介绍，为了不使对方在如何称呼你的问题上感到为难，应主动向对方表示: “ 请叫我小×(老×)４) 主动提拿行李应主动帮客人提拿行李，不过，对于来宾手中的外套、提包或密码箱，则没有必要为之“代劳”第二章第二节 商务接访礼仪商务交往礼仪一、商务接待一、商务接待 2. 迎客礼仪迎客礼仪（1）接站 96 LOGO１) 注意乘车礼仪如有车来接，乘车时，陪同人员应根据车辆座位的尊卑，为来宾打开车门，请客人上车，如果是小轿车，还应为来宾护顶，待客人坐稳后，再关门开车２) 为来宾作沿途介绍上车后，应该将活动日程表送到来宾手上行车中可向来宾介绍沿途建筑、风光、民俗、气候、特产等情况，并询问客人有何私人活动需要帮助安排在力所能及的前提下，应当在迎宾活动中兼顾来宾的特殊要求，尽可能地对对方多加照顾第二章第二节 商务接访礼仪商务交往礼仪一、商务接待一、商务接待 2. 迎客礼仪迎客礼仪（2）乘车 97 LOGO１) 选择宾馆需根据来宾的身份、人数和工作事先安排好来宾的住宿，选择宾馆时应综合考虑接待经费预算、宾馆实际接待能力、口碑与服务质量、周边环境、交通状况等因素。
２) 安排入住到住宿处后，接待人员不要久留，以让来宾得到休息分手前要约定好下一次见面的时间、地点，并告诉来宾与你联系的方法第二章第二节 商务接访礼仪商务交往礼仪一、商务接待一、商务接待 2. 迎客礼仪迎客礼仪（3）安排入住 98 LOGO座次的安排体现出礼仪的规范和对来宾的尊重在专门的会客室、贵宾室、接待室内招待宾客时， 宾主双方的具体座次的安排有多种形式，难以统一，通常接待室的座次安排有以下几种形式第二章第二节 商务接访礼仪商务交往礼仪一、商务接待一、商务接待 3. 待客礼仪待客礼仪（1）安排座次，以示尊重 99 LOGO(２) 提前打扫，力求整洁确保接待场所环境整洁、空气清新，调节室内温度，以舒适为宜３) 起身相迎，专门恭候负责接待的有关人员须至少提前１０分钟抵达双方约定的地点必要时，还应专门在约定的地点的正门之外迎候来宾４) 盛情款待，斟茶敬烟事先备好茶具、烟具、饮料等一般情况下，来宾是男士，一落座马上敬烟敬烟忌用手直接取烟，应打开烟盒弹出几支递到客人面前请客人自取，敬烟不能忘了敬火，若主人也会吸，应先客后主冲泡茶时，首先要清洁茶具，每杯茶以斟七分满为宜，应双手捧上放在客人的右手上方。
先敬尊长者把茶水送给客人，随之说声“请您用茶” 或“ 请喝茶”切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送，这样敬茶既不卫生，也不礼貌５) 聚精会神，认真专注与来宾交谈时，务必要耐心倾听和回答，不要频频看表、打哈欠，那样做必定会得罪人千万不要在招待来宾时，忙于处理其他事务，如打、发、批阅文件、寻找材料，或是与其他同事交谈，万一非得中途暂时离开一下，或是接一下，事先别忘记要向来宾表示歉意第二章第二节 商务接访礼仪商务交往礼仪一、商务接待一、商务接待 3. 待客礼仪待客礼仪 100 LOGO(１) 热情挽留通常，来宾的告辞应由对方自己提出，切忌由主人先提出来送客，或是用动作、表情暗示厌客之意 当来宾提出告辞时，主人通常应对其加以热情挽留，请对方“再坐一会儿”２) 起身在后客人要走，应等客人起身后，再起身相送，切忌客人一说要走，主人就起身相送３) 伸手在后送客时，应由客人首先伸出手来与主人相握，表示“ 再见” 若主人先伸出手，则有逐客的嫌疑４) 相送一程对于正式来访远道而来的重要客人，应将其送至机场、码头、火车站、长途汽车站等返程启程之处，待对方走后，自己才能离去 对于本市的客人，应送到单位大门口。
第二章第二节 商务接访礼仪商务交往礼仪一、商务接待一、商务接待 4. 送客礼仪送客礼仪 101 LOGO(１) 仪表准备商务拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象最好穿公司统一服装，让客户感觉公司很正规，企业文化良好２) 客户资料准备假如客户是公司，商务人员应了解公司概况、业务情况、财务状况、与供应商关系以及主要客户的个人情况假如客户是个人，应了解对方包含学历、经历、籍贯、年龄、兴趣、收入、专长、个性特点、个人荣誉、健康、个人嗜好、最近活动、生日、家庭状况等相关资料，以及别人对他的评价等客户的相关资料越多，客户的图像就越清晰，面谈的切入点就越明确第二章第二节 商务接访礼仪商务交往礼仪二、商务拜访二、商务拜访 1. 精心准备精心准备 102 LOGO(３) 企业资料准备拜访的目的包括礼节性的拜访、产品说明和演示、签单促成、收款、售后服务、抱怨处理等商务拜访应有选择地准备相关物品，主要包括:公司介绍、产品介绍、宣传资料、各种简报、推销图片、样品、合同书、发票、工具、小礼品４) 明确谈话主题和方式应考虑怎样与对方交谈更为妥当，特别是拜访职位高者或年长者，更要注意谈话的内容，选择对方最能接受的谈话方式。
第二章第二节 商务接访礼仪商务交往礼仪二、商务拜访二、商务拜访 1. 精心准备精心准备 103 LOGO(１) 拜访时间１) 选择拜访时间以不妨碍对方为原则一般来说，若是商务拜访，应选择在对方上班时间内，通常是上午九点至十点，下午两点至四点之间较佳，星期一上午和星期五下午不宜拜访如果是私人拜访，应以不妨碍对方休息为原则，尽量避免在吃饭、午休或者晚上下班之后登门２) 拜访时间上遵循客随主便的原则可以用或电子邮件提出拜访请求，在提出拜访请求时，可给对方一个预定的日期，比如“ 希望在１２日之前来拜访您” 或“下个礼拜来拜访您不知是否方便”，而在具体的时间安排上，应遵循“客随主便” 的原则，因此，在“ 希望在１２ 日之前来拜访您” 或“ 下个礼拜来拜访您不知是否方便” 后，应再加上“ 您什么时候比较方便” 的询问，最后由对方决定时间第二章第二节 商务接访礼仪商务交往礼仪二、商务拜访二、商务拜访 2. 有约在先有约在先 104 LOGO(２) 约定人数在约定拜访时，应向对方通报前往的具体人数及身份，以免己方中出现对方不欢迎的人物，同时也便于对方做好相应的接待准备。
人员一经约定，就不宜随意变动３) 拜访地点拜访地点要视拜访的具体目的而定 可选择在办公室，也可选择在办公室附近的茶楼或咖啡厅里４) 预约的形式拜访预约的方式有预约、当面口头预约和书面预约三种形式 其中预约最为常用，但当事情比较重大或双方不是太熟悉时，多用书面预约(包括信函、电子邮件和) 书面预约时，语气必须婉转、恳切和有礼貌，内容不必太详细、具体，只要简单说明约会的理由，并提出合适的时间和地点，请对方答复是否同意即可第二章第二节 商务接访礼仪商务交往礼仪二、商务拜访二、商务拜访 2. 有约在先有约在先 105 LOGO预定时间后，必须加以遵守，如有特殊原因，应尽快打通知对方，诚恳道歉，并解释原因登门拜访时，要准时到达，既不要早到，让对方措手不及，也不要迟到，让对方等候第二章第二节 商务接访礼仪商务交往礼仪二、商务拜访二、商务拜访 3. 准时赴约准时赴约 106 LOGO(１) 先行通报拜访单位如果设有前台，应与前台秘书打招呼，递上名片，说明来意，请对方与被访者联系如果没设前台，抵达对方办公室时，应先请其秘书向对方通报，敲办公室的门时，用食指轻扣二至三下即可，摁门铃时，让铃响二三下即可。
若对方询问道: “谁啊?” 不可回答: “我”，而应作自我介绍: “您好，我是×××２) 施礼问候见面时，应主动问好，与对方握手初次见面，略作自我介绍，其他人员在场，应主动问好第二章第二节 商务接访礼仪商务交往礼仪二、商务拜访二、商务拜访 4. 登门有礼登门有礼 107 LOGO(１) 说话简洁谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间当客户有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气与客户的意见相左时，不要争论不休对客户提供的帮助，要致以谢意２) 注意表情不管讨论的事情多么严肃，双方的分歧多大，讨论时都要保持微笑，说话时应看着对方的眼睛，不可躲避对方的目光，否则就会给对方留下紧张不安或精力不集中的印象３) 注意肢体动作在与客户交谈时，不应双手交叉抱着胳膊，也不应跷二郎腿，更不应摇晃第二章第二节 商务接访礼仪商务交往礼仪二、商务拜访二、商务拜访 5. 礼貌洽谈礼貌洽谈 108 LOGO(１) 把握好拜访时间一般的商务拜访，时间最好控制在３０分钟左右因此，事先就要想好谈话的内容，以便在３０ 分钟内可以结束拜访当然，有些大型的商谈或会议，时间会拖得很长，即使在这种情况下，也应注意控制时间，以免超出预定的时间。
有时候谈话进入佳境，可能在不知不觉中忘记了时间在洽谈的时候一直看表是不礼貌的，为了避免这种情况，最好在上设置振铃，以提前提醒自己２) 告辞的方式原则上是由拜访者结束会谈当拜访者觉得拜访的目的已经达到时，就应起身告辞告辞之前，要稳重，不要显得迫不及待最好是自己讲一段带有告别之意的话之后，或者是在双方对话告一段落而新的话题没有开始之前提出告辞告辞时，应对对方的热情招待表示感谢，可以说“谢谢您的盛情招待” 或“给您添麻烦了”，并主动伸手与客户握手，客户起身相送时，应说“请回” “请您留步，不必远送”待客户留步后，走几步，再回首挥手致意: “再见第二章第二节 商务接访礼仪商务交往礼仪二、商务拜访二、商务拜访 6. 适时告辞适时告辞 109 LOGO(３) 拜访者告辞时的注意事项１) 告辞应该坚决，不要告而不辞，只说不动，说走就走，不要拖泥带水２) 在起身离开座位前，要将茶杯的盖子盖上，如果是咖啡，就要将砂糖的空袋或奶精的空瓶简单整理好，给人留下良好的印象３) 离开时除了客户，还可以对前台接待人员点头示意，或是说声:“不好意思，打扰了４) 如果可以，那么应当场与客户预约下次拜访的时间，事实上，会谈很少在第一次拜访中就有结论的。
５) 拜访结束后，可以用电子邮件、或商业书信向对方表达感谢之意，这样接下来的第二次、第三次拜访会更有效果６) 学会察言观色，如果出现以下现象，即是被拜访者下“逐客令”①对方开口说: “我看谈得差不多了②对方看手表③将茶杯盖盖上，将茶杯或咖啡杯稍微往内移动，整理数据，收好名片等第二章第二节 商务接访礼仪商务交往礼仪二、商务拜访二、商务拜访 6. 适时告辞适时告辞 110 LOGOContents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE— 110 — •商务会见礼仪•商务接访礼仪第二章 商务交往礼仪•商务用餐礼仪•商务馈赠礼仪 111 LOGO１) 面门为主即通常面对餐厅正门的位置为主人位，与主人位相对的座位为副主人位公务场合，有两位主人时，则应按照职务高低或年龄的大小，双方相对而坐若主人夫妇共同出席宴会时，则男主人在主人位就座，女主人在副主人位就座２) 主宾居右按照国际惯例，主宾应安排在主人的右侧就座３) 好事成双为了方便席次安排，避免出现一些尴尬的情景，每桌的人数以偶数为宜，并且最好控制在１２人之内４) 各桌相对主桌之外的其他各餐桌上的“主位”，一般均与主桌上的主人位相对，以便其他桌的主人观察主桌上主人的活动，遥相呼应。
第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪一、中餐用餐礼仪一、中餐用餐礼仪 1. 中餐位次的排列中餐位次的排列（1）中餐宴会的席位安排原则商务用餐礼仪是指在以商务活动为主的用餐中，宴请方以及应邀参加宴请活动的被宴请方所应遵守的行为规范商务用餐的形式分为两大类:一类是正式的宴会，即商务宴会，通常分为中餐宴会和西餐宴会两种形式；另一类是比较松散的自助餐 112 LOGO第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪一、中餐用餐礼仪一、中餐用餐礼仪 1. 中餐位次的排列中餐位次的排列（2）中餐宴会席位的常规安排法 113 LOGO第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪一、中餐用餐礼仪一、中餐用餐礼仪 2. 中餐桌次的排列中餐桌次的排列 114 LOGO无论是何种风味的中餐宴会，其上菜的顺序都大体相同，通常为先冷后热、先菜后点、先优质后一般、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚上菜时，如果由服务人员给每个人上菜，要按照主宾、次宾、主人的顺序，并且要按顺时针方向依次进行如果由个人取菜，每道热菜都应放在主宾面前，由主宾开始按顺时针方向依次取食，切不可迫不及待地越位取菜。
第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪一、中餐用餐礼仪一、中餐用餐礼仪 3. 中餐上菜的基本规律中餐上菜的基本规律 115 LOGO(１) 座位的选择应明白自己在当天宴会中所扮演的角色，根据宴会座次的排列规则，确定自己的位置 入座时，应让年长者、位高者和女士优先入座 如邻座是年长者或女士，应主动协助他们先坐下，同时应与同桌点头致意２) 入座的方式最为得体的入座方式为以右手拉开椅子，从椅子的左边入座３) 良好的坐姿坐在餐桌边时，身体应保持挺直，腹部与桌子保持约两个拳头的距离，两脚并拢放在地面上 用餐时，手肘最好离开桌面，两只胳膊不要“左右开弓” 暂停用餐时，可把双手放在桌面上，以手腕底部抵住桌子边缘，也可以把手放在膝上，双手保持静止不动第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪一、中餐用餐礼仪一、中餐用餐礼仪 4. 中餐用餐礼仪中餐用餐礼仪 116 LOGO(４) 菜肴的食用１) 客人入席后，应待主人举杯示意开始时，客人才开始动手取用菜肴２) 菜肴一上桌，应由主宾先取用 然后按顺时针方向客人依次取菜３) 取菜要文明，取菜时应从靠近或面对自己的盘子夹起 距离自己较远的菜可以请人帮助，不可起身甚至离座去取。
一次取菜也不宜取得过多４) 为表示友好、热情，彼此之间可以祝酒、让菜，但不可劝酒和为他人夹菜５) 对不合口味的菜，勿显露出难堪的表情 如果主人提醒你吃你并不喜欢的那道菜时，可婉转地回答“我吃不下了”，不要生硬地拒绝第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪一、中餐用餐礼仪一、中餐用餐礼仪 4. 中餐用餐礼仪中餐用餐礼仪 117 LOGO(５) 进餐的风度１) 用餐的时候，不要吃得摇头摆脑、宽衣解带、满脸流汗、汁汤横流、响声大作２) 宾客进餐的速度宜与男女主人同步，不宜太快，亦不宜太慢３) 如果需要为别人倒茶倒酒，要记住“ 倒茶要浅，倒酒要满” 的礼仪规则４) 如不慎将酒、水、汤汁溅到他人的衣服上，表示歉意即可５) 席间不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得邻座的同意６) 进餐时要闭嘴咀嚼、细嚼慢咽，嘴里不要发出声音，口含食物时最好不与别人交谈７) 吐出的骨头、鱼刺、菜渣要用筷子或手取接出来放在食碟上，不能直接吐到桌面或地面上 如果要咳嗽、打喷嚏，要用手或手帕捂住嘴，并把头向后方转 吃饭嚼到沙粒或嗓子里有痰时，要离开餐桌去吐掉８) 如果宴会没有结束，即使自己用餐完毕，也不要随意离席。
