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1、2021/6/71谨谨 以以 此此 文文 献献 给给 奋奋 斗斗 在在 最最 前前 线线 的的 兄兄 弟弟 姐姐 妹妹 们们 2021/6/722021/6/73异地服务异地服务生存手册生存手册2021/6/74小黄，小黄，有一款报广明天要出，我都忘了，有一款报广明天要出，我都忘了，你们加加班你们加加班哦对了，还是用回原来的金色吧，哦对了，还是用回原来的金色吧，领导喜欢这个颜色！领导喜欢这个颜色！你就按这个出！你就按这个出！.2021/6/75不会吧，不会吧，没有不会，没有不会，这里的人不喜欢听你用教训的语气和他对话，这里的人不喜欢听你用教训的语气和他对话，要大气，豪气要大气，豪气未来的是未来
2、的是CBDCBD，不是，不是CLDCLD要理解区域要理解区域2021/6/76报广的图片都要买，报广的图片都要买，不会吧，大公司耶不会吧，大公司耶老板出去啦，我怎么给你确认函，老板出去啦，我怎么给你确认函，先出，老板回来我再给你确认，先出，老板回来我再给你确认，你们徐总你们徐总 都好说话啦，都好说话啦，让他给我电话，让他给我电话，2021/6/77好好AEAE不易为。不易为。面对异地客户不专业甚至无理要求，面对异地客户不专业甚至无理要求，我们更多的是无奈和顺从，我们更多的是无奈和顺从，因为担心被骂、被怀疑、被投诉、被穿小鞋因为担心被骂、被怀疑、被投诉、被穿小鞋因为这些担忧，我们失去太多做广告的
3、乐趣和激情。因为这些担忧，我们失去太多做广告的乐趣和激情。2021/6/78都说好的广告是有态度的，都说好的广告是有态度的，那么好的客户服务呢？那么好的客户服务呢？都说黑弧奥美强在创意，都说黑弧奥美强在创意，那么客户服务又强在哪里？那么客户服务又强在哪里？如果说广告创意目的是为了销售，如果说广告创意目的是为了销售，那么我们客户服务目的又是什么？那么我们客户服务目的又是什么？这些都是你我不得不去思考的问题，这些都是你我不得不去思考的问题，因为看不到明天的今天是可悲的因为看不到明天的今天是可悲的2021/6/79所以今天，所以今天，我们必须齐心合力找回自我价值，我们必须齐心合力找回自我价值，寻求更
4、有创意的生存之道，寻求更有创意的生存之道，让我们也可以飞的更高实在是高让我们也可以飞的更高实在是高2021/6/710异地服务异地服务八宗罪八宗罪2021/6/711市场了解深度不够突发事件频繁决策人过多周期过长作业模式不理解对接人误传信息指令关系生疏积极性递减过程付出往往被忽略心理距离远不放心2021/6/712市场了解深度不够市场了解深度不够一宗罪。一宗罪。2021/6/713收集收集当地的房地产周报和月报当地的房地产周报和月报。可以通过甲方、代理公司、专业地产。可以通过甲方、代理公司、专业地产咨询公司收集。世界是平的，你有很多手段，收集一切关于当地的有代咨询公司收集。世界是平的，你有很多
5、手段，收集一切关于当地的有代表的信息资料，还可以是当地表的信息资料，还可以是当地主流报纸主流报纸。资料收集。资料收集。如何预防如何预防市场了解深度不够2021/6/714记住是主动！记住是主动！利用每次利用每次出差出差的机会，主动要求了解当地竞争、代表的机会，主动要求了解当地竞争、代表性楼盘，性楼盘，与销售人员，目标群沟通。与销售人员，目标群沟通。在客户要求之前你做到，客户会在客户要求之前你做到，客户会觉得你有主动了解市场的意识。觉得你有主动了解市场的意识。主动要求了解市场。主动要求了解市场。如何预防如何预防市场了解深度不够2021/6/715做做当地的八卦。当地的八卦。了解这个城市了解这个城
6、市的吃、喝、玩、乐以及各种八卦新闻。你会发现突然你的吃、喝、玩、乐以及各种八卦新闻。你会发现突然你和客户有了很多共同话题，也是你把握消费者心理必不可少的动作。和客户有了很多共同话题，也是你把握消费者心理必不可少的动作。如何预防如何预防市场了解深度不够2021/6/716申请部门申请部门: :团队根据项目的需要，向团队根据项目的需要，向行政部门行政部门申请；申请；如何行动如何行动: :项目组发出指令项目组发出指令, ,由行政部门负责订阅相关报刊，由行政部门负责订阅相关报刊，项目组负项目组负责截选需剪截责截选需剪截的报刊内容后的报刊内容后, ,交由行政部门负责剪报及整理工作。交由行政部门负责剪报及
