中国移动营销管理体系整体方案

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1、营销管理体系整体方案营销管理体系整体方案目录215总体说明总体说明综合解决方案综合解决方案营销功能组合营销功能组合4系统主要技术特点系统主要技术特点3系统主要功能模块及特点系统主要功能模块及特点6小结小结定义在经营分析系统1.5工程中已经规划并建立了用于市场分析、营销策划和评估优化的营销子系统，结合在BOSS系统中进行的营销执行，共同构建成为营销管理平台，完成对市场业务营销的闭环管理。在NG1-BASS中，经营分析系统扩充了营销管理子系统的业务应用和功能，独立成客户分析及运营模块，发展和完善了营销管理平台的功能，同时扩充了对客户服务工作的闭环管理。建设目标和原则总体目标营销管理平台的建设目标是

2、支撑市场营销过程的所有环节。它是由经营分析系统与BOSS系统共同配合组成的一个逻辑业务支撑平台。主要通过经营分析系统与BOSS系统互动建立移动业务营销管理信息流程，形成与营销体系相对应的业务闭环管理，结合各业务营销的实际活动，逐步建立具有各个业务特色的营销过程和方法。经营分析系统中的营销管理子系统作为营销管理平台的一部分，主要完成市场营销过程中除营销活动执行环节之外的所有支撑工作。NG1-BASS规范明确了经营分析系统客户分析及运营模块是与NG1-CRM系统一起构建营销活动的分析、策划、执行、评估四个过程域。其中分析、策划与评估工作在经营分析系统客户分析及运营模块完成，信令触发与营销服务执行在

3、NG1-CRM系统中完成。 同时也是为营销管理体系明确了其三大重点发展方向：产品设计；产品分析和评估；营销流程支撑产品设计；产品分析和评估；营销流程支撑。建设原则集中原则集中原则标准化原则标准化原则完整性原则完整性原则扩展性原则扩展性原则需要明确几个概念：营销管理体系？营销管理平台？营销管理子系统？资费产品管理？营销流程支撑？体系整体架构增值业务营销增值业务营销数据仓库数据仓库数据集市资费案设计资费案设计接触点营销接触点营销客户知识库客户知识库产品知识库产品知识库营销知识库营销知识库挖掘成果挖掘成果信令分析成果信令分析成果营销知识沉淀营销知识沉淀 WEB Service接口接口访问层访问层经营

4、分析门户经营分析门户应应用用层层数数据据层层应应用用子子 功功能能子子层层资资费费产产品品管管理理全程精确营销全程精确营销主动营销主动营销定制终端营销定制终端营销集团客户营销集团客户营销资费推荐资费推荐营营销销流流程程支支撑撑产品体系分析产品体系分析资费测算资费测算生命周期管理生命周期管理内部接口内部接口工作流引擎工作流引擎(JBPM/bea BPM)市市场场分分析析活活动动策策划划活活动动执执行行跟跟踪踪评评估估营销执行营销执行NG1-CRM系统系统NG1-BOSS系统系统VGOP营销营销支撑模块支撑模块信息适配子层信息适配子层 资费产品管理 营销流程支撑 综合解决方案产品分析和产品分析和评

5、估评估营销流营销流程支撑程支撑产品设计产品设计营销流程支撑营销流程支撑资费产品管理资费产品管理 实现以“产品设计”、“产品分析和评估”、“营销流程支撑”为核心竞争力的营销管理体系综合解决方案。实现精细化管理、精确营销和精准服务，提高客户满意度与忠诚度，构建一流的面向客户关系管理的经营模式与管理模式，实现“全业务、全流程、全客户”的运营。 营销流程管理实现营销活动的策划、审批、执行派送、反馈评估优化等功能资费产品管理主要实现资费套餐的设计、管理、预演和分析跟踪评估等功能的支撑营销管理体系的发展路线Phase 2Phase 3Phase 4Phase 1平台基础功能平台基础功能建设建设- 营销管理

6、流程支撑-提供主动营销的支撑流程-数据业务深度运营支撑随时掌控营销随时掌控营销过程过程-精准营销-接触点营销-多渠道协调营销-实现营销过程监控全业务流程支全业务流程支撑撑- 跟踪分析营销活动的执行效果- 全业务流程支撑基础功能建设基础功能建设- 产品资费的分析-业务资费设计管理过程的支撑服务于精确营销服务于精确营销- 加强资费营销案管理-对资费案进行体系化管理和精确营销 -分析结果服务于一线客服人员 全业务运营下全业务运营下的资费产品管的资费产品管理理- 基于业务捆绑的资费捆绑-基于融合终端的资费整合 -资费产品优化共享平台ACRM应用应用-支持决策、管理-智能型客户关系管理及客户运营支撑说明