要等主人和主宾餐毕先起身离席，其他的客人才能依次离席第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪一、中餐用餐礼仪一、中餐用餐礼仪 4. 中餐用餐礼仪中餐用餐礼仪 118 LOGO(6) 餐具的使用第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪一、中餐用餐礼仪一、中餐用餐礼仪 4. 中餐用餐礼仪中餐用餐礼仪 119 LOGO１) 女士优先女主人一般为第一主人，男主人为第二主人２) 距离定位距主位近的位置为尊，距主位远的位置为次３) 以右为尊主位右侧的位置为尊，主位左侧的位置为次４) 面门为上面对餐厅正门的位置为尊，背对餐厅正门的位置为次５) 交叉排列为便于广交朋友，男女席位应交叉排列，熟人和生人应交叉排列第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪二、西餐用餐礼仪二、西餐用餐礼仪 1. 西餐位次的排列西餐位次的排列（1）西餐的席位安排原则 120 LOGO第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪二、西餐用餐礼仪二、西餐用餐礼仪 1. 西餐位次的排列西餐位次的排列（2）西餐宴会中常见席位的安排 121 LOGO绝大多数情况下，西餐宴会根据出席宴会人数或餐厅的面积用长条桌拼成一定的台形，全部与宴者在同一餐台上用餐。
因此，除了极其盛大的宴会外，西餐通常只存在位次排列问题大型的西餐宴会，如需要排桌次，其原则是在主桌排定之后，其余桌次近者为高、远者为低；右桌为高，左桌为低第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪二、西餐用餐礼仪二、西餐用餐礼仪 2. 西餐桌次的排列西餐桌次的排列一套完整的西餐套餐，其上菜的顺序，按照开胃菜、面包、汤、主菜、点心、甜品、果品、饮料的顺序进行3. 西餐上菜的顺序西餐上菜的顺序 122 LOGO(１) 应邀对于对方的邀请，应根据要求及时作出回复，通常回复邀请应在收到请柬后的第一天内作答２) 送花应邀参加好友的家宴时，女客人如带一束表示友谊的鲜花，或者带点小礼品，送给女主人，则主人会感到高兴，但不带也没有关系３) 入座入座的时间应听主人的招呼，男宾应帮助其右边的女宾挪动一下椅子，待女宾入席坐下后，再帮助她将椅子往前稍推，使其身体离桌边一尺左右为合适，男子在女子坐下后才坐４) 良好的坐姿进餐时，身体要坐正，不要前俯后仰，也不要把两臂横放在桌上，以免碰撞旁边的客人进食时，身体可以略向前靠，但不要把头低向盘子，更不要低头用嘴去凑碗边吃东西，也不要把碗碟端起来吃，而应用叉子或勺子取食物放到嘴里，细嚼慢咽。
第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪二、西餐用餐礼仪二、西餐用餐礼仪 4. 西餐用餐礼仪西餐用餐礼仪 123 LOGO(５) 用餐的礼仪１) 开始用餐应等全体客人面前都上了菜，女主人示意后才开始用餐在女主人拿起勺子或叉子以前，客人不要自行用餐２) 可以用手拿着吃的食物吃芹菜、胡萝卜、青果、干点心、干果、炸土豆片、整根的老玉米、田鸡腿、龙虾片以及各式各样的面包或面包卷时，都可以用手拿着吃但其他东西一般不要用手拿着吃３) 添菜当女主人要为你添菜时，可将盘子传递给她或交给招待员，如果不问你，就不要主动要求添菜４) 咀嚼和喝汤吃饭、喝汤不要发出响声，咀嚼应当闭嘴咀嚼食物时不要说话，即使有人同你讲话，也要等咽下食物后再回答５) 剔牙饭桌上不要剔牙，如果有东西塞了牙，应用餐巾将嘴遮住，在别人不注意时再取出６) 取菜当招待员依次为客人上菜时，走到你的左边时，才轮到你取菜如果在你的右边，你就不要去取取菜时，最好每样都取一点，如果有实在不喜欢的菜，也不要勉强，可以说: “谢谢，不要了 不可流露对食品的不满第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪二、西餐用餐礼仪二、西餐用餐礼仪 4. 西餐用餐礼仪西餐用餐礼仪 124 LOGO(５) 用餐的礼仪７) 不勉强别人喝酒，不勉强别人吃菜。
勉强别人喝酒、勉强别人吃菜都是很不礼貌的行为，应做到敬酒不劝酒，劝菜不夹菜８) 纪念物品有的主人会为每位出席者备有一朵鲜花或一件小纪念品，请客人带上也有的客人愿将菜单留做纪念，有的还请主人在菜单上签名但除此以外的招待用品，如香烟、糖果等均不应带走９) 离席客人应等女主人从座位上站起来后，再一起随着离席在此之前不应提前离席离席时，男宾应帮助女宾把椅子放归原处餐巾可置放桌上，不必按原样折好宴会结束后，可视情况与主人和其他来宾再聚谈一会，然后相互告辞１０) 告退告退不宜过早或过迟如果你是主宾，就应先于其他客人向主人告辞一般来说，主宾应在用完点心之后，移到客厅，再过２０~４０分钟后告辞一般客人则不要先于主宾告辞，否则对主人和主宾均不礼貌如有事情，则应向他们说清楚，以求得谅解１１) 感谢在出席私人宴请活动后，可致函或送名片表示感谢，也可打感谢，如过不久又要再次见面，也可面谢第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪二、西餐用餐礼仪二、西餐用餐礼仪 4. 西餐用餐礼仪西餐用餐礼仪 125 LOGO(６) 西餐餐具的使用１) 餐巾当女主人拿起餐巾时，你也可以拿起餐巾，铺在双腿上，餐巾很大时，可以叠起来使用。
不要将餐巾别在领上或背心上，也不要在手中乱揉，可以用餐巾的一角擦去嘴角上或手上的油渍或脏物，但不能用它来擦刀叉或碗碟女主人将餐巾放在桌上，暗示用餐结束；将餐巾放在椅面上，暗示暂时离开２) 刀叉右手持刀、左手持叉如只用叉子，可用右手拿叉使用刀时，不要将刀刃向外，更不要用刀送食物入口，切肉时避免刀切在瓷盘上发出响声吃面条时，可以用叉卷起来吃，不要挑谈话时，可不必把手中的刀叉放下，但做手势时则应将刀叉放下，不要手持刀叉在空中比画中途放下刀叉，应将刀叉呈八字形分开放在盘子上用餐完毕，则将刀叉并拢一起，放在盘子里第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪二、西餐用餐礼仪二、西餐用餐礼仪 4. 西餐用餐礼仪西餐用餐礼仪 126 LOGO(７) 西餐进食方法１) 汤汤匙是座前最大的一把匙，放在盘子右边，不要错用放在桌子中间那把较小的匙，那可能是甜食匙，盛汤一般用汤盘，可用汤匙朝外侧将汤从盘子中徐徐舀起，也可将盘子用左手稍侧向外，以便舀汤，喝汤时不要呼噜出声２) 面包取面包应用手去拿，然后放在旁边小碟中或大盘的边沿上，不要用刀叉去叉面包取黄油应用奶油刀，不要用个人的刀子黄油取出后放在旁边的小碟里，不要直接往面包上抹，不要用刀切面包，也不要把整片面包涂上黄油，应该每次掰一小块面包，吃一块涂一块。
３) 色拉吃色拉时只用叉子，可用右手拿叉，叉尖朝上如面包、饼干与色拉同上，可用左手拿一块面包或饼干，把色拉推上叉子第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪二、西餐用餐礼仪二、西餐用餐礼仪 4. 西餐用餐礼仪西餐用餐礼仪 127 LOGO(７) 西餐进食方法４) 鱼西餐吃鱼，通常是在烹调制作时就把鱼刺和骨头剔干净了但如遇到仍带刺的鱼，可用刀将刺轻轻拨出如鱼刺或骨头已经入口，不要直接吐入盘中，而要用叉接住后轻轻放在盘沿上，或尽可能不引人注意地用手取出放在盘中，不要将骨头扔在桌上或地下( 吃其他菜或水果时，骨头、水果核等均应争取不要入口，如已入口则先吐在手上，再放入盘内)西餐吃鱼常配柠檬，可用手将柠檬汁挤在鱼上５) 饮料或水应把口中食物先咽下，不要用水冲嘴里的食物用玻璃杯喝水时如嘴有油渍要先擦一下，以免弄脏杯子６) 茶或咖啡如想要奶或白糖时，可自取喝时用右手拿杯把，左手端小碟，如在餐桌上，也可不端小碟，不可把小匙放在杯中，用它搅拌完后可放在小碟上７) 水果吃苹果、梨等时，不要整个咬着吃应先切成小瓣，然后削去皮、核，用手拿着吃削皮时，刀口朝内，从外往里削吃香蕉时，应剥皮后用刀切成小块，用叉取食。
橙子可用刀切成四瓣后剥皮吃西瓜、菠萝等可去皮切块，用叉取食第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪二、西餐用餐礼仪二、西餐用餐礼仪 4. 西餐用餐礼仪西餐用餐礼仪 128 LOGO(１) 免排座次正规的自助餐，往往不固定用餐者的座次，甚至不为其提供座椅 这样一来，既可免除座次排列之劳，而且还便于用餐者自由地进行交际２) 节省费用因为自助餐多以冷食为主，不提供正餐，不上高档的菜肴、酒水，故可大大地节约主办者的开支，并避免了浪费３) 各取所需参加自助餐时，用餐者碰上自己偏爱的菜肴，只管自行取用就是，完全不必担心他人会为此而嘲笑自己４) 招待多人每逢需要为众多的人士提供饮食时，自助餐都不失为一种首选 它不仅可用来款待数量较多的来宾，而且还可以较好地处理众口难调的问题第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪三、自助餐用餐礼仪三、自助餐用餐礼仪 1. 自助餐的特点自助餐的特点自助餐是一种不分桌次、席次，由客人自行取用的一种进餐方式它的具体做法是，不预备正餐，而由就餐者在用餐时自行选择食品、饮料，然后或立或坐，自由地与他人在一起或是独自一人用餐 129 LOGO(１) 排队取菜用餐者吃自助餐时讲究先来后到，排队选用食物，不允许乱挤、乱抢、乱插队，更不允许不排队。
在取菜之前，先要准备好一只餐盘 轮到自己取菜时，应以公用的餐具将食物装入自己的餐盘之内，然后迅速离去２) 循序取菜原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果的顺序取菜，一次取２~３样 因此，在取菜时最好先在全场转上一圈，了解一下情况，然后再去取菜 选用牛排、猪排、鱼排等食物时，需要遵照西餐的礼仪食用３) “多次少取” 原则适量地取自己爱吃的品种，多取几次也无妨 盘子如果堆得太满，既不雅观，又会混淆原味 这样不仅会给人贪心的印象，还会减损食物的美味第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪三、自助餐用餐礼仪三、自助餐用餐礼仪 2. 享用自助餐的礼仪享用自助餐的礼仪 130 LOGO(４) 避免外带自助餐是用餐者在用餐现场自行享用，绝对不允许在用餐完毕后把食物携带回家５) 送回餐具一般情况下，自助餐大都要求用餐者在用餐完毕之后，自行将餐具整理到一起，然后一并将其送回指定的位置 在庭院、花园里享用自助餐时，尤其应当这么做 不允许将餐具随处乱丢，甚至任意毁损餐具 在餐厅里就座用餐时，可以在离去时将餐具留在餐桌上，而由服务人员负责收拾 虽然如此，但是也应在离去前对餐具稍加整理为好，不要弄得餐桌上杯盘狼藉、不堪入目。
自己取用的食物，以吃完为宜，万一有少许食物剩了下来，也不要乱丢、乱倒、乱藏，而应放在适当之处６) 照顾他人在参加自助餐时，除了对自己用餐时的举止表现要严加约束之外，还需要与他人和睦相处 在用餐的过程中，对于其他不相识的用餐者应当以礼相待 在排队、取菜、寻位以及行动期间，对于其他用餐者要主动加以谦让，不要目中无人，蛮横无理第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪三、自助餐用餐礼仪三、自助餐用餐礼仪 2. 享用自助餐的礼仪享用自助餐的礼仪 131 LOGO(７) 交际之际一般来说，参加自助餐时，吃东西往往属于次要的事，而与其他人进行适当的交际活动才是自己最重要的任务 因此，要主动寻找机会，积极地进行交际活动 首先，应当找机会与主人攀谈一番；其次，应当与老朋友叙叙旧；最后，还应当争取多结识几位新朋友８) 吃自助餐时的失礼行为１) 混用专用菜夹２) 使用自己用过的餐盘３) 在众多的食物面前犹豫再三，让身后的人久等４) 取菜时挑挑拣拣，甚至直接下手或以自己的餐具取菜５) 在主桌前交谈或吃食，妨碍他人第二章第三节 商务用餐礼仪商务交往礼仪三、自助餐用餐礼仪三、自助餐用餐礼仪 2. 享用自助餐的礼仪享用自助餐的礼仪 132 LOGOContents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE— 132 — •商务会见礼仪•商务接访礼仪第二章 商务交往礼仪•商务用餐礼仪•商务馈赠礼仪 133 LOGO(１) 纪念性通常情况下，礼品的贵贱厚薄，往往是衡量赠礼者诚意和情感程度的重要标志。
但礼物是言情、寄意、表礼的，礼品中包含着赠送者的情感因此馈赠礼品时，无须过分强调价值、价格，应要突出礼品的纪念意义，通过礼品使对方记住自己，记住自己的单位、产品和服务，使双方友善和睦交往２) 实用性尽管礼品的实用性不是其第一属性，但若礼品具有一定的实用性，成为人们日常生活、工作中不可或缺的一部分，就会让人们经常记起赠礼人，更具有纪念意义因此送礼人应细心观察受礼人的实际需要与心理需要，根据其经济状况、文化程度，有针对性地选择礼品３) 独特性礼品应具有独特性，不可千篇一律要做到人无我有，人有我优，否则易让人产生敷衍了事之感第二章第四节 商务馈赠礼仪商务交往礼仪一、礼品的选择一、礼品的选择 1. 礼品选择的原则礼品选择的原则 134 LOGO(４) 时尚性在商务交往中选择礼品时，应注意时尚性，不能太落伍，否则会适得其反５) 便携性商务交往的礼品要注意它的便携性，尤其是给来自异地的客人的礼品，应以不易碎、不笨重、便于携带为标准，否则会给对方平添烦恼６) 投其所好可以通过仔细观察或打听了解受礼者的兴趣爱好，根据年龄、爱好、文化素养、家庭环境有针对性地精心挑选合适的礼品，做到有的放矢，投其所好。
７) 规避禁忌商界人士在馈赠礼品时，馈赠前一定要了解受礼者的地方风俗、民族禁忌和个人禁忌，免得送礼触犯了其禁忌第二章第四节 商务馈赠礼仪商务交往礼仪一、礼品的选择一、礼品的选择 1. 礼品选择的原则礼品选择的原则馈赠是人们以物的形式向交往对象表示祝贺、感激、慰问、惜别之情在商务交往中，相互馈赠是表示友好和敬意的一种重要方式 135 LOGO(１) 鲜花鲜花是一种高雅的礼品，通过赠花可以表达自己的感情和心愿，除了通常隐含着某种浪漫关系的玫瑰花之外，其他的鲜花均可作为礼品赠送，用以表达送花者的问候、祝贺、慰问和感谢之意使用鲜花作为礼物时，应注意各类花的花语２) 食品商务人士在馈赠礼品时，食品是一种很好的礼物，受礼者可以与家人或同事一起分享常见的食物礼品有如虫草、花旗参、燕窝之类的健康类食品、洋酒、茶叶、糖果、巧克力、蛋糕、优质的咖啡、新鲜的水果、坚果等第二章第四节 商务馈赠礼仪商务交往礼仪一、礼品的选择一、礼品的选择 2. 宜送的礼品宜送的礼品 136 LOGO(３) 实用礼品实用礼品的选择以体现对方的爱好和兴趣为准，选择适合私人使用的礼品，也可以有益于对方职业的实用品为选择准则。
