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1、一、谈判的含义谈判的含义什么是谈判什么是谈判1.杰勒德I尼尔伦伯格论 提出谈判是“人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为”，是直接“影响各种人际关系，对参与各方产生持久利益的”一种过程。2.荷伯科恩论 提出谈判是“利用信息和权力去影响紧张网(关系状态)的行为。3.比尔斯科特论 他只将谈判解释为“双方面对面地会谈的一种形式，旨在通过双方共同努力，寻求互惠互利的最佳结果。总结总结 谈判的概念：广义和狭义。谈判的概念：广义和狭义。广义的谈判包括各种形式的“交涉、磋商和洽谈”。狭义的谈判指在正式专门场合下安排和进行的谈判。谈和判，“谈”指谈论、彼此对话；“判”指评定、评判。
2、第一章第一章 商务谈判概要商务谈判概要商务谈判商务谈判：1、商务是法人在市场上从事的一切有形资产和无形资产交换或买卖活动的泛指或总称，即“做生意”；2、商务谈判是指法人为了实现各自的交易目标，相互协商交易条件的行为和过程，它表现和反映了交易双方的市场交换关系。 它是经济谈判的一个重要组成部分。二、商务谈判的特征二、商务谈判的特征n谈判对象的广泛性和不确定性。 n谈判双方的排斥性和合作性。 n谈判公平性和不平等性。（原则要求、实力差距） n谈判规则的灵活性（规则的奇妙：孔圣人打擂）。 n谈判的工具是思维语言链。 三、商务谈判程序（简单介绍）三、商务谈判程序（简单介绍）准备阶段开始阶段磋商阶段签约
3、阶段履约阶段四、谈判的类型四、谈判的类型n（一）按谈判内容划分（一）按谈判内容划分n1.1.人生谈判人生谈判n 卡耐基：“一个成功者15%靠他的专业知识，而85%靠他良好的人际关系和为人处世的技巧”。n 荷伯科恩：“你的现实世界是一个巨大的谈判桌，不管你愿意与否，你都是一个参加者”。n2.2.购物谈判购物谈判n 市场经济又称“交换经济”。市场中的价格不是定出来的，而是谈出来的。在市场中任何东西都可以谈判，包括个人价值。 n3.3.商务谈判商务谈判：商务谈判是以经济利益和经济问题为主要内容的谈判。n 商务谈判都是围绕利益开展的洽谈活动。n 主要包括：合资、联营、合作、承包、销售等内容。n4.4.
4、军事谈判军事谈判：军事谈判是合作或冲突各方对于其关心的问题所进行的谈判。n 具体包括：休战、停战、脱离接触、非军事区划分、交换战俘、战争赔偿、裁军、限制战略武器、军售、使用军事基地、军事演习、协同作战、战略合作、军事同盟等。n 5.5.政治谈判政治谈判n 政治谈判是由于政治问题而引发的协调国家、民族、阶级、社会阶层与利益集团之间关系的谈判。（台湾问题、海湾战争、国共两党）n 政治谈判主体是：主权国家、政党、政治派别、利益集团、意志团体等。（二）一般商务谈判的分类（二）一般商务谈判的分类n按照谈判双方的国别不同，将谈判分为国内谈判和国际谈判n按谈判地点划分：主场谈判，客场谈判和中立地谈判n按谈判
5、所持态度划分：软式谈判，硬式谈判，原则型谈判 n按谈判透明程度划分：公开谈判，秘密谈判 n按谈判参与人数划分：一对一谈判，小组谈判n按谈判的沟通方式，分为口头谈判、书面谈判n按照谈判时间长短可以将谈判分为马拉松式谈判和闪电式谈判。五、商务谈判的五、商务谈判的APRAMAPRAM模式模式n进行科学的分析评价（appraisal）：调查和准备工作n制定完整正确的谈判策划方案（plan）n建立与对方的良好关系（relationship） n达成双赢的协议 （agreement） n协议的履行和关系的维持（maintenance）六、谈判的基本原则六、谈判的基本原则n谈判是自愿、平等、合作的活动n提出
6、互利选择CC程式n坚持客观原则（以问题为中心；非立场型）n墨菲原则：其涵义是指：任何可能发生的事情都必定要发生。在谈判中要求谈判参加人，把谈判中的可能性当作必然性，以自己足够重视，从而防患于未然。七、商务谈判相关理论七、商务谈判相关理论n掌握博弈论n掌握公平理论博弈游戏博弈游戏1、分组2、宣布游戏规则3、分组决策4、公布结果5、总结（一）博弈论与谈判（一）博弈论与谈判n博弈其实是一种斗智的竞争。作为一门学问，博弈论就是研究不同主体之间相互影响行为的一种学问。或者准确的说，博弈论是研究决策主体之间发生直接相互作用时的决策以及这种决策的均衡问题的学问，因此，也有人把它称为“对策论”。n博弈论强调在
7、确定了游戏的基本规则之后，策略和计谋对游戏结果起着举足轻重的作用。首先：人们为什么要合作？首先：人们为什么要合作？埃克斯罗德在研究合作之前，设定了两个前提： 1、每个人都是自私的； 2、没有权威干预个人决策，也就是说，个人可以完全按照个人利益最大化的企图进行决策。n在此前提下，合作要研究的问题是： 第一，人为什么要合作； 第二，人什么时候是合作的，什么时候又是不合作的； 第三，如何使别人与你合作。（策略、对策和心理、市场分析）其次，合作是谈判的基础其次，合作是谈判的基础n两种形式的合作： 1、合作博弈：如何将蛋糕做得更大？ 2、非合作博弈：背靠背情况下的合作。再次，如何提高合作性？再次，如何提
8、高合作性？1、要建立持久的关系。2、要增强识别对方行动的能力。3、要维持声誉和形象。4、能够分步完成的对局不要一次完成，以维持长久关系。5、不要首先背叛，以免担上道德压力。6、不要耍小聪明，占人家便宜。二、公平理论与谈判二、公平理论与谈判1 1、公平理论、公平理论 获得结果的两种比较方法：比较（他人为主要参照物） 纵向比较（个人为主要参照物）2 2、公平问题的复杂性的原因、公平问题的复杂性的原因 第一，它和个人的主观判断有关（过高估计）； 第二，它与个人所持的公平标准有关； 第三，它与绩效评定者的标准和指标有关。3 3、公平的分类、公平的分类 （1）“利益分配”型公平：机会的公平、起点的公平和
9、结果的公平 （2）操作程序”型公平：标准的公平、操作的公平和结果的公平4 4、人们对不公平感的消除、人们对不公平感的消除 （1）从实际上扩大自己的所得，或者增大对方的贡献，以及减少自己的付出或者或者对方的所得；（自我安慰：阿Q精神）（2）改变参照对象，以避开不公平；（3）退出比较，以恢复平衡。5 5、公平分配的方法、公平分配的方法 朴素法由哈佛大学的谈判专家提出的，其基本内涵是：（1）强调效用最大化：将物品分配给对他出最高价的人；（2）强调价格公平化：按所有物品的最高估价总值的平均值来作为其平等分享的金额；多退少补。 6 6、公平理论的基本内涵对于谈判的指导意义、公平理论的基本内涵对于谈判的指
10、导意义n1、由于人们选择的角度与标准的不同，人们对于公正的看法及所采取的分配方式有很大的不同，人们谈判就是要对合作中利益的公平分配的标准达成共识和认可。n2、感觉上的公平很重要。谈判者要努力找到对方所需。n3、人们对公平的看法取决于心理因素。第二章商务谈判准备工作第二章商务谈判准备工作一、谈判人员准备一、谈判人员准备1.主要包括三个方面：主要包括三个方面：谈判班子的组建,谈判人员的配备与分工合作, 谈判人员素质要求2.2.谈判队伍人员组成谈判队伍人员组成 1、规模标准：各尽其能，管理跨距不要太大，分工明确； 2、人员配备：首席代表、专业技术人员、经济人员、法律人员、翻译人员和记录人员等； 3、