7、：营销流程支撑资费产品管理目录215总体说明总体说明综合解决方案综合解决方案营销功能组合营销功能组合4系统主要技术特点系统主要技术特点3系统主要功能模块及特点系统主要功能模块及特点6小结小结营销流程支撑营销流程支撑资费产品管理资费产品管理第一部分整体技术架构访问层访问层统一门户统一门户业务流程业务流程业务服务层业务服务层业务组件层业务组件层数据层数据层营销案流程营销活动流程客户群流程WEB访问J2EE服服务务器器通通用用查查询询组组件件权权限限容容器器图图形形组组件件经经分分工工具具箱箱Struts框架、SPRING容器、AJAX组件、SOABI角角色色模模型型审批流程活动派单流程方案管理 方

8、案策划方案报批精确营销实时营销常态营销场景营销活动管理活动报批流程管理活动确认客户群管理WS外部接口文件导入规则运算高级定义规则积累方案审批 方案确认效果反馈方案委派 活动审批活动委派客服营业厅状态监控电子渠道数据访问封装统一派单图形封装组件文件入库文件上传审批工作流活动封装方案封装WebService封装客户群筛选流程审批上报派单管理封装活动策划流程Ajax组件封装确认工作流电子渠道执行权限封装组件标签封装组件EXTJS封装组件 DW模块化技术实现架构 Web2.0 Portal 短信业务服务流程业务数据访问营销流程支撑营销流程支撑营销案营销活动 目标客户群 审批/渠道确认活动跟踪评估活动派

9、单/执行派派单单服服务务管管理理营销案策划营销案管理审批过程渠道确认过程营销活动策划营销活动流程营销活动管理审批/渠道确认营销活动流程营销活动流程营销活动流程营销活动流程营销活动流程营销活动流程DB营销案审批营销活动审批营销案确认营销活动确认执行日报渠道执行监控活动指标评估活动总结评估彩信WAP PUSH营业厅客户经理网站CRM客服派单接口服务活动状态监控接口定义中中 国国 软软 件件 影影 响响 世世 界界短信网关知识库数据集市系统应用架构营销知识沉淀增值业务营销应用专题定制终端营销集团客户营销资费推荐业务关怀客户风险控制潜在用户发展其他平台CRMBOSSVGOP彩信网关经分仓库内部接口 /

10、 WEB Service接口基础数据源营销流程支撑运营营销支撑系统功能架构客户群管理客户群确定客户信息查询客户群分组黑灰名单管理营销案管理营销案拟稿、批复营销案查询营销案审批处理营销案评估营销分析营业厅推荐情况统计营销案实施效果分析群发情况汇总营销案情况汇总系统管理客户信息同步产品信息同步营销活动执行营销活动设计群发执行营销任务派单活动执行反馈精准营销营销活动分析营销活动审批营销任务审核营销业务监控营销业务KPI指标具体营销业务监控营销信息同步员工组织同步网站推荐情况统计系统业务流程图系统部署图展现层应用层数据支撑层新门户新门户客户知识库产品知识库营销知识库资费产品设计产品分析资费预演资费产品

11、营销支撑应用场景营销流程客户关怀到期提醒中高端客户保有套餐余额提醒营销案目标客户群营销活动营销审批营销执行评估优化营业系统营业系统经分系统经分系统统一信息门户统一信息门户公司网站自助营销公司网站自助营销短信群发营销短信群发营销彩信群发营销彩信群发营销WAP群发营销群发营销3、电子渠道接口、电子渠道接口IVR外呼外呼2、统一审批接口、统一审批接口1、客户洞察数据、客户洞察数据 & 营销机会营销机会客服系统客服系统电话经理电话经理4、实体渠道接口、实体渠道接口与外部系统的关系营销管理平台营销管理平台与周围系统的数据接口 和和OA系统的接口系统的接口OA的待办事宜可以直接处理系统工单可以通过OA的邮

12、件登录处理工单 和经分和经分BOSS的接口的接口 经分提供客户数据的源数据、BOSS提供产品数据的源数据 BOSS提供各渠道执行情况、受理情况的反馈数据 经分提供基础数据中的维表数据 和和4A的接口的接口 4A提供基础的组织和员工数据 和各个群发渠道的接口和各个群发渠道的接口 和短信中心的连接 和彩信中心的连接 和WAP PUSH群发器的连接和CRM系统的接口 自动语音自动语音 外呼 电话经理电话经理 营业厅 短信 网站 彩信CRM经分系统经分系统营销管理平台营销管理平台 WAP PUSH统一信息门户统一信息门户系统中几个重要概念营销案营销案：进行实际营销活动的所依据的营销政策。营销活动营销活

