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1、小儿内科医患沟通小儿内科医患沟通高旭光目目目目前前前前医医医医患患患患关关关关系系系系紧紧紧紧张张张张，据据据据各各各各级级级级医医医医院院院院进进进进行行行行了了了了相相相相关关关关的的的的调调调调查查查查，统统统统计计计计的的的的数数数数据据据据：全全全全国国国国三三三三级级级级甲甲甲甲等等等等医医医医院院院院每每每每年年年年发发发发生生生生医医医医疗疗疗疗纠纠纠纠纷纷纷纷有有有有100100100100例例例例左左左左右右右右，到到到到法法法法院院院院诉诉诉诉讼讼讼讼的的的的有有有有20-3020-3020-3020-30例例例例左左左左右右右右，二二二二级级级级医医医医院院院院每每每每
2、年年年年发发发发生生生生20202020例例例例左左左左右右右右，到到到到法法法法院院院院诉诉诉诉讼讼讼讼的的的的有有有有5 5 5 5例例例例左左左左右右右右，而而而而赔赔赔赔偿偿偿偿的的的的数数数数额额额额三三三三级级级级甲甲甲甲等等等等医医医医院院院院一一一一年年年年一一一一般般般般在在在在100100100100万万万万左左左左右右右右，此此此此外外外外，全全全全国国国国有有有有73.3373.3373.3373.33的的的的医医医医院院院院出出出出现现现现过过过过病病病病人人人人及及及及其其其其家家家家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。属用暴力殴打、
3、威胁、辱骂医务人员。属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。一、目前医患关系一、目前医患关系2中中国国每每年年有有几几十十亿亿人人次次就就诊诊，每每年年约约有有两两千千万万人人死死于于医医院院，占占到到全全国国总总死死亡亡人人口口的的绝绝大大部部分分由由医医疗疗事事故故造造成成的的死死亡亡只只是是极个别情况。极个别情况。绝绝大大部部分分患患者者，一一般般都都属属于于“回回天天乏乏术术”者者，医医院院不不应应该该为为其其死死亡亡承承担担责责任任（医医疗疗事故和医疗纠纷的区别）事故和医疗纠纷的区别）一、目前医患关系一、目前医患关系3医疗现实医疗现实有时去治愈常常去帮助总是去安慰医患沟通医患沟通 无时不有
4、无时不有 无处不需无处不需 无人不用无人不用医患沟通医患沟通 良言一句三冬暖良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒1 1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。 对对医医疗疗诊诊疗疗的的效效果果期期望望值值过过高高，许许多多专专业业知知识识是是普普通通患患者者及及家家属属认认识识上上的的“黑黑洞洞”，而而一一旦旦出出了了问问题题，在在对对立立心心理理的的作作用用下下，当当事事人人就就易易按按最最坏坏的的可可能能性性去去推推测测，有有关关方方面面再再处处理理不不当当，结结果果就就是是一一起起起起的的医医闹闹事件。事件。2 2、医医务务人人员员
5、的的服服务务态态度度不不好好，态态度度冷冷淡淡或或医医生生回回答答问问题题时时简简单单，在在解解答答患患者者提提出出的的问问题题时时，显显得得不不耐耐烦烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因7 求求医医心心切切，期期望望值值高高，不不愿愿后后果果不不好好，发发生生患患者者死死亡亡或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。 高高度度自自我我，希希望望医医护护人人员员对对他他们们的的病病情情重重视视，耐耐心心解解释释病病情情，给给予予更更多多地地关关心心。个个别别
6、患患者者有有钱钱、有有权权，自自认认为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。 医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。 认为医生不负责任，感到信誉危机。认为医生不负责任，感到信誉危机。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现8 患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗
7、费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。得不到理解，很委屈。 患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现9 录音、录相医生的谈话、医生的操作录音、录相医生的谈话、医生的操作 笔记、偷复病历诊疗情况笔记、偷
