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1、第3章 见面礼仪称呼称呼介绍介绍握手握手名片名片交谈交谈 一个人如果不同一个人如果不同其他人进行任何交往，其他人进行任何交往，那么他不是一位神，那么他不是一位神，就是一只兽。就是一只兽。 亚里士多德亚里士多德三三A A原则原则接受对方（接受对方（AcceptAccept）重视对方（重视对方（Attach importance toAttach importance to）赞同对方（赞同对方（AgreeAgree）一、称呼一、称呼 在社会交往中，交际双方见面时，在社会交往中，交际双方见面时，如何称呼对方，这直接关系到双方之间如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修的亲
2、疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称呼，会令彼此如沐养等。一个得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，不恰当或错误的称呼，可能会令否则，不恰当或错误的称呼，可能会令对方心理不悦，影响到彼此的关系乃至对方心理不悦，影响到彼此的关系乃至交际的成功交际的成功。 主要内容主要内容生活中的称呼生活中的称呼工作中的称呼工作中的称呼外交中的称呼外交中的称呼称呼的禁忌称呼的禁忌（一）生活中的称呼（一）生活中的称呼对亲属的称呼对亲属的称呼（1 1）常规常规 （2 2）特例：对内）特例：对内家、舍、小家、舍、小 对外对外尊、贤、令尊、贤、令对朋
3、友的称呼对朋友的称呼（1 1）敬称：您、你、先生、老师、公、老）敬称：您、你、先生、老师、公、老（2 2）姓名类称呼）姓名类称呼（3 3）亲切类称呼）亲切类称呼对普通人的称呼：对普通人的称呼： “同志同志”、“先生先生”、“女士女士”、“小姐小姐”等；等； 以职务、职称相称；以职务、职称相称； 入乡随俗入乡随俗（二）工作中的称呼（二）工作中的称呼职务性称呼职务性称呼:职务职务;职务职务+姓氏姓氏;职务职务+姓名姓名职称性称呼职称性称呼:职称职称;职称职称+姓氏姓氏;职称职称+姓名姓名学衔性称呼学衔性称呼:学衔学衔;学衔学衔+姓氏姓氏;学衔学衔+姓名姓名;学衔具体化学衔具体化行业性称呼行业性称呼
4、 称呼职业；称呼称呼职业；称呼“先生先生”、“小姐小姐”、“女士女士”姓名性称呼姓名性称呼（三）外交中的称呼（三）外交中的称呼成年人均可以称成年人均可以称“先生先生”、“小姐小姐”、“夫人夫人”或或“女士女士”国际商务交往中一般不称对方行政职务国际商务交往中一般不称对方行政职务商务交往中，很少使用商务交往中，很少使用“夫人夫人”这种称呼这种称呼政务交往中，先职务，次先生，最后阁下。例：政务交往中，先职务，次先生，最后阁下。例：“总理先生阁下总理先生阁下”军界：先姓名，次军衔，后先生。例：军界：先姓名，次军衔，后先生。例：“布莱尔上校先生布莱尔上校先生”宗教：神职；姓名宗教：神职；姓名+ +神职
5、；神职神职；神职+ +先生先生社会地位高的可直接称呼，如教授、医生、法官、律师等社会地位高的可直接称呼，如教授、医生、法官、律师等错误：注意读音和身份错误：注意读音和身份过时：老爷、大人过时：老爷、大人不通行：师傅、伙计、爱人、小鬼不通行：师傅、伙计、爱人、小鬼庸俗低级：哥们儿、姐们儿庸俗低级：哥们儿、姐们儿绰号：柴火妞、秃子、四眼、菜鸟绰号：柴火妞、秃子、四眼、菜鸟（四）称呼中的禁忌（四）称呼中的禁忌自我介绍自我介绍他人介绍他人介绍集体介绍集体介绍二、介绍二、介绍（一）自我介绍自我介绍的时机自我介绍的时机 （1） 本人希望了解他人；本人希望了解他人； （2）他人希望结识本人；）他人希望结识本
6、人； （3）本人认为有必要令他人了解或认识本人；）本人认为有必要令他人了解或认识本人；自我介绍的自我介绍的分寸分寸 （1）讲究态度）讲究态度 （2）力求真实）力求真实 （3）注意时间）注意时间时间控制：时间控制：一分钟或半分钟一分钟或半分钟顺序：顺序：地位低的人先做介绍地位低的人先做介绍 基基本本程程序序是是：先先向向对对方方点点头头致致意意，得得到到回回应应后后，再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片内容：内容：应酬式姓名公务式/商务式姓名;单位/部门/职务;工作社交式 姓名；职业；籍贯；爱好等 （二）他人介绍 他人介绍，又称第三者介他人介绍，又
