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1、物业入住服务的内容浩远物业入住服务的内容n n入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主办理相关手续，同时物业管理单位为业主给业主办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。对业主而言，入办理物业管理事务手续的过程。对业主而言，入住的内容包括两个方面：住的内容包括两个方面：一是物业验收及其相关手续一是物业验收及其相关手续的办理的办理；二是；二是物业管理有关业务的办理物业管理有关业务的办理。n n入住过程涉及入住过程涉及建设单位建设单位、物业管理单位物业管理单位以及以及业主业主，入，入住的完成意味着住的完成意味着业主正式接收物业
2、业主正式接收物业，物业由开发建，物业由开发建设转入使用，物业管理服务活动全面展开。设转入使用，物业管理服务活动全面展开。陈萧陈萧 制作制作2 2在房地产开发和物业管理实践中，物业入住操作的模式有多种形式。第一种形式是以建设单位为主体，由物业管理单位相配合的作业模式。以此模式的核心内容是：建设单位具体负责向业主移交物业并办理相关手续，如业主先到建设单位确认相关购房手续、业主身份，验收物业，提交办理房产证的资料，开具物业购买正式发票，逐项验收其名下物业的各个部分，领取钥匙等。在此基础上，物业管理单位再续办理物业管理相关手续，如领取物业管理资料、缴纳相前费用等。第二种形式是建设单位将入住工作委托给物
3、业管理单位，由物业管理单位代办入住手续。这种情况多出现于物业管理早期和前期介入较深，物业建设单位楼盘较多，人办资源不足，或物业建设单位与物业管理单位系上下级单位，以及其他建设单位和物业管理单位协商认为必要的情况下。物业入住服务操作的模式陈萧陈萧 制作制作3 3两种入住模式的相同点、不同点n n无论采取何种入住操作模式，物业入住运作的准备、内容、程序等都是一致的，但建设单位和物业管理单位各自的职责不同。n n从房产移交的角度而言，入住的实质均是建建设单位向业主交付物业的行为设单位向业主交付物业的行为，建设单位建设单位应承担相关承担相关法律责任和义务法律责任和义务，物业管理企业中只是具体办理相关手
4、续。陈萧陈萧 制作制作4 4入住服务时物业管理要做的n n物业管理企业由此建立与业主的服务与被服务关系，应借此机会宣传物业管理法规、政策宣传物业管理法规、政策和来主临时公约等和来主临时公约等，让业主充分了解物业管理提供的服让业主充分了解物业管理提供的服务，为物业管理工作顺利开展创造条件。务，为物业管理工作顺利开展创造条件。陈萧陈萧 制作制作5 5入住时限n n入住时限是指入住时限是指入住通知书入住通知书规定业主办理入住规定业主办理入住手续的时间期限，当新建物业符合交付使用条件，手续的时间期限，当新建物业符合交付使用条件，开发建设单位和物业管理单位应通过有开发建设单位和物业管理单位应通过有效途径
5、或合效途径或合理方法理方法，如根据业主提供的通信方式，以电话、电，如根据业主提供的通信方式，以电话、电报、信函、电子邮件等方式与业主联系，或在上报、信函、电子邮件等方式与业主联系，或在上述联系无效的情况下通过登报、广播和电视公共述联系无效的情况下通过登报、广播和电视公共传媒等方式向业主传递或传达物业入住信息，向传媒等方式向业主传递或传达物业入住信息，向业主适时发出入住通知，约定时间验收物业和办业主适时发出入住通知，约定时间验收物业和办理相关手续。要注意在通知业主的时候，尽可能理相关手续。要注意在通知业主的时候，尽可能一次性告知办理相关手续时应携带的有关材料。一次性告知办理相关手续时应携带的有关
6、材料。陈萧陈萧 制作制作6 6入住的准备n n入住服务是物业管理单位首次首次直接面对业主提供相关服务，直接关系到业主对物业管理服务的第一印象第一印象。因此，物业管理要从各方面做好充分细致的准备，全面有效地保障业主的入住工作。n n资料准备资料准备n n其它准备其它准备陈萧陈萧 制作制作7 7资料准备n n住宅质量保证书及住宅使用说明书n n入住通知书n n物业验收须知n n业主入住房屋验收表n n业主手册n n物业管理有关约定陈萧陈萧 制作制作8 8入住通知书n n物业具体位置n n物业竣工验收合格以及物业管理企业接管验收合格的情况介绍。n n准予入住的说明n n入住具体时间和办理入住手续的地