如袖珍日历、相框、套笔、名片盒、办公文具盒、开信的工具、商业杂志或商务书籍等４) 促销礼品促销礼品是企业联络与消费者的感情，赢得他们的忠诚度和认知度的物品为反映企业的形象，促销礼品不仅要印有企业或产品的标示语，还应做得精致些较常见的促销礼品有钥匙圈、磁带或光盘、广告衫、领带夹、茶具、包、围巾、手表、挂历、梳妆用品、日记本、雨伞、计算器等第二章第四节 商务馈赠礼仪商务交往礼仪一、礼品的选择一、礼品的选择 2. 宜送的礼品宜送的礼品 137 LOGO(１) 违法物例如，涉及国家和商业机密，涉黄和涉毒的物品不宜送人２) 坏俗和私忌物品有违交往对象民族习俗、宗教信仰和生活、习惯的物品不能送给别人，否则有不尊重对方之嫌３) 有害物品这些东西虽不为法律所禁止，但对人们学习、生活、工作和身体健康有害无益，如香烟、烈酒以及低级庸俗的书刊、音像制品等，均不宜作为礼品赠送４) 废弃物品废弃物品、粗制滥造的物品或过季的商品，不能送给别人，否则有愚 弄对方、滥竽充数之嫌第二章第四节 商务馈赠礼仪商务交往礼仪一、礼品的选择一、礼品的选择 3. 忌送的礼品忌送的礼品 138 LOGO(５) 广告物品把带有广告标志或广告语的物品送人，不仅达不到馈赠的目的，而且会让对方觉得你是在做免费宣传。
６) 大额现金和有价证券不能送大额现金和有价证券，否则就有收买对方之嫌，与此同时还要注意，金银珠宝也不适合送人７) 药品与营养品不能送给对方药品或营养品，否则有暗示对方身体欠佳之嫌第二章第四节 商务馈赠礼仪商务交往礼仪一、礼品的选择一、礼品的选择 3. 忌送的礼品忌送的礼品 139 LOGO(１) 选择最佳时机一是选择重大节日，如春节、中秋节、圣诞节等国内外传统节日馈赠礼物；二是选择与受赠者有关的特殊日子馈赠礼物，如与对方商务相关的特殊日，或与对方家庭相关的特殊日，前者如对方的晋升、获奖、公司的成立等，后者如对方的生日、婚礼等２) 选择具体时间一般而言，当我们作为客人拜访他人时，最好在双方见面之初向对方送上礼品，而当我们作为主人接待来访者之时，则应该在客人离去的前夜或者告别宴会上，把礼品赠送给对方３) 控制送礼的频度赠送礼品的时间过于频繁或间隔过长均不合适，应根据具体情况适当地控制送礼的时间间隔第二章第四节 商务馈赠礼仪商务交往礼仪二、商务赠礼二、商务赠礼 1. 赠礼的时机赠礼的时机 140 LOGO考虑赠送礼品的具体地点时要注意公私有别一般而论，公务交往中所赠送的礼品应该在公务场合赠送，比如在办公室、写字楼、会见厅等。
商务交往之外或私人交往中赠送的礼品，则应在私人居所赠送，而不宜在公共场合赠送第二章第四节 商务馈赠礼仪商务交往礼仪二、商务赠礼二、商务赠礼 2. 赠礼的地点赠礼的地点 141 LOGO(１) 亲自赠送亲自赠送是最常见也是最友好的赠礼方式赠送时，既可当面祝福或问候受礼者，又可畅叙情意、介绍礼品的寓意，充分发挥赠礼的作用２) 邮寄赠送邮寄赠送礼品时，一般都应随附一份礼笺，写明赠礼缘由、祝福的话语并署名３) 托人赠送当送礼人无法或不宜当面赠送礼品时，可委托第三者将礼品当面赠送给受礼者，并转达其对受礼者的问候托人赠礼时，最好随附由赠礼者亲笔书写的贺卡和礼单，以表诚意，不可在礼物中夹放名片第二章第四节 商务馈赠礼仪商务交往礼仪二、商务赠礼二、商务赠礼 3. 赠礼的方式赠礼的方式 142 LOGO(１) 精心挑选礼物是感情的载体任何礼物都表示送礼人的特有心意，或酬谢、或求人、或联络感情等所以，你选择的礼品必须与你的心意相符，并使受礼者觉得你的礼物非同寻常，倍感珍贵其实，最好的礼品应该是根据对方兴趣爱好选择的，富有意义、耐人寻味、品质不凡却不显山露水的２) 精心包装礼品没有包装会被理解为随意应付受礼人，起不到赠礼的作用，为此送给他人的礼品，尤其是在正式场合赠送的礼品，应认真地进行包装，礼品包装的具体要求是:１) 礼品即使本身装在盒子中，也要包装后才能赠送。
２) 包装礼品时尽量选择优质材料可用彩色花纹纸包装，用彩色缎带捆扎好，并系成好看的结３) 在礼品包装纸的颜色、图案、包装后的形状、缎带的颜色、结法等方面，要注意尊重受礼人的文化背景、风俗习惯和禁忌第二章第四节 商务馈赠礼仪商务交往礼仪二、商务赠礼二、商务赠礼 4. 赠礼的礼节赠礼的礼节 143 LOGO(３) 举止得体赠礼时要做到以下几点:１) 赠礼时应面带微笑，目视对方，双手递出礼品切记商务交往中不可用单手递交礼品，尤其是对有宗教信仰的受礼者，用一只手(尤其是用左手) 递交礼品是极不礼貌的行为２) 当面赠送礼品后，赠礼者应主动与受礼者握手３) 赠礼时不可偷偷摸摸、手足无措或悄悄乱塞、乱放礼品４) 赠礼顺序赠送礼品时应遵循“尊者优先” 的原则，若同时向多人赠送礼品，应先长辈后晚辈，先女士后男士，先上司后下属，按照次序，有条不紊地进行第二章第四节 商务馈赠礼仪商务交往礼仪二、商务赠礼二、商务赠礼 4. 赠礼的礼节赠礼的礼节 144 LOGO(５) 应适当说明为了更好地加深交往对象对礼品的印象，在商务交往中，当赠礼者将礼品赠送给受礼者时，应对礼品的含义、具体用途及与众不同之处作必要的说明。
６) 应由在场地位最高者出面为了让受礼者产生受重视之感，赠送礼品时，应该由本单位主要领导人出面向客人赠送礼品，或由本单位、本部门在场之人中身份地位最高者亲自出面向客人赠送礼品，这样哪怕礼物轻也显得情义重第二章第四节 商务馈赠礼仪商务交往礼仪二、商务赠礼二、商务赠礼 4. 赠礼的礼节赠礼的礼节 145 LOGO如果准备接受别人的礼品，就没有必要再三推辞，心口不一如果再三推辞，心口不一，反而让对方觉得自己不诚恳，给对方留下不好的印象第二章第四节 商务馈赠礼仪商务交往礼仪三、商务受礼三、商务受礼 1. 态度大方态度大方接受礼物时，应中止手中的工作，起身站立，面向对方，双手捧接，不要一只手，特别是不要单用左手去接礼品 2. 举止得体举止得体接受礼品时如果条件允许，应该当面拆启礼品的包装，还可请送礼人介绍礼品的功能、特征和使用方法，以示对礼品的喜爱和接受 3. 拆启包装拆启包装 146 LOGO接受别人礼品之后不仅要打开看一看，而且要赞美礼品的精致优雅和实用，夸奖送礼者的周到和细致，否则别人的热情就会有被冷漠拒绝之嫌第二章第四节 商务馈赠礼仪商务交往礼仪三、商务受礼三、商务受礼 4. 欣赏礼品欣赏礼品接受礼品时，如果对方有提供礼单，则应立即从头到尾细读一遍，除了口头表达感谢之外，事后还需要打、发Ｅ-ｍａｉｌ 或写感谢信专门再次向对方道谢。
5. 表示谢意表示谢意 147 LOGO说明拒绝的原因，比如身份不允许，单位规定不允许等，否则不分青红皂白，一概拒绝是没有道理的第二章第四节 商务馈赠礼仪商务交往礼仪四、拒礼礼仪四、拒礼礼仪 1.开宗明义，直接说明回绝的原因开宗明义，直接说明回绝的原因(１) 拒收他人赠送的礼品时，最好选择当面谢绝他人赠送的礼品，不要收下后再找机会退回２) 即便是拒绝了对方的礼品，也要感谢对方的好意３) 需要拒绝别人的礼品时，态度要友善，无论如何，不能对对方加以谴责、质疑、质问或谩骂 2.委婉拒绝委婉拒绝如果当着很多人的面拒绝别人的礼物，无疑会让对方觉得很难堪，为此也可暂时先收下再找机会退还，退还礼品一定要及时，最好在２４小时之内将礼品退还本人，另外退还时还要保证礼品的完整，不要拆封后再退还或者试用后再退还 3.先收后退先收后退 148 LOGO选择回礼的时机与赠礼品的时机的要求基本是一致的，我们要注意使两者相隔的时间适度如果还礼过早容易让别人误以为是“ 等价交换”如果拖延太久，等事情完全冷淡了再还礼效果也不好但是，在一些特殊情况下，则不受约束如在节日庆典时期，可以在客人走时立即回赠，而在你的生日、婚庆、晋级升迁等时候接受的礼品，应在对方有类似的情形或适当时候再回赠。
第二章第四节 商务馈赠礼仪商务交往礼仪五、回馈礼仪五、回馈礼仪 1.注意回礼的时机注意回礼的时机(１) 回赠礼品时应选择得体的还礼形式，如果还礼的形式不当，会适得其反２) 回赠的礼品切忌重复，一般要价值相当，也可以根据自己的情况而定，但也不必每礼必回３) 因为一般人在选择礼物时，无意之间会选择自己喜欢的物品，所以，回赠对方时，不妨参考一下对方馈赠的礼物，较易赢得对方的喜悦 2.回赠礼品的技巧回赠礼品的技巧 149 LOGOContents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE— 149 — •商务语言礼仪概述•商务社交语言礼仪第三章 商务口语交际礼仪•商务销售语言礼仪 150 LOGO商务语言，无论是表示谢意还是歉意，都应让对方充分感受出诚意第三章第一节 商务语言礼仪概述商务口语交际礼仪一、商务语言的基本要求一、商务语言的基本要求 1. 有诚意有诚意商务语言应借助于常见的礼节语言，向对方表示问候、致谢、致歉、告别等 2. 有礼节有礼节商务语言应体现出有教养，应做到说话有分寸、讲礼节，内容富于学识、词语雅致。
3. 有教养有教养 151 LOGO敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语常用的敬语有问候语、请求语、感谢语、道歉语和道别语在比较正规的社交场合、会议、谈判等公务场合，与师长或身份地位较高的人的交谈以及与人初次打交道或会见不太熟悉的人时应使用敬语做到“请” 当头，“谢” 结尾，“对不起” “您好”“再见” 等不离口第三章第一节 商务语言礼仪概述商务口语交际礼仪二、商务礼貌用语的基本形式二、商务礼貌用语的基本形式 1. 敬语敬语谦语是向人表示谦恭和自谦的词语在使用敬语的同时，在自我称呼、自我判断、自我评价、自我要求时应使用谦语最常见的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属，如称自己为“ 愚”、称自己的亲属为“ 家严” “家慈” “家兄” “家嫂” 等 2. 谦语谦语雅语又称为婉辞或委婉语，是敬语的一种，是一种比较含蓄、委婉的表达方式在一些正规的场合以及有长辈和女性在场时，应使用雅语用雅语替代粗俗的语言，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质，例如，对一位有文化的老人使用雅语“ 请赐教” 来代替“ 有什么意见请提”，效果会更好 3. 雅语雅语 152 LOGO(１) 态度真诚态度真诚是商务交谈的第一原则，健康、平等、宽容是真诚态度的具体表现，它能让交谈的双方感到亲切、自然，能使双方的谈话在轻松愉快的氛围中进行，让双方都能获得真实而丰富的信息。
２) 语言准确在商务交谈时要发音准确、语速适中、口气谦和、内容简明尽量使用对方能听得懂的语言，少用土语，慎用外语，非专业场合不可用过分专业的词汇3) 举止得体商务交谈时，应神情专注、面带微笑、表情自然、姿态端庄、手势适当，切忌心不在焉、东张西望，以及出现打哈欠、伸懒腰、不断看表等不礼貌的动作第三章第一节 商务语言礼仪概述商务口语交际礼仪三、商务交谈的礼仪三、商务交谈的礼仪 1. 商务交谈的基本原则商务交谈的基本原则 153 LOGO(4) 语言礼貌在商务交谈时，一要注意语音语调，做到语气柔和，语音甜美，音调适中二要用好礼貌用语，如“ 您好” “ 请” “ 对不起” “ 谢谢” “ 打扰了” “抱歉” “再见” 等三要学会针对不同时间、不同场合和不同对象，使用相应的敬语、谦语、雅语四要尽量使用商讨性的语言，如“ 可以吗” “好吗” 等，尽量避免使用命令性的语言，如“必须” “赶快” 等5) 把握分寸商务交谈应注意把握分寸，主要表现为以下几个方面：首先谈话内容不能随心所欲，不可造成对方难堪和不愉快其次是谈话时不要唱“独角戏”，搞一言堂，应要注意互动再次是谈话还要察言观色、注意对方情绪，尽量不讲对方不爱听的话。
最后是商务交谈中还应避免故意卖弄自己的特长和学识，避免出言不逊和恶语伤人，避免随意地与女性、长辈、领导开玩笑第三章第一节 商务语言礼仪概述商务口语交际礼仪三、商务交谈的礼仪三、商务交谈的礼仪 1. 商务交谈的基本原则商务交谈的基本原则 154 LOGO（1）适合选择的话题１) 双方拟定的话题在商务活动中，双方所谈论的话题，可以是事先拟定的话题谈话时，就事论事，围绕着交谈双方所拟议的话题进行，此类话题具有很强的目的性２) 高雅的话题商务活动中，也可选择一些内容文明、格调高雅的话题以体现交谈者的见识、阅历、修养和品位，此类话题可以涉及文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等３) 轻松愉快的话题轻松愉快的话题，有利于充分地活跃现场的气氛，此类话题主要包括文艺演出、流行时尚、时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人轶事、烹饪小吃、天气状况等在商务交谈中，也可适当地选择一些此类的话题以营造良好的谈话气氛第三章第一节 商务语言礼仪概述商务口语交际礼仪三、商务交谈的礼仪三、商务交谈的礼仪 2. 商务交谈中话题的选择商务交谈中话题的选择 155 LOGO（1）适合选择的话题４) 对方感兴趣或擅长的话题。
不同年龄、性别、职业的人所喜欢的话题是不一样的，如青年人喜欢谈足球、通俗歌曲、电影电视等；老年人喜欢谈健身运动、饮食文化等；公职人员喜欢谈时事政治、国家大事等；普通市民喜欢谈家庭生活、个人收入等；男性喜欢谈事业、个人的专业等；女性喜欢谈家庭、物价、孩子、化妆、时装等商务交往中，有时为了表示对对方的尊重，可以有针对性地向对方请教他所擅长的话题，从而达到融洽谈话气氛、切入正题的目的５) 流行、时尚的话题以此时此刻正在流行的事物作为谈论的中心，比较容易引起谈话的兴趣比如，时下的政治、经济的热点问题，近期国内外发生的重大事件等，都可以作为谈话的题目第三章第一节 商务语言礼仪概述商务口语交际礼仪三、商务交谈的礼仪三、商务交谈的礼仪 2. 商务交谈中话题的选择商务交谈中话题的选择 156 LOGO(２) 忌谈的话题１) 倾向性错误的话题商务谈话中，不能非议自己的祖国、党和政府、现存的社会规范２) 个人隐私商务交谈中，不应涉及个人隐私，如交谈对象的年龄、收入、婚恋、健康、个人经历等在涉外商务活动中，还应该注意不要询问对方的政治见解和宗教信仰，不要询问对方正在做的事情和家庭住址等３) 国家、行业、单位机密。
在商务交谈中，一方面不得随意泄露自己所掌握的国家、行业、单位机密，否则不仅属于严重的失职行业，而且也是一种犯罪另一方面也不要随意向对方打听国家、行业、单位机密第三章第一节 商务语言礼仪概述商务口语交际礼仪三、商务交谈的礼仪三、商务交谈的礼仪 2. 商务交谈中话题的选择商务交谈中话题的选择 157 LOGO(２) 忌谈的话题４) 干涉交谈对象的内部事务在商务交往中，要坚持相互尊重、互不干涉内部事务的原则在进行商务交谈时，若迫不得已必须对对方的内部事务作出评判时，也应谨慎、客观、全面，切勿随心所欲地对对方的内部事务说三道四、指手画脚５) 背后议论领导、同行、同事在商务交谈中，不可随意对自己的领导、同事或同行加以非议，否则会给交谈对象留下心术不正、搬弄是非的印象６) 格调不高的话题在商务交谈中，不要主动涉及或随声附和有关凶杀、惨案、灾祸、死亡、色情、男女关系以及小道消息等话题，否则极易被看作缺乏教养的行为第三章第一节 商务语言礼仪概述商务口语交际礼仪三、商务交谈的礼仪三、商务交谈的礼仪 2. 商务交谈中话题的选择商务交谈中话题的选择 158 LOGO(１) 表达意思要委婉在商务交谈中，表达意思要委婉。
