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1、湖南省马王堆医院1护士礼仪及行为规范护士礼仪及行为规范湖南省马王堆医院大内科 李 霞湖南省马王堆医院2护士行为规范南丁格尔护理为一项护理为一项最精细的艺术最精细的艺术湖南省马王堆医院3举止的基本要求：举止的基本要求：文明、优雅、敬人文明、优雅、敬人文明：文明：举止自然大方、高雅脱俗举止自然大方、高雅脱俗,体现良好体现良好的文化修养的文化修养.优雅：优雅：举止美观、得体适度、不卑不亢、举止美观、得体适度、不卑不亢、赏心悦目，具有良好的风度。赏心悦目，具有良好的风度。敬人：敬人：举止礼让他人，体现出对他人的尊举止礼让他人，体现出对他人的尊重和友善。重和友善。湖南省马王堆医院4淡妆上岗淡妆上岗淡妆上
2、岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心湖南省马王堆医院5职职业业语语言言语言的沟通时思想沟通的一个重要内容，语言文字艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。与病人的沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要，分为语言型交流和非语言型交流。（如肢体语言、表情语言，包括微笑、目光交流等属于非语言交流。）我们的职业语言必须具备四性：文明性、安慰性、治疗性、规范性。湖南
3、省马王堆医院6文明服务七声文明服务七声患者初到有迎声患者初到有迎声进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声操作失误有道歉声操作失误有道歉声与患者合作有道谢声与患者合作有道谢声遇到患者有询问声遇到患者有询问声接电话时有问候声接电话时有问候声患者出院有送声患者出院有送声湖南省马王堆医院7职业语言职业语言职业语言美的特点职业语言美的特点准确简洁富有感情职业风度职业风度态度诚恳大方语气亲切自然表达得体明确湖南省马王堆医院8职业语言美的特点职业语言美的特点准确：就是想让表达的意思叫人一听就清楚。简洁：具体可行，形象性强，好记好用。富有感情：就是把自己摆在病人和病人家属的位置上换位思考。湖南省马王堆医院9职业风度
4、职业风度医务人员在任何环境、条件和情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。我们应以柔和来化解矛盾。湖南省马王堆医院10处理护患纠纷中的互补礼仪处理护患纠纷中的互补礼仪护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可以适当应用沉默来表达不同意对方的观点。护患发生纠纷的时候，同事之间应该是互补礼仪。领导者调停弥补纠纷的礼仪。湖南省马王堆医院11医务人员的职业气质医务人员的职业气质气质：是情绪、态度、性格内涵等综合素质的外在表现。气质美不受年龄限制，它随文化素养、个性、品质、个人阅历而提高。湖南省马王堆医院12护士日常工作礼仪护士日常工作礼仪湖南省马王堆医院13接待新入院病人礼仪接待新入院病人礼仪与病人
5、礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动热情帮助拎包或提取重物。要与病人平行，切忌只顾自己往前走把病人甩在身后。湖南省马王堆医院14病房护士要做到病房护士要做到“八个一八个一”一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗湖南省马王堆医院15病房护士要做到病房护士要做到“七到七到”病人到医生护士敬语到微笑到水到饭到治疗到护理措施到湖南省马王堆医院16使新入院病人有归宿感使新入院病人有归宿感入院后，责任护士应在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及
6、入院当天相关检查治疗，以满足病人归属的需求。在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位；患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更能体现护士的亲切和彼此的尊重。湖南省马王堆医院17一切从病人的需求出发一切从病人的需求出发新入院病人来到病区，接诊护士应起立问候病人在护士站办理手续后，应尽快将病人引导入病房责任护士不应在护士站询问病史、测血压和查体。湖南省马王堆医院18护士的首问负责制护士的首问负责制当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，护士不应推脱。作为被病人首次问到的护士，应设法把结果告知病人。护理的理念：以病人为中心。湖南省马王堆医院19呼叫器不能代替观察巡视呼叫器不能代替观察巡