13、动：在营销案指导下的开展的促销活动。营销任务营销任务：可以实际执行的具体的营销单元，在活动执行 环节对活动的任务分解。目标客户群目标客户群：进行营销活动的营销对象。营销活动派单营销活动派单：对通过审批的活动分派的执行渠道的过程，可以手工或自动派单。系统主体业务模型营销政策营销活动分渠道分时间段任务群发执行营销过程品牌或者品牌或者ARPU随机或按条件分组随机或按条件分组按地区或号码位数按地区或号码位数客户群执行反馈系统核心业务对象实际业务发生时的业务情况一个全省性的完整营销过程：有营销案、营销活动、营销任务、群发任务。一个地市的一个营销活动：有可能营销案和营销活动、甚至和营销任务相同名称。一个公

14、益广告类、重大时间通知的群发：没有营销案，只有营销活动和营销任务，并且是重名的。一个临时群发：比如重大事件的短信通知，可能只有营销任务。业务建模，是按最复杂的业务形式进行建模的！业务建模，是按最复杂的业务形式进行建模的！目录215总体说明总体说明综合解决方案综合解决方案营销功能组合营销功能组合4系统主要技术特点系统主要技术特点3系统主要功能模块及特点系统主要功能模块及特点6小结小结营销管理流程和平台首页监控预警监控预警营销分析营销分析策划策划审批审批执行执行营销管理流程营销管理流程营销管理流程评估反馈评估反馈执行执行 将完成审批和确认工作（需要走审批、确认流程的活动）的营销活动派发到执行渠道。

15、 监控与预警监控与预警 是对其他几个过程的执行情况进行持续跟踪分析，预警的支撑能力。营销策划营销策划 是对市场、渠道、用户、产品等信息的综合分析与策划过程的支撑能力审批审批 营销方案提交后，流程中规定的审批人对营销方案进行审批，并提供自动送达能力。评估反馈评估反馈 对营销活动进行评估分析，为现在进行的营销进行监控并为以后的营销工作积累经验。分析分析 通过营销分析分析，可以对市场有较清晰的了解，同时也为营销管理人员设计营销案提供数据支撑。点击，链接到相应的模块！一、营销案管理营销案管理：一体化网络经营的的基础营销案管理：一体化网络经营的的基础标准化模板标准化模板一体化审批流程一体化审批流程营销案

16、一体化评估营销案一体化评估 全省统一营销案的报送内容和格式 统一进行营销案的编号 全省统一的营销案浏览权限，确保营销案的保密 全省一体化处理流程 提供县公司报批地市流程 提供地市营销的报批和报备流程 统一审批的方式与流程定义 全省集中评估，实现营销经验共享营销案管理 营销案管理功能营销案管理功能 营销案拟稿、营销案审批及处理、批文拟文、评估 营销案的查询：正在策划、报批、审批中、执行中、执行完 营销案的中止功能：对正在执行的营销案可以手工中止 营销案审批营销案审批 根据策划人所在的分公司和所在的部门自动匹配营销案审批流程。 营销案如果包含执行渠道信息，则需到对应渠道进行资源确认。二、目标客户筛

17、选流程JJJJJJJJJJJJJJ营销目标与需求渠道营销灵活的目标客户选取灵活的目标客户选取筛选规则积累自定义SQL语句外部导入客户群运算效果反馈提取黑名单剔除灰名单剔除近期已有类似营销名单剔除客户分群条件抵触客户剔除目标客户群1目标客户群2目标客户群3v 合适的产品、通过合适的渠道，在合适的时间，给合适的客户合适的产品、通过合适的渠道，在合适的时间，给合适的客户客户群创建客户群筛选客户群筛选客户群的创建方式：文件导入、条件确定、现有客户群的运算、规则积累等客户的剔除方式：最近营销活动剔出、文件导入名单、免打扰名单剔除、自定义条件剔除客户画像客户画像 短信画像、彩信画像、手机上网等各种业务视图

18、，依托客户知识库的建设，不断丰富目标客户群的筛选数据源和精准度。特殊名单管理特殊名单管理 黑名单管理、灰名单管理、敏感投诉名单管理、重要客户、主动要求屏蔽、VIP客户等名单管理。取数需求管理取数需求管理 替代原来的取数需求工单流程。客户群筛选方式客户群创建客户群创建筛选规则积累自定义SQL客户群运算WS外部接口客户群效果反馈外部文件导入客户属性识别客户属性识别客户知识库客户群筛选方式客户群筛选方式外部系统客户群发布客户群管理目标客户群的数据源基础不仅包含基本的客户统一视图，而且包括了各种客户画像，依托于客户知识库的建议而丰富。增强了客户筛选的准确性和精确度，提升了数据业务活动开展的能力。引入了