首先应尽量避免使用主观武断的词语，如“只有”“一定”“唯一”“就要” 等不带余地的词语，尽量采用与人商量的口气其次，在指出对方错误的时候，要先肯定后否定，学会使用“是的……但是……” 这个句式再次，应把批评的话语放在表扬之后最后，提醒他人的错误或拒绝他人应根据场合，尽量使用间接的方式，避免使对方感到尴尬和难堪２) 少说多听交谈不仅仅是讲话，它是双方交流互动的过程，适宜的讲话和聆听有利于信息交流畅通无阻和交谈气氛和谐愉悦在商务交谈中少说多听，一方面既能体现出对说者的尊重，增进双方的感情，又能营造宽松的谈话环境，另一方面更多地获得信息，可以冷静地分析对方的需要、态度、期望，同时，还可以理顺自己的思想，更完善地表达自己的意见，给人留下深刻的印象第三章第一节 商务语言礼仪概述商务口语交际礼仪三、商务交谈的礼仪三、商务交谈的礼仪 3. 商务交谈的技巧商务交谈的技巧 159 LOGO(３) 善于提问双方交谈时，不仅要善于聆听，还要善于提问恰当、有效的提问能引导交谈的方向，能获得自己想了解的内容，甚至可以打破冷场，避免尴尬局面４) 学会赞美商务交谈时，恰当的赞美能赢得对方的欢心，能激励人上进，但赞美时，应注意因人而异、注意场合、讲究效果、恰到好处、不可虚假客套和违背事实。
５) 适度表现幽默当交谈过程中出现不和谐的地方，交谈者应随机应变，适度幽默可以化解尴尬局面、增强语言的感染力同时幽默可以引发笑声，营造一种轻松、欢快的氛围第三章第一节 商务语言礼仪概述商务口语交际礼仪三、商务交谈的礼仪三、商务交谈的礼仪 3. 商务交谈的技巧商务交谈的技巧 160 LOGOContents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE— 160 — •商务语言礼仪概述•商务社交语言礼仪第三章 商务口语交际礼仪•商务销售语言礼仪 161 LOGO多用于刚刚接触对方时使用，以热情简洁的语言互相致意，亦可作为交谈的导入阶段问候语是交往的开始，在商务社交中，常用的问候语有“你好” “早上好” “早安” “晚上好” “晚安” 等，有时还可以在问候语的前面加上称呼，如“ 张经理，早上好”向别人问候时，应和蔼可亲、面带微笑而面对别人的问候，只要对方是出自善意的，均当回应第三章第二节 商务社交语言礼仪商务口语交际礼仪一、问候语、寒暄语、客套话一、问候语、寒暄语、客套话 1. 问候语问候语 162 LOGO寒暄语类似于问候语，但语意内容比问候语更具体。
它具有活跃单调的气氛，使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉的功能寒暄语经常以对方或环境作为交谈的开始常见的寒暄语有“ 很高兴认识你”“你是哪里人” “雨下得真大啊” “今天的天气挺好” 等在寒暄中，应当避免谈及对方敏感的问题，否则，将被视为是无礼的行为敏感问题一般是指婚姻、经济收入和个人经历等第三章第二节 商务社交语言礼仪商务口语交际礼仪一、问候语、寒暄语、客套话一、问候语、寒暄语、客套话 2. 寒暄语寒暄语 163 LOGO客套话又称客气话，它是在对方对你的帮助表示感谢或对你的行为表示肯定时，所使用的一种语言在交往中，正确地使用客套话可以增加彼此之间的感情沟通，给对方留下深刻的印象如当对方对你的帮助表示谢意时，可以说: “ 不必客气” 或“ 你太客气了，这是我应该做的”如果对方对你的行为表示肯定时，你可以说: “ 您过奖了，这是您教导有方”或“这都是您的栽培，跟您比起来，我还差得很多”在使用客套话时，应注意话不要太长太多，客套话虽是一种自谦的表示，但应该掌握好一个度，超过这个度，就容易给人以自贬和虚假之嫌第三章第二节 商务社交语言礼仪商务口语交际礼仪一、问候语、寒暄语、客套话一、问候语、寒暄语、客套话 3. 客套话客套话 164 LOGO拜访的语言的基本要求是: 一是说好寒暄语。
通过寒暄语来沟通感情，向对方表示礼貌二是话题要集中话语要尽量浓缩，减少修饰，话题不能太散，要尽量避免说些不该说的话三是即兴说些幽默话语幽默的谈吐不仅能吸引听者的注意力，而且还能与听者建立亲密的关系，在笑声中增进思想交流第三章第二节 商务社交语言礼仪商务口语交际礼仪二、拜访、接待的语言二、拜访、接待的语言 1. 拜访的语言拜访的语言接待客人应热情，服务周到，注重礼节在语言方面主要有: 当迎接客人时应说“欢迎光临”；介绍在场的朋友时，语言应简洁；与客人交谈应亲切热诚；客人告辞时，应热情挽留，如“ 时间还早，再待一会儿”；送别客人时应说: “有时间再来 2. 接待的语言接待的语言 165 LOGO赞赏的目的必须明确，这样才能够让人明白你赞赏什么，含糊其辞的赞赏会引起混乱，还会被认为是花言巧语第三章第二节 商务社交语言礼仪商务口语交际礼仪三、赞美语三、赞美语 1. 要明确赞赏的具体行为要明确赞赏的具体行为赞赏应该是表明自己的看法和感受，而不应该去评价他人 2. 要避免评价别人要避免评价别人赞赏必须是发自内心的、真诚的，虚情假意的、应付式的赞赏，不仅达不到应有的效果，而且会使人从反面去理解。
3.要真诚要真诚赞赏别人时，应同时表达出你对对方的尊敬，否则会被认为是不真心，在说假话，缺乏真诚 4. 要表示尊敬要表示尊敬 166 LOGO赞赏语言必须自然流利，不可时断时续、时高时低，否则会让人觉得不是出自真心，不是内心的表白第三章第二节 商务社交语言礼仪商务口语交际礼仪三、赞美语三、赞美语 5. 语言要自然流利语言要自然流利赞赏必须实事求是，不可言过其实言词用得不当，会被人看成是讨好巴结或被误解为别有用心， 尤其是与上级领导交往时，需要特别注意 6. 赞赏用语要适当赞赏用语要适当赞赏语言要用独特的表达方式表达平常的事情，让人耳目一新、印象深刻、久久难忘 7.赞赏语言要用独特的表达方式，不要用陈旧的套话赞赏语言要用独特的表达方式，不要用陈旧的套话应根据赞赏对象的性格、修养和习惯，采用不同的语言和不同的表达方式进行有针对性的赞赏，这样才能起到相应的效果 8. 赞赏要因人而异赞赏要因人而异 167 LOGO(１) 引证法: 适当引用一些实例或权威人士的话，可以加强说服力２) 暗示法: 通过语言来唤醒对方的潜意识，让他接受观点。
３) 褒奖法: 先赞美对方的优点，让对方在愉快的心境中接受你的劝导４) 以利制入法: 就是直接告知被劝导者，不接受劝说就会失去某种“利”，从而以一种强制性和不可抗拒性使对方接受５) 易位法: 站在对方的立场考虑问题，替对方着想，这样的劝导能够引起对方的共鸣，达到双向沟通和说服对方的目的第三章第二节 商务社交语言礼仪商务口语交际礼仪四、劝导的艺术四、劝导的艺术 1. 劝导的方法劝导的方法 168 LOGO(１) 在形象上让别人接受，提高自己的可信度如果一个人的可信度和影响力较高，他的话被人接受的可能性就更大 同样地，一个人的形象能让人接受，则他的话被人接受的可能性也会更大些 因此，劝导者要尽可能地做到衣饰恰当，举止大方，谈吐自然得体，眼神专注，表情沉稳２) 劝导要因人而异针对被劝说者的性格、品质、个人爱好和兴趣采取对症下药的劝导方法，往往效果更好３) 注意劝导语言在劝导时，要做到观点明确、条理清楚、陈述具体，或以情动人，或以理晓人，或以利诱人第三章第二节 商务社交语言礼仪商务口语交际礼仪四、劝导的艺术四、劝导的艺术 2. 劝导应注意的问题劝导应注意的问题 169 LOGO社交语言应尽量通俗化，多用口语，少用书面语，避免咬文嚼字。
通俗化的语言能融洽谈话气氛，有利于达成交易第三章第二节 商务社交语言礼仪商务口语交际礼仪五、销售中社交语言的基本要求五、销售中社交语言的基本要求 1.社交语言要通俗化社交语言要通俗化推销中的社交语言应以普通话为主如果你熟悉和顾客的方言一致的方言俚语，那么可以适当地使用一些，以融洽气氛，拉近双方的心理距离，增进双方的感情 2.社交语言应以普通话为主，方言俚语为辅社交语言应以普通话为主，方言俚语为辅在推销语言中尽量避免使用尖端的专业术语，以免使顾客莫名其妙最好用比喻的方法及其他顾客易于接受的说法，深入浅出，使顾客容易理解和接受 3.推销中的社交语言宜多用比喻，少用专业术语推销中的社交语言宜多用比喻，少用专业术语 170 LOGO在与客户的交谈中应遵循“ 说三分，听七分” 的原则，以客户为中心，让客户多说，自己多听，以便了解更多的信息，做到心中有数，有针对性地进行推销第三章第二节 商务社交语言礼仪商务口语交际礼仪五、销售中社交语言的基本要求五、销售中社交语言的基本要求 4.推销中的社交语言要遵循推销中的社交语言要遵循“说三分，听七分说三分，听七分” 的原则的原则积极、健康的正面性语言令人听起来心情舒畅，会创造良好的商谈气氛，并作出让顾客乐意购买的暗示；而在推销社交中要避免使用冷淡的、没感情的、否定性的、消极的负面语，如“刚才那个顾客真差劲，目前状况很不好，我这个月成绩不好，请您帮个忙好吗?” 试想一想，这样的语言能促使推销成功吗。
5.推销社交中要使用积极的正面语，不用消极的负面语推销社交中要使用积极的正面语，不用消极的负面语 171 LOGOContents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE— 171 — •商务语言礼仪概述•商务社交语言礼仪第三章 商务口语交际礼仪•商务销售语言礼仪 172 LOGO销售语言是商业销售活动中，经营者与生产者、经营者与消费者之间传递沟通信息、推销商品、进行现场服务的一种应用性语言，属于商务语言的范畴在商贸谈判、产品推销、技术引进、销售服务中，销售语言都起着至关重要的作用销售语言的核心，是说服对方接受自己的产品和服务第三章第三节 商务销售语言礼仪商务口语交际礼仪一、销售语言的含义一、销售语言的含义 173 LOGO所谓目的性，就是说话者的主观意图销售语言有明显的目的性，从同消费者打交道开始，其目的就是宣传产品、推销商品在一般情况下，销售语言的目的是单一的某个时间、某个场合、对某个人说什么样的话，目的都应明确只要获得了期望的效果，目的就达到了第三章第三节 商务销售语言礼仪商务口语交际礼仪二、销售语言的基本特征二、销售语言的基本特征 1.目的性目的性真实性是商业取信于民、取信于社会的基本前提。
销售语言的真实性，一方面指的是语言内容的真实、确切，介绍商品实事求是，不能含混不清、模棱两可；另一方面是感情真挚、满腔热情地接待每一位顾客，不能虚情假意、油嘴滑舌 2.真实性真实性 174 LOGO语言作为思维和交流的工具，在商品销售中的运用是最富有时代性的随着社会政治、经济、文化的发展变化，陈旧过时的商业语言被逐渐淘汰，新的商业语言逐渐产生并传播开来，如期货、网上支付等新名词第三章第三节 商务销售语言礼仪商务口语交际礼仪二、销售语言的基本特征二、销售语言的基本特征 3.时代性时代性销售语言的艺术性是销售艺术的具体体现，其表现在接待顾客、介绍商品、业务洽谈等具体的销售活动中，尤其集中地体现在经营者与消费者的交往中如果语言缺乏艺术性，那么不但会丢了赚钱的机会，而且得罪了顾客 4.艺术性艺术性针对于不同的消费者、不同的消费情景、不同的心理需求，销售语言应具有一定的应变性如对老年顾客、少年儿童，要用耐心细致的语言；对青年顾客，多用富有时代性、干脆的语言 5.应变性应变性 175 LOGO命令式的语句是说话者单方面的意见，没有征求别人的意见，就勉强别人去做。
请求式的语句是尊重对方，以协商的态度请别人去做第三章第三节 商务销售语言礼仪商务口语交际礼仪三、销售语言的运用原则三、销售语言的运用原则 1.尽量避免命令式的语句，多采用请求式的语句尽量避免命令式的语句，多采用请求式的语句对销售人员而言，严格地讲否定语句应视为一种禁忌，要尽量避免在很多场合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料 2.少用否定语句，多用肯定语句少用否定语句，多用肯定语句销售人员与顾客交流时，切忌演说式的独白，而应一边说一边看顾客的反应，提一些问题以了解顾客的需求和确定自己的说话方式 3.切忌演说式的独白切忌演说式的独白 176 LOGO销售人员应使用现代的流行言辞与顾客进行交流，应注意适当地使用停顿、加强语气来强调某些重要问题，同时还应注意声音优美动听，让人听起来抑扬顿挫第三章第三节 商务销售语言礼仪商务口语交际礼仪三、销售语言的运用原则三、销售语言的运用原则 4.言辞生动，声音悦耳言辞生动，声音悦耳销售人员必须注意随着语境的需求来选择话题，随着语境的变化选择语言方式，如轻松的、热烈的、详尽的、简略的……如果说话内容或方式不合时宜，那么必遭顾客“侧目”，也将妨碍实现销售目的。
5.说话要看语境说话要看语境销售过程是语言交流的过程，如能把握顾客语言的对接点，就能恰当地理解顾客要表达的意思，给顾客以明确的答复和指导，实现销售目的 6.主动把握双方语言交流的对接点主动把握双方语言交流的对接点 177 LOGO（1）介绍说明技巧１) 销售语言必须语气诚恳，既介绍商品的优点，也介绍商品的特殊性２) 通过与顾客目光接触，观察顾客的神态，随机调整自己的语态３) 选择从顾客的兴趣点打开话题，建立好印象，抓住销售契机第三章第三节 商务销售语言礼仪商务口语交际礼仪四、销售语言的具体运用四、销售语言的具体运用 1. 销售商品的语言技巧销售商品的语言技巧 178 LOGO(２) 遇到反对意见时的语言技巧１) “ＹＥＳ”-“ ＢＵＴ”以“ ＹＥＳ” 的回答来接受顾客的意见，接着用“ＢＵＴ” 的方式来陈述反对的意见２) 先发制人法当顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑虑这样不仅会避免顾客产生反对意见，同时坦率的态度还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任３) 询问法。
从顾客的反对意见中找出误解的地方，再以询问的方式来征求意见４) 引用比喻法通过介绍事实或比喻以及使用展示( 如赠阅宣传资料，商品演示) 等，用较生动的方式消除顾客的疑虑５) 自食其果法自食其果法是指使顾客对商品提出的缺点成为他购买商品的理由此种方法适用于压价的顾客第三章第三节 商务销售语言礼仪商务口语交际礼仪四、销售语言的具体运用四、销售语言的具体运用 1. 销售商品的语言技巧销售商品的语言技巧 179 LOGO第三章第三节 商务销售语言礼仪商务口语交际礼仪四、销售语言的具体运用四、销售语言的具体运用 2. 柜台销售服务语言规范柜台销售服务语言规范 180 LOGO(１) 避免使用命令式，多用请求式命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别的人意见，强迫别人照做而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做一般而言，请求式的语句可以分成以下三种说法◆肯定句: 请您稍微等一等◆疑问句: 您能稍微等一等吗?◆反问句: 热面包马上就要出炉了，您不等一下吗?一般来说，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是反问句，更能体现出营业员对顾客的尊重第三章第三节 商务销售语言礼仪商务口语交际礼仪四、销售语言的具体运用四、销售语言的具体运用 3. 接待的语言技巧接待的语言技巧 181 LOGO(２) 少用否定句，多用肯定句肯定句与否定句意义上恰好相反，不能随便乱用。
