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1、服务流程规范上海通用汽车售后培训课堂须知准时上课，不迟到/早退认真听课、做笔记不在课堂上吸烟手机请调至振动专心听课，不随意交流课程目的通过学习雪佛兰标准化服务流程，达到为客户提供具有雪佛兰特色稳定的服务质量和高效的服务运作，完成令客户满意的维修服务流程课程内容服务理念及客户满意III服务作业流程IIIIII雪佛兰特色服务I服务理念及客户满意服务工作所面临的挑战客户满意度客户满意度 = 表现表现 期望期望 * 期望期望 客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法服务满意度认识v客户满意度对利润的影响客户满意度对利润的影响+5%CS利润利润服务满意度认
2、识对产品满意对产品满意对服务满意对服务满意再次购买欲望再次购买欲望97%31%67%20%服务的重要性提高维修利润提高维修服务的保持力CS（客户满意度）舒适的服务以有竞争力的价格，一次修复成功扩展客户基础提高客户再次购买的欲望产品质量品牌形象服务职责客户满意的重要性我们不但能够保持现有的客户，而且会我们不但能够保持现有的客户，而且会增加客户增加客户, ,如此能增加我们的销售量和为如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益我们带来更多的利益. .购买满意的客户忠诚客户不满意的客户其他ASC来自广告宣传的来自满意客户推荐的售后服务体验新客户其他ASC流失的客户未购买-其他经销商忠诚客户圈服务理念
3、及客户满意v随着顾客同公司的关系加深，公司的利润会随之增加。v在许多行业中，顾客忠实度提升5%，企业的利润就会显著增加 利润利润行业行业 增长增长35%Software45%Industrial Distribution50%Insurance Brokerage25%Credit Insurance75%Credit Card85%Branch Deposits30%Auto Service Chain35%软件45%工业物流50%保险经济人25%信用保险75%信用卡85%银行存款30%汽车服务链v客户满意不是最终目标！v我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度
4、，客户推荐和低服务成本等。v客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。Phase 1Phase 2Phase 3企业的表现企业的表现客户满意度客户满意度客户的表现客户的表现 再次购买推荐一无所获警告朋友不要购买服务理念及客户满意服务作业流程II服务作业流程l切实以客户为中心l公布及遵循客户承诺，并接受客户监督l培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的概念l加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度l服务环节应环环相扣l各部门间应相互配合与支持l服务流程的改进应形成闭环l注重售后服务跟踪及后续工作改进服务流程执行要点小小的一刻小小的印象小小的决定大大的决定留给客户第一印象的机会只有一
5、次Moment Of Truth (MOT)满意满意满意满意期望值期望值实际值实际值失望失望失望失望感动感动感动感动10501050超越客户期望值服务流程图v预约的目的使ASC有效合理地安排现有资源优化服务流程提高资源利用率节省客户的维修等待时间，提高客户满意度预约预约预约维修与质检维修与质检交车与结帐交车与结帐后续跟踪后续跟踪 接车和预检接车和预检服务流程l 预约流程图l预约的好处l 预约前准备l 预约后准备l预约的注意事项预约预约预约流程图要点：要点：1.1.预约电话铃响三声内应有人接听预约电话铃响三声内应有人接听2.2.预约信息登记在预约电话登记表，客户预约信息登记在预约电话登记表，客户