19、客户群规则积累创建客户群，通过客户群规则的积累，能够根据以往的目标提取规则快速、便捷的筛选客户群。统一并简化了客户群的管理界面，通过客户群管理界面，能够对通过不同的创建方式建立的客户群进行统一管理，包括修改、发布、客户查询等操作。客户筛选数据源1，参加过歌手选秀；2，参与电视音乐类节目互动；3，下载过歌曲；1，参与体育节目互动；2，订购过体育类业务资讯；1，理财人群；2，使用过财经类新闻；3，与金融机构接触较多；1，喜好交友；2，喜好传播信息；3，歌曲分享；1，关注时事新闻；2，频繁出差；音乐类音乐类沟通类沟通类体育类体育类财经类财经类商务类商务类1，信息查询需求；2，有车族；3，电影爱好者；

20、4，爱好旅游、游戏；生活类生活类客户群的提取的可以引入各种画像，使客户群的数据更为高层和人性化；客户群提取针对场景的模版化，使典型客户群能够在营销活动之间复用和共享提取规则。客户基本视图客户基本视图通过客户群模型积累客户细分经验通过对客户群的分析和以往的营销经验，形成可复用的营销客户群体。每一个客户群的类型，代表着是此客户群抽取的模型，模型由一组筛选条件组成。在新的营销中，可以通过直接复用这些模型，或者模型中部分条件，快捷地形成新的营销客户群。三、营销活动管理营销活动的主要功能营销活动的主要功能营销活动的策划发起、报批、查询、完成、中止营销活动的类型营销活动的类型精确营销：具有精确的营销目的、

21、客户群等条件的营销活动实时营销：精确营销的一种，需要结合实时信令或客户业务行为周期/常态营销：需要周期、反复自动执行的活动。如生日关怀营销活动类型和场景营销活动类型和场景营销活动类型是对营销活动根据活动开展业务方向进行的分类，营销活动类型决定了营销活动是否需要审批，是否需要提交渠道确认，是否需要实时规则设计等。场景依托在营销活动类型之下，每种场景类似营销活动的模板，可以根据场景的积累和场景的定制来简化、快速的策划营销活动。每个场景基本或全部包含了活动的具体信息，包括客户群、营销语、执行渠道等。一些要点：一些要点：一个营销活动可以关联多个产品。营销活动可以关联营销案，也可以不关联。营销活动的5W

22、在合适的在合适的时间、地点时间、地点通过合适的通过合适的沟通方式沟通方式，把合适的把合适的产品（内容）产品（内容）推荐给合适的推荐给合适的客户客户以达到良好的以达到良好的营销效果营销效果时间、地点时间、地点接触方式、产品包装、渠道接触方式、产品包装、渠道产品、套餐、服务产品、套餐、服务目标客户群目标客户群营销效果营销效果who？ ： 客户群、客户群分组、取数What？：营销内容：产品、套餐、服务、优惠hoW？ ： 接触点、产品或服务的包装(短信、彩信、WAP、FAQ)Where？：渠道、宣传方式、地理位置When？：计划时间、执行时间、排班安排等。营销活动策划活动的策划步骤根据活动类型或场景动

23、态生成预先定义好的！活动类型和场景，可以积累特点：营销场景设定通过营销活动的场景化，形成营销活动模版，传承历史营销经典案例，分享各省的营销经验。营销场景依赖于活动类型之下，营销场景定义了活动的不同步骤、页面要素和初始化值。可以根据场景来初始化创建一个营销活动。营销活动策划可以根据活动类型或营销场景来创建活动，场景依赖于活动类型之下。可以根据某个具体的活动类型或场景来创建活动，不同的活动类型，活动策划的步骤和策划要素不同，根据活动类型把策划要素和初始化值模版化，方便用户创建营销活动。事件营销事件营销国庆国庆中秋中秋情人节情人节七夕七夕春节春节产品营销产品营销短信短信1元产品元产品手机电子杂志手机

24、电子杂志梦网业务梦网业务语音语音位置营销位置营销商业区商业区风景区风景区关怀营销关怀营销高端商旅高端商旅学生时代学生时代人到中年人到中年享受天伦享受天伦个性营销个性营销敏感知性敏感知性自然随意自然随意活拨浪漫活拨浪漫时尚前卫时尚前卫激情奔放激情奔放另类叛逆另类叛逆深情怀旧深情怀旧成熟稳重成熟稳重亚运会亚运会冬运会冬运会元旦元旦彩铃彩铃彩铃俱乐部推广彩铃俱乐部推广BLACKBERRY移动秘书移动秘书手机钱包手机钱包校区校区喜好营销喜好营销NBA育儿孕妇育儿孕妇娱乐新闻娱乐新闻财经财经提醒营销提醒营销新入网客户新入网客户新开通业务新开通业务业务挽留业务挽留关怀营销关怀营销高端商旅高端商旅学生时代学

