电信运营商运维模式选择及架构优化建议

《电信运营商运维模式选择及架构优化建议》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电信运营商运维模式选择及架构优化建议（90页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、咨询事业部咨询事业部华信邮电咨询设计研究院有限公司华信邮电咨询设计研究院有限公司电信电信分公司分公司全业务维护服务体系建设全业务维护服务体系建设运维模式选择、架构及支撑流程优化运维模式选择、架构及支撑流程优化目目 录录全业务下运维模式选择全业务下运维模式选择国内外运营商全业务后运维模式发展分析国内外运营商全业务后运维模式发展分析全业务下维护服务架构及支撑流程全业务下维护服务架构及支撑流程全业务对运维体系的发展要求全业务对运维体系的发展要求3发展要求之一：全业务运营时代，需要运维体系发挥其隐性的服务竞争能力，打造企发展要求之一：全业务运营时代，需要运维体系发挥其隐性的服务竞争能力，打造企业前后一

2、体化的综合服务竞争优势业前后一体化的综合服务竞争优势当电信市场从垄断走向竞当电信市场从垄断走向竞争，当表象竞争达到充分阶争，当表象竞争达到充分阶段，隐性的竞争能力将成为段，隐性的竞争能力将成为转型时期企业客户服务能力转型时期企业客户服务能力竞争的重点手段竞争的重点手段当客户服务的竞争成为市当客户服务的竞争成为市场竞争焦点的时候，运维服场竞争焦点的时候，运维服务逐步成为保证运营商隐性务逐步成为保证运营商隐性竞争优势的有力手段，是构竞争优势的有力手段，是构建企业综合竞争优势不可或建企业综合竞争优势不可或缺的部分缺的部分业务竞争前端为主、表象竞争前端竞争前端竞争 表象竞争表象竞争 后端竞争后端竞争

3、隐性竞争隐性竞争运维服务竞争运维服务竞争客户服务竞争业务竞争用户市场竞争网络覆盖竞争垄断垄断无竞争无竞争综合服务竞争综合服务竞争客户关系管理更多的体现在价格战和业务提供方面体现在技术服务方面，转型业务中显得尤为重要全业务运营对运维体系的发展要求全业务运营对运维体系的发展要求面向客户面向客户4全业务运营时代，企业提供的业务和产品结构不断变化，全业务运营时代，企业提供的业务和产品结构不断变化，作为产品支撑部门，其支撑范围和深度也在不断变化作为产品支撑部门，其支撑范围和深度也在不断变化198020022020M2M信息和媒体运营（信息和媒体运营（TIMETIME）收入收入$ $VoiceVoice（

4、含移动）（含移动）综合信息服务（综合信息服务（ICTICT） 话务运营（电信运营商）话务运营（电信运营商）通信：传递话音信息通信：传递话音信息 传递数据信息技术融合技术融合 业务融合业务融合 网络融合网络融合人与人人与人 人与物人与物第一条价值曲线第一条价值曲线Data电信服务业广播电视服务业互联网信息服务业内容信息服务业综合信息服务业话务运营话务运营p产品单一，量大p价格敏感，管制特点p价值链短，运营简单信息和媒体运营信息和媒体运营p完全按照通信价值消费p非话音为主p业务运营复杂，精算模式p需要新的运营环节加入综合信息服务综合信息服务p产品繁多，单量小p市场模式，价值消费p价值链长，运营复杂

5、未来全业务运营将逐步从ICT(Information and Communication Technology ) 运营向TIME(Telecom、Internet、Media and Entertainment)运营演进。 全业务运营对运维体系的发展要求全业务运营对运维体系的发展要求面向产品面向产品发展要求之二：全业务运营时代，需要运维体系建立多样化、综合化的产品支撑能力，发展要求之二：全业务运营时代，需要运维体系建立多样化、综合化的产品支撑能力，全面保障全业务的推进全面保障全业务的推进全业务运营对运维体系的发展要求全业务运营对运维体系的发展要求面向网络面向网络发展要求之三：全业务运营时代，

6、需要改革运维模式，提高维护效率和提升网络质量，发展要求之三：全业务运营时代，需要改革运维模式，提高维护效率和提升网络质量，充分保障产品支撑和客户服务。充分保障产品支撑和客户服务。全业务运营对运维体系的发展要求全业务运营对运维体系的发展要求全业务运营时代，需要深化运维体制改革，建立全业务运营时代，需要深化运维体制改革，建立“聚焦客户服务聚焦客户服务”的运维服务体系，充的运维服务体系，充分挖掘运维价值（服务价值分挖掘运维价值（服务价值+运营价值），提升客户价值和企业价值。运营价值），提升客户价值和企业价值。集中化（集中管理、集中监控、集中维护）、综合化（综合维护）、标准化（维护规范）集中化（集中管

7、理、集中监控、集中维护）、综合化（综合维护）、标准化（维护规范）面向网络面向网络差异化（差异化的产品提供）、个性化（满足客户个性化要求）差异化（差异化的产品提供）、个性化（满足客户个性化要求）面向产品面向产品一体化（前后端一体化）、差异化（服务水平和服务能力差异化）一体化（前后端一体化）、差异化（服务水平和服务能力差异化）面向客户面向客户战略性、效益性、高效性、精确性（资源配置）战略性、效益性、高效性、精确性（资源配置）基础管理基础管理企业价值企业价值客户价值客户价值运运维维价价值值服务价值服务价值运营价值运营价值全业务运营对运维体系的要求全业务运营对运维体系的要求整合协调，建设全业务维护服务

8、体系，不断提升差异化维护服务能力，化维护服务为竞争优势，保障企业整合协调，建设全业务维护服务体系，不断提升差异化维护服务能力，化维护服务为竞争优势，保障企业战略转型和全业务经营战略转型和全业务经营 p维护模式：维护模式：推进维护模式的转变，提高维护外包管理水平，提高运维效率、提升客户感知；p架构流程：架构流程：构建以客户为中心的全业务维护服务架构体系，提高服务效率，打造差异化维护服务能力优势；p队伍建设队伍建设：优化队伍结构，提升人员能力，建设高水平的全业务维护服务队伍；p成本配置：成本配置：创新成本管理机制，优化成本结构，实施成本精确化配置和有效应用，提高资源效率和效益。运维模式优化运维模式

9、优化架构流程架构流程维护队伍建设维护队伍建设成本优化配置成本优化配置挖掘运维价值、提升客户价值挖掘运维价值、提升客户价值、创造企业价值创造企业价值项目总体目标项目总体目标打造一个持续领先的维护服务体系打造一个持续领先的维护服务体系以以“聚焦客户的信息化创新战略聚焦客户的信息化创新战略”目标为指引目标为指引，基于现有运维关键资源要素的评估、整合，基于现有运维关键资源要素的评估、整合和优化，和优化，聚焦客户服务和重点产品支撑聚焦客户服务和重点产品支撑，用三年时间构建，用三年时间构建分公司全业务维护服务体系，分公司全业务维护服务体系，发挥运维体系的整体协同效应发挥运维体系的整体协同效应，打造差异化维