7、视护士要教会病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了护士巡视病房的责任。护士应多巡视、主动的照顾病人。接应红灯时态度要礼貌、语言要文明。湖南省马王堆医院20操作治疗前的礼仪操作治疗前的礼仪护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。输液前周到细致的解释礼仪。湖南省马王堆医院21操作中的礼仪操作中的礼仪上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。湖南省马王堆医院22催交住院押金礼仪催交住院押金礼仪为了避免给病人带来更大的
8、精神压力，护士应补交住院押金的事宜告知患者家属而不是病人。湖南省马王堆医院23出院宣教及随访出院宣教及随访护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教和服药告知。必要时护士可根据病情给予书面的健康指导。主动为病人提供专家坐诊时间，告诉病人要遵医嘱定期来院复查，如有不适，应随时来医院就诊或电话咨询。湖南省马王堆医院24出院道别出院道别出院道别是我们对病人关爱的延续。临别的时候表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。湖南省马王堆医院25护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪整体要求大方得体工作需要安全原则整齐清洁精神奕奕湖南省马王堆医院26护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪“第一印象”“以貌取人”基本原则 随时
9、间、地点、场合变化湖南省马王堆医院27护士仪表仪容头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异湖南省马王堆医院28戴护士燕帽戴护士燕帽长发：不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发 后不过领，前不过眉；短发：也不要超过耳下厘米，否则也要盘起或戴网罩。湖南省马王堆医院29戴护士燕帽戴护士燕帽 要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。特殊佩戴圆帽特殊佩戴圆帽 （如手术室、实习生）：头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰湖南省马王堆医院30护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪面容面容脸、颈及耳朵
10、绝对干净护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳。不得在办公场所化妆。湖南省马王堆医院31护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪身体身体注意个人卫生，保持清洁，勤洗澡，无体味上班前不吃异味食物，保持口腔清洁上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气手：保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油配饰湖南省马王堆医院32护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪着装着装服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊毛衣的领子不得过于宽松超出护士服的领子佩带胸卡湖南省马王堆医院33着装着装口罩：干净、规范配戴下肢穿肉色长袜或
11、白长裤裙子的长度，不要超出护士裙服白色工作鞋，鞋底防滑无响声、保持清洁，无破损，禁止着露趾凉鞋上班。湖南省马王堆医院34 护士的仪态礼仪护士的仪态礼仪是指护理活动中的护士表情、姿势、动作和界域护士的一种无声语言，通过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。湖南省马王堆医院35护士的仪态礼仪护士的仪态礼仪表表 情情一种无声的“体态语言”喜、怒、忧、思、悲、恐、惊湖南省马王堆医院36护士的仪态礼仪护士的仪态礼仪 眼神湖南省马王堆医院37注视时间表示友好：注视对方时间占全部相处时间的1/3左右。表示重视：如对对方表示关注，比如听报告、请教问题时，注视对方时间占全部交谈时间的2/3左右。表