25、生时代人到中年人到中年享受天伦享受天伦满街尽是黄金甲满街尽是黄金甲特定时间、事件产品促销机场机场车站车站位置特征客户营销活动策划场景典型场景一（*产品到期提醒）选定产品、套餐到期规则设定到期客户群模型运算数据同步群发规则设定E渠道群发营销内容：短信营销渠道：e渠道营销规则：时间窗口，剔出规则，不限地点营销执行规则：常态执行目标客户群界定：定义：*产品到期的客户群。客户群提取方式：定期提取模型，模型定义：使用*产品，并且*产品还有*天到期，每日提取，经分文件同步。四、营销活动审批/渠道确认营销活动审批主要功能营销活动审批主要功能营销活动的短信提醒、邮件或系统界面进行审批营销活动审批类型营销活动审

26、批类型通过、需调整、不通过审批权转发，包括会签和权限的转发审批权的委派营销活动确认主要功能营销活动确认主要功能对营销活动使用的执行渠道提交到渠道接口进行确认审批。系统短信提醒邮件或系统界面进行确认确认活动的客户数和执行日期确认权限的委派审批/渠道确认五、营销活动派单/执行管理营销活动派单功能营销活动派单功能将通过审批的活动根据设定的渠道分派到对应的渠道执行。抽象归纳各渠道接口，接口的实现方式可以为文件，也可以通过Web Service实体渠道派单到外围系统，例如BOSS、客服、网站等。电子渠道直接分派到营销管理平台的营销执行环节营销活动的状态跟踪营销活动执行功能营销活动执行功能 包括了电子渠道

27、的执行服务接口 可以将营销活动分解成多个任务，并可以执行任务的客户数、执行时间和执行跟踪功能要点功能要点一个营销活动可以分解成一个或多个任务营销管理平台集成了电子渠道执行的功能活动派单电子渠道执行调度营销任务执行！任务发送清单跟踪！多渠道联动：联动方式客户群成功客户不成功客户渠道1渠道2客户群成功客户渠道1渠道2不成功客户成功客户特点：不同活动渠道的目标客户群前后有承接完成功能：特点：同一时间内多个活动渠道都有接触可能，但是顺序不确定。完成功能：活动信息更新接触信息共享免打扰客户更新 订购客户更新多渠道并行审批备注：订购客户更新难点在于实时接口难点活动结果拆分接触信息共享多渠道联动：营销目标共

28、享CRM执行渠道集中控制枢纽业务订购关系呼出 短信 呼入 网站 MISC 由于BI目前没有实现对所有客户接触渠道的统一控制，管理，无法做到客户接触信息的实时获取，这样，对于并行联动的方式，无法做到联动执行的效果。 目前，在北京是通过串行方式实现，并可以通过反馈接口实现客户接触信息的准实时。VGOPCRM：实时控制BI：准实时控制客户接触控制免打免打扰客客户分分类免打免打扰控制控制（1）主动要求屏蔽客户自动按渠道剔除（2）敏感投诉客户系统自动剔除（3）VIP钻金卡客户（4）VIP银卡客户系统默认剔除，策划人员可通过界面取消剔除（5）集团公司客户（6）公司员工（7）政务通（8）警务通（9）奥组委（

29、10）单位户（11）外籍 （12）黑户（13）随E行客户（14）已停机（15）已销号备注：表中的总体控制数量仅包含短信类、外呼类和呼入类，网站类不含在内，因为它属于被动接触。外呼类含第三方外呼渠道执行的活动。品牌品牌总体控制体控制*短信短信类外呼外呼类呼入呼入类网站网站类VIP客户3次/月2次/月1次/3月1次/月3个/月全球通4次/月3次/月1次/3月1次/月3个/月动感地带5次/月4次/月1次/3月1次/月3个/月神州行5次/月4次/月1次/3月1次/月3个/月为了避免过度营销（如垃圾短信）引发客户投诉，因此对客户接触必须统一管理。目前已经实现了下面的客户接触管理功能：（1）免打扰客户维护

