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1、前厅部对客服务流程组前厅部对客服务流程组织机构及岗位职责等前织机构及岗位职责等前厅管理厅管理第一章第一章 前厅（前厅（FRONT OFFICEFRONT OFFICE）概述）概述n n 教学目教学目教学目教学目标标：n n使学生了解前使学生了解前厅厅部的作用部的作用n n了解前了解前厅厅部构成、机构部构成、机构设设置置n n工作流程以及各工作流程以及各岗岗位工作位工作职责职责n n了解前了解前厅厅部部设计设计常常识识n n认识认识前前厅厅部主要部主要设设施施设备设备n n掌握前掌握前厅厅部工作目部工作目标标n n掌握掌握对对前前厅厅部工作人部工作人员员的素的素质质能力要求能力要求课程教学目的与
2、要求n n前厅是现代饭店的重要组成部分，前厅部的服务与管理室饭店服务管理的最前沿，通过本课的学习与实践，使学生认识和掌握前厅部的运行与管理的服务技能和具体过程。第一节第一节前厅概述前厅概述一一一、前厅在饭店中所处的重要地位一、前厅在饭店中所处的重要地位 1 1 1 1、“ “门面门面门面门面” ”与与与与“ “窗口窗口窗口窗口” ”，从一个侧面反映了饭，从一个侧面反映了饭，从一个侧面反映了饭，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平店的管理水平和服务水平店的管理水平和服务水平店的管理水平和服务水平“ “公关形象公关形象公关形象公关形象设计设计” ”、“ “漂亮与可漂亮与可漂亮与可漂亮与可爱爱的
3、关系的关系的关系的关系” ” 2 2 2 2、是给客人留下第一和最后印象的地方、是给客人留下第一和最后印象的地方、是给客人留下第一和最后印象的地方、是给客人留下第一和最后印象的地方 “ “第一印象效第一印象效第一印象效第一印象效应应” ” 、“ “晕轮晕轮效效效效应应” ” 3 3 3 3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）协调协调中心：中心：中心：中心：处处理理理理顾顾客投客投客投客投诉诉 4 4 4 4、主要任务为销售客房（需要销售技巧）、主要任务为销售客房（需要销售技巧）、主要任务
4、为销售客房（需要销售技巧）、主要任务为销售客房（需要销售技巧）零售业务零售业务零售业务零售业务 5 5 5 5、业务调度中心（需要良好的协调能力）、业务调度中心（需要良好的协调能力）、业务调度中心（需要良好的协调能力）、业务调度中心（需要良好的协调能力）沟通沟通沟通沟通联络联络：总总机、商机、商机、商机、商务务中心中心中心中心 6 6 6 6、信息枢纽、信息枢纽、信息枢纽、信息枢纽信息中心：入住登信息中心：入住登信息中心：入住登信息中心：入住登记资记资料、客史档案料、客史档案料、客史档案料、客史档案资资料料料料二、职能：（经营、管理、服务二、职能：（经营、管理、服务）n n销售客房销售客房销售
5、客房销售客房n n建立客帐，进行帐单管理建立客帐，进行帐单管理建立客帐，进行帐单管理建立客帐，进行帐单管理 n n控制客房状态控制客房状态控制客房状态控制客房状态: : : :（room statusroom statusroom statusroom status）n n协调对客服务：客户关系、大堂副理协调对客服务：客户关系、大堂副理协调对客服务：客户关系、大堂副理协调对客服务：客户关系、大堂副理 n n提供相关服务：行李服务、电话、留言、邮件、提供相关服务：行李服务、电话、留言、邮件、提供相关服务：行李服务、电话、留言、邮件、提供相关服务：行李服务、电话、留言、邮件、委托代办、商务等委托代
6、办、商务等委托代办、商务等委托代办、商务等n n建立客史档案：（建立客史档案：（建立客史档案：（建立客史档案：（The guest historyThe guest historyThe guest historyThe guest history）（短）（短）（短）（短期、长期）期、长期）期、长期）期、长期）n n统计与预测报表统计与预测报表统计与预测报表统计与预测报表第二节第二节前厅部对客服务流程前厅部对客服务流程客房预订门童和行李入住登记客房分配发放钥匙行李处理换房贵重物品保管入账问讯和邮件电话转接退房结帐交通安排行李处理抵店前抵店前抵店时抵店时住宿期间住宿期间离店时离店时订房部礼宾部接
7、待处礼宾部礼宾部总机组礼宾部接待处接待处一、客人在饭店的活动周期一、客人在饭店的活动周期一、客人在饭店的活动周期一、客人在饭店的活动周期（GuestcycleGuestcycle）第三节第三节前厅部组织机构及岗位职责前厅部组织机构及岗位职责n n前厅部组织机构前厅部组织机构前厅部组织机构前厅部组织机构 订房部订房部订房部订房部 （Room reservation departmentRoom reservation departmentRoom reservation departmentRoom reservation department） 接待处接待处接待处接待处 (Reception