11、谈判人员的分工与合作。3.3.谈判人员素质要求谈判人员素质要求（知识素质、心理素质、仪态素质、谈判技能素质、礼仪素质、精力充沛）（一）知识素质（二）能力素质（三）职业道德素质 n（一）知识素质：基础知识和专业知识（一）知识素质：基础知识和专业知识n、基础知识、基础知识n（1）公共关系知识n 主要了解：知名度；美誉度；组织形象；各类公共关系；公共关系形象塑造等。n（2）人际关系n人际种类：血缘关系；地缘关系；业缘关系；趣缘关系；法律关系等。n 还可以分为：同族、同门、同窗、同学、同校、同乡、同地、同历、同龄、同月、同日、同性、同姓、同血型、同特征、同性格、同偏好、同装、同有、同质、同志等。n人际
12、网络 也叫倍增理论。“一传十，十传百”，就属于倍增理论。n 处理好人际关系，不仅要注意上述问题，也要注意“人际形象”的塑造。“人际形象”能够产生“人际魅力”，这对事业成功也十分重要。（社会意义）n（3）心理学（心理行为和外在行为） 对心理学的借鉴主要体现在行为研究和心理运用两个方面。 所有的管理如果有效率，都是把握好了人的心理。 懂得运用心理学理论去影响、说服面前的公众；懂得洞察对方心理变化；懂得利用微妙的技巧影响对方心理。n（4）文化礼仪（符合审美：首饰佩戴）n 礼仪是一种“规范”，是为大多数人所遵守的规范。n 礼仪具有历史性、传承性、文化性、约定性、群体性。n 礼仪与人的家庭教育、生活环境
13、、受教育背景、交往人群、个人心情等有关，尤其是与人的教化程度有关。n（5）口才n 心态、知识、三说、锻炼。n 良好的口才来自于良好的心态。n 丰富的知识是良好口才的保证。n （6）政策性知识 具体为：“规范”、“制度”、“销售政策”、“行政管理程序”、“政策性规定” 等。、专业知识、专业知识( (由商务谈判的类型决定由商务谈判的类型决定) )n这是指涉及到某个特殊性行业的知识具体有： （1）合资、联营业务谈判知识 （2）承揽加工业务谈判知识 （3）承揽设计、建筑工程谈判知识 （4）技术贸易谈判知识(专有技术和专利技术) （5）任务承包谈判知识 （6）租赁业务谈判知识n（二）谈判人员的能力素质（
14、二）谈判人员的能力素质n人的能力获得有三个渠道： 一是天生具有的； 二是书本上学来的（间接习的）； 三是从社会实践中学习和摸索到的。n、判断能力、判断能力 具体包括：（1）观察分析能力（细节决定成败）（2）逻辑判断能力（思维）（3）评价能力（比较高的角度）（4）直觉能力 （十分钟二进一出）n、决策能力、决策能力 所谓决策能力就是做出决定和实施方案的能力。 （1）应变能力 应付突发性事变的能力，是一个管理人员必需具备的能力。面对危机时刻（超常规的时刻），应变能力的高低直接决定了问题的解决程度。n危机问题：会哭的孩子有奶吃。n（2）创新能力 这是提高效率的重要途径。 联想思维、动态思维、超前思维（
15、日本的调味筷子）和逆向思维（缺点逆用法）能够产生创新。n、谈判人员的语言表达能力、谈判人员的语言表达能力 （1）书面表达 （2）口头表达 （3）体态语言n、人际交往能力、人际交往能力 人际交往能力是在与其他人相处的时候，所具备的处理人与人之间相互关系的能力。 与人相处是这个世界上最大的学问之一。n、毅力和耐力、毅力和耐力所谓毅力和耐力就是人坚持到底的能力，以及处理问题时的坚韧力。 平时人们常说的“贵在坚持”和“再试一试”就是指毅力和耐力。“Try again”. n（三）谈判人员的职业道德（三）谈判人员的职业道德n、正确价值观 要有比较正确的价值取向。n、谈判人员的敬业精神 具体为： 对于自己
16、组织的忠诚；对于所从事的谈判工作尽心、尽力、尽职、尽则。n、谈判人员的职业道德 具体为：以礼待人，尊重对方；对等交涉，权力相应；存公去私，取义蔑利；信守诺言，履行合约。二、分析谈判的环境二、分析谈判的环境n了解政府的方针政策、法律及习俗n掌握和分析市场行情n了解国际交往的礼仪（名片、着装、礼物、就餐）。 如：P.P（介绍）， P.F（敬贺）， P.R（回敬）， N.B（警告，请注意）三三、商务谈判者自身调研、商务谈判者自身调研 （一）弄清自身所需 1明确谈判目标 2利益实现载体的具体规格要求 3明确需要的程度 4需要满足的可替代性（二）明确自身条件1组织状况 2优势劣势 3谈判队伍四、收集、整
17、理谈判对方信息四、收集、整理谈判对方信息n（一）收集整理对方信息，内容包括：n1谈判风格（一贯作风）n2谈判对方的权限n3对方是否将你作为唯一谈判对手？n4对方个人情况和单位状况。n（二）如何收集信息n1收集公开的信息（大众传播媒介）2直接调查 如：邮寄调查（问卷调查）、电话访谈、人员调查n购买法 4 使用间谍手段n（三）如何整理信息资料（四阶段） 评价、筛选、分类、存档n五、谈判方案五、谈判方案 谈判计划是对谈判队伍、谈判议程和谈判策略的具体安排，是指导谈判活动开展的行动蓝图。列维奇等在谈判学中认为，制定谈判计划应考虑10方面的问题:1010个问题个问题1 1即将发生的谈判议题？即将发生的谈
18、判议题？2 2在在考考虑虑所所有有议议题题的的基基础础上上，什什么么是是“议议题题的的焦焦点点”？（我我们们不不得得不不涉涉及哪一议题？哪些议题与其它议题相联系？）及哪一议题？哪些议题与其它议题相联系？）3 3我的利益是什么？我的利益是什么？4 4我的局限是什么？什么是我轻而易举得到的？什么是我的选择？我的局限是什么？什么是我轻而易举得到的？什么是我的选择？5 5确定目标和开局确定目标和开局我在何处开始？我的目标是什么？我在何处开始？我的目标是什么？6 6谁是我的合作者？他们要我做什么？谁是我的合作者？他们要我做什么？7 7谈判对方是谁？他们想要什么？谈判对方是谁？他们想要什么？8 8我要选择
19、的总体战略是什么？我要选择的总体战略是什么？9 9我要如何向对方陈述我的议题？我要如何向对方陈述我的议题？1010指导谈判需要遵循什么样的草案？指导谈判需要遵循什么样的草案？谈判方案内容谈判方案内容n双方实力评价：对方优势、对方劣势、己方优势、己方劣势n谈判目标：最高期望目标、最低限度目标、可接受目标n谈判风格：n谈判总体战略：n具体策略安排：开局阶段、解触摸底阶段、实质磋商阶段、谈判收尾阶段n谈判者权限：n谈判时间安排：n谈判现场安排：n谈判成本预算：n谈判计划说明及附件：第三章谈判个性与心理第三章谈判个性与心理一、一、需要理论需要理论美国行为主义心理学家马斯洛的需要层次理论说明，人有各种需
20、要，需要支配行动。需要的发现:1、观察 2、聆听 3、提问 4、思考二、商务谈判心理二、商务谈判心理 是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动地反映。1、商务谈判心理的特点n1）商务谈判心理的内隐性（别人无法直接观察到）n2）商务谈判心理的相对稳定性 3）商务谈判心理的个体差异性2、谈判中的心理禁忌：急、轻、狭、俗、弱、贪3、谈判者必须具备的谈判心理 意志力 自制力 应变力 感受力 信念 诚意三、商务谈判中的个性利用三、商务谈判中的个性利用n（一）什么是个性？（一）什么是个性？ *个性或人格: 心理学借用这个术语，用来说明每个人在人生