30、：明确了免打扰客户维护更新人员、更新频度和前台批量导入界面和后台定时接口。（2）免打扰客户剔除：包括客户主动要求剔除（细分渠道）的和活动策划人员有选择剔除的两部分客户。（3）接触频次规则配置：分单渠道分别控制和单用户的总体控制，可由服务管理人员进行配置。（4）接触频次控制：在活动执行前，以及接口数据传送前进行控制，确保剔除数据最新。活动执行前全部预算为1次，活动执行完成后根据接触情况进行反算。（5）历史活动客户剔除：由策划人员自行通过客户群管理功能选择剔除。46l分析定位维、执行监控维、评估改进维构成了营销管理中数据分析的三维一体体系分析定位维分析定位维评估改进维评估改进维执行监控维执行监控维

31、事后评估与改进事前分析与定位事中监控与执行营销管理平营销管理平台台六、营销活动跟踪评估客户跟踪分析平台营销效果评估的维度构成时间维时间维用户维用户维过程维过程维三个维度灵活组合营销前营销后营销成功 营销失败营销成功营销失败群组A群组B群组A群组B营销前营销后营销评估涉及的6个重要方面业务发展效果评估营销活动得到营销活动得到精确执行没有？精确执行没有？业务提升能力评估营销活动改进评估营销活动完成预营销活动完成预期发展任务没有？期发展任务没有？未营销与已营销未营销与已营销用户有什么差别？用户有什么差别？营销前和营销后营销前和营销后用户有什么差别？用户有什么差别？哪种营销方式哪种营销方式显得更加有效

32、？显得更加有效？哪类客户对营销哪类客户对营销活动响应最积极？活动响应最积极？l构建三位一体的营销效果评估体系50业务发展效果评估举例：l结合过程对业务发展效果展效果评估：将营销效果和过程结合起来进行统一评估彩信3元包短信促销活动中秋节之际，对潜在用户开展彩信3元包营销，进行发送成功率评估和办理成功率评估！分析中秋节彩信3元包营销目标客户连续6个月的彩信条数变化！营销成功用户连续6个月彩信发送变化l结合时间序列对业务提升效果提升效果评估：将营销效果和过程结合起来进行统一评估目标用户不同群组的彩信发送变化l结合客户分群对营销活活动改改进评估：比较不同群组营销后的业务量变化，评估营销效果分析中秋节彩

33、信3元包营销目标客户连续6个月的彩信条数变化！七、营销监控和分析 营销案查询：营销案查询：策划中、审批中、执行中、执行完的营销案 营销活动查询：营销活动查询：发起中、审批中、执行中、执行完的营销活动客户群查询：客户群查询：客户群上的营销案、营销活动、产品情况 产品查询产品查询：产品上的营销案、营销活动、客户群情况各地市汇总报表等各地市汇总报表等。营销任务执行跟踪分析营销任务执行跟踪分析营销活动执行日报、月报等营销活动执行日报、月报等目录215总体说明总体说明综合解决方案综合解决方案营销功能组合营销功能组合4系统主要技术特点系统主要技术特点3系统主要功能模块及特点系统主要功能模块及特点6小结小结

34、“积木式”模块化设计组组 合合系统将营销管理工作中日常的业务应用划分为单独的业务功能和流程，形象地说，这些系统将营销管理工作中日常的业务应用划分为单独的业务功能和流程，形象地说，这些“功能和功能和流程流程”就像大小不一的乐高玩具中的积木，它们间的灵活组合可适应不同的业务管理需要。就像大小不一的乐高玩具中的积木，它们间的灵活组合可适应不同的业务管理需要。可在统一平台上通过灵活的组合实现工作中所需的营销管理流程的功能。服务灵活、组合简单 、方便使用管理 、容易扩充营销案流程方案管理 方案策划方案报批图形封装组件文件上传方案封装一、几个营销要素的特点5、营销预演客户行为情景分析客户行为模式分析客户行

35、为特征分析客户消费阶段分析客户消费心理分析客户人性特征分析营销管理渠道管理产品管理终端管理品牌管理传播管理服务管理业务管理资源管理合作伙伴管理客户客户统一统一视图视图1、建立客户视图2、客户分析3、产品研发4、营销设计6、宣传推广7、客户培育8、客户体验9、客户消费10、客户反馈12、知识沉淀11、持续优化 目标客户生成目标客户生成 以客户统一视图或知识库为基础数据源。客户群生成方式支持从导入文件创建、从已有清单运算创建、自定义查询创建、从营销执行反馈创建、根据目标群模板创建、动态（场景）目标群、自定义sql方式创建等方式。可以将非目标客户从黑灰名单、特殊名单、最近营销客户、特定客户群中剔出。

