酒店管理概论教学.PPT

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1、酒店管理概论酒店管理概论主 编：丁 林副主编：窦梓雯1目录2 21 13 3第一篇酒店产品准备过程的管理第二篇酒店产品生产过程的管理第三篇酒店产品品牌提升的管理2第一篇酒店产品准备过程的管理第一章酒店概述第二章酒店组织管理第三章中外酒店经营管理比较第一篇第一篇第一篇第一篇3第二篇酒店产品生产过程的管理第四章酒店服务管理第五章酒店人力资源管理第六章酒店营销管理第七章酒店财务管理第八章酒店物资与设备管理第九章酒店安全管理第十章酒店信息管理4第三篇酒店产品品牌提升的管理第十一章酒店战略管理第十二章酒店文化建设第三章中外酒店经营管理比较第三篇第三篇第三篇第三篇5第一章酒店概述第一节酒店业与酒店产品第二

2、节酒店的产生与发展第三节酒店的分类与等级第四节酒店的功能和结构布局6学习要点：理解现代酒店和酒店产品的概念与特征；了解酒店的产生与酒店业的发展历史；掌握世界酒店的分类与等级的划分标准以及我国酒店星级划分与评定的标准与程序；掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。7第一节酒店业与酒店产品一、酒店（一）酒店的定义酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑和机构。 科利尔百科全书酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料及其他服务。 美利坚百科全书8酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往提供膳食的建筑物。大不列颠百科全书为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。简明不列颠百科全

3、书定义：酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综合服务的场合。9（二）作为一个酒店，应该具备的特征作为酒店应具备三个特征：1.酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑；2.酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供各种服务；3.酒店是一个寻求合理利润的经济实体。10二、酒店产品及其特点1.酒店产品从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。（物质产品；感觉上的享受；心理上的感受）从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。1）酒店的位置2）酒店的设施3）酒店的气氛4）酒店的形象5）酒店的价格6）酒店的服务112.酒店产品的特点生产与消费的同步性价值的不

4、可储存性不可捉摸性综合性和季节性12第二节酒店的产生与发展一、世界酒店业的产生与发展（一）古代客栈时期（12世纪一18世纪）特点：客栈的经营有独立、小规模的性质。设施简单、除提供基本的睡眠设施和饮食外，对舒适不予考虑。客栈主要接待宗教徒和商人，价格低廉。客栈的发展为豪华旅馆的出现及旅馆管理的发展提供了经验。13（二）豪华酒店时期（18世纪末-19世纪中叶）14特点：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究。管理逐渐成为专门的职能。酒店企业管理理论开始形成。讲求服务质量，管理工作要求严格。酒店企业管理尚处于经验管理阶段。15（三）商业酒店时期（19世纪末一20世纪50年代）16特点：酒店企业规模较大、

5、设备舒适完善、服务项目齐全、价格合理。酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目的。酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步形成目标市场。现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店企业管理工作科学化和效率化。17（四）现代新型酒店时期（20世纪50年代以后）特点：需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加复杂。市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方式更加灵活。酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。酒店企业管理日趋科学化和现代化。18二、中国酒店业的产生与发展（一）中国古代驿站（二）中国近代酒店（19世纪末1949年）（三）行政

6、事业单位阶段（1949年1978年）（四）中国旅游酒店第一阶段（1978年1983年）第二阶段（1983年1988年）第三阶段（1988年1994年）第四阶段（1994年至今）19一、酒店分类的方法（一）根据酒店特色及宾客特点划分1.商务型酒店2.度假型酒店3.长住型酒店4.公寓酒店5.汽车酒店6.BB家庭式酒店第三节酒店的分类与等级20（二）根据酒店的经济类型划分（三）根据酒店的计价方式划分1.欧式计价酒店2.美式计价酒店3.修正美式计价酒店4.欧陆式计价酒店5.百幕大式计价酒店(四）根据酒店规模划分21四、酒店等级的划分（一）国际上的酒店等级制（二）我国的酒店星级评定制22第四节酒店的功能

7、和结构布局一、酒店功能和结构布局原则1.方便宾客和满足需求的原则2.效率和效益的原则3.宾客和员工用设施两分离原则4.酒店功能设计和结构布局规范原则5.美感和文化色彩原则23二、前台部分的功能和结构布局1.朝向2.酒店外环境酒店建筑造型外环境总体布局绿化门厅外环境停车场243.前厅大堂4.电梯5.客房客房布局要求客房总体布局各类客房合理分配客房楼面布局客房内布局客房布局的其他方面256.餐饮设施酒店餐厅的设置餐厅的布局餐厅和厨房咖啡厅、酒吧的布局粗加工场地餐饮用仓库7.娱乐、康乐设施娱乐设施康乐设施26三、后台部分的功能和结构布局1.洗衣房2.锅炉房3.空调设备4.供电系统5.给水系统6.其他

8、工程用房7.仓库8.办公室9.职工用房27课后作业：调研当地任一家三星级酒店，并分析其功能和结构布局。28第二章酒店组织管理第一节酒店组织内容和组织原则第二节酒店组织的企业制度和管理体制第三节酒店组织结构设计和创新第四节酒店非正式组织的管理29学习要点：认识组织职能在酒店管理中的地位以及酒店组织管理对酒店经营的作用；了解酒店组织管理原则和内容以及组织制度；认识酒店非正式组织对酒店管理的影响和作用；掌握酒店组织的管理体制和酒店组织结构的类型。30第一节酒店组织内容和组织原则一、组织的概念1.广义：组织指由诸多要素按照一定方式相互联系起来的系统。2.狭义：组织指人们为了实现一定的目标，互相协作结合

9、而成的集体和团体。特点：1.组织是一个有机的整体；2.组织是为管理服务的；3.组织过程复杂。31酒店组织管理：指科学地设置酒店管理机构，建立优化的组织系统和劳动组织，把酒店经营活动的各个环节、各个要素有机结合起来，达到提高工作效率，实现酒店的经营目标。32二、酒店组织管理的内容和要求（一）酒店组织管理的要求1.岗位职责规范制度化；2.产权清晰，组织管理系统化；3.等级清楚，管理幅度合理化；4.机构精简，管理工作效率化；5.有效协调和合作精神。33三、酒店组织管理的原则1.适合酒店经营的原则2.等级链和指挥统一原则3.目标导向原则4.管理幅度与授权原则5.权责相当原则6.动态平衡原则7.团结一致

10、原则34（二）酒店组织管理的内容1.酒店组织结构2.人员的配备3.任务的分配4.编制定员5.劳动组织35第二节酒店组织的企业制度和管理体制一、酒店企业制度的运作方式1.董事会对酒店公司的经营决策行使领导职权。2.监事会对酒店公司投资人的资产行使监督职权。3.以总经理为首的经营层对酒店的经营管理行使指挥权。36二、酒店管理体制（一）酒店管理体制的概念和实质概念：指在国民经济有机体系中对酒店的组织机构、领导制度和经济管理制度的总称。37实质：在酒店经营管理过程中，以酒店领导体制为主体，以岗位责任制为基础，由业务、人事、财务、信息、行政等若干活动管理制度组成，为解决领导权利分配、划分、归属和如何行使

11、而形成的一套完整的管理制度。38（二）领导管理体制及其主要制度总经理负责制酒店经济责任制酒店岗位责任制员工手册酒店作业规程（三）酒店经济管理法制制度39第三节酒店组织机构设计和创新一、酒店组织结机构设置的原则和依据（一）酒店组织机构设置的原则1.组织机构的设置应符合经营的需要2.组织机构的设置应服从效益目标3.组织机构的设置要考虑人的工作效率4.因事设人和因人设事相结合40（二）酒店组织结构设置的依据和方法1234酒店规模和类型酒店星级高低酒店专业化程度和服务项目的多少酒店投资结构和经营市场环境41二、组织结构的类型（一）直线式组织结构（Line System）42（二）职能式组织结构（Fun

12、ctionalSystem）43（三）直线职能型组织结构模型（LineFunctionalSystem）44（四）事业部制组织结构模型（FederalSystem）45（五）区域型组织结构(geographicstructureSystem)46第四节酒店非正式组织管理一、酒店非正式组织概念：指自发的无意识的，行动无规律，仅以感情、习惯、喜爱、相互依赖来满足个人不同的心理需要的群体。47特点：1.自发性2.社会性3.不稳定性4.通过口啤传递，信息沟通顺畅5.心理凝聚力和协调性6.松散性7.自然形成“领军”人物48二、酒店非正式组织的作用积极作用1.有利于组织目标实现，促进组织发展2.有利于满足

13、成员的需要，提高员工满意度3.有利于组织成员的信息沟通4.协同合作5.有利于增强组织的凝聚力49消极作用1.观念差异2.内部冲突3.小团体的松散性50三、酒店对非正式组织的管理1.尽可能将非正式组织的利益与正式组织的利益结合在一起。2.制定相关的规章制度支持酒店非正式组织活动。3.与非正式组织合作。4.努力保持与酒店非正式组织领导者之间的良好关系。5.避免消除非正式组织对部门管理所造成的不利影响。6.建立通畅的正式沟通渠道。7.培养团队协作型文化。51课后练习：通过对任一家星级酒店进行实际调研和考察，分析这家酒店组织机构的设置，以及学习分析该酒店的组织管理经验。52第三章中外酒店经营管理比较第

