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1、 销售技巧及流程详细课件 销销售技巧与售技巧与售技巧与售技巧与销销售流程售流程售流程售流程2024/8/302024/8/302 2完成完成完成完成课课程后你程后你程后你程后你应该应该能学到什么能学到什么能学到什么能学到什么 前的准备工作； 销售流程及技术分析； 在 中如何处理客户的拒绝； 针对客户的需求推荐适合的产品； 解决客户的异议； 成交技巧；2024/8/302024/8/303 3 销销售流程及技售流程及技售流程及技售流程及技术术分析分析分析分析 销售流程话前准前准备开开头语了解需求了解需求介介绍产品品处理异理异议试探成交探成交举例渲染例渲染转销搭搭销结束致束致谢2024/8/302
2、024/8/304 4 销销售流程及技售流程及技售流程及技售流程及技术术分析分析分析分析 销售流程话前准前准备开开头语了解需求了解需求介介绍产品品处理异理异议试探成交探成交举例渲染例渲染转销搭搭销结束致束致谢2024/8/302024/8/305 5 前的准前的准前的准前的准备备工作工作工作工作 销售前的准售前的准备工作包括：工作包括：明确打明确打 的目的；的目的；明确打明确打 的目的目标；设想可能会遇到的情况和想可能会遇到的情况和问题；设想打想打 过程中可能会程中可能会发生的事情并做生的事情并做好准好准备；所需所需资料的准料的准备；态度上也要做好准度上也要做好准备；2024/8/302024
3、/8/306 6 前的准前的准前的准前的准备备工作工作工作工作明确打明确打明确打明确打 的的的的目的目的目的目的 自我介绍，与客户建立融洽的关系 过滤对方是否是我们的目标客户群 获得更多客户目前的资讯（所处的状况和需要） 给客户寄一份会刊 达成销售2024/8/302024/8/307 7 前的准前的准前的准前的准备备工作工作工作工作明确打明确打明确打明确打 的的的的目目目目标标 交谈所想要达成的目标指的是：通过借由 ，你希望客户做到或承诺做到的结果,也就是 产生后的结果2024/8/302024/8/308 8设设想可能会遇到的情况和想可能会遇到的情况和想可能会遇到的情况和想可能会遇到的情况
4、和问题问题可能的情况：可能的情况： 客客户不在不在 客客户挂断挂断 客客户不太愿意不太愿意讲 客客户没需求没需求可能的可能的问题： 你们是做什么的 你们有什么不同 效果有你们说的 那么好吗2024/8/302024/8/309 9所需所需所需所需资资料准料准料准料准备备资讯类：物品物品类：客户基本信息（姓名、联系 、曾购买产品等）文件资料：产品知识笔、本、涂改液、计算器、便签纸等2024/8/302024/8/301010态态度上的准度上的准度上的准度上的准备备工作工作工作工作态度上要度上要积极、极、热情、自信、情、自信、友善友善2024/8/302024/8/301111 销销售流程及技售流
5、程及技售流程及技售流程及技术术分析分析分析分析 销售流程话前准前准备开开头语了解需求了解需求介介绍产品品处理异理异议试探成交探成交举例渲染例渲染转销搭搭销结束致束致谢2024/8/302024/8/301212开开开开场场白白白白 在初次打 给客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表哪家公司？ 我打 给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？2024/8/302024/8/301313开开开开场场白白白白实实例例例例现场练习现场练习您好，陈先生，我是纽曼
6、公司北京总部会员发展部的。您知道纽曼公司吧？我们是从事数码产品的公司，我这次给您打 是想向你介绍一下我们的新产品，可能会对您今后的工作、生活有帮助，我只占用您几分钟的时间。错误点：1、没有说出你是谁？没有让客户记住你。2、没有说明为何打 过来，及对客户有何好处。2024/8/302024/8/301414开开开开场场白六要素白六要素白六要素白六要素2024/8/302024/8/301515课课堂堂堂堂练习练习请用用简练的的话术写出一段开写出一段开场白。白。时间：10分钟2024/8/302024/8/301616开开开开场场白白白白实实例例例例您好，请问是XXX先生/女士吗？我是纽曼公司北京