但是，如果运用得巧妙，肯定句却能代替否定句，而且效果要比否定句好得多３) 采用先贬后褒法在向顾客推荐、介绍商品时，应该先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒，此方法效果非常好第三章第三节 商务销售语言礼仪商务口语交际礼仪四、销售语言的具体运用四、销售语言的具体运用 3. 接待的语言技巧接待的语言技巧 182 LOGO(４) 言词要生动，语气要委婉向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言，使顾客听起来既容易产生联想，又容易产生购买欲望如“ 这件衣服您穿上很好看” “这件衣服穿上显得很高雅，像贵妇人一样” “ 这件衣服您穿上显得很年轻，至少年轻十来岁”第一句话说得不够生动，第二、三句话比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也是高兴的除了语言要生动以外，委婉陈词也很重要对一些特殊的顾客，要把顾客忌讳的话说的很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的比如，对身材较胖的顾客，不说“ 胖” 而说“ 丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑” 而说“肤色较深”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”第三章第三节 商务销售语言礼仪商务口语交际礼仪四、销售语言的具体运用四、销售语言的具体运用 3. 接待的语言技巧接待的语言技巧 183 LOGO(１) 告别已购商品的顾客的语言艺术１) 首先，要怀着感激的心情诚心诚意地向顾客道谢: “ 谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。
２) 其次，如果有需要，可以有礼貌地请顾客向他人推荐自家商店和此种商品，如“如果您用得满意，请推荐给您的亲朋好友３) 送客时别忘记提醒语，“请检查一下，别遗忘东西”２) 告别未购商品的顾客的语言艺术对于没有达成交易的或是无意购买商品的顾客，营业员应避免恼羞成怒、藐视对方，也应真诚地感谢顾客: “ 谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来第三章第三节 商务销售语言礼仪商务口语交际礼仪四、销售语言的具体运用四、销售语言的具体运用 4. 告别的语言艺术告别的语言艺术 184 LOGO(１) 问候的语言对于前来交款的顾客，要说: “您好 如果排队交款的人较多，要说:“让您久等了 收取货款及找零后，要说: “谢谢您的惠顾，欢迎再来２) 三唱一复在收银工作中，收银员应遵循“三唱一复” 的行业规范用语和操作步骤 这样，既能体现出收银员的专业素质，同时还能避免收银中出现不必要的错误和产生不必要的纠纷第三章第三节 商务销售语言礼仪商务口语交际礼仪四、销售语言的具体运用四、销售语言的具体运用 5. 收银员的行业规范用语收银员的行业规范用语 185 LOGO(１) 送货服务的语言１) 在约定的时间内到达顾客指定的地点，服务人员应先出示证件再作自我介绍。
常用的语言有: “ 您好! 我是某某公司的送货员，这是您所订购的Ａ 产品，请点验２) 打开包装，根据送货单上的明细项目，请顾客逐项核对３) 请顾客签收常用的语言有: “一共９ 件货品，核对正确，麻烦您在送货单上签名谢谢!”第三章第三节 商务销售语言礼仪商务口语交际礼仪四、销售语言的具体运用四、销售语言的具体运用 6. 售后服务语言规范售后服务语言规范 186 LOGO(２) 安装服务１) 安装人员到顾客那，出示证件，作自我介绍，带产品上门安装的要请顾客验收货物常用的语言有: “ 您好! 我是某某公司的安装员，这是您所购买的空调，请点验 “您好! 我是某某公司的安装员，是帮您安装空调的２) 询问安装的位置，征得客人同意后进行安装常用的语言有: “您这台空调准备安装在哪里?” “我们公司要收取５０ 元的安装费，您看可以吗?”３) 安装完毕，进行调试常用的语言有: “您的空调安装好了，我试一下机，您看看运行情况是否满意４) 顾客满意后，请顾客签名常用的语言有: “好的，麻烦您在安装单上签名，谢谢!”第三章第三节 商务销售语言礼仪商务口语交际礼仪四、销售语言的具体运用四、销售语言的具体运用 6. 售后服务语言规范售后服务语言规范 187 LOGO(３) 包装服务根据顾客的要求，推销人员为其提供各种形式的包装，以满足顾客的需要。
包装服务常用的语言有: “ 请问，您这件产品是随身带走还是托运?” “托运的产品要扎实，封箱带封好后，我再给您打上打包带 “ 包好了，请拿好，路上当心，不要倒放４) “三包” 服务销售人员应向顾客说清楚有关“三包” 的具体要求和操作要求，常用的语言有: “我们的产品有一年的保修期，保修期内如有产品质量问题包退、包换 “保修期内，您打保修卡上的，我们在２４ 小时内会派人上门免费修理保修期外，上门修理，要收修理用的材料费第三章第三节 商务销售语言礼仪商务口语交际礼仪四、销售语言的具体运用四、销售语言的具体运用 6. 售后服务语言规范售后服务语言规范 188 LOGO在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任地说: “ 这不归我负责”“这不关我的事”，更不能教训顾客，与其争辩 处理顾客抱怨时，常用的方法是:(１) 诚恳使用“非常抱歉” 来平稳顾客情绪２) 妥善使用“请到贵宾室坐下来谈，好吗?” 许多怒气冲冲的顾客会当场在商店内高声抱怨 在这种情况下，应邀请顾客到另外一种场合进行交谈，具体方法有:①可对顾客说: “ 您看，站着讲话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗?” 或者说: “这里太热，我们先到办公室喝点茶，再慢慢谈好吗?”②引导顾客到招待室(办公室) 坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待顾客，对顾客说: “来先喝口茶，慢慢谈。
让顾客缓和一下情绪③当顾客到招待室后，情绪还不能平静时，调解人( 或当事导购代表) 可以对顾客说: “ 我们现在正调查事件的原因，请您先休息一下或者说: “负责人马上过来，请您稍候 然后关起门来让顾客一个人留在里面，以平息其过于激动的情绪第三章第三节 商务销售语言礼仪商务口语交际礼仪四、销售语言的具体运用四、销售语言的具体运用 7. 处理顾客抱怨时的语言技巧处理顾客抱怨时的语言技巧 189 LOGO(３) 及时使用“经理刚巧出去了，明天经理到您家中拜访好吗?” 的征求语４) 不忘使用“这是我的错” 的道歉语５) 巧妙使用礼貌用语“给您添麻烦了……” “为了表示歉意……”顾客花了钱，买回去的商品却发现有质量问题，要求退换货时，应尽量满足顾客的需要，在办理退换货的手续时，说: “ 真的对不起，还让您多跑一趟 “给您添麻烦了，为了表示歉意，这瓶香水我给您用包装纸包装一下第三章第三节 商务销售语言礼仪商务口语交际礼仪四、销售语言的具体运用四、销售语言的具体运用 7. 处理顾客抱怨时的语言技巧处理顾客抱怨时的语言技巧 190 LOGOContents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE— 190 — •办公室公共区域礼仪•商务礼仪第四章 商务办公礼仪 191 LOGO无论是进出办公室大楼或办公室的房门，都应遵循轻推、轻拉、轻关的原则。
进入他人的房间，一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可与多人一起进出房间时，应讲究进出的顺序第四章第一节 办公室公共区域礼仪商务办公礼仪一、进出门的礼仪一、进出门的礼仪办公室的公共区域是指办公楼内的楼道、电梯、卫生间等公众共有共享的区域，也是人们公共交往的地方 193 LOGO(１) 若与陌生人同乘电梯，谁较接近电梯门口，谁先上下电梯，依次进出，以免挡路若搭乘较为拥挤的电梯，电梯门一开启，即使不是你到的楼层，如果你站在最外面，也要主动先出去，方便后面的人有空间走出来２) 若与熟人或客人同乘电梯，应视具体情况而定: 进入有人管理的电梯时，应让尊长、女士、客人先进先出，以示尊重；进入无人管理的电梯时，应先进后出，以便于服务和控制电梯开关第四章第一节 办公室公共区域礼仪商务办公礼仪二、乘坐电梯的礼仪二、乘坐电梯的礼仪 2. 注重次序注重次序 194 LOGO(１) 进入有人管理的电梯时，应迅速自报楼层，并表示感谢；进入无人管理的电梯时，要先按楼层，如有不便，亦可请他人代劳２) 进入电梯后选择的位置要合适，不可站在电梯门口妨碍他人出入；上高层时，要尽量靠电梯里面站；人数少时，应适时调整位置，均匀松散地站在电梯内。
３) 电梯内尽量侧身面对客人，在电梯内应尽量减少动作及动作幅度，以免影响他人４) 电梯内应保持安静，尽量不在电梯内寒暄、不谈公事或聊天，更不要高声阔论 但接待客人时，如果电梯内人员较少，为免尴尬，则可适度寒暄５) 到达指定的楼层前应提前打招呼，以免电梯到达该楼层后从别人身边挤过去第四章第一节 办公室公共区域礼仪商务办公礼仪二、乘坐电梯的礼仪二、乘坐电梯的礼仪 3. 注意电梯内的礼仪注意电梯内的礼仪 195 LOGO一是要遵循单行行进的原则上下楼梯时因为楼道比较狭窄，并排行走会阻塞交通，应靠右侧单行行进二是要遵循前方为上的次序原则上下楼梯时，次序上前方高于后方，以前方为上一般情况下，应该让客人走在前面，把选择前进方向的权利让给客人但如果接待陪同的客人是一位女士，而女士又身着短裙ꎬ为避免走光，接待陪同人员要走在女士前面三是走楼梯时不宜四处张望，也不便于过多交谈第四章第一节 办公室公共区域礼仪商务办公礼仪三、上下楼梯的礼仪三、上下楼梯的礼仪 196 LOGO第一，使用洗手间要遵循先后顺序，除非紧急，否则不宜抢先第二，洗手间遇见同事不要刻意回避，要招呼致意 不宜装作没看见对方，以免让人产生不爱理人的印象。
第三，尽量不与上司在同一时间上洗手间，尤其是在洗手间较小的情况下第四，在洗手间里同样要讲究礼仪，要讲究公共卫生，如厕后要冲水，用过的卫生纸要放入纸篓，如厕完毕要洗手，洗完手后可用自动干手器将手吹干，或用干手纸擦干，用完后的干手纸应扔进废纸箱或废纸桶中第五，在洗手间谈话要注意言谈礼仪，不可大声喧哗，也不要谈论要事或议论他人，以防“隔墙有耳”第四章第一节 办公室公共区域礼仪商务办公礼仪四、使用洗手间的礼仪四、使用洗手间的礼仪 197 LOGO第一，无论办公室的门是关还是开，进入办公室前应先敲门，得到允许后方可进入第二，在别人的办公室里，要等人示意后才能入座第三，如果谈话过程中对方有来电，应询问是否需要自己回避第四，将文件、茶杯等放在办公室的桌上或需要挪动椅子，都要征得主人的同意，离开时还应将挪动的椅子归位第五，如果需要使用别人的办公室或设备，应事先征得主人的同意，但不要乱翻别人的抽屉或文件，也不要偷看桌上的文件第六，到别人办公室去拜访时，不要停留过久，以免影响主人的工作第四章第一节 办公室公共区域礼仪商务办公礼仪五、在别人办公室的礼仪五、在别人办公室的礼仪 198 LOGO第一，在公司餐厅就餐应自觉排队，不要插队，不要敲击碗筷，不要把饭菜撒在地上，吃不完的食物应倒入指定的容器中。
第二，要按时就餐，文明就餐，勤俭节约，要尊重餐厅工作人员的人格和劳动第三，结束进餐，待要退席时，应把自己放在桌上的丢弃物品随身带走，放入指定位置第四章第一节 办公室公共区域礼仪商务办公礼仪六、公司餐厅用餐礼仪六、公司餐厅用餐礼仪 199 LOGOContents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE— 199 — •办公室公共区域礼仪•商务礼仪第四章 商务办公礼仪 200 LOGO１. 接听要迅速接听要迅速，应在铃响三声之内接听如果铃响三声之后接起，那么应向对方道歉: “对不起，让您久等了２. 接起，应主动向对方问好，自报家门拿起听筒后，应先说一句礼貌语: “ 您好” 或“ 早上好”，再报自己的单位和姓名３. 询问对方的受话对象，认真做好回答询问对方找谁，如果刚好是找自己的，说: “ 我就是，请问您是哪位?” 如果自己不是受话人，应热情告诉对方: “ 请稍候，我就去叫他”；如果找的人不在，则要重新拿起，说: “ 对不起，他刚好出去了，您需要留言吗?” 如果需要，应记下对方的号码和姓名对于错打的，应以礼相待第四章第二节 商务礼仪商务办公礼仪一、接听的礼仪一、接听的礼仪 201 LOGO４. 认真倾听对方的内容(１) 接时，应放弃一切闲谈，认真聆听发话人的问话和要求，重要内容还要边听边记，并向对方复述一遍。
２) 在通话中，应礼貌地呼应对方，适度地使用附和帮腔语不时地“嗯”“噢” 一两声，或说“是”“好” 这类的话语，让对方感到自己在认真倾听，不可默不作声，也不可轻易打断对方的谈话３) 如觉得内容不宜为外人所知，或有急事需要处理时，可委婉地告诉对方: “我身边有客人” 或“我有急事要处理，等一会我再给您回话”５. 注意结束通话时的礼貌结束时，一般遵循“ 谁打出谁先挂断” 和“ 位高者先挂”的原则但如果对方也在礼貌地等候，可以客气地说: “ 还有事吗? 我可以放下了吗?”如获知有人来电找过自己，不管对方是否要求回答，都应尽早回话ꎬ如间隔的时间较久，给对方回话时应表示歉意，并解释原因第四章第二节 商务礼仪商务办公礼仪一、接听的礼仪一、接听的礼仪 202 LOGO１. 选择好通话时间打工作一般都要在上班时间打，大部分人不喜欢在家里接到谈公事的 除了紧要事之外，一般在以下时间是不宜打的: 早餐时间，早晨７: ００ 之前，午休时间，晚上２２: ３０ 以后 如果需要在午休或私人时间内打工作，一定要先表示歉意，以消除对方的反感 如在午休时间打，最好这样说: “很抱歉打扰您的午休……” 在下班后的私人时间打，最好这样说: “很抱歉在这个时间打扰您，我是×××公司的×××，请问刘总在家吗?” 另外，在上班后半小时内与下班前半小时也不宜给别人打工作。
２. 拟好通话要点在中应该说什么，一次该打多久，拨前应打好“腹稿”，如果怕遗漏，可拟出通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料第四章第二节 商务礼仪商务办公礼仪二、打的礼仪二、打的礼仪 203 LOGO３. 接通后，应主动向对方问好，并自报家门接通后，应先向对方问一声“ 您好”，接着问，“ 您是×××单位吗?” 得到明确答复后，再报自己的单位和姓名，然后报出受话人姓名，如受话人不在，可请人转告，或过一会再打 如拨错了号码，应向对方表示歉意４. 讲究通话语言艺术(１) 坚持用“您好” 开头，“请” 字在中，“谢谢” 结尾，更重要的是控制语气、语调２) 在通话时要态度和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁，口齿清晰３) 有关时间、地点要交代准确，使人感到亲切自然，切不可高声大喊、装腔作势或拿腔捏调、嗲声嗲气，更不能粗暴无理４) 打推销产品时，要熟悉产品的特点、性能、价格，通话技巧、措辞要因人、因事、因时而异，不可千篇一律５. 礼貌告别放下时，务必双手轻放 千万不要在尚未告知受话人“再见” 的情况下，猛然“砰” 的一声挂断第四章第二节 商务礼仪商务办公礼仪二、打的礼仪二、打的礼仪 204 LOGO１. 置放到位在公共场合，在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。