7、整理工作。整理剪报。整理剪报。实操方案实操方案市场了解深度不够2021/6/717平台结构平台结构: : 由由1-21-2人组成；人组成；工作职责工作职责: : 整合公司外地项目服务的经验，如地产、人文、历史、整合公司外地项目服务的经验，如地产、人文、历史、民风民俗、当地媒体特性、执行能力等；民风民俗、当地媒体特性、执行能力等；建立共享平台。建立共享平台。实操方案实操方案市场了解深度不够2021/6/718突出事件频繁突出事件频繁二宗罪。二宗罪。2021/6/719要求客户要求客户每月最后一周每月最后一周提交下个月工作计划表提交下个月工作计划表，每周末前提供，每周末前提供下一下一周周的工作任务
8、清单，的工作任务清单，双方确定月计划和周计划表双方确定月计划和周计划表，与客户形成该有的，与客户形成该有的默契并时刻提醒自己下一步的动作；默契并时刻提醒自己下一步的动作；做好年月周计划。做好年月周计划。如何预防如何预防突发事件频繁2021/6/720每周组织一次每周组织一次与客户的与客户的电话会议电话会议，总结本周工作，确定下周工作内，总结本周工作，确定下周工作内容。会议内容根据双方提交的周工作计划拟定。当然周例会可谈工作，容。会议内容根据双方提交的周工作计划拟定。当然周例会可谈工作，也是也是沟通感情沟通感情的好机会。让他随时感觉到你就在他身边。的好机会。让他随时感觉到你就在他身边。建立例会制
9、度。建立例会制度。如何预防如何预防突发事件频繁2021/6/721根据你的经验，根据你的经验，提前预想提前预想项目销售过程会遇到什么困难，永远不项目销售过程会遇到什么困难，永远不要只留意手中的工作，要对项目推广有要只留意手中的工作，要对项目推广有预测性及提前计划性预测性及提前计划性；前瞻性。前瞻性。如何预防如何预防突发事件频繁2021/6/722当客户闲置的时候，根据阶段任务当客户闲置的时候，根据阶段任务主动提醒主动提醒他们要做什么，避免客户突他们要做什么，避免客户突然想到的时候，工作就变的很突然；让客户感觉到我们然想到的时候，工作就变的很突然；让客户感觉到我们很贴身，很重视很贴身，很重视项目
10、。项目。主动跟进，贴身服务。主动跟进，贴身服务。如何预防如何预防突发事件频繁2021/6/723制定阶段计划表。制定阶段计划表。了解项目工程进度、销售节点，确定一个双方认可的推广核心、阶段任务，了解项目工程进度、销售节点，确定一个双方认可的推广核心、阶段任务，渠道使用等，作为双方工作的方向标。灵活点，你的计划表会更可行。渠道使用等，作为双方工作的方向标。灵活点，你的计划表会更可行。实操方案实操方案突发事件频繁2021/6/7242021/6/725制定月计划表。制定月计划表。由于市场的变化，会有一些临时的销售策略，月计划工作更细分，由于市场的变化，会有一些临时的销售策略，月计划工作更细分，执行
11、可能性更强。执行可能性更强。实操方案实操方案突发事件频繁2021/6/7262021/6/727制定周计划表。制定周计划表。周五前要求客户提交下周的工作计划，根据双方工作情况，确定一份下周周五前要求客户提交下周的工作计划，根据双方工作情况，确定一份下周工作计划表。工作计划表。实操方案实操方案突发事件频繁2021/6/728信地城市广场周工作清单信地城市广场周工作清单清单计划提交方：黑弧广告公司清单计划提交方：黑弧广告公司清单任务名称：信地城市广场周工作清单清单任务名称：信地城市广场周工作清单广告设计工作广告设计工作序号序号工作内容工作内容完成时间完成时间执行人执行人对接人对接人备注备注1合同延
