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1、客房效劳与管理说课人：蓝竹梅客房客房效劳效劳与与管理管理内内 容容课程整体设计课程整体设计 课课 程程 整整 体体 设设 计计A AB BC CD D课课 程程 目目 标标课课 程程 资资 源源课课 程程 内内 容容 设设 计计E E教教 学学 方方 法法 手手 段段 设设 计计F F课课 程程 考考 核核 及及 教教 改改 思思 路路学学 情情 分分 析析 课程性质 饭店管理作为一门新型的应用学科，具有很强的综合性和实践性。 ?客房效劳与管理?课程是在原“2+1人才培养模式教学过程中不断总结出新的“准员工式的1+0.5+1+0.5工学交替人才培养模式中开设的一门饭店管理专业学生必修的职业能力
2、核心课程之一。课课 程程 目目 标标 通过课程的通过课程的学习，掌握客房学习，掌握客房效劳的根本知识、效劳的根本知识、效劳技能和相应效劳技能和相应管理知识等，使管理知识等，使学生具有饭店服学生具有饭店服务部门基层岗位务部门基层岗位效劳能力与督导效劳能力与督导管理能力。管理能力。素质目标素质目标 通过课程的通过课程的学习，使学生学习，使学生具具备备“一技之长一技之长综合素质综合素质”的德、的德、智、体、美等方智、体、美等方面全面发展的高面全面发展的高素质的饭店业一素质的饭店业一线应用型或管理线应用型或管理型人才。型人才。课程教学目标课程教学目标 通过技能的训通过技能的训练使学生能够熟练使学生能够
3、熟练运用客房清扫练运用客房清扫程序、做床、地程序、做床、地毯和大理石地面毯和大理石地面的清洁技能、接的清洁技能、接待效劳技能等适待效劳技能等适应现代饭店业客应现代饭店业客房效劳等领域一房效劳等领域一线效劳和管理需线效劳和管理需要的能力。要的能力。技能目标技能目标知识目标知识目标课课 程程 资资 源源饭店管理专业在本课前修的专业课程：?饭店管理根底知识?现代社交礼仪?饭店前厅效劳与管理?等饭店管理专业与本课同修的专业课程：?饭店英语?效劳心理?餐饮效劳技能?酒吧效劳技能?康乐效劳技能?等饭店管理专业在本课后续的专业课程：?餐饮管理?管理沟通?管理学原理?等教教 材材? ?前厅与客房管前厅与客房管
4、理理? ?高等教育出高等教育出版社版社20062006年出版年出版 刘伟主编刘伟主编辅助教材：辅助教材：? ?客房实训客房实训? ?北京大学出版北京大学出版社社20072007年出版年出版 叶叶红主红主? ?饭店效劳教学饭店效劳教学案例案例? ? 中国旅中国旅游出版社游出版社 张永宁主编张永宁主编 师资师资资资 源源每周6节 共18周 108课时 理论课 64课时 实践课 44课时课时数课时数课课源源程程资资?饭店客房效劳与管理?是饭店管理专业的专业核心课程，课程配有一支水平较高的教学队伍。主讲教师共7人，其中副教授1人、讲师3人，助教1人，兼职教师2人。形成以中高职称教师带头，硕士研究生为主
5、体的专兼职教师与“双师型教师相结合的优秀教师队伍。 学生情况分析学生情况分析学生根本情况1、高职院校学生在中学时的学习根底相对较弱2、学生的学习主动性相比照较弱3、开设本课程是在第一年的第二学期，学生有一定的 专业根底知识铺垫。因材施教 理论结合实际，精讲多练，注重实训实践。根据教学目标及教材立足于提高学生的专业素养和专业技能等必须具备的能力，并结合理论作业、实验作业和参观、实践相结合稳固课堂教学效果。课程设计课程设计设计理念设计思路内容设计课课 程程 内内 容容 设设 计计 设计理念设计理念 基于工作过程的课程设计基于工作过程的课程设计1、课程体系柔性化，教学内容灵活化，及时将行 业前言性知
6、识补充到教学内容中，避免教学与 行业发展相脱节，满足学生就业和发展的需求2、理论教学与实践教学相融合，着重培养学生的 实践能力。3、以能力为主线设计教学模块和任务。基于饭店工作过程的课程设计思路基于饭店工作过程的课程设计思路职业岗位分析职业岗位分析教学手段教学手段课程内容课程内容课程组织课程组织考核体系考核体系课程规划设计课程规划设计职业能力职业能力职业能力职业能力1、顶岗实习法2、双语教学法3、多媒体教学法4、任务驱动教学法5、角色扮演法6、案例分析法7、情境模拟法1、工学交替2、专兼职教师团队3、仿真模拟实训教学1、效劳技能2、管理理论3、职业素养1、用人单位座谈2、毕业生座谈3、订单式培