7、称第三者介绍，经第三者为彼此不相识的绍，经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍。双方引见、介绍。社交活动中的东道主社交活动中的东道主社交场合中的长者社交场合中的长者家庭中聚会的女主人家庭中聚会的女主人公务交往活动中的公关人员（礼宾人员、公务交往活动中的公关人员（礼宾人员、文秘人员、接待人员）等。文秘人员、接待人员）等。 1、介绍者的选择、介绍者的选择把职位低者介绍给职位高者把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把男士介绍给女士把学生介绍给老师把学生介绍给老师把公司同事介绍给客户把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍
8、给外籍同事把本国同事介绍给外籍同事 尊 者 居 后 优优先先知知情情权权2、介绍的顺序3、介绍他人的方式、介绍他人的方式标准式标准式 简介式简介式强调式强调式引见式引见式推荐式推荐式礼仪式礼仪式介绍之前征求双方的同意介绍之前征求双方的同意注意举止表情注意举止表情问候语的呼应问候语的呼应4、介绍的应对、介绍的应对（三）集体介绍 集体介绍，是他人介绍的集体介绍，是他人介绍的一种特殊形式，指介绍者在为一种特殊形式，指介绍者在为他人介绍时，被介绍者其中一他人介绍时，被介绍者其中一方或双方不止一人，甚至是很方或双方不止一人，甚至是很多人。多人。大型公务活动大型公务活动规模较大的社交聚会规模较大的社交聚会
9、婚礼、生日晚会婚礼、生日晚会举行会议举行会议接待参观、访问者接待参观、访问者1、集体介绍的时机、集体介绍的时机少数服从多数少数服从多数强调地位与身份强调地位与身份人数较多一方的介绍顺序人数较多一方的介绍顺序2、集体介绍的顺序、集体介绍的顺序三、握手 “我接触的手，虽然无言，却极有表现力。有的人握手能拒人千里之外，我握着冷冰冰的手指，就象和凛冽的北风相握手一样。而也有些人的手充满阳光，他们伸出来与你相握时，你会感到很温暖” 【美】海伦凯勒20052005年年4 4月月2929日日, ,人民大会堂福建人民大会堂福建厅厅, ,中共中央总中共中央总书记胡锦涛与中书记胡锦涛与中国国民党主席连国国民党主席
10、连战首次握手。战首次握手。19821982年年1212月月2424日，邓小平在人民大会日，邓小平在人民大会堂会见英国前首相撒切尔夫人。堂会见英国前首相撒切尔夫人。 历史性的握手历史性的握手能体现交往双方对对方的态度能体现交往双方对对方的态度能体现人们的礼仪修养能体现人们的礼仪修养能促进人们的交往能促进人们的交往握手的作用握手的作用 久别重逢的老朋友、同事；久别重逢的老朋友、同事； 迎接客人及拜访辞别时；迎接客人及拜访辞别时； 别人向自己送礼或祝贺时；别人向自己送礼或祝贺时； 当你向某人道贺时（在演讲或颁奖之后）；当你向某人道贺时（在演讲或颁奖之后）； 当你与人道别时；当你与人道别时； 在商业或
11、社交场合当有人为你介绍时；在商业或社交场合当有人为你介绍时； 当你安慰某人时，在这情况下，握手可能会持续几秒钟，当你安慰某人时，在这情况下，握手可能会持续几秒钟，这时你可以将你的另一只手放在两人握着的双手上，表示这时你可以将你的另一只手放在两人握着的双手上，表示借着两人等握的双手传达同情，慰问之意。借着两人等握的双手传达同情，慰问之意。1、握手的时机、握手的时机尊者决定原则尊者决定原则 ：尊者先行：尊者先行长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；男女之间，女士先；男女之间，女士先；已婚者与未婚者之间，已婚者先；已婚者与未婚者之间，已婚者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；上下级之间，上级先，下级
12、屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。迎接客人，主人先；送走客人，客人先。2、握手的顺序、握手的顺序 行礼时行至距握手对象约行礼时行至距握手对象约1 1米处，双腿立正，上身略向前米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动一两用力适度，上下稍许晃动一两下，时间控制在三秒钟以内，下，时间控制在三秒钟以内，随后松开手来，恢复原状。随后松开手来，恢复原状。 3、握手的方式、握手的方式（1 1）支配式握手：掌心向下。此种握手方）支配式握手：掌心向下。此种握手方式给别人一种傲慢的感觉。式给
13、别人一种傲慢的感觉。（2 2）谦恭式握手：掌心向上表示谦恭，面）谦恭式握手：掌心向上表示谦恭，面对长辈、恩师可以这样握。对长辈、恩师可以这样握。（3 3）平等式握手：手掌与地面垂直，手尖）平等式握手：手掌与地面垂直，手尖应该稍稍向下，拇指适当张开。应该稍稍向下，拇指适当张开。（4 4）手套式握手：右手握）手套式握手：右手握住对方右手后，再以左手住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背。握住对方右手的手背。适用于亲朋故交之间，适用于亲朋故交之间，不适用于初识者或异性。不适用于初识者或异性。时间力度 手位神态4、握手的规范、握手的规范（1 1）握手的时间）握手的时间 3秒以内秒以内 13秒秒（2）