6、信息和维修项目要详尽准确信息和维修项目要详尽准确3.3.确定预约时间并填入预约排班表确定预约时间并填入预约排班表4.4.告知客户大致维修费用并解释说明告知客户大致维修费用并解释说明5.5.预约结束时预约结束时, , 应向客户表示感谢应向客户表示感谢, , 传传达以下言语达以下言语”谢谢您的预约谢谢您的预约, ,我们恭候我们恭候您的光临您的光临”6.6.出现无配件的情况出现无配件的情况, ,应在自客户预约应在自客户预约1 1小小时内告知客户时内告知客户, , 进行重新预约或取消预进行重新预约或取消预约约7.7.在预约维修时间前半小时由预约工作人在预约维修时间前半小时由预约工作人员向客户再次确认。
7、员向客户再次确认。预约v给客户带来的益处缩短客户等待时间获得更多的个别关照可以有更多的咨询时间得到质量更好的服务v给我们的益处 使日常工作按照计划进行 提高人员和设备的使用效率保证零件供应及时有效的提高满意度的分值 控制服务中心的成本 预约的好处预约注意：事先询问客户何时与其联系比较方便，以免让客户感到唐突。避免上下班高峰期用电话联系客户l电话l短信息l电子邮件l登门拜访l经销店现场预约预约方法l客户便利、愿意接受的方法l提高工作效率、最终促成预约的方法l能够降低经营成本的方法预约原则l可以在销售或维修时询问客户，确认客户最方便的时间和最喜欢的方式，并在建立客户档案时将其作为首选预约方式预约预
8、约客人名单预约客人以往的维修信息预约客人登记表预约工时的预估预约目标客户预约的准备v预约话术引导开场问候,确认客户并自报家门征求客户同意询问客户车辆使用情况定期保养的重要性保养到期提醒回厂预约的好处确认预约意向及内容预约注意事项感谢客户预约预约预约电话登记表 业务接待： 姓名：ASCASC： 业务接待：业务接待： 年年 月月 日日 备注：电话记录：维修费用估计：维修保养或故障内容： 所需配件（零件号）：听诊内容听诊内容预约进站时间(日期,时间) 月 日 点 分预约情况预约情况 车牌号 上次进站日期 车 型 公 里 数顾客姓名 联系电话客户基本情况客户基本情况预约预约排班表维修时间维修时间客户信
9、息客户信息维修内容维修内容业务接待业务接待维修技工维修技工备注备注姓名姓名电话电话车型车型预约预约信息服务经理服务人员业务接待配件人员车间主管预约排班预留工位维修班组预约专用件准备接待欢迎看板v预约后的准备预约预约的注意事项与其他建议预约的注意事项与其他建议v保证客户知道预约系统v主动提醒客户回店接受服务v给客户提供紧急维修服务v保证零件的供应 特约服务中心根据本特约售后服务中心的作业容量受理预约。尽量将预约安排在一天的非繁忙时段或者一周中非繁忙的工作日里。预约v预约中的MOT在电话中直接叫出客户的名字准确说出客户车辆以往的维修历史提醒客户他们需要带的证件为客户安排他们方便的时间告诉预约的客户
10、，为他们安排了专用工位及技师告诉客户预约能够享受到的优惠活动接车和预检v接待的目的给客户创造良好的第一印象尽可能消除隐患，避免不必要的麻烦体现主动服务的意识与理念，建立客户的信心当客户进入接待区时，1分钟以内就有人迎接；并按快速保养，正常修理，事故车三种类型将客户引导至各类业务接待台前或分配叫号号码。预约预约维修与质检维修与质检交车与结帐交车与结帐后续跟踪后续跟踪 接车和预检接车和预检贴心服务流程l 迎接客户l建立或查询客户档案,车辆档案及维修档案l倾听客户描述l 环车检查l 诊断、确定维修项目l估价解释填写维修工单和客户签l客户休息或送行接车和预检接车和预检接和预检流程图NOYESNOYES