7、部会员回访中心的XXX，因为您之前曾经购买过我们纽曼公司的产品，所以今天给您打 主要有两件事，首先要和你完善一下您的会员资料，请问您的地址还是在XXX吧！另外就是公司为了答谢老会员特意面向全国推出了一个限时限量的优惠活动，拿出了我们订购率最高的招牌产品，以优惠的价格回馈我们的老会员，并且您购买完后可以参加我们的购物积分活动，是有礼品兑换的，我简单和您介绍一下，看看您有没有喜欢的好吧！第一款是XXXXXXXXXXXXXXXXXX。2024/8/302024/8/301717 销销售流程及技售流程及技售流程及技售流程及技术术分析分析分析分析 销售流程话前准前准备开开头语了解需求了解需求介介绍产品品
8、处理异理异议试探成交探成交举例渲染例渲染转销搭搭销结束致束致谢2024/8/302024/8/301818探探探探寻寻客客客客户户需求需求需求需求探探寻客客户需求有以下四个方面：需求有以下四个方面：1、对客户需求的理解2、潜在的和明确需求3、引导客户的需求4、探寻客户需求的关键是提出有高质量的问题2024/8/302024/8/301919探探探探寻寻客客客客户户需求需求需求需求在 中，先去了解客户的潜在的需求，然后逐步去引导客户，让他去表达一种明确的需求，到这时再去介绍，客户接受的可能性就会非常大。 2024/8/302024/8/302020谁，什么，什么哪里？哪里？使用开放式或特殊疑使用
9、开放式或特殊疑问句句将会将会获得大量的回答，你得大量的回答，你将会将会获得有关此人的更得有关此人的更多信息！多信息！提出高提出高提出高提出高质质量的量的量的量的问题问题2024/8/302024/8/302121 开放式问题（联接性问题） - 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 封闭式问题 -用 “是”、 “否” 回答问题 提提提提问问的技巧的技巧的技巧的技巧2024/8/302024/8/302222 销销售流程及技售流程及技售流程及技售流程及技术术分析分析分析分析 销售流程话前准前准备开开头语了解需求了解需求介介绍产品品处理异理异议试探成交探成交举例渲染例渲染转销搭搭
10、销结束致束致谢2024/8/302024/8/302323产产品介品介品介品介绍绍有什么有什么区区别？1 1、独有的、独有的销售特点售特点2 2、商、商业价价值的不同（物的不同（物超所超所值）3 3、举例例2024/8/302024/8/302424钻钻石式石式石式石式结结构构构构“谢谢”获得允得允许怎怎样进行？行？“谢谢”第一第一轮结束束开始开始介介绍结束束2024/8/302024/8/302525产产品介品介品介品介绍绍-怎怎怎怎样进样进行行行行? ? ? 表示了解客表示了解客户的需求的需求 将需求与你的将需求与你的产品特征、品特征、利益或你的利益或你的卖点及好点及好处相相结合合 确确认
11、客客户是否同意是否同意2024/8/302024/8/302626针对针对客客客客户户的益的益的益的益处处装装备功能功能冲冲击给客客户自身自身带来的益来的益处2024/8/302024/8/302727产产品各特点的介品各特点的介品各特点的介品各特点的介绍绍1、要针对顾客的问题及好处，并帮助顾客解决问题；2、要塑造顾客的渴望度，并满足顾客的需要和愿望；3、永远要选对的句子，问对的问题；4、要预先解除顾客的反对意见；5、要向顾客证明你的服务绝对物超所值；6、要展示自己产品的独特卖点，并显示自己的产品的最大好处；7、讲一个相关的故事证明你的产品；8、要让顾客了解自己跟竞争对手的核心差别，自己产品和
12、竞争对手的核心差别。 2024/8/302024/8/302828 销销售流程及技售流程及技售流程及技售流程及技术术分析分析分析分析 销售流程话前准前准备开开头语了解需求了解需求介介绍产品品处理异理异议试探成交探成交举例渲染例渲染转销搭搭销结束致束致谢2024/8/302024/8/302929解决客解决客户异异议的步的步骤：表达同理心；询问顾虑产生的原因；提出有效的解决方法；确认客户是否接受；处处理异理异理异理异议议2024/8/302024/8/303030异异异异议产议产生的根源及解决方法生的根源及解决方法生的根源及解决方法生的根源及解决方法客客户的偏的偏见，成，成见，习惯解决方法：尽量
