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1、公司地址：东莞市长安镇图书馆左侧电梯四楼公司地址：东莞市长安镇图书馆左侧电梯四楼 邮政编码邮政编码: 523850: 523850HTTPHTTP：/ E-MAIL/ E-MAIL： TEL: 0769-85092880 FAX: 0769-89026070 TEL: 0769-85092880 FAX: 0769-89026070 东莞德信诚相关培训课程：东莞德信诚相关培训课程：M01 优秀班组长管理实务公开课优秀班组长管理实务公开课(班组长公培训班组长公培训)M02 优秀班组长现场管理实务培训班优秀班组长现场管理实务培训班M03 优秀班组长品质管理实务培训班优秀班组长品质管理实务培训班M
2、04 优秀班组长生产安全管理实务培训班优秀班组长生产安全管理实务培训班M06 提升团队执行力训练课程提升团队执行力训练课程 (执行力培训执行力培训)M07 如何做一名优秀的现场主管培训班如何做一名优秀的现场主管培训班M08 中基层现场干部中基层现场干部TWI管理技能提升管理技能提升(TWI培训培训)M09 有效沟通技巧培训班有效沟通技巧培训班(团队沟通团队沟通 企业内外部沟通企业内外部沟通)M10 企业内部讲师培训班企业内部讲师培训班(东莞东莞TTT培训培训)M11 MTP中阶主管管理才能提升培训班中阶主管管理才能提升培训班(东莞东莞MTP培训培训)M12 高效能时间管理培训班高效能时间管理培
3、训班3. 3. 客房状况报表客房状况报表客房状况报表包括客房状况报表包括： 1)1)客房状况报告客房状况报告 2) 2)客房状况调整表客房状况调整表 3) 3)接待情况汇总表接待情况汇总表 4)VIP 4)VIP客人或团队名单客人或团队名单 5) 5)住店客人名单住店客人名单 6) 6)预期离店客人名单预期离店客人名单3.3 3.3 客房商品推销客房商品推销 3.3.1 3.3.1 成功推销客房的前提成功推销客房的前提o1 1）表现出良好的职业素质）表现出良好的职业素质o2 2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点o3 3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况）了解、
4、掌握竞争对手饭店的产品情况o4 4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施）熟悉本地区的旅游项目与服务设施o5 5）认真观察、掌握客人的心理及需求）认真观察、掌握客人的心理及需求3.3.2 3.3.2 客房商品的推销技巧客房商品的推销技巧1)1)推销时要突出客房产品的价值推销时要突出客房产品的价值2)2)推销时要给客人提供可比较、选择的范围推销时要给客人提供可比较、选择的范围3)3)推销时要正面介绍引导客人推销时要正面介绍引导客人4)4)对不同客人的推销要有针对性对不同客人的推销要有针对性高职高专旅游与饭店管理教材新系高职高专旅游与饭店管理教材新系21世纪世纪“产学结合型产学结合型”新概念教材新概念教
5、材前厅客房服务与管理前厅客房服务与管理（第三版）（第三版）主讲人：旅游管理系主讲人：旅游管理系 王多惠王多惠第一章第一章第一章第一章 前厅部概述前厅部概述前厅部概述前厅部概述第四章第四章第四章第四章 前厅系列服务前厅系列服务前厅系列服务前厅系列服务 第二章第二章第二章第二章 客房预订客房预订客房预订客房预订第三章第三章第三章第三章 前台接待前台接待前台接待前台接待第五章第五章第五章第五章 房价管理房价管理房价管理房价管理 第六章第六章第六章第六章 客房经营统计分析客房经营统计分析客房经营统计分析客房经营统计分析 第七章第七章第七章第七章 前厅部的沟通协调前厅部的沟通协调前厅部的沟通协调前厅部的
6、沟通协调 第九章第九章 清洁卫生服务与管理清洁卫生服务与管理清洁卫生服务与管理清洁卫生服务与管理 第十一章第十一章 客房安全管理客房安全管理客房安全管理客房安全管理 第十章第十章 客房服务客房服务客房服务客房服务 第十二章第十二章 客房部设备用品管理客房部设备用品管理客房部设备用品管理客房部设备用品管理 第十三章第十三章 客房部人力资源管理客房部人力资源管理客房部人力资源管理客房部人力资源管理 第八章第八章第八章第八章 客房部概述客房部概述客房部概述客房部概述 第三章第三章 前台接待前台接待一、接待准备工作办理入住登记手续的目的办理入住登记手续的表格(包括登记信息)二、入住接待程序散客 团队
