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1、第三章客房部的对客服务第一节第一节 客房部对客服务的特点和要求客房部对客服务的特点和要求一、宾客的类型与特点一、宾客的类型与特点（一）按组织方式划分（一）按组织方式划分散客：个人、家庭及散客：个人、家庭及15人以下自行结伴的旅人以下自行结伴的旅 游者。游者。特点特点：滞留时间长、消费水平高滞留时间长、消费水平高团队：以旅游团队、会议团队为主。团队：以旅游团队、会议团队为主。特点：有组织、日程紧，额外消费少特点：有组织、日程紧，额外消费少（二）按旅游目的划分（二）按旅游目的划分1、观光客人、观光客人2、商务、公务型客人、商务、公务型客人3、疗养、度假型客人（温泉或疗养饭店）、疗养、度假型客人（温
2、泉或疗养饭店）4、蜜月旅游客人、蜜月旅游客人5、会议旅游客人、会议旅游客人6、竞赛、演出型客人、竞赛、演出型客人7、其他类型的客人、其他类型的客人（三）按宾客身份划分（三）按宾客身份划分1、政府官员、政府官员2、新闻记者、新闻记者3、专家学者、专家学者4、体育、文艺工作人员、体育、文艺工作人员（四）按宾客国别划分（四）按宾客国别划分1、外宾、外宾2、内宾、内宾3、港、澳、台地区客人、港、澳、台地区客人（五）按宾客逗留时间的长短划分（五）按宾客逗留时间的长短划分1、长住客人、长住客人2、短期逗留客人、短期逗留客人 浙江萧山宾馆服务员小骆，第一天上班被分浙江萧山宾馆服务员小骆，第一天上班被分配在酒
3、店配在酒店A楼楼5层值台。由于她刚经过层值台。由于她刚经过3个月的岗个月的岗前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。 午后，电梯门打开，走出两位港客。小骆立午后，电梯门打开，走出两位港客。小骆立刻迎上前去，微笑着说：刻迎上前去，微笑着说：“先生，欢迎入住本饭先生，欢迎入住本饭店，请跟我来。店，请跟我来。”一边领他们走进房间，随手一边领他们走进房间，随手 给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，先生，请用茶。请用茶。”接着她又一一介绍客房设施
4、、设备：接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜，这是空调开关这是床头控制柜，这是空调开关”这时，这时， 其中一位客人用粤语打断她的话头，说：其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道知道了。了。”小骆的迷茫小骆的迷茫案例案例 但小骆仍然继续说：但小骆仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内这是电冰箱，桌上文件夹内有有入住须知入住须知和和电话指南电话指南”未等她说完，未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值元的港币另一位客人便掏出钱包抽出一张面值元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了，一片好意被不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着
5、拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：脸对客人说：“我们不收不费，谢谢您！如果没有我们不收不费，谢谢您！如果没有别的事，那我就先告退了。别的事，那我就先告退了。”说完便退出房间，回说完便退出房间，回到服务台。到服务台。 小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备，为什么规范给客人耐心介绍客房设施、设备，为什么 会不受客人欢迎？会不受客人欢迎？ 小骆请教了不少富有经验的老员工，后来小骆请教了不少富有经验的老员工，后来 才慢慢懂得，在服务过程中要有一个才慢慢懂得，在服务过程中要有一个“度度”，同，同 时还要学会
6、察言观色，不可一味地硬搬规范。时还要学会察言观色，不可一味地硬搬规范。 案例评析：案例评析：小骆对客人积极主动地热情服务，小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备是没错的。但是，服务客人介绍客房设施、设备是没错的。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动，对服务分寸规范的运用应因人而异，灵活机动，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地照搬服务规范，确有欠妥之处。位港客机械地照搬服务规范，确有欠妥之处。显然，将客房的常用设施、设备甚至