10、护服务能力优势，保持服务水平领先打造差异化维护服务能力优势，保持服务水平领先，全力全力支撑企业战略转型支撑企业战略转型和和全业务全业务运营。运营。提高服务效率提升服务水平优化资源价值先进的维护模式先进的维护模式一个高效架构一个高效架构 + + 一支优秀队伍一支优秀队伍 + + 一套新型成本管理机制一套新型成本管理机制聚焦客户的服务架构聚焦客户的服务架构以客户为中心，构建以客户为中心，构建精简高效、职责清晰的纵精简高效、职责清晰的纵向一体化全业务维护服务向一体化全业务维护服务架构。架构。精干高效的服务团队精干高效的服务团队以客户维护服务、无线网以客户维护服务、无线网络优化、核心网维护骨干、信络优

11、化、核心网维护骨干、信息化产品支撑为重点，优化队息化产品支撑为重点，优化队伍结构，提升人员能力，打造伍结构，提升人员能力，打造全业务维护服务队伍。全业务维护服务队伍。效益领先的创新机制效益领先的创新机制以机制创新为主体，以机制创新为主体，优化成本配置结构，提高优化成本配置结构，提高维护支出效益。维护支出效益。化维护服务为竞争优势，有效保障全业务运营目目 录录全业务下维护模式选择全业务下维护模式选择国内外运营商全业务后运维模式发展分析国内外运营商全业务后运维模式发展分析全业务下维护服务架构及支撑流程全业务下维护服务架构及支撑流程全业务对运维体系的发展要求全业务对运维体系的发展要求运维外包是发展趋

12、势运维外包是发展趋势n运维外包运维外包：有效解决维护人员严重不足和维护工作不断增加的矛盾，推进低端设备维护工作社会化，将现有维护力量集中到高层次的网络维护管理和优化调整等工作上来，进一步提高网络质量，提升企业的核心竞争力。n运维外包的经济学原理：维护规模维护成本自维外包外包临界点外包收益外包成本n处理好自维与外包维护的关系：运维垂直管理，分层引入不同的外包服务机制电信维护人员人工成本电信维护人员人工成本远大于远大于外包公司人工成本外包公司人工成本大部分简单网络装维工作外包公司人员大部分简单网络装维工作外包公司人员可以完成可以完成运维外包可以保证网络质量同时节省运维成本运维外包可以保证网络质量同

13、时节省运维成本自维人员着力于网络总体质量监控与客户服务自维人员着力于网络总体质量监控与客户服务外包力量的引入解决简单重复耗时大的维护工作外包力量的引入解决简单重复耗时大的维护工作维保力量的引入解决面向网络各专业技术支撑维保力量的引入解决面向网络各专业技术支撑国际全业务运营商运维模式发展现状国际全业务运营商运维模式发展现状n面对市场与用户竞争的加剧，以及新技术、新业务对传统网络维护带来的冲击，国际电信运营商普遍意识到网络运行和维护层面走向专业化、低成本外包发展模式，将有利于多快好省的建立网络及业务竞争优势，全球网络运维外包发展迅速。国际电信网络外包分布图国际电信网络外包分布图全球来看，随着运营商

14、重组、3G的部署，各方面因素促进运维外包逐渐成为主流趋势。国外运营商在运维外包方面已经进行了大幅的推进。促进全球运维外包市场发展促进全球运维外包市场发展阿尔卡特朗讯与新西兰电信阿尔卡特朗讯与新西兰电信(TNZ)：签订多年的外包服务协议通过该外包服务，阿尔卡特朗讯逐步将TNZ的传统核心交换网络迁移到NGN网络结构。同时将相关运维人员，转移到阿尔卡特朗讯。该合作每年为TNZ增加营业收入25%，并为DSL业务降低80%的成本。爱立信与爱立信与H3G：2.5亿欧元的大单，同时协助3G业务拓展爱立信与H3G签订了一个五年的网络管理服务，合同金额达到2.5亿欧元。除运维外，爱立信还帮助运营商拓展3G多媒体

15、的业务。西门子与西门子与Telemar：全面接管，包括运营商的运维人员西门子基本上全面的接管巴西Telemar整个网络的服务，包括接管了Telemar之前负责网络工作的一千多名员工。整个项目涉及到十多个厂家的设备，同时Telemar的网络规模相当于整个巴西的20。可以说是一个巨大的工程。国外维护外包成功经验国外维护外包成功经验国外运营商运维模式现状国外运营商运维模式现状国外运营商运维模式现状国外运营商运维模式现状n国外电信运营商不断推进运维外包，尤其是整体外包，集中自身力量在核心网络监控和网络整体质量控制，结合网络的端到端用户业务开发与维护支撑上n普遍达到降低运维成本，提升网络质量和网络监控能

16、力的目的 H3G与爱立信建立紧密的战略合作伙伴关系 由爱立信负责对公司的多厂商3G网络进行管理、运维和发展的整体解决方案 同时从意大利H3G调入750名员工进入爱立信，参与和学习3G网络管理和维护意大利H3G在意大利拥有超过260万用户 意大利H3G公司拥有一个多厂商的3G网络 目前，资金与成本压力、3G市场与业务开发，是公司关注的焦点 全网设备、系统的硬件及软件的网管、监控、更新、维护、故障处理 网络容量管理和网络优化对数据业务平台和业务支撑系统的管理 降低网络运维成本 利用爱立信的全球3G运维经验，迅速提升3G网络运维质量和效率 公司能够更好的集中于为客户提供业务和服务 巴西电信Teleb

17、ras和爱立信之间建立了非常紧密的合作关系 由爱立信负责对公司的多厂商固定网络进行现场维护和管理 从巴西电信Telebras调入300名人员进入爱立信，参与网络维护和管理巴西电信Telebras是在巴西处于领先地位的固网电信公司，共拥有1050万线和5000多名员工 巴西电信网络有多厂商设备组成，其中52%的固定网络使用的都是爱立信巴西电信开始借助网络外包，目的：节约成本，提高质量 固话接入端全部网络设备的现场维护、测试、优化、故障处理等 多厂商设备的备品备件管理 网络维护成本节约 考核主体明确，网管监控有力，网络质量大大提升，各项指标全面超出自维水平 巴西电信Telebras正在考虑扩大外部

18、外包范围，将内部网络支撑平台进行外包意意大大利利H H3 3G G巴巴西西电电信信整体外包整体外包趋势明显趋势明显维护外包效维护外包效果符合运营果符合运营商期望商期望运维整体模式发展现状运维整体模式发展现状自有维护力量厂家技术支持（维保力量）外包公司（维护外包力量）核心网络设备客户接入与现场维护业务平台基本完成融合，出现综合运维服务提供商如: 爱立信 诺基亚西门子网络监控接入网网络优化转向为客户提供业务开发与服务转向维护服务外包商，从事原工作自有维护力量厂家技术支持（维保力量）外包公司（维护外包力量）基站核心网络设备管道自维为主：充分利用厂家的技术支持自维与外包相结合自维主要以网优等技术型工作