14、一节 管理思想与管理文化比较第二节 管理方法介绍第三节管理模式比较第四节 酒店业的发展趋势53学习要点：了解中西企业文化的差异及中西酒店业的发展趋势；了解中西企业管理中不同管理方法的应用；掌握酒店企业的经营策略方式和主要方向；掌握中西企业的用工制度。54第一节管理思想与管理文化比较一、管理思想比较（一）中西文化差异与管理模式（二）中西管理思想优缺点1.中方思想优缺点2.西方思想优缺点55二、中西方管理文化介绍（一）日本管理文化以整体取胜（二）美国管理文化实用主义（三）中国管理文化灰色地带56三、中西方管理文化比较（一）文化四维度1.权力距离维度(PDIPowerDistance)2.个人主义与

15、集体主义维度(II,CIIndividualismVersusCollectivism)3.不确定性规避(UAIUncertaintyAvoidanceIndex)4.男性度(MIMasculinity)（二）四维度文化比较57第二节管理方法介绍一、行政管理法（一）行政管理的定义企业行政管理是指依靠企业行政组织、按照行政渠道管理企业的一系列措施和方案。（二）行政管理的意义58二、制度管理三、表单管理四、定量管理五、走动管理六、感情管理59第三节管理模式比较一、企业战略二、决策方式三、人事制度与劳资关系四、组织原则60第四节酒店业的发展趋势一、经济全球化、酒店集团化（一）我国酒店集团化发展现状（

16、二）国外酒店集团发展趋势（三）中外酒店集团化的发展趋势61二、管理手段向智能化、现代化发展（一）管理信息化（二）设备智能化62三、绿色酒店成为新时尚（一）绿色理念在酒店的生产活动中资源、能源能否得到高效利用是绿色酒店理念的重要内容。（二）绿色酒店酒店建设酒店设备的运行酒店的物资消耗酒店的产品酒店参与的活动63（三）绿色酒店的原则再思考转变观念再循环节约资源再减少降低成本恢复、补偿改善环境64课后练习：讨论绿色酒店的推行和运营过程中内部和外部环境可能会构成的影响。65第四章酒店服务管理第一节酒店服务管理概述第二节酒店服务管理的组成第三节酒店服务蓝图与服务流程设计第四节酒店服务质量管理第五节酒店顾

17、客满意度管理第六节酒店服务文化管理66学习要点：理解认识服务及酒店服务的含义与特性、酒店服务包的含义；掌握酒店服务管理的组成；理解酒店服务蓝图的意义，掌握酒店服务流程的设计；掌握酒店服务质量控制；了解酒店顾客满意度管理以及酒店服务中的文化管理。67第一节酒店服务管理概述一、服务的诠释服务是发生在特定经济阶段的无形性活动，服务的供需双方通过互动关系得到了各自利益的满足，但总体上不涉及所有权的转移。对服务提供者而言，互动过程的核心内容需要一定的支持设施，服务可能或不可能与物质产品相连，但服务的结果却不可储存。对服务接受者而言，可能并不会得到实体结果，服务更注重心理和精神感受。68二、服务的特性不可

18、转移性不可储存性无形性69三、对酒店服务的解释70四、酒店服务的特性（一）酒店服务的不可感知性（二）酒店服务的不可分离性（三）酒店服务的不可储存性（四）酒店服务的不可控制性（五）酒店服务的不可转移性71五、酒店服务模式规范化服务个性化定制服务72六、酒店服务包（一）支持性设施设备（二）辅助性物品（三）显性服务（四）隐性服务73第二节酒店服务管理的组成一、前厅服务管理(一）前厅部在酒店中的作用与任务前厅部位于酒店门厅处，负责销售酒店的主要产品客房，联络和协调酒店各部门的对客服务，为客人提供前厅服务的综合性部门。74作用：1.前厅部通过客房的销售带动酒店其它各部门的经营活动。2.前厅部是酒店服务活

19、动的代表机构，是酒店进行业务活动时对外联系的总渠道。3.前厅部是酒店的信息中心。75客人与前厅接触示意图：客人预定应接行李服务开房服务问讯邮件委托代办服务建立客帐结账服务应接行李服务建立客户档案76任务：1.接受预定2.礼宾服务3.入住登记4.房态控制5.账务管理6.信息管理7.客房销售77（二）前厅优质服务质量标准1.硬件质量标准2.软件质量标准时间概念协调性弹性预见性有效沟通3.人员标准礼貌礼节仪表仪容服务态度78（三）制定前厅服务管理计划1.员工参与2.前厅服务管理的关键时刻3.服务人员的管理79二、客房服务管理酒店客房部负责酒店所有客房的清洁、保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，

20、并且提供多样的服务项目，且还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作。80（一）客房部的主要任务1.保持房间干净、整洁、舒适。2.提供热情、周到而有礼貌的服务。3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。4.保障酒店及客人生命和财产的安全。5.负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作81（二）客房服务管理的主要内容1.客房硬件设施2.客房接待服务服务准备、接待服务、日常服务、离店服务3.客房卫生管理82（三）客房服务质量标准1.硬件标准2.软件标准服务程序标准服务效率标准服务状态标准服务技能标准服务规格标准83三、餐饮服务管理餐饮部实质由三个部分组成：1.采购、验收、储存该部人员负责食品饮料的供

21、应及质量的保管；2.厨房厨师和厨房人员负责将食品做成美味的菜肴；3.餐厅该部人员负责接待客人，为客人提供服务。84餐饮部组织结构图餐饮部经理采购部厨房管事部中餐厅西餐厅宴会采购主任厨师长管事部主任中餐经理西餐经理宴会经理85（一）餐饮部的工作程序1.菜肴的设计2.采购3.验收4.储存5.预备（原料的清洁、除掉不可食用的部分、切开、剁碎、碾碎、成形等工序，即原料粗加工与加工阶段）6.服务7.饮料管理8.财会管理86（二）餐饮服务管理的内容1.营造良好的餐饮服务环境2.确定餐饮服务方式3.有效控制餐饮服务质量87第三节酒店服务蓝图与服务流程设计一、酒店服务蓝图的概念1.服务蓝图：为了使服务企业了解

22、服务过程的性质，有必要把服务过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。2.酒店服务蓝图：描述酒店服务传递过程的可视技术，是详细描画酒店服务系统的图片或地图。88893.酒店服务蓝图的内容：酒店服务接待地点顾客的角色服务中可见要素酒店服务的实施过程904.酒店服务蓝图的构成顾客行为前台员工行为后台员工行为支持过程915.建立酒店服务蓝图的步骤识别制定酒店服务蓝图的意图识别顾客接受服务的经历从顾客角度描绘服务过程描绘前台和后台员工的行为把顾客行为、服务人员行为和支持性行为进行组合在每个顾客行为上加上有形展示92二、酒店服务流程设计定义：以酒店服务蓝图为指导，对服务过程进行综合的、全面的安

23、排和策划的过程，它是酒店服务传递系统的重要组成部分，并体现酒店的经营理念和服务战略思想。93分类：1.酒店服务的差异性2.酒店服务过程的客体3.顾客参与的类型酒店服务流程设计的方法1.生产线法2.顾客作为合作生产者94第四节酒店服务质量管理一、酒店服务质量概述（一）酒店服务质量的内涵1.酒店服务质量的定义从顾客角度：顾客在消费过程中，所体验的服务表现的总和。从酒店角度：酒店提供服务给顾客带来的效用以及对顾客需求满足程度的综合表现。95技术性质量功能性质量2.酒店服务质量的内容96（二）酒店服务质量的特性1.酒店服务质量构成的综合性2.酒店服务质量评价的主观性3.酒店服务质量的情感性4.酒店服务

24、质量显现的短暂性5.酒店服务质量对员工素质的依赖性6.酒店服务质量内容的关联性97预防控制过程控制售后控制3D Spheres fill levelsStep 3Step 2Step 1二、酒店服务质量的控制98（一）酒店服务质量的预防控制定义：是指在酒店服务交付之前，通过服务传递系统的设计、服务设施的规划、服务设备的配备、服务标准的制定、人员的配置和培训制度体系的建立、管理职能的发挥等方面，来保证服务质量能满足顾客期望和需求的控制。1.整体服务质量的观念2.管理者的质量职能3.酒店服务标准化设计的方法99（二）酒店服务质量的过程控制1.酒店服务质量过程控制概述2.酒店服务质量控制方法（三）酒

25、店服务补救服务补救定义：服务企业对服务失败或顾客不满意所采取的行动，目的是希望顾客能重新评价服务质量，避免坏的口碑宣传，并留住顾客。100酒店服务补救策略（1）第一次做对（2）欢迎并鼓励抱怨（3）快速行动（4）公平地对待顾客（5）从服务补救中学习（6）从流失顾客中学习101服务员打翻饮料夏日中午，酒店宴会大厅正在举行记者午宴，百余名客人在相互交谈，舒缓的背景音乐响起。这时，一名男侍应生手托饮料托盘向客人走来，一不小心，托盘上的饮料倒翻，全部洒在临近的一位女士身上，女士被这突入其来的事情吓的发出一声尖叫“哎呀！”。响声惊动了百余名客人，大家目光一齐投向这位女士。【特写】女士身上被淋湿。此时，年经

