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1、1 1车险理赔系列查勘定损人员培训管理办法（试行）车险理赔系列查勘定损人员培训管理办法（试行）车险理赔系列查勘定损人员培训管理办法（试行）车险理赔系列查勘定损人员培训管理办法（试行）车险理赔系列查勘定损人员培训管理办法（试行）车险理赔系列查勘定损人员培训管理办法（试行）及及及及及及201020102010201020102010年培训推广计划年培训推广计划年培训推广计划年培训推广计划年培训推广计划年培训推广计划车险意健险理赔部、培训部车险意健险理赔部、培训部2010.5.2010.5.2 2 2 2目录目录目录目录 1.1.1.1.车险理赔系列查勘车险理赔系列查勘车险理赔系列查勘车险理赔系列查
2、勘定损定损定损定损人员人员人员人员 培训管理培训管理培训管理培训管理办法（试行）办法（试行）办法（试行）办法（试行）介绍介绍介绍介绍 2.2.2.2.培训推广计划培训推广计划培训推广计划培训推广计划 3 3 3 31.1.1.1.车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行） 1.1 1.1 1.1 1.1 培训规划培训规划培训规划培训规划1.2 1.2 1.2 1.2 教材管理教材管理教材管理教材管理1.3 1.3 1.3 1.3 讲师管理讲师管理讲师管理讲师管理 此办法明确了不
3、同资历的车险查勘定损人员所应接受的培训内容、此办法明确了不同资历的车险查勘定损人员所应接受的培训内容、此办法明确了不同资历的车险查勘定损人员所应接受的培训内容、此办法明确了不同资历的车险查勘定损人员所应接受的培训内容、达到的目标、培训与员工未来发展的关系。达到的目标、培训与员工未来发展的关系。达到的目标、培训与员工未来发展的关系。达到的目标、培训与员工未来发展的关系。 同时也规定了讲师队伍的选拔、培养与激励，培训教材的管理、同时也规定了讲师队伍的选拔、培养与激励，培训教材的管理、同时也规定了讲师队伍的选拔、培养与激励，培训教材的管理、同时也规定了讲师队伍的选拔、培养与激励，培训教材的管理、培训
4、组织实施的条件及效果评估。培训组织实施的条件及效果评估。培训组织实施的条件及效果评估。培训组织实施的条件及效果评估。4 4 4 41.1.1 1.1.1 1.1.1 1.1.1 适用对象适用对象适用对象适用对象从事车险查勘定损从事车险查勘定损作业的正式员工作业的正式员工车物查勘定损车物查勘岗车物查勘岗车物查勘定损岗车物查勘定损岗大案定损岗大案定损岗车物调查岗车物调查岗复勘复核岗复勘复核岗 医疗查勘定损医疗查勘定损岗医疗查勘定损岗医疗定损协谈岗医疗定损协谈岗本方案关注点本方案关注点培训体系正在建设中培训体系正在建设中5 5 5 51.1.2 1.1.2 1.1.2 1.1.2 培训规划图培训规划
5、图培训规划图培训规划图岗前培训岗前培训岗前培训岗前培训 初级培训初级培训初级培训初级培训 中级培训中级培训中级培训中级培训 1.1.1.1.车险查勘定损员的一天车险查勘定损员的一天车险查勘定损员的一天车险查勘定损员的一天时间管理时间管理时间管理时间管理2.2.2.2.车辆碰撞与痕迹车辆碰撞与痕迹车辆碰撞与痕迹车辆碰撞与痕迹 3.3.3.3.车险理赔相关法律条款车险理赔相关法律条款车险理赔相关法律条款车险理赔相关法律条款摘录及解析摘录及解析摘录及解析摘录及解析4.4.4.4.让客户感动让客户感动让客户感动让客户感动如何面对如何面对如何面对如何面对出险客户出险客户出险客户出险客户5.5.5.5.非
6、车财产损失的处理非车财产损失的处理非车财产损失的处理非车财产损失的处理6.6.6.6.事故车机电检测及维修事故车机电检测及维修事故车机电检测及维修事故车机电检测及维修（基础）（基础）（基础）（基础）7.7.7.7.事故车特殊材质的维修事故车特殊材质的维修事故车特殊材质的维修事故车特殊材质的维修8.8.8.8.汽车配件知识（进阶）汽车配件知识（进阶）汽车配件知识（进阶）汽车配件知识（进阶）9.9.9.9.事故车钣金维修（进阶）事故车钣金维修（进阶）事故车钣金维修（进阶）事故车钣金维修（进阶）10.10.10.10.事故车底盘检测及维事故车底盘检测及维事故车底盘检测及维事故车底盘检测及维 修（进阶
7、）修（进阶）修（进阶）修（进阶）1.1.1.1.真相！真相！真相！真相！-车险理赔调查车险理赔调查车险理赔调查车险理赔调查秘笈秘笈秘笈秘笈2.2.2.2.谈判专家谈判专家谈判专家谈判专家-谈判技巧在谈判技巧在谈判技巧在谈判技巧在车险理赔中的运用车险理赔中的运用车险理赔中的运用车险理赔中的运用3.3.3.3.事故车机电检测及维修事故车机电检测及维修事故车机电检测及维修事故车机电检测及维修（进阶）（进阶）（进阶）（进阶） 高级培训高级培训高级培训高级培训 同业考察交流同业考察交流同业考察交流同业考察交流 参与研修项目参与研修项目参与研修项目参与研修项目1.1.1.1.我骄傲，我是一名我骄傲，我是一