7、VIP 长住客三、入住登记中的注意事项一、接待准备工作1、资料准备:n房态报告(Room Status Report)n预抵店客人名单n宾客历史档案n特殊要求预抵店客人名单n预抵店重要客人名单n黑名单n其他准备工作2、办理入住登记手续的目的o遵守法律规定o获得宾客资料o满足宾客要求o推销饭店设施,方便宾客选择o为后续服务提供可靠依据3. 3. 入住登记的内容入住登记的内容 1 )1 )国家法律对中外宾客所规定的登记项国家法律对中外宾客所规定的登记项目：目：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。 2)2)饭店运行与管理所需的登
8、记项目：饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。4、办理入住登记需要的表格o住宿登记表:n国内旅客住宿登记表n境外旅客临时住宿登记表n团体人员住宿登记表n登记内容:o房卡o客房状况卡条二、入住接待程序二、入住接待程序房间类型价格（元）房间类型价格（元）普通单人房608豪华单人房658普通标准房608 486 （优惠）豪华标准房658普通套房908豪华套房1080女子楼层单人房698女子楼层标准房698 558女子楼层套房1158行政单人房888行政标准房1688行政套房2288三人房748残疾人房608瑞安国际大酒店客房
9、价目表:注：表中蓝色数字为最新优惠价1、散客入住登记程序、散客入住登记程序识别有无预订填写入住登记表验证身份证件安排房间确定房价确定付款方式完成入住登记手续制作表格资料我国可用于酒店入住登记的有效证件:身份证护照军官证学生证港澳回乡证/通行证外国人居留证台胞证排房顺序:团体宾客重要宾客及常客付订金预订宾客延期离店宾客普通预订宾客无预订散客排房方法和技巧?付款方式:现金结账信用卡结账传单结账转账结账2、VIP客人入住程序与标准客人入住程序与标准o准备工作:o办理入住手续o信息存储 VIP （1）、含义）、含义 VIP 英语英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人的
10、简称，意为非常重要的客人（2）、谁是）、谁是VIP 国家元首国家元首 赴本地视察的国家部委领导赴本地视察的国家部委领导政府政府 省主要负责人省主要负责人 各部、委、办、局的主要领导各部、委、办、局的主要领导 市党政军负责人市党政军负责人企业企业 来投资的内、外资企业、集团总裁来投资的内、外资企业、集团总裁 饭店集团的重要业务客户饭店集团的重要业务客户社会社会 影视娱乐界著名演艺人员影视娱乐界著名演艺人员 体育界国家著名运动员体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理同星级酒店董事长、总经理业内业内
11、曾经对酒店有过重大贡献的人士曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客次以上的宾客 个人入住酒店十次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客（3）、）、VIP的等级的等级 1、等级名称、等级名称 VIP等级划分共计四等，按级别高低等级划分共计四等，按级别高低依次为依次为VA、VB、VC和和VD2、VIP宾客资格宾客资格等级等级资格资格申请人申请人批准人批准人VA 国家元首、国家部委领导、省国家元首、国家部委领导、省主要负责人主要负责人 酒店总经理、驻酒店总经理、驻店经理、公关营店经理、公关营销部经理销部经理集团董事集团董事
12、长长VB各政府部门领导、市主要领导各政府部门领导、市主要领导 在投资的集团、企业高层管理在投资的集团、企业高层管理者、同星级酒店董事长、总经理者、同星级酒店董事长、总经理省级中国国旅、国际旅、青旅总省级中国国旅、国际旅、青旅总经理、对酒店有过重大贡献的人经理、对酒店有过重大贡献的人士、酒店邀请的宾客士、酒店邀请的宾客驻店经理驻店经理公关营销部经理公关营销部经理酒店总经理酒店总经理VC社会名流（演艺界、体育界、文社会名流（演艺界、体育界、文化界）化界）各部门经理以上各部门经理以上驻店经理驻店经理VD酒店邀请的宾客（业务客户）、酒店邀请的宾客（业务客户）、个人全价入住酒店豪华客房个人全价入住酒店豪