12、示轻视：如注视对方的时间不到相处全部时间的1/3,往往意味着瞧不起对方或没有兴趣。表示敌意或兴趣：若对对方注视时间超过了全部相处时间的2/3以上，往往表示可能对对方报有敌意，或是为了寻衅滋事，或对对方本人发生了兴趣。湖南省马王堆医院38注视角度平视：即视线呈水平状态，也叫正视。侧视：是一种平视的特殊情况，即位居交往对象一侧，面向且平视着对方。它的关键在于面向对方，否则即为斜视对方，那是失礼的。仰视：即主动居于低位，抬眼向上注视他人。它表示尊重、敬畏之意，适用于晚辈尊长之时。俯视：即抬眼向下注视他人，一般用于身居高处之时。它可对晚辈表示宽容、怜爱，也可对他人表示轻蔑、歧视。湖南省马王堆医院39注
13、视角度直视：即直接地注视交往对象，它表示认真、尊重，适用于各种情况。凝视：它是直视的一种特殊情况，即全神贯注地进行注视。盯视：即目不转睛，长时间地凝视某人的某一部分。它表示出神或挑衅。虚视：它是想到于凝视而言的一种起码视，其特点是目光不聚焦于某处，眼神不集中。它表示胆怯、疑虑、走神或是失意、无聊。湖南省马王堆医院40眼神眼神积极的视觉语言积极的视觉语言:同情、同情、会意、真诚、热情、会意、真诚、热情、尊重尊重消极的视觉语言：不消极的视觉语言：不可一世、冷淡、轻蔑、可一世、冷淡、轻蔑、议论、审察、羞怯和议论、审察、羞怯和传情传情湖南省马王堆医院41护士的仪态礼仪护士的仪态礼仪 微 笑（生活的镜子
14、）微笑是人际交往中最富有吸引力的面部表情。口到、眼到、神到 微笑服务更是优质服务的重要内容。服务对象需求的满足程度服务对象需求的满足程度服务质量评判依据。服务质量评判依据。 微笑要注意环境与场合 紧张感和陌生感亲切感和信任感湖南省马王堆医院42笑的种类日常生活中，笑的种类很多。它们绝大多数都富于善意，但也有极少数失礼、失仪。出于实际需要方面的考虑，笑容的种类有：含笑、微笑、轻笑、浅笑、大笑、狂笑。湖南省马王堆医院43微笑是一种程度较含笑为深的笑。是一种典型的处得其乐、充实满足，知心会意，表示友好的笑；在人际交往中其适用范围最广。湖南省马王堆医院44微笑的本质微笑是一种情绪的体现。微笑的作用是可
15、表现良好的心境，只有心境平和，心情愉快，心理正常，善待人生，乐观面世的人，才会有真诚的微笑；微笑可表现充满自信，只有不卑不亢，充满信心的人，才会在人际交往中为他人所真正接受；微笑还可表现真诚友善、乐业敬业；以微笑示人，可反映自己心地善良，坦坦荡荡，真心待人，而非虚情假义，敷衍了事。湖南省马王堆医院45微笑的基本要领松：微笑时面部肌肉要放松，任何紧张都会使微笑显得做作而不自然。翘：微笑时两嘴角要上翘。齿；微笑基本不露牙齿，但也不是绝对的。湖南省马王堆医院46微笑的基本要领鼻：微笑和鼻子基本没有关系，应避免牵动鼻子或抽鼻。声：微笑基本是不发声的，当然也不是绝对的。心：微笑一定是发自内心的情感渗透和
16、自然流露，不可强作欢颜。湖南省马王堆医院47微笑的基本要求微笑与眼睛运动应一致：口到、眼到、神到的微笑是最美的。微笑与神情气质应一致：情绪饱满、神色亲切自然、气质谦恭大方。微笑与语言应一致：用语适合、声情并茂、情境吻合。湖南省马王堆医院48微笑的禁忌假笑：笑得虚假，皮笑肉不笑。冷笑：含有怒意、讽刺、不满、无奈、不以为然的笑。怪笑：笑得怪里怪气，令人心里发麻，多含有恐吓、嘲讽之意，令人十分反感。媚笑：有意讨好别人的笑，并非发自内心，而是出于一定的功利性目的。湖南省马王堆医院49微笑的禁忌怯笑：害羞或怯场的笑。笑的时候以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线。窃笑：偷偷地笑，多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看
17、他人的笑话。狞笑：笑时面容风恶，多表示愤怒、惊恐、吓唬他人。湖南省马王堆医院50情景体验微笑（眼神）茄子田七露出八颗牙请微笑地向大家介绍自己湖南省马王堆医院51护士的仪态礼仪护士的仪态礼仪界 域必须与他人保持的间隔距离亲密区域亲密区域15-45厘米 爱抚、安慰、保护、关爱、护理处置个人区域个人区域0.5-1.2米 介绍治疗、护理方案、健康教育、沟通护理意见社交区域社交区域1.2-3.5米 护理教学查房公共区域公共区域3.5米以上 学术报告，讲课、护士长例会湖南省马王堆医院52护士的仪态礼仪护士的仪态礼仪 动 作护士的动作要求轻柔有力用药叩背、排痰皮肤护理巡视湖南省马王堆医院53护士的仪态礼仪护