11、故障可以确立故障不可以确立1车辆复原2结算费用3送走客户检查车辆外观及零件库存提醒客户清理车内物品开接车单，进入车间诊断安排客户休息或送客户离开ASC会诊、申请SGM技术支持查询配件库存无库存有库存订货或调拨按标准配件、工时预估费用了解车间维修状况预估维修时间继续诊断建立、查询客户资料、车辆档案及维修历史倾听、记录顾客描述故障环车检查、故障诊断开始引导员引导客户到总服务台车辆进入ASC总服务台放号引导客户到客休室引导到相关维修项目接待处进入接车流程是否有业务接待等待接车总服务台按顺序通知接车NO解释维修项目、收费时间等信息检查车辆外观及零件库存提醒客户清理车内物品打印工单及客户确认签字安排客户
12、休息或送客户离开工单、钥匙送交车间调度结束1车辆复原2结算费用3送走客户客户是否确认维修客户是否确认维修接车与预检v迎接客户客户入厂门卫引导客户到接车区一分钟内接待客户 非预约快速保养接待台已预约快速保养接待台快速保养接待台快速保养接待台v门卫应向客户敬礼或行注目礼, 并引导客户到接车区v一分钟内接待客户, 按快速保养、正常修理、事故车类型引导到各类业务接待台前v对于有预约的客人，将引导置快速保养接待台, 并在车顶放置预约车辆标示牌 v其他人员也需热情招呼客户, 立姿保持微笑向客户问好v接待区内要有后备人员在高峰时段提供帮助接车与预检车辆信息车辆信息车辆信息车辆信息新客户信息新客户信息新客户信
13、息新客户信息老客户信息老客户信息老客户信息老客户信息以往维修建议以往维修建议以往维修建议以往维修建议以往维修信息以往维修信息以往维修信息以往维修信息DMSDMS系统、保修手册系统、保修手册建立或查询客户档案车辆档案及车辆以往的维修档案接车与预检v倾听客户描述确认来意寒暄，积极问话向客户递交名片确认是何种业务，是否有特殊要求，是否有过返修接车与预检v倾听客户描述倾听客户的描述，并做好记录除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以上向客户耐心细致地询问真实情况通过诊断结果，推测发生故障的原因尽可能再现故障现象必要时请技师协助诊断工单应记录客户描述症状和维修需求的原话重复维修及返修的应填写新的工单
14、，并在工单上标识接车与预检v环车检查与客户一起环车检查过去的维修记录确认车辆原始状况的事项并填入预检表使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施贵重物品或遗留物试车接车与预检v环车检查诊断时间较长和故障较难判断的车辆利用客户以往修车档案车间主管陪同业务接待、客户一同进行环车检查环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理接车与预检v诊断诊断, ,确定维修项目确定维修项目向客户耐心细致地询问真实情况通过诊断结果，推测发生故障的原因接车与预检v估价解释，填写维修工单和客户签收将费用一览表置于客户容易看到的位置根据具体现象判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称，数量并
15、填入工单查询配件库存状态如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消工单接车与预检v估价解释填写维修工单和客户签收根据预检结果，估时和估价估价与实际费用误差不得超过10%，并在维修工单上注明是否属索赔性质解释维修项目、估计的交车时间、每项料件的价格、预计总费用、业务接待的相关信息(如姓名、联系电话等)、付费方式等客户的确认接车与预检v估价解释填写维修工单和客户签收维修工单的客户签字并将客户联交客户保存保险维修类型客户，应签订修理委托书客户联交给客户保存，其他联由特约售后服务中心保存以备日后查用接车与预检v估价解释填写维修工单和客户签收内容填写维修工单客户车辆信息:
16、 车辆识别号、里程数、车牌号、车型等 客户信息: 车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真号等维修信息: 交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时、诊断工时等车辆外观与所带件等的检查结果 预计交车时间 估算的价格 是否洗车旧件是否保留客户的特殊要求接车与预检v安排客户休息或送走安排在ASC等待的客户到预定区域休息适当的交通服务(如租车服务、周边交通路线指引)为客户提供一些娱乐服务接车与预检v接车与预检中的MOT业务接待主动引导客户停车并为其开启车门业务接待大声向客户问好，面带微笑地自我介绍，让客户感觉是收到欢迎的对于等待中的客户，安排专人及时先行主动上前招呼，先请接待助理帮忙登录客户
17、车辆相关资料与本次进厂需要等事项针对环车检查结果所发现问题有向客户进行说明,并提出维修建议或进行报价询问客户要先行离厂或在店等待，并记录在施工单上主动招呼陪同客户一起前来的人员维修和质检v维修和质检的目的正确派工，确保维修品质，提高工作效率维修作业期间发生的新故障或疑难维修，明确处理方式并通知客户提高生产力与提升客户满意度预约预约维修与质检维修与质检交车与结帐交车与结帐后续跟踪后续跟踪 接车和预检接车和预检服务流程l 维修和质检流程图l 维修和质检标准l 部门间的沟通l返修的分析维修和质检维修和质检维修和质检流程图v前台接待人员将客户引导到客户休息室后，把施工单交给车间主管,车间主管视情况进行
18、工单分配v车间主管分配维修时应尽量满足客户的时间要求,合理安排维修工位及技师v派工应掌握顺序,应优先分派返修及预约车辆v对于返修车辆,车间主管应分析返修原因,根据问题区分进行派工维修维修和质检标准维修和质检v前台接待人员在取得待料配件到货通知后及时通知客户v在修理时,技师禁止在维修车间吸烟,特别是禁止在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响、空调等设备v如遇到项目更改、时间或维修进度变化时，应及时通知车间主管，并通知前台接待人员，以马上和客户取得沟通，并得到客户认同v在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问维修和质检标准维修和质检维修和质检维修和质检流程注意要点v维修
19、管理看板随时更新进度v不能马上开始维修作业的时候需向客户说明原因v照顾在现场等待的客户v延时交车需及时与客户联系并取得谅解v在预计时间内完成至少95%以上的维修工作v车辆的一次修复率在90%以上维修和质检部门之间的沟通l信息沟通准确及时l维修进度随时掌握l遇见问题及时上报维修和质检返修的分析技师技师l水平不好l工作过度或者太急迫l不能得到相应的技术文献和支持业务接待业务接待l工作经验或品质不佳l超额接待或分派过多额外工作维修工序维修工序l不准确的诊断 / 技术培训不充分 / 缺乏专用工具或诊断设备 / 安装不正确的零件l对道路测试做出不恰当的诊断 / 产品设计问题返修指的是在将车交给客户之后的
20、法定时间以内，由于再次出现同样的问题而将车开回经销商的现象。服务经理应定期与业务接待、技师和质检员会谈，以明确返修的趋势和常见原因。返修的定义维修和质检v维修和质检的MOT车间在车辆维修派工时，看板上的纪录与现况要相符业务接待随时掌握控工板维修进度，若延后进度需立即通知客户，并向客户详细说明原因与延后时间。客户车辆交车前半小时业务接待确认客户车辆工作进度情形，以确保能够准时交车业务接待应定时向在场等候的客户汇报维修进度并适当安抚结帐与交车v交车的目的提高经销店维修的透明度增强客户对我们的信心全程高质量地对客户提供完整的服务，避免各类纠纷在客户满意的基础上，创造客户下次来店机会预约预约维修与质检