7、点n n委托他人办理入住手续的规定n n业主入住时需要准备的相关文件和资料n n其它需说明的事项是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。一般而言，主要内容包括：陈萧陈萧 制作制作9 9物业验收须知n n物业建设基本情况、设施设备的使用说明；n n物业不同部位保修规定；n n物业验收应注意事项以及其他需要提示说明的事项等。 物业验收须知物业验收须知是建设单位告知业主在物业验收时掌握的基是建设单位告知业主在物业验收时掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。一般而言，主要内容包括：本知识和应注意事项的提示性文件。一般而言，主要内容包括：陈萧陈萧 制作制作1010业主入住房屋验收表n n物业名称
8、、楼号：物业名称、楼号：n n业主、验收人、建设单位代表姓名：业主、验收人、建设单位代表姓名：n n验收情况简要描述验收情况简要描述n n物业分项验收情况记录以及水电煤气等起始读数物业分项验收情况记录以及水电煤气等起始读数n n建设单位和业主的签字确认建设单位和业主的签字确认n n物业验收存在的问题，有关维修处理的约定等物业验收存在的问题，有关维修处理的约定等n n验收时间验收时间n n其他需要约定或注明的事项。其他需要约定或注明的事项。 业主入住房屋验收表业主入住房屋验收表是记录业主对房屋验收情况的文本，是记录业主对房屋验收情况的文本，通常以记录表格的形式出现。使用此表可以清晰地记录业主用户
9、的验收情况。一通常以记录表格的形式出现。使用此表可以清晰地记录业主用户的验收情况。一般而言，主要抱括：般而言，主要抱括：陈萧陈萧 制作制作1111业主（住户）手册n n业主（住户）手册业主（住户）手册是由物业管理单位编撰，向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理是由物业管理单位编撰，向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。一般而言，主要包括以下内容服务相关项目内容的服务指南性质的文件。一般而言，主要包括以下内容：n n欢迎辞欢迎辞n n小区概况小区概况n n物业管理公司以及项目管理单位（处）情况介绍物业管理公司以及项目管理单位（处）情况介绍n n业
10、主临时公约业主临时公约n n小区内相关公共管理制度小区内相关公共管理制度n n公共康乐设施介绍公共康乐设施介绍n n服务指南及服务投诉电话服务指南及服务投诉电话n n其它需要说明的情况以及相关注意事项其它需要说明的情况以及相关注意事项陈萧陈萧 制作制作1212物业管理有关约定n n业主在办理入住手续时，物业管理单位要与业主签订有关物业管理服务的约定进一步明确双方的权利和义务，在协议中应明确：n n物业管理收费面积、收费标准及金额n n物业管理费计费时段和缴交时间n n物业管理费收缴方式（现金或托收）n n滞纳金及其计收比例n n调整管理费的条件或其他条件陈萧陈萧 制作制作1313其他准备n n
11、入住工作计划n n入住仪式策划n n环境准备n n其它准备事项陈萧陈萧 制作制作1414入住工作计划n n建设单位和物业管理单位应在入住前一个月制订入住工作计划，由项目管理建设单位和物业管理单位应在入住前一个月制订入住工作计划，由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门核准。计划中应明确负责人审查批准，并报经上级主管部门核准。计划中应明确n n入住时间、地点n n负责入住工作的人员及职责分工n n入住过程中使用的文件和表格n n入住手续办理和程序n n注意事项及其它情况陈萧陈萧 制作制作1515入住仪式策划n n为了提高小区整体形象，有交加强与业主、物业使用人的沟通，通常由物业管理单位根据物
12、业管理的物点及小区实际情况，组织举行入住仪式。参加人员有业主、物业管理代表、建设单位代表以及其他有关人员。陈萧陈萧 制作制作1616环境准备n n在完成对物业的竣工验收和接管验收之后，物业管理单位要对物业共用部位进行全面彻底的清洁，为业主、物业使用人入住做好准备。同时，要布置好环境，保持道路通畅。遇有二期工程施工或临时施工情况，要进行必要隔离，防止安全事故发生。陈萧陈萧 制作制作1717其它准备事项n n准备及布置办理入住手续的场地，如布置采旗、标语，设准备及布置办理入住手续的场地，如布置采旗、标语，设立业主休息等待区等立业主休息等待区等n n准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电
