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1、实训项目实训项目二二 办公室日常事务管理办公室日常事务管理实训目标实训目标 了解如何了解如何优化美化化美化办公室公室 掌握接打掌握接打电话的方法和技巧的方法和技巧 学会学会处理突理突发、应急事件急事件 掌握掌握邮件呈送的方法和技巧件呈送的方法和技巧办公室日常事务管理内容办公室日常事务管理内容办公室环境的维护和管理办公室环境的维护和管理办公室电话工作办公室电话工作邮件信函的处理邮件信函的处理办公用品的管理和发放办公用品的管理和发放值班工作值班工作挡驾工作挡驾工作突发事件处理突发事件处理一、一、优化办公环境优化办公环境 1、小案例小案例 美美国国一一间间家家具具工工厂厂，利利用用先先行行的的灯灯光
2、光技技术术制制造造了了虚虚拟拟加加州州海海滩滩的的工工作作环环境境，工工作作人人员员可可以以穿穿着着海海滩滩短短裤裤、T T恤恤上上班班，享享受受100%100%的的新新鲜鲜空空气气和和自自然然光光。有有趣趣的的是是，根根据据美美国国商商业业周周刊刊报报道道，这这家家公公司司的的生生产产率率因因此此增增加加了了15%15%，其其中中，有有8 8位位被被挖挖角角跳跳槽槽的的员员工工，在在离离职职两两星星期期后后自自动动回回来来报报到到，原原因因竟竟是是他他们们“无无法法忍忍受其他受其他单单位晦暗的工作位晦暗的工作环环境境”。 2、优优化化办办公公环环境境的的基基本本原原则则是是：舒舒适适、和和谐
3、、实用和安全。谐、实用和安全。3、优化办公环境，主要应注意以下方面：、优化办公环境，主要应注意以下方面：（1）办办公公室室环环境境的的物物理理空空间间（空空气气、光光线线、色彩、声音等）色彩、声音等）（2）直直接接工工作作空空间间的的安安排排（包包括括办办公公桌桌、椅椅子子、计计算算机机、打打印印机机、复复印印机机、文文件件柜柜、书书架架、办公用品、书刊等各种办公设备。办公用品、书刊等各种办公设备。）（3）办公室的绿化）办公室的绿化小技法：小技法：办办公公室室绿绿化化要要注注意意植植物物与与花花卉卉对对人人体体健健康康的的影影响响。因因为为植植物物在在没没有有光光照照时时吸吸入入氧氧气气，吐吐
4、出出二二氧氧化化碳碳，所所以以下下班班时时最最好好将将盆盆景景搬搬出出办办公公室室，第第二二天天上上班班再再搬搬进进来来，或或者者一一早早开开窗窗通通风风几几分分钟，排除隔夜植物呼吸的浑浊空气。钟，排除隔夜植物呼吸的浑浊空气。万年青：万年青：百合百合吊兰（水培）芦荟富贵竹常青藤龟背竹棕竹吊兰（土培）铁线蕨银皇后文竹橡皮树君子兰滴水观音二、二、领导办公室的整理领导办公室的整理1、打开空调，调节温度，并注意换气。、打开空调，调节温度，并注意换气。2、擦拭写字台、衣帽架等家具上面的灰尘。、擦拭写字台、衣帽架等家具上面的灰尘。3、补充办公用品。、补充办公用品。4、定期给办公室的花卉浇水。、定期给办公室
5、的花卉浇水。5、确认纸篓里没有剩余的垃圾。、确认纸篓里没有剩余的垃圾。6、确认钟表和日历指示正确。、确认钟表和日历指示正确。7、整理办公桌。、整理办公桌。三、给领导呈送邮件三、给领导呈送邮件办公室的邮件主要包括两大类：办公室的邮件主要包括两大类：一一类类是是通通过过邮邮政政系系统统传传递递的的邮邮件件，如如各各类类纸纸质质信信函函、包包裹裹、报报纸纸、杂杂志志等等，另另一一类类是是电电子子邮邮件件，如如传传真真、电传、电传、E-mail等。等。向领导呈交邮件时应注意：向领导呈交邮件时应注意：将将重重要要的的邮邮件件放放在在上上面面，一一般般处处理理要要求求的的邮邮件件放在下面；放在下面；可可在
