第2章公关事务管理

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1、目录目录1.1 1.1 秘书仪表秘书仪表1.2 1.2 秘书礼仪秘书礼仪1.3 1.3 几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动1.4 1.4 接待工作接待工作 通过学习，了解和掌握秘通过学习，了解和掌握秘书仪表、秘书礼仪、接待礼仪、书仪表、秘书礼仪、接待礼仪、公关活动等方面的知识及技能。公关活动等方面的知识及技能。 教学目的教学目的 教学重点与难点教学重点与难点1、教学重点、教学重点l秘书礼仪的知识；秘书礼仪的知识；l正确掌握各种礼仪的方法与技巧；正确掌握各种礼仪的方法与技巧；l熟练运用各种社交礼仪做好接待工作。熟练运用各种社交礼仪做好接待工作。2、教学难点、教学难点u自我形象设计能力；

2、自我形象设计能力；u各种礼仪的方法与技巧；各种礼仪的方法与技巧；u技能训练。技能训练。说说你们心目中的秘书形象说说你们心目中的秘书形象畅所欲言畅所欲言畅所欲言畅所欲言1.1秘书职业形象管理 职业形象职业形象是指从业者的仪容、仪表、仪态及言谈举止所塑造出来的形象。 在日常生活中，一个人的着装、仪容、仪态等反映着他的个性、习惯、爱好、审美情趣和文化修养水平，向人们传递着一种“非语言信息”。 1.1.1 秘书仪容秘书仪容o1仪容的概念及作用o仪容仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分，它由发式发式、面容面容以及人体所有未被服饰掩盖的肌肤（如手部、颈部）等构成。 o仪容修饰的具体作用体现在：o(1)

3、掩瑕扬瑜，美化形象。 o(2)辅佐社交，顺达事业。o(1)发式发式。头发整洁、发型大方 菱形脸菱形脸圆形脸圆形脸鹅蛋脸鹅蛋脸梨型脸梨型脸圆脸圆脸鹅蛋脸鹅蛋脸倒三角倒三角长型脸长型脸多边形多边形方型脸方型脸男式化妆步骤男式化妆步骤 刮脸刮脸 洁面洁面 收敛收敛 打底打底 双颊双颊 修眉修眉 唇唇 胡茬胡茬女士化妆步骤女士化妆步骤 洁面洁面 收敛收敛 修眉修眉 润肤润肤 打底打底 眼影眼影 画唇画唇 双颊双颊 画眉画眉 定妆定妆(2)面容面容o(3)颈部。颈部是最容易显现一个人年龄的部位，因此应该注意每天对颈部的保养。每天抹润肤霜时不要忘掉颈部，动作应轻柔。另外，平时应经常活动颈部，这样既可防病，

4、又可起到美颈的作用。o(4)手部。秘书部门是“窗口部门”，当秘书人员与人交往、执行公务、打电话、就餐时，都会使对方先看见你的手，形成一种印象，所以在考虑整体修饰时，不应忽视手、手指和指甲之美。 1.1.2 1.1.2 秘书仪态秘书仪态 1 1、 站姿站姿 头整，颈直，两眼平视头整，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平并保持前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂自然放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并扰自然微屈，下垂，手指并扰自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，两脚尖张盖相碰脚跟并扰，两脚尖张开夹角成开夹角成4545度或度或6060度，身体度，身体重心落在

5、两脚正中。重心落在两脚正中。1 1、 站姿站姿 头正、肩平、两头正、肩平、两肩放松，双臂自然肩放松，双臂自然下垂，双手放于两下垂，双手放于两侧或相握放于身前，侧或相握放于身前，挺胸收腹。男性双挺胸收腹。男性双腿可分开，双脚间腿可分开，双脚间的距离最多与肩平。的距离最多与肩平。 2 2、坐姿、坐姿 腰背挺直，腰背挺直，双肩放松，女士双肩放松，女士两膝并拢，男士两膝并拢，男士膝不可分开不超膝不可分开不超过肩宽。过肩宽。 3 3、走姿、走姿 步履自然、轻步履自然、轻盈、盈、 稳健、胸稳健、胸要挺、头要抬，要挺、头要抬，肩放松，两眼平肩放松，两眼平视，面带微笑。视，面带微笑。 4. .手势的运用手势的

6、运用 指示的手势：指示的手势：应该使用右手，四指并拢，应该使用右手，四指并拢，大拇指自然张开来指点远处的事物或人。大拇指自然张开来指点远处的事物或人。 表示胜利时表示胜利时: : 右手食指、中指向外伸出，右手食指、中指向外伸出，构成一个英文字母构成一个英文字母“V V”字，用以表示胜利。运字，用以表示胜利。运用这一手势时，一定要使掌心向外。用这一手势时，一定要使掌心向外。 指点自己：指点自己：伸出右手，手指并拢，手掌朝伸出右手，手指并拢，手掌朝向身体，轻轻按在左胸前。向身体，轻轻按在左胸前。 1.1.3 1.1.3 秘书服饰秘书服饰o1.1.服饰的含义服饰的含义服饰是人的形体的外延，包括衣、裤