8、复病历诊疗情况 隐满病情考医生隐满病情考医生 多处就诊或暗请会诊另行服药、为闹事做准多处就诊或暗请会诊另行服药、为闹事做准备。备。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现10 厌恶和无可奈何，得过且过。厌恶和无可奈何，得过且过。 不积极突破旧的方案，不敢创新，明哲保身。不积极突破旧的方案，不敢创新，明哲保身。 能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最好不看。能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最好不看。 不讲真话，对病情夸大其词。不讲真话，对病情夸大其词。 不敢真心交流不敢真心交流三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现11沟通的基础：沟通的基础：有共同的敌人有共同的敌人-疾病！疾病！u
9、医务人员医务人员站站在在患患者者和和家家属属的的角角度度；注注意意患患者者家家属属心心情情因因素素、状状态态了了解解其其心心态态求求生生欲欲焦焦虑虑获获知知欲欲- -期期望望值值预预后后承承受力；受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。态度真诚，对患者要仔细和关心。要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。自我保护自我保护医患沟通的基础医患沟通的基础12医生说服他人的技巧医生说服他人的技巧 在工作中，我们会经常碰到患者对检查、治疗、在工作中，我们会经常碰到患者对检查、治疗、在工作中，我们会经常碰到患者对检查、治疗、在工作中，我们会经常碰到患者对检查、治疗、
10、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，需要我们耐心地解释和说服：受的情况，需要我们耐心地解释和说服：受的情况，需要我们耐心地解释和说服：受的情况，需要我们耐心地解释和说服：一是要从对方的利益出发，达到说服目的；一是要从对方的利益出发，达到说服目的；一是要从对方的利益出发，达到说服目的；一是要从对方的利益出发，达到说服目的；二是要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评、二是要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评、二是要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评、二
11、是要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评、指责，家长才有可能接受。指责，家长才有可能接受。指责，家长才有可能接受。指责，家长才有可能接受。常见问题常见问题明明病情很严重，家长说问过朋友和周围人，或者上网查过说没什么大不了，怎么沟通？怎么回答？常见问题常见问题病人问：怎么治疗这麽长时间，没有效果？疗效不好怎么沟通？怎么回答？常见问题常见问题病人问：怎么治疗这麽长时间，没有效果？疗效不好怎么沟通？怎么回答？常见问题常见问题怎么与蛮横无礼的病人沟通而取得信任？常见问题常见问题沟通最怕几种人：熟人、同行不同专业、过度细心的家长，用简单粗暴的问题让你回答复杂的病情！这些人怎么应对？常见问题常见问题病人说：
12、我们之前在某个诊所，用某种方法效果特别好，你们咋不用？常见问题常见问题作为一名年轻大夫，怎么获得病人的信任呢？ 常见问题常见问题作为年轻女医生在基层医院不受病人信任：每次当着面会说，没有人么？没有医生么？去查房会被当成记录留置针的护士。儿科常用俗语儿科常用俗语要想身体好，晚上不吃饱，不吃压床饭，不喝压床奶要想身体好，晚上不吃饱，不吃压床饭，不喝压床奶一方水土，养一方人一方水土，养一方人吃药不忌嘴，家长跑折腿吃药不忌嘴，家长跑折腿少喝饮料多喝水，煎炸熏烤伤脾胃少喝饮料多喝水，煎炸熏烤伤脾胃多吃米面，少吃肉蛋；多吃蔬菜，少喝牛奶多吃米面，少吃肉蛋；多吃蔬菜，少喝牛奶多吃素食和蔬菜，少吃肉蛋奶多吃素
13、食和蔬菜，少吃肉蛋奶凉头捂脚，胜似吃药凉头捂脚，胜似吃药凉着脚，容易屙凉着脚，容易屙吃饱睡，咬牙流口水吃饱睡，咬牙流口水人打喷嚏牛倒沫，既是有病也不多人打喷嚏牛倒沫，既是有病也不多眉头紧皱，心里难受眉头紧皱，心里难受儿科常用俗语儿科常用俗语夜咳三焦寒，白咳肺家火夜咳三焦寒，白咳肺家火有病没病，肠胃扫净有病没病，肠胃扫净一顿吃伤，十顿喝汤一顿吃伤，十顿喝汤饮食生冷则伤胃，性寒饮冷则伤肺饮食生冷则伤胃，性寒饮冷则伤肺舌苔厚，少吃肉舌苔厚，少吃肉热病稍愈，食肉则复热病稍愈，食肉则复眉头紧皱，心里难受，不是难受，就是眉头紧皱，心里难受，不是难受，就是kou眼睛大，睫毛长，看着好看，身体瓤眼睛大，睫毛长，看着好看，身体瓤上眼皮属脾，下眼皮属胃上眼皮属脾，下眼皮属胃头发稀黄，消化不良头发稀黄，消化不良舌上有胎，胃中有物舌上有胎，胃中有物多吃萝卜少吃肉，宝宝这阵不咳嗽多吃萝卜少吃肉，宝宝这阵不咳嗽24