36、客户统一视图的数据沉淀客户统一视图客户客户 统一视图统一视图 提供更为高层的用户特征为客户群模型奠定基础； 存储客户属性、消费行为、业务使用行为、渠道偏好以及收集的客户个性特征 支持查询、模版等技术手段获取客户群； 实现了和营销过程的无缝对接。二、业务流程的处理特点 通过工作流机制，实现业务流程的可定制化，可以灵活适应客户的业务流程的变化。 针对典型的业务，系统内置固化典型的业务流程，通过这种业务模版方便用户活动策划过程。 结合场景的业务流程固化，同时也是业务经验积累和复用的过程。规则管理l在本系统中，营销规则、触发规则等规则管理是嵌入在该营销管理体系内实现的。l营销触触发规则：l触发规则设计

37、是对执行触发式营销与客户服务活动时的信令过滤条件、营销与客户服务区域、触发频次、触发时机的设计。l信令过滤条件设计是根据营销与客户服务目标的要求在营销与客户服务执行过程中对目标客户群的信令响应时的过滤条件的设计。l部分营销与客户服务活动只能在特定的营销区域执行，营销与客户服务区域选择是指根据营销目标的要求在营销与客户服务执行过程中指定特定的营销与客户服务区域。l营销管理管理规则：l营销规则是描述在实现一个营销活动过程时所应用到的操作、定义和约束。营销规则管理是一种嵌入在应用程序中的组件能力，提供可视化的营销规则定义、营销规则存储、营销规则解释执行等多种功能。l营销规则管理的主要应用范围包括：目

38、标客户筛选规则、营销产品选择规则、营销产品规则、触发规则、营销执行规则、宣传规则、FAQ规则等。营销规则管理信令分析处理子系统信令分析处理子系统静态规则静态规则营销执行营销执行NG1-CRM系统系统NG1-BOSS系统系统VGOP营销营销支撑模块支撑模块动态规则动态规则目标客户筛选规则、营销产品选择规则营销产品规则、宣传规则静态规则静态规则动态规则动态规则信令过滤条件、营销与客户服务区域、触发频次、触发时机营销管理规则营销管理规则接口表或者文接口表或者文件件接口表或者文接口表或者文件件接口表或者文接口表或者文件件接接口口表表或或者者文文件件营销管理规则配置营销管理规则配置典型业务流程固化举例三

39、、电子渠道执行统一接触模块 营销活动派单营销任务排期调度管理 Email 短信 彩信 WAP各区渠道发送接口群发规则设置群发测试群发监控和控制派单文件生成渠道接口派单群发过程数据记录用户回复数据处理外呼外呼网站网站营销结果反馈接口营销效果分析营业厅营业厅经分系统经分系统群发执行群发执行外部系统执行外部系统执行电子渠道统一接触模块可以方便的和营销执行进行融合，即可以统一版本发布，也可以分开部署！电子渠道统一接触模块可以方便的和营销执行进行融合，即可以统一版本发布，也可以分开部署！四、内存数据库信令处理方案方案说明：1.信令采集系统由网络侧提供。2.信令分发、信令匹配完全在数据库外进行，主要采用内

40、存数据库技术。3.信令分发由“信令过滤分发部分”完成，根据IMSI分段。4.信令匹配处理支持分布在多台主机上。5.信令匹配处理完后的信令数据不做保存。6.如本地有原始信令保存需求，可以在“信令过滤分发部分”以文件的形式保存。目录215总体说明总体说明综合解决方案综合解决方案营销功能组合营销功能组合4系统主要技术特点系统主要技术特点3系统主要功能模块及特点系统主要功能模块及特点6小结小结实时营销支持的业务类型新业务促销新业务促销 彩铃业务营销(体验、激活) Wap批用户精确营销（实时push） 手机证券营销 IVR用户实时营销 . . .新业务普及率和用户活跃度提升新业务普及率和用户活跃度提升

41、点对点短信 手机报 彩玲下载 手机电视. . .位置精确营销位置精确营销 无线音乐俱乐部（演唱会） 长途套餐推荐（车站、机场） 区域个性化问候信息 (展览会) 12580业务促销（机场）. . .时机精确营销时机精确营销 TD业务促销（用户换机）12593国际长途营销（挂机） 12593国内长途营销（挂机） 彩玲复制业务促销（下载彩玲）. . .对实时营销的支撑营销评估分析营销案分析业务监控稽核营销客户群分析营销产品分析营销活动管理经营分析系统的分析结果营销资源确认营销活动务派单营销活动派单营销活动派单营销目标确定E渠道群发接触点推荐营销实施营销实施实时营销激发业务办理和开通业务使用集团政策和