13、华客房3次次以上客人、个人全价入住酒店客以上客人、个人全价入住酒店客房房10次以上的客人、酒店邀请的次以上的客人、酒店邀请的宾客宾客前台主管以上前台主管以上管理人员管理人员公关营销公关营销部经理部经理（4）、）、VIP接待总流程接待总流程 1、集团、酒店高层管理者获得信息、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店公关营销部掌握信息、酒店公关营销部掌握信息1、公关营销部汇总信息、确认、公关营销部汇总信息、确认2、拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请、拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请公关营销部向各部门发出接待通知单公关营销部
14、向各部门发出接待通知单各部门完成接待各部门完成接待所有接待资料存档记录所有接待资料存档记录o准备工作：准备工作：查单、分房、制钥匙房卡，装入纸袋并注明房号、用餐通知单、餐卡、书面通知各部门。o抵店：抵店：确认团名、人数，查单注明“已到”；纸袋交全陪分房；检查团队资料并复印送行李房、收银处；陪同、司机填写登记表；确认用餐、叫早、出行李时间。o预付：预付：现付由陪同到收银处交预付金；月结请其填写月结单；散客团应请客人交纳杂费预付。o整理资料整理资料、储存相关信息。3、团队客人入住手续程序及标准、团队客人入住手续程序及标准长住客入住程序及标准o什么是长住客:o抵店接待o付款程序三、入住登记中的注意事
15、项三、入住登记中的注意事项 -特殊情况处理特殊情况处理1、换房、换房o原因n程序:o了解换房原因o查看客房状态o填写房间房租变更单o换房行李服务o发放新房卡及钥匙,收回原卡及钥匙o更改资料及房态2、离店日期变更、离店日期变更n提前离店n推迟离店三、入住登记中的注意事项 -特殊情况处理分析：分析：（1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。（2）如果客人肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。总之，处理这类问题的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。思考:旅游旺季，住店客人要求延住?3、宾
16、客不愿详实登记、宾客不愿详实登记n解释必要性n怕麻烦或填写困难,则代为填写但需签字n打消客人顾虑n改进服务,满足需求三、入住登记中的注意事项三、入住登记中的注意事项 -特殊情况处理特殊情况处理4、宾客抵店时、宾客抵店时,发现房间已被占用发现房间已被占用?(重房重房)三、入住登记中的注意事项三、入住登记中的注意事项 -特殊情况处理特殊情况处理客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用,如何处理?分析：分析：此时，应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。
17、o押金数额不足o成年男女同住o加床o离店时,带走房内物品三、入住登记中的注意事项三、入住登记中的注意事项 -特殊情况处理特殊情况处理案例案例该不该享受公司合同价该不该享受公司合同价 o一位自称是某公司的杨小姐人住饭店，由于没有预订，又不能出示该公司名片或证明是该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。经协商，杨小姐同意按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或有能证明公司身份的证件后再更改房价。o思考题思考题o1上述按例中接待员的做法对不对，饭店的规定是什么?o2如果一位客人没有订房传真或有效身份证明而坚持要求按公司合同价入住，接待员应该怎样处理?o3遇上述情况如何保证饭店利益不受损失，而客人又不进行投诉?
