呼叫中心售后常见问题话术

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1、呼叫中心售后方面顾客常见问题点话术呼叫中心售后方面Q&AA:尽力先安抚客户，再问客户具体刮花的部位，预约客户来厂进行检查以及责任的鉴定，客户同意后填写客户投诉意见处理表，通知相关S/A与客户取得联系（因为丰田公司要求车辆出厂后有交车前检查的工作，如果出现这种情况，S/A应该是最清楚的）。Q:当客户投诉说昨天刚刚保养的汽车，结果发现车身被刮花，非常生气地要求立即当客户投诉说昨天刚刚保养的汽车，结果发现车身被刮花，非常生气地要求立即给个说法，而售后服务经理及主管领导没有在公司，而且电话接不通，信息员应当给个说法，而售后服务经理及主管领导没有在公司，而且电话接不通，信息员应当如何处理？如何处理？Q:

2、洗车等待时间太长洗车等待时间太长A:客户表示工作效率太低的,首先询问客户觉得是哪方面的工作效率低,根据情况进行分析.轻重判断,如是客户感觉的等待的时间较长,首先与客户分析保养多少公里的标准时间,与维修钣喷的作业时间.严重者的进行记录,反馈相关业务部门.业务部门指导业务部门指导: 客户表示认为效率慢，可以咨询本次来店是否预约，如果没有，可以说明提前1天预约入库的好处呼叫中心售后方面Q&AA:请问您所说洗车不干净是车内还是车外,具体是哪里呢.车内,根据情况的大小进行解答,1.因洗车是我店提供的一个服务,专业程度来说的话,可能会有差异,还是非常感谢您给我们反映的问题,今后的工作中会加强改善.2.给您

3、造成这样的印象向您表示歉意,感谢您反映了相关问题给我们,已将您的问题做好详细记录,将会反馈到业务部门进行跟进.同时也会引我店的重视.您还有其它吗.业务部门指导业务部门指导:洗车标准说明：车内车外无尘，无水迹，玻璃干净，（不包括车身油漆沥青、酸碱性物质腐蚀处理）Q:洗车不干净洗车不干净Q:喷漆有色差喷漆有色差A:请问您喷漆有多久了呢请问您喷漆有多久了呢,色差的明显程度达到什么样色差的明显程度达到什么样,能否形容一上能否形容一上,严重与轻微严重与轻微:1.针对您所反映车辆喷漆色差的问题针对您所反映车辆喷漆色差的问题,将会做记录将会做记录,向业务部门进反馈向业务部门进反馈,呼叫中心售后方面Q&AA:

4、首先向客户表歉意及感谢,给客户时间方面造成不便,并询问客户来店的相关信息,如:什么时间预约的,接应人员是谁.到店之后是什么样的情况,了解详细的客户所说过程,进行记录.反映相关业务部.Q:预约好却无及时安排预约好却无及时安排Q:工作效率太低。（分为保养工作效率太低。（分为保养/一般维修；钣喷）一般维修；钣喷）A:客户表示工作效率太低的客户表示工作效率太低的,首先询问客户觉得是哪方面的工作效率低首先询问客户觉得是哪方面的工作效率低,根据情况进行根据情况进行分析分析.轻重判断轻重判断,如是客户感觉的等待的时间较长如是客户感觉的等待的时间较长,首先与客户分析保养多少公里的标准首先与客户分析保养多少公里

5、的标准时间时间,与维修钣喷的作业时间与维修钣喷的作业时间.严重者的进行记录严重者的进行记录,反馈相关业务部门反馈相关业务部门.呼叫中心售后方面Q&AA:首先向客户说明与肯定4S店的品牌,也是绝对杜绝此类事情发生的,并同时请客户配合回忆此事件,因厂区类都会有相关监控设备.感谢客户及时反映,并询问清楚相关丢失的物品,客户是什么时间发现丢失的,来店是否有工作人员提醒取走车上贵重物品等.并表示会将此事情进行反馈调查,给客户回复.Q:发现东西丢失发现东西丢失Q:抱怨电话抱怨电话/短信太多短信太多A:首先向客户表示歉意首先向客户表示歉意,在感谢在感谢,询问客户最佳的联系方式询问客户最佳的联系方式.做以记录