7、、裙、帽、袜、鞋、手套等各类饰物，它们一同起着遮体御寒、美化人体的作用。 2.2.着装的基本原则着装的基本原则 (1)(1)着装的基本原则首先是国际通行的着装的基本原则首先是国际通行的TPOTPO原则原则: : T T（TimeTime） 时间时间; ; P P（PlacePlace） 地点地点; ; O O（ObjectObject） 目的。目的。 在为自己挑选服装时，不可忽视在为自己挑选服装时，不可忽视TPOTPO原则。原则。 1.1.3 1.1.3 秘书服饰秘书服饰(2)(2)服饰搭配的因人而异的原则服饰搭配的因人而异的原则n与年龄相吻合与年龄相吻合n与体型相吻合与体型相吻合n与职业身份

8、相吻合与职业身份相吻合n与肤色相吻合与肤色相吻合(3)(3)整体性和整洁性原则整体性和整洁性原则o服饰整体美的构成因素是多方面的，要通过服装服饰整体美的构成因素是多方面的，要通过服装的色彩、款式、质料的选择搭配和装束的匹配来的色彩、款式、质料的选择搭配和装束的匹配来塑造个体形象。服装的整洁与整齐也十分重要，塑造个体形象。服装的整洁与整齐也十分重要，整洁是最美的修饰，代表着振奋、积极向上的精整洁是最美的修饰，代表着振奋、积极向上的精神状态。神状态。 1.1.3 1.1.3 秘书服饰秘书服饰3.3.着装要注意着装要注意色彩色彩搭配搭配服装搭配比较有效的几种方法：服装搭配比较有效的几种方法：统一法：

9、即协调色搭配 对比法：即对比色搭配调和法: 即近似色相配 4 4、着装礼仪、着装礼仪 (1) (1)男士穿西装的礼仪男士穿西装的礼仪 深色西服套装是标准的公务场合着装。深色西服套装是标准的公务场合着装。 * *白衬衣，黑领结，黑皮鞋。全身上下白衬衣，黑领结，黑皮鞋。全身上下服装的颜色不服装的颜色不 宜超过三种。宜超过三种。 * *单排扣西服可以不系扣单排扣西服可以不系扣; ;如果系扣，两如果系扣，两粒扣式的只系上扣，三粒扣式系上面两粒粒扣式的只系上扣，三粒扣式系上面两粒或只系中间的那粒。或只系中间的那粒。 * *双排扣的西服不宜敞开穿。双排扣的西服不宜敞开穿。 * *深色西服一定要配深色袜子及

10、皮鞋深色西服一定要配深色袜子及皮鞋. .白白色袜子不可与西服相配。色袜子不可与西服相配。1.1.3.1.1.3.秘书服饰秘书服饰 相关知识相关知识n领带的下端应长及皮带上下缘之间，或不领带的下端应长及皮带上下缘之间，或不短于皮带的上缘。短于皮带的上缘。n领带与西服的颜色要互相衬托，而不要完领带与西服的颜色要互相衬托，而不要完全相同。暗红色、红色和青色可以用作底全相同。暗红色、红色和青色可以用作底色，主要的颜色和图案要精致，不抢眼。色，主要的颜色和图案要精致，不抢眼。n最好选择真丝，优雅且四季皆宜。最好选择真丝，优雅且四季皆宜。n与西装和衬衫搭配时，应选择一种单色或与西装和衬衫搭配时，应选择一种

11、单色或有两种图案或两种单色和一种图案的领带。有两种图案或两种单色和一种图案的领带。n领带与手帕要相配，但图案不要相同。领带与手帕要相配，但图案不要相同。 (2) (2)女士着装女士着装 西服套裙是传统的选择西服套裙是传统的选择。颜色颜色可以是深蓝、深灰、浅灰、咖啡色、可以是深蓝、深灰、浅灰、咖啡色、驼色系列等。驼色系列等。 这些颜色传递给人的感觉是这些颜色传递给人的感觉是: : 成熟、能干、自信、沉着。成熟、能干、自信、沉着。n丝袜的颜色应接近肤色，黑色丝丝袜的颜色应接近肤色，黑色丝袜只能配黑色裙子。袜只能配黑色裙子。n裙摆一定要遮住袜口。裙摆一定要遮住袜口。n夏季的衣服切忌过薄、过露、过夏季

12、的衣服切忌过薄、过露、过透。透。 1.2 秘书交际礼仪 1.2.1 1.2.1 秘书交际礼仪秘书交际礼仪概述概述 1.1.含义含义 指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬敬 的具体的行为举止。的具体的行为举止。礼仪礼仪是礼节和仪式的统称。是礼节和仪式的统称。礼节礼节是表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用是表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式。形式。仪式仪式是使用在正式场合的具有固定程序的一整是使用在正式场合的具有固定程序的一整套礼节。套礼节。 1.2.1 秘书交际礼仪概述2.2.特点特点 （1 1）规范性。）规范性。秘书礼仪是对人的行秘书礼仪是对人的行为

13、举止的规范。为举止的规范。 （2 2）差异性。）差异性。任何国家和民族都有任何国家和民族都有自己特别的礼仪。自己特别的礼仪。 （3 3）变化性。）变化性。礼仪是社会发展的产礼仪是社会发展的产物，它是随着时代和人们生活的不断物，它是随着时代和人们生活的不断变化而变化。变化而变化。 1.2.2 1.2.2 交际礼仪的内容交际礼仪的内容 1. 1.称呼、致意、握手和介绍称呼、致意、握手和介绍 （1 1）称呼）称呼 在国际交往中，一般称男士为先生在国际交往中，一般称男士为先生; ;对对于女于女 性称性称“小姐小姐”、 “女士女士”、“夫人夫人”。 （2 2）致意）致意 职位低者、年轻者、男性先向职位高