21、维修与质检交车与结帐交车与结帐后续跟踪后续跟踪 接车和预检接车和预检服务流程l 交车准备l 验车l 费用解释l 陪同客户结帐l 恭送客户结帐与交车结帐与交车结帐与交车流程图结帐与交车流程交车准备项目全部完成，设置复位，内外清洁，旧件准备；交车所需的文件资料提前准备齐全，只等客户签字确认。核对是否按要求完成，各项功能设置恢复进厂时原状，车辆内外清洁干净，更换下来的旧件准备妥当；核对与原定费用是否一致通知客户 在约定时间通知客户随时关注车间维修进度，交车前做好准备，提前与客户沟通；如不能按时交车，提前通知客户，征得客户谅解。结算单打印，并将交车所需材料装入统一信封。在预计交车时间前提前10分钟通知
22、客户提车标准方法MOT结帐与交车流程标准方法验车在交车现场依据实物向客户介绍维修的项目和结果，向客户提醒注意事项等关怀，提醒回访、预约、和下次保养内容1、展示维修成果和清洁效果，提醒注意事项，告诉客户已做好九项免费检测3、建议客户下次保养项目，提醒客户下次保养时间；积极向客户推荐预约，介绍预约的好处，确认回访时间并记录在工单上。2、结合维修项目向客户展示旧件，最后征询客户处理意见MOT当着客户的面开启机盖，并告诉客户为其免费添加了油液将旧件包在新件的原包装中，并告诉客户这是原厂配件为客户填写保养提醒卡，并放在客户容易看见的地方结帐与交车费用解释逐项向客户解释费用明细结合工单，逐项解释结算单的工
23、时和材料费，尽量使用客户听得懂的词汇，尽量不使用专业术语，最后询问客户是否有疑义。送客户上车目送客户出厂业务接待送客户上车、出厂，目送客户满意离去。处理好客户所有要求，观察/询问客户是否满意；业务接待亲自送客户上车，送客户出厂，目送客户离开。陪同客户结账业务接待必须陪同客户一同结帐，结帐过程顺利、不拖沓。客户签字后，业务接待陪同客户一起到结算台；结帐所需手续事先准备好，方便客户。每说一项都用笔将清单上对应处指出为结帐的客户留出安全区雨雪天请客户在上车前清洁鞋底流程标准方法MOT后续跟踪v后续跟踪的目的延续客户的热情确认客户车辆维修后的满意情形掌握客户的不满事项或其他建议解决或改善可能存在的问题
24、增进客户的忠诚度预约预约维修与质检维修与质检交车与结帐交车与结帐后续跟踪后续跟踪 接车和预检接车和预检服务流程l 后续跟踪前准备l 及时的电话跟踪l 后续处理后续跟踪后续跟踪后续跟踪流程图服务经理每日汇总客户信息转交客服客服经理每日安排回访计划，与站长沟通回访情况开始跟踪员对交车3天的客户电话回访维修质量，服务质量 服务质量跟踪员应根据实际情况向客户表示歉意，并填写售后跟踪表向客户致歉，并承诺尽快将处理意见反馈给客户,填写售后跟踪表是否满意？当天导出跟踪处理日报表，并反馈给客户服务中心经理当天导出跟踪处理日报表，并反馈给客户服务中心经理客户服务中心经理与服务经理负责制定处理意见及内部改进措施方
25、案客户服务中心经理与车间主管负责制定处理意见及内部改进措施，并填入跟踪处理日报表对重大抱怨客户，次日服务经理要致歉客户，并向客户反馈处理意见服务跟踪员次日致歉客户，并向客户反馈处理意见征求客户处理方案?服务质量跟踪员在客户档案备注中登记为重点客户预约或上门进行返修提醒顾客下次定期保养公里数A SC根据自己的情况，客户中心服务经理负责选择大客户进行定期上门访问服务跟踪员将跟踪结果登记于售后跟踪表中每周进行汇总，将售后电话跟踪质量周报提交给站长存档结束服务质量维修质量不同意同意不满意满意登记,总结经验,并反馈给站长承诺尽快将处理意见反馈给客户,填写售后跟踪表当天导出跟踪处理日报表，并反馈给客户服务