42、业务指标客户群确定和分组营销规则确定营销活动策划营销活动策划确定营销内容营销活动审批实时营销方案事件合成目标客户过滤规则匹配营销执行引擎营销策划目标客户动态触发规则营销内容营销指令生成规则引擎营销指令信令事件历史信令事件信令事件深深运运平平台台数数据据集集市市数据业务画像接口数据集市接口短信网关WAP网关彩信中心信令采集信令数据信信令令监监测测系系统统CRM系统客服系统门户网站执执 行行 渠渠 道道客户营销历史营销执行信息营销策划审批管理营销评估分析营营销销管管理理平平台台数据流应用功能调用实时营销策划管理流程图图形形示示例例：挖挖掘掘数数据据客户经理其他挖掘数据接口问题：问题：受系统限制，经

43、分成果缺乏对一线的强有力支撑。多个应用并发推广时，缺乏有效机制进行应用之间、渠道之间的联动，实现基于客户感知的频次管理。接触点触发式营销：接触点触发式营销：指客户接触公司各种渠道时，主动向客户销售既满足客户需求，又能提升收入的业务的销售行为。可以在前台营业厅、客服热线和电子渠道上进行接触点触发式营销。 解决：解决：搭建“实时智能交互”的服务营销管理平台，建立“由洞察驱动所有业务行动”的触点服务营销体系，将经分应用推送到一线，形成价值创造触点，实现“规模增长”到“价值增长” 。服务营销管理平台经分经分一线一线为客户找业务、找渠道为客户找业务、找渠道为业务找渠道、找客户为业务找渠道、找客户为一线提

44、供实时智能支撑为一线提供实时智能支撑提升价值创造能力，从提升价值创造能力，从“规模增长规模增长”到到“价值价值增长增长”丰富的应用资源月均4亿次的接触频次实时智能交互实时智能交互1 1、营销活动分散，客户感知差、营销活动分散，客户感知差2 2、渠道独立运作，联动效率低、渠道独立运作，联动效率低3 3、客户接触量大，商机挖掘少、客户接触量大，商机挖掘少操作支撑少操作支撑少市场运市场运作不足作不足经分应经分应用不足用不足业务描述接触点触发式营销的支撑营销管理平台提供两种方式来实现接触点式营销，一个是通过发布客户活动查询服务的方式，提供给NG1-CRM来查询客户的营销活动信息，另外一个是通过互动接口

45、将营销活动信息派单给NG1-CRM。当客户主动接触相应渠道时，NG1-CRM系统可以从营销池或通过调用客户活动信息服务查询客户的营销活动信息，然后给客户推荐营销活动。接口的实现可以采用WEB SERVICE + FTP的方式实现。NG1-CRM负责将营销活动执行效果反馈给营销管理平台，来进行活动的分析、评估。业务描述 办理业务（传统模式）主动营销 主动营销：主动营销是指对目标客户采取主动外呼（包括电话、短信、彩信等）、上门拜访等方式销售产品的营销活动。 目标：“在恰当的时间将恰当的信息以恰当的方式提供给恰当的人，将经营分析系统的分析能力应用于营销一线，提升客户满意度。 特点：执行成本上较高，现

46、阶段主要用于对接触点触发式营销响应度低，或者较少直接接触公司渠道的目标客户，以及功能比较复杂、资费较高的业务产品。我想咨询办理一下：主动营销接触点营销？主动营销的支撑营销管理平台通过互动接口主动将营销活动信息派单给营销管理平台通过互动接口主动将营销活动信息派单给NG1-CRM，存放入营销活动池，存放入营销活动池。NG1-CRM通过从营销池获取营销活动信息，根据营销活动信息主动分派给各执行渠道。最后由执行渠道主动客户接触，实施营销活动。派单接口的方式可以采用WEB Service + FTP的方式，目标客户清单可以通过文件FTP的方式推送，营销活动信息可以调用WEB Service接口的方式推送

47、。此两种接口作为一个派单过程封装在一个事务里完成。NG1-CRM负责将营销活动执行效果反馈给营销管理平台，来进行营销活动效果评估。目录215总体说明总体说明综合解决方案综合解决方案营销功能组合营销功能组合4系统主要技术特点系统主要技术特点3系统主要功能模块及特点系统主要功能模块及特点6小结小结难点与后续功能演进增强对实时营销的能力，提高其实用性在目前业务数据的基础上加强营销数据的反馈和分析增强客户群动态提取，加强客户群提取自动化、实时性增强与各渠道系统互连，提高效率，为实现实时的渠道协同奠定基础提供实时营销能力，在实用性上有待提高需要与各个渠道系统 接口，增加了实施难度，目前还无法实现实时接触信息共享 后续演进目前谢 谢！