14、者、职位低者、年轻者、男性先向职位高者、年长者、女性致意。年长者、女性致意。（3 3）握手）握手 职位高者、年龄长者、职位高者、年龄长者、地位尊者以及女士、主人地位尊者以及女士、主人先伸手表示欢迎等意思先伸手表示欢迎等意思，职位低者、年龄轻者、地职位低者、年龄轻者、地位卑者以及男士、客人也位卑者以及男士、客人也应及时伸手相握。应及时伸手相握。 相关知识相关知识u有时涉外场合需要照相，握着的手则不要很快松有时涉外场合需要照相，握着的手则不要很快松开。开。u握手的时候，要脱下手套握手的时候，要脱下手套. .女性除非戴着与服装女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套，否则也相配的、作为服装

15、整体一部分的手套，否则也应摘下手套。应摘下手套。 u日本人习惯鞠躬，一些阿拉伯人习惯行抚胸礼，日本人习惯鞠躬，一些阿拉伯人习惯行抚胸礼，泰国人则行合十礼，我们应该尊重他们的习惯。泰国人则行合十礼，我们应该尊重他们的习惯。 1.2.3 1.2.3 交际礼仪的内容交际礼仪的内容（4 4）介绍）介绍 自我介绍自我介绍: :姓名、职务、或与姓名、职务、或与主人之间的关系。主人之间的关系。 为他人介绍：为他人介绍： 把男性介绍给女性把男性介绍给女性 把年轻人介绍给老年人把年轻人介绍给老年人 把职位低者介绍给职位高的把职位低者介绍给职位高的 把客人介绍给主人把客人介绍给主人 1.2.3 1.2.3 交际礼

16、仪的内容交际礼仪的内容 2 2、名片使用礼仪、名片使用礼仪l初次见面时，一般都要赠送一张名片。初次见面时，一般都要赠送一张名片。l交换名片时，要双手拿住名片两角，以文字正交换名片时，要双手拿住名片两角，以文字正向对对方。向对对方。l双手接名片，看几秒种，并把对方的名片放入双手接名片，看几秒种，并把对方的名片放入名片夹内或放进上衣上部口袋里。名片夹内或放进上衣上部口袋里。l用餐时不要出示名片，用餐时不要出示名片， 应等到用餐结束。应等到用餐结束。 1.2.3 1.2.3 交际礼仪的内容交际礼仪的内容 3. 3.拜访礼仪拜访礼仪 （1 1）预约好时间、地点）预约好时间、地点 （2 2）做好有关的准

17、备工作）做好有关的准备工作 （3 3）准时赴约）准时赴约 （4 4）及时告辞）及时告辞 （5 5）不要议论对方）不要议论对方 1.2 .3 1.2 .3 秘书交际礼仪内容秘书交际礼仪内容 4. 4.谈话的礼仪谈话的礼仪 （1 1）话题）话题 要选择交谈者喜闻乐见的话题。要选择交谈者喜闻乐见的话题。 避开以下的问题避开以下的问题: : 个人隐私问题。个人隐私问题。 非议他人。非议他人。 庸俗下流的话题。庸俗下流的话题。 宗教信仰话题宗教信仰话题 1.2.3 1.2.3 交际礼仪内容交际礼仪内容（2 2）态度）态度 诚恳坦率；明确直率；诚恳坦率；明确直率；坚持原则。坚持原则。（3 3）声音与语气）

18、声音与语气 以说话声音适度为以说话声音适度为有修养、语气要体现礼有修养、语气要体现礼貌。貌。（4）倾听者的礼貌倾听者的礼貌 要和说话者有眼光要和说话者有眼光上的交流和语言上的呼上的交流和语言上的呼应。应。 1.2 .3 1.2 .3 秘书交际礼仪内容秘书交际礼仪内容 5. 5.适当的表情适当的表情 微笑的人使人感到和微笑的人使人感到和蔼可亲，可以信赖，微蔼可亲，可以信赖，微笑是社交场合中最佳的笑是社交场合中最佳的表情。表情。1.2.3 1.2.3 秘书礼仪内容秘书礼仪内容 6. 6.进餐礼节进餐礼节（1 1）饮酒礼节）饮酒礼节 中餐餐桌上可以同时上啤中餐餐桌上可以同时上啤酒、白酒、葡萄酒，西餐

19、餐酒、白酒、葡萄酒，西餐餐桌上只上葡萄酒。桌上只上葡萄酒。 中餐的礼节之一是向客人中餐的礼节之一是向客人劝酒敬菜。劝酒敬菜。 西餐礼节是分餐制，主宾西餐礼节是分餐制，主宾互相敬酒，但不劝酒。互相敬酒，但不劝酒。 1.2.3 1.2.3秘书交际礼仪内容秘书交际礼仪内容（2 2）中餐礼节）中餐礼节 中餐最为重要的礼节是使用筷子的礼节。中餐最为重要的礼节是使用筷子的礼节。 有六个方面的禁忌应予以注意有六个方面的禁忌应予以注意: : 第一忌讳把筷子插在饭碗里第一忌讳把筷子插在饭碗里; ; 第二忌讳用筷子敲打餐具第二忌讳用筷子敲打餐具; ; 第三忌讳吸吮筷子后再去夹菜第三忌讳吸吮筷子后再去夹菜; ; 第