6、在一一些些重重要要的的词词句句下下画画线线，以以便便引引起起领领导导的的注意和重视；注意和重视；小技法小技法可可用用不不同同颜颜色色的的文文件件夹夹放放置置不不同同处处理理要要求求的的邮邮件件，如如：用用红红色色文文件件夹夹放放置置优优先先考考虑虑的的信信函函，用用黄黄色色文文件件夹夹放放置置例例行行性性备备忘忘录录，用用蓝蓝色色文文件件夹夹放放置置特特殊殊信信函函，用用绿绿色色文件夹放置私人事务信函。文件夹放置私人事务信函。四、电话沟通技巧四、电话沟通技巧 会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人四、电话沟通技巧四、电话沟通技巧（一）接听电话的程序和规范（一）接听电话的程序和规范1、电
7、话铃响了，什么时候拿起话筒接听为最、电话铃响了，什么时候拿起话筒接听为最好？为什么？好？为什么？ L o g o接听电话的程序和规范接听电话的程序和规范问题讨论问题讨论2、电话接听时的规范用语有哪些？、电话接听时的规范用语有哪些？2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人L o g o接听电话的程序和规范接听电话的程序和规范会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人问题讨论问题讨论3、秘书在接听电话时，如果另一个电话铃声响起，、秘书在接听电话时，如果另一个电话铃声响起，此时秘书应怎么办？此时秘书应怎么办？4、若对方拨错号，秘书要如何应对？、
8、若对方拨错号，秘书要如何应对？L o g o接听电话的程序和规范接听电话的程序和规范问题讨论问题讨论5 5、电话转接时如何缓解对方的情绪？、电话转接时如何缓解对方的情绪？6 6、秘书应如何做好打给上司电话的、秘书应如何做好打给上司电话的“过滤过滤”工工作？作？、如何做好电话记录？、如何做好电话记录？会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人L o g o接听电话的程序和规范接听电话的程序和规范会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人L o g o电话接听流程示例电话接听流程示例会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人L o g o会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人（
9、二）拨打电话的程序和规范（二）拨打电话的程序和规范问题讨论问题讨论1、拨打电话前要作好哪些准备？、拨打电话前要作好哪些准备？L o g o打电话前的打电话前的考虑 和和准备1.这个电话是否一定要打（考虑其他方式）？这个电话是否一定要打（考虑其他方式）？2.打电话的时间，对方是否方便（时差、机密）？打电话的时间，对方是否方便（时差、机密）？3.查清、确认对方的电话号码；查清、确认对方的电话号码；4.拿拿起起话话筒筒前前写写通通话话提提纲纲，重重要要细细节节（人人名名、地地名名、数字）要准确无误；数字）要准确无误；5.要要用用到到的的有有关关文文件件放放在在电电话话机机旁旁，翻翻到到需需要要的的那