不要在没有使用的时候，拿在手里或是挂在上衣口袋外 面对客户聊天时，也不要将放在桌面上２. 遵守公德商务人员在使用时，一定要讲究社会公德，切勿使自己的行为骚扰到其他人３. 保证通畅使用主要是为了保证自己与外界的联系畅通无阻，商界人士对于这点不仅必须重视，而且还需为此而采取一切行之有效的措施１) 告诉交往对象自己的号码时，务必力求准确无误２) 若自己的号码有变动，应及时通报给重要的交往对象，免得双方的联系一时中断３) 接到他人打在上的之后，一般应当及时与对方联系 没有极其特殊的原因，与对方进行联络的时间不应当在此后超过５ 分钟４) 拨打他人的，等待回话时，保持耐心 在此期间，不宜再同其他人进行联络，以防频频占线第四章第二节 商务礼仪商务办公礼仪三、的礼仪三、的礼仪 205 LOGO４. 重视私密用时，应重视其私密性 一般而言，的号码，不宜随便告知于人 因此，不应当随便打探他人的号码，更不应当不负责任地将别人的号码转告他人，或是对外界广而告之５. 注意安全使用时不可有碍于自己或他人的安全１) 按照常规，在驾驶车辆时，不宜使用通话或者查看，以免引发交通事故２) 乘坐飞机时，必须自觉地关闭随身携带的。
因为它们所发出的电子信号，会干扰飞机的导航系统３) 不可在加油站使用 因为它有可能酿成火灾４) 在一切标有文字图示“禁用” 的地方，均须遵守规定第四章第二节 商务礼仪商务办公礼仪三、的礼仪三、的礼仪 206 LOGO６. 短信短信越来越广泛地被使用，使得它成为礼仪关注的焦点１) 在公共场合，接收短信时，应设置为振动状态２) 在和别人洽谈时，不可一边和别人说话，一边查看短信３) 不要编辑或转发不健康的短信４) 使用短信时，还应注意以下相关事项:１) 短信祝福一来一往就足够了２) 有些重要可以先用短信预约３) 及时删除自己不希望别人看到的短信４) 上班时间不要没完没了地发短信５) 晚上１０ 点以后不给别人发短信６) 提醒对方时最好用短信第四章第二节 商务礼仪商务办公礼仪三、的礼仪三、的礼仪 207 LOGO７. 铃声及彩铃礼仪(１) 最好不使用个性化铃声或彩铃商务人员不可选用“爸爸，来了” “妈妈，来了” 还有狗叫声等个性化的铃声或彩铃２) 铃声或彩铃内容应文明从内容来说，不能有不文明的语言 如有话快说、有屁快放等不文明的铃声或彩铃不可使用３) 铃声或彩铃不能给公众传达错误信息。
４) 铃声或彩铃要和身份相匹配相对来说，过于个性化的铃声或彩铃与年轻人的身份比较匹配，一些长者或有一定身份的人如果选择与自己身份不太匹配的铃声或彩铃，会损害自己的形象５) 铃声音量不能太大商务人员的铃声以离开座位２米可以听见为宜 在公共场合，过大的铃声会成为一种公害第四章第二节 商务礼仪商务办公礼仪三、的礼仪三、的礼仪 208 LOGOContents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE— 208 — •工作会议礼仪•专题会议礼仪第五章 商务活动礼仪•签约和庆典礼仪 209 LOGO在会议召开之前，一定要做好准备工作，需要注意以下几个方面１) 会议议题的确认确认会议要讨论哪些问题２) 会议开始时间、持续时间的确认为方便参会人员合理地安排好自己的工作，办会方应及时将会议开始的时间、持续的时间及会议议程告诉所有的参会人员３) 会议地点确认确认会议召开的具体地点，要注意会议室的大小、布局等是否适合此次会议的举行第五章第一节 工作会议礼仪商务活动礼仪一、办会礼仪一、办会礼仪 1. 会前礼仪会前礼仪会议是指有领导、有组织地使人们聚集在一起，对某些议题进行商议或讨论的集会。
210 LOGO(４) 会议出席人员确认确认会议有哪些领导出席，有哪些人参加５) 通知与会者以会议通知书的形式通知与会者参加会议 会议通知书的内容要尽可能详尽、明确，会议通知书的内容一般包括会议名称、主办者、会议内容(包括会议的目的、主题、议题、讨论的提纲、议程等)、参加对象、会议时间(包括报到时间、会议正式开始和结束时间)、会议地点、回执或报名表等６) 接送服务、会议设备及资料、公司纪念品等确认根据此次会议的类型、目的，准备好相应的物品，比如纸、笔、笔记本、投影仪、咖啡、小点心等第五章第一节 工作会议礼仪商务活动礼仪一、办会礼仪一、办会礼仪 1. 会前礼仪会前礼仪 211 LOGO(１) 会议主持人礼仪主持人一般由具有一定职位的人来担任，主持会议期间，应遵循以下的礼仪规范１) 主持人应衣着整洁、大方庄重、精神饱满、口齿清楚、思维敏捷２) 主持人应步伐稳健地走上主席台 如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直，若单手持稿，应右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂；若双手持稿时，应与胸齐高 如果是坐着主持，应身体挺直，双臂前伸，两手轻按于桌沿３) 主持会议时，主持人要注意介绍参会人员、控制会议进程和控制会议时间。
主持过程中，主持人切忌出现搔头、揉眼、抖腿等不雅动作主持人在主持时对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，可在会议开始前，点头、微笑致意第五章第一节 工作会议礼仪商务活动礼仪一、办会礼仪一、办会礼仪 2. 会中礼仪会中礼仪 212 LOGO(２) 会议座位的安排礼仪按规模，会议可划分为大型会议和小型会议，其座次排列遵循以下规则１) 大型会议座次安排①发言席的位置，发言席的位置一般设于主席台的右前方②主席台的位次排列原则主席台的位次排列原则有以下四点:一是遵循中央高于两侧；二是前排高于后排；三是左侧高于右侧(国内惯例)；四是主持人之位，可在前排正中，也可居于前排最右侧③群众席的位次排列 具体方式主要有两种，一种是自由式，即与会者自行择座，不作统一安排；另一种是按与会单位名称的汉字笔画的顺序或汉语拼音字母的顺序排位，两种方法既可单用也可交叉使用２) 小型会议位次排列 小型会议位次排列有两种主要方式 一是以桌子为准，一般情况以距门较远的会议桌的一端为主席之位，其他与会者的位次，则应自左而右依次排列 二是自由择座，一般不设会议桌与固定座位，与会者自由择座第五章第一节 工作会议礼仪商务活动礼仪一、办会礼仪一、办会礼仪 2. 会中礼仪会中礼仪 213 LOGO(３) 会议时间礼仪会议应尽量准时开始，否则会引起与会者的不满。
如果因为重要人物未到场而不能准时开始，那么会议组织者要向与会者说明原因，或者可以临时安排其他项目第五章第一节 工作会议礼仪商务活动礼仪一、办会礼仪一、办会礼仪 2. 会中礼仪会中礼仪 214 LOGO在会议完毕后，会后的工作主要包括以下四个方面:(１) 形成会谈文字记录或阶段性质决议，并由专人负责相关事物的跟进２) 赠送纪念品３) 组织参观活动４) 合影留念第五章第一节 工作会议礼仪商务活动礼仪一、办会礼仪一、办会礼仪 3. 会后礼仪会后礼仪 215 LOGO(１) 一般与会人员要衣着整洁、仪表大方，服从会议组织人员的安排，准时入场，切忌迟到２) 出席会议前要做好相关准备工作，比如记录会议用的笔记本、笔等３) 会议中不要向他人借东西，以免打扰别人４) 进入会场后要把关闭或者调成振动状态５) 会议期间要尊重会议主持人和发言人，当发言人在发言的时候，要注意认真倾听，并认真做好记录 切忌在发言人发言时交头接耳、随意走动、看书、抽烟、吃零食、睡觉、玩手头的东西等 即使对发言人的意见不满，也不可以有吹口哨、鼓倒掌、喧哗起哄等失礼行为６) 会议中尽量不要中途离开会场，若有事必须离开，也要轻手轻脚，不要影响发言人和其他与会者。
如果确实需要提前离场，则应该和会议组织者说明理由，征得同意后方能离开会场第五章第一节 工作会议礼仪商务活动礼仪二、参会礼仪二、参会礼仪 1. 一般与会人员礼仪一般与会人员礼仪 216 LOGO第五章第一节 工作会议礼仪商务活动礼仪二、参会礼仪二、参会礼仪 2. 会议发言人礼仪会议发言人礼仪 217 LOGOContents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE— 217 — •工作会议礼仪•专题会议礼仪第五章 商务活动礼仪•签约和庆典礼仪 218 LOGO(１) 明确主题茶话会的主题，是指茶话会的中心议题为保证茶话会的成功举办，应根据召开茶话会的不同目的确定其主题，通常情况下，茶话会的主题可划分为三类，一是联谊、二是娱乐、三是专题第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪一、茶话会礼仪一、茶话会礼仪 1. 会前礼仪会前礼仪专题会议是围绕特定的目的或主题召开的会议商务人员接触的专题会议主要有茶话会、展览会、新闻发布会、商务洽谈会茶话会是以联络老朋友、结交新朋友为目的，用茶点待客，具有对外联络和招待性质的社交性聚会。
茶话会是企业与社会各界沟通信息、交流观点、听取意见、增进友谊的一种重要渠道在各类商务活动中，茶话会的社交色彩最为浓重，商务色彩最为淡薄 219 LOGO(２) 确定来宾除主办单位的会务人员外，茶话会的与会者都是来宾主办单位应根据茶话会的主题，拟定好邀请的来宾的名单通常，茶话会邀请的来宾主要有本单位代表、本单位顾问、合作伙伴、社会贤达、各方面人士五大类第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪一、茶话会礼仪一、茶话会礼仪 1. 会前礼仪会前礼仪 220 LOGO(3) 选择时间茶话会的召开时间主要涉及举行的时机、举行的具体时间以及持续时间的长短三方面的问题１) 茶话会举行的时机茶话会时机的选择直接影响到茶话会的效果通常，适宜举办茶话会的时机包括辞旧迎新之时、周年庆典之际、重大决策前后、遭遇危难挫折之时等２) 茶话会举行的具体时间茶话会举行的时间是指茶话会具体举办的时间，主要以与会者尤其是主要与会者的方便与否以及当地人的生活习惯为准根据国际惯例，举行茶话会的最为合适的时间是１６: ００ 左右，其次是１０: ００ 左右３) 茶话会持续的时间茶话会持续的时间往往是可长可短的，关键是要看内容、参加对象、现场的发言人数以及发言是否踊跃。
通常情况下，一次成功的茶话会，往往持续时间控制在两个小时之内第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪一、茶话会礼仪一、茶话会礼仪 1. 会前礼仪会前礼仪 221 LOGO(4) 选择地点按照惯例，适宜举行茶话会的场地主要有主办单位的会议厅、宾馆的多功能厅、主办单位负责人的私家庭院或私家客厅、露天花园、高档的营业性茶楼或茶室等５) 场地布置茶话会的会场布置要尽量雅致一些，布置时可以充分发挥鲜花的作用，适用于茶话会现场布置的鲜花有天堂鸟、兰花、百合、文竹、扶郎等，这些花的颜色较为淡雅，品质较为高贵，能让来宾感到清新、雅致第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪一、茶话会礼仪一、茶话会礼仪 1. 会前礼仪会前礼仪 222 LOGO(６) 准备茶点茶话会的内容重“ 话” 不重“ 吃”，关于吃，只向与会者提供茶点，而且会后无须为与会者准备正餐 但尽管茶点只是茶话会中的配角，主办单位在为与会者提供茶点时，还应注意以下的相关礼仪１) 茶叶和茶具 要注意以下几点:①选择茶叶时，在力所能及的情况下，应尽力挑选中、上等品②考虑到与会者的口味不同，应多准备几种茶叶③欧美人喜欢红茶，而中国人一般都能接受绿茶。
④在选择茶具时，最好选用陶瓷器皿，并且讲究茶杯、茶碗、茶壶成套⑤茶具一定要清洗干净，并且完整无损、没有污垢２) 茶点 除供应茶水之外，在茶话会上还可以为与会者准备一些点心、水果、糖果或是地方风味小吃 茶话会上供应的茶点，品种要适合、数量要充足，便于取食 在上茶点时，最好同时上小毛巾或纸巾第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪一、茶话会礼仪一、茶话会礼仪 1. 会前礼仪会前礼仪 223 LOGO(１) 座位安排礼仪从总体上来讲，在安排茶话会与会者的具体座次时，必须使之与茶话会的主题相适应，主要采取环绕式、圆桌式、主席式和散座式四种方法第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪一、茶话会礼仪一、茶话会礼仪 2. 会中礼仪会中礼仪 224 LOGO(２) 主持人的礼仪１) 主持人要能掌握整个会议过程２) 主持人应在与会者发言之前，对其略作介绍３) 主持人应在与会者发言前后，带头鼓掌致意４) 主持人应能审时度势，因势利导地引导与会者发言，并且有力地控制会议的全局第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪一、茶话会礼仪一、茶话会礼仪 2. 会中礼仪会中礼仪 225 LOGO(３) 茶话会议程礼仪茶话会的会议议程按照主持人宣布茶话会正式开始、主办单位主要负责人讲话、与会者发言、茶话会结束的顺序进行。
第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪一、茶话会礼仪一、茶话会礼仪 2. 会中礼仪会中礼仪 226 LOGO与会者在茶话会上发言时，表现必须得体１) 要求发言时应举手示意，同时注意谦让，不可与人争抢２) 别人在发言时，不可打断他人的发言插嘴３) 发言时，语速适中，口齿清晰，神态自然，用语文明４) 肯定别人的成绩时，应实事求是，力戒阿谀奉承；对别人提出批评时，态度要友善，切勿夸大事实，故意挖苦５) 与其他发言者意见不一致时，一定要保持风度，切勿当场对其表示不满，或是在私下里对对方进行人身攻击第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪一、茶话会礼仪一、茶话会礼仪 3. 与会者的礼仪与会者的礼仪 227 LOGO(１) 联系展览场所举办单位应根据展览会的主题，事先联系好展览场所，确定展览时间，制定展览方案，并成立相应的组织机构，然后通过广告、寄发邀请函、召开新闻发布会等适当的形式发布展览会信息２) 确定参展商主办单位应遵循自愿的原则进行招展，对于报名的参展商，主办单位应对其进行资格审核 名单确定后，主办单位应及时向参展商发出正式通知，以便参展商尽早做好参展的准备。
第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪二、展览会的礼仪二、展览会的礼仪 1. 组织展览会的礼仪组织展览会的礼仪展览会是一种集声音(如讲解、交谈和现场广播等)、文字( 如宣传手册、资料等)、图像(如各种照片、录像、幻灯片等) 等多种传播媒介于一体的复合传播方式，具有直观、形象、生动的特点 228 LOGO(３) 分配展位主办单位根据参展商的需求和场馆的实际情况，对展位进行公平、公开、公正的分配，展位分配常见方法有以下几种:１) 竞拍 主办单位根据展位的面积、方位等制定相应的价位，然后组织拍卖，由参展商在会上进行自由角逐２) 投标 参展商依照各自的情况自行报价，主办单位按照“ 就高不就低” 的原则进行展位的分配３) 抽签 通过抽签的方式确定各参展商的展位４) 正式报名时的先后顺序 按照参展商报名的先后顺序依次确定展位第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪二、展览会的礼仪二、展览会的礼仪 1. 组织展览会的礼仪组织展览会的礼仪 229 LOGO(４) 做好保卫和其他辅助性服务主办单位应保证参展商的财物的安全，若展会的规模较大，应事先请当地公安部门配合做好安全保卫工作。