26、的女士显得无比尴尬，男服务员手足无措，脸色煞白。问，若你是在场的餐饮部经理，遇到这种情况，应如何处理？102第五节酒店顾客满意度管理一、顾客满意度的内涵定义：是指顾客对所购买的酒店产品和服务的满意程度以及能够期待他们未来购买的可能性。横向层面1.理念满意2.行为满意3.视听满意4.产品满意5.服务满意纵向层面1.物质满意层次2.精神满意层次3.社会满意层次103小思考：是否酒店只要提供高质量的产品和服务，顾客满意度就一定会提高？104二、顾客满意度的决定因素和影响因素（一）顾客满意度的决定因素1.顾客感知的服务质量2.顾客预期的服务质量客人从酒店那里获得产品和服务之后，会对实际获得产生一个评价

27、：事前期待/实际获得1事前期待/实际获得=13.顾客的感知价值105（二）顾客满意度的影响因素服务特性顾客情感服务成功或失败的归因对平等或公正的感觉三、顾客满意度理论（一）顾客满意的效应分析顾客满意度=顾客购买的总价值/顾客购买的总成本1061.顾客酒店服务消费获得的总价值技术性服务价值功能性服务价值员工价值形象价值2.顾客酒店服务消费的总成本货币成本时间成本信息成本精神和体力成本107（二）顾客消费过程的评价分析1.购前阶段信息的充分性决策的风险性2.消费阶段服务传递的高效性服务沟通的有效性3.评价阶段108四、顾客满意度的测量（一）关键测量因素的确定（二）服务特质（一般测量要素）的确定（三

28、）服务特质权重的确定（四）公式计算109第六节 酒店服务文化管理一、酒店服务文化的内涵(一）企业文化概念：在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式。110层次:物质文化层制度文化层精神文化层最外层中间层核心层111（二）酒店服务文化的含义含义：服务文化是酒店全体员工对服务主动地提供支持，以宾客满意为服务导向，在服务过程中形成了共同认可的服务价值观，进而建立起一种文化氛围，从而为酒店开展日常服务工作提供积极、主动的指导和影响。112（三）酒店服务文化的表现形式1.酒店服务文化的外在表现形式2.酒店服务文化的管理观念和管理风格3.酒店服务文化的管理制

29、度和管理方法4.酒店服务文化的书面和非书面的标准和规范113企业对顾客的承诺：四季酒店：我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个人化服务，必能满足贵客的严格要求，迎合他们的品味，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。Wecreatepropertiesofenduringvalueusingsuperiordesignandfinishes,andsupportthemwithadeeplyinstilledethicofpersonalservice.DoingsoallowsFourSeasonstosatisfytheneedsan

30、dtastesofourdiscriminatingcustomers,andtomaintainourpositionastheworldspremierluxuryhospitalitycompany.（FOURSEASONS）114希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。Ourcustomersareourbusiness.Inordertomaintainhighlevelsofsatisfactionweareconstantlyassessingtheviewsofourcu

31、stomers.Weoperateafairsystemforhandlingcomplaintsandrespecttherightsoftheconsumerinthecountriesinwhichweoperate.（HILTON）115香格里拉：我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在始终如一地为客人提供优质服务。在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。行政管理人员与客人保持直接接触。Wewillmakecustomerloyaltyakeydriverofourbusinessthrough-consistencyindeliveryofservice-delighti

32、ngourcustomersineverycustomercontact-executiveshavingacustomercontactrole.我们的使命宣言：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。OurMission：Delightingcustomersbyprovidingqualityandvaluethroughdistinctiveserviceandinnovativeproducts(Shangri-La)116企业对员工的承诺：四季酒店：我们最大的财富和赖以成功的决定因素就是我们公司的全体员工。Ourgreatestasset,andthekeytoou

33、rsuccess,isourpeople.（FOURSEASONS）马里奥特：以人为本，这是马里奥特75年成功的基础。马里奥特长期以来一直坚信员工是最大的资产。马里奥特文化就是马里奥特的员工以实际行动为顾客所创造的服务体验。其宗旨在于人服务于人PeoplefirstthefoundationofMarriottssuccessfor75years.Marriottsenduringbeliefisthatourassociatesareourgreatestassets.MarriottCultureistheexperiencewecreateforourcustomerswhichisde

34、monstratedbythebehaviorofourassociates.Itispeopleservingpeople.（MARRIOT）117希尔顿：我们仰赖员工来提供给客人和顾客所斯望的优质服务，反过来我们也努力为员工谋福利，我们的目标是最大限度地开发员工技能，给他们提供个人发展机会，达到最高满意度。OurPeoplePhilosophy：Werelyonouremployeestoprovidethehighqualityofserviceourguestsandcustomersexpect.Inreturnweworkhardtolookafterourpeople.Ourai

35、mistomaximiseanddeveloptheskillsofourstaff,provideopportunitiesforpersonaldevelopmentandachievehighratesofemployeesatisfaction.（HILTON）118员工对顾客的承诺：丽嘉酒店：我们是绅士淑女给绅士淑女服务Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen.(Ritz-Carlton)四季：每一个工作日，因为优秀的服务文化和创造性的员工对顾客的服务都会不同。正是这种文化使我们远远超过我们的竞争对手。这种无形的特性使我们重要的

36、客人再次光临我们，并促使我们在同行业中提供最好的服务。Everyworkingday,FourSeasonsemployeesmakethedifferenceforourguestsbycreativelymaintainingourcultureofserviceexcellence.Itisthisserviceculturethatsetsusapartfromourcompetitors.Anintangiblequalitythatkeepsourvaluedguestsreturningagainandagain,andwhichdrivesustodeliverthebests

37、erviceintheindustry.（FourSeasons）119香格里拉：我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在-始终如一地为客人提供优质服务。-在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。-行政管理人员与客人保持直接接触。-我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。Wewillmakecustomerloyaltyakeydriverofourbusinessthrough-consistencyindeliveryofservice-delightingourcustomersineverycustomercontact-executiveshavingacus

38、tomercontactrole.-Wewillenabledecisionmakingatcustomercontactpoint.(Shangri-la)120二、创建酒店服务文化（一）塑造酒店服务文化的程序1.酒店服务文化的分析与诊断2.概括提炼形成酒店服务文化的共享价值观3.酒店服务文化的巩固和强化4.完善提高适时发展（二）塑造酒店服务文化的方法1.造就酒店服务标兵和模范人物2.组织各类公关活动3.利用内部非正式沟通渠道4.营造酒店服务文化氛围121课后练习：针对酒店任一服务过程设计相应的服务蓝图。122第五章酒店人力资源管理第一节酒店人力资源管理概述第二节酒店人力资源计划第三节酒店员

39、工的招聘第四节酒店员工的培训第五节酒店员工的激励123学习要点：掌握人力资源开发的概念；了解人力资源管理的内容额任务；掌握酒店人力资源计划的内容和编制程序；掌握酒店员工招聘的原则和程序；掌握酒店员工培训的内容和方法；掌握酒店员工激励的方法和原则。124第一节酒店人力资源管理概述一、酒店人力资源管理的概念和目标（一)概念：酒店人力资源管理就是科学的运用现代管理的原理，对酒店的人力资源进行有效的开发和管理，合理的使用，并最大限度的挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。（二）酒店人力资源管理的目标1.造就一支优秀的员工队伍2.形成高效、优化的劳动组织3.创造良好

40、的工作环境125二、酒店人力资源管理的内容制定酒店的人力资源计划（做好酒店人力资源的数量和质量的预测）招收与录用员工教育与培训员工建立和健全考核奖惩体系建立良好的薪酬福利制度培养高素质管理者126三、酒店人力资源管理的任务（一）科学客观的了解和评价人（二）积极造就及合理使用人（三）优化组合各类人力资源（四）处理好人才流动问题（五）建立酒店人力资源开发利用体系127第二节酒店人力资源计划一、酒店人力资源计划的含义和内容（一）酒店人力资源计划的含义酒店人力资源计划是在现有的人力资源的存量分析的基础上，对未来人力资源供求情况进行科学的预测，制定必要的政策和措施，以保证满足酒店未来人力资源需要的过程。

41、128（二）酒店人力资源计划的作用1.使酒店适应内外环境的变化，确保酒店对人力资源的需求。2.有利于酒店合理地利用人力资源，降低人工成本。3.有利于减少人力资源流动带来的不利影响。4.有利于发挥人力资源个体的能力，调动员工的积极性。5.有利于酒店制定战略目标和发展计划。129战术层次的业务计划战略层次的总体计划2.从层次划分130（三）酒店人力资源计划的内容1.用途和时间划分战略性长期计划策略性中期计划作业性短期计划131二、酒店人力资源计划的编制（一）影响酒店人力资源计划的因素1.酒店外部环境因素2.酒店内部环境因素132（二）酒店人力资源计划的程序对人力资源需求和供给进行预测确立人力资源计