20、四忌讳使用自己的筷子为客人夹菜第四忌讳使用自己的筷子为客人夹菜; ; 第五忌讳夹菜时在盘中翻检第五忌讳夹菜时在盘中翻检; ; 第六忌讳谈话时拿着筷子比比划划。第六忌讳谈话时拿着筷子比比划划。 1.2.3 1.2.3 秘书交际礼仪内容秘书交际礼仪内容（3 3）西餐礼节）西餐礼节 西餐的餐具是刀、叉、勺。西餐的餐具是刀、叉、勺。 左手持叉，右手持刀或者勺。左手持叉，右手持刀或者勺。 刀叉不可以碰响餐具，不可以刀叉不可以碰响餐具，不可以 手持刀叉比比划划。手持刀叉比比划划。 吃面包时，掰一块吃一块。吃面包时，掰一块吃一块。 咖啡勺、茶勺只能用来搅拌咖啡勺、茶勺只能用来搅拌, ,而而不能用来盛咖啡或者

21、茶来喝不能用来盛咖啡或者茶来喝. .四、刀叉使用注意事项：四、刀叉使用注意事项：1、使用刀叉时，从外侧往内侧取用刀叉、使用刀叉时，从外侧往内侧取用刀叉2、左手持叉，右手持刀；切东西时左手、左手持叉，右手持刀；切东西时左手拿叉按住食物，右手拿刀切成小块，用叉拿叉按住食物，右手拿刀切成小块，用叉子往嘴里送。子往嘴里送。3、用刀的时候，刀刃不可以朝外。、用刀的时候，刀刃不可以朝外。4、进餐中途需要休息时，可以放下刀叉、进餐中途需要休息时，可以放下刀叉并摆成并摆成“八八”字形状摆在盘子中央，表示字形状摆在盘子中央，表示没吃完，还要继续吃。没吃完，还要继续吃。5、每吃完一道菜，将刀叉并排放在盘中，、每吃

22、完一道菜，将刀叉并排放在盘中，表示已经吃完了，可以将这道菜或盘子拿表示已经吃完了，可以将这道菜或盘子拿走。走。6、任何时候，都不要将刀叉的一端放在、任何时候，都不要将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。盘上，另一端放在桌上。西餐具摆设西餐具摆设:正面位放食盘正面位放食盘(汤盘汤盘)，左手位放叉，右手位放刀，食盘上方放匙，左手位放叉，右手位放刀，食盘上方放匙(汤匙及甜食匙汤匙及甜食匙)，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或开胃酒杯、葡萄，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或开胃酒杯、葡萄酒杯、香摈酒杯、啤酒杯酒杯、香摈酒杯、啤酒杯(水杯），餐巾插在水杯内或摆在食盘上。水杯），餐巾插在水杯内或摆在食盘上。面包奶油

23、放在左上方，吃正餐刀叉数目应与菜道数相等，按上菜顺面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉数目应与菜道数相等，按上菜顺序由外至里排列，刀口向内，用餐时按此顺序使用。撤盘时序由外至里排列，刀口向内，用餐时按此顺序使用。撤盘时,一并一并撤去使用过的刀叉。撤去使用过的刀叉。 1.2.3 1.2.3 秘书交际礼仪内容秘书交际礼仪内容（4 4）餐巾的使用方法）餐巾的使用方法 n当作指挥信号。当作指挥信号。 宴会开始的信息是女主人拿起餐巾，结束宴会开始的信息是女主人拿起餐巾，结束的信号是女主人拿起餐巾沾沾嘴，然后把餐的信号是女主人拿起餐巾沾沾嘴，然后把餐巾放在桌上。巾放在桌上。n用来保护服装。用来保护服装。 餐巾打

24、开后对折，放于大腿上用来保护服餐巾打开后对折，放于大腿上用来保护服装。装。 1.2.3 1.2.3 交际礼仪内容交际礼仪内容 （6 6）席间礼节）席间礼节 u “主不动，客不食主不动，客不食”。u 吃米饭及喝汤时要端起碗。吃米饭及喝汤时要端起碗。 u 最好控制住咳嗽、打喷嚏、打饱嗝等。最好控制住咳嗽、打喷嚏、打饱嗝等。 u 吃饭、吃面条和喝汤时不要发出声音。吃饭、吃面条和喝汤时不要发出声音。u 不要一边嚼饭一边与人交谈。不要一边嚼饭一边与人交谈。u 剔牙时要用一只手遮挡一下。剔牙时要用一只手遮挡一下。7.方位礼节方位礼节o在礼仪形式中，方位，即前后、左右、中间、两侧等，不仅仅是一个空间位置的关

25、系，而且有着上下、主次之分。o（1）前后）前后：前面为上，后边为下。o（2）左右左右：右为上，左为下。 秘书小王到大门口迎接如约到达的客人，引导过程中，小王请客人走在自己的右边，进入客厅沙发前，他以手示意客人从自己前边向左侧走过去，自己则从右边走向右边沙发，双方都转过身来落座，这时客人便自然的坐在上座，即右边座位上了。（3）中间和两侧中间和两侧：中间为上，两侧为下。 两侧又以右为上，左为下。o（4）乘车）乘车1.3 1.3 几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动o（一）开放参观活动o（二）宴请活动o（三）签字仪式o（四）开业典礼活动o（五）信息发布会确定主题安排参观内容选择开放参观时机策

