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1、如何成为一名如何成为一名 合格的客服人员合格的客服人员n一、从顾客的角度看服务一、从顾客的角度看服务n二、客服人员应具备的素质二、客服人员应具备的素质 n三、服务禁忌三、服务禁忌 一、从顾客的角度看服务一、从顾客的角度看服务客户满意第一n客户满意的价值 -高度满意的顾客会对公司忠诚更久 -满意的顾客会更多的购买公司的产品并提高购买产品的等级 -满意的顾客会主动向他人传播有利于公司的信息 -满意的顾客对竞争品牌及其广告不敏感 -满意的顾客会向公司提出改进产品/服务的建议 -由于交易惯例化，降低了交易成本如何达成客户的满意？n客户通过与服务者的交往产生对于我们企业的判断n客户的判断依据是他对于我们
2、公司、我们部门、我们每一个人的“真理瞬间”n当用户需要服务者解决问题时，或当服务者处理客户不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据以客户为中心 以客户为导向n悉心的感知客户期望n真正的设身处地n诚挚的履行诺言n创建高效、快捷的渠道n营造亲和的氛围n提供标准、规范、专业的服务典型的客户期望n能够接通n礼貌对待n对于我的需求作出回应n对于我的要求采取迅速行动n不必让我与水平差的员工打交道n实现你们的承诺n第一次就做对：跟进n告诉我能期待什么n工作负责n行为道德诚实、责任与友善n电话服务是情绪劳动 -体力劳动：按照流程规定进行的工作 -脑力劳动：自己分析、解决问题 再创造和增值的工作 -情绪劳动：对
3、于自身工作的热忱和自己 前途的承诺、对于客户的尊 重和感激是客户满意的保障同客户的情感打交道n服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情感服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情感服务也是工作一部分。服务也是工作一部分。 处理客户情感三部曲 表达服务意愿 体谅客户感情 表示承担责任表达服务意愿n向客户表明我们乐于为他们服务n客户将根据你的服务意愿和态度来评判我们整个企业n与客户的每一次交往都成为积极的瞬间n控制你的偏见和举止体 谅 感 情n请客户发泄不满 表示关注他人的感情 关心他人 培养双方和睦的关系与感情 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同承 担 责 任n告诉客户
4、你的工号n确保该问题得到令客户满意的解决n言出必行服务意识是第一位的n想得到什么，就付出什么吧！世界级客户服务是。n客户不可能在别处 得到更佳的服务二、客服人员应具备的素质二、客服人员应具备的素质n个人电话与职业电话服务 个人电话-职业电话 (标准用语) 不仅仅是几句标准用语，可能会有很长的 交流，情况很多，并且是双向的。职业化基本技能要求n良好的心理素质、充满自信n个性n工作态度n倾听、沟通能力n语言组织能力强n应变能力强n良好的控制能力n引导能力n语言习惯n操作电脑的能力n五笔录入速度n业务知识及业务技能 职业化技能要求心理素质n1、紧张、不自信：丢三拉四，注意力不集中，机械、无亲切感.n
5、2、傲慢、敏感、自控力差：推卸责任， 迁怒于别人个性n乐于助人n爽朗、健康n乐于通过电话与人沟通n具有外交手腕n能够与各种性格和各种经历的人打交道工作态度n能够建设性地接受他人的反馈和批评n乐于接受客户服务工作的特殊挑战n团队协作n接受工作量大所带来的充实感职业化技能要求语言n服务即是交际n交际的奥妙： 你讲话的方式至少同你所讲的内容一样重要 声线清晰 咬字准确 语调抑扬顿挫 语言要求（普通话、英语）职业化技能要求-控制、引导能力n控制： 自我的控制 对话题的控制 引导： 对于目标要想在前面 在电话销售中尤为重要 职业化技能要求操作n操作电脑的能力n五笔录入速度专业素养和特色 n一、专业的产品知识 n二、专业的沟通技能 沟通技巧的具备沟通技巧的具备 掌控沟通的局面掌控沟通的局面 判断客户的情绪判断客户的情绪 n三、掌握系统操作与服务流程 掌握系统操作掌握系统操作 掌握服务流程掌握服务流程 态 度 “微笑服务”的理念 道歉的意识和态度 n态度表现（Attitude）n应对技巧（Skills）n业务知识（Knowledge）态 度（技巧+知识）=工作表现 A (S+K)=P三、服务禁忌三、服务禁忌n禁用语 n依靠记忆力记录客户的问题及信息 n在倾听客户说话时保持沉默 n在客户发脾气的时候你也发脾气 谢谢 谢！谢！服务要持之以恒