42、划的目标与政策制定人力资源计划方案控制、评价和调整133第三节酒店员工的招聘一、酒店员工招聘的原则公开招聘自愿报名全面考核择优录取134二、酒店员工招聘的程序（一）制定招聘计划（二）确定招聘途径内部外部（三）招聘工作实施（四）招聘工作评估135第四节酒店员工的培训一、酒店员工培训的意义1.适应市场环境的变化，增强酒店的竞争能力2.有利于提高员工的素质和酒店的服务质量3.有利于提高酒店劳动生产率，节省劳动力成本4.有利于降低酒店的损耗和经营成本5.有利于员工的晋升和发展136小思考：培训是福利还是剥削？培训是福利还是剥削？137二、酒店员工培训的类型与内容（一）酒店员工培训的内容1.知识性培训2

43、.技能性培训3.态度性培训138（二）酒店员工培训的类型1.按培训的对象的不同层次分：（1）决策层培训：中高层管理人员（2）督导层培训：基层管理人员（3）操作层培训：对客服务的一线员工、后台的技术、勤杂员工139技术技术技能技能人际人际关系关系技能技能观念观念技能技能职业培训职业培训发展培训发展培训决策层决策层管理层执行层操作层1402.按实施培训的不同阶段分为：（1）职前培训（2）在职培训（3）职外培训141三、酒店员工培训的方法（一）讲授法（二）讨论法（三）案例研讨法（四）角色扮演法（五）视听技术法（六）操作示范法（七）远程培训法142第五节酒店员工的激励一、酒店员工激励的概念与意义（一）

44、酒店员工激励的概念酒店员工激励是指酒店管理者通过各种内外部有效的措施和方法，发现和引导员工内心需要，最大限度地激发员工的积极性、主动性和创造性，从而有效地实现酒店经营目标和满足个人需要的过程。143（二）酒店员工激励的意义1.通过激励可以调动员工的积极性，激发员工的潜能2.通过激励可以提高员工的工作效率3.通过激励可以提高员工的素质4.通过激励可以吸引人才、留住人才144二、酒店员工激励的原则积极引导原则目标一致原则自我激励原则整体需求原则145三、激励的基本形式（一）需求激励（二）目标激励（三）情感激励（四）信任激励（五）榜样激励（六）惩罚激励146课后练习：运用本章的相关理论谈谈如何有效地

45、开展酒店员工的培训工作？147第六章酒店营销管理第一节酒店营销活动概述第二节酒店营销组合策略第三节酒店营销理念与营销技巧148第一节酒店营销活动概述一、营销及营销管理二、营销活动的特点及对策（一）脆弱性（二）艰巨性（三）无灵活性（四）无规模效应（五）消费欲望性（六）整体性（七）独特性和新颖性149学习要点:掌握酒店营销理念的发展变化；掌握酒店营销组合战略的相关理论；150三、酒店营销活动的基础环节（一）营销调研1.宏观环境调研2.市场调研3.竞争者调查4.消费者调研151（二）市场细分市场细分是营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把酒店产品的市场整体划分

46、为若干消费者群的市场分类过程。152153（三）市场选择市场选择是指估计每个细分市场的吸引力程度，并选择进入一个或多个细分市场。无差异营销策略差异营销策略集中性营销策略154（四）市场定位酒店根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本酒店产品塑造与众不同的，给人印象鲜明的形象，并将这种形象生动地传递给顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。155第二节酒店营销组合策略一、酒店传统营销组合策略酒店营销组合是指企业为取得最佳的经济效益，针对产品、价格、销售渠道以及促进销售四个因素进行组合，使之互相配合综合性地发挥作用的整体营销策略。产品（product

47、）价格（price）销售渠道（place）促销（promotion）156二、酒店产品策略（一）酒店产品的概念：酒店产品是酒店为客人提供的一种在酒店消费、感受的经历。酒店产品由以下三个层次构成：核心产品部分；有形产品部分；延伸产品部分。思考：客人是酒店产品的一部分吗？思考：客人是酒店产品的一部分吗？157（二）酒店产品生命周期分析1.概念：酒店产品市场生命周期是指从酒店产品进入市场开始，直到被淘汰退出市场为止的全部过程所经历的时间。酒店产品在生命周期中一般要经历四个阶段：引入期、发展期、成熟期和衰退期。1581592.旅游产品生命周期各阶段的特点引入期引入期：利润较低，竞争者少，需要大量促销费

48、用及其他成本。发展期发展期：销量、利润水平上涨，更多竞争者进入，促销成本和费用相对减少。成熟期成熟期：市场需求趋于饱和，销量、利润达到最大，市场竞争最为激烈。衰退期衰退期：产品总销量衰退，市场过度饱和激烈的价格竞争。160（三）酒店产品策略（三）酒店产品策略1.定义：酒店产品组合是酒店产品花色品种的配备，包括所有产品和产品项目，它们是一组密切相关的产品2.酒店产品组合一般策略扩展策略简化策略改进策略价格策略1613.酒店产品组合特殊策略公务客人组合产品会议组合产品家庭住宿组合产品婚礼组合产品周末产品组合淡季度假产品162三、酒店价格策略（一）酒店价格决策的影响因素酒店价值163（二）酒店定价目

49、标1.以维持基本生存为定价目标2.以一定的投资利润率为定价目标3.以追求最大利润为定价目标4.以维持或提高市场占有率为定价目标5.以稳定的市场价格为定价目标164三、酒店定价的方法1以成本为中心定价（1）成本加成定价法此法较适用于酒店餐饮定价。通常是计算出产品成本后再确定一个能收回成本并包含一定利润的加成百分比，然后定出产品的价格。165（2）保本点定价法（盈亏平衡定价法）它是指酒店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的产品价格。（3）投资回收定价法酒店为了确保投资按期收回，并获得利润，根据投资生产的产品的成本费用及预期的生产产品的数量，确保能实现营销价格

50、目标的定价方法。1662.以利润为中心定价（1）千分之一法（2）目标收益定价法根据总成本和预计的总销售量，确定企业应达到的目标收益，从而确定价格。167（3）郝波特法。以目标收益率为定价出发点，预测酒店经营的各项收入和费用测算客房平均价格。3.以需求为中心定价法（1）理解价值定价法（2）区分需求定价法4.以竞争为中心定价法（1）率先定价法（2）随行就市定价法（3）追随核心定价法168（四）酒店定价策略1.差别价格策略地理差价策略时间差价策略质量差价策略批零差价策略169（2）渗透价格策略（1）撇奶油价格策略2.新产品价格策略1703.心理价格策略尾数定价策略整数定价策略声望定价策略招来定价策略

51、分级定价策略4.折扣定价策略171四、酒店销售渠道策略（一）酒店销售渠道的种类1.直接销售渠道2.间接销售渠道3.单渠道和多渠道172直接销售渠道零层渠道酒店最终消费者间接销售渠道一层渠道酒店旅游代理商最终消费者酒店旅游经销商最终消费者酒店其它销售渠道（如航空公司）最终消费者二层渠道酒店旅游经销商旅游代理商最终消费者酒店其它销售渠道（如航空公司）旅游代理商最终消费者三层渠道酒店旅游批发商旅游经销商旅游代理商最终消费者173（二）酒店销售渠道的选择1.产品因素2.酒店自身因素3.营销对象因素174五、酒店促销策略1.广告：酒店支付一定费用，购买各种媒体的空间和时间，将酒店产品的信息传递给公众，扩

52、大酒店在公众中的知名度，推销酒店形象和产品。2.公共关系：酒店利用各种传播手段，同公众沟通思想情感，建立良好的社会形象和营销环境的活动。3.人员推销：酒店销售人员通过直接聆听顾客意见，满足顾客需要，解决顾客问题而同目标市场的顾客建立起联系，通过直接传递信息，宣传介绍酒店产品，引导顾客购买酒店产品。1754销售推广：酒店在短期内采取一些特殊的手段，对消费者进行强烈刺激，鼓励顾客购买酒店产品，促进酒店销售量迅速增长的一种策略。常用的销售推广方式有：免费赠送样品；发放优惠券；赠送小礼物；抽奖促销；赠送礼品券；设立俱乐部（秘书俱乐部；VIP俱乐部；商务客人俱乐部）176第三节酒店营销理念与营销技巧一、

53、酒店市场营销理念（一）市场营销理念的发展1.市场营销观念（1）以顾客为导向（2）不断地使顾客满意（3）实现酒店营销目标1772.市场营销观念的演变和发展（1）生产导向阶段（2）产品导向阶段（3）销售导向阶段（4）营销导向阶段（5）社会营销导向阶段178（二）现代酒店营销管理的新理念1234主题营销服务营销网络营销分时营销179二、酒店营销技巧（一）市场机会分析的重要性（二）如何分析市场机会，把握营销技巧180课后练习： 请从市场营销的角度谈谈如家快捷酒店的市场营销策略。181第七章酒店财务管理第一节酒店财务管理概述第二节酒店投资与筹资管理第三节酒店成本费用管理第四节酒店营业收人与利润管理第五节