6、做以记录,并告知客户车辆并告知客户车辆只要入店都会有三天回访只要入店都会有三天回访,工作人员也会进行询问工作人员也会进行询问,您只要同意在什么时间段或什么方您只要同意在什么时间段或什么方式式,我们将会按照您同意的方式进行联系或回访您我们将会按照您同意的方式进行联系或回访您.不过此事情我们将会进行记录不过此事情我们将会进行记录.再次再次感谢您的配合感谢您的配合.呼叫中心售后方面Q&AA:首先询问清楚客户刹车抖动情况有多久了,在什么样的情况在抖动,给您目前的使用情况造成了什么影响.并请客户及时回厂诊断.例如:等待红绿灯,行车过程间隔性,起动时,还是其它情况下,做好记录,轻重分析,方向盘与抖动询问情

7、差不多,Q:凯美瑞刹车抖动凯美瑞刹车抖动/方向盘震动方向盘震动Q:贴膜有气泡贴膜有气泡A:首先询问客户贴膜的时间长短度首先询问客户贴膜的时间长短度,询问客户气泡的程度询问客户气泡的程度,在进行分析判断在进行分析判断,提醒客户贴膜之后的提醒客户贴膜之后的48小小内不能开窗内不能开窗.将事情进行记录将事情进行记录,及时反馈及时反馈.会在会在48小内回复客户小内回复客户常见问题：常见问题：是否是进口的？哪里进口？是否是进口的？哪里进口？有没有有没有3M膜好？膜好？价格贵了。价格贵了。A:为什么要贴防爆膜为什么要贴防爆膜:隔热隔热防紫外线和红外线防紫外线和红外线防爆安全性防爆安全性个人隐私保护功能个人

8、隐私保护功能防眩光防眩光染色纸和复合膜便宜几百元就可以搞掂，虽然有一定的虑光效果，但是几乎没有什么隔热能力，现在染色纸和复合膜便宜几百元就可以搞掂，虽然有一定的虑光效果，但是几乎没有什么隔热能力，现在已经很少用了。金属膜是现今使用较为广泛的隔热膜为市场的主流。它的理论基础是在隔热膜上溅镀已经很少用了。金属膜是现今使用较为广泛的隔热膜为市场的主流。它的理论基础是在隔热膜上溅镀金属离子层（铁、铝、银、钛。）金属离子层（铁、铝、银、钛。）陶瓷膜的最大特点是包含了隔热、防爆等优势除外还有不氧化的特性。陶瓷膜的最大特点是包含了隔热、防爆等优势除外还有不氧化的特性。呼叫中心售后方面Q&AA:先询问清楚客户

9、所反映倒车雷达不灵是什么样情况,例如,是测试不到,还是有感应,时而能用时而不能用的.轻重进行分析.做好记录,反馈相关业务部门.常见问题：1、经常误报2、反应迟钝（挂倒挡好几秒都没有反应）3、下雨天后经常BBB叫基本故障解答基本故障解答系统在无障碍物进入探测区内的情况下发出报警，此种现象称为误报警。A、如果系统出现误报警（显示器显示NO/ST/STOP/0.40.6米）或不报警现象，基本原因如下：（1）、探头安装高度、探头发射角度未达到要求或主机灵敏度偏高（人体测试距离达）、探头安装高度、探头发射角度未达到要求或主机灵敏度偏高（人体测试距离达1.2米以上），导致探头探测米以上），导致探头探测到地

