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1、第一章第一章 饭店业概述饭店业概述饭店管理概论饭店管理概论时时第一章第一章 饭店业概述饭店业概述第一节饭店的概念、种类与等级第一节饭店的概念、种类与等级第二节饭店业的发展历史第二节饭店业的发展历史第三节第三节 饭店产品及其特点饭店产品及其特点能力目标：能力目标：n能正确区分和认识饭店的类型能正确区分和认识饭店的类型n具有宏观把握饭店业行业特点，熟悉行业环境的能力具有宏观把握饭店业行业特点，熟悉行业环境的能力n具有正确分析饭店行业的发展动态的能力具有正确分析饭店行业的发展动态的能力知识目标：知识目标：n准确理解现代饭店的概念准确理解现代饭店的概念n了解饭店星级评定的标准了解饭店星级评定的标准n了
2、解学习中外饭店业的发展简史了解学习中外饭店业的发展简史n掌握饭店产品的性质及特点掌握饭店产品的性质及特点第一节饭店的概念、种类与等级第一节饭店的概念、种类与等级u一、现代饭店的概念一、现代饭店的概念 实物部分实物部分服务设施服务设施主体部分主体部分服务体系服务体系 经营目标经营目标利润最大化利润最大化 现代饭店是一个具有综合性功能的场所，它除了满足人们的吃、住需现代饭店是一个具有综合性功能的场所，它除了满足人们的吃、住需求外，还提供娱乐、美容、健身、商务、交通、购物、邮政、会议等多项求外，还提供娱乐、美容、健身、商务、交通、购物、邮政、会议等多项设施的服务，以满足宾客在物质上和精神上的需求。设
3、施的服务，以满足宾客在物质上和精神上的需求。 现代饭店需要满足以下三个基本条件：现代饭店需要满足以下三个基本条件：旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082010） 旅游饭店旅游饭店 tourist hotel 的概念：的概念： 以间（套）夜为单位出租客房，以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服以住宿服 务为主，务为主，并提供商务、会并提供商务、会 议、休闲、度假等相应服务的议、休闲、度假等相应服务的住宿设施住宿设施，按不同，按不同 习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大 厦、中
4、心等。厦、中心等。这是不是我们所说的现代饭店？这是不是我们所说的现代饭店？这是不是我们所说的现代饭店？这是不是我们所说的现代饭店？（1）商务饭店）商务饭店（2）度假饭店）度假饭店（3）公寓饭店）公寓饭店（4）汽车饭店）汽车饭店（5）家庭旅馆）家庭旅馆u二、饭店的种类划分：二、饭店的种类划分：根据饭店的经营性质划根据饭店的经营性质划根据饭店的经营性质划根据饭店的经营性质划分分1 1 1 1、根据饭店的规模划分根据饭店的规模划分2 2 2 2、（1）小型饭店：客房数在）小型饭店：客房数在300间以下的。间以下的。（2）中型饭店：客房数在）中型饭店：客房数在300-600间的。间的。（3）大型饭店：
5、客房数在）大型饭店：客房数在600间以上的。间以上的。案例：喜来登酒店的类型案例：喜来登酒店的类型u喜来登酒店与度假村集团（喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（）是喜达屋（Starwood）酒店）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌，而它也是集团中第集团中最大的连锁旅馆品牌，而它也是集团中第二老的酒店品牌（最老牌的是威斯汀）。喜来登二老的酒店品牌（最老牌的是威斯汀）。喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有；喜来登品牌一直企图维持高品质形度假村都有；喜来登品牌一直企图维持高品质形象，在世界
