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1、服务礼仪与沟通技巧服务礼仪与沟通技巧专业性专业性 权威性权威性态态 度度魅魅 力力 职业风范的作用职业风范的作用沟通的基础：规范的职业形象沟通的基础：规范的职业形象据成功学家们的研究表明，一个正常人每据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花天花60-80%的时间在的时间在“说、听、读、说、听、读、写写”等沟通活动上。等沟通活动上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。通的成功。 沟通是必须的，沟通是重要的，沟通是双沟通是必须的，沟通是重要的，沟通是双向的，沟通会存在障碍的向的，沟
2、通会存在障碍的沟通效果的提升掌握沟通技巧沟通效果的提升掌握沟通技巧沟通的方式沟通的方式手势表情口头 语气书面沟通非语言语言图片等音调动作眼神沟通的方式沟通的方式语言语言口头口头 VS VS 书面书面非语言非语言肢体语言、距离、语气语调肢体语言、距离、语气语调了解人和人性按照人们的本质去认同他们设身处地认同他们人类本性是自私的人们首先关心的是自己而不是你沟通中常见的错误沟通中常见的错误 说得太多，听得太少。（夸夸其谈）没有投入地听取对方意见。（设身处地）未能捕捉到面部表情、眼神等非语言交流信息。（过于自信）自以为了解真正的问题，实际不然。(刚愎自用）沟通中常见的错误沟通中常见的错误 没有认识到沟
3、通的重要性。（强权管理）错误地认为所有人的行为方式相同，忽视了沟通对象的个性。（以一概全）忘记了沟通不仅仅需要语言，还需要行动。 （口是心非）一、沟通中的说一、沟通中的说说话的技术说话的技术：语音、语语音、语气、气、语速、语调语速、语调一个人说话大约平均一个人说话大约平均125125180180字字/ / 分分钟；可以听并了解钟；可以听并了解600600900900字的意思字的意思注意说话的技术注意说话的技术练习：请用不同的重音读：“我没有说她偷了同学的钱。”l我l她l学员l钱也结合工作，也结合工作，你又有什么体你又有什么体会？会？练习：你能否读出这么多种意思？“这里的业主是素质最好的” l高
4、兴的l沮丧的l愤怒的l平和的l亲切的l质疑的l肯定的结合工作，你结合工作，你有什么体会？有什么体会？说的技巧业主/客户更在乎你怎么说，而不是你说什么注重声音的表现力：词汇是很小的一部分（），业主/客户更注重的是声音的表现力38%不同语气的效果不同语气的效果一把平与单调的声音正是告诉对方：你感到厌烦和绝对没有兴趣谈话慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑和想单独自处一个突然的速度和很大声的音调说明：我在生气和不想接受意见高音调和语调强的声音表示：我是热心于这题目要做到：热情、亲切、和蔼、友善、耐心不要：语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢 说的技巧说的技巧-赞同别人赞同艺术赞同艺术学会赞同和认可当你
5、赞同别人时，请说出来当你不赞同时，千万不要告诉他们， 除非万不得已当你犯错时，要勇于承认避免与人争论正确处理冲突赞同艺术的根源赞同艺术的根源人们喜欢赞同他们的人人们不喜欢反对他们的人人们不喜欢被反对说的技巧说的技巧-巧妙地说服别人不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在场要通过第三者的嘴去讲话说的技巧说的技巧-赞美别人要真诚赞美行为本身，而不要赞扬人赞扬一定要具体要有的放矢快乐方程式快乐方程式养成每天赞扬 三个不同的人的习惯。说的技巧说的技巧-巧妙地批评批评必须在单独相处时提出批评前必须略微地给与赞扬和恭维批评时，不要针对人，批评某种行为，而不要批评某个人提供答案请求
6、合作，而不是命令一次犯错，一次批评以友好的方式结束批评说的技巧说的技巧-感谢态度要真诚清晰、自然地表达注视着你感激的对方致谢时说出对方的名字尽力地致谢说的技巧说的技巧-如何说“不”当你说“不”时，你的目的是，即使你不能完全做到对方希望你做到的事，也能使他对你的交往感到满意。告诉对方什么是你能做到的为对方的期望值进行排序，尽可能提供给对方多的资料和选择告诉对方你现在能提供的可以为他/她带来什么利益和好处（帮助对方理解为什么某些政策或者规则的存在是有利于他们的。）说的技巧说的技巧-运用运用“FABFAB”技巧引导业主技巧引导业主什么是“FAB” FAB就是特点、优点和利益F：Feature(特点）
7、A：Advantage(优点）B：Benefit(利益）注意你的措辞我代替你避免下命令（请您 我们最好这样 能请您）负起责任（我会 我可以 我可以做的是）对事不对人（还有 同时 另外）事关紧要的措辞事关紧要的措辞对事不对人对事不对人l你没有填对。l这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出对方的错误。不要直接指出对方的错误。用用“我我”来代替来代替“你你”l你弄错了/你误会了。l对不起，我没有讲清楚不要责备对方。如果有什么地方弄错了，不要责备对方。如果有什么地方弄错了，尽可能地用尽可能地用“我我”字开头。字开头。事关紧要的措辞事关紧要的措辞负起责任负起责任l我不知道。/这不是我的事。/