主办单位除了确保参展商的安全外，还应为参展商提供必要的辅助性服务，如展品的运输与安装，车票、船票、机票的订购，与海关、商检、防疫部门的协调，跨国参展时有关证件、证明的办理，、、电脑、复印机等现代化的办公设备，餐饮服务等第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪二、展览会的礼仪二、展览会的礼仪 1. 组织展览会的礼仪组织展览会的礼仪 230 LOGO(１) 维护形象参展商的整体形象由展示物的形象与工作人员的形象两部分所构成其中工作人员的形象是指在展览会上直接代表参展商露面的人员的形象为树立良好的形象，工作人员应统一着装，着装以单位制服或深色的西装、套裙为最佳选择胸前挂有标有单位名称、职务、姓名和彩照的胸卡不佩戴任何的首饰男工作人员应当剃须，女工作人员则最好化淡妆 大型展会，参展商还可安排礼仪小姐迎宾，礼仪小姐的服装以色彩鲜艳的单色旗袍为宜，并胸披写有参展单位或其主要展品名称的大红色绶带第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪二、展览会的礼仪二、展览会的礼仪 2. 参加展览会的礼仪参加展览会的礼仪 231 LOGO(２) 礼貌待客当观众走近自己的展位时，工作人员要面含微笑，站立迎宾，主动地对观众说: “您好! 欢迎光临”，并向观众伸手示意展位，请其参观。
当观众在本单位的展位上进行参观时，工作人员既可随行于其后，以备随时接受观众的咨询也可以请其自便，不加干扰 对于观众所提出的问题，工作人员要认真作出回答当观众离去时，工作人员应当真诚地向对方欠身施礼，并道以“谢谢光临” 或“再见”第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪二、展览会的礼仪二、展览会的礼仪 2. 参加展览会的礼仪参加展览会的礼仪 232 LOGO（3）讲解到位展览会应设有专门的讲解员，讲解员的讲解要做到:１) 讲解流畅，不用生冷僻字２) 讲解的内容要实事求是，不弄虚作假，不愚弄听众３) 在实事求是的前提下，要注意对其扬长避短，强调“ 人无我有”之处４) 语调清晰流畅，声音洪亮悦耳，语速适中５) 要善于因人而异，使解说具有针对性第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪二、展览会的礼仪二、展览会的礼仪 2. 参加展览会的礼仪参加展览会的礼仪 233 LOGO(１) 确定主题新闻发布会的主题指的是新闻发布会的中心议题，主题确定必须得当而且必须具有一定的新闻价值，只有这样才能保证新闻发布会的效果，新闻发布会的主题通常有说明性与解释性两种第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪三、新闻发布会的礼仪三、新闻发布会的礼仪 1. 会前筹备礼仪会前筹备礼仪新闻发布会，简称发布会，亦称记者招待会，是一种主动传播各类有关的信息，谋求新闻界对某一社会组织或某一活动、事件进行客观而公正的报道的有效沟通方式。
234 LOGO(２) 选择时间新闻发布会的时间选择直接影响到新闻发布会的效果举行新闻发布会的最佳时间是在周一至周四的上午１０: ００ 至１２: ００，或是下午的１５: ００至１７: ００通常，一次新闻发布会的时间应控制在两个小时以内３) 确定地点与场所新闻发布会举行的地点，一般应选择在本企业所在地或者活动事件发生地，场所一般选择在较有名气的宾馆、会议厅中确定新闻发布会的地点与场所时应综合考虑交通、采访条件、多媒体设备、座位等相关因素４) 记者的邀请应根据问题涉及的范围或事件发生的地点确定邀请的记者范围邀请的记者名单确定后，应提前３~４ 天将带有公司标志的请柬寄送新闻单位或记者手中，并及时确认，落实对方是否出席等如果媒体公司不远，就应亲手送达第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪三、新闻发布会的礼仪三、新闻发布会的礼仪 1. 会前筹备礼仪会前筹备礼仪 235 LOGO(５) 安排人员新闻发布会的人员主要由主持人、发言人和礼仪接待三类人员构成，主办单位应按相关标准认真挑选各类人员(如下表所示)所有出席发布会的人员均需在会上佩戴事先统一制作的胸卡，胸卡上面要写清本人姓名、单位、部门与职务。
第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪三、新闻发布会的礼仪三、新闻发布会的礼仪 1. 会前筹备礼仪会前筹备礼仪 236 LOGO(６) 材料的准备在举行发布会之前，主办单位要事先准备的材料有发言提纲、问答提纲、报道提纲和形象化视听材料第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪三、新闻发布会的礼仪三、新闻发布会的礼仪 1. 会前筹备礼仪会前筹备礼仪 237 LOGO(１) 做好会议签到记者和来宾到达新闻发布会的现场时，应请他们在事先准备好的签到簿上签下自己的姓名、单位、联系方式等，然后引领他们到事先安排好的位置上就座２) 遵守会议程序要严格遵守会议程序，首先，主持人要充分发挥主持者和组织者的作用，宣布会议的主要内容、提问范围以及会议进行的时间，通常新闻发布会的持续时间不要超过两小时；其次，主持人、发言人讲话时间不宜过长，对记者所提的问题逐一进行回答，不可与记者发生冲突；第三，会议主持人要始终把握会议主题，维护好会场秩序；第四，主持人和发言人会前不要单独会见记者或提供任何信息第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪三、新闻发布会的礼仪三、新闻发布会的礼仪 2. 发布会进行过程中的礼仪发布会进行过程中的礼仪 238 LOGO(３) 相互配合在发布会上，主持人和发言人要相互配合。
主持人和发言人要明确分工，各司其职；主持人和发言人口径要保持一致，不公开顶牛、不相互拆台；当新闻记者提出的某些问题过于尖锐，发言人难以回答时，主持人要想方设法转移话题；而当主持人邀请某位记者提问之后，发言人一般要给予对方适当的回答等４) 真诚主动待记者始终要温文尔雅，彬彬有礼，不可趾高气扬，态度傲慢，因为新闻发布会对待记者的态度的好坏直接关系到新闻媒介发布消息的成败第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪三、新闻发布会的礼仪三、新闻发布会的礼仪 2. 发布会进行过程中的礼仪发布会进行过程中的礼仪 239 LOGO新闻发布会举行完毕后，其善后工作主要包括整理会议资料和收集各方反映两个方面１) 整理会议资料发布会后要尽快整理出会议记录材料，对发布会的组织、布置、主持和回答问题等方面的工作进行回顾和总结，找出不足，吸取经验 此项工作不仅有助于全面评估发布会的效果，而且还能为今后的发布会提供借鉴２) 收集各方反映新闻发布会后，要认真收集以下信息: 一是与会者对会议的总体反映，检查在接待、安排、服务等方面的不妥之处 二是新闻界的反映，包括统计分析有关此次新闻发布会的稿件，找出舆论倾向；检查各类新闻报道，对不利于本组织的报道作出良好的应对策略，对不正确或歪曲事实的报道，应立即说明真相，若是由于主办单位的失误所造成的问题，应谦虚接受并致以歉意，以挽回声誉。
第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪三、新闻发布会的礼仪三、新闻发布会的礼仪 3. 发布会的善后事宜发布会的善后事宜 240 LOGO(１) 明确会议的目的在准备会议之前，要明确会议的目的２) 人员配备一个精干、注重礼仪的洽谈班子，应由精通业务，有经济、法律头脑，能拍板成交的主谈人员、懂业务懂技术的人员和有洽谈经验的谈判员组成３) 信息准备为了制定相关的谈判策略，必须做好市场调研，了解对方的相关信息，这些信息包括对方的业务情况、对方参与洽谈人员的基本情况、每个人的谈判风格、对己方的态度等４) 议程准备洽谈议程是决定洽谈效率高低的重要环节，每次洽谈谈什么、何时谈、何地谈、如何谈、达到什么目的，事前都要有周密的安排，以免在礼仪上有不周之处第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪四、商务洽谈会的礼仪四、商务洽谈会的礼仪 1. 洽谈会的组织礼仪洽谈会的组织礼仪洽谈会又叫磋商会、谈判会，是指在商务交往中，为了保持接触、建立联系、进行合作、达成交易、拟定协议、签署合同、要求索赔，或是为了处理争端、消除分歧，而坐在一起进行面对面的讨论与协商，以求达成合作或者某种程度上的妥协。
241 LOGO(５) 座位安排洽谈会一般以椭圆桌或长桌为宜，若使用长桌，双方人员各自在桌子的一边就座 倘若将洽谈桌横放，那么洽谈室正对门的一侧为上座，应请客方就座；背对谈判室正门的一侧为下座，应留主方就座 如果洽谈桌是竖放的，进门时的右侧为上座，由客方就座；进门时的左侧为下座，由主方就座 双方主谈人员各自坐在己方一侧的正中间，副手或翻译坐在主谈右边的第一个座位，其他参谈人员以职位高低为序，依次“右一个，左一个，右一个……” 地分别坐在主谈人员的两侧第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪四、商务洽谈会的礼仪四、商务洽谈会的礼仪 1. 洽谈会的组织礼仪洽谈会的组织礼仪 242 LOGO(１) 仪表参加商务洽谈的男士应理发、剃须、修剪鼻毛；头发不能有头皮屑，身上不可有异味女士的发型应端正、干练，应化淡妆；不可选择夸张、另类的发型，不可染色彩鲜艳的头发，忌浓妆艳抹和使用带有浓郁香味的化妆品、香水２) 服饰商务洽谈人员的服饰应当干净、美观、传统、简洁、高雅、大方男士可着深色三件套西装、搭配白色衬衫、打素色或条纹式领带，配深色袜子和黑色正装皮鞋；女士可着深色西装套裙、搭配白衬衫、肉色长筒丝袜、黑色高跟或半高跟皮鞋。
第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪四、商务洽谈会的礼仪四、商务洽谈会的礼仪 2. 商务洽谈会中的仪容仪表礼仪商务洽谈会中的仪容仪表礼仪 243 LOGO(１) 倾听的技巧洽谈过程中谈判人员应做到有效地倾听，这要求谈判者一要时刻保持内心清醒和集中精力，努力观察对方的说话方式，理解话语背后的隐喻；二要通过恰当方式，如鼓励、点头、目光、赞赏等，促使对方阐明真意；三不要随意打断对方的话语，尤其当对方说不中听的话时，也应容忍对方将话说完２) 提问的技巧商务洽谈中，洽谈人员应通过仔细观察对方的举止、手势、表情等，运用提问的技巧了解对方的需求、真实想法和企图商务谈判提问的技巧主要有:１) 采取谦虚的态度、和蔼的口气提问２) 体谅对方，发问应能使对方愉快地回答３) 简明扼要地提问和围绕中心主题提问４) 注意提问的连贯性等第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪四、商务洽谈会的礼仪四、商务洽谈会的礼仪 3. 商务洽谈中的语言技巧商务洽谈中的语言技巧 244 LOGO(３) 回答的技巧在商务洽谈中，有问必有答，回答对方的提问时，应弄清对方提问的真正含义，掌握回答问题的原则，对不同的提问，应采取不同的方式回答，如正确回答、不彻底回答、不确切回答、回避回答、以问代答、要求对方再次阐明问题等。
４) 巧用无声语言商务洽谈中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发问器官来表达无声的语言，通常称之为非语言，非语言往往在谈判过程中发挥重要的作用，常见的形式有: 与讲话人目光接触、微笑、点头、未听懂时显出迷糊不清的表情，感到奇怪时做出惊奇的样子 在有些特殊环境里，有时需要沉默，恰到好处的沉默可以取得意想不到的效果第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪四、商务洽谈会的礼仪四、商务洽谈会的礼仪 3. 商务洽谈中的语言技巧商务洽谈中的语言技巧 245 LOGO(１) 忌欺诈隐骗在商务洽谈中，忌不顾客观事实，用欺、诈、隐、骗，依靠谎言或“大话” 来求得自身谈判优势２) 忌盛气凌人参加商务洽谈的人员，不管自身的行政级别多高、资历多老、所代表的企业实力多强，只要和对方坐在谈判桌前，就应坚持平等原则，平等相待、平等协商、等价交换，而不应盛气凌人，否则对方会产生对抗或报复心理３) 忌道听途说在商务洽谈中，洽谈人员忌用一些未经证实的信息作为向对方讨价还价的依据，否则很容易让对方抓住你的谈话漏洞或把柄向你进攻，而且还易给对方留下不认真、不严谨、不严肃、不值得充分信赖的印象 因此，在商务谈判中应避免用“据说” 之类的字眼。
第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪四、商务洽谈会的礼仪四、商务洽谈会的礼仪 4. 商务洽谈的禁忌礼仪商务洽谈的禁忌礼仪 246 LOGO(４) 忌攻势过猛在洽谈中说话应委婉，尊重对方的意见和隐私，不要过早地锋芒毕露、急切表现，避免言语过急过猛，伤害对方５) 忌含混不清洽谈者在阐述自身立场、观点或回答问题时，忌语塞、含含糊糊、模棱两可、前言不搭后语、相互矛盾，以免给对方留下“不痛快” “素质不高” 的感觉６) 忌以自我为主在商务洽谈中，忌以自我为中心，洽谈者应学会倾听别人谈话，对别人的谈话表现出浓厚兴趣，多进行一些角色互换，语言应委婉，留有商量的余地 这样既表明自己有修养，以赢得对方的喜爱，同时也能更好地了解对方，摸清对方的底细和意图，一举多得第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪四、商务洽谈会的礼仪四、商务洽谈会的礼仪 4. 商务洽谈的禁忌礼仪商务洽谈的禁忌礼仪 247 LOGO(７) 忌枯燥呆板商务洽谈是一种合作性的交往，应该在一种积极、友好、轻松、融洽的氛围中进行，忌枯燥呆板 洽谈者在洽谈开始前应善于营造一种良好的谈判气氛，在洽谈过程中也应恰当运用一些比喻，善于开一些小玩笑，使说话生动、形象、诙谐、幽默、有感染力。
通过活泼的语言创造并维持一种良好的谈判气氛，这对整个谈判格局前景会起到重要的促进作用另外，商务洽谈人员应多了解洽谈对手的兴趣爱好、禁忌及其所在区域的风俗习惯 这样，既有利于在洽谈的过程中迎合对方的兴趣爱好、营造良好的谈判气氛和赢得对方的好感，也能避免因对其风俗习惯不了解，而随意地对其乱加评论而触犯了洽谈对方的相关禁忌，从而影响谈判的进程和结果第五章第二节 专题会议礼仪商务活动礼仪四、商务洽谈会的礼仪四、商务洽谈会的礼仪 4. 商务洽谈的禁忌礼仪商务洽谈的禁忌礼仪 248 LOGOContents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE— 248 — •工作会议礼仪•专题会议礼仪第五章 商务活动礼仪•签约和庆典礼仪 249 LOGO（1）待签文本的准备１) 草拟合同 在草拟合同时，在格式、内容上要符合标准、规范，一般要求目的明确、内容具体、用词标准、数据精确、项目完整、书面整洁； 同时在起草合同时，还必须遵守一些基本原则，如遵守法律的原则、符合惯例原则、合乎常识的原则、顾及对方的原则翻译、校对、印刷、装订、盖印等工作，在举行签约仪式时，为签约的双方提供合同的最终正式文本。