7、普通常识详显然，将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，就特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，就显得太死板了。这样做会使客人感到被视为未见显得太死板了。这样做会使客人感到被视为未见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。情的小骆始料不及的。
8、二、客房对客服务的特点二、客房对客服务的特点1、体现出、体现出“家家”的氛围的氛围2、对客服务的表现形式具有、对客服务的表现形式具有“明暗兼有明暗兼有”的的特点特点三、客房对客服务的要求三、客房对客服务的要求1、真诚主动、真诚主动2、礼貌热情、礼貌热情3、耐心周到、耐心周到4、舒适方便、舒适方便5、尊重隐私、尊重隐私6、准确高效、准确高效第二节第二节 客房部对客服务的规范及要点客房部对客服务的规范及要点对客服务内容对客服务内容l贵宾服务贵宾服务l迎宾、接待服务迎宾、接待服务l洗衣服务洗衣服务l房内小酒吧服务房内小酒吧服务l拾遗服务拾遗服务l托婴服务托婴服务l物品租借服务物品租借服务l其他服务其
9、他服务一、一、VIP服务服务1、服务程序、服务程序2、特别注意问题：、特别注意问题： 及时传递信息及时传递信息 注意细节，精益求精注意细节，精益求精 用尊称称呼客人用尊称称呼客人 提供有针对性的服务提供有针对性的服务 尽量不打扰客人尽量不打扰客人 服务适度服务适度 协助前厅选好用房协助前厅选好用房 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前事项。
10、现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。来检查开业前的准备工作。每次来京，他都下榻在王府饭店每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华楼的一个豪华 套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派 往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电 掣般朝着首都的市中心驶去。掣般朝着首都的市中心驶去。烫金的名字烫金的名字 案例案例 比利时客人自己都说不清已经来过王府比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好
11、饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的房间里，一切与往常一样，照例先沐浴，的房间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京以特别醒目。他记得上次来北京 还是两个月之前的事，那时也是这样的还是两个月之前的事，那时也是这样的 一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁，一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁，短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼短短两个月，便受到如此特殊的重视
12、和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：
13、真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店真难为了王府饭店的真心实意。的真心实意。”董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。 出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不 过的过的服务指南服务指南，又是一个使其格外开心，又是一个使其格外开心 的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、 信封上，也是烫金的！信封上，也是烫金的！案例评析：案例评析：个性化服务与规范化服务是有区别的。个性化服个性化服务与规范化服务是有区别的。个性化服务是满足宾客个别的特殊需求，而规范服务则是务是满足宾客个别的特殊
14、需求，而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲、千差万别的人，仅业服务的对象是有七情六欲、千差万别的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，我国涉外须是规范化服务与个性化服务相结合，我国涉外饭店在和国际优质服务接轨过程中，吸收了世界饭店在和国际优质服务接轨过程中，吸收了世界上一些一流饭店的服务内容，例如上一些一流饭店的服务内容，例如“姓名辨认姓名辨认”即是目前我国饭店业已开始重视的一个具有即是目前我国饭店业已开始重视的一个具有 代