13、准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排视、银行等相关单位业务开展的安排n n准备资料及预先填写有关表格，为方便业主，缩短工作流准备资料及预先填写有关表格，为方便业主，缩短工作流程，应对表格预先作出必要处理，如预先填上姓名、房号程，应对表格预先作出必要处理，如预先填上姓名、房号和基本资料等和基本资料等n n准备办公用具，如复印机、电脑和文具等准备办公用具，如复印机、电脑和文具等n n制作标识语、导视牌、流程图，如交通导向标志、入住流制作标识语、导视牌、流程图，如交通导向标志、入住流程、有关文件明示等程、有关文件明示等n n针对入住过程中可能发生的紧急情
14、况，如交通堵塞、矛盾针对入住过程中可能发生的紧急情况，如交通堵塞、矛盾纠纷，制订必要的紧急预案。纠纷，制订必要的紧急预案。陈萧陈萧 制作制作1818入住服务的管理n n入住流程与手续n n费用缴纳n n验房及发放钥匙n n资料归档陈萧陈萧 制作制作1919入住流程业主凭入住通知单、购房发票及身份证登记确认验收房屋并填写业主入住房屋验收单，签字确认签署有关物业管理服务约定等文件提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用缴纳当期物业服务等有关费用领取房屋钥匙（入住过程完结）领取业主（住户）手册等相关文件资料陈萧陈萧 制作制作2020入住手续n n持购房合同、入住通知书等进行业主登记确认持购房
15、合同、入住通知书等进行业主登记确认n n房屋验收，填写房屋验收，填写业主入住房屋验收表业主入住房屋验收表，建设单位和业，建设单位和业主核对无误后签章确认主核对无误后签章确认n n产权代办手续，提供办理产权的相关资料，缴纳办理产权产权代办手续，提供办理产权的相关资料，缴纳办理产权证所需费用，一般由建设单位承办证所需费用，一般由建设单位承办n n建设单位开具证明，业主持此证明到物业管理单位继续办建设单位开具证明，业主持此证明到物业管理单位继续办理物业入住手续理物业入住手续n n业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件，如物业管业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件，如物业管理收费协议、车位管理协
16、议、装修管理协议等理收费协议、车位管理协议、装修管理协议等n n缴纳入住当月物业管理及其他相关费用缴纳入住当月物业管理及其他相关费用n n领取提供给业主的相关文件资料，如领取提供给业主的相关文件资料，如住宅质量保证书住宅质量保证书、住宅使用说明书住宅使用说明书、业主手册业主手册等；等；n n领取物业钥匙领取物业钥匙n n业主入住手续办理完结之后，物业管理公司应将相关资料业主入住手续办理完结之后，物业管理公司应将相关资料归档归档陈萧陈萧 制作制作2121费用缴纳n n建设单位或物业管理单位根据收费标准向业主、用户收取当期物业服务费及其他相关费用，并开具相应标据给业主、用户陈萧陈萧 制作制作222
17、2验房及发放钥匙n n建设单位或物业管理单位陪同业主一起验收其名下的物业，登记水电、气表起始数，根据房屋验收情况、购房合同双方业主入住房屋验收表上签字确认n n向业主发放钥匙并记录n n对于验收不合格的部分，物业管理单位应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、质量反修等工作。若发现重大质量问题，可暂不发放钥匙陈萧陈萧 制作制作2323资料归档n n业主物业验收以及其他手续办理完结之后，物业管理单位应及时将已办理入住手续的房间号码和业主姓名通知门卫，并及时将各项业主、用户资料归档，妥善保管，不得将信息泄露给无关人员陈萧陈萧 制作制作2424入住服务注意的问题n n入住服务准备工作要充分n n入
18、住期间需要注意的问题n n入住操作实务案例陈萧陈萧 制作制作2525入住服务准备要充分n n物业入住在物业管理中是一项繁琐细致的工作，既要求快捷高效，又要求井然有序。由于业主普遍缺乏物业入住的相关知识和经验，经常会存在相关资料准备不足和对物业入住管理等缺乏物业入住的相关知识和经验，经常会存在相关资料准备不足和对物业和入住管理等缺乏认识的问题，加之业主又是短时间内集中办理的，工作的频密度高、劳动强度大，因此，一定要充分做好物业入住的各项准备工作。陈萧陈萧 制作制作2626 物业入住准备工作的核心是科学周密的计划。在进行周密计划和进行准备物业入住准备工作的核心是科学周密的计划。在进行周密计划和进行