19、为主外包为主线路外包为主n国外先进全业务运营商基本将维护工作转移给技术力量强大的综合运维服务商，释放自维人员从而更好的把控全网运行质量，结合网络的客户业务开发与服务。n中国移动基本完成基站、管道、线路等简单重复维护工作的外包工作，自维力量重点保障核心网络设备的维护工作，保证网络总体质量与安全。管理运维外包服务商各类运维模式优缺点分析各类运维模式优缺点分析优点优点外部成本最低可控性较强 缺点缺点 运维人员负担重，准备周期长，全业务下开展新业务速度较慢；企业负担与运营风险较大；通常维护总成本不低。部分代维与合维1优点优点运营商仍控制与监控关键网络节点，对全网的运行安全有总体把握；有利于储配关键技术

20、运维人才；外包可以利用服务提供商的技术优势，对快速更新的全业务产品，提供良好的运维支撑；外包可适度控制人力资源规模，尤其是控制低端劳动重复人员，提升单位人员工作效率，降低运营总成本；面向客户的服务外包，可以通过完善服务规范与考核体系，提升服务质量与用户感知。缺点缺点外部成本较高；职责划分较不明确；初期的沟通成本与服务质量较难控。全网运维外包优点优点技术引进，部署全业务后，运维保障力量建立快；维护响应速度与效率提高；易于剥离开支，控制成本；易于控制自身人力规模 。缺点缺点外部成本高；运维工作的网络质量与服务质量的管控难度较大；内部技术人才储备不足；对外包市场的成熟度要求较高。自 维大型综合性运营

21、商，多数使用部分代维的形式进行维护外包，比较符合运营商的实际需要1、合维：需要自维力量与维保技术支撑合作，完成维护工作。目目 录录全业务下维护模式选择全业务下维护模式选择国内外运营商全业务后运维模式发展分析国内外运营商全业务后运维模式发展分析全业务下维护服务架构及支撑流程全业务下维护服务架构及支撑流程全业务对运维体系的发展要求全业务对运维体系的发展要求n分公司运维模式优化目标与方向分公司运维模式优化目标与方向n分公司运维模式优化路径与建议分公司运维模式优化路径与建议目目 录录全业务下维护模式选择全业务下维护模式选择以提升维护质量，降低维护成本，优化资源配置为目的，明确自维、外包、以提升维护质量

22、，降低维护成本，优化资源配置为目的，明确自维、外包、维保的能力与价值定位，合理选择运维模式，提升企业综合竞争力。维保的能力与价值定位，合理选择运维模式，提升企业综合竞争力。优化目的优化目的总体思路总体思路运维模式发展趋势与需求运维模式发展趋势与需求结合目前电信行业竞争形式对维护模式提出的要求与外部发展经验，明确未来运维模式发展的趋势与需求运维模式发展目标运维模式发展目标以公司战略与发展需要为导向，提出维护模式发展的方向与目标，并分析发展中存在的阻力。运维模式发展方向运维模式发展方向通过分析与明确运维模式优化的关键成功因素，提出未来运维模式的优化路径与相关建议维护模式选择模型运维模式优化思路框架

23、运维模式优化思路框架各专业维护模式优化路径外包商培育机制维护界面发展目标维护价值链建设目标维护人员定位目标3G3G时代时代的全业的全业务竞争务竞争三大运营商对抗性竞争格局全面形成，维护服务三大运营商对抗性竞争格局全面形成，维护服务成为打造竞争优势越来越重要的环节之一成为打造竞争优势越来越重要的环节之一全业务时代的到来，对公司的资源投入和面向客户服务有了更高的要求，为优化后端资源配置，全业务时代的到来，对公司的资源投入和面向客户服务有了更高的要求，为优化后端资源配置，面向客户提供高效服务，运维模式优化选择将起到关键作用。面向客户提供高效服务，运维模式优化选择将起到关键作用。网络规模不断扩大，网络

24、复杂度不断提高，对网络规模不断扩大，网络复杂度不断提高，对维护的工作内容，工作量提出了更高的要求维护的工作内容，工作量提出了更高的要求国外运营商通过维护外包，普遍实现降低成本，国外运营商通过维护外包，普遍实现降低成本，提升网络与服务质量的效果提升网络与服务质量的效果江苏电信有81%的小灵通基站、70%的固网终端、55%的铜缆、70%的移动基站实施了维护自维人员从03年的一万人减少到09年的7100人。其它省份电信公司的维护外包推动力度不断加大其它省份电信公司的维护外包推动力度不断加大数据来源：中国运维网 2009年5月 持续推动维护模式优持续推动维护模式优化，以适应全业务竞化，以适应全业务竞争

25、形式，加快维护竞争形式，加快维护竞争优势的提升争优势的提升外部外部经验经验维护模式发展的需求与趋势维护模式发展的需求与趋势竞争对手在利用外部力量，优化维护模式方面，竞争对手在利用外部力量，优化维护模式方面，起步较早，形成一定竞争优势起步较早，形成一定竞争优势在维护模式优化过程在维护模式优化过程中，电信维护竞争优中，电信维护竞争优势的建立，需要合理势的建立，需要合理有效的利用外部力量有效的利用外部力量传统大型电信运营商，自维传统大型电信运营商，自维能力强，自维人员多。能力强，自维人员多。外包发展时间短，外包管理外包发展时间短，外包管理体系，支撑系统尚不健全。体系，支撑系统尚不健全。外包市场成熟度

26、低，暂不满外包市场成熟度低，暂不满足电信对网络与服务质量的足电信对网络与服务质量的要求要求给予外包的成本配置方式与给予外包的成本配置方式与计算方式尚有不足。计算方式尚有不足。维护模式发展方向与目标维护模式发展方向与目标需要保证掌握企业核心竞争能力，需要保证掌握企业核心竞争能力，掌控全网网络资源掌控全网网络资源需要保证维护专业化，全网网络运需要保证维护专业化，全网网络运行安全，网络信息安全。行安全，网络信息安全。需要优化企业人员结构，转移并降需要优化企业人员结构，转移并降低企业运营风险低企业运营风险需要优化维护成本结构，降低维护需要优化维护成本结构，降低维护成本，提升企业运营效益成本，提升企业运

27、营效益维护模式的发展方向，将以公司战略为导向，保证公司核心竞争能力为前提，合理优化资源配维护模式的发展方向，将以公司战略为导向，保证公司核心竞争能力为前提，合理优化资源配置，提升维护质量，降低维护成本。置，提升维护质量，降低维护成本。对维护模式发展目标的要求对维护模式发展目标的要求维护模式发展的阻力维护模式发展的阻力需要提升服务水平，保证维护服务需要提升服务水平，保证维护服务作为企业的重要竞争优势作为企业的重要竞争优势需要形成以自维需要形成以自维力量主导电信网力量主导电信网络，充分利用外络，充分利用外包维护力量与维包维护力量与维保技术支撑的维保技术支撑的维护模式护模式维护模式的优化维护模式的优

28、化过程必须是一个过程必须是一个符合现实情况的符合现实情况的渐进式发展过程渐进式发展过程企业自身员工 管控容易；属于唯一一类适合接触全网资源的维护人员；可根据企业自身需要进行能力培训，完成企业所需的各项相应工作；人工成本较高。企业外部员工 管控难度大；技术能力有限；人工成本较低；人数扩充较容易。企业外部人员 管控难度大；特定专业的技术能力非常强（尤其是对重要核心设备技术优势明显）；人工成本较高；唯一适合监控全网运行情况的维护力量；监控并维护网络重要性高，影响范围大，影响企业战略性的核心网络设备；利用可以调用全网资源的特点，提供客户服务支撑。补充电信自维人员在末梢重复性维护工作上人力的不足；降低末

