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1、长沙龙马管理咨询有限公司 2012.120112011年度湖南电信年度湖南电信1000010000号号服务质量测评报告服务质量测评报告Page 2龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司二、结论及发现二、结论及发现一、项目说明一、项目说明三、改进建议三、改进建议目目录录四、龙马咨询简介四、龙马咨询简介Page 3龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司项项目目说说明明测评目的测评目的 按照2011年中国电信10000号客户热线服务标准，通过“神秘顾客拨测”方式，对湖南移动、湖南联通客户热线服务能力进行对比评价，发现差距、发现问题、找出服务短板。测评对象测评对象 湖南电信10000号、湖南移动1
2、0086号、湖南联通10010号。测评方法测评方法 本次测评采用神秘顾客拨测方式进行。 拨测采用神秘顾客电话暗访调查法，即拨测员以普通客户身份致电各地客户台咨询业务，并根据事先设计的问卷对客户台的接通情况及客户代表的应答情况进行记录和评分，整个通话过程进行录音记录。Page 4龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司项项目目说说明明执行时间执行时间 2011年12月1日2011年12月31日。拨测时段拨测时段 早中午（9:00-14:00）、下午（15:00-17:00）、晚上（18:00-21:00），主要集中在早中午和晚上时段时行。问卷和题库问卷和题库 拨测问卷和题库以往年电信集团标准题库
3、为主。测评样本测评样本 100001000010086100861001010010样本量300300300Page 5龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司指指标标体系体系热线热线满意度满意度综合综合接通率接通率综合综合业务业务服务服务态度态度导航规导航规范性范性接通率接通率业务业务能力能力投诉投诉处理处理能力能力营销营销能力能力2065100亲和力亲和力规范规范用语用语有效有效倾听力倾听力15拨测指标体系：本次拨测指标体系参考各运营商拨测采用的考核标准，结合当地情况制定（综合业务为3选1），具体如下：341665965653Page 6龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司目录目录一、
4、项目说明一、项目说明二、结论及发现二、结论及发现三、改进建议三、改进建议四、龙马咨询简介四、龙马咨询简介Page 7龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司1000010000号号拨测总拨测总体及各指体及各指标标得分情况得分情况电信总体得分94，为三家运营商最高电信综合业务2得分最低， 一次转接接通率得分略低Page 8龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司投诉类投诉类扣分率扣分率(6.7%)(6.7%)造成扣分的两大主要原因造成扣分的两大主要原因次要原因：一次接通率次要原因：一次接通率从接通率对比可以看出，电信相比移动低分，差距为1.6分主要原因：综合业务主要原因：综合业务2 2从三类不同
5、的业务类型对比可以看出，业务类和营销类是造成扣分主要原因在用户投在用户投诉关于网诉关于网络使用方络使用方面的问题面的问题时，没有时，没有帮助用户帮助用户分析原因分析原因(84.3%)(84.3%)未引导在线未引导在线办理办理(30.5%)(30.5%)未推荐合适未推荐合适套餐套餐(12.3%)(12.3%)未咨询受理未咨询受理意向意向(37.3%)(37.3%)未告知用户未告知用户使用方式使用方式(13.2%)(13.2%)未对详细资未对详细资费进行说明费进行说明(10.9%)(10.9%)业务不熟悉业务不熟悉(5.1%)(5.1%)未询问是否未询问是否需要转接自需要转接自助语音助语音(6.7
6、%)(6.7%)1.6营销类营销类扣分率扣分率(33.5%)(33.5%)业务类业务类扣分率扣分率(12.1%)(12.1%)Page 9龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司接通率接通率一次转接接通率最高的是移动，二次转接接通率最高的是电信，均为满分（8分）电信应增加服务热线数量，提高一次转接接通率Page 10龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司综综合合业务业务能力能力综合业务满分为65分，有三种考核类型，分别是业务能力、投诉处理能力、营销能力湖南电信综合业务能力得分60.8，为三家运营商最高综合业务的三种考核类型综合业务的三种考核类型综合业务的三种考核类型综合业务的三种考核类型业务
7、能力业务能力业务能力业务能力投诉处理能力投诉处理能力投诉处理能力投诉处理能力营销能力营销能力营销能力营销能力Page 11龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司业务业务能力能力业务处理规范性满分为60分，电信得分最高（56.6分），有领先优势业务处理流畅性满分为5分，电信得分与联通相同，与移动有一定差距电信需从多方面入手，切实增强业务处理流畅性，让顾客对服务热线满意Page 12龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司投投诉处诉处理能力理能力投诉处理流程规范性满分为60分，湖南电信得分较高（56.8分）投诉时是否积极回应满分为5分，电信得分最低（3.8分）是否积极回应考察投诉时是否能够稳定客