8、department)(Reception department)(Reception department)(Reception department) 问询处问询处 (Information department)(Information department) 礼宾部礼宾部礼宾部礼宾部 (Concierge )(Concierge )(Concierge )(Concierge ) 话务组话务组话务组话务组 (Operator)(Operator)(Operator)(Operator) 收银处收银处 (F/O Cashier)(F/O Cashier) 商务中心商务中心商务中心商务中心
9、 (Business center)(Business center)(Business center)(Business center)客户关系主任客户关系主任客户关系主任客户关系主任 (Guest relation office)(Guest relation office)(Guest relation office)(Guest relation office)行政楼层行政楼层行政楼层行政楼层 (Executive floor)(Executive floor)(Executive floor)(Executive floor)大堂副理大堂副理大堂副理大堂副理 （Assistant M
10、anagerAssistant Manager）二、前厅部在客人各个活动周期中主要的工作任务二、前厅部在客人各个活动周期中主要的工作任务二、前厅部在客人各个活动周期中主要的工作任务二、前厅部在客人各个活动周期中主要的工作任务n n1、推销客房n n2、接待客人n n3、为客人提供各种综合服务n n4、控制客房状况n n5、负责客房账务n n6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 深圳富苑大酒店前厅礼宾部员工深圳富苑大酒店前厅礼宾部员工深圳富苑大酒店前厅部行政楼层员工深圳富苑大酒店前厅部行政楼层员工深圳希尔顿彭年酒店前厅礼宾门花深圳希尔顿彭年酒店前厅礼宾门花深圳彭年酒店行政楼层员工深圳彭年酒店行
11、政楼层员工n n前厅部组织机构图前厅部组织机构图大、中、小型饭店前厅部组织机构图大、中、小型饭店前厅部组织机构图（见教材P7-8）n n影响前厅部组织机构设置的因素：影响前厅部组织机构设置的因素：影响前厅部组织机构设置的因素：影响前厅部组织机构设置的因素： A A、饭店规模、饭店规模 B B、饭店的服务水准、饭店的服务水准 C C、饭店客源构成、饭店客源构成 n n组织设置原则：组织设置原则：组织设置原则：组织设置原则： A A、依据目标精简高效、依据目标精简高效 B B、既能统一指挥又能分工协作、既能统一指挥又能分工协作 C C、合适的管理层次和管理幅度、合适的管理层次和管理幅度n n前厅部
12、主要岗位的岗位职责：前厅部主要岗位的岗位职责：前厅部主要岗位的岗位职责：前厅部主要岗位的岗位职责：前厅部经理前厅部经理前厅部副经理前厅部副经理大堂副理大堂副理宾客主任宾客主任各班组主管各班组主管各班组普通工作人员各班组普通工作人员（以后章节详细介绍各岗位工作内容与职责）（以后章节详细介绍各岗位工作内容与职责）第四节第四节前厅部业务特点及人员素质要求前厅部业务特点及人员素质要求一、业务特点：一、业务特点：n n 业务涉及面广，专业技术性强 n n 遵循工作程序，政策性强 n n 信息量大、变化快，要求工作效率高 n n 出售劳务为主，对人员素质要求高 二、素质要求二、素质要求1 1、 良好的外形
13、良好的外形2 2、成熟健康的心理、成熟健康的心理3 3、有较强的应变能力、有较强的应变能力4 4、有较宽的知识面、有较宽的知识面5 5、有较强的理解力、有较强的理解力6 6、有过硬的语言能力、有过硬的语言能力7 7、有一定的推销能力、有一定的推销能力8 8、有娴熟的业务能力、有娴熟的业务能力第五节第五节前厅设计前厅设计n n大门的设计大门的设计大门的设计大门的设计 1 1、正门、边门；手拉门、自动门；版式门，旋转门、正门、边门；手拉门、自动门；版式门，旋转门 2 2、双层门的功能：隔音、保温、防尘、双层门的功能：隔音、保温、防尘n n大堂的设计大堂的设计大堂的设计大堂的设计（每间客房应占有（每