12、期协议信地、黑弧大兵 伟伟已提交待反馈/2月27日交涉中2户外修改信地、黑弧大兵 伟伟已完成,待发3租售中心门头信地、黑弧大兵 伟伟已完成,待发8围墙信地、黑弧大兵 伟伟待确认是否购买图片3月18日反馈围墙暂停9Shopping mall 的推广大纲3月5日信地、黑弧大兵 伟伟待启动(服务费未落实,暂停)11企业LOGO3月25日信地、黑弧大兵 伟伟待确定是否另收费12合同附件中的剩余物料：信地、黑弧大兵 伟伟已完成,待发地铁广告信地、黑弧大兵 伟伟待提供尺寸要求售楼处展板信地、黑弧大兵 伟伟待提供尺寸要求购房协议封套、置业计划封套信地、黑弧大兵 伟伟待提供尺寸要求住所铭牌、入口地毡、业主车牌
13、信地、黑弧大兵 伟伟3月3日已下单，进行中，7日完成说明： 1、时间制定双方须严格按清单规定时间内完成所制定的各项任务，并提交成果； 2、提交方在提交清单前审核人必须签字方可提交给接收方；接收方须在接到清单后第一时间签字确认，并反馈； 3、如果以传真方式发送清单，接收方须及时签字确认，并及时回传给提交方。2021/6/729八爪鱼攻略。八爪鱼攻略。行动原则：行动原则：1 1、每周一次电话会议，每次至少客户经理和、每周一次电话会议，每次至少客户经理和AEAE主创人员参加，总监级人主创人员参加，总监级人员每月至少参加一次。员每月至少参加一次。2 2、每次会议总结本周工作，双方讨论下周工作计划，形成
14、会议纪要，双、每次会议总结本周工作，双方讨论下周工作计划，形成会议纪要，双方确认并执行。方确认并执行。赠送时间：赠送时间：与客户第一次会议之时，由客户部人员赠送。与客户第一次会议之时，由客户部人员赠送。赠送包装：赠送包装：根据赠送对象的不同，可做一些特定人群的创意包装。根据赠送对象的不同，可做一些特定人群的创意包装。实操方案实操方案突发事件频繁2021/6/730决策人过多周期过长决策人过多周期过长三宗罪。三宗罪。2021/6/731关键提案的时候，主动梳理会议中需要确定的内容，让客户最高决策关键提案的时候，主动梳理会议中需要确定的内容，让客户最高决策人逐一确认。这种方式工作效率高，避免次级决
15、策人的不同意见，导人逐一确认。这种方式工作效率高，避免次级决策人的不同意见，导致工作量拉长。致工作量拉长。擒贼先擒王。擒贼先擒王。如何预防如何预防决策人过多周期过长2021/6/732群发邮件除了让所有人知道你做过的事情外，还有一个重要作用是督群发邮件除了让所有人知道你做过的事情外，还有一个重要作用是督促对接人对修改意见负责，在重要的作品中会征求领导的意见。促对接人对修改意见负责，在重要的作品中会征求领导的意见。但是要注意在邮件群发时要电话但是要注意在邮件群发时要电话提前告知对接人提前告知对接人，避免对接人与其上，避免对接人与其上司之间产生误会。司之间产生误会。邮件群发。邮件群发。如何预防如何
16、预防决策人过多周期过长2021/6/733作业模式不理解作业模式不理解三宗罪。三宗罪。2021/6/734在双方合作之前，或者是项目启动的时候，通过首次会议的时候，演在双方合作之前，或者是项目启动的时候，通过首次会议的时候，演示公司作业体系，包括示公司作业体系，包括第三方服务，如买图问题第三方服务，如买图问题等。提前让客户意识等。提前让客户意识到公司有规范的作业体系，在安排工作的时候会预留流程的时间。到公司有规范的作业体系，在安排工作的时候会预留流程的时间。提前告知。提前告知。如何预防如何预防作业模式不理解2021/6/735日常工作中，预留足够的时间，日常工作中，预留足够的时间，不到万不得已
17、严格按流程走，保护好自己不到万不得已严格按流程走，保护好自己和公司利益。客户最开始有很多不习惯和抗性，记住这是你工作的原则。和公司利益。客户最开始有很多不习惯和抗性，记住这是你工作的原则。养成习惯。养成习惯。如何预防如何预防作业模式不理解2021/6/736我们的终极目标还是完成任务，在万不得已的情况下，可以灵活运用我们的终极目标还是完成任务，在万不得已的情况下，可以灵活运用（如可以对接人代签确认稿等）避免客户对流程产生厌恶感。（如可以对接人代签确认稿等）避免客户对流程产生厌恶感。灵活运用。灵活运用。如何预防如何预防作业模式不理解2021/6/737对于可引导的客户（比如说大批的广告爱好者）可