21、舞台上各自扮演的角色及其不同于他人的精神面貌，如内外向、情绪稳定性、处事和待人的方式等。体现了人与人之间在能力、气质、性格等方面存在的个别差异。 *性格：指一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化的行为方式（主要受后天影响）。 n三种个性理论 奥尔波特的个性特质理论 ：共同特质 、个人特质 卡特尔的个性因素论 ：表面特质 、根源特质 艾森克的特质理论 ：两个维度，即内外相和稳定性n根据内外向和情绪稳定性将人的性格特征分为四种，即： 外向稳定型、内向稳定型、外向不稳定型、 内向不稳定型。个性的影响因素:遗传,环境,情境,养育态度等。（二）谈判方格与谈判个性（二）谈判方格与谈判个性n、谈判方格、谈判方
22、格n 在谈判中，谈判人员最关心的问题有两个，一是与谈判人员建立良好的人际关系，二是实现谈判的最终目标。我们把这两个问题放到一个平面直角坐标系的第一象限中来做分析，如果纵坐标表示谈判人员对于与对方建立良好人际关系的关心，横坐标表示谈判人员对于谈判实际效果的关心。纵坐标越是向上平移，表明越是关心与对方建立良好人际关系；横坐标越是向右平移，表明越是关心谈判的最后实效。由此就构成了若干谈判方格。n 谈判人员个性可以通过谈判方格表现出来。 、谈判个性、谈判个性n（）漠不关心型（1，1）n 谈判能成功就成功，不成功也无所谓，反正结果如何与我没什么关系，只要形式上我做了就行了。n导致这种人存在的原因：n制度
23、不健全，干与不干一个样。何必要干好？n个人没有什么追求、理想、抱负等。n受过大的挫折，心灰意冷。n有其更重要的事情在做，其它事情概不关心。n（）谈判目标导向型（9，1）n 这种类型又称为马基雅维里型，其特点是：为了实现谈判目标，任何手段和方法都可以采用。坚信“必要面前无道德”，“为了达到目的可以不择手段”，认为“目的证明手段正确”。n存在的原因：n以追求成功为导向。n急于改变自己不利的身份、环境和状态。n急功近利。n 一个人事业发展中有时是不可回避的阶段。n（）谈判对手导向型（1，9）n 这种谈判人员只关心与谈判对手建立良好的人际关系，而常常忽略了自己的谈判目的。自认为只要和对方搞好了关系，自
24、然而然就会成交生意。n 这种人经常放弃自己的观点和谈判底线，对谈判对手一味顺从。不但不努力去说服对方，解决冲突，反而站在对方立场上，完全顺从对方心理。n（）谈判技术导向型（5，5）n 这种人又称为谈判谋略型。持这种观点的谈判人员的特点是：既关心谈判的目的，也关心与谈判对手建立良好的人际关系。n 这种谈判人员一般都有一套行之有效的谈判方法和谋略，能够有效地促使对方做出决策。他们在把握对方心理和促使迅速成交上比较擅长。n 但是，这种谈判人员的成交技巧，带有一定的诱导性。在成交之后对方往往会感到有一种上当受骗的感觉。n 许多业绩做得不错的推销员，大多属于这种类型。n（）谈判专家型（9，9）n 这种谈
25、判人员又被称为“皆大欢喜型”，其特点：他们对于与谈判对手建立良好的人际关系和最后的谈判业绩都非常关心。在谈判中积极、主动、热情，但不失原则；从来不把自己的主观愿望强加给对方，同时真正能够站在对方的立场上，尊重对方意见，设身处地地替对方考虑，甚至帮助对方解决问题；尤其可贵的是能够找到同时满足双方要求的解决问题的有效方法和途径。n 这类谈判人员属于真正的谈判专家。n 3 3、其他谈判个性、其他谈判个性n迟疑的谈判对手n唠叨的谈判对手n沉默的谈判对手n顽固的谈判对手n情绪型谈判对手n四、商务谈判心理的实用技巧四、商务谈判心理的实用技巧n1、利用需要心理n2、利用期望心理n是谈判者希望在一定的时间内达
26、到一定的谈判目标以满足谈判需要的心理活动。2、正确运用商务谈判感知觉正确运用商务谈判感知觉n感知觉是具有密切关联的心理现象，感觉和知觉都是外界事物作用于人的感觉器官所产生的反映。n1）知觉的选择性n影响知觉选择的因素：主客观因素。n知觉的个别差异：经验、个性、气质等。n知觉效应:第一印象；晕轮效应；刻板印象 ；n三点罗列效应三点罗列效应：n具体意义：把你的理由、意见和观点归纳为三点，这样能够容易取得对方的认同。（1）讲三点给人感觉恰倒好处（2）讲三点给人完整而严格（3）讲三点给人感觉有水平n日本学者称之为“奇妙的三”。n小数点效应小数点效应谈话时，采用小数点方法，给人以精确、严谨、诚实的感觉。
27、 有小数点，在报价和讨价还价时时，能够占有优势。必要时可以“去零为整”，凑个整数。n期待效应；期待效应；n投射心理投射心理。n4 4、商务谈判心理挫折的防范与应对、商务谈判心理挫折的防范与应对n（1 1）心理挫折）心理挫折 指人在追求目标的过程中遇到自己感到无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪状态。 环境起因的挫折和个人起因的挫折。n 一个人是否体验到挫折与其抱负水平和容忍力密切相关。n 抱负水平：指一个人对自己所要达到的目标规定的标准。n 容忍力：个人的容忍力不同，人们对挫折感受的程度也会不同。n（2 2）心理挫折时的行为表现（防卫机制）：）心理挫折时的行为表现
28、（防卫机制）： 压抑、攻击、退化（行）、病态地固执、畏缩（反向作用） 、转移、合理化或文饰作用、投射等。n（3 3）心理挫折的预防和应对（积极）心理挫折的预防和应对（积极） 预防：消除引起客观挫折的原因；提高心理素质。 应对：勇于面对挫折；摆脱挫折情景；情绪宣泄第四章商务谈判程序及策略第四章商务谈判程序及策略 一一、开局开局( (一一) )开局谈判的主要内容开局谈判的主要内容1 1、情况说明情况说明磋商确定谈判的大体议程:（1）准备谈判议程（2）安排谈判议（3）审议谈判议程2 2、成员介绍成员介绍:自我介绍,领导人向对方介绍3 3、气氛营造气氛营造谈判气氛就是谈判双方人员进入谈判场所的方式、目
29、光、姿态、动作、谈话等一系列有声和无声的信号在双方谈判人员大脑中迅速得到的反映。类型：（1）热烈、积极、友好的谈判气氛（2）冷淡、对立、紧张的谈判气（3）平静、严肃、严谨的谈判气氛（4）松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛4 4、开场陈述开场陈述：是指谈判双方阐述各自的观点、立场和愿望，提出倡议，陈述己方对问题的理解。 陈述的目的是使对方理解我方的意愿，这种意愿要体现原则性、合作性、灵活性的结合。 陈述技巧：(1)让对方先谈(2)只陈述原则问题(3)保持独立性(4)专注我方利益(5)以轻松、诚挚的语气表达(6)注意语言、语调、声音、停顿和重复（二）（二）开局开局策略策略 开局策略是谈判者谋求谈判开局