8、户的情绪，积极回应，不推诿 电信得分最低在此项得分最低，显示极待改进电信需要保持投诉处理流程规范性，力争超越联通Page 13龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司营销营销能力能力营销内容全面性满分为60分，湖南电信得分最高（56.8分），显示湖南电信营销方面做得比较好主动营销意识满分为5分，湖南电信得分最低，显示需加强对客户代表主动营销意识的培训，将潜在客户转变为实际客户Page 14龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司服服务态务态度度服务态度满分为15分，电信和联通均为14.8分，为最高服务态度由亲和力、用语规范性、倾听和有问必答组成。湖南电信在倾听和有问必答方面得分最高，显示客户代
9、表有足够耐心、语气和蔼，使用服务用语和礼貌用语到位，业务熟悉 Page 15龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司服服务质务质量短板量短板 亲和力亲和力扣分率扣分率(11.9%)(11.9%)服务便捷服务便捷扣分率扣分率(17.7%)(17.7%)业务处理业务处理扣分率扣分率(20.3%)(20.3%)客户代表不够热情，客户代表不够热情，语气生硬，说话方语气生硬，说话方式不太委婉，沟通式不太委婉，沟通技巧不足技巧不足(24.4%)(24.4%)有客户代表直接叫有客户代表直接叫客户不要取消某个客户不要取消某个业务，语气不和蔼业务，语气不和蔼(6.1%)(6.1%)推诿，让顾客自己推诿，让顾客自
10、己查查询解决问题询解决问题(8.7%)(8.7%)必要时未帮助顾客转必要时未帮助顾客转接线路，查询更多信接线路，查询更多信息息(19.3%)(19.3%)业务不熟练，查询速业务不熟练，查询速度慢度慢( (40.2%)40.2%)解答问题不详细，没解答问题不详细，没有做到有问必答有做到有问必答( (33.5%)33.5%)解答问题不清晰、不解答问题不清晰、不明确，使用户不能理明确，使用户不能理解解( (31.8%)31.8%)服务支持系统未及时服务支持系统未及时更新，有业务不能查更新，有业务不能查询询(5.6%)(5.6%)服务质量短板主要体现在以下方面：Page 16龙马管理咨询有限公司龙马管
11、理咨询有限公司目录目录一、项目说明一、项目说明三、改进建议三、改进建议二、结论及发现二、结论及发现四、龙马咨询简介四、龙马咨询简介Page 17龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司改进建议改进建议加加强强对对客服代表的客服代表的业务业务培培训训和相关考核和相关考核 针对客户代表对业务不熟悉，过分依赖系统信息支持的情况，应加强业务培训，要求客服代表对套餐的多种组合变化情况和其中的每一种单一业务有全面的理解和掌握，做到遇到客户询问马上能回答出来，不过分依赖系统查询。加加强强客客户户代表代表业务业务礼礼仪仪培培训训 客户代表在接受咨询时要耐心、详细为用户解答问题，解答过程中能注意使用礼貌用语、服
12、务用语，语气诚恳、热情、亲切，做到“三声服务”。及及时时更新客服后台支持系更新客服后台支持系统统 当出现新业务时，应及时更新客户代表服务支持系统的相关数据，使客户代表能快速查询到相应信息，提供准确的服务。当客户代表无法确认问题答案时，应及时将线路转接至对应的台席应答。 Page 18龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司目录目录一、项目说明一、项目说明四、龙马咨询简介四、龙马咨询简介二、结论及发现二、结论及发现三、改进建议三、改进建议Page 19龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司关于我们关于我们- - 龙马咨询龙马咨询 龙马管理咨询有限公司总部位于北京，目前在长沙、广州、武汉设有分公
13、司，在昆明设在办事处，是国内专业市场研究公司之一。国际视野国际视野本土实践本土实践长期服务长期服务通信行业通信行业熟悉渠道精熟悉渠道精通专业通专业保持创新保持创新保证质量保证质量 龙马咨询核心团队长期服务通信行业，并与之共同发展，对通信行业的市场和操作特点十分熟悉。 龙马咨询十分重视调研项目质量，并形成了调研和服务提升一体化操作模式，坚持创新，提供可靠的售后服务模式。1342龙马管理咨询有限公司长期为大量通信企业的市场部、渠道中心及客服部提供满意度测评、营销渠道监测、广告效果评估等市场调研项目及能力提升培训。Page 20龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司龙马咨询服务内容龙马咨询服务内容Page 21龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司龙马咨询覆盖电信服务生命周期的研究服务龙马咨询覆盖电信服务生命周期的研究服务Page 22龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司是国内最优秀、最具实力的管理咨询机构之一是国内最优秀、最具实力的管理咨询机构之一关于我们关于我们- - 龙马咨询龙马咨询Page 23龙马管理咨询有限公司龙马管理咨询有限公司长沙龙马管理咨询有限公司（龙马咨询电信事业部）长沙：长沙市万家丽路118号和景园8502电话: 0731- 82220001 82220002 82220003网址：邮箱：联系方式联系方式长沙龙马管理咨询有限公司 2012.1谢谢！