26、划宣传工作策划宣传工作选择参观路线选择参观路线确定邀请对象确定邀请对象做好解说及接待准备（一）开放参观活动（一）开放参观活动2.注意事项o(1)目的明确。 o(2)时机选择要得当。 o(3)处理好公开与保密的关系。 o(4)安排好细节问题。 o(5)精心做好展示工作。包括：场景的布置，物品的陈列，文字说明的准备，人员的准备等。（二）宴请活动（二）宴请活动o1列出宾客名单，确定宴请规格列出宾客名单，确定宴请规格o(1）根据宴请的目的，与上司确认被邀请的宾客名单。o(2）根据宴请的目的和宾客的社会地位、职务身份，确定宴会 的规格。o2. 确定宴请时间，选好宴请场所，发出正式请柬确定宴请时间，选好宴

27、请场所，发出正式请柬o3确定菜单确定菜单o(1）菜肴要精致可口、赏心悦目、特色突出。o(2）客人的饮食习惯、禁忌要清楚。o(3）冷热、甜咸、色香味要搭配。o4排定座次排定座次o(1）排定桌次。 o(2）排定座位。中式宴会的桌次安排中式宴会的桌次安排 以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上。为上。 以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据，里侧之桌以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据，里侧之桌为主。为主。门次次桌桌主主桌桌门主主桌桌次次桌桌中式宴会的桌次安排中式宴会的桌次安排居中为上。居中为上。主桌的右手为上，左手为下。主桌的右手为上

28、，左手为下。即右高左低。即右高左低。门次次桌桌主主桌桌次次桌桌门次次桌桌主主桌桌次次桌桌中式宴会的桌次安排中式宴会的桌次安排在桌次较多的情况下在桌次较多的情况下, ,上述排列常规往往交叉使上述排列常规往往交叉使用。用。门次桌次桌主桌主桌次桌次桌次桌次桌次桌次桌5.宴请程序的控制o(1）迎客。主人一般在大门口迎接客人。视宴会重要程度，还可有其他主要人员陪同主人排列成行迎接客人。o(2）入席。人数较多时，要事先在桌上摆放名牌。入座时，背对门口的座位一定要由主方人员来坐，这是个下座。o(3）敬酒。入席后，主人应招呼客人进餐，并率先给客人敬酒。敬酒时可依序逐一敬遍全席，可以不分地位高低。o(4）交谈。

29、席间主人要引导客人愉快地参与交谈，巧妙地选择话题，使席间充满和谐愉快的气氛。o(5）散席。吃完水果，主人与主宾起立，宴会即告结束。主宾告辞，主人送至门口，主宾离去后原迎宾人员顺序排列与其他客人握别。（三）签字仪式（三）签字仪式o1布置好签字厅o2准备好签字用具o3签署涉外商务合同时，需在签字桌上摆放双方国旗o4签字时的座次安排o5对待签合同文本的要求签字仪式是政府、部门、企业之间通过谈判，就政治、军事、经济、科技等某一领域相互关系协议、缔结条约、协定或公约时，一般都举行的仪式。6签字仪式的正式程序：o(1)签字仪式正式开始。有关各方人员进入签字厅，在既定的位次上各就各位。o(2)签字人正式签署

30、合同文本。o(3)签字人正式交换已经有关各方正式签署的合同文本。o(4)共饮香槟酒互相道贺。 （四）开业典礼活动（四）开业典礼活动o1做好开业典礼的舆论宣传工作做好开业典礼的舆论宣传工作o企业可运用传播媒介在报纸、电台、电视台广泛发布广告或在告示栏中张贴开业告示，以引起公众的注意。o2准备开幕词、致答词准备开幕词、致答词o(1）注意控制发言时间。o(2）开幕词、致答词要言简意赅、热情庄重，起到联络感情、增进友谊的作用。3拟订典礼程序拟订典礼程序o（1）迎宾。 o（2）典礼开始。 o（3）致贺词。 o（4）致答词。 o（5）揭幕。 o（6）参观如有必要，可引导来宾参观，向来宾介绍本单位的主要设施

31、、特色商品及经营策略等。o（7）迎接首批顾客。 o4做好来宾邀请工作做好来宾邀请工作o一般来讲，参加典礼的人士包括：o（1）上级上司。o（2）社会名流。o（3）新闻界人士。o（4）同行业代表。o5发放请柬发放请柬o6做好场地布置工作做好场地布置工作o7做好各种物质准备做好各种物质准备o(1）用品准备：o1)来宾的签到簿；o2)本单位的宣传材料；o3)彩带、剪刀、托盘；o4)待客的饮料，等等 o(2）设备准备。对于音响、录音录像、照明设备以及开业典礼所需的各种用具、设备，必须事先认真进行检查、调试，以防在使用时出现差错。o8安排接待服务人员安排接待服务人员o9做好礼品馈赠工作做好礼品馈赠工作o(