18、士的仪态礼仪 姿姿 势势主要指身体呈现的样子是传递信息的一种符号，是传递感情的一种表达方式显现雅俗雅俗的重要标尺整体要求：姿态端正及自然大方，四轻湖南省马王堆医院54站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。(立如松)正确立姿正确立姿：1.身体与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，两脚呈型，挺胸、收腹、抬头、双肩放松2.双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容错误立姿错误立姿1.站立时歪脖、驼背、斜腰、曲腿依壁靠墙、东倒西歪等2.将手插在衣、裤袋里或交叉在胸前3.下意识地做些小动作湖南省马王堆医院55站姿：正确立姿正确立姿：1.身体与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，两脚呈型，挺胸、收腹、抬头
19、、双肩放松2.双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容湖南省马王堆医院56坐姿正确的坐姿1.腰背挺直，肩放松。两膝自然并拢，大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度；双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。不论何种坐姿，上身都要保持端正。2.在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重。湖南省马王堆医院57坐姿错误坐姿坐姿1.盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2.猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。3.坐在药箱、处置台、桌面等上面。湖南省马王堆医院58禁忌坐姿禁忌坐姿头部头部上身上身手部手部腿部腿部脚部脚部湖南省马王堆医院59走姿:是一种动态的美。(行如风)1.平衡、协调、有
20、精神2.轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松3.两眼平视，面带微笑，自然摆臂、脚步自如注意：注意：有急事不要跑可小步快走有急事不要跑可小步快走.湖南省马王堆医院60走姿正确走姿正确走姿：1.礼让：急事超越，先致歉2.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与患者或客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路错误走姿走姿：1.低头、手臂不摆或摆幅过大2.把手插在口袋里、掐腰或倒背着手3.手脚不协调、步子过大、过小或声响过大、“拖泥带水” 等湖南省马王堆医院61不同场所行走的礼仪：不同场所行走的礼仪：1.漫步漫步：避免在人多拥挤的道路上散步2.上下楼梯上下楼梯：右上右下单行走，为人带路走前头，上楼下
21、楼不交谈，留心脚下保安全3.进出电梯进出电梯：安全、顺序4.通过走廊通过走廊：单排右行，面壁相让，缓步轻行，循序而行5.排队排队：养成习惯，遵守顺序，保持距离湖南省马王堆医院62护士的仪态礼仪护士的仪态礼仪姿姿 势势护理工作中其它常见的姿势手姿蹲姿推车端治疗盘手拿病历电脑操作健康教育湖南省马王堆医院63手拿病历湖南省马王堆医院64垂放：垂放：双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；双手自然下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。湖南省马王堆医院65指示：指示：右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。湖南省马王堆医院66下蹲的姿势下蹲的姿势多用于拾物、帮助别人或照顾
22、自己时使用。 基本方法：单膝点地式；双腿高低式 主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开湖南省马王堆医院67握手礼握手礼世界各国最为通行的会面礼。用于见面致意和告辞道别，表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢。湖南省马王堆医院68握手的时机握手的时机当事人当事人的心情的心情现场的现场的气氛气氛交往双方交往双方的关系的关系握手握手的时机的时机应当握手的场合、不必握手的场合应当握手的场合、不必握手的场合湖南省马王堆医院69握手的方式握手的方式标准方式：标准方式：相距相距1米，双腿立正，上身稍微前倾，伸出米，双腿立正，上身稍微前倾，伸出右手，右手，湖南省马王堆医院70握手时应注意：握手时应注意：四