30、中有利地位和实现对谈判开局的控制而采取的行动方式或手段。1、一致式开局策略 指在谈判开始时为使对方对己方产生好感，以“协商”、“肯定”的方式，创造或建立起对谈判的“一致”的感觉，使双方在愉快友好的交谈中不断地将谈判引向深入的一种开局策略。一致式开局策略适宜在高调气氛和自然气氛中运用，不宜在低调气氛中使用。2、保留式开局策略 保留式开局策略是指在谈判开始时，对谈判对手提出的关键性问题不做彻底的、确切的回答，而是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入谈判。保留式开局策略适宜于低调气氛和自然气氛，不适宜于高调气氛。3、坦诚式开局策略 指以开诚布公的方式向谈判对手陈述我方的观点或想法，尽快打开
31、谈判局面。 坦诚式开局策略比较适合于有长期合作关系、以往双方都比较满意的情况。 坦诚式开局策略有时也可用于谈判实力弱的一方。4、挑剔式开局策略 挑剔式开局策略是指开局时，对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对方让步的目的。5、进攻式开局策略 进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达我方强硬的姿态，从而获得对方必要的尊重，并借以制造心理优势，使得谈判顺利地进行下去。进攻式开局策略通常只在下列情况下使用：发现谈判对手在刻意制造低调气氛，这种气氛对我方的讨价还价十分不利，如果不把这种气氛扭转过来，将损害我方的切身利益。二、磋商阶段二、磋商阶段（一）价格谈判（二）
32、让步谈判及策略（三）僵局处理（一）价格谈判策略（一）价格谈判策略包括：报价包括：报价讨价讨价还价还价讨价还价讨价还价n1、报价的原则n（1）“高报价”原则。 n（2）“坚定、清楚、不加解释和说明”原则。n（3）了解影响价格的因素（主观价格和客观价格、积极价格和消极价格等）n2、报价的顺序 报价顺序的先后在一定条件下，会对谈判结果产生重大的影响。 （1）先报价。 （2）后报价。 n在商务谈判中，由哪一方先报价不是固定的，但就商业习惯而言，一般情况是卖方先报价。n3、报价的方式n（1）低价报价方式（日式报价）。 n（2）高价报价方式（欧式报价）。 n（3）加法报价方式。（主要价格和辅助价格） n（
33、4）除法报价方式。n4、讨价n 讨价是指谈判中的一方首先提出报价后，另一方认为这个报价距离己方的期望目标有一定差距，而要求其改善条件的行为。讨价次数遵循“事不过三”原则。讨价有三个阶段：（1）全面讨价，必不可少；（2）针对性讨价，选择突破；（3）再次全面讨价，几近成交价格。n 5、还价 还价是谈判一方报价以后，另一方对此报价进行评价，并提出自己的价格。还价是对方在己方报价后的首次表态，这个表态将决定交易的成败和谈判的命运。 还价的形式：逐项还价 、总体还价 确定还价起点：起点要低、不能太低n6、讨价还价 讨价还价是交易双方讨价与还价阶段进行完之后，为了最终解决还价后的差距，双方做出的短兵相接的
34、冲刺谈判，是不分时间、地点、方式的最后磋商。（二）让步策略（二）让步策略n1、让步的基本原则（1）不轻易向对方让步 （2）让步要有条件（3）整体利益不受损失 （4）把握好让步的时机和幅度2、让步有三个面向（1）幅度要递减（2）次数要少（3）速度要慢（三）化解僵局策略（三）化解僵局策略1、产生僵局的原因（1）谈判双方角色定位不均等（实力）形成的几种情形： 谈判形成一言堂； 谈判一方缄口沉默； 主观偏见； 滥施压力和圈套。（2）事人不分（成见和主观因素）主要表现：借口推辞；偏激的感情色彩；总在立场上讨价还价 （3）信息沟通的障碍（4）其他原因，如：心理障碍,缺乏必要的策略和技巧,外部环境发生变化,
35、人员素质低下2、避免僵局形成的态度（1）要有一个合理的心态（2）要注意控制和调节情绪（3）持有欣赏对方的态度（4）语言适中，语气谦和3、处理僵局的方法（1）权力性推动 权力性推动就是谈判者运用掌握的某种权力，通过展示谈判的价值或者向谈判对方施加压力，推动谈判重新开始。具体方法： 放弃谈判 信息推动 压力推动 寻求第三方支持（2）程序性推动n程序性推动就是谈判者通过改变谈判议题、谈判环境、谈判日期以及更换谈判人员，从而重新构建谈判程序，使谈判走出僵局。具体方法： 改变谈判议题 改变谈判日期 调换谈判人员 改变谈判环境（3）尊重性推动n尊重性推动就是尊重谈判对方，积极地征询对方的想法和观点，承认其
36、重要性，并表明这些想法和观点会得到认真对待，打破谈判坚冰，推动谈判向达成一致性协议的方向发展。具体方法： 换位思考； 保全面子，提出的建议与对方的价值观相符。n三三、签约与履约谈判签约与履约谈判 n( (一一) )签约阶段的判断签约阶段的判断谈判终结阶段判定的依据1、从谈判涉及的交易条件判定（1）考察交易条件中尚余留的分歧有多少（2）考察对方是否进入己方的最低目标（3）考察双方在交易条件上是否具有一致性2、从谈判的时间判定 1）双方约定的谈判时间2）单方限定的谈判时间3）形势突变的谈判时间3.结束谈判的策略 ：(1)折衷进退策略(2)最后通牒策略(3)总体条件交换策略n( (二二) )签约谈判
37、的基本策略签约谈判的基本策略：要约和承诺：要约和承诺要约:1、要约具备法律效力的条件（1）要约是特定的当事人所作的意思表示。（2）要约必须具有与他人订立合同的目的。（3）要约的内容必须具体、明确、全面。受约人通过要约不但能明确了解要约人的真实意愿，而且还能知晓未来订立合同的主要条款。(4）要约必须传达到经受约人承诺后才能生效。 2、要约对要约人的法律约束 (1)要约人在有效期限内，不得变更或撤销要约(2)要约人有与受约人订立合同的义务(3)要约的失效 3、要约邀请又称要约引诱,是希望他人向自己发出要约的意思表示，是当事人订立合同的预备行为，行为人在法律上无须承担责任。4、要约邀请与要约的区别：
38、（1）要约是当事人自己主动愿意订立合同的意思表示，以订立合同为直接目的。要约邀请则是当事人希望对方向自己提出订立合同的意思表示。（2）要约必须包含合同的主要内容，而且要约人有愿意受到要约约束的意愿；要约邀请则不含当事人表示愿意接受约束的意思。（3）要约大多数是针对特定的人，故要约往往采取对话方式和信函方式。而要约邀请一般不针对特定的人，故往往以电视、报刊等媒介为传递手段。 5、承诺（1）有效承诺的必备条件（2）承诺的生效时间和撤回 6、承诺中常见的陷阱（1）沉默并非承诺（2）改变履行方式的承诺无效n（三三）签约文本的谈判签约文本的谈判 1、商务文本的结构 （1）约首（2）本文（3）约尾2、商务
39、文本条款谈判的原则（1）字斟句酌（2）公平实用（3)随写随定(4)贯通全文(5)签约过程应注意的问题n（四）履约过程的谈判（四）履约过程的谈判1、履约前的谈判履约前未能实施的原因（1）政策变化（2）不可抗力事故（3）企业内部2、履约前的谈判策略3、履约中的谈判（1）履约中不能履行的原因货款支付与合同不符延迟支付，分为有理延迟与无理延迟两种情况。无理拒付。多付或少付。交货不符合合同合约理解不一致（2）履约中的谈判策略:计算成本,冷静客观4、履约后的谈判（1）履约后不能完全履行的原因:最终使用与合同不符,售后服务条件未能保证（2）履约后谈判的策略:寻求判断是非的依据,证明谁应该负有责任,摆出客观的