10、面产生误报警；到地面产生误报警；（2）、安装时拉线过紧造成线材内部断裂或接口不良或灵敏度过低，产生不报警现象；）、安装时拉线过紧造成线材内部断裂或接口不良或灵敏度过低，产生不报警现象；（3）、电源线、地线接法不正确或地线接触不良，导致主机受到干扰时车辆在行驶途中产生误报；）、电源线、地线接法不正确或地线接触不良，导致主机受到干扰时车辆在行驶途中产生误报；（4）、因探头孔未开好造成探头被挤压变形或受损导致误报警）、因探头孔未开好造成探头被挤压变形或受损导致误报警(显示器显示显示器显示NO/ST/STOP)；（5）、探头线过紧导致探头内部受损产生误报警）、探头线过紧导致探头内部受损产生误报警(显示

11、器显示显示器显示NO/ST/STOP)；（6）、主机出故障或摆放位置存在严重干扰。）、主机出故障或摆放位置存在严重干扰。故障检查技巧（1）、当出现不报警现象时，可用手轻摸探头表面，若可感觉到探头存在震动现象则说明探头有工作，反之则说明探头没有工作。（2）、当出现误报警现象时(显示器显示NO/ST/STOP)，可将探头从孔位中拉出看是否仍然存在误报警，若不报警则说明探头孔为过紧，须进行孔位修整；若仍然存在报警，则说明主机与探头不通配，须更换探头；（3）、当出现显示器显示实际距离（0.40.8米）误报警时，可将探头从孔位中拉出并将探头朝上（无任何物体方向）若不再报警则说明安装高度偏低或角度不对；若

12、安装高度及角度均为正常，则说明主机灵敏度偏高，须拆开主机进行调节；若仍然存在报警现象则说明主机与探头不通配，须更换探头；（4）、当车辆在行驶途中偶尔出现报警（显示距离或NO）可先检查电源线是否接在ACC线上，底线是否接牢固；若接法正常，则按照上述步骤进行检查。Q:倒车雷达不灵倒车雷达不灵呼叫中心售后方面Q&AA:首先感谢客户来店维修/保养,CS看板归显示您的车辆是什么样情况,与客户说明CS看板是我店的特色,同时了也是对客户一种保障与对车辆知识更进一步了解,所有的程序都是电脑自动设置与操控的,可能会有时间上面的差异,希望能得到客户的谅解.在下次来店您在现场可以及时与客户工作人员时行反映,我们现场

13、帮您查看一下情况.Q:CS看板显示与实际情况不符看板显示与实际情况不符 Q:收费价格高收费价格高 A:查看车辆保养内容，深圳统一收费标准，向客户说明所做的每一项目检查、作业项目和更换零查看车辆保养内容，深圳统一收费标准，向客户说明所做的每一项目检查、作业项目和更换零部件，说明普通保养标准费用，其它费用可能用在当时发动机深化保养等其它护理上所产生的费部件，说明普通保养标准费用，其它费用可能用在当时发动机深化保养等其它护理上所产生的费用（可能当时接车员未做好详细的解释说）用（可能当时接车员未做好详细的解释说） 假如是做发动机深化保养，根据公里数而定，要或假如是做发动机深化保养，根据公里数而定，要或

14、不要。首先要说明做此项目好处：强调发动机深化保养的有益部分，因发动机内机油时间长会变不要。首先要说明做此项目好处：强调发动机深化保养的有益部分，因发动机内机油时间长会变质，达不到润滑效果。深化保养属养护产品，如果您平时有很的驾驶习惯，可能人为感觉不到，质，达不到润滑效果。深化保养属养护产品，如果您平时有很的驾驶习惯，可能人为感觉不到，可增强保护作用，延长发动机的使用寿命。记录并反映车主反映价格高意见，顺便告诉车主会员可增强保护作用，延长发动机的使用寿命。记录并反映车主反映价格高意见，顺便告诉车主会员卡的折扣和优惠，承诺以后会有优惠活动会第一时间通知车主。卡的折扣和优惠，承诺以后会有优惠活动会第