18、以给他对于可引导的客户（比如说大批的广告爱好者）可以给他寄寄奥美的观点奥美的观点，让他们潜移默化的成为我们的信徒。，让他们潜移默化的成为我们的信徒。培养信徒。培养信徒。如何预防如何预防作业模式不理解2021/6/738展示规范的作业流程。展示规范的作业流程。实操方案实操方案作业模式不理解2021/6/739客户同意提案通过客户部通知财务 部开发票客户部提交发票并将完稿给客户本次工作完成客户部发动工作“开工作卡”客户部向创意部简报工作制管部登记工作卡号，并开始监督控管创意部发想执行工作制管部确认工作相关人员签字Copy存档，贴品管贴纸向客户提案制管部与第三方合作单位签发外制作合同并报财务部进行审
19、核客户部向客户确认费用客户部开执行卡监控品质客户部通知制管部准备估价，报价制管部掌握成本回复客户部客户部开制作审批合同印刷或制作交客户验收并收回余款电脑部提交完稿创意部(电脑中心)制作完稿制管部核对三签稿ABCD2021/6/740创作时间表。创作时间表。实操方案实操方案作业模式不理解2021/6/7412021/6/742图片购买预知函。图片购买预知函。实操方案实操方案作业模式不理解2021/6/743对接人误传信息指令对接人误传信息指令五宗罪。五宗罪。2021/6/744知己知彼。知己知彼。充分了解对接人充分了解对接人的广告观、办事风格以及在公司的角色的广告观、办事风格以及在公司的角色，这
20、些都影响，这些都影响对你传达的信息。了解他的方方面面便于你判断他的信息，以及建立沟对你传达的信息。了解他的方方面面便于你判断他的信息，以及建立沟通策略。通策略。如何预防如何预防对接人误传信息指令2021/6/745如何预防如何预防对接人误传信息指令2021/6/746信息对称。信息对称。学会聆听，认真听取客户的信息，学会聆听，认真听取客户的信息，然后按照你理解的意思当着客户然后按照你理解的意思当着客户面复述一遍，并取得对方认可。面复述一遍，并取得对方认可。这些不仅在工作中可以用到，生活这些不仅在工作中可以用到，生活的方方面面都可以用。的方方面面都可以用。如何预防如何预防对接人误传信息指令202
21、1/6/747寻根问底。寻根问底。多问为什么。多问为什么。工作中你会发现很多表层的意见，问出真正的本质问工作中你会发现很多表层的意见，问出真正的本质问题，题，抓住事物的原点，抓住事物的原点，避免误导，同时也可以找出更优的解决办法。避免误导，同时也可以找出更优的解决办法。如何预防如何预防对接人误传信息指令2021/6/748向你的对接人提出明确要求，每次修改都需要一份整理好统一向你的对接人提出明确要求，每次修改都需要一份整理好统一修改意修改意见单见单，并有项目，并有项目负责人签字负责人签字。如果发生多次修改，可让你的老大和对。如果发生多次修改，可让你的老大和对方决策人沟通。你的对接人可能会很反感
22、，但这是避免修改意见随便、方决策人沟通。你的对接人可能会很反感，但这是避免修改意见随便、反复、多次修改的好办法。反复、多次修改的好办法。书面反馈意见。书面反馈意见。如何预防如何预防对接人误传信息指令2021/6/749提交规范的任务单、修改单。提交规范的任务单、修改单。对接人肯定不喜欢这个，但这是保护你的最好方法之一，相信白纸对接人肯定不喜欢这个，但这是保护你的最好方法之一，相信白纸黑字的力量。黑字的力量。实操方案实操方案对接人误传信息指令2021/6/7502021/6/751项目名称信地城市广场完成期限发出时间联系人潘仕兵联系电话合作方黑弧奥美客服人员工作工作要求要求行销任务广告任务目标对
23、象规格/尺寸 内容要求诉求重点资料资料其他其他签名： 日期： 备注备注请务必所有项目填写清楚，如某项无内容，请填写“无”广告工作任务单广告工作任务单2021/6/752实操方案实操方案20/80。不要相信电话能够代替沟通，语言文字传达信息的准确度比你想象不要相信电话能够代替沟通，语言文字传达信息的准确度比你想象的要低的多（的要低的多（20准确度），准确度），80的信息是通过肢体语言和面部表的信息是通过肢体语言和面部表情来传达的，所以记住要抓住任何机会和客户面谈。情来传达的，所以记住要抓住任何机会和客户面谈。对接人误传信息指令2021/6/753关系生疏积极性递减关系生疏积极性递减六宗罪。六宗罪