40、证据进行再一次的谈判第五章第五章 涉外商务谈判涉外商务谈判一、国际商务谈判一、国际商务谈判1、含义国际商务谈判是指在国际商务活动中，处于不同国家或不同地区的商务活动当事人为了达成某笔交易，彼此通过信息交流，就交流的各项要件进行协商的行为过程2、特点环境（政策、影响谈判的因素、国际性）、语言、文化、心理、谈判风格3、要求外语技能、熟悉不同环境和文化、熟悉国家政策、国际公约和国际惯例、心理准备、正确心态二、不同国家的国民性格及其谈判风格二、不同国家的国民性格及其谈判风格（一）日本（一）日本n1日本文化与民族特征：nA日本文化的两重性 好战而祥和、黩武而好美、傲慢而尚礼、呆板而善变、驯服而倔强、忠贞
41、而叛逆、勇敢而懦弱、保守而喜新。2日本人谈判风格n有耐心，决策过程长；n准备充分；n重视谈判班子的组织；n注意留一手；n制造僵局（有迎接僵局的心理准备） ；n避免直接竞争和冲突 ；n日本人的小动作；n注重礼仪；n比较自制，不易表露自己的感情，沟通起来较为困难；n对合同的态度;n等级制度森严，性别观念强烈 。（二）（二）美国美国 1美国人的谈判风格灵活多变，独立决策 ，预测性差；注重实际和效率，时间观念强；重视合同的制定和履行.（三）英国（三）英国 n1英国人的谈判风格： 交往空间很小，不轻易与别人建立个人关系 ； 等级性强，注重身份和等级，注重谈判对手的职级和身份； 保守，他们愿做风险小、利润
42、少的买卖； 缺乏灵活性，不喜欢讨价还价； 不能保证合同的正常履行。（四）德国（四）德国n德国商人的谈判风格 ：n1德国人沉稳、自信、好强、勤奋、严谨，对发展个人关系和商业关系都很严肃，不太灵活，不太容易沟通。n2决策程序简单，他们强调个人能力，不习惯分权或者集体负责。n3时间观念强，非常守时。n4德国人有“契约之民”的雅称，非常重视和尊重契约。（五）俄罗斯（五）俄罗斯n俄罗斯人的谈判风格 ：n1热情好客，注重个人关系的发展； 2谈判节奏缓慢，但是很守时。n3对合同的态度非常认真，严格执行，但很少接受对方变更合同条款的要求。（六）中国（六）中国n中国人的谈判风格 ：n1注重人际关系，借以寻求信任
43、和安全。2采用自下而上型决策方式。n3时间观念不强，比较保守，求稳心切，办事效率比较低。n4“爱面子”，5对合同的态度（七）意大利（七）意大利n意大利商人的谈判风格 ：n性格外向、情绪多变、手势很多；n 谈判时，可以多用副语言、体态语言；n 崇尚时髦，讲究住所、衣着；n 与其谈判时，应注意对其饮食与住宿的安排；n 不愿仓促表态，决策过程较缓慢；n 有节约的习惯、宁愿少花钱。三、三、 如何应对跨文化谈判的特殊性如何应对跨文化谈判的特殊性n1. 要意识到文化对谈判方式的影响 ；n2.尊重对方的习俗；n3.努力克服沟通障碍；n4.善于变通 第六章第六章 商务谈判礼仪商务谈判礼仪第一节第一节 商务场合
44、的着装礼仪商务场合的着装礼仪基本要领：基本要领：符合身份符合身份区分场合区分场合遵守成规遵守成规符合身份： 由于每一位员工的个人形象均代表其所在单位的形象及企业的规范化程度，也反映了个人的修养和见识，因此商务人员的着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别。商务人员职场着装六忌一忌过于杂乱一忌过于杂乱二忌过于鲜艳二忌过于鲜艳三忌过于暴露三忌过于暴露四忌过于透视四忌过于透视五忌过于短小五忌过于短小六忌过于紧身六忌过于紧身区分场合区分场合： 在日常工作与生活中，商务人员应根据不同的场合选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品味。一般而
45、言，商务人员所涉及的诸多场合有三：公务场合，社交场合，休闲场合公务场合公务场合：n是指执行公务时涉及的场合，一般包括在写字间里，谈判厅里以及外出执行公务等。n着装的基本要求：注重保守；n可选择服装：套装、套裙、制服；长裤、长裙、长袖衬衫；n注意：在非常重要的场合，短袖衬衫不适合作为正装来选择。社交场合：社交场合：n是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好的进行交往应酬的场合。n着装的基本要求：时尚个性；n宜着：礼服、时装、民族服装；n注意：不适合穿过分庄重保守的服装。休闲场合：休闲场合：n是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。n着装的基本要求：舒适自然；n可选
46、择服装：运动装、牛仔装、沙滩装；T恤、短裤、凉鞋、拖鞋等；n注意：穿套装、套裙会贻笑大方。遵守成规：制制 服服是指由某一个企业统一制作，并要求某一个部门，某一个职级的公司员工统一穿着的服装。是指面料统一，色彩统一，款式统一，穿着统一的正式工作服装。体现企业的形象和规范化程度；禁忌：制便混穿；脏乱破；随意搭配。西服西服是指在西方国家较为通行的两件套，或者三件套的统一面料、统一色彩的规范化的正式场合的男装。衬衣衬衣1.衬衫、西装的颜色不能是同一色。白色衬衣最好。2. 衬衫的里面不要套深色的内衣。西装穿着讲究“三个三”男士在正式场合男士在正式场合穿着西服套装时穿着西服套装时全身颜色必须限全身颜色必须
47、限制在三种之内。制在三种之内。u袖口上商标没袖口上商标没拆拆u在非常正式的在非常正式的场合穿夹克打领场合穿夹克打领带带u袜子出了问题袜子出了问题鞋子、腰带、公鞋子、腰带、公文包的色彩必须文包的色彩必须统一起来。最理统一起来。最理想的选择是三者想的选择是三者皆为黑色。皆为黑色。三色原则三色原则 三一定律三一定律三大禁忌三大禁忌+裙服裙服套裙穿着的四大套裙穿着的四大禁忌：禁忌：穿黑色皮裙穿黑色皮裙裙、鞋、袜不搭裙、鞋、袜不搭配配光脚光脚三截三截腿腿 着装要注意扬长避短脖子短：穿U领或者V领的服装，不穿高领衫体胖：深颜色、竖纹衣服体瘦：色彩明亮度高的浅色服装，特别提示名人穿着可以标新立异，不合常规。
48、普通人切莫东施效颦 拨打电话的开始曲拨打电话的开始曲致以问候致以问候致以问候致以问候自报单位、职务、姓名自报单位、职务、姓名自报单位、职务、姓名自报单位、职务、姓名感谢代接代转之人感谢代接代转之人感谢代接代转之人感谢代接代转之人第二节第二节 电话礼仪电话礼仪代接电话代接电话 以礼相待 尊重隐私 记忆准确 及时传达注意：注意：代接电话时，首先要告代接电话时，首先要告诉电话拨打方其要找的诉电话拨打方其要找的人不在，然后才可以问人不在，然后才可以问他是何人，所为何事，他是何人，所为何事，绝对不要将这一顺序颠绝对不要将这一顺序颠倒。倒。第三节第三节 会面礼仪会面礼仪基本要点基本要点 称呼礼仪称呼礼仪