6、上的喜来登酒店多半被当地机关评选象，在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒店。为五星级酒店。 喜来登毫达上海太平洋大饭店喜来登毫达上海太平洋大饭店 （商务饭店）（商务饭店）三亚喜来登度假酒店（度假饭店）三亚喜来登度假酒店（度假饭店） 北京海淀永泰福朋喜来登服务公寓（公寓饭店）北京海淀永泰福朋喜来登服务公寓（公寓饭店） 美国随处可见的汽车旅馆美国随处可见的汽车旅馆阿姆斯特丹家庭式酒店阿姆斯特丹家庭式酒店石家庄市五星级酒店的规模石家庄市五星级酒店的规模uu中茂海悦酒店，中茂海悦酒店，中茂海悦酒店，中茂海悦酒店，为五星级标准的商务酒店，为五星级标准的商务酒店， 酒店总占地面积酒店总占地面积
7、3130031300平平方米，建筑面积方米，建筑面积8935689356平方米，地面平方米，地面3030层、地下层、地下3 3层，营业面积之大在层，营业面积之大在石家庄酒店业中堪称榜首。宾馆拥有各类客房石家庄酒店业中堪称榜首。宾馆拥有各类客房216216216216间间间间。uu石家庄希尔顿酒店石家庄希尔顿酒店石家庄希尔顿酒店石家庄希尔顿酒店，是河北省最高建筑中的一部分，拥有，是河北省最高建筑中的一部分，拥有594594594594间间间间高端客高端客房、其中包括房、其中包括2727间套房和间套房和9494间酒店式公寓，间酒店式公寓，6 6间风格各异的餐厅、酒吧间风格各异的餐厅、酒吧和超过和超
8、过24002400平方米的多功能会议厅。酒店位于河北省石家庄市标志性平方米的多功能会议厅。酒店位于河北省石家庄市标志性建筑开元中心，共占据这栋建筑开元中心，共占据这栋5353层超高建筑的层超高建筑的2929个楼层。个楼层。uu世贸广场酒店世贸广场酒店世贸广场酒店世贸广场酒店（原世贸皇冠酒店），坐落于石家庄市商业文化中心，（原世贸皇冠酒店），坐落于石家庄市商业文化中心，与省博物馆相临，酒店楼高与省博物馆相临，酒店楼高2626层，有层，有320320320320间间间间/ /套豪华客房。套豪华客房。uu河北世纪大饭店河北世纪大饭店河北世纪大饭店河北世纪大饭店，是集商住、会议、餐饮、娱乐、购物于一体
9、的五星，是集商住、会议、餐饮、娱乐、购物于一体的五星级商务饭店。饭店地上级商务饭店。饭店地上2929层，地下层，地下3 3层，拥有商务客房和私享行政客房层，拥有商务客房和私享行政客房共计共计411411411411间间间间。 uu万达洲际酒店万达洲际酒店万达洲际酒店万达洲际酒店，坐落于万达广场，坐落于万达广场，2323层的酒店建筑矗立在石家庄快速层的酒店建筑矗立在石家庄快速路路槐安路上，为奢华型商务及会议酒店，拥有槐安路上，为奢华型商务及会议酒店，拥有13001300平方米、顶高平方米、顶高9.89.8米的无柱大型宴会厅及米的无柱大型宴会厅及7 7个多功能会议室。酒店拥有个多功能会议室。酒店拥
10、有293293293293间间间间豪华客房，豪华客房，行政客房和各式套房行政客房和各式套房, , 最小的客房面积达最小的客房面积达4545平方米平方米, , 宽敞舒适。宽敞舒适。，拉斯维加斯米高梅大酒店拉斯维加斯米高梅大酒店(MGM Grand) 米高梅大酒店米高梅大酒店(MGM Grand)位于拉斯维加斯大位于拉斯维加斯大道南段。酒店以著名电影公司为主题，门前一尊傲视群道南段。酒店以著名电影公司为主题，门前一尊傲视群雄的金色狮子雕像，表明其雄的金色狮子雕像，表明其“影业雄狮影业雄狮”的老招牌。的老招牌。 米高梅大酒店米高梅大酒店 有有5034 个房间，个房间，29 个客户服务中个客户服务中心
11、，都有心，都有24 小时待命的主管。小时待命的主管。 酒店奢华套房包括一间酒店奢华套房包括一间豪华餐厅、一座私人泳池和温泉中心以及两间厨房豪华餐厅、一座私人泳池和温泉中心以及两间厨房其中一间烹饪亚洲风味，另一间为欧洲风味。每晚其中一间烹饪亚洲风味，另一间为欧洲风味。每晚5,000 美元的房费里，还不包括服务费。最大套房面积美元的房费里，还不包括服务费。最大套房面积高达高达837平方米（平方米（15,000美元美元/晚）。晚）。 酒店内有酒店内有8家餐厅，提供牛排、中餐、美国南方风味、家餐厅，提供牛排、中餐、美国南方风味、意大利美食及快餐如麦当劳意大利美食及快餐如麦当劳汉堡王等等。汉堡王等等。