7、养1、针对星级饭店客房部工作进行分析2、教师下企业定岗实践进行岗位分析3、用人单位意见反响1、根据培养目标制定考核点2、职业素质、职业能力和技能操作课程内容设计公共区域的公共区域的清洁保养清洁保养效劳技能效劳技能效劳技能效劳技能管理理论管理理论职业素养职业素养职业素养职业素养客房基础知识客房基础知识清洁剂和清洁剂和清洁器具清洁器具 饭店客房饭店客房客房管理客房管理客房对客服务客房对客服务 客房的客房的 清洁保养清洁保养公共区域的公共区域的清洁保养清洁保养客房的清洁保养客房的清洁保养公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养客房接待技能客房接待技能礼仪、礼貌礼仪、礼貌人际沟通与协调人际沟通与协调效劳意
8、识效劳意识职业道德职业道德客房部根底知识客房部根底知识客房部各项业务管理客房部各项业务管理员工管理员工管理效劳质量管理效劳质量管理序号序号模模块块实训实训内容内容教学地点教学地点教学方法教学方法模模块块一一 客房基客房基础础知知识识参参观饭观饭店客房店客房校外校外实训实训基地基地1 1、情境模、情境模拟拟法法2 2、案例分析法、案例分析法模模块块二二 清清洁剂洁剂和清和清洁洁器具器具 1.1.清清洁剂洁剂的的选选用用2.2.清清洁洁器具的使用器具的使用客房客房实训实训室室校外校外实训实训基地基地1.1.情境模情境模拟拟法法2.2.顶岗实习顶岗实习法法模模块块三三 客房的清客房的清洁洁保养保养1
9、.1.客房的清客房的清洁洁整理整理A A、走客房的清、走客房的清洁洁整理整理B B、住客房的清、住客房的清洁洁整理整理C C、空房的清、空房的清洁洁整理整理D D、午、午间间客房的清客房的清洁洁整理整理E E、夜床服、夜床服务务的清的清洁洁整理整理2.2.中式做床技能中式做床技能3.3.开床服开床服务务技能技能客房客房实训实训室室校外校外实训实训基地基地1 1、情境模、情境模拟拟法法2 2、任、任务驱动务驱动法法3 3、技能、技能训练训练法法4 4、顶岗实习顶岗实习法法模模块块四四 公共区域的清公共区域的清洁洁保养保养 1.1.公共区域的清公共区域的清洁洁保养保养2.2.面面层层材料的清材料的
10、清洁洁保养保养客房客房实训实训室室校外校外实训实训基地基地1.1.角色扮演法角色扮演法2.2.顶岗实习顶岗实习法法模模块块五五 客房客房对对客服客服务务客房接待服客房接待服务务多媒体教室多媒体教室校外校外实训实训基地基地1 1、角色扮演法、角色扮演法2 2、顶岗实习顶岗实习法法 模模块块六六 客房管理客房管理 1.1.员员工管理工管理2.2.服服务质务质量管理量管理校外校外实训实训基地基地1 1、情境模、情境模拟拟法法2 2、角色扮演法、角色扮演法3 3、顶岗实习顶岗实习法法教学方式教学方式双语双语教学教学情景情景模拟模拟实训实训引导引导自学自学讲授讲授教学教学 角色角色扮演扮演任务任务驱动驱
11、动案例案例分析分析教师主导教师主导网络资源网络资源网络资源网络资源运用运用运用运用实景参观实景参观实景参观实景参观教学手段教学手段定岗实践定岗实践多媒体运用多媒体运用课程考核体系课程考核体系1 转变考核目的转变考核目的 从重视考核结果转变从重视考核结果转变到注重考核过程。关注到注重考核过程。关注到学生的学习态度、学到学生的学习态度、学习能力和操作技能、学习能力和操作技能、学习效果。习效果。2转变考核内容转变考核内容从考核内容是教材、从考核内容是教材、笔记内容的重复转变笔记内容的重复转变到着重考查职业素质、到着重考查职业素质、职业能力和技能操作职业能力和技能操作上。上。3转变考核形式转变考核形式
12、从闭卷方式拓宽到从闭卷方式拓宽到开卷；从笔试方式开卷；从笔试方式拓宽到口试、辩论、拓宽到口试、辩论、实践和操作；从单实践和操作；从单个学生的考核拓宽个学生的考核拓宽到协作组、团队小到协作组、团队小组等的整体考核；组等的整体考核；从单一由教师考核从单一由教师考核转变到由学校、用转变到由学校、用人单位、生产或顶人单位、生产或顶岗实习单位组织的岗实习单位组织的考核；考核的地点考核；考核的地点从校内转变到校内、从校内转变到校内、校外相结合。校外相结合。 课程考核设计课程考核设计课程考核标准课程考核标准理论成绩理论成绩100%期中成绩期中成绩20%20%素质修养素质修养 4040分分学习态度学习态度 4
13、040分分课后作业课后作业 2020分分期末成绩期末成绩70%平时成绩平时成绩10%10%操作考核标准（100分）实验（训）内容实验（训）内容分值分配分值分配客房接待服务15房间的清扫15卫生间的清扫15做夜床服务10中式做床20事故的预防与处理服务10地毯的清洁保养5窗户玻璃的清洁 5地面的起腊与上腊5实景参观实景参观定岗实践定岗实践五、教学改革精讲多练精讲多练轻理论重操作轻理论重操作基于工作过程的基于工作过程的工程、任务进行教学工程、任务进行教学教学内容要教学内容要不断更新不断更新加强教师队加强教师队伍建设伍建设完善相关实完善相关实训室的建设训室的建设七、课程改革的方向与途径谢谢大家谢谢大家