8、名我骄傲，我是一名我骄傲，我是一名车险查车险查车险查车险查勘定损员（面授）勘定损员（面授）勘定损员（面授）勘定损员（面授）2.2.2.2.我骄傲，我是一名我骄傲，我是一名我骄傲，我是一名我骄傲，我是一名车险查车险查车险查车险查勘定损员（网络）勘定损员（网络）勘定损员（网络）勘定损员（网络）3.3.3.3.车险条款与解析车险条款与解析车险条款与解析车险条款与解析4.4.4.4.安全驾驶及交通事故处理安全驾驶及交通事故处理安全驾驶及交通事故处理安全驾驶及交通事故处理5.5.5.5.车险理赔流程及政策车险理赔流程及政策车险理赔流程及政策车险理赔流程及政策6.6.6.6.车险理赔系统操作车险理赔系统操
9、作车险理赔系统操作车险理赔系统操作7.7.7.7.事故车底盘检测及维修事故车底盘检测及维修事故车底盘检测及维修事故车底盘检测及维修（基础）（基础）（基础）（基础）8.8.8.8.车辆定型及识别车辆定型及识别车辆定型及识别车辆定型及识别9.9.9.9.事故车钣金维修（基础）事故车钣金维修（基础）事故车钣金维修（基础）事故车钣金维修（基础）10.10.10.10.事故车喷漆维修（基础）事故车喷漆维修（基础）事故车喷漆维修（基础）事故车喷漆维修（基础）11.11.11.11.汽车配件知识（基础）汽车配件知识（基础）汽车配件知识（基础）汽车配件知识（基础）12.12.12.12.车险理赔报告的撰写车险
10、理赔报告的撰写车险理赔报告的撰写车险理赔报告的撰写网络网络网络网络+ +面授面授+ +实操实操面授面授+ +实操实操说明：说明：黑色字体表示面授课程黑色字体表示面授课程紫色字体表示网络课程紫色字体表示网络课程灰色字体表示实操课程灰色字体表示实操课程6 61.1.3 1.1.3 1.1.3 1.1.3 岗前培训岗前培训岗前培训岗前培训vv培训目标：以培养岗位适应能力为目标培训目标：以培养岗位适应能力为目标培训目标：以培养岗位适应能力为目标培训目标：以培养岗位适应能力为目标vv培训对象：新入司人员培训对象：新入司人员培训对象：新入司人员培训对象：新入司人员vv培训形式：网络学习、面授培训培训形式：
11、网络学习、面授培训培训形式：网络学习、面授培训培训形式：网络学习、面授培训vv培训内容：培训内容：培训内容：培训内容：1.1.1.1.我骄傲，我是一名我骄傲，我是一名我骄傲，我是一名我骄傲，我是一名车险查勘定损员（面授）车险查勘定损员（面授）车险查勘定损员（面授）车险查勘定损员（面授）2.2.2.2.我骄傲，我是一名我骄傲，我是一名我骄傲，我是一名我骄傲，我是一名车险查勘定损员（网络）车险查勘定损员（网络）车险查勘定损员（网络）车险查勘定损员（网络） 3.3.3.3.车险条款与解析车险条款与解析车险条款与解析车险条款与解析4.4.4.4.安全驾驶及交通事故处理安全驾驶及交通事故处理安全驾驶及交
12、通事故处理安全驾驶及交通事故处理5.5.5.5.车险理赔流程及政策车险理赔流程及政策车险理赔流程及政策车险理赔流程及政策6.6.6.6.车险理赔系统操作车险理赔系统操作车险理赔系统操作车险理赔系统操作7.7.7.7.事故车底盘检测及维修（基础）事故车底盘检测及维修（基础）事故车底盘检测及维修（基础）事故车底盘检测及维修（基础）8.8.8.8.车辆定型及识别车辆定型及识别车辆定型及识别车辆定型及识别9.9.9.9.事故车钣金维修（基础）事故车钣金维修（基础）事故车钣金维修（基础）事故车钣金维修（基础）10.10.10.10.事故车喷漆维修（基础）事故车喷漆维修（基础）事故车喷漆维修（基础）事故车
13、喷漆维修（基础）11.11.11.11.汽车配件知识（基础）汽车配件知识（基础）汽车配件知识（基础）汽车配件知识（基础）12.12.12.12.车险理赔报告的撰写车险理赔报告的撰写车险理赔报告的撰写车险理赔报告的撰写vv完成时间：入司完成时间：入司完成时间：入司完成时间：入司3 3 3 3个月个月个月个月vv未完成培训：不得转正，不得上岗工作未完成培训：不得转正，不得上岗工作未完成培训：不得转正，不得上岗工作未完成培训：不得转正，不得上岗工作6 67 7 7 71.1.5 1.1.5 1.1.5 1.1.5 初级培训初级培训初级培训初级培训vv培训目标：以掌握专业技能为目标培训目标：以掌握专业
14、技能为目标培训目标：以掌握专业技能为目标培训目标：以掌握专业技能为目标vv培训对象：新转正人员培训对象：新转正人员培训对象：新转正人员培训对象：新转正人员vv培训形式：网络学习、面授培训、实操训练培训形式：网络学习、面授培训、实操训练培训形式：网络学习、面授培训、实操训练培训形式：网络学习、面授培训、实操训练vv培训内容：培训内容：培训内容：培训内容：1.1.1.1.车险查勘定损员的一天车险查勘定损员的一天车险查勘定损员的一天车险查勘定损员的一天时间管理时间管理时间管理时间管理2.2.2.2.车辆碰撞与痕迹车辆碰撞与痕迹车辆碰撞与痕迹车辆碰撞与痕迹 3.3.3.3.车险理赔相关法律条款摘录及解
15、析车险理赔相关法律条款摘录及解析车险理赔相关法律条款摘录及解析车险理赔相关法律条款摘录及解析4.4.4.4.让客户感动让客户感动让客户感动让客户感动如何面对出险客户如何面对出险客户如何面对出险客户如何面对出险客户5.5.5.5.非车财产损失的处理非车财产损失的处理非车财产损失的处理非车财产损失的处理6.6.6.6.事故车机电检测及维修（基础）事故车机电检测及维修（基础）事故车机电检测及维修（基础）事故车机电检测及维修（基础）7.7.7.7.事故车特殊材质的维修事故车特殊材质的维修事故车特殊材质的维修事故车特殊材质的维修8.8.8.8.汽车配件知识（进阶）汽车配件知识（进阶）汽车配件知识（进阶）