14、握手的力度）握手的力度 2公斤公斤 一只手握碎一一只手握碎一个鸡蛋的力个鸡蛋的力气气（3 3）握手的手位）握手的手位 男男士士之之间间握握手手掌掌 虎虎口口相相对对男男士士握握女女士士的的手手指指女女士士手手指指相相握握（4）握手的神态）握手的神态注注视视对对方方的的双双眼眼握手的神态握手的神态n一般情况下，要自然地微笑。一般情况下，要自然地微笑。n神态专注、热情、友好、自然。神态专注、热情、友好、自然。 互动！互动！握手时的语言握手时的语言 感谢时感谢时感谢语感谢语 道歉时道歉时道歉语道歉语 祝贺时祝贺时祝贺语祝贺语 慰问时慰问时慰问语慰问语 重逢时重逢时问候语问候语 欢迎时欢迎时欢迎语欢迎
15、语 安慰时安慰时安慰语安慰语 再见时再见时告别语告别语其一，忌心不在焉或面无表情。其一，忌心不在焉或面无表情。其二，忌伸出左手。其二，忌伸出左手。其三，忌握手时戴手套。其三，忌握手时戴手套。其四，忌交叉握手。其四，忌交叉握手。其五，握手时戴着墨镜。其五，握手时戴着墨镜。其六，握手时另外一只手依旧拿着香烟、其六，握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。6、握手的禁忌、握手的禁忌其七，忌握手时另外一只手插在衣袋里。其七，忌握手时另外一只手插在衣袋里。其八，忌握手时长篇大论，点头哈腰，滥其八，忌握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分
16、客套，让对方不自在，用热情，显得过分客套，让对方不自在，不舒服。不舒服。其九，忌握手时把对方的手拉过来、推过其九，忌握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。去，或者上下左右抖个没完。其十，忌握手之后，立即揩手，好像与对其十，忌握手之后，立即揩手，好像与对方握一下手就会受到病毒感染似的。方握一下手就会受到病毒感染似的。握手的禁忌握手的禁忌 考考你考考你 判断对误判断对误 正确：右手握手正确：右手握手错误错误 ：左手握手：左手握手判判 断断 对对 错错错错误误：左左手手握握手手判断对错判断对错错错误误：坐坐着着握握手手判断对错判断对错错错误误：坐坐着着握握手手归纳总结归纳总结拥拥 抱
17、抱 礼礼两人正面对立，各自举起右臂，将右两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。臂的后侧，以示亲热。 合十礼合十礼 双掌十指在胸前对双掌十指在胸前对合，掌尖和鼻尖齐合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，高，手掌向外倾斜，上身微欠，头略低，上身微欠，头略低，兼含敬意和谢意双兼含敬意和谢意双重意义。重意义。
18、 举举 手手 礼礼行举手礼时，要举右手，手指伸直行举手礼时，要举右手，手指伸直并齐，指尖接触帽檐右侧，手掌微并齐，指尖接触帽檐右侧，手掌微向外，右上臂与肩齐高，双目注视向外，右上臂与肩齐高，双目注视对方。对方。待受礼者答礼后方可将手放下待受礼者答礼后方可将手放下。 鞠鞠 躬躬 礼礼基本姿势：基本姿势：身体成标准站姿；身体成标准站姿； 手放在腹前手放在腹前. .角度：角度：2020度度3030度。度。表情：自然，符合场景。表情：自然，符合场景。眼神：视对方或视地面。眼神：视对方或视地面。拱拱 手手 礼礼一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前;自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。吻吻 手手
19、 礼礼女方先伸出手作下垂式，男方则可将其指尖轻轻提起吻之 女方身份地位较高，男方以一膝作半跪姿势，再提手吻之 点头礼点头礼 行点头礼时，一般应不戴帽子。行点头礼时，一般应不戴帽子。 具体做法是：头部向下轻轻一点，具体做法是：头部向下轻轻一点，同时面带笑容。不宜反复点头不止，同时面带笑容。不宜反复点头不止，也不必点头幅度过大。也不必点头幅度过大。 路遇熟人路遇熟人,在同一场合碰上已多在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人而又无法一一次见面者，遇上多人而又无法一一问候时，或其它不宜与人交谈时多问候时，或其它不宜与人交谈时多用点头礼。用点头礼。四、名片 名片制作的规格：名片制作的规格： 国际规格：国际