13、回避，或是解决方法：尽量回避，或是转移移话题客客户的心情不佳的心情不佳解决方法：解决方法：以柔克以柔克刚刚客客户的自我表的自我表现解决方法：解决方法：谦谦虚，耐心虚，耐心倾倾听和听和赞赞誉誉 客客户无知无知解决方法：解决方法：介介绍绍大大环环境大政策由浅入深境大政策由浅入深本能本能解决方法：解决方法：解解释产释产品；品；讲讲利益；降低利益；降低风险风险 2024/8/302024/8/303131常常常常见见客客客客户户疑疑疑疑义义及解决及解决及解决及解决对对策策策策 客客户说要考要考虑一下一下对策：时间就是金钱，机不失，失不再来（1）询问法：利用询问法将原因弄清楚，对症下药，药到病除。（2）
14、假设法：假设马上成交，顾客可以得到什么好处，如果不马上成交，有可能失去一些到手的利益。（3）直接法：直截了当地向客户提出疑问，激 将他2024/8/302024/8/303232常常常常见见客客客客户户疑疑疑疑义义及解决及解决及解决及解决对对策策策策 客客户说太太贵了了对策：一分钱一分货，其实一点也不贵（1）比较法：与同类产品或同价值的其它产品相比较。（2）拆散法：将产品的几个组成部分拆开，每一部分都不贵，合起来就更中便宜了。（3）平均法：将产品价格分摊到每月、每周、每天。（4）赞美法：通过赞美让客户不得不为面子而掏腰包。2024/8/302024/8/303333常常常常见见客客客客户户疑疑
15、疑疑义义及解决及解决及解决及解决对对策策策策 客客户说能不能便宜一些能不能便宜一些对策：价格是价值的体现，便宜无好货（1）得失法：光看价格会忽略品质、服务、产品附加值等。（2）底牌法：这个价位是产品目前在全国最低的价位，让客户觉得这种价格在情理之中，买得不亏。（3）诚实法：告诉客户在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理。2024/8/302024/8/303434常常常常见见客客客客户户疑疑疑疑义义及解决及解决及解决及解决对对策策策策 客客户别的地方更便宜的地方更便宜对策：服务有价，现在假货泛滥。（1）分析法：根据产品的品质、产品的价格及售后服务，帮助客户分析，打消客户
16、心中的顾虑与疑问。（2）转向法：不说自己的优势，说同类产品的现状。（3）提醒法：提醒客户现在假货泛滥，不要贪图全家而得不偿失。2024/8/302024/8/303535常常常常见见客客客客户户疑疑疑疑义义及解决及解决及解决及解决对对策策策策 客客户说没有没有钱对策：制度是死的，人是活的，没有条件可以创造条件（1）前瞻法：将产品可以带来的利益讲解给客户听，催促客户进行预算。（2）攻心法：分析产品不权可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。2024/8/302024/8/303636常常常常见见客客客客户户疑疑疑疑义义及解决及解决及解决及解决对对策策策策 客客户说它真的它真的值那
17、么多那么多钱吗？对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定（1）投资法：做购买决策就是一种投资决策，人们都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。（2）反驳法：利用反驳，让客户坚定自己的购买决策是正确的。（3）肯定法：值，再来分析给客户听，以打消客户的顾虑。2024/8/302024/8/303737常常常常见见客客客客户户疑疑疑疑义义及解决及解决及解决及解决对对策策策策 客客户说：不，我不要：不，我不要对策：我的字典里没有“不”字（1）吹牛法：让客户认为销售员在某方面有优势，是专家，用信赖达成交易。（2）比心法：将自己的真实处境与感受讲出来与客户分享，以博得客户的同情而产生