54、酒店财务分析182学习要点：掌握酒店成本的概念、内容和分类；了解酒店成本控制的原则和作用；掌握酒店成本控制的方法；了解酒店营业收入和利润的管理方法；掌握收益管理的程序与措施。183第一节酒店财务管理概述一、酒店财务管理的涵义酒店财务管理是从价值的角度来对酒店的经营活动进行管理，它从制定预算计划开始，根据预算计划组织企业的经营活动，并实施财务控制，最终根据预算计划的执行情况进行分析、考核，评价企业经营效果。二、酒店财务管理的特点1.现金流量的季节性2.涉外业务的风险性3.内部控制的严密性4.更新改造的紧迫性184三、酒店财务管理的目标（一）总体目标1.利润最大化2.财富最大化3.社会责任（二）具

55、体目标1.筹资财务管理目标2.投资财务管理目标3.分配财务管理目标185四、酒店财务管理的基本职能和主要内容（一）财务管理的基本职能1.财务预算2.财务控制3.财务分析（二）财务管理的主要内容1.投资与筹资管理2.成本费用管理3.收入与利润管理186第二节酒店投资与筹资管理一、酒店投资的定义及其分类定义：指酒店为在未来一定时期内获得经济利益而投入一定资产或让渡一定资产的经济行为。分类：1.间接投资和直接投资2.短期投资和长期投资3.对内投资和对外投资4.初创投资和后续投资187二、酒店投资管理的主要内容1.投资方向的决策2.投资项目的评价3.资产结构的决策三、酒店投资的管理程序1.提出投资方案

56、2.评价投资方案3.选择投资方案4.执行投资方案5.对已接受的方案再评价188四、酒店筹资决策定义：酒店企业根据其生产经营、对外投资、调整资金结构和其他需要，通过合理的渠道，采用适当的方式，获得所需资金的财务活动。（一）酒店筹资的意义（二）酒店筹资决策的核心酒店筹资决策的核心是确定酒店的资本结构。资本结构是指长期负债与权益资本二者之间的比例关系。189五、酒店资金筹集的方式按照资金权益特征不同，可分为权益资金筹集和负债资金筹集。（一）权益资金筹集1.酒店吸收直接投资2.发行股票3.酒店内部筹资（二）负债筹资1.债券筹资2.长期借款筹资190六、酒店资金筹集的渠道1.银行资金2.非银行机构的资金

57、3.其他资金来源国家财政资金企业内部积累其他企业的资金社会公众个人资金191第三节酒店成本费用管理一、酒店成本费用的内容成本费用：指酒店在一定时期的经营过程中为宾客提供服务所发生的各项费用之和。成本费用种类：1.营业成本：指在经营服务过程中所发生的各项直接支出。（1）餐饮成本（2）商品成本（3）洗涤成本（4）其他成本1922.期间费用：指酒店在一定会计期间发生的，与该会计期间的经营管理有关的费用。（1）营业费用（2）管理费用（3）财务费用二、酒店成本费用的分类（一）根据成本与产品的关系1.直接成本2.间接成本193（二）按照成本费用与经营业务量大小的关系划分1.固定成本2.可变成本3.混合成本

58、（三）按照管理责任划分1.可控成本2.不可控成本三、成本费用控制的程序1.事前控制2.事中控制3.事后控制194四、成本费用控制常用的方法（一）定额控制和比率控制（二）预算控制和主要消耗指标控制（三）实施费用支出的内部控制制度五、成本费用考核指标1.成本率2.费用率195第四节酒店营业收入与利润管理一、营业收入的内容及确认（一）酒店收入的内容1.营业收入2.投资收益3.营业外收入（二）营业收入的确认二、酒店营业收入的结算方式1.预收结算2.现收结算3.事后结算196三、营业收入管理的内容1.合理定价2.做好营业收入预测、决策和预算3.做好营业收入日常控制197四、利润利润=营业利润+投资净收益

59、+营业外收支净额1.营业利润=经营利润-管理费用-财务费用经营利润=营业收入-营业成本-营业费用-营业税金及附加2.投资净收益3.营业外收支净额198五、利润分配程序1.弥补上年亏损2.缴纳所得税3.弥补以前年度亏损4.提取法定盈余公积金5.提取公益金6.向投资者分配利润199第五节酒店财务分析一、财务分析的目的1.反映经营状况和财务状况2.促进财富最大化目标的实现二、财务分析的内容1.偿债能力分析2.盈利能力及社会贡献能力分析3.营运能力分析4.发展能力和其他财务指标分析200三、财务分析的方法1.比较分析法2.比率分析法3.因素分析法4.趋势分析法四、酒店财务分析指标（一）反映短期偿债能力

60、的比率1.流动比率流动比率=流动资产/流动负债*100%2.速动比率速动资产=（流动资产-存货）/流动负债*100%201（二）反映长期偿债能力的比率1.资产负债率资产负债率=负债总额/资产总额*100%2.负债权益比率负债权益比率=负债总额/所有者权益总额*100%（三）反映获利能力的比率1.营业净利率营业净利率=净利润/营业收入净额*100%2.投资报酬率投资报酬率=净利润/平均资产占用额*100%3.权益资本报酬率权益资本报酬率=净利润/所有这权益平均占用额*100%202（四）反映资产管理能力的指标1.存货周转率存货周转率=营业成本/存货平均余额*100%2.应收账款周转率应收账款周转

61、率=净赊销额/应收账款平均余额*100%3.总资产周转率总资产周转率=营业收入/资产总额*100%203（五）市场比率1.每股收益额每股收益额（净利润优先股股利）普通股股数2.每股股利每股股利普通股股利总额流通在外的普通股股数2043.股利支付比率股利支付率每股股利每股收益额1004.股利报酬率股利报酬率每股股利每股市价100205课后练习：酒店应该如何加强客房、餐饮等一级部门的财务控制工作？206第八章酒店物资与设备管理第一节酒店物资设备管理概述第二节酒店物资定额管理第三节酒店物资采购、保管与发放管理第四节酒店设备管理第五节酒店能源管理207学习目的：了解酒店物资管理的重要性和物资管理的基本

62、内容；掌握酒店物资管理的要点；认识酒店物资管理是酒店经营管理不可缺少的重要组成部分；理解加强物资管理是提高酒店经济效益的重要途径；了解酒店设备的分类及其管理特点；掌握酒店设备管理的理论依据管理的内容和方法。208第一节酒店物资设备管理概述一、酒店物资管理（一）物资管理的涵义酒店的物资管理是对酒店物资资料进行计划、采购、保管、使用和回收，以使它们有效地发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动的总称。（二）酒店物资用品分类1.按物资的价值2.按物资的使用方向3.按物资的自然属性209（三）酒店物资管理的特点1.社会消费性强2.品种繁多3.管理构成复杂4.方法灵活多样210（四）酒店物资管

63、理的任务1.核定酒店各种物资需求量，编制与执行物质供应计划；2.研究适合各种物质的保管、储藏方法；3.编制科学、严密的物资管理制度；4.核定酒店各类物资的消耗定额，监督各类物资的使用过程，核算其使用效率；5.物尽其用、节约经营成本。211二、酒店设备管理酒店的设备管理是指围绕着设备物资的运动形态和效用性能的变化而进行的选择、购置、安装、维修保养和更新改造等管理工作。212（一）酒店设备的分类1.空间配套系统设备2.前厅设施设备3.客房设施及设备4.餐厅及酒吧设施设备5.厨房设施及设备6.公共区域设施及设备7.可选择性设备（二）现代酒店设备管理的现状213第二节酒店物资定额管理一、酒店物资定额管

64、理的含义酒店物资定额管理是指酒店管理人员通过量化分析，确定一定时期，一定接待能力条件下，酒店所需物资的数量和额度的过程。214二、酒店物资定额管理原则（一）立足实际 （二）统筹兼顾（三）动态管理（四）小处着手，全面管理（五）依法管理215三、酒店物资消耗定额和储备定额管理（一）消耗定额酒店物资消耗定额是指酒店在一定时期、一定的生产技术水平下，为完成某项任务或制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。2161确定酒店物资消耗定额的工作程序（1）将物资消耗定额的任务下达到各个部门；（2）各部门制定单位产品或单位接待能力所需的物资配备表；（3）确定客用一次性消耗物品单位时间或单位产品的消耗定额。（4）确

65、定客用多次性消耗物品在寿命期内的损耗率或一段时间的更新率。（5）综合汇总2172确定酒店物资消耗定额的方法（1）经验估算法（2）统计分析法（3）实物实验法（4）技术分析法218（二）仓储定额1经常仓储定额2保险仓储定额3季节仓储定额4订货点库存定额5经济仓储定额219第三节酒店物资采购、保管与发放管理一、酒店物资采购管理及验收管理（一）酒店物资采购管理1.采购的重要作用2202.采购管理的主要内容（1）确定采购物资的种类和数量（2）选择合适的供货商，并及时订货或直接采购（3）控制采购活动全过程（4）制定采购各种物资的严密程序、手续和制度。（5）制作并妥善保管与供货商的交易合同。（6）协助财务部

66、门做好酒店对供货商的贷款清算工作。2213.采购程序（1）确定采购计划（2）选择采购方法（3）合理选择供货商（4）采购谈判（5）加强采购凭证管理4.采购方法（1）竞争价格采购（2）成本加价采购（3）归类采购（4）集中采购222（二）酒店物资验收管理1.验收的内容（1）检验（2）收货2.验收的程序（1）前期准备工作（2）验收操作，物资入库（3）记录验收成果3.拒收223二、酒店物资仓储管理（一）仓储管理的对象所有购入后未马上投入使用的在库物资及与其有关的凭证和信息资料；（二）仓储管理的任务224（三）仓储管理工作内容1.组织物资验收入库工作2.组织物资发放工作3.组织物资的维护保养工作4.组织废