16、汽车配件知识（进阶）9.9.9.9.事故车钣金维修（进阶）事故车钣金维修（进阶）事故车钣金维修（进阶）事故车钣金维修（进阶）10.10.10.10.事故车底盘检测及维修（进阶）事故车底盘检测及维修（进阶）事故车底盘检测及维修（进阶）事故车底盘检测及维修（进阶）vv完成时间：转正后完成时间：转正后完成时间：转正后完成时间：转正后1 1 1 1年内年内年内年内vv未完成培训：不能参加初级专业职级考试未完成培训：不能参加初级专业职级考试未完成培训：不能参加初级专业职级考试未完成培训：不能参加初级专业职级考试8 8 8 81.1.7 1.1.7 1.1.7 1.1.7 中级培训中级培训中级培训中级培训
17、vv培训目标：以提升专业技能为目标培训目标：以提升专业技能为目标vv培训对象：初级专业职级人员培训对象：初级专业职级人员vv培训形式：面授培训、实操训练培训形式：面授培训、实操训练vv培训内容：培训内容：1.1.1.1.真相！真相！真相！真相！-车险理赔调查秘笈车险理赔调查秘笈车险理赔调查秘笈车险理赔调查秘笈2.2.2.2.谈判专家谈判专家谈判专家谈判专家-谈判技巧在车险理赔中的运用谈判技巧在车险理赔中的运用谈判技巧在车险理赔中的运用谈判技巧在车险理赔中的运用3.3.3.3.事故车机电检测及维修（进阶）事故车机电检测及维修（进阶）事故车机电检测及维修（进阶）事故车机电检测及维修（进阶）vv完成
18、时间：参加中级考试前完成时间：参加中级考试前vv未完成培训：不能参加中级专业职级考试未完成培训：不能参加中级专业职级考试9 9 9 91.1.9 1.1.9 1.1.9 1.1.9 高级培训高级培训高级培训高级培训vv培训目标：以拓宽专业视野为目标培训目标：以拓宽专业视野为目标vv培训对象：中级及以上专业职级人员培训对象：中级及以上专业职级人员vv培训形式：同业考察交流、参与研修项目培训形式：同业考察交流、参与研修项目10101010 高级培训高级培训高级培训高级培训 同业考察交流同业考察交流同业考察交流同业考察交流 参与研修项目参与研修项目参与研修项目参与研修项目 中级培训中级培训中级培训中
19、级培训 面授课程面授课程面授课程面授课程 实操训练实操训练实操训练实操训练 初级培训初级培训初级培训初级培训 面授课程面授课程面授课程面授课程 网络课程网络课程网络课程网络课程 实操训练实操训练实操训练实操训练1.1.10 1.1.10 1.1.10 1.1.10 培训组织实施培训组织实施培训组织实施培训组织实施 岗前培训岗前培训岗前培训岗前培训 面授课程面授课程面授课程面授课程 网络课程网络课程网络课程网络课程二级机构培训部门二级机构培训部门二级机构培训部门二级机构培训部门总公司总公司总公司总公司培训部培训部培训部培训部车意理赔部车意理赔部车意理赔部车意理赔部规划中规划中规划中规划中联合举办
20、联合举办联合举办联合举办总公司：总公司：总公司：总公司： 开班次数、时间、地点开班次数、时间、地点开班次数、时间、地点开班次数、时间、地点 邀请讲师邀请讲师邀请讲师邀请讲师 组织报名组织报名组织报名组织报名二级机构：二级机构：二级机构：二级机构： 组织培训班组织培训班组织培训班组织培训班111111111.1.1.1.车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行） 1.1 1.1 1.1 1.1 培训规划培训规划培训规划培训规划1.2 1.2 1.2 1.2 教材管理教材管理教材管
21、理教材管理1.3 1.3 1.3 1.3 讲师管理讲师管理讲师管理讲师管理121212121.2.1 1.2.1 1.2.1 1.2.1 教材资料教材资料教材资料教材资料vv教材资料教材资料 网络课程：课程网络课程：课程PPTPPT（含脚本）、录音、测试题（含脚本）、录音、测试题 面授课程：课程面授课程：课程PPTPPT、讲师手册、学员手册、随堂资料、讲师手册、学员手册、随堂资料131313131.2.2 1.2.2 1.2.2 1.2.2 教材研发、更新教材研发、更新教材研发、更新教材研发、更新vv教材研发教材研发教材研发教材研发 由总公司项目组组织研发由总公司项目组组织研发由总公司项目组组
22、织研发由总公司项目组组织研发 查勘定损讲师参与项目进行教材研发查勘定损讲师参与项目进行教材研发查勘定损讲师参与项目进行教材研发查勘定损讲师参与项目进行教材研发vv教材更新教材更新教材更新教材更新 项目组每年对教材进行检视、更新一次项目组每年对教材进行检视、更新一次项目组每年对教材进行检视、更新一次项目组每年对教材进行检视、更新一次 项目组成立项目组成立 总部车意理赔部总部车意理赔部 总部培训部总部培训部 机构查勘员机构查勘员 机构培训岗机构培训岗vv教材研发流程教材研发流程教材研发流程教材研发流程 初稿编写初稿编写 视频沟通视频沟通 在机构编写在机构编写 项目组邮件、项目组邮件、 电话反馈电话
23、反馈 集中编写集中编写 项目组全部项目组全部 集中在大学集中在大学 全封闭全封闭 专家审核专家审核 总部、机构总部、机构 专家集体讨论专家集体讨论 制作上线制作上线 网课制作网课制作 网课测试网课测试 面课入库面课入库 发布发布 网课配送网课配送 面课授权面课授权 定稿定稿 网课录音网课录音 面课试讲面课试讲141414141.2.3 1.2.3 1.2.3 1.2.3 教材保管教材保管教材保管教材保管vv教材享有教材享有 总公司培训部、车险意健险理赔部总公司培训部、车险意健险理赔部：保管：保管全部教材资料全部教材资料 各二级机构培训部门：享有课程的各二级机构培训部门：享有课程的PPTPPT和