10、那一页；一页；6.要告知的事可能引起不悦，应准备好应答方案；要告知的事可能引起不悦，应准备好应答方案；L o g o拨打电话的程序和规范拨打电话的程序和规范会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人问题讨论问题讨论2、电话拨通后规范的做法是什么？、电话拨通后规范的做法是什么？L o g o拨打电话的程序和规范拨打电话的程序和规范会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人问题讨论3、结束通话、结束通话 L o g o电话拨打流程示例电话拨打流程示例会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 作好相关准备 确认对方 复述，确认要点 自报家门 挂断电话 商谈有关事项 道别，表示感谢 确定
11、对方信息，作好资料和记录准备 “您好，请问是 XX 公司销售部吗” 我是公司，麻烦您，请接先生。谢谢！” 记录相关内容； 集中精神听对方讲话，并随声附和：“好的。”“我明白了。”等等。 “我再重复一遍，好吗？” 日期、数量、金额、专有名词、地点等要素都要进行复述 “再见！”或“占用了您的宝贵时间，对不起”。 轻轻挂上电话 L o g ov（三）特殊（三）特殊电话的的处理技巧理技巧v1、接听客、接听客户的投的投诉电话。v2、一一些些部部门或或客客户为求求得得问题的的解解决决三三番番五五次打来次打来电话纠缠不休。不休。v3、秘、秘书有有时也会接到一些威也会接到一些威胁或恐吓的或恐吓的电话。 五、值
12、班工作五、值班工作（一）平时日常值班（一）平时日常值班1、值班记录的编写、值班记录的编写（1）值班日志：）值班日志：（2）接待记录：）接待记录：（3）电话记录：）电话记录： 来访人员登记表来访人员登记表值班电话记录表值班电话记录表 编号：编号：时间：时间：年年月月日日时时分到分到 来电单位来电单位发话人姓名发话人姓名来电单位电话号码来电单位电话号码值班接话人姓名值班接话人姓名 通话内容摘要：通话内容摘要：领导意见：领导意见：处理结果：处理结果：值班人签字：值班人签字：（二）（二）节假日安排值班，多以表格式。节假日安排值班，多以表格式。一一般般要要写写清清值值班班的的日日期期、类类型型、值值班班
13、人人员员姓名、联系方式姓名、联系方式值班提示事项，如：值班提示事项，如：1、按时交接班。、按时交接班。2、手机、手机24小时开机。小时开机。3、值班期间做好接待工作。、值班期间做好接待工作。4、遇到突发事件及时向领导汇报。等等、遇到突发事件及时向领导汇报。等等六、如何处理突发（应急）事件六、如何处理突发（应急）事件 1.接接到到突突发发事事件件报报告告后后，及及时时向向领领导导汇汇报报现现场场初初步步情情况。况。2.迅迅速速成成立立突突发发事事件件处处理理小小组组，及及时时赶赶赴赴现现场场组组织织参参与事故调查处理工作。与事故调查处理工作。3.立即开展突发事件处理，其程序如下：立即开展突发事件
14、处理，其程序如下：（1）抢救受害者。）抢救受害者。（2）消除有害因素。）消除有害因素。（3）保护现场。）保护现场。（4）调查取证。）调查取证。（5）追究事故责任。）追究事故责任。4.总结上报处理情况总结上报处理情况总结上报材料包括：总结上报材料包括：环环境境污污染染事事故故基基本本情情况况(发发生生时时问问、地地点点、单单位位、原因、污染物名称、现场监测结果等原因、污染物名称、现场监测结果等)；流流行行病病学学资资料料及及实实验验室室检检查查资资料料(暴暴露露人人数数、发发病病人人数数、死死亡亡人人数数、主主要要临临床床表表现现、实实验验室室检检查查结果和诊断等结果和诊断等)；处处理理措措施施