49、介绍礼仪介绍礼仪 名片的使用名片的使用 握手礼仪握手礼仪 称呼礼仪称呼礼仪n在商务交往中，不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快；在商务交往中，不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快；n最正式的称呼有三称呼交往对象的行政职务技术职称泛尊称：可广泛使用的尊称n不适当的称呼主要有无称呼不恰当的俗称不恰当的简称地方性称呼介绍礼仪介绍礼仪介绍自己，介绍他人，介绍集体第三节第三节 会面礼仪会面礼仪介绍自己介绍自己l先递名片l时间简短l内容完整正式自我介绍的内容：正式自我介绍的内容：单位单位部门部门职务职务姓名姓名介绍他人介绍他人“尊者优先了解情况”的规则 在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介
50、绍位卑者，后介绍位尊者。这样，可使位尊者先了解位卑者的情况。介绍集体介绍集体介绍双方，先尊后卑介绍其中各自一方，自尊而卑名片的使用u交换名片的顺序u名片的索取u名片的递交u名片的接受u名片的收存注意：注意：名片是职业经理人重要的交际名片是职业经理人重要的交际工具。它直接承载着个人信息，工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。担负着保持联系的重任。交换名片的顺序l可由近而远l可由尊而卑l位卑者应首先把名片递给位尊者名片的索取索取名片的方法：索取名片的方法：交易法交易法激将法激将法谦恭法谦恭法联络法联络法名片的递交u应在见面之初递上名片u递名片时应郑重其事递交名片时应注意的事项：递交名片
51、时应注意的事项：不要用左手递交名片不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方或是颠不要将名片背面对着对方或是颠 倒着面对对方倒着面对对方不要将名片举得高于胸部不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人不要以手指夹着名片给人名片的接受接受名片时应注意的事项：接受名片时应注意的事项：站立，微笑，目视对方站立，微笑，目视对方不要用左手接不要用左手接接过后从头到尾认真默读一遍，表接过后从头到尾认真默读一遍，表 示重视示重视使用谦词敬语。使用谦词敬语。“请您多关照请您多关照”名片的收存名片的收存u名片的置放名片包名片夹公文包办公室抽屉u名片的管理按姓名拼音字母分类按姓名笔画分类按部门、专业分类按国别、地
52、区分类输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法握手的要求握手的要求握手时的四个基本要求：目视对方，面带微笑，稍事寒暄，稍许用力握手的顺序握手的顺序在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。 行握手礼的禁忌握手时的五大禁忌：其一，三心二意其一，三心二意其二，戴着墨镜其二，戴着墨镜其三，戴着手套其三，戴着手套其四，只用左手其四，只用左手其五，与异性握手时使用左手其五，与异性握手时使用左手位次排列礼仪基本内容基本内容 行进中的位次排列行进中的位次排列 乘坐轿车的位次排列乘坐轿车的位次排列 会客时的位次排列会客时的位次排列 谈判时的位
53、次排列谈判时的位次排列 行进中的位次排列常规常规提醒您： 并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，讲究前方高于后方。上下楼梯上下楼梯提醒您： 一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，上下楼宜令女士居后。行进中的位次排列行进中的位次排列出入电梯出入电梯提醒您：出入无人值守的升降式电梯，一般宜请客人后进，先出。出入房门出入房门提醒您：出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同着宜先进入。乘坐轿车的位次排列n公务用车时，上座为后排右座n社交应酬中，上座为副驾驶座n接待重要客人时，上座为司机后面之座会客时的位次排列：会客时的位次排列：宾主
54、对面而坐，面门为上宾主并列而坐时，以右为上难以排列时，可自由择座谈判的位次排列 双双边边谈谈判判横式横式竖式竖式 面对正门的一方为面对正门的一方为上，应属客方；背对上，应属客方；背对正门的一方为下，应正门的一方为下，应属主方。属主方。应以进门的方向为准，应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。左侧为下，属于主方。谈判的位次排列 多多边边谈谈判判自由式自由式主席式主席式 参加谈判的各方参加谈判的各方可自由择座。可自由择座。面对房间正门设一个主面对房间正门设一个主位，谁需要发言，就到位，谁需要发言，就到主位去发言，其他人面主位去发言，其他人面对主位，背门而坐
55、。对主位，背门而坐。礼品礼仪基本内容基本内容 选择礼品选择礼品 赠送礼品赠送礼品 接受礼品接受礼品 选择礼品选择礼品n宜选的礼品宜选的礼品宣传性纪念性独特性时尚性便携性忌选的礼品忌选的礼品大额现金或金银珠宝粗制滥造之物或过季商品药品有违社会公德或法律之物有违他人习俗禁忌之物广告用品赠送礼品赠送礼品n赠送时间赠送时间具体时机：节假日，对方重要的纪念日，节庆日；具体时间：作为客人拜访他人，应在双方见面之初送上礼品；作为主人，应在客人离去前夜或举行的告别宴会上赠送礼品。接受礼品接受礼品n接受他人礼品时，应注意:n态度大方，拆启包装n欣赏礼品，表示谢意拒绝拒绝n拒绝礼品时应注意：n态度友善n说明原因n
56、表达谢意n赠送方式赠送方式一般应加以包装应适当说明应由在场地位最高者出面第七章第七章 谈判中的语言艺术谈判中的语言艺术一、谈判语言的功能一、谈判语言的功能n1、谈判工具；n2、提高思维能力的手段促进良好的思维品质；n3、树立良好的形象 。二、谈判语言运用的基本原则二、谈判语言运用的基本原则n1、准确性（模糊语言）n2、针对性强n3、灵活性（懂得变通甚至以情感人）n4、适应性（场合、环境、情况）三、谈判语言的形式三、谈判语言的形式n包括寒暄、问答、陈述、倾听四种，艺术的运用这几种语言形式，成为谈判取胜的基本条件。 寒暄的作用寒暄的作用n1、营造友好的、和谐的气氛。它使得导入更轻松，更自然。n2、
57、通过寒暄可以观察对方情绪和个性特征，获得更多信息，对谈判取胜很有帮助。n3、寒暄的态度应该是主动的、开朗的、友善的。n4、寒暄时间不宜过长，高明的谈判者往往善于从寒暄中找到契机，及时导入主题。n（二）问答（二）问答n、问、问n问句的作用：n（1）问句类型： 在谈判中最常用的有效提问的方式主要有几种： 明确型提问：有特定的回答，如是或否； 委婉型提问； 暗示型提问；证实型提问：“您刚刚说上述情况没有变动，是不是说你们可以如期履约了？” ； 限制型提问：“原来的协议你们是今天实施还是明天实施？” ； 攻击型提问； 诱导型提问：“违约要受惩罚，你说是不是？”（2）提问技巧n1）预先准备好问题，最好是