8、 我不能l我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。 应该告诉对方你和他能做的事情，而非不能做的事情。应该告诉对方你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使对方的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一即使对方的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。避免下命令避免下命令l你应该/你必须l请你 / 您看是不是可以这样.有礼貌地把命令重新表述为请求。有礼貌地把命令重新表述为请求。避免引起对抗避免引起对抗l你们总是总是这样。/ 绝对绝对不可能。要想使别人与你合作要想使别人与你合作, ,请请用温和而合作
9、的语气以减少对方的怒气以减少对方的怒气。用“我将要.” 以建立信任以建立信任。用“您能 吗”以减少摩擦以减少摩擦。用“您可以.”以婉转的方式说以婉转的方式说“不不”。尽早打电话通知对方以避免误会以避免误会。明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心以表示你的确关心对方对方。接待服务人员常用的“说法”迎客时说“欢迎”、“晚上好”、“您好”等感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等听取业主/客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”对在等待的业主/客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等打扰或给业主/客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等服务人
10、员常用的“说法”表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等当业主/客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等当业主/客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”等当你听不清业主/客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等送客时说“再见，祝您平安”、“再见”等当要打断业主/客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等请请请请谢谢谢谢谢谢谢谢对不起对不起对不起对不起您您您您最重要的尊最重要的尊重词汇重词汇特别注重语言的运用特别注重语言的运用夏衍的最后一句话夏衍的最后一句话夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。”正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰
11、难地说：“不是叫，是请。”随后就昏迷过去，再也没醒来。“不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话。服务的禁言服务的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们这里的规定。 我不知道.。 这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。练习如何回应 1、怎么我打了半天服务电话都没人听? 2、每个月的管理费太贵了! 3、我住了这么长时间了,你还不认识我? 4、我的业主卡丢失了 5、你怎么用这样的眼神看我? 6、规矩是死的,人是活的嘛!注意电话礼仪注意电话礼仪、听到电话铃响，迅
12、速接听、接电话时的开头问候语要有精神、注意标准用语：您好 办公室 有什么可以帮您的 请找。老师听电话、讲电话的声音不要过、转接电话要注意礼貌 、若是代听电话，一定要主动问是否需要留言、接听让人久等的电话，要向来电者致歉、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话、接到投诉电话，千万不能与对方争吵、接到咨询电话交待清楚注意非语言暗示注意非语言暗示言语和身体语言保持一致言语和身体语言保持一致非语言方面：非语言方面：SOFTEN原则原则S微笑微笑(Smile)O准备注意聆听的姿态准备注意聆听的姿态(Open Posture)F身体前倾身体前倾(For
13、oard Lean)T音调音调(Tone)E目光交流目光交流(Eye Commrnication)N点头点头(Nod)二、沟通中的听二、沟通中的听听一名优秀的接待服务人员，在善于倾听。他要倾听业主/客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听业主/客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出业主/客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听做个良好的倾听者做个良好的倾听者 听比说更重要 专注有礼 呼应配合 正确判断自然赋予我们人类自然赋予我们人类一张嘴一张嘴, 两只耳朵两只耳朵.也就是让我们多听也就是让我们多听少说少说 -苏格拉底苏格拉