29、梢维护工作的维护成本；规范管理提高维护质量。只作为技术支撑力量存在，不属于单独的维护力量；提供软件升级、硬件维修等专业性设备维护技术支撑；解决自维人员在高技术设备上，维护能力的不足；承担全网网络监控，网络故障的唯一快速判断与解决方案快速的制定与执行的维护力量；维护网络重要性高，影响范围大，影响企业战略性的网络核心设备，实时保证核心网络运行安全稳定；提供端到端的客户服务，并保证维护服务质量。人员特性人员特性人员定位人员定位维护定位维护定位负责技术难度低，重复性高，对整体网络影响小，容易被管理与控制的维护工作负责技术含量高，有厂商针对性的网络设备维护与技术支撑维护人员定位目标维护人员定位目标自自维

30、维外外包包维维保保维护调度技术支撑维护界面发展路径与目标维护界面发展路径与目标核心机房核心机房 接入接入网络网络网络末梢网络末梢传输线路传输线路末梢维护，自维力量逐渐退出自维人员向重要设备维护集中维保开始向高技术设备维护转移自维力量基本在末梢维护中退出末梢维护实现综合化外包，促进外包效益提升，双赢结果逐级明显自维厂家维保外包公司第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段核心机房核心机房接入网接入网络络网络末梢网络末梢传输线路传输线路核心机房核心机房接入网络接入网络网络末梢网络末梢传输线路传输线路维护界面的发展将会结合人员能力与定位，逐步发展并接近国际先进运营商的维护模式，合理发维护界面的

31、发展将会结合人员能力与定位，逐步发展并接近国际先进运营商的维护模式，合理发维护界面的发展将会结合人员能力与定位，逐步发展并接近国际先进运营商的维护模式，合理发维护界面的发展将会结合人员能力与定位，逐步发展并接近国际先进运营商的维护模式，合理发挥各自的专业能力与核心价值。挥各自的专业能力与核心价值。挥各自的专业能力与核心价值。挥各自的专业能力与核心价值。自维人员向核心网维护与监控集中维保集中在高技术设备技术支撑中基本构成适合各类人员能力定位的合理维护界面布局。外包服务商与维保厂商都是价值链的组成部分。要整个电信生态系统健康发展，外包商外包服务商与维保厂商都是价值链的组成部分。要整个电信生态系统健

32、康发展，外包商外包服务商与维保厂商都是价值链的组成部分。要整个电信生态系统健康发展，外包商外包服务商与维保厂商都是价值链的组成部分。要整个电信生态系统健康发展，外包商与维保商必须发挥其在价值链中的作用，减少电信的维护总成本，优化后端资源配置。与维保商必须发挥其在价值链中的作用，减少电信的维护总成本，优化后端资源配置。与维保商必须发挥其在价值链中的作用，减少电信的维护总成本，优化后端资源配置。与维保商必须发挥其在价值链中的作用，减少电信的维护总成本，优化后端资源配置。运维价值链建设目标运维价值链建设目标外包商核心价值：外包商核心价值：低人工成本维护力量提供者简单维护任务的人力资源保障者大幅减少专

33、业的单位维护成本维保商核心价值：维保商核心价值：专业技术维护力量提供者大量减少电信针对特定技术人才的培养费用电信生态系统中外包商电信生态系统中外包商与维保商核心价值所在与维保商核心价值所在 单纯利益驱动 合作缺乏选择性 合作关系简单 合作缺乏稳定性 缺乏管理和监控 企业战略的组成部分 以合作共赢为目的 以市场培育为使命 合理分配资源为原则 以提升竞争力为手段 以管理和监控为保障价值合作缺陷价值合作缺陷价值链建设方向价值链建设方向价值链建设目标价值链建设目标 维护价值链的主导者 维护产业链的推动与整合者，促进维护服务竞争机制的形成与服务质量提升 建立完善的管理与监督 充分开发与准确利用维护价值链

34、上各成员的价值维护模式优化关键成功因素维护模式优化关键成功因素效益转折点：维护模式优化关键成功因素14成本配置方式成本配置方式 如何建立健全一套能够支撑外包不断推进与发展的成本配置模型，保证外包范围与规模扩大后，外包成本的来源。最终实现维护总成本的下降。 如何建立与外包公司的长期合作关系，通过前期对外包商技术、服务意识与管理能力的培养，提升外包商为电信服务的能力，最终实现外包商为电信承接价值链弱环的目的。23 如何将需要外包专业的原自维人员进行转移和分流，保证外包推进的速度与规模。 最终促进外包各专业的单位维护成本下降。自维人员调整自维人员调整外包专业选择外包专业选择 如何准确选择外包专业，保

35、证公司的核心竞争力，网络与信息的安全性，维护质量的可控性。 最终保证外包后服务与网络质量的稳定，公司的资源优化集中，竞争力提升。外包市场发展外包市场发展 维护外包是优化电信资源配置的关键战维护外包是优化电信资源配置的关键战维护外包是优化电信资源配置的关键战维护外包是优化电信资源配置的关键战略。略。略。略。 要摆脱目前外包普遍亏损，推进困难的要摆脱目前外包普遍亏损，推进困难的要摆脱目前外包普遍亏损，推进困难的要摆脱目前外包普遍亏损，推进困难的现实情况，有以下四大关键成功因素，这四现实情况，有以下四大关键成功因素，这四现实情况，有以下四大关键成功因素，这四现实情况，有以下四大关键成功因素，这四大任

36、务的完成情况与程度将直接决定运维外大任务的完成情况与程度将直接决定运维外大任务的完成情况与程度将直接决定运维外大任务的完成情况与程度将直接决定运维外包规模与效益的最终体现情况。包规模与效益的最终体现情况。包规模与效益的最终体现情况。包规模与效益的最终体现情况。效益曲线规模曲线0外包发展的生命周期理论效益转折点出现的早晚取决于关键成功因素完成的情况！现阶段维护模式优化关键成功因素维护模式优化关键成功因素v外包模式选择模型：外包模式选择模型：对主要维护专业进行维护模式选择评估，对各专业的维护模式选择提供指导与参考。v综合外包发展建议综合外包发展建议：提出未来综合外包推进过程中，专业间结合的几种发展

37、方向外包专业选择外包专业选择v运维队伍结构调整目标及结构调整路径方案运维队伍结构调整目标及结构调整路径方案：指导自维人员转型。v四支队伍职业发展通道四支队伍职业发展通道：提出自维人员能力提升机制。促进自维人员不断提升自身的能力，满足未来维护模式发展过程中，转型和相关能力提升的需求。自维人员调整自维人员调整v外包成本配置及管控方案：外包成本配置及管控方案：优化目前的外包成本配置方式，在外包范围与规模不断扩大过程中，为外包成本的来源提供较好的支撑，并指导外包成本准确使用。v维保管控策略：维保管控策略：为维保差异化购买，维保费用的精确化使用提供参考。成本配置方式成本配置方式v外包市场培育与管理模式建