20、规格：6cm6cm10cm10cm 国内规格：国内规格：5.5cm5.5cm9cm9cm 女士规格：女士规格：4.5cm4.5cm8cm8cm 材质材质: : 选用纸张选用纸张( (再生纸再生纸) ) 不选用金、银、木头等材料制作不选用金、银、木头等材料制作1、名片的制作、名片的制作 名片的色彩：名片的色彩： 白、米、淡蓝、淡黄、淡灰白、米、淡蓝、淡黄、淡灰 名片的图案：名片的图案： 企业标志、产品；以少为佳企业标志、产品；以少为佳 名片的板式：名片的板式： 横式，竖式；多采用横式横式，竖式；多采用横式 名片的制作名片的制作2、名片的用途、名片的用途介绍自身介绍自身 结交朋友结交朋友维持联系维
21、持联系 业务介绍业务介绍通知变更通知变更拜会他人拜会他人 简短留言简短留言用作短信用作短信用作礼单用作礼单替人介绍替人介绍（1 1）交换名片的时机）交换名片的时机 希望认识对方希望认识对方 表示自己重视对方表示自己重视对方被介绍给对方被介绍给对方对方提议交换名片对方提议交换名片对方向自己索要名片对方向自己索要名片 初次登门拜访对方初次登门拜访对方通知对方自己的变更情况通知对方自己的变更情况打算获得对方的名片打算获得对方的名片3、名片交换过程中的礼仪、名片交换过程中的礼仪（2 2）名片的准备）名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原 则上应该使用名片夹
22、。则上应该使用名片夹。名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后避免由裤子后方的口袋掏出方的口袋掏出 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整。要保持名片或名片夹的清洁、平整。 3、名片交换过程中的礼仪、名片交换过程中的礼仪（3 3）递名片）递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，递名片的次序是由下级或访问方先递名片， 如是介绍时，应由先被介绍方递名片。如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 起身站立走上前，使用双手或右手，将名片正面面对起身站立走上前，使用双手或右手，将名片正面面对对方。对方。递名片时
23、，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类之类的寒喧语。的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，互换名片时，应用右手拿着自己的名片， 用左手接对方的名片后，用双手托住。用左手接对方的名片后，用双手托住。 遇到难认字，应事先询问。遇到难认字，应事先询问。 在会议室如想和多人相互交换名片时，可按座次排列在会议室如想和多人相互交换名片时，可按座次排列互换名片。互换名片。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。递上自己的名片。 名片交换过程中的礼仪 （4 4）接受名片）接受名片 必须起身双手接收名片
24、。必须起身双手接收名片。 应口头称谢或重复对方所使用的谦词敬语。应口头称谢或重复对方所使用的谦词敬语。 接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收名片时，要认真地看一遍。接收名片时，要认真地看一遍。 接收的名片不可来回摆弄。接收的名片不可来回摆弄。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放 时时不注意落在地上。不注意落在地上。 名片交换过程中的礼仪（5 5）索取他人的名片）索取他人的名片向对方口头上提议交换名片。向对方口头上提议交换名片。 主动递上本人名片。主动递上本人名片。 “今后如何向您请教？今后如何向您请教？” 向尊长索取名
25、片。向尊长索取名片。 以后怎样与您联系？向平辈或晚辈所要名片。以后怎样与您联系？向平辈或晚辈所要名片。 名片交换过程中的礼仪（6 6）拒绝索取他人名片）拒绝索取他人名片对不起，我忘了带名片对不起，我忘了带名片。 抱歉，我的名片用完了抱歉，我的名片用完了。 改日一定补上，且要言出必行、付诸行动改日一定补上，且要言出必行、付诸行动。 名片交换过程中的礼仪接受名片后，不宜随手置于桌上；接受名片后，不宜随手置于桌上；应随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；应随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里；接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里；对名片进行整理并加以