32、1）宣传性。o(2）荣誉性。 o(3）独特性 确定主题选择时机确定地点准备会议资料准备会议资料选择主持人和选择主持人和发言人发言人确定邀请对象确定邀请对象预算会议所需费用其他准备工作（五）信息发布会（五）信息发布会1、会前准备、会前准备2信息发布会的程序控制信息发布会的程序控制o(1）签到。o(2）分发会议资料。 o(3）宣布会议开始。 o(4）发言人讲话。o(5）回答记者提问。o(6）接受重点采访。o3发布会后的工作发布会后的工作o发布会结束后，应在一定时间内对其进行一次认真的评估工作。1.4 1.4 接待工作接待工作o1.4.1接待前的准备接待前的准备o案例分析 公司的王玉风是一个新员工，

33、她在前台负责接待来访的客人和公司的王玉风是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到分钟到达。玉风马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客达。玉风马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。玉风转告客人说：人，请对方稍等。玉风转告客人说：“何部长正在接待一位重

34、何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，玉风正说着电话铃又响了，玉风匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后赶快接电话。此时匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后赶快接电话。此时客人面有不悦。小李赶紧过来为客人送上一杯水，与客人闲聊客人面有不悦。小李赶紧过来为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。了几句，以缓解客人的情绪。1、诚恳热情的态度、诚恳热情的态度一、心态准备2、行为举止的姿势、行为举止的姿势站立姿势站立姿势走路姿势走路姿势坐下姿势坐下姿势3、服饰仪态的要求、服饰仪态的要求4、团结协作的精神、团结协作的精神1、接待环

35、境的准备、接待环境的准备二、物质准备 接待环境应该整洁明亮、美观舒适、无异味。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等地方。 2 2、办公用品的准备、办公用品的准备前厅前厅 安排有让客人等候的接待区，配备有座椅。接待区与前台应拉开适当的距离，当客从来访时，无论是否有预约，也无论是陌生或熟悉，都应请他们到等候区就座，捧上茶水，请他们稍候，然后退回前台与被访者联系。前台前台 准备约会计划记录本或计算机约会登记系统，根据预约整理出当天的来访者单位、姓名、职务、时间、事由及接待者等内容的接待计划表，以便来访者造访时不会忙乱。 会客室会客室 桌椅摆放应整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。桌上应放置纸笔

36、，方便来访者拜访的对象不在或被拜访者不愿接待时，供来访者留言以便转交。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。 1.4.2 制定接待计划制定接待计划一、接待计划的主要内容1、了解来访目的和来访者的基本情况、了解来访目的和来访者的基本情况 所在单位全称、业务范围、发展态势、来访者人 数、姓名、性别、身份、民族、宗教信仰等 指主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待形式。如一公司的副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。一、接待计划的主要内容2.2.接待规格接待规格:秘书要能根据来访者的身份确定接秘书要能根据

37、来访者的身份确定接待规格。接待规格是从主陪人的角度而言的。待规格。接待规格是从主陪人的角度而言的。接待规格有三种：高规格接待；对等规格接待；接待规格有三种：高规格接待；对等规格接待；低规格接待。低规格接待。 指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待形式。主要有两种形式：对重要的来访者，负责接待的领导自始至终地陪同；对来宾初到和临别时对等接待，中间则可以请适当人员陪同。 指陪同人员比主要来宾的职位低的接待形式。主要有两种形式：上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或调查研究，本部门最高领导的职位也不会高于上级领导，只能低规格接待；外地参观学习或旅游团的来访，可以低规格接待。 2. 接待日

38、程安排日期时间活动内容地点陪同人备注2008年7月18日9:00欢迎仪式机场王总10：0011:0012:00 用餐餐厅12:00-13:30休息房间14:0015:003.接待经费列支o接待经费包括:o工作经费:如租借会议室、打印资料等费用；o(2)住宿费；o(3)餐饮费；o(4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用；o(5)交通费；o(6)参观、游览、娱乐费用；o(7)纪念品费；o(8)宣传、公关费用；o(9)其他费用。4.工作人员安排时间时间地点地点事项事项主要陪同人主要陪同人员员主要工作人主要工作人员员1.4.3 1.4.3 内宾接待工作内宾接待工作1、内宾接待工作基本程序、内宾接待工作基本

39、程序本部分主要内容本部分主要内容：2、接待预约来访者的工作程序、接待预约来访者的工作程序3、接待未预约来访者的工作程序、接待未预约来访者的工作程序4、礼貌送客、礼貌送客 1.4 .3 1.4 .3 内宾接待工作内宾接待工作1.接待工作的基本程序 客人、前台秘书、上司的关系 客人前台秘书上司 (1)见到客人的第一时间，应马上做出如下动见到客人的第一时间，应马上做出如下动作表情作表情3S standup（站起来）3S see（注视对方） smile（微笑）(2)(2)最初的迎客语言最初的迎客语言“您好，欢迎您！”“您好，我能为您做些什么？” “您好，希望我能帮助您。” (3)(3)让座让座（4 4

40、）奉茶）奉茶（5 5）交谈）交谈（6 6）作出处理）作出处理1.4.3 内宾接待工作2.2.接待预约来访者的工作程序接待预约来访者的工作程序o(1)以良好的公司形象迎候来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候；o(2)了解来访者约定见面的部门或人员；o(3)如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者；o(4)如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再执行第3条； 1.4.3内宾接待工作(5)按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡；(6)正确引导来访者至他们要

41、去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往；(7)来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。 1.4.3内宾接待工作3.接待未预约来访者的工作程序(1)面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；(2)询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名；(3)努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；(4)如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者；(5)如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行；(6)如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”