67、料的回收和利用工作5.及时处理呆滞积压的物资6.通过物料台帐及其他的统计分析资掌握库存物资的动态225（一）物资发放管理的意义（二）物资方法的原则和要求（三）物资发放程序（四）物资数量短缺问题三、酒店物资发放管理226第四节酒店设备管理一、酒店设备的主要类型（一）酒店系统配套设施与设备（二）酒店管理系统设备（三）厨房及餐饮设备设施（四）康乐设施与设备（五）大堂系列设施（六）客房电器设备（七）酒店通讯系统设备（八）酒店小型运输设备（九）闭路电视监控设备（十）酒店综合设备227二、酒店设备的磨损规律及其使用寿命周期（一）设备磨损规律1.初始磨损阶段2.正常磨损阶段3.急剧磨损阶段（二）酒店设备寿命

68、1.物质寿命2.技术寿命3.经济寿命4.折旧年限228五、酒店设备的使用和维护（一）设备的技术状态（二）设备的使用（三）设备的维护保养整齐，清洁，润滑，安全（四）酒店设备常规维护保养的类别和内容229第五节酒店能源管理一、酒店能源管理的意义230二、酒店节能管理（一）节能的概念中华人民共和国节约能源法中规定：节能，是指加强用能管理，采取技术上可行、经济上合理以及环境和社会可以承受的措施，减少从能源生产到消费各个环节中的损失和浪费，更加有效合理地利用能源。（二）酒店能源使用概况231（三）酒店节能的基本观念4发展观念发展观念1市场观念2建筑节能观念3设备节能观念232三、酒店能源消耗预算控制方法

69、（一）确定酒店能源消耗的使用范围生活服务办公区客房服务区=宾馆能源消耗量233（二）能源预算的一般步骤1制定出酒店每月能源消耗的范围2制定酒店每月各部门能源指标消耗量234四、酒店能源管理的措施（一）开展节能宣传教育（二）做好能源管理的基础工作（三）开展酒店能量平衡（四）积极采用先进技术235课后练习：由35位同学组成一个考察小组，到任一酒店了解该酒店的设备概况，同时对某一设备系统的构成，运用特点进行详细的调查，写出调查报告。236第九章酒店安全管理第一节酒店安全管理概述第二节酒店安全工作的计划管理第三节酒店安全工作的组织管理237学习要点：认识酒店安全管理的重要性；了解酒店安全工作组织结构；

70、掌握酒店安全管理的概念和酒店安全管理的内涵与特点；熟悉酒店各部门安全工作计划管理的内容；掌握部分紧急事故应对和处理方法。2382397天连锁酒店集团（7DaysInnGroup）2005年创建，是源自广州的国内经济型酒店品牌，目前已建立了覆盖全国的经济型连锁酒店网络，拥有分店近300家，创造行业快速发展的佳话。2407天连锁酒店天连锁酒店理念创新：理念创新：倡导“快乐自主，我的生活”7天连锁酒店天连锁酒店体验快乐体验快乐1.7天提供睡眠的快乐：客房配备高品质卧具及纯棉床上用品、荞麦枕头、24小时恒温冷热水按摩淋浴设备、独立空调、卫星电视、免费宽带上网等，满足客户的核心需求。2.7天提供贴心的快

71、乐：推出多项会员专享服务，包括定期的会员优惠房价、丰富的会员积分奖励计划，免费睡前牛奶、营养早餐等7天独有的贴心关怀。2412422437天连锁酒店天连锁酒店技术领先技术领先利用IT技术进行整合管理是7天连锁酒店的核心优势之一。领先的IT技术系统包括：中央预订系统（CRS）网络即时预订/确认/支付系统短信即时预订/确认系统手机WAP即时预订/确认系统2447天连锁酒店天连锁酒店体系完善体系完善拥有一整套基于先进IT技术的运营管理体系是7天连锁酒店的核心优势之四。标准化运营体系包括：标准化人力资源管理体系标准化店务质量控制体系标准化财务流动管理体系标准化开发评估推进体系标准化工程以及采购体系24

72、5七天的信息管理1.利用IT技术进行整合管理，通过全盘系统化，有效降低成本。2.电子商务系统24小时运作，客户可以通过网络、呼叫中心、短信、手机WAP订房，更为便利。3.利用IT系统打造一个平台，把业务点、客人和店长反馈分类进行管理，然后作分析。246第一节酒店安全管理概述一、酒店安全的概念涵义：酒店安全是指在酒店范围内所涉及的人、财、物的安全及所产生的没有危险、没有威胁的安全环境。内容：1.酒店客人、酒店员工的人身及财物以及酒店的财产和财物，在酒店所控制的范围内不受侵害。2.酒店内部的服务及经营活动秩序、工作及生产秩序、公共场所秩序保持良好的安全状态。3.酒店内不存在导致对酒店客人及员工的人

73、身和财物以及酒店财产造成侵害的各种潜在因素。4.酒店信息网络的安全管理247二、酒店安全管理的特点1.政策性2.预防性3.全员性4.服务性三、酒店安全工作的内容1.酒店护卫2.酒店治安秩序管理3.酒店内部违法犯罪事件及意外事故的查处4.酒店消防管理248第二节酒店安全工作的计划管理酒店安全工作计划管理内容1.客人安全计划2.员工安全计划3.财产安全计划4.消防安全计划5.紧急事故处理计划249一、客人安全计划1.入口控制2.电梯控制3.客人走道安全4.客房安全5.客房门锁与钥匙控制6.旅客财务安全保管箱7.客人失物处理8.行李保管9.客人伤病处理250二、员工安全计划1.劳动保护措施2.保护员

74、工的个人财物安全3.保护员工免遭外来的侵袭三、财产安全计划1.防止员工偷盗行为2.防止客人偷盗行为3.防止外来人员的偷盗行为251四、消防安全计划1.消防安全告示2.火灾警报3.火灾发生时各部门应采取的行动4.火灾疏散程序五、紧急事故处理计划1.客人死亡的处理2.客人违法的处理3.客人总督事故处理4.遇到自然灾害时的处理5.停电事故的处理6.酒店防爆252第三节酒店安全工作的组织管理一、酒店安全管理工作的机构设置（一）酒店安全组织机构的设置253（二）酒店安全部门的工作职责二、安保部警卫组三、安保部内保组四、安保部消防组五、安全保卫部与其他部门的关系254课后练习：以小组为单位，演练紧急情况的

75、处理。255第十章酒店信息管理第一节酒店信息管理概述第二节酒店内部管理信息系统第三节酒店网上预订系统第四节信息系统在酒店中的其他应用256学习要点:掌握酒店信息处理的基本过程、信息化建设的要求和主要内容;理解酒店内部管理信息系统的优势及结构和酒店网上预订系统;了解信息技术在酒店中的实际应用的相关知识。257第一节酒店信息管理概述一、酒店信息（一）现代酒店经营管理新趋势1.企业增长知识化2.经营管理虚拟化3.营销手段网络化4.酒店信息的界定(1)广义的酒店信息(2)狭义的酒店信息258（二）酒店信息的特征、分类及其作用1.酒店信息的特征（1）目的性（2）真实性（3）系统性（4）时效性（5）连续性

76、（6）经常性（7）广泛性（8）群众性2592.酒店信息的分类（1）按酒店业务组织机构划分（2）按信息产生者和发出者的不同划分（3）按信息动态变化时间划分（4）按数据信息共享程度划分（5）按信息的作用划分2603.酒店信息在现代酒店经营管理中的作用（1）酒店信息是加强酒店经营管理的前提和基础（2）酒店信息是增强酒店市场经营活力的依据和条件（3）酒店信息是提高服务质量的关键（4）酒店信息能够提高经营管理人员的素质和管理水平（5）酒店信息是整个酒店系统的基本要素和神经261（三）酒店信息管理的特点1.实时性2.技术密集3.综合协调性4.容量大5.网络化6.安全性2621.酒店数据信息的收集2.酒店数

77、据信息的整理加工和存储3.酒店数据信息的传递3D Spheres fill levels321（四）酒店信息处理263二、酒店信息化与信息化酒店（一）酒店信息化酒店信息化是以信息技术和网络技术为支撑，将酒店管理信息数字化，同时为顾客提供数字信息技术产品，借助计算机和Internet进行辅助管理和服务的模式。264（二）信息化酒店1.涵义信息化酒店是在酒店建设和经营管理过程中，通过建立科学的信息化体系及采用先进的信息技术为基础，以数字化管理、科学决策、信息化服务为手段，为消费者创造更加完善的信息化服务的酒店。265(三)进行酒店信息化建设的要求1.外部环境日益复杂多变，要求信息的采集、分析和处理

78、技术不断提高2.要求内部结构日趋灵活高效，更加强调信息的交流、共享和时效性3.要求酒店管理模式不断变更266第二节酒店内部管理信息系统一、酒店管理信息系统应用的意义将管理信息系统引入酒店经营管理活动中，加快了信息处理速度，增强信息的准确度，提高酒店经营管理的效率。帮助企业压缩财务和人力资源成本，使酒店的经济效益得到提高提供多方面信息，有利于提供反馈，辅助酒店决策规划为宾客提供高效、方便的服务，有利于酒店实现”以客人为中心“的服务理念267二、酒店管理信息系统（一）系统结构1.软件结构一般酒店内部管理信息系统结构如图：2682.硬件结构（二）子系统基本功能介绍1.前台子系统2.客房管理子系统3.