24、学员手册、随堂资料和学员手册、随堂资料 授权讲师：享有讲师手册授权讲师：享有讲师手册vv保管要求保管要求 各拥有人需按照公司信息安全规定对资料保密，不得泄漏各拥有人需按照公司信息安全规定对资料保密，不得泄漏vv教材泄露教材泄露 按公司信息安全规定处罚按公司信息安全规定处罚 取消泄露资料讲师的授权资格取消泄露资料讲师的授权资格 取消泄露资料培训部的当年评优资格取消泄露资料培训部的当年评优资格 取消泄露资料人员的当年评优资格取消泄露资料人员的当年评优资格151515151.1.1.1.车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）车险理赔查勘定损人员培训管理办法（
25、试行）车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行） 1.1 1.1 1.1 1.1 培训规划培训规划培训规划培训规划1.2 1.2 1.2 1.2 教材管理教材管理教材管理教材管理1.3 1.3 1.3 1.3 讲师管理讲师管理讲师管理讲师管理161616161.3.1 1.3.1 1.3.1 1.3.1 讲师队伍管理讲师队伍管理讲师队伍管理讲师队伍管理课程研发与更新课程研发与更新课程研发与更新课程研发与更新上述工作占查勘定损讲师上述工作占查勘定损讲师日常日常工作的工作的5050以上以上vv授权讲师的授课课时要求授权讲师的授课课时要求 每人每年授课不低于每人每年授课不低于1212天（每天天（每天7
26、 7小时）小时）vv授权讲师跟踪授权讲师跟踪 总公司定期跟踪每位授权讲师的授课时数和授课满意度总公司定期跟踪每位授权讲师的授课时数和授课满意度培训授课培训授课培训授课培训授课vv讲师的职责：讲师的职责：授权讲师授权讲师授权讲师授权讲师 171717171.3.2 1.3.2 1.3.2 1.3.2 授权讲师的调配原则授权讲师的调配原则授权讲师的调配原则授权讲师的调配原则vv调配原则调配原则 原则上首先选择本机构的授权讲师原则上首先选择本机构的授权讲师 如果本机构没有，则可邀请其他机构的授权讲师如果本机构没有，则可邀请其他机构的授权讲师 受邀机构原则上不得拒绝邀请受邀机构原则上不得拒绝邀请 必须
27、在受邀授课日期前后一个月内完成授课必须在受邀授课日期前后一个月内完成授课vv讲师差旅费讲师差旅费 由发出邀请的机构承担由发出邀请的机构承担vv未能按时授课未能按时授课 缩减今后参加授权培训的名额缩减今后参加授权培训的名额需求机构培训部门需求机构培训部门 需求机构一把手需求机构一把手 总公司车意理赔部总公司车意理赔部培训部培训部 受邀讲师所属部门受邀讲师所属部门机构培训部门机构培训部门 受邀机构一把手受邀机构一把手 vv邀请流程（邀请流程（EOAEOA）18181818目录目录目录目录 1.1.1.1.车险理赔系列查勘车险理赔系列查勘车险理赔系列查勘车险理赔系列查勘定损定损定损定损人人人人员员员
28、员 培训管理培训管理培训管理培训管理办法（试行）办法（试行）办法（试行）办法（试行）介绍介绍介绍介绍 2.2.2.2.培训推广计划培训推广计划培训推广计划培训推广计划 191919192.2.2.2.培训推广计划培训推广计划培训推广计划培训推广计划2.1 2.1 2.1 2.1 培训推广的目标培训推广的目标培训推广的目标培训推广的目标2.2 2.2 2.2 2.2 培训推广的方式培训推广的方式培训推广的方式培训推广的方式2.3 2.3 2.3 2.3 培训推广的要求培训推广的要求培训推广的要求培训推广的要求2.4 2.4 2.4 2.4 总部近期工作计划总部近期工作计划总部近期工作计划总部近期
29、工作计划20202.1.1 2.1.1 2.1.1 2.1.1 培训推广的最终目标培训推广的最终目标培训推广的最终目标培训推广的最终目标2020 2222门课程已全部投入使用，预估现在岗人员学习量将有门课程已全部投入使用，预估现在岗人员学习量将有8180081800人次人次 加上不断入司的新人，按每年加上不断入司的新人，按每年10001000人预估，仅岗前课程学习量还将增加人预估，仅岗前课程学习量还将增加1200012000人次人次 加上每年新转正、晋升人员，每年还将新增初级、中级课程学习量加上每年新转正、晋升人员，每年还将新增初级、中级课程学习量86888688人次人次2010.4. 201
30、0.8.31. 2011.10.31. 2010.4. 2010.8.31. 2011.10.31. 网课网课14%14%面课面课23%23%网课网课100%100%面课面课100%100%到期学习完成率到期学习完成率到期学习完成率到期学习完成率100% 100% 212121212.1.2 2.1.2 2.1.2 2.1.2 培训推广目标详解培训推广目标详解培训推广目标详解培训推广目标详解vv推广时间：推广时间：推广时间：推广时间： 网络课程网络课程网络课程网络课程 2010.5.4.- 2010.8.31.2010.5.4.- 2010.8.31.2010.5.4.- 2010.8.31.