18、怜悯心，促成购买。（3）死磨法：销售人员要坚持不懈、持续地向客户进行推销2024/8/302024/8/303838 销销售流程及技售流程及技售流程及技售流程及技术术分析分析分析分析 销售流程话前准前准备开开头语了解需求了解需求介介绍产品品处理异理异议试探成交探成交举例渲染例渲染转销搭搭销结束致束致谢2024/8/302024/8/303939 典型故事成交法 对比成交法 直接促成法 假设成交法 “二选一”成交法 危机成交法 替客户拿主意成交法 最后期限成交法 展望未来成交法 最后一个问题成交法 强化信心成交法 成交的基本方法成交的基本方法成交的基本方法成交的基本方法2024/8/302024
19、/8/304040第一步：总结客户已接受的利益第二步：建议下一步行动（获取订单；获得客户下一步要做什么的承诺）第三步：做最后确认（确认订单内容），超卖搭销成交的三个步成交的三个步成交的三个步成交的三个步骤骤2024/8/302024/8/304141 销销售流程及技售流程及技售流程及技售流程及技术术分析分析分析分析 销售流程话前准前准备开开头语了解需求了解需求介介绍产品品处理异理异议试探成交探成交举例渲染例渲染转销搭搭销结束致束致谢2024/8/302024/8/304242举举例例例例/渲染渲染渲染渲染例子是最有说服力的，举一些与顾客地域相近、情况相近、易于接受的例子最能打动他人，通过举例子
20、还可以增强顾客的购买信心 2024/8/302024/8/304343 销销售流程及技售流程及技售流程及技售流程及技术术分析分析分析分析 销售流程话前准前准备开开头语了解需求了解需求介介绍产品品处理异理异议试探成交探成交举例渲染例渲染转销搭搭销结束致束致谢2024/8/302024/8/304444转销转销当客户拒绝你介绍的产品时，可向客户转销别的产品。选合适的/价格低的2024/8/302024/8/304545 销销售流程及技售流程及技售流程及技售流程及技术术分析分析分析分析 销售流程话前准前准备开开头语了解需求了解需求介介绍产品品处理异理异议试探成交探成交举例渲染例渲染转销搭搭销结束致束
21、致谢2024/8/302024/8/304646超超超超卖卖搭搭搭搭销销 开头语要有吸引力,让客户对此产生好奇感 让他觉得幸运 产品介绍简单功效 价格对比（抓住贪小便宜的心理） 丛众心理（如买了产品的顾客都代了一套的） 默认订购 坚持 2024/8/302024/8/304747 销销售流程及技售流程及技售流程及技售流程及技术术分析分析分析分析 销售流程话前准前准备开开头语了解需求了解需求介介绍产品品处理异理异议试探成交探成交举例渲染例渲染转销搭搭销结束致束致谢2024/8/302024/8/304848结结束致束致束致束致谢谢在你结束 前，千万不要忘了向你的客户表达你真诚的感谢。如：“十分感
22、谢您对我工作的支持，我会与您随时保持联系，以确保您愉快地使用我们的产品。如果您有什么问题，请随时与我联系。谢谢！” 记住：一定住：一定让你的客你的客户先挂先挂 ！ 2024/8/302024/8/304949没有一次交易的客没有一次交易的客户，只有，只有终生的客生的客户。售后跟踪的意售后跟踪的意售后跟踪的意售后跟踪的意义义 老客老客户的的维系系 新客新客户的开的开发2024/8/302024/8/305050针对针对跟踪客跟踪客跟踪客跟踪客户户分分分分类类所采取的策略所采取的策略所采取的策略所采取的策略 已下已下订单的潜在客的潜在客户 近期（近期（3个月内）有希望下个月内）有希望下订单的潜在客
23、的潜在客户 近期没有希望下近期没有希望下订单的潜在客的潜在客户与客户完成第一单生意后，及时询问客户使用情况，确保产品和服务质量。对客户的决策要有耐心等待，保持良好的关系，分析判断这类客户不下单的原因，定期发些客户感兴趣的资料。等待客户的决策要有耐心；与客户直接确认，表现出真诚与认真；与客户保持长期而有效的联系；从满意的客户那里获得推荐。 近期（近期（3个月内）有希望下个月内）有希望下订单的潜在客的潜在客户 近期没有希望下近期没有希望下订单的潜在客的潜在客户2024/8/302024/8/305151售后跟踪的方法售后跟踪的方法售后跟踪的方法售后跟踪的方法 定期定期电访或或亲访 关关怀卡及生日卡的寄卡及生日卡的寄发 产品品资讯的定期提供的定期提供 相关促相关促销通知通知2024/8/302024/8/305252 创创造快造快造快造快乐乐、行、行、行、行销销完美人生完美人生完美人生完美人生2024/8/302024/8/305353