38、议：外包市场培育与管理模式建议：对外包商管理模式，外包商合作方式等方面提出相关建议，保证维护外包对电信与外包商产生合作共赢局面。外包市场发展外包市场发展n分公司运维模式优化目标与方向分公司运维模式优化目标与方向n分公司运维模式优化路径与建议分公司运维模式优化路径与建议目目 录录全业务下维护模式选择全业务下维护模式选择200920102011n建立运维模式选择模型，结合实际情况，指导运维外包与维保的专业选择与发展。同时对维护模式选择模型进行校验与更新n制定并落实运维人员转型调整方案，本地网末梢营维分离，配合维护外包推进n与外包商深入合作，执行派驻管理，加快其能力提升n建立对外包商过程与结果的双重

39、管理与考核体系，重视服务质量与客户感知提升n调整成本配置方式，为外包与维保推进提供支撑n推进运维外包与维保在专业深度与专业广度上发展，推广多专业综合外包提升维护效益n外包管理精确化，过程与结果的双重管理体系在各市州初步成形，落实体系对网络与服务质量监督与考核n增加外包商自主管理，培育出多家较强的多专业维护外包商，形成竞争。n初步体现运维外包与维保对降低运维成本与提升网络质量的双重作用n尽快推进自维、维护外包、维保基本形成目标维护模式，通过高效低成本运维保障，提升企业竞争力n改进和健全维护外包与维保管理体系，管理界面清晰，管控流程高效n推进外包与维保市场形成有效竞争，外包商维护能力，管理能力能够

40、达到电信维护的需要全业务维护模式优化路径全业务维护模式优化路径优化维护模式选择优化维护模式选择提升维护整体效益提升维护整体效益建立维护竞争优势建立维护竞争优势电信维护模式选择原则电信维护模式选择原则1、优化后端资源配置，提升电信网络总体质量，降低企业运营风险，提升电信企业竞争力。2、主导运维价值链建设，合理控制价值链关键价值点，开发与利用外部资源，集中有限的精力用于核心能力的培养，发挥最大效益。4、确保网络质量、服务水平、客户感知先稳定后提升，企业形象不受运维模式变化的影响。3、结合实际情况，稳步推进、逐步完善，先易后难、先急后缓、先特殊后一般，做到运维模式选择阶梯化与合理化。5、严格控制外包

41、与代维费用，有效提高单位成本收益，实现“降本增效”的总体原则。专业技术适合度专业技术适合度低高低高外外包包环环境境适适合合度度适合度高，非常适合外包适合度较高，主要由外包环境的发展来决定外包的程度适合度较低，主要自己掌握，可以考虑维保力量的介入适合度低，自己掌控 维护模式评估选择模型维护模式评估选择模型：从专业技术特性与外包发展环境两个主维度，综合衡量专业外包的内外部因素，确定哪些业务可以外包，哪些业务应由电信自行掌控。每个维度由四个二级指标组成，通过问卷调查法和特尔非法得出。 专业技术适合度专业技术适合度：横坐标，用于识别业务的专业属性上的特征，是否适合进行维护外包。外包环境适合度外包环境适

42、合度：纵坐标，用于识别内外部环境对该专业外包的准备情况，是否适合该专业进行维护外包。维护模式评估选择模型维护模式评估选择模型评估指标评估指标体系体系专业技术专业技术适合度适合度外包环境外包环境适合度适合度业务战略性信息安全性网络安全可控性服务质量可控性外包管理能力人力资源影响度财务影响度外包市场成熟度该业务对公司战略与公司核心竞争能力的影响程度该业务对电信网络安全的影响程度与影响范围的可控性该业务对电信网络信息安全的影响与可控程度该业务在服务质量与客户感知方面的影响与可控程度对于该业务电信在外包管理能力与支撑系统的成熟度该业务外包对电信人力资源的贡献与需要进行调整的程度该业务外包后受所需成本与

43、产生效益的影响外包市场对该业务技术、服务、管理的成熟度与市场竞争情况1234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定层次分析法层次分析法：各指标的权重计算，采用层次分析法。用层次分析法确定多指标权重时，不仅可以克服专家法在评判时因指标太多无法综合和分别考虑所致权重粗糙、不准确的弊病，而且可以解决因子分析法有时无法采集数据的缺陷，并且它是通过指标间的两两比较，采用L.T.satty19比率标度方法，并要通过一致性检验，所以采用层次分析法确定多指标的权重较其它方法而言更可靠、也更准确。专业技术适合度得分业务战略性信息安全性网络安全可控性服务质量可控性综合监控网络优化光缆维护末梢装维目标层准则层方

44、案层外部环境适合度得分外包管理能力人力资源影响度财务影响度外包市场成熟度综合监控网络优化光缆维护末梢装维目标层准则层方案层指标指标权重权重指标指标权重权重业务战略性0.230外包管理能力0.126信息安全性0.110人力资源影响度0.308网络安全可控性0.302财务影响度0.235服务质量可控性0.358外包市场成熟度0.332维护模式评估选择模型维护模式评估选择模型1234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定1234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定运维专运维专业梳理业梳理网络监控交换设备传输设备数据设备无线网优C网基站村通基站小灵通基站面向客户面向客户n 本次模型评估重点是

45、各专业的维护模式选择，因此专业梳理的维度是“三个面向”要求下运维部的维护工作内容，因此梳理结果为各主要具体维护专业，没有涉及运维部下所有岗位。电源与配套设备平台与支撑系统室内覆盖传输电缆管道与杆路模块局接入机房客网整体维护末梢装移维维护模式评估选择模型维护模式评估选择模型面向产品面向产品面向网络面向网络核心网络维护核心网络维护无线网络维护无线网络维护接入网络维护接入网络维护产品技术开发产品设计支撑综合调度干线与本地骨干传输光缆本地汇聚与接入传输光缆1234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定适合自维适合自维，并利用维保技术支撑适合外包适合自维与外包相结合外外包包环环境境适适合合度度专业技

46、术适合度专业技术适合度n 根据专家打分各专业的综合得分，并归入以上四个象限中，每个象限都适合不同的维护模式（区间划分：横轴2.5、纵轴2.5）。 n 随着网络技术、外包环境与外包市场的不断发展，自维象限的区间会不断缩小，电信需要独立自维的专业将会越来越少，合理的利用外部力量对电信未来的发展和重要。维护模式评估选择模型维护模式评估选择模型1234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定维护模式评估选择模型维护模式评估选择模型表示应该由电信自有力量负责工作表示应该由自维力量负责维护工作，但应该适度的利用维保作为技术支撑表示应该对这些专业进行维护外包表示这些专业在技术特性上适合维护外包，但是目前外

47、部环境可能会限制这些专业外包程度运维专运维专业梳理业梳理网络监控交换设备传输设备数据设备无线网优C网基站村通基站小灵通基站面向客户面向客户电源与配套设备室内覆盖传输电缆管道与杆路本地汇聚与接入传输光缆模块局接入机房客网整体维护末梢装移维面向产品面向产品面向网络面向网络核心网络维护核心网络维护无线网络维护无线网络维护接入网络维护接入网络维护产品技术开发产品设计支撑综合调度平台与支撑系统干线与本地骨干传输光缆维护模式比较与选择建议维护模式比较与选择建议分工作内容外包分工作内容外包分专业综合外包分专业综合外包跨专业综合外包跨专业综合外包定定义义优优点点缺缺点点根据实际工作内容进行外包分类，分别进行维