31、2010.5.4.- 2010.8.31. 面授课程面授课程面授课程面授课程 2010.5.4.- 2011.10.31.2010.5.4.- 2011.10.31.2010.5.4.- 2011.10.31.2010.5.4.- 2011.10.31.vv目标目标目标目标“ “新人新人新人新人”的培训推广目标按各阶段培训要求及时完成培训课程的培训推广目标按各阶段培训要求及时完成培训课程的培训推广目标按各阶段培训要求及时完成培训课程的培训推广目标按各阶段培训要求及时完成培训课程 入司后，在入司后，在入司后，在入司后，在3 3 3 3个月内完成岗前培训课程个月内完成岗前培训课程个月内完成岗前培训
32、课程个月内完成岗前培训课程 转正后，在转正后，在转正后，在转正后，在1 1 1 1年内完成初级培训课程年内完成初级培训课程年内完成初级培训课程年内完成初级培训课程 评初级后，在参加中级考试前完成中级培训课程评初级后，在参加中级考试前完成中级培训课程评初级后，在参加中级考试前完成中级培训课程评初级后，在参加中级考试前完成中级培训课程现有人员的培训推广目标现有人员的培训推广目标现有人员的培训推广目标现有人员的培训推广目标 网络课程网络课程网络课程网络课程4 4 4 4个月内完成个月内完成个月内完成个月内完成 面授课程在面授课程在面授课程在面授课程在1.51.51.51.5年内完成年内完成年内完成年
33、内完成 岗前课程岗前课程岗前课程岗前课程 初级课程初级课程初级课程初级课程 中级课程中级课程中级课程中级课程已入司，已入司，已入司，已入司，未转正未转正未转正未转正 转正前完成转正前完成转正前完成转正前完成 转正后转正后转正后转正后1 1 1 1年内年内年内年内 参加中级考试前参加中级考试前参加中级考试前参加中级考试前已转正，具有上已转正，具有上已转正，具有上已转正，具有上岗资格岗资格岗资格岗资格（网络）（网络）（网络）（网络）4 4 4 4个月内个月内个月内个月内（面授）（面授）（面授）（面授）1.51.51.51.5年内年内年内年内（网络）（网络）（网络）（网络）4 4 4 4个月内个月内
34、个月内个月内（面授）（面授）（面授）（面授）1.51.51.51.5年内年内年内年内 参加中级考试前参加中级考试前参加中级考试前参加中级考试前具有初级具有初级具有初级具有初级专业职级专业职级专业职级专业职级（网络）（网络）（网络）（网络）4 4 4 4个月内个月内个月内个月内（面授）（面授）（面授）（面授）1.51.51.51.5年内年内年内年内（网络）（网络）（网络）（网络）4 4 4 4个月内个月内个月内个月内（面授）（面授）（面授）（面授）1.51.51.51.5年内年内年内年内 参加中级考试前参加中级考试前参加中级考试前参加中级考试前具有中级具有中级具有中级具有中级专业职级专业职级专业
35、职级专业职级（网络）（网络）（网络）（网络）4 4 4 4个月内个月内个月内个月内（面授）（面授）（面授）（面授）1.51.51.51.5年内年内年内年内（网络）（网络）（网络）（网络）4 4 4 4个月内个月内个月内个月内（面授）（面授）（面授）（面授）1.51.51.51.5年内年内年内年内（网络）（网络）（网络）（网络）4 4 4 4个月内个月内个月内个月内（面授）（面授）（面授）（面授）1.51.51.51.5年内年内年内年内课程课程 完成时间完成时间人员人员222222222.1.3 2.1.3 2.1.3 2.1.3 关注指标关注指标关注指标关注指标vv关注指标及指标值关注指标及指
36、标值关注指标及指标值关注指标及指标值 必修课程学习完成率必修课程学习完成率必修课程学习完成率必修课程学习完成率 网络课程学习完成率网络课程学习完成率网络课程学习完成率网络课程学习完成率50% 50% + + 面授课程学习完成率面授课程学习完成率面授课程学习完成率面授课程学习完成率50%50% 网络课程学习完成率网络课程学习完成率网络课程学习完成率网络课程学习完成率 每门课程必修完成人数每门课程必修完成人数每门课程必修完成人数每门课程必修完成人数每门课程必修人数每门课程必修人数每门课程必修人数每门课程必修人数 面授课程学习完成率面授课程学习完成率面授课程学习完成率面授课程学习完成率 每门课程必修
37、完成人数每门课程必修完成人数每门课程必修完成人数每门课程必修完成人数每门课程必修人数每门课程必修人数每门课程必修人数每门课程必修人数 数据从数据从数据从数据从PSPS中提取中提取中提取中提取 每门课程必修人数，即指每门课程必修人数，即指每门课程必修人数，即指每门课程必修人数，即指PSPS系统配送的课程到期的人数系统配送的课程到期的人数系统配送的课程到期的人数系统配送的课程到期的人数vv各阶段指标分解值各阶段指标分解值各阶段指标分解值各阶段指标分解值关注指标关注指标关注指标关注指标各阶段指标分解值各阶段指标分解值各阶段指标分解值各阶段指标分解值网络课程学习完成率网络课程学习完成率网络课程学习完成