15、表性的个性化服务内容。北京王府饭店代表性的个性化服务内容。北京王府饭店 在这个基础上进一步推出新的服务项目，在这个基础上进一步推出新的服务项目， 不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、 信纸、信封，良苦用心可见一斑。信纸、信封，良苦用心可见一斑。王府饭店有一份王府饭店有一份“王府常客王府常客”名单，凡在名单，凡在饭店住满饭店住满20次的客人均有幸列入，一旦次的客人均有幸列入，一旦“上榜上榜”，他便能享受到本实例中比利时董，他便能享受到本实例中比利时董事长所遇到的种种个性服务。事长所遇到的种种个性服务。王府饭店向常客提供的服务有相当大的难王府饭店向常客提
16、供的服务有相当大的难度，需要相当大的投入。一是经济耗费较度，需要相当大的投入。一是经济耗费较大；二是需要大面积的储存仓库；三是需大；二是需要大面积的储存仓库；三是需要有专人负责保管。要有专人负责保管。二、洗衣服务二、洗衣服务1、收取客衣途径：、收取客衣途径：（1）客人打电话告知）客人打电话告知（2）客人交给值班台）客人交给值班台（3）客人将要清洗的衣物放在洗衣袋内）客人将要清洗的衣物放在洗衣袋内2、注意事项、注意事项3、返送客衣程序：、返送客衣程序：（1）将客衣放入送衣车）将客衣放入送衣车（2）按房号顺序送入房间）按房号顺序送入房间（3）与客人核对）与客人核对（4）如客人不在，将衣物核对号后放
17、入客人）如客人不在，将衣物核对号后放入客人房间，并放好留言卡房间，并放好留言卡（5）若是）若是DND房，请楼层服务员代送房，请楼层服务员代送（6）填写）填写客衣送衣记录表客衣送衣记录表北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住店客人的电话，询问是否能为他洗一件高级水獭店客人的电话，询问是否能为他洗一件高级水獭皮大衣。客人说他一连走了几家饭店都说洗不了，皮大衣。客人说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大厦建议他到长城饭店来试探一下。亮马河大厦建议他到长城饭店来试探一下。“这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不
18、在乎，条件是不能洗坏。不知长城饭店是否能不在乎，条件是不能洗坏。不知长城饭店是否能洗？洗？”客人问道。客人问道。“裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的 皮毛有不同的洗涤方法，请您把衣服送来鉴定皮毛有不同的洗涤方法，请您把衣服送来鉴定 后再定。后再定。”洗衣房员工告诉客人。洗衣房员工告诉客人。精洗高级裘皮大衣精洗高级裘皮大衣 案例案例 几分钟后，客人携着夫人来到长城饭店洗几分钟后，客人携着夫人来到长城饭店洗衣房。大衣果然是精品，绒毛细密、色泽衣房。大衣果然是精品，绒毛细密、色泽和顺、皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经和顺、皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经理亲自进
19、行质地检测后断定可以洗。他向理亲自进行质地检测后断定可以洗。他向客人保证洗涤效果，毛、板的质量不会有客人保证洗涤效果，毛、板的质量不会有丝毫影响，但由于衬里太脏，不可能洗到丝毫影响，但由于衬里太脏，不可能洗到与衣服面子一样干净的程度，如果要清洗与衣服面子一样干净的程度，如果要清洗衬里，毛、板质量会受影响。客人对衬里，毛、板质量会受影响。客人对 此无异议，但对洗涤效果仍不放心，此无异议，但对洗涤效果仍不放心， 再次询问牛经理是否有百分之百的把握。再次询问牛经理是否有百分之百的把握。“我们长城饭店把信誉看得高于一切。我们长城饭店把信誉看得高于一切。”牛经理牛经理说，说，“我说的话代表我们饭店，我们
20、一定保证质我说的话代表我们饭店，我们一定保证质量。我告诉您三点：第一，万一洗坏，我们照价量。我告诉您三点：第一，万一洗坏，我们照价赔偿；第二，如果洗后达不到我讲过的标准，分赔偿；第二，如果洗后达不到我讲过的标准，分文不取；第三，按国际标准，洗涤费用应为所洗文不取；第三，按国际标准，洗涤费用应为所洗物品价值的十分之一，这件裘皮大衣时价是物品价值的十分之一，这件裘皮大衣时价是18000元，我应收元，我应收1800元，但考虑到我国消费水元，但考虑到我国消费水平还不高，我们就收取平还不高，我们就收取800元洗涤费用。元洗涤费用。”客人看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣客人看到牛经理的信心与诚意，便