12、其最大的花其最大的花园宴会厅可容纳园宴会厅可容纳9,500人同时就餐。酒店内活动场地均人同时就餐。酒店内活动场地均属大型设计，比如米高梅赌场，面积相当于四个足球场，属大型设计，比如米高梅赌场，面积相当于四个足球场，单是老虎机就有单是老虎机就有3700台。台。 酒店还设有酒店还设有10,000平方米平方米的青少年电子游戏中心、狮子城、教堂、夜总会、购物的青少年电子游戏中心、狮子城、教堂、夜总会、购物商场、美容健身中心等。商场、美容健身中心等。三、现代饭店的等级及其评定标准三、现代饭店的等级及其评定标准u目前世界上一些发达国家和以旅游业为经济支柱的国家将饭店所提目前世界上一些发达国家和以旅游业为经
13、济支柱的国家将饭店所提供服务项目的多寡和服务质量的优劣作为划分饭店等级的主要标准，供服务项目的多寡和服务质量的优劣作为划分饭店等级的主要标准，并以星级多少作为等级高低的标志，遂成为饭店业比较流行的等级并以星级多少作为等级高低的标志，遂成为饭店业比较流行的等级划分方法。依据这一标准，将饭店划分为五个等级，用划分方法。依据这一标准，将饭店划分为五个等级，用“星星”的数的数目目(或字母或字母“A”、或直接用级。、或直接用级。)来表示，称之为星级。星数愈多表来表示，称之为星级。星数愈多表示饭店的等级愈高。示饭店的等级愈高。u我国的星级制度，分为五个星级我国的星级制度，分为五个星级(含白金五星级含白金五
14、星级)。 u我国饭店星级评定制度由三个部分确定我国饭店星级评定制度由三个部分确定 中华人民共和国旅游涉外饭店星级中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准标准 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定规定 修改后的修改后的旅游饭店星级的旅游饭店星级的划分与评定划分与评定（GB/T143082010）旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082010）u本标准代替本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。旅游饭店星级的划分与评定。u本标准与本标准与GB/T14308-20
15、03相比，主要技术内容变化如下：相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用。的引用。b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施。更加注重饭店核心产品，弱化配套设施。c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店，四星级和五星级（含白金五星将一二三星级饭店定位为有限服务饭店，四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，级）饭店是完全服务饭店， d)突出绿色环保的要求。突出绿色环保的要求。 e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件。强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件。f)提高饭店服务质量评价的操作性。提高饭店
16、服务质量评价的操作性。 g)增加例外条款，引导特色经营。增加例外条款，引导特色经营。 h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。 课后作业：课后作业：1、请在互联网上查找并下载、请在互联网上查找并下载旅游饭店星级的划分与评旅游饭店星级的划分与评 定定（GB/T143082010），通读其内容，了解我国星），通读其内容，了解我国星 级饭店评定的标准和方法。级饭店评定的标准和方法。 2、登陆我国首批白金五星级饭店（三家）的官方网站，了、登陆我国首批白金五星级饭店（三家）的官方网站，了 解其软硬件水准。解其软硬件水准。资料链接：资