79、餐饮管理子系统4.康乐管理子系统5.销售管理子系统6.物资管理子系统7.人力资源管理子系统8.财务管理子系统9.总经理查询子系统（三）酒店管理信息系统的扩展269第三节酒店网上预订系统一、酒店预订方式（一）传统方式当面预订信函预订电报预订电话预订传真预订（二）计算机网络方式270二、国内酒店预订系统现状三、基于Internet的酒店网上预订系统（一）酒店网上预订系统的目标（二）网上预订系统设计的基本思路（三）酒店网上预订数据处理流程（四）基于Internet的酒店网上预订系统网站建设方式选择271第三节信息系统在酒店中的应用一、IC卡技术在酒店管理中的应用二、电子菜单与电子点菜三、网络营销四、

80、电子支付手段在酒店中的应用272课后练习：以小组为单位了解当地酒店的入住和预定系统。273第十一章酒店战略管理第一节酒店内外部环境分析第二节酒店经营战略管理第三节酒店的经营战略274学习要点：认识战略的概念、特征、层次及网络；解企业集团的一般理论和经营战略、国外酒店集团的组织形式、经营战略；掌握酒店发展的三种基本战略、酒店竞争战略。275第一节酒店内外部环境分析一、酒店的外部环境酒店的外部环境，是指酒店在经营过程中不能自身调节和控制的那些不可控因素。它主要是指酒店经营所面临的竞争者和自然、社会、经济和政治等条件。276（一）直接因素1234市场因素竞争因素经济因素政策因素277（二）间接因素1

81、.宏观经济因素2.政治法律因素3.社会人文因素4.科技因素278二、酒店的内部环境（一）按构成要素划分1.人力资源因素2.资金因素3.物的因素4.技术因素5.信息因素279（二）按能力划分1.经营管理能力2.应变能力3.竞争能力4.创新能力5.接待能力6.销售能力7.获利能力8.财务能力280第二节酒店战略管理概述一、酒店战略管理的概念和层次（一）酒店战略管理的概念1.企业战略：是指有关企业全局性或决定性的谋划，是企业为生存和发展而确定的企业目标与达此目标所采取的各项政策的有机结合体2.酒店战略管理：指制定酒店企业战略并予以实施的过程。3.企业战略管理包括三个过程：281战略分析：管理人员利用

82、企业外部环境分析和企业内部环境分析了解组织的战略地位。战略选择及评价：战略决策过程中对战略进行的探索、制定以及选择。战略实施及控制：确定好战略方案后，通过具体化的实际行动，实现战略及战略目标。282（二）酒店战略管理的层次战略在组织内是分层的，可以将战略分为三个层次：1.公司战略：是一个企业的整体战略总纲，是企业最高管理层指导和控制企业的一切行为的最高行动纲领。涉及时间为510年。2.竞争战略：也称分公司战略。是在企业公司战略指导下，各个战略单位制定的部门战略。主要研究的是产品和服务在市场中的竞争问题。涉及时间为15年。3.职能战略：企业的不同职能营销、融资、生产、人力资源、行政管理、研究开发

83、等如何为其他层次战略服务。涉及时间为1年内。283第三节酒店发展战略一、密集型发展战略二、一体化发展战略三、多角化发展战略284一、密集型发展战略定义：是指在企业在原有业务范围内，充分利用产品和市场方面的潜力来求得成长的战略。形式：市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略。（一）市场渗透战略：市场渗透战略是一种立足于现有产品，充分开发现有市场潜力的企业发展战略，又称为企业最基本的发展战略。其目标是扩大现有产品在现有市场上的销售，利用现有产品在现有的市场上争取更多的市场份额以维护和巩固其市场地位。285（二）市场开发战略：是指现有产品进入新市场的战略。即用现有产品推向新的市场或在同一地区发掘新的

84、顾客群。如果市场上企业现有的产品已经没有进一步渗透的余地时，就必须设法开辟新的市场，比如将产品由城市推向农村，由本地区推向外地区等等。286（三）产品开发战略：是指考虑在现有市场上通过改良现有产品或开发新产品来扩大销售量的战略。例如，原来只生产化妆品，现在增加生产洗涤用品。其是建立在市场观念和社会观念的基础上，企业向现有市场提供新产品，以满足顾客需要，增加销售的一种战略。这种战略的核心内容是激发顾客的新的需求，以高质量的新品种引导消费潮流。287二、一体化发展战略定义：企业利用社会化生产链中的直接关系来扩大经营范围和经营规模，在供产、产销方面实行纵向或横向联合的战略。分类：1.横向一体化战略：

85、是指为了扩大生产规模、降低生产成本、巩固企业的市场地位、提高企业竞争优势、增强企业实力而与同行业企业进行联合的一种战略。实质：资本在同一行业和部门内的集中。2882892.纵向一体化战略定义：经济学上，沿产业链占据若干环节的业务布局叫做纵向一体化。纵向一体化是企业在两个可能的方向上扩展现有经营业务的一种发展战略，它包括前向一体化和后向一体化。1）前向一体化战略：企业自行对本公司产品做进一步深加工，或者资源进行综合利用，或公司建立自己的销售组织来销售本公司的产品或服务。2）后向一体化则：企业自己供应生产现有产品或服务所需要的全部或部分原材料或半成品。290三、多角化发展战略定义：是企业发展多品种

86、或多种经营的长期谋划。分类：1.同心多角化经营战略：指企业利用原有的生产技术条件，制造与原产品用途不同的新产品。2.水平多角化经营战略：指企业生产新产品销售给原市场的顾客，以满足他们新的需求。3.垂直多角化经营战略：指企业在一个完整的生产全过程中，在现有生产阶段的基础上向前或向后延伸，开发新产品、新技术和新市场的战略。4.整体多角化经营战略：企业向原产品、技术、市场无关的经营范围扩展。291作用：1.分散风险，提高经营安全性。2.有利于企业向前景好的新兴行业转移。3.有利于促进企业原业务的发展。292第四节酒店竞争战略一、竞争战略概述：定义：竞争战略就是一个企业在同一使用价值上的竞争采用进攻或

87、防守的行为。基本竞争战略有三种：成本领先战略、差异化战略、聚集战略。企业必须从这三种战略中选择一种，作为其主导战略。293分类：（一）总成本领先战略总成本领先战略也称为低成本战略，是指企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中最低的成本，从而获取竞争优势的一种战略。294（二）差异化战略是指为使企业产品与竞争对手产品有明显的区别，形成与众不同的特点而采取的一种战略。这种战略的核心是取得某种对顾客有价值的独特性。295（三）集聚战略是指企业或事业部的经营活动集中于某一特定的购买者集体、产品线的某一部分或某一地域市场上的一种战略。这种战略的核心是瞄准某个特定的用

88、户群体，某种细分的产品线或某个细分市场。296女性楼层297298二、我国酒店企业的竞争战略酒店服务、产品差异化，对某一个或几个细分市场实施专一化战略。更加注重品牌的竞争。建立在质量、效益、成本控制上的价格或低成本战略各层次营销因素分析和各营销组合因素的综合配套使用。高薪技术的应用带来酒店营销活动的创新和服务生产过程的创新。酒店业市场集中度进一步提高，酒店企业的竞争将表现在网络化经营、规模扩张能力的竞争。299第五节酒店集团化战略一、酒店集团一般理论酒店集团战略：是指以一个实力雄厚的大型企业为核心，并以产品、技术、经济、契约等多种纽带，把多个企业、事业单位连接在一起的战略。其组织结构为：集团核

89、心企业；紧密层；半紧密层；松散层。紧密层、半紧密层同集团公司的关系以资本为纽带，而松散层同集团的关系是以契约为纽带。300二、国外酒店集团的组织形式1.连锁经营：指有两个或两个以上的子公司隶属于同一母公司的经营形式，该母公司对于子公司的控制可通过完全拥有、租赁、租借建筑物或土地的方式来实现。2.特许经营：指酒店附属于某一业已经营的酒店连锁集团并同时保持一定水平的所有权。3.委托管理：酒店业主委托酒店管理公司全权代理管理。4.战略联盟：酒店自愿与其他酒店或集团在某些领域进行合作的经营形式。301三、特许经营特许经营权授让：是指酒店集团向其他酒店出售、转让经营权。授让的酒店集团必须有强大的实力及良

90、好的知名度和信誉。受让酒店（获得特许经营权的酒店）可以使用授让酒店集团或公司的名称、标识、经营程序、操作规范、服务标准，并加入该集团预订系统、市场营销，成为该酒店集团的一员。酒店集团有责任在受让酒店建设前的选址、设计、可行性研究、资金筹措以及开业后的经营管理中给予技术上的指导和监督。受让酒店有责任确保企业达到酒店集团所要求的经营标准。受让酒店须向酒店集团交纳特许经营权转让费以及使用费。302四、国外酒店集团的经营战略1.希尔顿2.雅高3.洲际4.万豪5.喜达屋五、我国酒店集团的发展与经营战略303课后练习：以小组为单位，讨论女性楼层采取的战略及在中国的生存空间。304第十二章酒店文化建设第一节