14、间客房应占有平方米的大堂面积）平方米的大堂面积） 1 1、满足各个功能的需要，又要合理安排、满足各个功能的需要，又要合理安排 ； 2 2、要给客人创造安全、舒适、放松的环境、要给客人创造安全、舒适、放松的环境 ； 3 3、有利于提高大堂面积的经济需要（大堂经常用来搞各、有利于提高大堂面积的经济需要（大堂经常用来搞各类展览），类展览）， 4 4、兼顾客人出行的习惯和规律传统、兼顾客人出行的习惯和规律传统 ； 5 5、具有自己独特的风格、具有自己独特的风格 n n柜台的设计柜台的设计柜台的设计柜台的设计1 1、位置：、位置：、位置：、位置：根据饭店大厅具体情况而定，考虑方便工作，根据饭店大厅具体情
15、况而定，考虑方便工作，美观大方，一般设在醒目的位置，美观大方，一般设在醒目的位置， 有利于员工观察大厅有利于员工观察大厅内情况，一般与进入大厅的主通道平行。内情况，一般与进入大厅的主通道平行。2 2、尺寸：、尺寸：、尺寸：、尺寸：高度左右，宽度为，柜台内工作台高度应为左高度左右，宽度为，柜台内工作台高度应为左右，距离墙面通常。右，距离墙面通常。3 3、形状：、形状：、形状：、形状：直线型、折线型、半圆型、椭圆型等。直线型、折线型、半圆型、椭圆型等。注注：柜柜台台的的长长度度与与饭饭店店的的客客房房数数和和前前台台的的服服务务职职能能有有关关；柜柜台设计中要注意电脑资料的保密性。台设计中要注意电
16、脑资料的保密性。n n前厅配套设施空间前厅配套设施空间前厅配套设施空间前厅配套设施空间 大堂吧大堂吧 客人休息区域客人休息区域 电话间电话间 商品部商品部 公共卫生间公共卫生间前厅功能分区前厅功能分区n n宾客自由活动区宾客自由活动区宾客自由活动区宾客自由活动区n n宾客吸烟区宾客吸烟区宾客吸烟区宾客吸烟区n n员工活动及工作区：总台、礼宾员工活动及工作区：总台、礼宾员工活动及工作区：总台、礼宾员工活动及工作区：总台、礼宾n n大堂吧大堂吧大堂吧大堂吧n n员工专用通道员工专用通道员工专用通道员工专用通道n n公共通道公共通道公共通道公共通道n n公共卫生间公共卫生间公共卫生间公共卫生间n n
17、店外单位驻饭店营业点店外单位驻饭店营业点店外单位驻饭店营业点店外单位驻饭店营业点n n商务中心商务中心商务中心商务中心n n商店商店商店商店前厅主要设备前厅主要设备n n柜台设备柜台设备电脑、打印机、扫描仪、信件架、客房钥匙、保电脑、打印机、扫描仪、信件架、客房钥匙、保险箱、信用卡刷卡机、账单架、验钞机、复印机、险箱、信用卡刷卡机、账单架、验钞机、复印机、公用桌椅等公用桌椅等n n礼宾设备礼宾设备行李车、行李寄存架、伞架、轮椅等行李车、行李寄存架、伞架、轮椅等第六节第六节前厅部的管理目标前厅部的管理目标 1 1、 经济效益目标经济效益目标经济效益目标经济效益目标 （1 1）客客客客房房房房出出
18、出出租租租租率率率率：客客房房出出租租率率=实实际际客客房房出出租数租数/ /可供出租的客房数可供出租的客房数100%100% （2 2 2 2）平平平平均均均均房房房房价价价价：全全部部客客房房收收入入/ /已已出出租租客客房房数数目目 （3 3）目标收益率：目标收益率：目标收益率：目标收益率：实际收入实际收入/ /潜在收入潜在收入3 3、顾顾顾顾客客客客满满满满意意意意度度度度：稳稳定定的的顾顾客客源源；降降低低经经营营成成本本；树树立企业形象。立企业形象。4 4、与与与与各各各各部部部部门门门门建建建建立立立立良良良良好好好好的的的的协协协协作作作作关关关关系系系系：客客房房部部、营营销
19、销部、财务部、人力资源部部、财务部、人力资源部5 5、员工的满意度员工的满意度员工的满意度员工的满意度： 员工是企业的员工是企业的 第一顾客第一顾客n n作业：作业：作业：作业：n n1 1、书面或口头分析参观过的酒店前厅印象、书面或口头分析参观过的酒店前厅印象n n2 2、掌握前厅部各岗位主要职责、掌握前厅部各岗位主要职责n n3 3、一家饭店共有客房、一家饭店共有客房158158间，其中标准间间，其中标准间120120间，间，门市价门市价380380元；单人间元；单人间2424间，门市价间，门市价320320元；套间元；套间1212间，门市价间，门市价680680元；豪华套间元；豪华套间2 2间，门市价间，门市价10801080元；计算其潜在的客房最大收益（元；计算其潜在的客房最大收益（6360063600）n n4 4、一家拥有、一家拥有300300间客房的饭店（其牌价是间客房的饭店（其牌价是9595美元）美元）以以7676美元销售了美元销售了100100间客房，以间客房，以8484美元销售了美元销售了150150间客房，以间客房，以9595美元销售了美元销售了3535间客房，其收益率是多间客房，其收益率是多少？假如以少？假如以9090美元售出美元售出200200间，以间，以9595美元售出美元售出8585间，出租率同上，其收益率又是多少？间，出租率同上，其收益率又是多少？