19、准备及其他准备工作的同时还应注意以下四个方面的工作。及其他准备工作的同时还应注意以下四个方面的工作。n n人力资源要充足。现场引导、办理手续、交接查验、技术人力资源要充足。现场引导、办理手续、交接查验、技术指导、政策解释、综合协调等各方面应全部到位，协同工指导、政策解释、综合协调等各方面应全部到位，协同工作。如现场出现人员缺位，其他人员应及时补位作。如现场出现人员缺位，其他人员应及时补位n n资料准备要充足。虽然物业管理公司可通过一定管理方法资料准备要充足。虽然物业管理公司可通过一定管理方法有意识地疏导业主，避免业主过于集中，但业主的随意性有意识地疏导业主，避免业主过于集中，但业主的随意性是不
20、可控制的，因此要预留一定余量的资料。是不可控制的，因此要预留一定余量的资料。n n第三是分批办理入住手续，避免因为过分集中办理产生的第三是分批办理入住手续，避免因为过分集中办理产生的混乱。为避免入住工作的混乱，降低入住工作强度，在向混乱。为避免入住工作的混乱，降低入住工作强度，在向业主发出业主发出入住通知书入住通知书时，应明确告知其入住办理时间，时，应明确告知其入住办理时间，现场亦应有明确标识和提示，以便对业主入住进行有效疏现场亦应有明确标识和提示，以便对业主入住进行有效疏导和分流，确保入住工作的顺利进行。导和分流，确保入住工作的顺利进行。n n第四是紧急情况要有预案。入住时由于现场人员混杂、
21、场第四是紧急情况要有预案。入住时由于现场人员混杂、场面较大，随时可能发生如治安、消防、医疗、纠纷等突发面较大，随时可能发生如治安、消防、医疗、纠纷等突发事件，建设单位及物业管理单位应预先设立各种处理方案，事件，建设单位及物业管理单位应预先设立各种处理方案，随患于未然。随患于未然。陈萧陈萧 制作制作2727入住期间需要注意的问题n n业主入住实行一站式柜台服务，方便业主输有关入住手续。在入住办业主入住实行一站式柜台服务，方便业主输有关入住手续。在入住办理期间，物业建设单位、物业管理单位和相关部门应集中办公，形成理期间，物业建设单位、物业管理单位和相关部门应集中办公，形成一条龙式的流水作业，一次性
22、地解决业主入住初期的所有问题，如办一条龙式的流水作业，一次性地解决业主入住初期的所有问题，如办理入住手续，开通电话、有线电视等。理入住手续，开通电话、有线电视等。n n因故未能按时办理入住手续的，可按照因故未能按时办理入住手续的，可按照如住通知书如住通知书中规定的办法中规定的办法另行办理。另行办理。n n应合理按排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间。为方便业主应合理按排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间。为方便业主入住，应根据业主的不同情况实行预约办理或实行弹性工作方式，如入住，应根据业主的不同情况实行预约办理或实行弹性工作方式，如在正常工作时间之外另行安排入住手续的办理，或延长工作时
23、间，如在正常工作时间之外另行安排入住手续的办理，或延长工作时间，如中午或晚上延时办公。中午或晚上延时办公。n n办理入住手续的工作现场应张贴入住流程图，在显要位置张贴或摆放办理入住手续的工作现场应张贴入住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌标识，作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便各类业主入住的标牌标识，作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主了解掌握，加快入住进程。同时，现场摆放物业管理相关法规和业主了解掌握，加快入住进程。同时，现场摆放物业管理相关法规和其他资料，方便业主取阅，减轻咨询工作压力。对于重要的法规文件其他资料，方便业主取阅，减轻咨询工作压力。对于重要的法规文件等，可以
24、开辟公告栏公示。等，可以开辟公告栏公示。n n指定专人负责业主办理入住手续的各类咨询和引导，以便入住工作有指定专人负责业主办理入住手续的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。入住现场应设迎宾、引导、办事、财务、咨询等各秩序地顺利进行。入住现场应设迎宾、引导、办事、财务、咨询等各类人员，以方便业主的不同需要，保障现场秩序，解决各类问题。类人员，以方便业主的不同需要，保障现场秩序，解决各类问题。n n注意安全保卫以及车辆引导。入住期间不仅有室内手续办理，还有现注意安全保卫以及车辆引导。入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。而有些楼盘的现场施工尚未完结，现场人员混杂，故场验房等程序