15、一时间通知车主。 若车主强调以后不必做此项目，若车主强调以后不必做此项目，可根据车主的意愿，在重要提示栏注明车主反映的问题，请接车员下次注意。可根据车主的意愿，在重要提示栏注明车主反映的问题，请接车员下次注意。保养和维修，工时费和零部件费用高保养和维修，工时费和零部件费用高，行业规定：关于工时费和零部件价格都是由广丰厂家和深行业规定：关于工时费和零部件价格都是由广丰厂家和深圳圳5家丰田店统一的，况且我们是家丰田店统一的，况且我们是4S店维修、服务质量都可以得到保证，如您是本店的会员，在店维修、服务质量都可以得到保证，如您是本店的会员，在结算的时候可出示您的会员卡，工作人会根据您会员级别进行工时

16、费折扣，同时您每次消费的金结算的时候可出示您的会员卡，工作人会根据您会员级别进行工时费折扣，同时您每次消费的金额可换算成积分到本店客户休息室进行消费，做车辆美容等，我店一直有很多优惠活动，到时候额可换算成积分到本店客户休息室进行消费，做车辆美容等，我店一直有很多优惠活动，到时候我们都会在第一时间通知您来店领取，好吗？可以吗？好的，到时候欢迎您的光临！谢谢您的支我们都会在第一时间通知您来店领取，好吗？可以吗？好的，到时候欢迎您的光临！谢谢您的支持与理解。持与理解。呼叫中心售后方面Q&AA:查看车主此次来店所做的项目，并询问清楚车主不满意的具体细节，感谢车主反映的宝贵意见，建议车主回厂检查确认，承

17、诺车主，如属我店质量问题，一定会协助车主解决。将车主反映的问题，及时反映到相关部门负责人，督促负责人和车主及时联系，并在重要提示栏注明车主反映的问题。Q:事故修复钣金、喷漆效果不满意事故修复钣金、喷漆效果不满意Q:维修后问题没解决，车主不满维修后问题没解决，车主不满 A:先关心询问车辆现在出现的问题和描述，耐心倾听，安抚客户，站在客户立场，花先关心询问车辆现在出现的问题和描述，耐心倾听，安抚客户，站在客户立场，花了钱问题没解决的不满心理，记录车主反映的问题，尽量把问题轻描淡写，采取不紧了钱问题没解决的不满心理，记录车主反映的问题，尽量把问题轻描淡写，采取不紧张、不回避的原则。代表公司对客户反映

18、的情况表示感谢，并引起高度重视，建议车张、不回避的原则。代表公司对客户反映的情况表示感谢，并引起高度重视，建议车主回厂检查，一定会协助解决问题，请将车主反映问题、及时反映到相关部门负责人，主回厂检查，一定会协助解决问题，请将车主反映问题、及时反映到相关部门负责人，督促负责人和车主及时联系，并在重要提示栏注明车主反映的问题。督促负责人和车主及时联系，并在重要提示栏注明车主反映的问题。呼叫中心售后方面Q&AA:跟车主问清原因，如果是车主不明白保险一些业务流程，需耐心跟车主解释说明，感谢车主提的宝贵意见，如确实是服务不到位的，首先跟车主道歉，站在客户立场，作为一名消费者不满的心理，同时也感谢车主提的

19、宝贵意见，反映到相应部门，做出相应的整改措施，并保证此情况不会再发生。Q:保险人员服务态度不好保险人员服务态度不好 Q:向向SA或者其他工作人员反映过的问题没得到解决或者其他工作人员反映过的问题没得到解决 A:麻烦车主再次描述故障问题，同时查询工但记录是否记录该项目麻烦车主再次描述故障问题，同时查询工但记录是否记录该项目,如果确实是我们工如果确实是我们工作存在的失误，向车主道歉，可能接车员当时无记录问题，给车主时间上造成不便，作存在的失误，向车主道歉，可能接车员当时无记录问题，给车主时间上造成不便，请求车主谅解，或故障问题在进厂的时候无出现等情况，需发现问题后立即回厂检查请求车主谅解，或故障问