23、指并拢，拇指张开，与对方相握。神态：专注、热情、友好、自然、面带笑容、目视对方、口道问候姿势：起身站立手位：单手相握（平等式握手）双手相握（手套式握手）力度：稍许用力时间：3秒钟以内湖南省马王堆医院71握手时伸手的先后顺序：握手时伸手的先后顺序：“尊者决定尊者决定”原则：尊者先行原则：尊者先行具体应酬方式：女士先行、长辈先行、上级具体应酬方式：女士先行、长辈先行、上级先行、主人先行、老师先行先行、主人先行、老师先行与多人握手：先位尊者而位卑者、先年长后年与多人握手：先位尊者而位卑者、先年长后年幼、先长辈后晚辈、先老师后学幼、先长辈后晚辈、先老师后学生、先女士后男士、先已婚后未生、先女士后男士、
24、先已婚后未婚、先上级后下级、婚、先上级后下级、湖南省马王堆医院72握手时伸手的先后顺序：握手时伸手的先后顺序：公务场合握手先后次序取决于职位、身份公务场合握手先后次序取决于职位、身份社交、休闲场合取决于年纪、性别、婚否社交、休闲场合取决于年纪、性别、婚否接待来访者：客人抵达时，主人先行；客接待来访者：客人抵达时，主人先行；客人告辞时，客人先行人告辞时，客人先行湖南省马王堆医院73握手的禁忌：握手的禁忌：用左手握手争先恐后握手戴手套、戴墨镜握手左手拿物品或左手放在口袋里面无表情、不置一词或点头哈腰、滥用热情、过分客套只握指尖或只递指尖手部肮脏不洁或有传染性疾病握手后揩拭自己的手掌拒绝握手湖南省马
25、王堆医院74其他会面礼节其他会面礼节鞠躬礼、点头礼、举手礼、脱帽礼、注目礼、拱手礼、合十礼、拥抱礼、亲吻礼、吻手礼鞠躬礼：15鞠躬礼、30鞠躬礼、90鞠躬礼，鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度。湖南省马王堆医院75护士素质狭义的素质，是指人的解剖、生理特点，主要是感觉器官和神经系统方面的特点。广义的素质，是指人在正常的生理、心理基础上，通过后天的教育学习、实践锻炼而形成的品德、学识、思维方式、劳动态度、审美观念、气质、性格特征等方面的修养水平。湖南省马王堆医院76护士素质护士素质是指在一般素质基础上，结合护理专业特性，对护理工作者提出的特殊的素质要求。湖南省马王堆医院77现代护士应具备的素质（
26、一）护士仪表与举止（二）沟通语言沟通符合礼仪要求的日常护理用语护理操作中解释用语（三）热爱专业，敬业爱岗，忠于职守，自尊自爱，自信自强.湖南省马王堆医院78现代护士应具备的素质（四）增强服务意识，真正做到“以病人中心”，提供优良服务（五）认真执行各种护理工作制度，遵守各项护理操作规程（六）讲求诚信，勇于承担责任湖南省马王堆医院79现代护士应具备的素质（七）处事冷静，果断而不慌乱地处理问题；心理健康，情感稳定，开朗，不因个人的情绪或不愉快的事情，影响对患者的态度。（八）学习与医疗护理有关的相关法律法规，加强法律意识湖南省马王堆医院80培养几种能力1应急能力在患者病情剧变的情况下，护士应有细致入微
27、的观察力，分析、判断能力，熟练的技能技巧，沉着果断地进行救护。练就急救技术，是护士技能的重要组成部分，是使病人化险为夷的重要保证。湖南省马王堆医院812获取、交流信息的能力护士时时在与工作信息、知识信息打交道，必须学会观察、阅读、检索、记录等搜集、提取、存贮信息的方法；并能以口述、文字表达等方式交流信息。以便不断提高知识水平和工作能力。湖南省马王堆医院823协调、管理能力护理工作涉及面广，繁杂多样，继承性、服务性强，因此，学会周密计划，疏通协调的工作方法，是保证工作质量，提高工作效率的保障。湖南省马王堆医院83现代护士应具备的素质（十一）对同事以诚相待，互敬互让，通力合作（十二）合理收费，保护病人利益（十三）无私正派，勤俭节约，爱护公物湖南省马王堆医院84南丁格尔说：护理是科学与艺术的结合。现代护理专家说：护理是科学、艺术与爱心的结合。湖南省马王堆医院85护理的艺术性在于护士通过自己的形象表现出专业独特的美。为了取得理想的护理效果，并且得到他人的尊重与理解，符合社会对“护士角色”的期望，在护理实践中我们要恪守护士的职业道德和行为规范，这样才无愧于人们赋予护士“白衣天使”的美称。湖南省马王堆医院86结结束束语语服务只有起点，满意没有终点 .用真诚的心善待病人，用真诚的爱延长生命. 尽管不是无所不能，但是不惜竭尽所能 .每人、每天、每事，尽心、尽力、尽责 .湖南省马王堆医院87