26、中心经理客户服务中心经理与配件经理负责制定处理意见及内部改进措施，并填入跟踪处理日报表服务跟踪员次日致歉客户，并向客户反馈处理意见征求客户处理方案?预约或上门进行返修配件问题不同意同意配件价格及配件供货等配件质量服务质量跟踪员应根据实际情况向客户表示歉意，并填写售后跟踪表当天导出跟踪处理日报表，并反馈给客户服务中心经理客户服务中心经理与配件经理负责制定处理意见及内部改进措施方案跟踪处理日报表回访记录表转站长阅站长签阅批示v后续跟踪前的准备 安静的电话回访环境 三天前交车的结算单与维修工单 齐全的客户档案 经销商电话跟踪回访统计表 由专人依照客户方便的时间进行电话回访 接听电话技巧和沟通技巧后续
27、跟踪后续跟踪v及时电话跟踪客户取车3个工作日内进行电话跟踪回访发现问题及时上报如给客户带来不便需先向客户道歉，再反馈处理预约推荐v定期登门拜访v后续跟踪话术问好并自报家门（你的名字、职务和ASC的名字）说明来电原因并征求客户同意询问客户满意度 -维修质量、整体服务、交车时间及交车解说倾听客户对问题的描述或抱怨记录并对客户相关信息反馈处理询问客户其它建议及咨询 感谢顾客后续跟踪后续跟踪v后续跟踪的具体内容l新车交车新车交车l维修后后续跟踪维修后后续跟踪l客人咨询、投诉处理客人咨询、投诉处理l回厂通知回厂通知l服务活动通知服务活动通知l召回通知召回通知l新产品推介新产品推介l预约通知预约通知l保养
28、提醒保养提醒l客户满意度调查客户满意度调查l年检通知年检通知雪佛兰特色服务雪佛兰特色服务一、叫号服务二、金领结服务长三、终身九项免费检测服务叫号服务v叫号服务流程的特点 目视化的业务流程-“取号流程” 有序引导顾客接受接车手续 疏解尖峰时刻拥挤状况 让进场顾客感受到尊重 提升业务接待专职作业 有效掌控车辆各项进度状况叫号服务v叫号服务流程的相关人员及动线接待预检区车间调度室(调度人员)总服务台(协调员）业务接待台(业务接待)顾客临时等待区总台看板接待看板车间看板接待大接待大厅厅车间车间停停车场车场调度人员引导人员顾客叫号服务接待预检区总服务台总服务台与临时等待区临时等待区叫号服务温馨提示牌业务
29、接待台叫号服务总服务台看板维修状态一般维修组快保组号码签排序A 3A 4A 6C 7B 2B 3 B 1C 6C 5E 1E 2D 3D 134231256接待员 姓名/照片/代码叫号服务D 1F 1E 2C 7B 3A 6B 2E 3B1A 5D5车间看板叫号服务v协调员接待客户1.询问顾客交修类别(快速保养及一般修理)2.分配号码签给客戶3.号码签按维修类別放上看板排序4.带领顾客至临时等待区等候接待23456123号码签排序快保组一般维修组接待员 姓名/照片/代码总服务台看板叫号服务v协调员引导登記1. 叫号并收回顾客号码签2. 取下看板上的 号码签3. 引导顾客至接待台登記叫号服务v业
30、务接待登記维修1. 起立向客户致意2. 在工单上标注接待员代码及其接车序号3. 按服务流程接待客户v交修:具体步骤A 1E 2A 6B 3C 7B 2E 31.调度员进入接待大厅取工单2.调度员开车进入车间3.调度员将序号牌放上车间看板叫号服务叫号服务v交修:具体步骤4.调度员将序号牌放上车辆的前档玻璃上。5.调度员通知协调员车辆进入维修状态。6.车间按维修及质检流程作业。车上号码车上号码车上号码车上号码叫号服务v维修中:具体步骤1.协调员标示已维修状态维修状态A 6C 7B 2B 3 C 6C 5F 1E 1E 2D 3D 1维修中(黃色)A 1A 4接待员代码接待员接车序号完工(绿色)B