42、的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；(7)在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；(8)再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求；(9)在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。4、礼貌送客(1)主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘；(2)为客人开门；(3)送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；(4)和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好工作； (5)马上整理好会客室，以便

43、迎接下一位客人。 5、注意事项(1)接待人员通常要留有一份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系， 同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。(2)按照一定规律分类归档访客名片。(3)乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先下；无电梯工时，则秘书先进后下，并按住电梯“开门”键，以免客人被门夹住。(4)上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。情景模拟情景一 有一外地公司的客户，慕名来到滨江公司，但因为事先无约，显得有些不好意思，请演示秘书接待的情景。 情景二 吴总经理与宏达公司王经理是大学的同窗好

44、友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打球，在生意上也有合作。王经理经常到滨江公司来找吴总经理聊天，吴总经理也经常到宏达公司看望王经理。今天，王经理又来找吴总经理，正好吴总经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了，这时秘书应如何接待，请演示。 情景三 一位和公司有多年交情的王经理，约好了今天十点钟来公司，现在他提前十分钟来到了公司，秘书却告知他，要推迟约见，请演示秘书接待的情景。 情景四 一位记者来访，要见公司的吴总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问题，而吴总经理正好出去办事，请演示秘书此时接待的情景。 中华公司李平经理未经预约，坚持要见公司的吴总经理，说是吴总经理好友，而吴总

45、经理正好开会，请演示秘书此时接待的情景。 情景五1.4.4外宾接待工作o(一)外事活动的基本原则和要求：o1不卑不亢。不卑不亢是涉外交往的一项基本原则。 o2依法办事。国际间的交往合作，都要依法而行，不仅遵守我国的法律，也要遵守对方国家的法律。o 3内外有别。 o4了解国际交往的基本礼仪。 (二)涉外接待工作的程序掌握外宾基本情况。确定接待规格制定接待计划礼貌迎接礼貌迎接准备各种资料准备各种资料培训接待人员培训接待人员认真招待热情送别(三)涉外活动的礼宾次序。 o1按外宾的身份和职务的高低顺序排列。o2按参加国国名的字母顺序排列。在国际会议和国际体育比赛中，一般都采用这种方法，并按英文字母顺序

46、进行排列。o3按时间先后顺序排列。 o4不排列。所谓不排列，其实也是一种特殊的排列方法。国际上所通行的“圆桌会议”就是借鉴了这种方法。 （四）涉外接待的方法o1.会见、会谈的准备程序o第一，与外宾会见、会谈，应了解对方的背景资料、可能提出的问题，以及习俗禁忌、礼仪特征等等，并把这些写成文字材料，呈送上司（主见人）及其他与会人员.o第二，要安排好会见会谈的座次。涉外会见，应当“主左客右”，即客人坐在主人的右边。 2.会见、会谈时的要求 o第一，外宾抵达时，主见人在会客室门口迎接，接待人员则在大楼门口或大厅迎候，并引导外宾进入会客室。重要外宾在进门后即由代表团团长向主见人一一介绍来团成员，对一般外

47、宾可以在入座后分别介绍主宾双方。o第二，会见时，座位安排通常为半圆形。会谈时，一般用长方形桌子，宾主相对而坐。o第三，要做好记录。对客人提出、上司许诺的问题，会后应负责落实，做好后续工作。o第四，会见结束时，合影留念。然后在会客室门口与外宾握手告别，对重要外宾可送至大厅或大楼门口再握手告别。接待单位的陪同人员视情况送至大厅或大楼门口握手告别。 案例讨论案例讨论 （案例一）（案例一） 史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面？ (案例二案例二) 假如你是新开泰物业有限公司的秘书，一周

48、前公司来了实习兼试用的电话员兼接待员小丽。今天早上你发现桌子上有一封她留给你的短信，内容是： 你好！我因接待来访者和通过电话与外界联系时不得体曾受到多次责备。我的确很想得到这份工作，希望你给我一些建议和指导，我该如何做好来访者的接待和电话的接待。不然，我就有被辞退的可能。有时碰到来访者是不速之客，而上司又不想见他们，他们只好悻悻而去。而且更为糟糕的是，上司不想见，可是客人一定要见，上司不高兴，客人不满意。又如接电话，由于听不清对方的声音，对方很生气。我怎样做才能应付这些困难的场面。若你能给我一些指导或给我一些建议，我将会思考并从中学着去做，那么我就会有不被开除的希望和可能。 请对小丽提出的问题

49、列出一个提纲如何应付困难尴尬的场面。主要针对下面两个方面进行准备： 1、如何接待未预约的来访者？ 2、如何接待电话？ （案例三）（案例三） 国人有国人的传统，洋人有洋人的习惯。在接待客人上，两者之间有很大的区别。我们来了客人，总要去车站、机场接一下，而且来的人是什么级别，接的人也大致相当。认识的翘首相望，不认识的便打一块牌子，写明会议或本单位的名称。然后或与客人在单位寒暄一阵，或直接送到事先预定好的宾馆、招待所。办好手续再帮客人拿行李，送进房间，我沏茶，你递烟，先聊上一小阵或一大阵，接下来是吃饭、工作、陪你游览。 在匈牙利、德国则不讲这一套。在匈牙利开会，他们先寄来一份通知，告诉你住宿与开会地