25、。而有些楼盘的现场施工尚未完结，现场人员混杂，故应注意业主人身安全和引导现场车辆有序摆放。应注意业主人身安全和引导现场车辆有序摆放。陈萧陈萧 制作制作2828案例：某小区入住方案n n入住时间安排入住时间安排n n场地准备场地准备n n资料准备资料准备n n办公用具准备办公用具准备n n环境布置环境布置n n交通管理交通管理n n人员配备人员配备n n入住流程入住流程n n其它注意事项其它注意事项陈萧陈萧 制作制作2929入住时间安排n n（1）A、B栋集中入住时间：2004年12月26日2005年元月2日n n（2）C、D栋集中入住时间：2005年元月3日2005年元月10 日n n每日服务
26、时间n n周一周五 8：30am7:00pmn n周六周日 9：00am5:00pm陈萧陈萧 制作制作3030场地准备n n售楼处洽谈厅：办理入住手续，办理电信、邮政、有线电视、银行、派出所手续或咨询、装修审批或咨询。陈萧陈萧 制作制作3131资料准备n n住宅质量保证书住宅质量保证书（500500份，建设单位准备）份，建设单位准备）n n住宅使用说明书住宅使用说明书（500500份，建设单位准备）份，建设单位准备）n n入住通知书入住通知书（500500份，物业管理单位准备）份，物业管理单位准备）n n物业验收须知物业验收须知（500500份，物业管理单位准备）份，物业管理单位准备）n n业
27、主手册业主手册（800800份，物业管理单位准备）份，物业管理单位准备）n n装修手册装修手册（800800份，物业管理单位准备）份，物业管理单位准备）n n业主公约业主公约（15001500份，物业管理单位准备）份，物业管理单位准备）n n物业管理收费协议物业管理收费协议（15001500份，物业管理单位准备）份，物业管理单位准备）n n收款收据收款收据（500500份，物业管理单位准备）份，物业管理单位准备）n n登记表格登记表格（800800份，物业管理单位准备）份，物业管理单位准备）n n业主入住房屋验收表业主入住房屋验收表（15001500份，物业管理单位准备）份，物业管理单位准备）
28、陈萧陈萧 制作制作3232办公用具准备n n桌椅桌椅3030套，配以丝绒台布套，配以丝绒台布n n文件柜文件柜4 4个，资料袋个，资料袋10001000个个n n饮水机饮水机2 2台，一次性水杯台，一次性水杯10001000个个n n复印机复印机1 1台，复印纸若干台，复印纸若干n n小礼品小礼品500500份份n n纸、笔、双面胶纸、笔、双面胶n n平面图、模型平面图、模型n n装订机、过胶机、钥匙箱；装订机、过胶机、钥匙箱；n n数码相机、手提电脑数码相机、手提电脑陈萧陈萧 制作制作3333环境布置n n彩灯、喷绘、招贴画n n指示牌（中英文）n n办事流程（灯箱）n n样本表格n n广播
29、、背景音乐n n宣传标语n n隔离桩陈萧陈萧 制作制作3434交通管理n n通向一期住宅的路口用雪糕筒封闭（只允许一期住户出入）n n入住来宾车辆全部进地下车场停放n n车场出入口、步行出入口放置导示牌、楼栋及功能区指示牌n n在车场出入口、车场内部布岗，指挥和引导车辆和来宾。陈萧陈萧 制作制作3535人员配备n n引导组：引导组：* *人，负责入住流程介绍，引导办理手续人，负责入住流程介绍，引导办理手续n n资料组：资料组：* *人，负责资料发放查验登记工作人，负责资料发放查验登记工作n n财务组：财务组：* *人，负责收费并签订人，负责收费并签订管理服务协议管理服务协议n n钥匙组：钥匙组
30、：* *人，负责钥匙发放并登记人，负责钥匙发放并登记n n验房组：验房组：* *人，负责引导业主进行验房，以及情况人，负责引导业主进行验房，以及情况登记登记n n综合组：综合组：* *人，负责咨询工作，综合协调工作人，负责咨询工作，综合协调工作n n治安组：治安组：* *人，治安防范，秩序维护，车辆引导人，治安防范，秩序维护，车辆引导陈萧陈萧 制作制作3636入住流程n n引导员引导来宾进入售楼处办理入住手续；引导员引导来宾进入售楼处办理入住手续；n n验证（入住通知书、准住证、身份证等）验证（入住通知书、准住证、身份证等）n n验楼，签认验收表验楼，签认验收表n n发放资料及表格发放资料及表格n n指导业主填写表格指导业主填写表格n n签订公约和收费协议签订公约和收费协议n n缴纳管理费等应缴费用缴纳管理费等应缴费用n n发放钥匙及记录发放钥匙及记录陈萧陈萧 制作制作3737其它注意事项n n2005年元月11日起不再集中办理入住手续，逾期没有办理完入住手续的，可继续到物业管理单位办理。陈萧陈萧 制作制作3838