31、1总服务台看板总服务台看板总服务台看板总服务台看板叫号服务v完工作业:具体步骤1. 调度员將完工工单送回接待看板 业务接待看板等 待 回复待料完 工工单工单工单2.调度员通知协调员车辆完工叫号服务v业务接待交车作业1.业务接待按交车流程作业2.陪同送行3.业务接待通知协调员取下序号牌叫号服务A 1E 2A 6B 3C 7B 2E 3车间看板车间看板车间看板车间看板车间发生待料,项目追加或等候客戶确认等异常状况時1. 调度员将车间看板的序号牌移放下方待处理栏叫号服务 业务接待看板业务接待看板业务接待看板业务接待看板等待回复工单工单待料完工车间发生待料,项目追加或等候客戶确认等异常状况時2.调度员
32、前往接待大厅,將工单置入接待看板叫号服务v异常处理:具体步骤3.业务接待在与客戶确认后,在工单上重新修正变更信息(维修项目价格及交车时间)通知调度员4.调度员取回工单并重新更新车间看板上的信息A 1E 2A 6B 3C 7B 2E 3车间看板车间看板车间看板车间看板叫号服务客户进入 ASC引导员引导客户到总服务台协调员放号并上板排序协调员按维修项目和顺序安排接车业务接待在工单上标注接待号和接待序号是否出现待件、变更维修项目等待客户确认进入维修和质检流程调度通知协调员车辆进入维修状态调度安排维修并车辆和看板放上接待序号牌车辆和工单进入车间进入接车流程调度通知协调员车辆完工同时工单送回接待看板调度
33、通知协调员车辆状态同时工单送回接待看板否是协调员将序号牌由黄色变成绿色；业务接待通知客户车辆已完工电话通知客户客户不在客户在进入交车流程送走客户通知协调员更新看板信息结束金领结服务长v金领结服务长的职责传达SGM服务的宗旨接待,解答和处理客户疑问负责投诉处理及跟进现场跟踪,了解顾客满意度协调,宣传和解释SGM各项活动金领结服务长v金领结服务长工作内容客户休息室和接待大厅的环境和秩序协助客户解答客户的疑问处理客户抱怨为客户建议个性化保养计划调查跟踪了解客户的满意状况并反馈组织培训和宣传SGM服务理念、产品常识、服务活动客户投诉处理月报表反馈客户抱怨内容反馈金领结服务长项目项目服务经理服务经理金领
34、结服务长金领结服务长定位服务业务管理人员客户关系维护人员管理范围客户服务流程、修理作业、索赔作业、客户投诉等业务之监控与改善主动关怀维修等待的客户并及时解决客户问题培训内容顾问式服务流程、业务接待流程、售后服务经营管理、售后服务人事管理、售后服务政策与程序、索赔政策、处理客户投诉、电话使用技巧、服务经理DMS课程R1：顾问式服务流程、售后服务政策与程序、索赔政策、处理客户投诉、 R2：技术课程、顾客满意管理 R3：技术课程、BPD/PDCA、顾客关系管理、品牌管理应具备的主要知识售后业务管理、车间管理、索赔作业、SGM服务政策与程序、人力资源管理、绩效评核、BPD/PDCA、CSI改善对策SG
35、M服务政策、汽车专业知识、各车型操作、定保规范、保险理赔、驾车秘诀应具备的技巧团队管理、业务分析能力、团队沟通与协调、业务改善能力客户沟通能力、客户问题协调（车间与配件部门）、客户情绪安抚管理工具应用DMS操作、经营月报表、返修车管理、BPD、维修基本状况分析、作业效率分析、维修利用率分析每日工作日志、工作月报表、客户投诉处理月报表、营销活动反馈记录报告服务经理与金领结服务长岗位比较终身九项免费检测服务v检查冷却水v检查雨刮水及充气v检查轮胎螺母v检查机油v检查全车灯光v检查前刹车片及刹车油v清理及紧固电瓶接线柱v检查轮胎及备胎气压v润滑车门总结v“标准流程的实施” 关系到客户满意度与企业获益v“服务作业标准流程的成就” 则在于经销店的执行力与工作品质v“服务作业标准流程的成功” 更有赖于公司领导的重视与员工上下一心的认真贯彻v“服务作业标准流程” 必须不断提升精进以迎合时代的趋势与客户的要求