38、率网络课程学习完成率2010.5.31.2010.5.31.2010.6.30.2010.6.30.2010.7.31.2010.7.31.2010.8.31.2010.8.31.2010.8.31.2010.8.31.之后之后202020204545454575757575100100100100100%100%100%100%面授课程学习完成率面授课程学习完成率面授课程学习完成率面授课程学习完成率2010.9.302010.9.302010.12.312010.12.312011.3.312011.3.312011.6.302011.6.302011.10.31.2011.10.31.30
39、303030404040406767676778%78%78%78%100%100%100%100%232323232.1.4 2.1.4 2.1.4 2.1.4 指标达成情况跟踪指标达成情况跟踪指标达成情况跟踪指标达成情况跟踪vv指标通报指标通报 每月总公司公布一次各机构学习情况每月总公司公布一次各机构学习情况vv结果运用结果运用 推动有力、效果显著的机构将在推动有力、效果显著的机构将在20102010年、年、20112011年年“ “最佳培训最佳培训部部” ”、“ “最佳培训运作奖最佳培训运作奖” ”的评选中获得额外奖励分的评选中获得额外奖励分242424242.2.2.2.培训推广计划培
40、训推广计划培训推广计划培训推广计划2.1 2.1 2.1 2.1 培训推广的目标培训推广的目标培训推广的目标培训推广的目标2.2 2.2 2.2 2.2 培训推广的方式培训推广的方式培训推广的方式培训推广的方式2.3 2.3 2.3 2.3 培训推广的要求培训推广的要求培训推广的要求培训推广的要求2.4 2.4 2.4 2.4 总部近期工作计划总部近期工作计划总部近期工作计划总部近期工作计划252525252.2.1 2.2.1 2.2.1 2.2.1 网络培训推广方式网络培训推广方式网络培训推广方式网络培训推广方式v网络课程由总部配送，由机构组织学习网络课程由总部配送，由机构组织学习v200
41、9.9.2009.9.及及2010.2.2010.2.已配送已配送1010门网络课程，本周再配送门网络课程，本周再配送5 5门网络课程，至此，门网络课程，至此，1515门网络课程全门网络课程全部配送到完毕，学习者均已收到邮件通知，总部也已向机构培训部、车意理赔部发送邮件部配送到完毕，学习者均已收到邮件通知，总部也已向机构培训部、车意理赔部发送邮件通知。通知。v考虑到查勘定损人员不能全体长时间离岗，以及公司学习平台在线学习人数的限制，对网络考虑到查勘定损人员不能全体长时间离岗，以及公司学习平台在线学习人数的限制，对网络课程学习做出以下安排：课程学习做出以下安排：1 1、机构每周学习、机构每周学习
42、1 1门网络课程，分门网络课程，分2 2批人员组织学习（个别查勘员人多的机构可分三批）批人员组织学习（个别查勘员人多的机构可分三批）2 2、东区、西区机构，周二、周三组织学习；、东区、西区机构，周二、周三组织学习； 南区、北区机构，周四、周五组织学习；南区、北区机构，周四、周五组织学习；3 3、周六、周日、周一，查勘员人数较多的机构可再组织一批学习；、周六、周日、周一，查勘员人数较多的机构可再组织一批学习；4 4、课程学习从岗前到初级，具体顺序以本报告、课程学习从岗前到初级，具体顺序以本报告P5P5页顺序为准；页顺序为准；5 5、总部每周跟进课程学习完成率。、总部每周跟进课程学习完成率。262
43、626262.2.2 2.2.2 2.2.2 2.2.2 面授培训推广方式（面授培训推广方式（面授培训推广方式（面授培训推广方式（1/21/21/21/2）vv岗前面授培训，由机构自行组织岗前面授培训，由机构自行组织vv初级、中级面授培训，总部统筹并指定具体机构组织初级、中级面授培训，总部统筹并指定具体机构组织 20102010年推广阶段，将选择年推广阶段，将选择8-108-10个机构组织培训，每机构同时举办个机构组织培训，每机构同时举办2 2期培训（期培训（1 1期初级课期初级课程、程、1 1期中级课程）期中级课程） 考虑到对培训组织有高标准的要求，以及标杆作用，因此由机构培训部门组织培训班
44、考虑到对培训组织有高标准的要求，以及标杆作用，因此由机构培训部门组织培训班 考虑到查勘岗位工作特殊性，不宜有过多同一机构人员参加同一期培训，因此培训班考虑到查勘岗位工作特殊性，不宜有过多同一机构人员参加同一期培训，因此培训班将采取就近机构公开报名的方式，但保证当地机构较多数量的参训名额将采取就近机构公开报名的方式，但保证当地机构较多数量的参训名额 在完成总部计划的培训班之外，机构可以自行开办面授培训班在完成总部计划的培训班之外，机构可以自行开办面授培训班 开班计划开班计划总部负责总部负责 举办次数举办次数举办次数举办次数 举办时间举办时间举办时间举办时间 举办地点举办地点举办地点举办地点 安排
45、讲师安排讲师安排讲师安排讲师 PSPS中建班中建班中建班中建班 培训报名培训报名机构负责机构负责 选择时间、选择时间、选择时间、选择时间、地点地点地点地点 PSPS中报名中报名中报名中报名 培训班调配培训班调配总部负责总部负责 若报名人数若报名人数若报名人数若报名人数不足，则调不足，则调不足，则调不足，则调整该培训班整该培训班整该培训班整该培训班机构负责机构负责 安排食宿安排食宿安排食宿安排食宿 通知学员通知学员通知学员通知学员 讲师接洽讲师接洽讲师接洽讲师接洽 按期组织按期组织按期组织按期组织 按按按按SOPSOP操作操作操作操作 组织培训组织培训 训后记录训后记录总部负责总部负责 参训情况