17、料链接： 白金五星级饭店的历史沿革白金五星级饭店的历史沿革 u白金五星由来：白金五星由来： 2003年年12月月1日颁布、日颁布、2004年年7月月1日实施的新日实施的新版版旅游饭店星级划分与评定旅游饭店星级划分与评定标准中设立了白金五星。白金五星标准中设立了白金五星。白金五星的饭店缀有五颗星的标牌将选用白金色。的饭店缀有五颗星的标牌将选用白金色。u首批白金五星饭店评定：首批白金五星饭店评定：2007年年8月月16日，获得白金五星级饭店日，获得白金五星级饭店的的北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉饭店、广州花园饭店北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉饭店、广州花园饭店北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉饭店、广
18、州花园饭店北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉饭店、广州花园饭店三家饭店三家饭店颁发证书和标牌。对于已经评上白金五星的饭店也将实行年审制。颁发证书和标牌。对于已经评上白金五星的饭店也将实行年审制。第二节饭店业的发展历史第二节饭店业的发展历史u一、世界饭店业的发展历史一、世界饭店业的发展历史 1 1、客栈时期、客栈时期旅行者寄宿之用旅行者寄宿之用 2 2、大饭店时期、大饭店时期瑞士人恺撒瑞士人恺撒里兹里兹 (Caeser Ritz)(Caeser Ritz) 3 3、商业饭店时期、商业饭店时期美国人斯塔特勒美国人斯塔特勒 (Ellsoorth Statler) (Ellsoorth Statler)
19、4 4、新型饭店时期、新型饭店时期美国人康德拉美国人康德拉希尔顿希尔顿(Konrad N.Hilton (Konrad N.Hilton ）客客栈栈时时期期大大饭饭店店时时期期商商业业饭饭店店时时期期现现代代饭饭店店时时期期饭店业发展的里程碑人物饭店业发展的里程碑人物恺撒恺撒里兹里兹斯塔特勒斯塔特勒康德拉康德拉希尔顿希尔顿u二、中国饭店业的发展历史二、中国饭店业的发展历史从从1978年至今，我国饭店业大体经历了四个发展阶段。年至今，我国饭店业大体经历了四个发展阶段。u第一阶段第一阶段 (19781983年年)，由事业单位招待型管理走向企业单，由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理。位经营型
20、管理。u第二阶段第二阶段 (1984-1987年年)，由经验型管理走向科学管理。，由经验型管理走向科学管理。u第三阶段第三阶段 (1988-1994年年)，吸取国际上通行做法，推行星级评定，吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，我国饭店业进入了国际现代化管理新阶段。制度，我国饭店业进入了国际现代化管理新阶段。u第四阶段第四阶段 (1994年至今年至今)，我国饭店业逐步向专业化、集团化、集，我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。约化经营管理迈进。第三节第三节 饭店产品及其特点饭店产品及其特点一、饭店产品的概念一、饭店产品的概念u饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满
21、足其饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。饭店需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。饭店产品主要在饭店内提供，也有可能在饭店之外提供，如送餐、美食产品主要在饭店内提供，也有可能在饭店之外提供，如送餐、美食节免费品尝等。节免费品尝等。u综合起来，饭店产品的概念包含三个层次的含义综合起来，饭店产品的概念包含三个层次的含义: : ( (一一) ) 物质形态的商品物质形态的商品物质形态的商品物质形态的商品：核心产品，比如菜品、酒水饮料、商品等。核心产品，比如菜品、酒水饮料、商品等。其特点是随着顾客的购买，其所有权