50、点，以及从机场到宾馆，从宾馆到会场乘车的路线。另外特别提醒你，从机场到宾馆如果乘出租车，路费大约是多少钱，以防司机“宰人”，这便是他们对你格外的关照了。会散之后便立即“拜拜”，你乘哪一趟飞机、火车，如何去机场、车站则一概不问。问题并讨论：问题并讨论： 1.你是如何看待匈牙利和德国的接待的？ 2.假如有一个会议在中国召开，参加的会议的人员除了中国外，还有其他六个国家的人员，他们分别来自德国、匈牙利、日本、俄罗斯、泰国、美国。针对匈牙利、德国的“接待，不接也不送”，中国有关部门或组织将如何接待来自德国和匈牙利的客人？ 案例分析案例分析 秘书陈小姐看了一下今天接待来访预约单，其中 9：30将有经理一

51、位重要的客人杰克逊先生来访。经理在9：20以后有时间接见客人。按照历来惯例，她将在9：18左右下去到大门口迎接客人。陈小姐看了一下表，现在是8：50。忽然电话响起来，原来是前台打来的，说杰克逊先生已经到了。陈小姐马上乘电梯到大厅，一出电梯的门，就向杰克逊先生走过去，并同他握手，欢迎他的到来。然后陈小姐引着杰克逊先生走向电梯。她摁下电梯的按钮，门开了。她先请杰克逊先生先进电梯，然后自己进去，并关好电梯的门。办公室的楼层到后，陈小姐摁住电梯，请杰克逊先生先走出，再自己走出。出电梯后，她把杰克逊先生带到自己的办公室，并请他坐下，说：“你好，杰克逊先生，请问你想喝点什么？茶还是咖啡？”杰克逊先生说：“

52、谢谢！给我来一杯茶吧。”陈小姐倒了一杯茶放到杰克逊先生坐的旁边的桌子上，说：“请喝茶！”并坐在杰克逊先生对面的沙发上，询问他旅途情况及日程安排。等到了9：20，她给经理打了个电话，告诉他杰克逊先生已经到了，能否现在带他过来。经理说好的。陈小姐马上起身带杰克逊先生到经理的办公室。会谈结束后，经理送杰克逊，陈小姐陪同送至大门口。 注意：注意： 1、迎送宾客礼仪； 2、乘电梯礼仪； 3、如何接待预约的客人。 情景模拟情景模拟 场景一场景一 2003年9月28 日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的

53、事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”李华演示怎样处理这件事。 （请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表现的好与不足的地方。尤其是李华的挡客礼仪是否做到恰到好处。假如是你，你会怎样处理和表达。另外，说出评分的理由。） 场景二场景二 秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候近来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意？请学生演示一下秘书张艳。 请四位同学一起演示打电话的客户、两

54、位来访者和秘书张艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。（评价表可参考上面） 说明和要求：说明和要求： 1、个人思考2、小组讨论3、班级同学演示4、教师总结。思考题思考题 1.假如你公司新来了一位接待员，上司要求你给她一份她接待时所需的简要指南。那么，这份指南应具体包括哪些内容？ 2.为什么在客人被引进会客室或上司的办公室之前，要派秘书与客人交谈？ 3.你单位要求你开列一份新的接待中心所必需的设备用具的清单，并说明你选用这些设备用具的理由（包括你认为有用的参考资料和记录）。 4.有甲、乙两家公司都是你公司的合作单位。一次甲公司的副总经理到你公司商谈业务，你公司的总经理为了表示友好和尊重，

55、出面接待，全程陪同。两个月后，乙公司的副总经理也到你公司商谈业务，而你公司的总经理恰好有事，抽不出身来接待作陪。作为秘书，你该怎么做？ 5.甲乙两家公司是合作伙伴，甲公司是小公司，是给乙公司的生产提供原料产品的。乙公司是一家大公司，前几年由甲公司提供的原料生产的产品销路很好，甲公司的总经理过来时，都是由乙公司总经理亲自接待。今年开始这种产品销路不好，这时甲公司的总经理又过来。请问乙公司将以什么样的规格接待？为什么？ 6.饭店经理秘书小张刚接到某旅行社打来的电话，说昨天晚上一批游客在这里用餐后出现较多腹泻或肚子不适。假如你是小张，你该怎么处理这个电话？ 7.某企业组织了一次某项技术国际研讨会，将

56、有十多个国家的来宾参加。他们来自中国、印度、俄罗斯、日本、英国、法国、韩国、加拿大、西班牙、荷兰、墨西哥等国家。企业经理让秘书草拟一份礼宾顺序表。现在请你帮秘书草拟一份。同时考虑一下在接待时该注意些什么问题，列出提纲。o来访者：（来访者：（当当当）当当当）o秘书：秘书：请进请进o来：来：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？总经理？o秘书：秘书：请问你有没有预约？请问你有没有预约？o来：来：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。都很熟了，今天有重要的事情要见

57、一下他。o秘书：秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？去通传一下好吗？o来：来：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。o秘书：秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的

58、时候，让他回电话给你。等我老板有空的时候，让他回电话给你。o来：来：这样啊？这样啊？好吧，是这样的，我是中华公司的好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的。系，今天是特地想来拜访一下他的。o秘：秘：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？走不开？您看？o来：来：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，好吧？下次我会主动给他电话，好吧？o秘：秘：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。o来：来：谢谢你。谢谢你。o秘：秘：不客气。不客气。