14、底倾听（中文倾听（中文“听听”字的符号构成）字的符号构成）听事实听事实 倾听事实意味着您需要能听清楚对方在说什么。倾听事实意味着您需要能听清楚对方在说什么。听情感听情感 您在听清对方说事实时，还应该考虑对方的感受是什么，需不需要给予回您在听清对方说事实时，还应该考虑对方的感受是什么，需不需要给予回应应EarEar 耳朵耳朵 Plus Plus 加加OneOne一一 Heart Heart心心 Eye Eye眼睛眼睛真诚的态度（内心真诚的态度（内心/ /诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/ /形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注
15、）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励听的技巧听的技巧听的技巧站在业主/客户的立场去理解理解信息的内容理解业主/客户的感情成分理解业主/客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记不要打断业主的话不礼貌不礼貌A.A.半听半不听半听半不听 B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望C.C.始终没有回应始终没有回应 D.D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方A.A.继续自己的工作继续自己的工作 B.B.中途接待他人
16、中途接待他人C.C.打电话打电话 D.D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待A.A.插话打断插话打断 B.B.提问误导提问误导C.C.过早评论过早评论 D.D.粗暴中止粗暴中止听的忌讳听的忌讳让聆听成为一种习惯！让聆听成为一种习惯！三、沟通中的问三、沟通中的问问的技巧开放式问题封闭式问题接待服务人员的“七不问”不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体三、沟通中的非语言三、沟通中的非语言肢体真的在说话你能看出他们的立场吗？l眼神眼神眼睛是心灵的窗户，人的眼睛可以在瞬间反映中表现出非常复杂而细腻的神情，表达丰富的情感。注意眼神与微笑视线目光的运用：目光的运用：要做到“散点
17、柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。笑是世界上唯一可以沟通的语言笑是世界上唯一可以沟通的语言表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时l微笑微笑眼睛笑眼睛笑 嘴也笑嘴也笑 眼神也笑眼神也笑注意眼神与微笑 1 1、微笑的三结合、微笑的三结合 （1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。
18、 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含 笑脉脉。 （2）与语言的结合； （3）与身体的结合；微笑要区分情境微笑比电便宜，比灯灿烂。微笑比电便宜，比灯灿烂。微笑比电便宜，比灯灿烂。微笑比电便宜，比灯灿烂。 苏格兰谚语苏格兰谚语苏格兰谚语苏格兰谚语总结：展现亲和力的技巧总结：展现亲和力的技巧（1 1）微笑微笑：微笑是世界共通的语言：微笑是世界共通的语言 。和善自然的笑容、和善自然的笑容、甜美亲和的表情都会感动着每一个被服务的人；微笑服务甜美亲和的表情都会感动着每一个被服务的人；微笑服务要发自真心，才有亲和力。要发自真心，才有亲和力。可以可以增进增进人人与与人人间间的的和谐和谐，且，且有有鼓励鼓励、支持的效
19、果。、支持的效果。皱眉、板着面孔会让对方沮丧。皱眉、板着面孔会让对方沮丧。 情绪是会传染的情绪是会传染的（2 2）问候问候：是一种友善态度的表明，把对对方的尊重、：是一种友善态度的表明，把对对方的尊重、关心、体贴放在了首位。关心、体贴放在了首位。（3 3）使用开放的）使用开放的肢体语言肢体语言（手势、姿势等）：显得大方（手势、姿势等）：显得大方 ，缩短距离。，缩短距离。 （4 4）进行）进行眼神交流眼神交流：眼神是人与人之间所表达的最清楚：眼神是人与人之间所表达的最清楚正确的信号，凭着眼神的接触可以拉近与对方的距离；眼正确的信号，凭着眼神的接触可以拉近与对方的距离；眼神可以散发自信、愉快、活力
20、的神情。神可以散发自信、愉快、活力的神情。（5 5）向对方）向对方致谢致谢。四、处理沟通中的问题四、处理沟通中的问题n当对方心中有抱怨时：n 4%4% 会告诉你n 96%96% 默默离去n 其中， 90%90% 抗拒以后打交道n一位不满的人平均会将他的抱怨转告8-128-12人。n其中有20%20%还会转告2020人之多。n当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。处理好不满处理好不满关键：疏导怨气黄金原则：站在对方的立场上想问题具体做法：易位思考易位思考理解的神态、让客户畅所欲言理解的神态、让客户畅所欲言轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责