46、记参训情况记参训情况记参训情况记录录录录 培训满意度培训满意度培训满意度培训满意度调研调研调研调研vv初级、中级面授培训举办流程初级、中级面授培训举办流程 获取人数获取人数总部负责总部负责 统计应学习统计应学习统计应学习统计应学习对象的人数对象的人数对象的人数对象的人数27272.2.2 2.2.2 2.2.2 2.2.2 面授培训推广方式（面授培训推广方式（面授培训推广方式（面授培训推广方式（2/22/22/22/2）2727vv总部制定培训班标准操作总部制定培训班标准操作SOPSOP手册，明确培训质量要求，确保培训效果手册，明确培训质量要求，确保培训效果vv20102010年年6 6月月-
47、7-7月，总部将在四个区域各选一个机构进行培训班操作示范，月，总部将在四个区域各选一个机构进行培训班操作示范，机构培训部人员需赴现场进行观摩学习机构培训部人员需赴现场进行观摩学习282828282.2.2.2.培训推广计划培训推广计划培训推广计划培训推广计划2.1 2.1 2.1 2.1 培训推广的目标培训推广的目标培训推广的目标培训推广的目标2.2 2.2 2.2 2.2 培训推广的方式培训推广的方式培训推广的方式培训推广的方式2.3 2.3 2.3 2.3 培训推广的要求培训推广的要求培训推广的要求培训推广的要求2.4 2.4 2.4 2.4 总部近期工作计划总部近期工作计划总部近期工作计
48、划总部近期工作计划29292.3.1 2.3.1 2.3.1 2.3.1 机构培训推广工作总览机构培训推广工作总览机构培训推广工作总览机构培训推广工作总览v梳理本机构查勘员队伍各层级人数梳理本机构查勘员队伍各层级人数v明确每门课程（包括网络和面授）应学习的人员及其应明确每门课程（包括网络和面授）应学习的人员及其应完成学习的日期完成学习的日期v保证查勘员有设备、有时间完成学习保证查勘员有设备、有时间完成学习v组织查勘员分批完成网络课程学习组织查勘员分批完成网络课程学习v制定本机构面授培训班开班计划制定本机构面授培训班开班计划v报名参加总部统筹的培训班报名参加总部统筹的培训班v组织总部指定的培训班
49、组织总部指定的培训班v每周跟踪网络课程学习情况每周跟踪网络课程学习情况v每月跟踪面授课程学习情况每月跟踪面授课程学习情况30302.3.2 2.3.2 2.3.2 2.3.2 机构网络课程学习推动要求机构网络课程学习推动要求机构网络课程学习推动要求机构网络课程学习推动要求前期出现的状况前期出现的状况 给每个查勘员配备耳机给每个查勘员配备耳机 分批组织查勘员学习分批组织查勘员学习 保证查勘员的学习时间保证查勘员的学习时间 对于学习时间短学员跟踪到对于学习时间短学员跟踪到个人，查明原因个人，查明原因3030 没有电脑没有电脑 没有耳机没有耳机 边学习边处理工作边学习边处理工作 用很短时间就完成学用
50、很短时间就完成学习习对机构的学习推动要求对机构的学习推动要求总部将进行抽查总部将进行抽查 访谈查勘员：是否有耳机，学习时间是否有保证访谈查勘员：是否有耳机，学习时间是否有保证 抽查抽查PSPS中的学习数据，是否存在学员学习时间过短的情况中的学习数据，是否存在学员学习时间过短的情况31312.3.3 2.3.3 2.3.3 2.3.3 机构面授课程学习推动要求机构面授课程学习推动要求机构面授课程学习推动要求机构面授课程学习推动要求3131不允许出现以下状况不允许出现以下状况 严格按照培训严格按照培训SOPSOP手册操作手册操作 培训班的设计与组织培训班的设计与组织 讲师动员会怎样开讲师动员会怎样
51、开 训前会内容及操作方法训前会内容及操作方法 培训体系如何介绍培训体系如何介绍 培训小组评优、奖励培训小组评优、奖励 训后满意度调查训后满意度调查 学员训后总结学员训后总结 数据录入数据录入 培训班操作不规范培训班操作不规范修改内容修改内容压缩时间压缩时间未被授权的讲师授课未被授权的讲师授课 采取视频培训形式采取视频培训形式对机构的学习推动要求对机构的学习推动要求总部将进行现场抽查总部将进行现场抽查323232322.2.2.2.培训推广计划培训推广计划培训推广计划培训推广计划2.1 2.1 2.1 2.1 培训推广的目标培训推广的目标培训推广的目标培训推广的目标2.2 2.2 2.2 2.2
52、 培训推广的方式培训推广的方式培训推广的方式培训推广的方式2.3 2.3 2.3 2.3 培训推广的要求培训推广的要求培训推广的要求培训推广的要求2.4 2.4 2.4 2.4 总部近期工作计划总部近期工作计划总部近期工作计划总部近期工作计划333333332.4 2.4 2.4 2.4 总部近期工作计划总部近期工作计划总部近期工作计划总部近期工作计划vv5 5月月4-94-9日，举办第二期面授课程授权讲师培训日，举办第二期面授课程授权讲师培训 真相！真相！-车险理赔调查秘笈车险理赔调查秘笈 谈判专家谈判专家-谈判技巧在车险理赔中的运用谈判技巧在车险理赔中的运用 车险查勘定损员的一天车险查勘定