21、放心地把大衣留在洗衣房，牛经理答应客人第二天可来取衣。留在洗衣房，牛经理答应客人第二天可来取衣。翌日，客人夫妇来取衣时，上上下下，里里翌日，客人夫妇来取衣时，上上下下，里里 外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。 他们翘起大拇指赞道：他们翘起大拇指赞道：“长城饭店果然名不虚传，长城饭店果然名不虚传，800元值得！元值得！ 三、房内小酒吧服务三、房内小酒吧服务 房内酒吧的配备是国家旅游局对三星级房内酒吧的配备是国家旅游局对三星级以上饭店的要求。以上饭店的要求。1、物品配备：确定数量、价格及相关单据、物品配备：确定数量、价格及相关单据2、定期检查、定期检查
22、3、小酒吧的补充及盘点、小酒吧的补充及盘点四、拾遗服务四、拾遗服务1、处理程序：、处理程序：2、注意问题：、注意问题：（1）遗留物品必须归口管理）遗留物品必须归口管理（2）明确专人管理）明确专人管理（3）配备必要的储存柜）配备必要的储存柜（4）确定保管期）确定保管期（5）确定保管期后的处理方式）确定保管期后的处理方式五、托婴服务五、托婴服务 一般程序及注意事项一般程序及注意事项六、物品租借服务六、物品租借服务一般程序：一般程序：1、做好相关登记、做好相关登记2、将客人所需物品送到房间，并问清楚客人、将客人所需物品送到房间，并问清楚客人归还时间，必要时需要客人签字确认归还时间，必要时需要客人签字
23、确认3、填写相关表格、填写相关表格4、到期请客人归还、到期请客人归还5、如客人遗失需上报、如客人遗失需上报6、对归还物品清洁、消毒，放回原处、对归还物品清洁、消毒，放回原处七、其他服务七、其他服务（一）夜床服务（一）夜床服务 一般程序一般程序（二）管家服务（二）管家服务（由前厅、餐饮和客房三个部门提供）（由前厅、餐饮和客房三个部门提供）服务内容服务内容:1、办理入住、离店手续及问讯等服务、办理入住、离店手续及问讯等服务2、商务中心服务、商务中心服务3、小型会议室服务、小型会议室服务4、餐饮服务、餐饮服务5、阅览、休息场所、阅览、休息场所6、管家服务、管家服务（三）加床服务（三）加床服务1、什么
24、房间可以加床？、什么房间可以加床？2、加床相关费用说明、加床相关费用说明（四）访客接待（四）访客接待（五）擦鞋服务（五）擦鞋服务第三节第三节 客房部对客服务的质量控制客房部对客服务的质量控制一、客房对管服务程序的制订一、客房对管服务程序的制订（一）制订客房服务程序的重要性（一）制订客房服务程序的重要性1、使客房服务规范化、使客房服务规范化2、便于培训、便于培训3、便于服务质量的控制、便于服务质量的控制（二）对客服务程序的制订（二）对客服务程序的制订考虑因素：考虑因素： 1、宾客的需求、宾客的需求 2、本饭店的特点、本饭店的特点 3、国内外的先进水平、国内外的先进水平 4、动作及作业研究、动作及
25、作业研究二、客房对管服务标准的制订二、客房对管服务标准的制订（一）建立优质服务标准的重要性（一）建立优质服务标准的重要性1、确立目标、确立目标2、传达期望、传达期望3、创造有价值的管理工具、创造有价值的管理工具（二）客房部对管服务标准的制订（二）客房部对管服务标准的制订 准确、简洁、可衡量、可操作准确、简洁、可衡量、可操作1、制订标准应注意的问题：、制订标准应注意的问题： （1）全员参与并为大家所接受）全员参与并为大家所接受 （2）标准应满足客人的需求）标准应满足客人的需求 （3）标准必须通俗易懂）标准必须通俗易懂 （4）标准一旦确定，在工作就必须严格执行）标准一旦确定，在工作就必须严格执行
26、（5）对过时和不能发挥作用的标准应作修改）对过时和不能发挥作用的标准应作修改 （6）新标准必须被大多数员工接受）新标准必须被大多数员工接受 （7）标准必须反映组织目标）标准必须反映组织目标2、要建立的标准、要建立的标准（1）服务程序标准）服务程序标准（2）服务效率标准）服务效率标准（3）服务设施用品标准）服务设施用品标准（4）服务状态标准）服务状态标准（5）服务技能标准）服务技能标准（6）服务规格标准）服务规格标准（7）服务质量检查和事故处理标准）服务质量检查和事故处理标准三、客房部对管服务工作的质量控制三、客房部对管服务工作的质量控制（一）事先控制（一）事先控制1、制订程序和标准、制订程序和标准2、加强培训、加强培训3、预测问题并采取积极有效的防范措施、预测问题并采取积极有效的防范措施4、加强沟通和协调、加强沟通和协调5、建立客房部内部检查体系、建立客房部内部检查体系（二）事中控制（二）事中控制（三）事后控制（三）事后控制1、定期分析宾客意见、定期分析宾客意见2、定期召开部门质量分析会、定期召开部门质量分析会3、及时进行整改、及时进行整改4、将宾客投诉的问题与工作表现评估挂钩、将宾客投诉的问题与工作表现评估挂钩