15、及及处处理理情情况况(相相关关卫卫生生监监督督、行行政政处处罚罚文书等文书等)。七、七、经验总结经验总结：秘书日常工作程序秘书日常工作程序提前到达上班地点提前到达上班地点负责本人及领导办公场所卫生清洁负责本人及领导办公场所卫生清洁领导办公用品、茶水准备，家具、物品有序摆放领导办公用品、茶水准备，家具、物品有序摆放分拆信件、分送报纸分拆信件、分送报纸领导到达时（提示领导本日日程，汇报有关事项，询问领导本日日程）领导到达时（提示领导本日日程，汇报有关事项，询问领导本日日程）督办重要事项（急事急办）督办重要事项（急事急办）进行正常事务工作进行正常事务工作接听电话、接待来宾、资料整理、撰写文稿、打印复
16、印、处理来往文件、收发传真、领导随从、接听电话、接待来宾、资料整理、撰写文稿、打印复印、处理来往文件、收发传真、领导随从、会议记录、处理催办等会议记录、处理催办等领导临时交办的其他任务领导临时交办的其他任务下班时间向领导征询需办事项下班时间向领导征询需办事项确定是否陪领导或在家加班确定是否陪领导或在家加班检查文件、锁具、电器、电源情况后下班检查文件、锁具、电器、电源情况后下班教学实战教学实战 1、项目导入、项目导入天天地地置置业业有有限限责责任任公公司司实实行行“朝朝九九晚晚五五”作作息息制制度度。临临近近年年关关，原原本本工工作作节节奏奏快快的的公公司司办办公公室室更更显显紧紧张张忙忙碌碌，
17、2011年年12月月28日日（星星期期五五）这这天天，办办公公室室潘潘主主任任要要出出差差学学习习，明明天天回回来来。她她交交代代王王秘秘书书负负责责协协调调处处理理办办公公室室日日常常工工作作，并并嘱嘱咐咐她她拟拟定定一一份份元元旦旦值值班班表表，等等她她回回来来交交给给她她。上上午午8:30，王秘书便开始了忙碌的一天：，王秘书便开始了忙碌的一天： 【场景【场景1】8:30提提前前半半小小时时抵抵达达办办公公室室。整整理理自自己己仪仪容容，打打扫扫总总经经理理办办公公室室，但但是是没没有有帮帮总经理整理办公桌上的资料。总经理整理办公桌上的资料。 【场景【场景2】9:00整整理理部部门门办办公
18、公室室和和公公共共区区域域环环境境卫卫生生，检检查查手手头头的的工工作作，打打开开电电脑脑，查查收收部部门门和和总总经经理理电电子子邮邮箱箱，将将两两份份重重要要商商务务信信函函打打印印出出来来，放放入入文件夹中，这个一定要让领导注意并阅读。文件夹中，这个一定要让领导注意并阅读。将将当当天天早早晨晨收收到到的的报报纸纸、杂杂志志一一同同置置于于总总经经理案头，待领导阅读。理案头，待领导阅读。9:05上上司司进进办办公公室室后后，根根据据上上司司的的习习惯惯和和爱爱好，给上司沏茶。好，给上司沏茶。 【场景【场景3】9:30集集团团公公司司战战略略投投资资管管理理部部经经理理带带着着一一投投资资公
19、公司司的的领领导导进进入入刘刘总总办办公公室室，商商谈谈有有关关投投资资开开发发天天地地城城市市广广场场项目的问题。项目的问题。王王秘秘书书正正在在办办公公室室埋埋头头整整理理报报纸纸、信信件件，全全然然不不知知有有人人去去找找刘刘总总。这这时时，电电话话铃铃声声响响起起：“小小王王，泡泡两两杯杯茶茶来来。”小小王王感感到到很很突突然然，这这时时才才知知有有客客人人来来了了，连连忙忙起起身去泡茶。身去泡茶。刚刚走走进进刘刘总总办办公公室室，他他就就听听到到投投资资公公司司的的领领导导在在调调侃侃道道：“刘刘总总可可真真是是个个爱爱读读书书的的人人啊啊，满满桌桌子子的的书书，哈哈哈哈。”看看着着
