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1、模块四模块四汽车前台接待人员的汽车前台接待人员的电话礼仪电话礼仪*2模块四模块四汽车前台接待人员的电话礼仪汽车前台接待人员的电话礼仪课题课题一一电话礼仪电话礼仪课题课题二二手机礼仪手机礼仪*3课题一课题一电话礼仪电话礼仪问题问题1拨打的电话技巧拨打的电话技巧问题问题2接听电话的技巧接听电话的技巧问题问题3代接电话的礼仪代接电话的礼仪问题问题4通话时的礼仪通话时的礼仪问题问题5语音信箱的使用礼仪语音信箱的使用礼仪评价与反馈评价与反馈*4问题问题1拨打的电话技巧拨打的电话技巧1.做好充分的准备做好充分的准备2.选择对方方便的时间选择对方方便的时间3.准备好说话内容准备好说话内容4.电话拨通后，问候
2、、确认对方电话拨通后，问候、确认对方*5问题问题2接听电话的技巧接听电话的技巧1.迅速准确的接听迅速准确的接听2.自报家门自报家门3.认真清楚的记录认真清楚的记录4.挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌*6问题问题3代接电话的礼仪代接电话的礼仪记录的要领包括：记录的要领包括：（1）对方姓名。）对方姓名。（2）来电日期和时间。）来电日期和时间。（3）电话的具体内容。）电话的具体内容。（4）是否需要回电。）是否需要回电。*7问题问题4通话时的礼仪通话时的礼仪1.重要的第一声重要的第一声2.要有喜悦的心情要有喜悦的心情3.端正的姿态与清晰明朗的声音端正的姿态与清晰明朗的声音4.有效电话沟通有效电话沟通*8问
3、题问题5语音信箱的使用礼仪语音信箱的使用礼仪留言时可以简单扼要为原则：姓名、留言时可以简单扼要为原则：姓名、电话号码、来店事由及时间均不可电话号码、来店事由及时间均不可漏掉漏掉*9评价与反馈评价与反馈一、思考与练习一、思考与练习1.简述拨打电话的礼节？简述拨打电话的礼节？2.接听电话的礼节有哪些？接听电话的礼节有哪些？二、技能训练题二、技能训练题请你根据所学判断并分析以下人物做法的正误；请你根据所学判断并分析以下人物做法的正误；（）1.某一天中午某一天中午1:00钟左右，小林觉得无聊，便打电话给朋友小张聊钟左右，小林觉得无聊，便打电话给朋友小张聊天。天。（）2.办公室的电话响了，林小姐拿起电话
4、：办公室的电话响了，林小姐拿起电话：“喂，找谁？喂，找谁？”()3.A女士接通电话后，发现来电不是找自己，便告诉对方所找之人女士接通电话后，发现来电不是找自己，便告诉对方所找之人不在，便立刻挂掉了电话。不在，便立刻挂掉了电话。（）4.某男在接通电话报自己公司名称的时候，只说简而易懂的常用说某男在接通电话报自己公司名称的时候，只说简而易懂的常用说法或简称。法或简称。（）5.打电话时要面带笑容，保持愉悦心情。打电话时要面带笑容，保持愉悦心情。三、资料查阅三、资料查阅利用电话开拓客户可以节省时间、节省金钱，那么如何寻找客户呢利用电话开拓客户可以节省时间、节省金钱，那么如何寻找客户呢？请查阅获取电话名
5、录的方法。？请查阅获取电话名录的方法。*10课题二课题二手机礼仪手机礼仪问题问题1手机的放置手机的放置问题问题2手机的使用注意场合手机的使用注意场合问题问题3手机沟通时注意事项手机沟通时注意事项问题问题4手机发短信时注意事项手机发短信时注意事项评价与反馈评价与反馈*11问题问题1手机的放置手机的放置1.放手机的常规位置有放手机的常规位置有:一是随身携带的公文包里，这种位置最正规。一是随身携带的公文包里，这种位置最正规。二是上衣的内袋里，这个较之正规，但是在穿套、装套二是上衣的内袋里，这个较之正规，但是在穿套、装套裙时，手机切勿将其挂在衣内的腰带上，否则撩衣取用或观裙时，手机切勿将其挂在衣内的腰
6、带上，否则撩衣取用或观看时，都是不雅观的举止。看时，都是不雅观的举止。2.放置手机的暂放位置：放置手机的暂放位置：可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上。手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上。*12问题问题2手机的使用注意场合手机的使用注意场合一些公共场合、会议场合使用手机一些公共场合、会议场合使用手机要注意。争做文明人！要注意。争做文明人！*13问题问题3手机沟通时注意事项手机沟通时注意事项1.打手机前要考虑对方是否方便打手机前要考虑对方是否方便2.能打座机就不打手机能打座机就不打手机3.工作期间不
7、要用搞笑彩铃工作期间不要用搞笑彩铃*14问题问题4手机发短信时注意事项手机发短信时注意事项不要在别人能注视到你的时候查看短信。不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，一边和别人说话，一边查看手机短信，是对别人不尊重的表现。是对别人不尊重的表现。在短信的内容选择和编辑上，应该和通在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。话文明一样重视。一般情况下，发短信最好署名，以便对一般情况下，发短信最好署名，以便对方一目了然。方一目了然。工作或者学习时，不要没完没了地发短工作或者学习时，不要没完没了地发短信，否则会影响学习或工作，甚至给对信，否则会影响学习或工作，甚至给对方造成困扰。方造成困扰。*15评价与反馈评价与反馈一、思考与练习一、思考与练习1那些场合不适宜使用手机？那些场合不适宜使用手机？.二、资料查阅二、资料查阅在手机使用的过程中要注意保护隐在手机使用的过程中要注意保护隐私，例如：不应当随便打探他人的手机私，例如：不应当随便打探他人的手机号码，不随意将别人的手机号码告诉第号码，不随意将别人的手机号码告诉第三人，请查阅资料，在手机的隐私方三人，请查阅资料，在手机的隐私方面还要注意那些事项？面还要注意那些事项？