48、护外包根据专业分类，将专业内的工作进行打包，统一进行维护外包根据专业特征，将多个专业进行打包，统一进行维护外包规模效益明显管理内容少，界面最简单清晰电信与外包商合作更加紧密对外包商综合技能，管理能力要求高需要在专业结合上积累较多经验，合理实现多专业打包一定规模效应，管理内容减少界面清晰专业内技术差异不大，适于外包商综合能力不强的时期分类简单，工作内容清晰要求的技术最为单一，外包起步初期容易寻找外包商管理内容、合同多，管理考核难度大外包商没有规模效益，后续发展困难对外包商要求有所提高外包商规模仍不高选择外包商工作量仍较大目前电信需要扩大运维外包比例，并积极培育外包商。但是电信外包管理能力仍有限自

49、维人员数量仍较大，分流速度不会非常迅速，各专业的外包比例差异较大外包商技术与管理能力仍有待提高，技术全面性非常有限现现状状鉴于外包商能力的成熟度，现阶段分专业综合外包方式，较适合运维外包的良性发展，随着外部环境的成熟，可逐步向跨专业综合外包的方向发展维护模式问题探讨一维护模式问题探讨一维护外包规模扩大，电信所需要面对的外包商数量减少；单个外包商的维护任务增多，提升电信的维护外包议价能力；管理界面与接口减少，管理简化，效率提高；电信与外包商的合作关系更紧密，利于形成合作共赢单个外包商承接的工作内容增加，人员复用度，维护资源复用度可以提高，外包商的规模效益比较明显；部分维护工作可在外包商内部协调完

50、成，效率提高，外包商的能力更加全面，对电信的价值链主导建设提供更多支撑。综合外包的优综合外包的优 势势综合化外包发展方向综合化外包发展方向综合综合外包外包是维是维护外护外包的包的发展发展方向方向需要需要明确明确未来未来综合综合外包外包的发的发展方展方向向1、从专业技术角度进行综合：、从专业技术角度进行综合： 优先综合外包维护技术、技能要求相近的维护专业，对外包人员复用度能有效保证，简化外包管理，保证维护外包效益提升。如：末梢装维、小灵通基站与全球眼维护结合未来外包专业结合建议未来外包专业结合建议2、从网络结构角度进行综合：、从网络结构角度进行综合： 优先综合外包在网络结构上相关联的维护专业，对

51、外包资源投入复用度能有效保证，简化外包管理，保证维护外包效益提升。如：末梢装维与接入线路结合、C网基站与C网传输线路结合。3、从地理位置角度进行综合、从地理位置角度进行综合： 优先综合外包在地域上相近的维护专业，对外包商区域内维护资源复用度能有效保证，简化外包管理，保证维护外包效益提升。如：成都电信的分区域综合外包模式。综合外包需要在专业结合方式上不断积累经验，结合地区特点，建立适综合外包需要在专业结合方式上不断积累经验，结合地区特点，建立适综合外包需要在专业结合方式上不断积累经验，结合地区特点，建立适综合外包需要在专业结合方式上不断积累经验，结合地区特点，建立适合地区特点的综合外包，尽快推动

52、双方进入合作共赢。合地区特点的综合外包，尽快推动双方进入合作共赢。合地区特点的综合外包，尽快推动双方进入合作共赢。合地区特点的综合外包，尽快推动双方进入合作共赢。维护模式问题探讨二维护模式问题探讨二长传局发展探讨长传局发展探讨光缆的专业化维护队伍；由独立的维护力量能较好的保证干线光缆的维护质量，保证电信网络的安全运行；维护专业较单一，便于管理与保证维护优势；干线光缆与除成都电信以外的本地网光缆；长传局维护优势长传局维护优势本地网接入光缆与末梢专业，在网络结构上结合较紧密，适合综合外包推进时与末梢专业进行打包；本地网接入光缆的战略重要性，对网络安全性影响，较干线光缆小很多；随着外包商能力增强，能

53、够基本保证本地网接入光缆的维护质量；长传局在末梢专业维护方面，存在人员能力与素质不足的问题；为提升长传局人员在末梢专业维护方面能力的投入，获得的预期效益不高；增加长传局人员在末梢维护上，违背外包推进的初衷。长传局维护与综合外包长传局维护与综合外包发展之间的矛盾发展之间的矛盾长传局维护范围长传局维护范围除光纤维护外的其它专业维护，长传局人员能力不足；长传局人员编制的增加限制较大。长传局劣势长传局劣势长传局发展建议长传局发展建议1.明确作为光缆维护的专业化维护力量；2.集中优势力量，保证干线与本地骨干光缆的维护质量，确保网络安全运行；3.以保证本地网汇聚与接入光缆维护质量为前提，可根据实际情况选择

54、维持长传局维护或转为外包商维护，利于外包综合化推进；4.长传局可以在专业优势范围内，在收缩横向维护范围的基础上，增加纵向维护范围，增加新型光接入网的维护(如：EPON），提升延伸至客户端的维护服务能力。各专业维护发展路径各专业维护发展路径(1/2)(1/2)专业专业业务定位业务定位维护内容与界面维护内容与界面2009后续的困难与解决方案后续的困难与解决方案末梢装维非核心业务单元电话、ADSL宽带、LAN小区、增值新业务、网吧宽带等接入点设备安装、设备、线缆的巡查、检修、障碍处理、终端配置以及设备的安全、防火防盗和清洁等。包括网吧客户内网维护，应用软件安装维护。维护外包为主要发展方向，适度扩大维

55、护外包比例，转移原岗位上自维人员；管理方式以派驻式管理为主，培养外包商维护能力与维护理念，保证原有维护质量与服务理念。低端自维人员多，转型与退出较困难；对外包人员的能力提升，管理完善还需要时间。自维人员结构调整路径的制定与实施；健全服务考核与监督体系，做好过程与结果双重管控，提升客户感知。深化与外包商合作，促进外包商能力全面提升。传输管线维护非核心业务单元从总配线架MDF横列端子到分线设备之间的全部线缆（含主干电缆充气设备）、交接箱、分线设备，以及接入网ODF外侧光缆、杆路及附属设备的维护。推进该专业维护外包；提升省集中维护管理能力，提升客户响应与维护效率。维护成本配置方式不能完全支撑维护外包

56、的推进程度。以长传局为主的维护力量，一定程度影响了综合化外包的推进。研究制定并执行外包成本配置及管控方案，并明确长传局发展的方向。C网基站非核心业务单元从C网基站ODF内侧的基站所有设备的维护工作，包括机房环境清洁安全和照明、动力系统及监控、空调设备巡检及维护、天馈线、铁塔、防雷接地系统及室外走线架部分、基站主设备、基站传输设备、直放站等维护。推进专业内综合外包程度，提升外包效益。结合网络特点，试行多专业综合外包。对维护质量需要精细化管控需要促进形成基站维护的外包竞争环境，提高维护整体效益。建立外包准入退出机制与外包管理办法；建立健全维护质量考核体系。各专业维护发展路径各专业维护发展路径(2/