26、利用。对名片进行整理并加以利用。4、名片的存放、名片的存放 “没有一种人类活动像说话一样需要如此谨慎小心，因为没有一种活动比说话更频繁、更普通，甚至我们的成败输赢都取决于此。” 葛拉西安智慧书五、交谈五、交谈 毁灭人只要一句话，培植一毁灭人只要一句话，培植一个人却要千句话，请你多口下留个人却要千句话，请你多口下留情。情。 美国前哈佛大学校长伊立特说：美国前哈佛大学校长伊立特说：“在造在造就一个有修养的人的教育中，有一种训练必就一个有修养的人的教育中，有一种训练必不可少，那就是优美、高雅的谈吐。不可少，那就是优美、高雅的谈吐。”主要内容主要内容语言语言内容内容方式方式态度态度交谈态势语交谈态势语
27、姿态姿态站、坐姿优雅，手势语清晰站、坐姿优雅，手势语清晰表情表情目光专注、注意聆听、产生共鸣目光专注、注意聆听、产生共鸣距离距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）1亲密距离亲密距离 50cm 父母、夫妻、情侣父母、夫妻、情侣2个人距离个人距离 50150cm熟人熟人3社交距离社交距离 150300cm 联系不多的商务、公务联系不多的商务、公务4公众距离公众距离 300cm以上以上 演讲、难于沟通者演讲、难于沟通者文明：不采用粗话、脏话、黑话、荤话等文明：不采用粗话、脏话、黑话、荤话等礼貌：五句十字礼貌用语礼貌：五句十字礼貌用语准确：发音、语速、
28、外语、缩略语准确：发音、语速、外语、缩略语1、讲究语言艺术、讲究语言艺术准确流畅的语言准确流畅的语言 委婉表达自己的意思委婉表达自己的意思 把握一定的分寸把握一定的分寸 适度表现幽默适度表现幽默 2、使用礼貌用语、使用礼貌用语（一）交谈语言（一）交谈语言、讲究语言艺术、讲究语言艺术（）准确流畅（）准确流畅 古时有一书生被蝎子蜇了，便对妻子喊道：古时有一书生被蝎子蜇了，便对妻子喊道：“贤妻，速燃银烛，你夫为虫所袭！贤妻，速燃银烛，你夫为虫所袭！”妻不明白，妻不明白，书生着急了：书生着急了：“身如琵琶尾似钢锥，叫声贤妻，身如琵琶尾似钢锥，叫声贤妻，打个亮来，看看是什么东西！打个亮来，看看是什么东西
29、！”妻仍不明白，书妻仍不明白，书生不得不大吼道：生不得不大吼道：“快点灯，我被蝎子蜇了！快点灯，我被蝎子蜇了！”（）委婉表达（）委婉表达避免使用主观武断的词语，比如，避免使用主观武断的词语，比如，“只有只有”、“一定一定”、“惟一惟一”、“就要就要”等不带余地的词语，要尽量采等不带余地的词语，要尽量采用与人商量的口气。用与人商量的口气。学会使用学会使用“是的是的但是但是”这个句子，批评的话语放在表扬之后。这个句子，批评的话语放在表扬之后。（）掌握分寸（）掌握分寸谈话有放有收，不过头，不嘲弄，把谈话有放有收，不过头，不嘲弄，把握握“度度”；谈话时不要唱独角戏，夸夸其；谈话时不要唱独角戏，夸夸其谈
30、，忘乎所以，不让别人有说话的机会；谈，忘乎所以，不让别人有说话的机会；说话要察言观色，注意对方的情绪。开玩说话要察言观色，注意对方的情绪。开玩笑要看对象、性格、心情、场合。笑要看对象、性格、心情、场合。（）幽默风趣（）幽默风趣谈话六忌：忌一言不发、喋喋谈话六忌：忌一言不发、喋喋不休、矫揉造作、骄傲自大、不休、矫揉造作、骄傲自大、讽刺挖苦、四处诉苦。讽刺挖苦、四处诉苦。（）展现说话的亲和力（）展现说话的亲和力2、使用礼貌用语、使用礼貌用语礼貌用语十字：礼貌用语十字：“请请”、“谢谢谢谢”、“您好您好”、 “对不起对不起”、“再见再见”。（）问候语（）问候语 您好、早上好、下午好、晚上好等。您好、
31、早上好、下午好、晚上好等。（）欢迎语（）欢迎语 欢迎您、见到您很高兴、再次见到您很愉快。欢迎您、见到您很高兴、再次见到您很愉快。（）回敬语（）回敬语谢谢、多谢、非常感谢、谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、让您费心了。麻烦您了、让您费心了。（）致歉语（）致歉语抱歉、对不起、很抱歉、请原抱歉、对不起、很抱歉、请原谅、谅、“打扰您了，先生打扰您了，先生”、“真抱歉，让您久等了真抱歉，让您久等了”。（）祝贺语（）祝贺语（）道别语（）道别语再见、回头见、明天见、走好、慢再见、回头见、明天见、走好、慢走、再来、保重。走、再来、保重。（）请托语（）请托语请、拜托、劳驾、借光请、拜托、劳驾、借光“你找谁？你找谁