24、。2021/6/754了解客户对你的期待。了解客户对你的期待。通过通过定期定期调查问卷调查问卷形式，形式，了解客户对你的期待。好作品、或者仅仅了解客户对你的期待。好作品、或者仅仅是配合销售做些物料、或者是要你快速反应。了解他对你的需求，也是配合销售做些物料、或者是要你快速反应。了解他对你的需求，也许能维持更长久的合作关系。许能维持更长久的合作关系。如何预防如何预防关系生疏积极性递减2021/6/755善打亲情牌。善打亲情牌。亲情牌，是工作的润滑剂，在很多时候很棘手的亲情牌，是工作的润滑剂，在很多时候很棘手的问题会通过友情解决问题会通过友情解决。学会。学会打亲情牌，赢得客户的信任很重要。打亲情牌
25、，赢得客户的信任很重要。 亲情牌亲情牌 ，也可以缩短心理距离感，让客户感觉你就在他身边。，也可以缩短心理距离感，让客户感觉你就在他身边。每天一个电每天一个电话话，可聊工作也可纯属问候；电话会议的时候，可能只是一次的聊工作，其，可聊工作也可纯属问候；电话会议的时候，可能只是一次的聊工作，其他都是闲聊。要知道他都是闲聊。要知道 亲情牌的威力有时很大。亲情牌的威力有时很大。如何预防如何预防关系生疏积极性递减2021/6/756避免情绪感染。避免情绪感染。让创作人员保持对客户的积极性，不要将客户的让创作人员保持对客户的积极性，不要将客户的“不好不好”传递给你的传递给你的创作人员；创作人员；人、作品、还
26、有客户。人、作品、还有客户。如何预防如何预防关系生疏积极性递减2021/6/757七宗罪。七宗罪。过程付出往往被忽略过程付出往往被忽略2021/6/758善做总结。善做总结。月报能呈现一个月的工作过程，让客户感受到工作过程中我们有做很月报能呈现一个月的工作过程，让客户感受到工作过程中我们有做很多工作。多工作。如何预防如何预防过程付出往往被忽略2021/6/759设立公共邮箱，在你每次发送邮件时，同时抄送给对方负责人和公设立公共邮箱，在你每次发送邮件时，同时抄送给对方负责人和公共邮箱。共邮箱。群发邮件除了让群发邮件除了让所有人知道你做过的事情外所有人知道你做过的事情外，还能保留工作，还能保留工作
27、过程付出的点点滴滴。过程付出的点点滴滴。邮件群发。邮件群发。如何预防如何预防过程付出往往被忽略2021/6/760主要主要负责人每次签署任务单负责人每次签署任务单，其实都在提醒他，工作一直都在进行。，其实都在提醒他，工作一直都在进行。高层签字。高层签字。如何预防如何预防过程付出往往被忽略2021/6/761月报形式。月报形式。提交形式：提交形式：通过邮件、寄送刻录光盘（与发票同时）、月总结会议提交。通过邮件、寄送刻录光盘（与发票同时）、月总结会议提交。月报内容大纲：月报内容大纲：1 1、当月汇报内容：策略部分大概回顾提案的创作部分、当月汇报内容：策略部分大概回顾提案的创作部分2 2、阶段具体执
28、行部分：定稿稿件过程稿件、阶段具体执行部分：定稿稿件过程稿件实操方案实操方案过程付出往往被忽略2021/6/762八宗罪。八宗罪。心理距离远不放心心理距离远不放心2021/6/763亲情牌亲情牌 ，可以缩短心理距离感，让客户感觉你就在他身边。每天一个电话，可以缩短心理距离感，让客户感觉你就在他身边。每天一个电话，可聊工作也可纯属问候；电话会议的时候，可能只是一次的聊工作，其他都可聊工作也可纯属问候；电话会议的时候，可能只是一次的聊工作，其他都是闲聊。是闲聊。做好前面动作打好打好亲情牌。亲情牌。如何预防如何预防心理距离远不放心2021/6/764节日赠送祝福、小礼品。节日赠送祝福、小礼品。保护好你的对接人，赢得信任保护好你的对接人，赢得信任举办双方团体活动。举办双方团体活动。 实操方案实操方案心理距离远不放心2021/6/765“市场了解深度不够市场了解深度不够”“突发事件频繁突发事件频繁”“决策人过多周期过长决策人过多周期过长”“作业模式不理解作业模式不理解”“对接人误传信息指令对接人误传信息指令”“关系生疏积极性递减关系生疏积极性递减”“过程付出往往被忽略过程付出往往被忽略”“心理距离远心理距离远, ,不放心不放心”异地服务八宗罪异地服务八宗罪2021/6/766部分资料从网络收集整理而来，供大家参考，感谢您的关注！