58、一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。n2）在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，可以先把问题记下来，等待合适的时机再提出来。n3）在适当的时候，将一个已经发生，并且答案你也知道的问题提出来，验证对方的诚实和态度。n4）不要以大法官的态度来询问对方，那样容易造成对方的敌对与防范的心理和情绪。n5）假如对方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力继续追问。n6）当直接提出某一个问题而对方或是不感兴趣，或是态度谨慎不愿展开回答，可以换一个角度和问题，来激发对方回答问题的兴趣。n、答、答n（1）答话的主要方式： 明确直接的答复； 提出附加条件的答复； 否定前提
59、的答复； 找借口托辞； 答非所问； 装傻充愣； 提出反问； 沉默式。（2）应答技巧n1）不要彻底回答，要留有余地；n2）不要马上回答，回答之前给自己一些思考的时间；n3）不要随便回答没有了解真正含义的问题；n4）使问话者失去追问的兴趣和机会；n5）如果有人打岔就姑且让他打扰一下；n6）预先准备，有问必答。 n3 3、陈述、陈述n陈述的类型n陈述的要求n、倾听（、倾听（是一种美德是一种美德）n（1）作用： 了解对方真实的需要；改善双方的关系（礼貌）； 可以感知对方的心理状态（言为心声）。（2 2）倾听障碍）倾听障碍心理障碍注意力不集中、假装在听、偏见、个人判断标准、思想闭塞僵化生理障碍听力受损、
60、生理不适环境障碍外界干扰，不平等造成的心理负担（3）如何有效的倾听n1.保持“三心”耐心、虚心、会心n2.有关良好倾听的10条帮助（1）为听做准备 （2）兴趣（3）保持开放的心态 （4）倾听主要观点（5）以批判的态度听 （6）抵制分心（7）记笔记 （8）帮助讲话者（9）反馈 （10）克制倾听者的反应n轻轻点头并等待n注视讲话者n说“我知道了”、“是吗”等n重复讲话者最后几句话（但要小心如果这成为习惯的话，可能令人讨厌）n向讲话者反映你对他讲过话的理解（“你觉得”重复用语重复用语n“你是说”n“你提到了”n“你以前认为”n“你描述了”在重述想法后，接着用下列用语提问题：谁.什么.哪里.什么时间.
61、为什么.怎么倾听的八项注意n1、欢迎别人的不同意见n2、先听后说n3、感谢别人的建议n4、沟通时，要能倾听別人的意见,不要流于形式n5、表达了“想要听”的诚意n6、“听”到了对方的内容、心情、感觉n7、“听”清楚了（经自己的思考与判断）n8、适当回馈四、谈判语言的风格四、谈判语言的风格 1、平实质朴型（零度风格） 2、委婉含蓄型（软化艺术） 3、幽默风趣型（默契和结果的出人意料。场合、气氛、文化） 4、华贵典雅型五、商务谈判沟通技巧五、商务谈判沟通技巧n1、沟通及沟通的方式 2、沟通中存在的问题及障碍n3、有效的沟通技巧 4、关于沟通的几点建议n（一）沟通内涵（一）沟通内涵 沟通是人们在交往过
62、程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。 对于沟通含义的理解n1、沟通专指人与人之间的沟通；n2、信息媒介包括信息符号和信息通道；n3、信息包括事实信息、观念信息和情感信息；n4、沟通的目的在于信息被对方接收并相互理解。 （二）沟通的方式（二）沟通的方式（1 1）n上行沟通n下行沟通n平行沟通（二）沟通的方式（二）沟通的方式（2 2）沟通沟通言语沟通言语沟通非言语沟通非言语沟通口头口头语言沟通语言沟通书面语言沟通书面语言沟通身体身体语言沟通语言沟通副副语言沟通语言沟通肢体动肢体动作作眼睛语言眼睛语言n对视n躲避n左右移动n偶尔瞥一下n眨眼时间长于正常眨眼时间
63、眉毛语言眉毛语言 眉毛是配合眼的动作来表达含义的，但单纯眉毛也能反映出人的许多情绪。(1) 人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢”。(2) 处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，有“剑眉倒竖”。(3) 眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。(4) 紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。(5) 眉毛高挑，表示询问或疑问。(6) 眉宇舒展，表示心情舒畅。上述有关眉毛传达的动作语言是不容忽视的，人们常常认为没有眉毛的脸十分可怕，因为它给人一种毫无表情的感觉。嘴巴语言嘴巴语言 人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有许多动作，借以反映人的心理状态。(1) 嘴巴紧紧地抿住，往
64、往表示意志坚决。 (2) 撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。(3) 遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。(4) 注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。(5) 不满和固执时嘴角向下。手势语言手势语言 手势，可以帮助我们判断对方的心理活动或心理状态，同时也可帮助我们将某种信息传递给对方。(1) 握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳的同时使手指关节发出响声或用拳击掌，都是向对方表示无言的威吓或发生攻击的信号。握拳使人肌肉紧张、能量集中，一般只有在遇到外部的威胁和挑战而准备进行抗击时才会产生。(2) 用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对
65、对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。这样一是打发消磨时间，二是暗示和提醒对方。 (3) 吮手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即所谓“乳臭未干”。(4) 两手手指并拢并置胸的前方呈尖塔状，表明充满信心，这种动作多见于西方人，特别是会议主持人、领导者、教师在主持会议或上课时，用这个动作以示独断或高傲，以起到震慑学生或与会者的作用。(5) 手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反映。歌唱家、获奖者、等待被人介绍者常有这样的姿势。(6) 两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。 腿部动作（下肢）腿部动作
66、（下肢）“语言语言” 它往往是最先表露潜意识情感的部位。(1) “二郎腿”着合作态度；反之则意味着拒绝、傲慢或有较强的优越感。相对而坐时，对方架着“二郎腿”却正襟危坐，表明他是比较拘谨、欠灵活的人，且自觉处于很低的交易地位，成交期望值很高。(2) 架腿：对方与你初次打交道时就采取这个姿势并仰靠在沙发靠背上，通常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿合作等意味。若上身前倾同时又滔滔不绝地说话，则意味着对方是个热情的但文化素质较低的人,对谈判内容感兴趣。如果频繁变换架腿姿势，则表示情绪不稳定，焦躁不安或不耐烦。 （3） 并腿：交谈中始终或者经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求