53、损员的一天时间管理时间管理vv5 5月中旬，制定月中旬，制定20102010年年6 6月月-12-12月开班计划，安排讲师月开班计划，安排讲师vv5 5月中旬，开放月中旬，开放PSPS系统，接受培训报名系统，接受培训报名vv6 6月开始举办培训班月开始举办培训班vv定期跟踪通报学习进度定期跟踪通报学习进度总公司项目组联系人：总公司项目组联系人：车险意健险理赔部：郑堇、张春泉车险意健险理赔部：郑堇、张春泉培训部：秦岭、王娟培训部：秦岭、王娟3434附：前期授权讲师培养情况附：前期授权讲师培养情况附：前期授权讲师培养情况附：前期授权讲师培养情况vv已授权的面授课程已授权的面授课程 我骄傲，我是一名
54、查勘定损员我骄傲，我是一名查勘定损员 让客户感动如何面对出险客户让客户感动如何面对出险客户 车险理赔相关法律条款摘录及解析车险理赔相关法律条款摘录及解析 车险碰撞与痕迹车险碰撞与痕迹vv授权讲师名单（授权讲师名单（2626人）人）3535感谢！感谢！感谢！感谢！3535 在车险理赔查勘定损人员培训体系建立的过程中，我们得到了来自机构领导、同事的在车险理赔查勘定损人员培训体系建立的过程中，我们得到了来自机构领导、同事的大力支持，先后有大力支持，先后有2020家机构的家机构的2626位同事参与这项工作，在此我们对参与培训体系规划、培位同事参与这项工作，在此我们对参与培训体系规划、培训需求调研分析、
55、课程清单与目标梳理、课程编写、培训授课的各位领导和同事表示衷心训需求调研分析、课程清单与目标梳理、课程编写、培训授课的各位领导和同事表示衷心的感谢！对这些分公司的大力支持表示感谢！的感谢！对这些分公司的大力支持表示感谢！ 他们是：他们是：vv山西山西山西山西 人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部 杨志荣杨志荣杨志荣杨志荣vv东莞东莞东莞东莞 培训部培训部培训部培训部 刘巍刘巍刘巍刘巍vv重庆重庆重庆重庆 培训部培训部培训部培训部 黄莺黄莺黄莺黄莺vv厦门厦门厦门厦门 人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部 林烨芳林烨芳林烨芳林烨芳vv安徽安徽安徽安徽 培训部培训部培训部培训部 袁露璐袁露
56、璐袁露璐袁露璐vv浙江浙江浙江浙江 培训部培训部培训部培训部 吴艳吴艳吴艳吴艳vv河南河南河南河南 培训部培训部培训部培训部 冯慧慧冯慧慧冯慧慧冯慧慧vv天津天津天津天津 培训部培训部培训部培训部 毕媛毕媛毕媛毕媛vv陕西陕西陕西陕西 车险意健险理赔部车险意健险理赔部车险意健险理赔部车险意健险理赔部 吴迪吴迪吴迪吴迪vv北京北京北京北京 车险意健险理赔部车险意健险理赔部车险意健险理赔部车险意健险理赔部 刘凯、李骞、扈杰伟刘凯、李骞、扈杰伟刘凯、李骞、扈杰伟刘凯、李骞、扈杰伟vv深圳深圳深圳深圳 车险意健险理赔部车险意健险理赔部车险意健险理赔部车险意健险理赔部 田鹏、何沿田鹏、何沿田鹏、何沿田鹏
57、、何沿vv黑龙江黑龙江黑龙江黑龙江 本部地区服务中心本部地区服务中心本部地区服务中心本部地区服务中心 孙晓东孙晓东孙晓东孙晓东vv安徽安徽安徽安徽滁州中心支公司滁州中心支公司滁州中心支公司滁州中心支公司 王文全王文全王文全王文全vv云南云南云南云南 车行业务部车行业务部车行业务部车行业务部 曹溥曹溥曹溥曹溥vv福建福建福建福建泉州中心支公司泉州中心支公司泉州中心支公司泉州中心支公司 李进彬李进彬李进彬李进彬vv河南河南河南河南郑州地区服务中心郑州地区服务中心郑州地区服务中心郑州地区服务中心 张国庆张国庆张国庆张国庆vv广西广西广西广西理赔部理赔部理赔部理赔部 蒋伟蒋伟蒋伟蒋伟vv山西山西山西山
58、西 车险意健险理赔部车险意健险理赔部车险意健险理赔部车险意健险理赔部 张鹏张鹏张鹏张鹏vv四川四川四川四川车险意健险理赔部车险意健险理赔部车险意健险理赔部车险意健险理赔部 姜云飞姜云飞姜云飞姜云飞vv苏州苏州苏州苏州车险意健险理赔部车险意健险理赔部车险意健险理赔部车险意健险理赔部 曹俊华曹俊华曹俊华曹俊华vv青海青海青海青海客户服务部客户服务部客户服务部客户服务部 蒲伟竹蒲伟竹蒲伟竹蒲伟竹vv江西江西江西江西车险意健险理赔部车险意健险理赔部车险意健险理赔部车险意健险理赔部 梁停梁停梁停梁停vv佛山佛山佛山佛山理赔部理赔部理赔部理赔部 蒋毅蒋毅蒋毅蒋毅3636主创人员风采主创人员风采主创人员风采主创人员风采山西山西 杨志荣杨志荣 重庆重庆 黄莺黄莺 厦门厦门 林烨芳林烨芳 北京北京 刘凯刘凯 福建福建 李进彬李进彬 广西广西 蒋伟蒋伟 河南河南 张国庆张国庆深圳深圳 田鹏田鹏 安徽安徽 王文全王文全 黑龙江黑龙江 孙晓东孙晓东 云南云南 曹溥曹溥 浙江浙江 吴艳吴艳 安徽安徽 袁露璐袁露璐 北京北京 李骞李骞 苏州苏州 曹俊华曹俊华 陕西陕西 吴迪吴迪 四川四川 姜云飞姜云飞 山西山西 张鹏张鹏 河南河南 冯慧慧冯慧慧 天津天津 毕媛毕媛 北京北京 扈杰伟扈杰伟 佛山佛山 蒋毅蒋毅 青海青海 蒲伟竹蒲伟竹 深圳深圳 何沿何沿 江西江西 梁停梁停 东莞东莞 刘巍刘巍3737