32、？”就不如就不如“您找哪一位？您找哪一位？”好；好；“来不了来不了”就不如就不如“真对不起，我确实不能来真对不起，我确实不能来”诚诚恳；恳；“不行就算了！不行就算了！”就不如就不如“如果觉得有困难的话，如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。那就不麻烦您了。”妥贴。妥贴。“干不了干不了”不如不如- - - - “有事吗？有事吗？”不如不如- - - -用词用语要文雅用词用语要文雅（二）交谈内容（二）交谈内容忌谈的主题忌谈的主题宜选的主题宜选的主题不非议国家国政不非议国家国政不涉及国家或行业秘密不涉及国家或行业秘密不评论交往对象的内部事物不评论交往对象的内部事物不议论同事领导不议论同事领导不涉及格调
33、不高的话题不涉及格调不高的话题不涉及私人问题不涉及私人问题1、忌谈的主题（六不谈）（6）私人问题六不问）私人问题六不问不问年龄不问年龄 不问经历不问经历不问收入不问收入 不问健康不问健康不问婚姻不问婚姻 不问信仰不问信仰既定的主题既定的主题高雅的话题高雅的话题轻松的话题轻松的话题时尚的话题时尚的话题对方擅长的话题对方擅长的话题2、宜谈的主题、宜谈的主题（三）交谈方式（三）交谈方式耐心倾听：耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。及时予以回应，不显烦燥。善于提问：善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到
34、中心主题上。发和提出话题，转到中心主题上。调动气氛：调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。情意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。祛除忧虑愁闷。委婉含蓄：委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。言词来替代令人不悦的内涵。模糊回避：模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回在某些语境和环境用宽慰式、回避式、避式、 选择式模糊语言传递信息。选择式模糊语言传递信息。言行暗示：言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自通过
35、语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。己的意向传递给他人。拒绝艺术：拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说定，不直接说“不不”。对不同类型人的谈话技巧对不同类型人的谈话技巧（1）对内方外方的人要诚实委婉）对内方外方的人要诚实委婉（2）对内方外圆的人要有礼有节）对内方外圆的人要有礼有节（3）对内圆外圆的人要有板有眼）对内圆外圆的人要有板有眼（4）对内圆外方的人要灵活变通）对内圆外方的人要灵活变通言词的沟通技巧言词的沟通技巧1声音大小：声音大小：全场听得见，声音有强弱变化全场听得见，声音有强弱变化2讲话速度：讲话速度：快慢适中，约快慢适中，约100-1
36、20字字/分钟，重分钟，重要地方放慢要地方放慢3音调变化：音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情配合面部表情4重音运用：重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松在关键性词句上加强，时而轻松叙述叙述5顿挫使用：顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考短暂的顿挫促使听者期待或思考6措辞格调：措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。或咬文嚼字。7逻辑顺序：逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心能回到中心8情绪修饰：情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。意，吸引听众。（四）交谈态度（四）交谈态度心态决定一切！心态决定一切！尺有所短，寸有所长！尺有所短，寸有所长！成为受欢迎的人！成为受欢迎的人！接受别人！接受别人！笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得快一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点态度决定一切课堂情景练习课堂情景练习 三、四人一个小组设计一个三、四人一个小组设计一个见面情景，将称呼、介绍、握见面情景，将称呼、介绍、握手、问候、递接名片、交谈等手、问候、递接名片、交谈等交际礼节，连贯地演示下来。交际礼节，连贯地演示下来。