67、于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高。时常并腿后仰的对手大多小心谨慎，思虑细致全面，但缺乏自信心和魄力。 (4) 分腿：双膝分开、上身后仰者，表明对方是充满自信的、愿意合作的、 自觉交易地位优越的人， 但要指望对方作出较大让步是相当困难的。(5) 摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪。(6) 双脚不时地小幅度交叉后又解开，这种反复的动作就表示情绪不安。 腰部动作腰部动作“语言语言” 腰部在身体上起 “承上起下” 的支持作用，腰部位置的 “高” 或“低”与一个人的心理状态和精神状态是密切相关的。(1) 弯腰动作。比如鞠躬，点头哈腰属于低姿
68、势，把腰的位置放低，精神状态随之“低”下来。向人鞠躬是表示某种“谦逊”的态度或表示尊敬。如在心理上自觉不如对方，甚至惧怕对方时，就会不自觉地采取弯腰的姿势。从“谦逊”再进一步，即演变成服从、屈从，心理上的服从反映在身体上就是一系列在居于优势的个体面前把腰部放低的动作，如跪、伏等。 因此，弯腰、鞠躬、作揖、跪拜等动作，除了礼貌、礼仪的意义之外，都是服从或屈从对方，压抑自己情绪的表现。 (2) 挺直腰板，使身体及腰部位置增高的动作，则反映出情绪高昂、充满自信。经常挺直腰部站立，行走或坐下的人往往有较强的自信心及自制和自律的能力，但为人可能比较刻板，缺少弹性或通融性。 (3) 手插腰间，表示胸有成竹
69、，对自己面临的事物已作好精神上或行动上的准备，同时也表现出某种优越感或支配欲。有人将这视作领导者或权威人士的风度。 物体语言技巧物体语言技巧n手中玩笔n慢慢打开笔记本n猛推眼镜n摘下眼镜n轻轻戴帽n吸烟吸烟所传达的信息吸烟所传达的信息 (1) 刚一见面就立即掏烟递给对方，且麻利地为对方点烟的，多为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先叼一根，然后才送给你的人，是自认为处于交易优势但愿意合作的人。(2) 吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信，因为此时伴随吐烟的动作，身体的上部姿势也是向上昂起的，将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉、有疑虑，因为此时身体上部的姿势是向下的，即所谓的“
70、垂头丧气”。 (3) 烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想不到的途径来。(4) 吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲突，这时的吸烟已不是一种生理需要，完全成了吸烟者减缓和消除内心冲突与不安的一种道具，借抽烟的动作来掩饰脸部表情和可能会颤抖的手，十有八九是个新手或正在采取欺诈手段。 (5) 点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张地思考而忘却了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。(6) 没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下决心要干一桩事。掐掉烟是为了不让吸烟来分散其精力，干扰
71、其刚刚决定的事情的进行。其实，吸烟本身可能不会给他带来什么干扰，但这样做却暴露了其内心的活动。(7) 斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及一种悠闲自得的心情，通过斜视仰着头这一动作，主动地拉开了与谈话对象及其目光交流的距离，从而表现出吸烟者内心的那种自信、优越和悠闲自得的心态。 （三）沟通障碍分析（三）沟通障碍分析情绪性格节奏性别差异自我表达能力地位差异沟通的渠道沟通环节语言和习俗障碍环境主观因素客观因素（四）有效沟通技巧（四）有效沟通技巧n1争取掌控沟通局面。n2沟通中语言的运用要适合你的性格、所处环境及身份、地位等。n3根据沟通对象的文化背景、风俗习惯使用不同的语言。 n4把
72、你的想法清楚的表达出来,并且做好交流。n5找共同点，争取得到别人的认同。n6书面语言和口头语言使用技巧n7 “说”中需要注意的问题。 实现有效沟通（实现有效沟通（8 8）人际关系和谐人际关系和谐钗头凤（钗头凤（1 1）（）（2 2） 不要伤害我不要伤害我 实现有效沟通实现有效沟通（9 9）语言体态语言体态有效配合有效配合多种语言的使用多种语言的使用 距离、表情距离、表情姿态、服饰姿态、服饰。n命题命题：良好的形象有利于提高你的可信度，改善沟通效果专题：关注沟通中的形象专题：关注沟通中的形象n属于形象的内容：n长相（先天的，一般不能改变）n衣着n发式n表情、动作 后天的，可以改变n语言的运用n语
73、气、语调运用n建议建议：与人沟通之前（演讲、答辩、主持会议）要作好充分的形象准备，包括语言的运用、动作、表情、衣着、发式以及应对突发事件的形象准备。n必须知道说什么：n就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，当然也就达不到沟通的目的。n必须知道什么时候说：n就是要掌握好沟通的时间在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。n必须知道对谁说：n就是要明确沟通的对象虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的n必须知道怎么说：n就是要
74、掌握沟通的方法你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果 沟通是要用对方听得懂的语言包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。n 实现有效沟通（实现有效沟通（1010）（情境分析法）（情境分析法） 实现有效沟通实现有效沟通（1111）双向互应双向互应交流沟通交流沟通有效沟通建议有效沟通建议 P:P:权威教诲权威教诲 A:A:理智逻辑理智逻辑C:C:任性情感任性情感关于沟通的几点建议关于沟通的几点建议n对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提n显示你的热情和自信显示你的热情和自信 n学会倾听学会倾听 n让对方感到自己很重要让对方感到自己很重要 n让对方畅所欲言让对方畅所欲言 n从对方的角度看问题从对方的角度看问题 n维护对方的自尊维护对方的自尊