57、2)(2/2)专业专业业务定位业务定位维护内容与界面维护内容与界面2009后续的困难与解决方案后续的困难与解决方案小灵通基站非核心业务单元从分线盒到基站，包括基站、天馈系统、交流引入系统、UPS、GPS、支架、防雷接地设备、功分器、耦合器及其他辅助设备的维护工作。部分外包比例较低市州，扩大维护外包比例。维护力量的投入与小灵通后续退出之间存在矛盾。推进维护外包，转移风险，释放自维人员尽快转型。村通基站非核心业务单元从接入网ODF外侧至村通基站侧所有设备的维护工作，包括机房环境清洁安全和照明、动力系统及监控、空调设备巡检及维护、天馈线、铁塔、防雷接地系统及室外走线架部分、基站主设备、基站传输设备、

58、直放站等维护。持续推进维护外包的程度，促进农村末梢营维分离。外包维护能力不足；营维分离困难较大。加深与外包商的合作，提升外包商能力与本地化水平。核心网主设备核心业务单元核心机房内各类主设备，包含交换、传输、数据等各类主设备自身的维修、升级、更新等工作。利用厂家维保保证主设备的安全运行；对主设备维保等级试行差异化管理；通过部门间配合开始试行维保购买前移。维保设备的购买选择，维保购买等级的制定；维保购买的时机与维保费用的精确配置方式。制定维保管控策略指导维护费用的配置；加强与其它部门的合作，进行维保购买前移，提高维保议价能力核心网电源空调配套核心业务单元核心机房内各类配套支撑设备自身的维修、升级、

59、更新等工作，包含电源设备、蓄电池、空调系统等。利用厂家维保保证配套设备的安全运行；试行设备维保差异化购买与维保购置前移。外包商培养与合作机制建立外包商培养与合作机制建立- -管理模式建立管理模式建立主要针对目前电信维护外包起步不久，能为电信提供运维外包服务的外包商维护技术能力、管理能力薄弱，特别是在服务能力上，不具备电信自维的服务传统与经验。为保证维护的服务质量，电信向外包公司派驻主要领导和专业技术人员，牵头外包管理工作。现阶段主要的外包商管理方式，有利外包服务质量服务理念的维持但实行时间不易过长，易导致外包商产生依赖性，管理自主性不强等现象在电信外包发展到一定阶段后，一些地市公司实施外包工作

60、一段时间后，外包服务提供商的维护技术能力、管理能力有所提升此时针对外包商的外包管理能力需要重点提升与培养，外包商管理人员担任主要领导。电信派驻人员主要负责业务指导或新增外包业务过渡期管理。部分条件较好的市州，可以实行该管理办法但要保证外包服务质量服务理念的维持。同时实行时间不易过长，要保证派驻人员的思想稳定目标外包管理模式。外包商成立维护管理部门，人员由外包商自行管理调度，具备成熟的维护技术能力、管理能力，对电信各项需要外包的维护业务能独立提供高质量维护服务电信只需要对口管理外包商维护管理部门，管理界面清晰简单。派驻管理，电信主管派驻管理，电信主管派驻管理，外包商主管派驻管理，外包商主管电信管

61、理，外包商分管电信管理，外包商分管在外包商的技术能力、服务理念、管理能力达到电信的预期标准后，该管理模式可长期用于外包商管理，且管理界面简明。以对外包商管理机制为基础，建立电信与外包商的长期战略合作管理，尽快推动双方进入合作共赢。以对外包商管理机制为基础，建立电信与外包商的长期战略合作管理，尽快推动双方进入合作共赢。以对外包商管理机制为基础，建立电信与外包商的长期战略合作管理，尽快推动双方进入合作共赢。以对外包商管理机制为基础，建立电信与外包商的长期战略合作管理，尽快推动双方进入合作共赢。v通过派驻式管理及过程管控，传承电信的客户服务理念与客户服务方式，保证面向客户服务质量与客户感知，维护电信

62、企业形象。v建立健全面向客户的维护服务规范标准，与对应的考核指标体系，保证面向客户的服务规范的有效执行，提升客户感知。外包商服务能力提升外包商服务能力提升v通过派驻式管理，帮助外包商提升管理水平，明确发展方向，以满足电信未来对外包市场的需要。v对部分有能力的外包商，做好支撑平台下移，简化管控，提高服务响应速度。外包商管理能力提升外包商管理能力提升v健全外包人员培训机制，加强对外包人员维护技能水平的培训，包含电信组织培训与监督外包商建立长效培训与能力提升机制。v建立健全外包人员专业能力规范认证，以及差异化薪酬体系，完善能力考核与监督机制，激励外包商人员技术能力的提升。v通过派驻管理，传授电信先进

63、的实际运维经验与技术。外包商技术能力提升外包商技术能力提升外包商培养与合作机制建立外包商培养与合作机制建立深化对外包商的全面培养，明确长期合作关系，保证未来尽快实现双方合作共赢的局面。v在保证核心竞争能力电信有效掌握的基础上，推进外包规模的扩大，增加外包市场的总体供给量，促进市场发展与竞争的逐步形成。v通过外包综合化程度的提高，提供外包商更大的规模效益空间。v通过长效的合作机制，摊薄外包发展初期的大量资金投入，为长期盈利奠定基础。外包市场培育外包市场培育v与网发部等部门进行合作，推动维保购买前移，在设备采购时完成维保的同期跟进，提高维保的议价能力，经济合理配置维保费用。维保购买方式维保购买方式

64、v完善对维保公司的能力认证，规范维保市场准入制度，引入竞争机制，提高议价能力。v规范维保厂商的服务考核体系。维保准入与退出维保准入与退出v通过维保选择指导意见，指导维保的精确化购买，明确设备维保的购买范围，购买等级的差异化管理。v对维保质量与效果进行定期评估，保证维保费用使用的精确性与有效性。维保购买管理维保购买管理维保发展建议维保发展建议目目 录录全业务下维护模式选择全业务下维护模式选择国内外运营商全业务后运维模式发展分析国内外运营商全业务后运维模式发展分析全业务下维护服务架构及支撑流程全业务下维护服务架构及支撑流程全业务对运维体系的发展要求全业务对运维体系的发展要求n全业务后运维模式变化对

65、运维服务架构的要求全业务后运维模式变化对运维服务架构的要求n全业务后运维架构优化方案选择分析全业务后运维架构优化方案选择分析n分公司全业务维护服务架构体系分公司全业务维护服务架构体系n分公司关键维护服务支撑模式及流程分公司关键维护服务支撑模式及流程目目 录录全业务下维护服务架构及支撑流程全业务下维护服务架构及支撑流程运维模式对运维服务架构的要求运维模式对运维服务架构的要求面向客户面向客户客户端维护服务成为维护外包的主要发展方向全业务下维护模式发展目标全业务下维护模式发展目标面向网络面向网络面向产品面向产品自身力量集中在端到端的业务开发及产品支撑上，且更加集中化自维力量定位在全网网络监控， 无线