20、桌桌上上有有些些凌凌乱乱的的报报纸纸和和书书刊刊，刘刘总总有有些些尴尴尬尬，脸脸上上陪陪着着笑笑容容。王王秘秘书书顿顿时时一一阵阵脸脸红红，这这才才记记起起早早上上忘忘记记帮领导整理办公桌上的资料了。帮领导整理办公桌上的资料了。【场景【场景4】10:00办办公公室室电电话话铃铃声声响响起起，是是一一位位盛盛怒怒的的业业主主谭谭小小姐姐打打来来的的，对对方方开开口口便便称称无无论论如如何何要要与与公公司司总总经经理理直直接接通通话话，她她不不相相信信总总经经理理已已经经外外出出，经经过过再再三三询询问问并并稳稳定定情情绪绪，最最后后王王秘秘书书得得知知事事情情原原委委：因因出出差差期期间间没没人
21、人在在家家，未未及及时时交交纳纳物物业业管管理理费费，家家里里水水电电都都被被物物业业公公司司无无条条件件停停了了。王王秘秘书书应应允允她她立立即即查明情况，并承诺尽快打电话回复她。查明情况，并承诺尽快打电话回复她。刚刚放放下下电电话话，广广告告公公司司也也来来电电话话说说他他们们承承接接制制作作的的贺贺年年卡卡样样本本已已经经设设计计好好，问问是是否否可可以以先先将将设设计计稿稿电电子子版版发发来来请请领领导导审审批批定定稿稿，以以便便尽尽快快安安排排印印制制。王王秘秘书书当当即即要要求求对对方方将将设设计计稿稿发发至至公公司司电电子子邮邮箱箱，并并请请刘刘秘秘书书帮帮忙忙查查收收广广告告公
22、公司司发发来来的的邮邮件件，自自己己立立即即致致电电物物业业管管理理处处，核核实实谭谭小小姐姐反反映映的的问问题题，物物业业管理处答应马上找相关人员调查情况，管理处答应马上找相关人员调查情况，11点以前回电告知。点以前回电告知。王王秘秘书书在在记记录录本本上上记记下下跟跟踪踪督督办办事事项项：物物业业管管理理处处11点点钟钟前前反反馈馈业业主主信信息；查收并转发贺年卡电子设计稿给主管领导，跟踪领导审批意见。息；查收并转发贺年卡电子设计稿给主管领导，跟踪领导审批意见。这这时时，工工程程管管理理部部唐唐经经理理打打来来电电话话说说公公司司办办公公楼楼一一楼楼的的库库房房突突然然起起火火，原因还不明
23、确，要求办公室协助处理一下。原因还不明确，要求办公室协助处理一下。2、实训任务、实训任务任任务务1：假假如如你你是是王王秘秘书书，请请妥妥善善安安排排好好公公司司2012年年元元旦旦假假期期（三三天天）值值班班，制制作作好好值值班班安安排排表表（人人员员姓姓名名可可虚虚拟拟）。等等潘潘主任回来给她。（打印上交）主任回来给她。（打印上交）任任务务2：演演示示场场景景1中中的的、场场景景2中中的的秘秘书书工工作作。特特别别展展示示秘秘书书整理总经理办公室的工作内容以及呈送重要邮件的方法。整理总经理办公室的工作内容以及呈送重要邮件的方法。任任务务3：场场景景3中中，刘刘总总经经理理为为何何尴尴尬尬？
24、演演示示王王秘秘书书该该怎怎样样做做？任任务务4：场场景景4中中，面面对对情情绪绪激激动动的的投投诉诉客客户户，你你如如何何妥妥善善地地对待？对待？任任务务5：场场景景4中中，假假如如你你是是王王秘秘书书，公公司司领领导导要要求求你你对对广广告告公公司司设设计计的的贺贺年年卡卡电电子子稿稿进进行行初初审审，请请你你从从贺贺年年卡卡的的特特点点、内内容容要求和版面设计等方面提出相关意见。要求和版面设计等方面提出相关意见。任务任务6：场景：场景4中，你将如何应对突发性的火灾事故？中，你将如何应对突发性的火灾事故？ 3、实训设施：、实训设施：（1）实实训训场场地地：多多媒媒体体教教室室、模模拟拟办办公公室、模拟会议室室、模拟会议室（2）实实训训设设备备：计计算算机机、打打印印机机、职职业业套装套装4、实训方式、实训方式提交文案、角色扮演、开放式讨论提交文案、角色扮演、开放式讨论5、实训结果、实训结果填写实训报告，元旦值班表上交填写实训报告，元旦值班表上交