21、任的话语、合理的解释语、合理的解释积极解决，急人之所急的态度积极解决，急人之所急的态度处理好不满处理好不满培养同理心培养同理心同理心的定义：同理心的定义：站在对方的角度站在对方的角度能专心听对方说话，能专心听对方说话，让对方觉得被尊重让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话能正确解读对方说话的含义的含义 同理心的意义同理心的意义良好人际关系良好人际关系融洽工作气氛融洽工作气氛个人素质提升个人素质提升水平理论水平理论情绪情绪原因原因处理步骤：处理步骤：1）细心聆听：（专注、点头、适当记录）“您能详细地给我说说吗？”2）尊重与理解：“我理解您的感受”3）复核问题：
22、“您说的是的吗？”“您现在想.是吗?”“除此之外还有什么问题吗?”4）道歉、解答：）能马上解答的马上解答）不能马上解答的：承诺立即解决问题，并告知客户答复的时间和处理的程序如： “我们将尽快把您的情况反馈到-，5天之内一定答复您” 5）核查客户满意度：“您认为这样处理可吗？”6）微笑感谢客户：“感谢您把问题及时告知们”7）行动：迅速反馈信息，及时解决问题及把相关信息反馈给客户常用的语言常用的语言造成您的不便，真是对不起。造成您的不便，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点？对不起，您可不可以再说详细一点？让您不愉快了，真是对不起。让您不愉快了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我
23、很抱歉您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉处理投诉技巧处理投诉技巧六点六点 术术耐心多一点耐心多一点 态度好一点态度好一点 动作快一点动作快一点反馈多一点反馈多一点 层次高一点层次高一点NO与与I dont know!少一点少一点紧急情况的处理办法紧急情况的处理办法撤换当事人撤换当事人改变场所改变场所改变时间改变时间五、沟通中的人五、沟通中的人情绪管理就是指一个人在情绪方面的管理能力情绪管理就是指一个人在情绪方面的管理能力情商情商 Emotional Quotient (EQ) 管理是对人形成良好的习惯及影响管理是对人形成良好的习惯及影响EQ管理技能管理技能1.且慢发作且慢发作2.纾解压力
24、纾解压力3.面对逆境面对逆境4.面对心情低潮面对心情低潮5.包容力包容力 管理好自己的情绪管理好自己的情绪快乐工作快乐工作“三不烦三不烦”第一，第一，昨天过去了没有必要再烦昨天过去了没有必要再烦昨日昨日之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。第二，第二，明天没有到来，暂时烦不着。不是明天没有到来，暂时烦不着。不是说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是说没有必要杞人无事忧天倾。说没有必要杞
25、人无事忧天倾。第三第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度个不烦是最重要的不烦，现在正在度过，不能烦。过，不能烦。了解不同的性格了解不同的性格四种基本人际风格沟通 力量型力量型和平型和平型活泼型活泼型完美型完美型内向内向被动被动主动主动外向外向力量型力量型的特点及应对喜欢当领导人物和掌握权利重视成果和控制不太重视人际关系强势作风有力，直接，快速没有耐心高度自信要求很高果断负责竞争好强的个性直截了当表现专业形象完善的准备工作提供数据和事实资料谈论成果的目标避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强完美型完美型的特点及应对注重细节能够以知识和事实来掌握情势高超的分析能力高标准完美主义者敏锐的观察力容
26、易忽视说服技巧和人际关系讲求事实和资料的取得客气礼貌精确，正确喜欢批评列出详细的资料和分析列出你的提议的优点和缺点在对方没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释举出各种证据和保证和平型和平型的特点及应对合作，支持，高度忠诚可靠，友善，很好的听众合群，起步比较慢喜欢在固定的结构模式下工作不喜欢改变和订立目标因为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担可能对别人要求不够严格比较松懈不爱在群众面前表现比较不积极有耐心自我控制力很强对他表达个人的关心找出对方与你的共同点以轻松的方式谈话带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助了解他起步慢而且会拖延的个性他是以安全为最主要的目标提供特定的
27、方案和最低的风险活泼型活泼型的特点及应对很多杰出的业务员是属于这一型的人际导向的领导者以透过人的关系来达成任务外向、乐观热心，大方具有说服力可让人信赖的感觉注重人际关系情绪化自我评价很高喜欢吸引大众的注意花点时间建立关系和好感营造一种欢娱和娱乐的气氛多谈论他们的目标，少谈细节部分谈论知名的客户，提供证据来支持你的话交换双方的期望和想法维持一个温暖和社交性的感觉和他谈成功之道让他成名，成功常常和他保持联络带他参加各种活动人际风格的调整原则人际风格调整原则活泼型n 克制自己n有头有尾领导型n 学习尊重他人n避免专横跋扈完美型n 当机立断n面对现实和平型n 大胆出击n实事求是态态度度决决定定一一切切笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点小结小结