３) 待签文本的内容与谈判协议条件应保持一致，各种批件、证明齐全，并且其内容与待签文本的内容相符合４) 签约仪式前，负责提供待签文本的主方应为在合同上签字的有关各方都提供一份待签的合同文本，在协议或合同上签字的有几个单位，就要为签字仪式提供几份文本 如有必要，还应为各方提供一份副本５) 签署涉外合同时，按照国际惯例，待签文本应同时使用宾主双方法定的官方语言，或者是国际上通行的语言６) 待签文本通常应该装订成册，并以真皮、仿皮、金属、软木作为封面，以示郑重，其规格一般是八开，所使用的纸张务必高档，印刷要精美第五章第三节 签约和庆典礼仪商务活动礼仪一、签约礼仪一、签约礼仪 1. 签约仪式的准备礼仪签约仪式的准备礼仪签约庆典和仪式是商务人员经常要筹备或参加的两项活动签约仪式是商务活动中合作双方或多方经过协商或谈判，就彼此之间进行的商务活动达成协议，由双方代表正式在有关的协议或合同上签字的一种庄严而又隆重的仪式庆典则是以庆祝为中心的仪式，具有热烈、欢快、隆重的特色 250 LOGO(２) 确定参加仪式的人员主客双方应根据签约文件性质和内容确定主签人员，主签人员可以是国家领导人、政府有关部门领导人、具体部门负责人(通常是法人代表)。
原则上双方主签人员的身份和职位应大体相当 客方要将出席签约仪式的人员提前通报给主方，以便主方进行相应的安排 除主签人员外，通常情况下，还要安排一名熟悉仪式程序的助签人员；双方其他参加签字仪式的人员，基本上是参加谈判的全体人员，人数应大致相等； 为了表示对所签合同、协议的重视，双方常对等邀请更高一级的领导人出席签字仪式３) 签约场所的选择主方人员应根据参加签约仪式的人员规格、人数及签约内容的重要程度等因素确定签约仪式的场所 签约的场所可以选择在客人所住的宾馆、饭店或东道主的会客厅、谈判室；为了扩大影响，也可商定在某个新闻发布中心或著名会议、会客场所举行 无论签约场所如何确定，从礼节上讲都应征得客方的同意第五章第三节 签约和庆典礼仪商务活动礼仪一、签约礼仪一、签约礼仪 1. 签约仪式的准备礼仪签约仪式的准备礼仪 251 LOGO(４) 签约现场的布置签约现场的布置应庄重、整洁、清静，地上可铺设地毯，室内空气保持新鲜，厅内光线要保证明亮 我国在布置签约现场时，具体要求如下:１) 签字厅内设一长方形的签字桌，上面覆盖深绿色的台呢( 涉外签字仪式时要注意颜色禁忌)，上方悬挂写有“ ×××××× (项目) 签约仪式”字样的横幅。
以面对签字厅正门的方向为准，安排主签人的座椅，签署双边性合约时，在签字桌的后面摆放两张座椅；签署多边性合约时，可放置一张座椅，供各方主签人员轮流就座；也可为每位签字人各准备一张座椅２) 签字桌上准备的物品有: 待签的合同文本，签字笔、吸墨器等签字时所用的文具 如果是涉外签约，还需在桌子中间摆一个国旗架，按照客右主左的原则，分别悬挂各方的袖珍国旗；如果是国内企业之间的签约，也可在签字桌的两端摆上写有企业名称的席位牌３) 签字桌后应留有一定的空间供参加仪式的双方人员站立第五章第三节 签约和庆典礼仪商务活动礼仪一、签约礼仪一、签约礼仪 1. 签约仪式的准备礼仪签约仪式的准备礼仪 252 LOGO(１) 签署双边性合同在签署双边性合同时，签字桌右侧安排客方签字人员就座，左侧则安排主方签字人员就座；主签人员的外侧，安排各自的助签人员，以便随时为签字人员提供帮助；双方其他的随员，按照一定的顺序在己方签字人员的正对面就座，或依照职位的高低，客方自左至右，主方自右至左地依次列成一行，分别站立在各方的主签人的身后 若随员人数较多，可以遵照“前高后低” 的原则，排成两行、三行或四行２) 签署多边性合同在签署多边性合同时，仅设一个签字位，各方主签人按照事先约定好的先后顺序，依次上前签字。
助签人与各自的主签人员一起行动，助签时，按照“右高左低” 的原则，助签人站立在主签人的左侧 其他的陪同人员，应按照一定的序列，面对签字桌就座或站立第五章第三节 签约和庆典礼仪商务活动礼仪一、签约礼仪一、签约礼仪 2. 签约仪式的座次礼仪签约仪式的座次礼仪 253 LOGO(１) 双方入场参加签字仪式的双方代表及特约嘉宾，按时到达签字仪式现场，相互握手致意后，分别按各自的位置入座或站列２) 签约仪式开始相关人员在既定的座位上各就各位，主持人宣布签约仪式正式开始，宣读重要来宾名单，奏东道国国歌或与签约仪式相应的音乐３) 正式签署文本签字仪式开始，由助签人员翻开文本，指明具体的签字处，请主签人签名 然后由助签人员互相交换文本，再签署他方保存的文本 按国际惯例，签署文本时，应遵守“轮换制” 所谓的“轮换制” 是指主签人首先签署己方保有的合同文本，而且签在左边首位处，这样使各方都有机会居首位一次，以显示各方平等，机会均等第五章第三节 签约和庆典礼仪商务活动礼仪一、签约礼仪一、签约礼仪 3. 签约仪式的正式程序签约仪式的正式程序 254 LOGO(４) 交换签署文本文本签好字后，双方主签人应同时起立，郑重地相互交换文本，并握手祝贺合作成功，其他陪同人员同时以热烈的掌声表示祝贺，仪式达到高潮。
５) 共饮香槟酒交换已签的合同文本后，为增添欢乐气氛，礼宾人员应撤下签字椅，端上香槟酒，供双方出席签字仪式的人员举杯同庆 最后，全体人员合影留念，仪式完毕６) 退场签约仪式结束后，双方可共同接受媒体采访 退场时应按照一定的顺序，通常的退场顺序为，首先是双方最高领导者，然后是客方，最后是东道主，整个仪式以半小时为宜７) 公证在一般情况下，商务合同在正式签署后，应提交有关方面进行公证，公证后才正式生效第五章第三节 签约和庆典礼仪商务活动礼仪一、签约礼仪一、签约礼仪 3. 签约仪式的正式程序签约仪式的正式程序 255 LOGO(１) 注意服饰整洁、挺括为体现对签约的整体态度和对对方的尊重，参加签约仪式时，应穿正式服装，庄重大方，切不可随意着装２) 签约者的身份和职位应双方相当参加签字仪式的各方主签人，其身份和职位应相当，过高或过低都会造成不必要的误会 参加仪式的其他人员在站立的位置和排序上也应有讲究，在整个签约完成之前，双方人员都应平和微笑地直立站好，不宜走动谈话３) 举止要文雅、有风度签约完成后，双方举杯共饮香槟酒时，也不宜大声喧哗 碰杯要轻ꎬ稍后高举示意，浅抿一口即可，举止要文雅、有风度。
第五章第三节 签约和庆典礼仪商务活动礼仪一、签约礼仪一、签约礼仪 4.参加签约仪式的礼仪要求参加签约仪式的礼仪要求 256 LOGO(１) 成立筹备组庆典一经决定举行，应成立庆典筹备小组确保庆典顺利进行 庆典筹备小组下设公关、接待、财务、会务等若干专项小组，各小组明确分工，各司其责 其中礼宾工作由接待小组负责，接待小组通常由年轻、精干、身材与形象较好、口头表达能力和应变能力较强的男女青年组成２) 确定庆典的形式庆典的形式多种多样，可以是正规的大会、宴会、招待会或舞会等，各商务组织应根据庆典的缘由、目的选择合适的庆典形式３) 安排庆典的内容庆典的内容以庆祝为中心，策划时应周密细致，尽量把每一项具体活动组织得热烈、欢快而隆重，营造一种喜庆且令人激动的气氛，最终给全体出席者带来欢快、愉悦的感受第五章第三节 签约和庆典礼仪商务活动礼仪二、庆典活动礼仪二、庆典活动礼仪 1.组织庆典的礼仪组织庆典的礼仪 257 LOGO(４) 进行舆论宣传庆典之前，应选择有效的传播媒介进行广泛的宣传，宣传的内容主要包括庆典举行的时间、地点，庆典的形式、内容及本单位的其他相关信息。
此外，还需要宴请有关媒体到现场采访、报道，以加强宣传的力度５) 确定出席者以庆典的宗旨为指导思想，对出席者进行选择，精心确定好庆典的出席人员名单 一般说来，庆典的出席者通常应包括上级领导、社会名流、新闻传媒、合作伙伴、社区邻里、员工代表等 理论上讲，庆典来宾数量越多现场越热闹，但应根据庆典的具体目标与经费控制好人员的数量人员的具体名单一经确定，就应尽早发出邀请或通知，鉴于庆典的出席人员甚多，牵涉面极广，故不到万不得已，均不许将庆典取消、改期或延期６) 选择地点选择庆典的具体地点时，应考虑庆典的规模大小、影响力多少以及本单位的实际情况等相关因素通常可选择的地点有本单位的礼堂、会议厅、本单位内部或门前的广场等第五章第三节 签约和庆典礼仪商务活动礼仪二、庆典活动礼仪二、庆典活动礼仪 1.组织庆典的礼仪组织庆典的礼仪 258 LOGO(７) 布置环境场地庆典活动的现场应悬挂“ ×××××庆典活动” 的横幅，在贵宾站立之处铺设红地毯，在醒目之处摆放来宾赠送的花篮、牌匾，同时庆典现场还可张灯结彩，悬挂彩灯、彩带，张贴一些宣传标语，以烘托庆典现场的热烈、隆重、喜庆的气氛 在庆典现场应提前准备好来宾的签到簿、本企业的宣传材料、待客物品等。
８) 准备音响在举行庆典之前，应认真检查音响设备，尤其是供来宾讲话时使用的麦克风和扩音设备 如果有能力还可以请由本企业的员工组成的乐队、锣鼓队演奏音乐或敲打锣鼓，烘托热闹的气氛，但要注意适度 在庆典举行前后，播放一些喜庆、欢快的乐曲第五章第三节 签约和庆典礼仪商务活动礼仪二、庆典活动礼仪二、庆典活动礼仪 1.组织庆典的礼仪组织庆典的礼仪 259 LOGO(９) 接待来宾与一般商务交往中的来宾接待相比，出席庆祝仪式的来宾的接待，更应突出礼仪性 通过接待工作，使来宾感受到主人真挚的尊重，并且使每位来宾都能心情舒畅，宾至如归 接待来宾的工作主要有:１) 来宾的接送: 即在举行庆祝仪式的现场迎接或送别来宾２) 来宾的引导: 即由专人负责为来宾带路，将其送到既定的地点３) 来宾的陪同: 对于某些年事已高或非常重要的来宾，应安排专人全程陪同，以便关心和照顾４) 来宾的接待: 来宾的接待，即指派专人为来宾送饮料、上点心以及提供其他方面的关照第五章第三节 签约和庆典礼仪商务活动礼仪二、庆典活动礼仪二、庆典活动礼仪 1.组织庆典的礼仪组织庆典的礼仪 260 LOGO依照常规，一次庆典大致上应包括下述几项程序:(１) 介绍嘉宾请来宾就座、保持安静，介绍嘉宾。
２) 宣布庆典正式开始全体起立、奏国歌、唱本单位之歌( 如果有的话)３) 本单位主要负责人致辞内容包括对来宾表示感谢、介绍此次庆典的缘由等，其重点应是报捷以及庆典的可“庆” 之处第五章第三节 签约和庆典礼仪商务活动礼仪二、庆典活动礼仪二、庆典活动礼仪 2. 庆典的程序礼仪庆典的程序礼仪 261 LOGO(４) 嘉宾讲话大体上讲，出席庆典的上级主要领导、协作单位及社会实体单位，均应有代表讲话或致贺词 嘉宾讲话应当提前约定好，不要当场当众推来推去 对外来的贺电、贺信等，可不必一一宣读，但对其署名单位或个人应当公布 在进行公布时，可依照其“先来后到” 的顺序，或是按照其具体名称的汉字笔画的多少进行排列５) 安排文艺演出安排文艺演出的程序可有可无，如果准备安排，那么应当慎选内容，注意不要有悖于庆典的主旨６) 来宾参观如有可能，可尽量安排来宾参观本单位的有关展览或车间等 当然，此项程序有时也可省略第五章第三节 签约和庆典礼仪商务活动礼仪二、庆典活动礼仪二、庆典活动礼仪 2. 庆典的程序礼仪庆典的程序礼仪 262 LOGO(１) 庆典主办方人员的出席礼仪按照庆典仪式礼仪的规范，作为庆典主办方的出席人员应注意以下几个方面的礼仪问题:１) 仪容服饰。
庆典主办方的出席人员应洗澡、理发、男士应刮净胡须、穿统一的制服，无制服的单位，应穿着符合礼仪的服装２) 遵守时间 上至主办方的最高负责人，下至一般的普通员工，都应遵守时间，不可姗姗来迟或无故缺席，更不应中途退场 如果事先已规定了庆典的起止时间，则应准时开始，准时结束３) 表情庄重 在庆典举行期间，不允许嘻嘻哈哈、嬉皮笑脸，或是愁眉苦脸、唉声叹气、一脸晦气，否则会使来宾产生很不好的想法 在举行庆典的整个过程中，都要表情庄重、聚精会神 假若庆典之中安排了升国旗、奏国歌、唱本单位之歌的程序，一定要依礼行事: 起立、脱帽、立正、面向国旗或主席台行注目礼，并且认认真真、表情庄严肃穆地和大家一起唱国歌、唱本单位之歌第五章第三节 签约和庆典礼仪商务活动礼仪二、庆典活动礼仪二、庆典活动礼仪 3. 参加庆典的礼仪参加庆典的礼仪 263 LOGO(１) 庆典主办方人员的出席礼仪４) 态度友好 对来宾的态度要友好，应主动热情地问好，不要对来宾进行围观和指点，更不应持有敌意，对来宾提出的问题，应立即友善地答复 当来宾在庆典上发表贺词或是随后进行参观时，要主动鼓掌表示欢迎或感谢 在庆典中，即使个别来宾，在庆典中表现得对主人不够友善，或说不太顺耳的话，主方人员也应当保持克制，不要出现吹口哨、“ 鼓倒掌”、敲打桌椅、胡乱起哄等现象，更不允许打断来宾的讲话，向其提出挑衅性质疑，或是对其进行人身攻击。
第五章第三节 签约和庆典礼仪商务活动礼仪二、庆典活动礼仪二、庆典活动礼仪 3. 参加庆典的礼仪参加庆典的礼仪 264 LOGO(１) 庆典主办方人员的出席礼仪５) 行为自律 参加庆典活动的主方人员，应避免出现以下的不良行为①忌“想来就来，想走就走”，或是在庆典举行期间到处乱走、乱转②忌有意无意地表示出对庆典毫无兴趣，如读小说、看报纸、听音乐、玩游戏、打扑克、打瞌睡、织毛衣等③忌让人觉得自己心不在焉，诸如探头探脑、东张西望、一再看手表或是向别人打听时间④忌与周围的人说“悄悄话”、开玩笑或是朝主席台上的人挤眉弄眼、出怪样子⑤当本单位的会务人员对自己有所要求时，需要“有则改之，无则加勉”，不要一时冲动，或是为了显得自己玩世不恭，而产生逆反心理，做出傻事来第五章第三节 签约和庆典礼仪商务活动礼仪二、庆典活动礼仪二、庆典活动礼仪 3. 参加庆典的礼仪参加庆典的礼仪 265 LOGO(１) 庆典主办方人员的出席礼仪６) 发言简短 参加庆典的主方人员在庆典活动中有发言时，应注意以下几个问题①上下场时要沉着冷静 走向讲坛时，应不慌不忙，不可急奔过去，也不可慢吞吞地“起驾”。
在开口讲话前，应平心静气，不要气喘吁吁、面红耳赤、满脸是汗、急得讲不出话来②要讲究礼貌 在发言开始，别忘说一句“ 大家好” 或“ 各位好”；在提及感谢对象时，应目视对方； 在表示感谢时，应郑重地欠身施礼； 对于大家的鼓掌，则应以自己的掌声来回礼； 在讲话末了，应当说一声“谢谢大家”③要宁短勿长 发言一定要在规定的时间内结束，而且宁短勿长，不要随意发挥，信口开河④应少做手势 含义不明的手势应当少做，尤其在发言时应当坚决不用第五章第三节 签约和庆典礼仪商务活动礼仪二、庆典活动礼仪二、庆典活动礼仪 3. 参加庆典的礼仪参加庆典的礼仪 266 LOGO(２) 庆典被邀请方的礼仪外单位人员在参加庆典时，同样有必要“ 既来之，则安之”，以自己上佳的临场表现，来表达对庆典方的敬意与对庆典本身的重视 倘若在参加庆典时表现欠佳，对庆典方是一种伤害 在参加庆典时，若是以单位而不是以个人名义来参加，更要特别注意自己的临场表现，不可轻举妄动或放纵不羁第五章第三节 签约和庆典礼仪商务活动礼仪二、庆典活动礼仪二、庆典活动礼仪 3. 参加庆典的礼仪参加庆典的礼仪 。