91、酒店企业文化概述第二节价值观企业文化的核心第三节酒店企业的管理文化与组织文化建设第四节酒店跨文化管理305学习要点：认识企业文化的概念、功能及跨文化管理的重要性；了解企业文化的产生和发展、企业文化的特点和影响因素及酒店跨文化管理的指导思想；掌握酒店企业文化的概念、结构体系及构成要素、企业文化价值观；学会根据企业自身的情况和特点建设有特色企业文化。306第一节酒店企业文化概述一、企业文化的概念在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式。二、酒店企业文化的概念酒店企业文化是指酒店员工在从事经营活动中所共同具有并遵守的理想信念、价值观念和行为准则，是外显

92、于店风店貌、内显于员工心灵中的以价值观为核心的一种服务意识。酒店企业文化是一种习惯和信念,要融入到员工的心中与行为上。307三、酒店企业文化的结构体系物质文化表层物质文化表层物质文化浅层行为文化浅层行为文化中层制度文化中层制度文化深层精神文化深层精神文化308四、酒店企业文化的功能导向功能稳定功能辐射功能凝聚功能教育功能导向功能309五、企业文化的影响因素（一）社会文化背景（二）企业创业者和领导者的素质（三）企业成员的素质310（二）企业文化的从属特征1.无形性与有形性相统一2.观念性与实践性相统一3.抽象性与具体性相统一4.超前性与滞后性相统一5.吸收性和排他性相统一6.经济性和社会性相统一

93、311六、企业文化的特点（一）企业文化的本质特征1.人文性2.社会性3.集体性4.个异性5.社区性6.综合性7.规范性8.时代性9.民族性312第二节价值观企业文化的核心一、企业价值观的含义与作用（一）企业价值观的含义1.概念：指企业在长期的经营管理实践中，处理各种关系时所形成和遵循的最基本的价值理念和行为准则及所追求的目标，是企业对自身存在的发展、对企业的经营目的、对企业员工和顾客的态度等的基本观点及评判企业和员工行为的准则。2.简单的说，即企业价值观即为企业秉承什么、支持什么、反对什么。313二、酒店企业价值观1.概念：以酒店中的个体价值观为基础，以酒店经营管理者价值观为主导的群体价值概念

94、。三、企业价值观的作用1.定向作用2.决定作用3.支柱作用4.规范作用5.激励作用6.整合作用7.培养作用314315316317318如家快捷酒店如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商携程旅行服务公司共同投资组建。公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。319如家的企业文化如家的愿景：成为大众住宿业的卓越领导者如家的理念：把我们快乐的微笑亲切的问候热情的服务真心的关爱献给每一位宾客和同事。如家的使命：为宾客营造干净温馨的家为员工提供和谐向上的环境为

95、伙伴搭建互惠共赢的平台为股东创造持续稳定的回报为社会承担企业公民的责任如家的价值观：尽责进取诚信尊重合作320四、企业价值观的构成经理人价值观社会价值观整体价值观员工个人价值观321第三节酒店企业的管理文化与组织文化建设一、企业文化的构成要素1.种子要素2.催化要素3.品质化要素4.物质化要素5.习俗化要素322二、企业文化建设的程序1.调查分析阶段2.总体规划阶段3.论证试验阶段4.传播执行阶段5.评估调整阶段6.巩固发展阶段323三、企业文化建设的原则1.以人为本原则2.兼收并蓄原则3.突出个性原则4.不断创新原则324第四节酒店跨文化管理一、酒店跨文化管理的指导思想1.承认并理解差异的客

96、观存在，克服狭隘主义的思想，重视他国语言、文化、经济、法律等的学习和了解。2.把文化的差异看成是一种优势而不是一种劣势，恰当、充分地利用不同文化所表现的差异，为企业发展创造契机。3.充分认识到跨文化管理的关键是人的管理，实行全员跨文化管理。325二、酒店企业文化差异的表现1.经营宗旨差异2.经营标准差异三、跨文化管理的策略1.本土化策略2.文化相容策略3.文化创新策略4.文化规避策略5.文化渗透策略6.借助第三方文化策略7.占领策略326四、跨文化管理的有效途径：跨文化培训327课后练习：以小组为单位，对当地酒店做企业文化调研，并分析如何进行该酒店的企业文化建设。328第十三章酒店品牌打造第一

97、节酒店品牌塑造第二节酒店品牌战略329学习要点：认识品牌的概念、品牌化的功能与实施品牌化战略的重要性；了解世界知名酒店集团进行品牌定位、设计及推广的特征和经营策略；掌握酒店发展的三种基本品牌战略。330第一节酒店品牌塑造一、酒店品牌概述（一）品牌实体层面：质量、功能、价格与外观精神层面：价值、文化、个性、信誉、形象与时尚等（二）品牌要素品牌要素是指品牌的各个组成部分，是形成和支持整体品牌形象的相关因素的总和。3311 12 23 34 45 5（三）酒店品牌属性利益价值文化个性332（四）酒店品牌的特征1.产品和服务高度同质化2.主打情感牌3.酒店产品直接体现建筑文化、装饰文化和服务文化333

98、二、酒店品牌定位（一）酒店品牌定位相关概念1.品牌定位2.酒店品牌定位酒店品牌定位就是确定酒店品牌在市场中的适当位置极其发展方向。334（二）酒店品牌定位的策略选择1.功能定位2.消费者定位3.情感定位4.文化定位5.价格定位335（三）（三）酒店酒店品牌定位实例（以洲际品牌定位实例（以洲际酒店酒店集团为例）集团为例）洲际集团下属品牌洲际集团下属品牌品牌描述品牌描述品牌定位（市场）品牌定位（市场）洲际洲际(InterContinental)提供全面服务、高品质的设施和服务项目；房价高；一般位于主要城市的中心地带主要针对高档商务客源皇冠广场皇冠广场(Crown Plaza)高品质的、提供全面服务

99、的酒店；房价属于中上等；部分酒店不提供诸如金钥匙服务之类的服务主要针对城市商务客人，也吸引部分休闲散客假日假日(Holiday Inn)提供全面服务，但设施和服务项目比头等酒店少；房价比头等酒店相对较低主要针对国内商务和休闲旅行客人336三、酒店品牌设计（一）酒店品牌设计的主要内容1.酒店品牌创意2.酒店品牌命名合法尊重文化与跨越地理限制简单易记忆预埋发展管线3.做好商标设计337四、酒店品牌推广（一）品牌推广的概念品牌推广就是品牌贩卖，它是品牌建设的最终目的：即将品牌最终送到消费者手中从而实现品牌价值。338TeamTeamNo.2No.2TeamTeamNo.1No.1TeamTeamNo

100、.3No.3（二）酒店品牌推广策略1.品牌导入期推广策略2.品牌成长期推广策略3.品牌成熟期推广策略339活动推广公关推广服务推广广告推广（三）酒店品牌推广途径340第二节酒店品牌战略一、酒店品牌战略概述（一）酒店品牌战略的概念酒店品牌战略是指酒店企业在市场经营过程中，树立长期额品牌意识，以打造强势名牌、维护品牌为目标，重视品牌延伸与拓展、在滚动中寻求发展的战略。341价值链构建SWOT矩阵（二）酒店品牌战略制定分析工具342二、酒店品牌竞争战略（一）酒店品牌竞争优势1.企业竞争优势2.酒店品牌的竞争优势（1）连锁酒店品牌的声誉优势（2）酒店品牌卓越的价值创造能力，超越了一般的产品层次（3）酒

101、店品牌的至尊精神能保证酒店长期获利343（二）酒店品牌的竞争战略1.强化品牌营销观念2.持续品牌识别和品牌定位3.强化不同行业之间的联合与合作4.独家服务与联合服务5.信用卡销售联盟344三、酒店品牌扩张战略（一）酒店品牌扩张的概念酒店集团品牌扩张指酒店集团为了实现品牌战略目标，综合配置企业资源以发展、推广品牌及其包含的资本，从而实现拓展市场网络、增强集团核心竞争力的战略目标。（二）酒店集团品牌扩张的意义345（三）酒店集团品牌扩张战略的路径1.单一品牌和多品牌组合模式并存的品牌战略2.在向超豪华品牌酒店发展的同时，也集中推出经济型酒店品牌3.采取酒店兼并、酒店收购、战略联盟等路径，实现规模扩张之路346四、酒店品牌维护战略（一）品牌维护战略相关概念品牌维护战略，指的是公司为获得顾客忠诚而努力保护产品形象和声誉，维系产品的感知度，这种战略是以质量导向型顾客为目标市场。347品牌的经营维护品牌的法律维护（二）实施品牌维护的内容348（三）酒店的品牌维护战略1保证产品和服务质量2更新品牌市场形象3创新品牌运营模式349课后练习：任选一家国内本土酒店品牌，讨论如何实施其品牌竞争战略。350