20、题在进厂的时候无出现等情况，需发现问题后立即回厂检查才能解决问题，然后与车主再预约时间。才能解决问题，然后与车主再预约时间。呼叫中心售后方面Q&AA:您反映的这个问题我们会落实，首先需跟你说明一下，因我厂试车地区受限，在做完保养后试车时速只限在80KM以内，所以你刚才反映的高时速存在的问题在80KM时速有可能是试不到，但没关系，为了您车辆的行驶安全，建议您抽时间回厂让我们师傅到高速去试一下车，并彻底帮您解决此问题，您看可以吗？Q:做完保养后，发现高速行驶方向偏做完保养后，发现高速行驶方向偏 Q:收费价格高收费价格高 A:查看车辆保养内容，深圳统一收费标准，向客户说明所做的每一项目检查、作业项目

21、和更换零查看车辆保养内容，深圳统一收费标准，向客户说明所做的每一项目检查、作业项目和更换零部件，说明普通保养标准费用，其它费用可能用在当时发动机深化保养等其它护理上所产生的费部件，说明普通保养标准费用，其它费用可能用在当时发动机深化保养等其它护理上所产生的费用（可能当时接车员未做好详细的解释说）用（可能当时接车员未做好详细的解释说） 假如是做发动机深化保养，根据公里数而定，要或假如是做发动机深化保养，根据公里数而定，要或不要。首先要说明做此项目好处：强调发动机深化保养的有益部分，因发动机内机油时间长会变不要。首先要说明做此项目好处：强调发动机深化保养的有益部分，因发动机内机油时间长会变质，达不

22、到润滑效果。深化保养属养护产品，如果您平时有很的驾驶习惯，可能人为感觉不到，质，达不到润滑效果。深化保养属养护产品，如果您平时有很的驾驶习惯，可能人为感觉不到，可增强保护作用，延长发动机的使用寿命。可增强保护作用，延长发动机的使用寿命。记录并反映车主反映价格高意见，顺便告诉车主会员卡的折扣和优惠，承诺以后会有优惠记录并反映车主反映价格高意见，顺便告诉车主会员卡的折扣和优惠，承诺以后会有优惠活动会第一时间通知车主。活动会第一时间通知车主。 若车主强调以后不必做此项目，可根据车主的意愿，在重要提若车主强调以后不必做此项目，可根据车主的意愿，在重要提示栏注明车主反映的问题，请接车员下次注意。示栏注明

23、车主反映的问题，请接车员下次注意。保养和维修，工时费和零部件费用高保养和维修，工时费和零部件费用高行业规定：关于工时费和零部件价格都是由广丰厂家和深圳行业规定：关于工时费和零部件价格都是由广丰厂家和深圳5家丰田店统一的，况且我们是家丰田店统一的，况且我们是4S店店维修、服务质量都可以得到保证，如您是本店的会员，在结算的时候可出示您的会员卡，工作人维修、服务质量都可以得到保证，如您是本店的会员，在结算的时候可出示您的会员卡，工作人会根据您会员级别进行工时费折扣，同时您每次消费的金额可换算成积分到本店客户休息室进行会根据您会员级别进行工时费折扣，同时您每次消费的金额可换算成积分到本店客户休息室进行消费，做车辆美容等，我店一直有很多优惠活动，到时候我们都会在第一时间通知您来店领取，消费，做车辆美容等，我店一直有很多优惠活动，到时候我们都会在第一时间通知您来店领取，好吗？可以吗？好的，到时候欢迎您的光临！谢谢您的支持与理解。好吗？可以吗？好的，到时候欢迎您的光临！谢谢您的支持与理解。