22、发生转移。其特点是随着顾客的购买，其所有权发生转移。 ( (二二) ) 显性的非实体利益产品：显性的非实体利益产品：显性的非实体利益产品：显性的非实体利益产品：核心产品的辅助品或包装物，比如餐核心产品的辅助品或包装物，比如餐具、家具、棉织品等。它们是以物质形态表现出来的，但其在服务具、家具、棉织品等。它们是以物质形态表现出来的，但其在服务或销售过程中的所有权不发生变化。（资料链接：饭店客房设计的或销售过程中的所有权不发生变化。（资料链接：饭店客房设计的个性化）个性化） ( (三三) ) 隐性的非实体利益产品：隐性的非实体利益产品：隐性的非实体利益产品：隐性的非实体利益产品：满足顾客心理需要的产
23、品。特点是无满足顾客心理需要的产品。特点是无所有权或者所有权不明确，是无形的，它只能被感知或体察到。比所有权或者所有权不明确，是无形的，它只能被感知或体察到。比如空气是否清新、温度湿度是否合适、色彩和光线的基调与变化，如空气是否清新、温度湿度是否合适、色彩和光线的基调与变化，空间感是否宽敞，服务态度是否具有亲和力等。隐性的非实体利益空间感是否宽敞，服务态度是否具有亲和力等。隐性的非实体利益产品的隐性因素通常有产品的隐性因素通常有1212条（见条（见P19P19）二、饭店产品的构成二、饭店产品的构成u从饭店的角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合。饭从饭店的角度讲，饭店产品是饭店有形设施
24、和无形服务的综合。饭店产品的构成主要有店产品的构成主要有:u合理的布局结构、宽敞的空间、和谐的色彩搭配、优美的环境、舒合理的布局结构、宽敞的空间、和谐的色彩搭配、优美的环境、舒畅的音乐、科学的照明、良好的隔音效果、热情的服务、亲切的文畅的音乐、科学的照明、良好的隔音效果、热情的服务、亲切的文化、落落大方与彬彬有礼、训练有素与快速反应、个性化的服务方化、落落大方与彬彬有礼、训练有素与快速反应、个性化的服务方式，这一切都会使顾客形成对饭店气氛的最佳感受。式，这一切都会使顾客形成对饭店气氛的最佳感受。位置综合性产品设施服务形象价格气氛资料链接：萨沃伊饭店照明改造资料链接：萨沃伊饭店照明改造 三、饭店
25、产品的特点三、饭店产品的特点三、饭店产品的特点三、饭店产品的特点 饭店产品不仅不同于一般商品，也与其他服务业产品有较大的饭店产品不仅不同于一般商品，也与其他服务业产品有较大的不同。饭店产品的特点主要表现为不同。饭店产品的特点主要表现为: : 1 1具有综合性和季节性。具有综合性和季节性。 2 2价值不能储存（低于成本的价格销售，避免闲置）。价值不能储存（低于成本的价格销售，避免闲置）。 3 3生产与消费同步。生产与消费同步。 4 4受人的因素影响很大，具有不可预见性。受人的因素影响很大，具有不可预见性。 5 5无专利性无专利性 。 6 6对信息的依赖性强（事先向宾客提供各种准确、及时的饭店产对
26、信息的依赖性强（事先向宾客提供各种准确、及时的饭店产品信息，加强宣传）。品信息，加强宣传）。 7 7质量不稳定（人的个体差别很大）。质量不稳定（人的个体差别很大）。实训练习实训练习1.利用网络资源，查找并登陆中国饭店协会网站，浏览网利用网络资源，查找并登陆中国饭店协会网站，浏览网站相关内容，并结合其它手段和方法，广泛收集资料，站相关内容，并结合其它手段和方法，广泛收集资料，分析我国饭店行业发展现状。分析我国饭店行业发展现状。n目的：使学生通过分析相关资料了解行业状况，把握行业特点。n要求：资料收集要真实可靠、学生可分组进行分析，最后形成分析报告进行交流。2.对本地星级饭店进行统计和实地考察，了解当地饭店行对本地星级饭店进行统计和实地考察，了解当地饭店行业的发展情况。业的发展情况。n目的：通过调查分析使学生对饭店企业有比较直观的认识，对当地饭店行业状况有所了解，达到理论联系实际的目的。n要求：分组进行调查，对当地饭店的星级、分布地点、数量等重要信息要形成统计报告。