66、网络优化以及重要的网络核心设备维护工作方面外包力量定位在基站、管线等非核心网络的维护面面向向客客户户加加强强过过程程管管控控及及服服务务质质量量管管理理n减弱客户端维护执行的职能，加强相关业务的维护外包的管控职能n成立专门的部门来加强维护服务过程的集中管控以及服务质量的管理面面向向产产品品建建立立集集中中化化、全全过过程程的的支支撑撑体体系系维护模式对运维服务架构的要求维护模式对运维服务架构的要求n面向公众产品，以省级为单位来进行产品支撑，本地网层面负责相关工作的承接n面向行业产品，建立嵌入式的产品支撑体系面面向向网网络络推推进进管管理理和和维维护护的的集集中中化化n加强对全网网络的集中监控、

67、核心网络的集中维护以及无线网络优化职能n减弱基站、管线等非核心网络维护职能，加强相关业务外包管理职能分公司当前维护服务架构的主要问题及优化建议分公司当前维护服务架构的主要问题及优化建议通通通通过对过对过对过对分公司的分公司的分公司的分公司的现现现现状状状状评评评评估和分析，主要的估和分析，主要的估和分析，主要的估和分析，主要的问题问题问题问题在于面向客在于面向客在于面向客在于面向客户户户户的的的的维护维护维护维护服服服服务过务过务过务过程和程和程和程和质质质质量管控能力不足量管控能力不足量管控能力不足量管控能力不足问题二问题二问题一问题一服务过程管控力度不足：服务过程管控力度不足：对面向客户的

68、维护服务过程的管控能力不足，致使工单在途时间长，影响客户感知服务质量管理能力不足：服务质量管理能力不足：对面向客户的维护服务质量管理相对不足，缺少对自我服务质量的提升和完善体系建议优化维护服务架构，建议优化维护服务架构，重点考虑设置相关机构负重点考虑设置相关机构负责客户维护服务的调度、责客户维护服务的调度、过程管控及维护服务质量过程管控及维护服务质量管理管理n全业务后运维模式变化对运维服务架构的要求全业务后运维模式变化对运维服务架构的要求n全业务后运维架构优化方案选择分析全业务后运维架构优化方案选择分析n分公司全业务维护服务架构体系分公司全业务维护服务架构体系n分公司关键维护服务支撑模式及流程

69、分公司关键维护服务支撑模式及流程目目 录录全业务下维护服务架构及支撑流程全业务下维护服务架构及支撑流程运维架构优化目的及原则运维架构优化目的及原则以客户为中心，构建精简高效、职责清晰的纵向一体化全业务维护服务架构以客户为中心，构建精简高效、职责清晰的纵向一体化全业务维护服务架构, , 聚聚焦客户的维护服务，树立网络服务品牌，提升客户感知焦客户的维护服务，树立网络服务品牌，提升客户感知优化目的优化目的统一原则统一原则总体原则总体原则全省整体规划，基本模式统一全省整体规划，基本模式统一高效原则高效原则架构设计精简高效，流程简化，省市协作，职责清晰，执行高效架构设计精简高效，流程简化，省市协作，职责

70、清晰，执行高效协调原则协调原则前后端协调一致，内部架构、人员、成本等调整优化工作协调进行前后端协调一致，内部架构、人员、成本等调整优化工作协调进行平稳原则平稳原则确定目标和演进路径，由高及低，逐年演进，保证服务及网络平稳确定目标和演进路径，由高及低，逐年演进，保证服务及网络平稳实效原则实效原则不唯指标，以客户为中心提升客户服务能力，讲求实效不唯指标，以客户为中心提升客户服务能力，讲求实效 运维架构优化考虑的因素运维架构优化考虑的因素反映反映企业企业战略战略聚焦客户的信息化创新战略以及全业务运营战略需要构建聚焦客户的全业务维护服务架构全业务时代客户成为竞争焦点，需对客户提供“一站式服务”，即需建

71、立“统一客户服务界面，提高客户响应效率，差异化客户服务内容”需要设置专业的部门，统一客户服务、服务过程管控、服务质量管理等职能，实现聚焦客户，前后端无缝衔接的、差异化客户的服务支撑架构企业的高效运作，需要系统化且高效的流程，并能快速调动各部门的资源，由职能管理转向流程管理遵守“统一管理、协调处理、分工实施”的原则，建立责、权、利统一的组织架构，保障各业务相关部门的衔接和业务流程高效运作面向面向客户客户需求需求体现体现业务业务流程流程行业生命周期的变化，要求运维服务进入集约化的时代，降低运营成本，从网络运维转向网络经营整合维护资源、降低运维成本，发掘维护价值，实现精益运营提升提升运维运维价值价值

72、运维模式发展目标，明确自维力量主要定位在全网网络监控、重要性高，影响范围大，影响企业战略性的网络核心设备维护以及提供端到端的产品开发支撑进一步加强新型网络全省集中维护，传统网络市州集中维护，基站、管线及末梢的现场综合化维护及外包维护管理的职能适应适应运维运维模式模式全业务后运维架构优化方案选择全业务后运维架构优化方案选择案例一案例一在网络部下设立客户维护服在网络部下设立客户维护服务管理部门务管理部门面向网络维护和客户维面向网络维护和客户维护分别设立网络护分别设立网络方案方案方案典型方案典型案例案例为加强客户维护服务过程及服务质量的管控，提升聚焦客户的服务能力，提出两种参考案例为加强客户维护服务

73、过程及服务质量的管控，提升聚焦客户的服务能力，提出两种参考案例为加强客户维护服务过程及服务质量的管控，提升聚焦客户的服务能力，提出两种参考案例为加强客户维护服务过程及服务质量的管控，提升聚焦客户的服务能力，提出两种参考案例以综调中心为过程管控第一责任部门，面向公众客户及政企客户公众类业务提供远程支撑，人员派单、调度和过程管控客户维护服务部门/外包公司负责客户端现场维护中国电信江苏公司中国电信江苏公司电信电信分公司资阳分公司分公司资阳分公司客户支撑客户支撑模式模式实施效果实施效果案例二案例二以综合调度中心为龙头负责全客户全业务远程服务质量管控政企客户支撑中心、客户终端维护中心/线路维护中心按客户

74、群组织现场维护省市网络维护中心提供支撑的维护支撑体系网络部网络监控维护中心无线网络优化中心线路维护安装中心综合综合调度调度中心中心政企客户服务支撑中心设备维护安装中心在线服务成功率得到有效提升，降低人工成本，改约工单数量明显减少 有效提升服务质量，改善客户感知网络运行保障部客户支撑部无线维护优化网络建设规划中心综合调度中心政企客户支撑中心管线维护优化网络监控维护中心资源管理中心E家客户重复申告率均低于全省平均水平，在线服务成功率有效提升，降低人工成本，提升工作效率，有效提升服务质量，改善客户感知全业务后运维架构优化模式比较全业务后运维架构优化模式比较方案一方案一在网络部下设立客户维护在网络部下

75、设立客户维护服务管理部门服务管理部门部门精简，统筹管理各类维护工作，部门内部维护工作协调沟通成本较低针对外包公司的管理职责归属于统一的部门，有利于实行维护综合外包网络部包含网络的建设、维护以及客户维护服务等多项职能，职责较为庞杂客户维护服务质量管理职能归属综调中心，其作为其他部门的平级部门，对管控力度带来一定的影响面向客户的维护资源分散在不同的部门，缺少统一的维护部门，不利于提升聚焦客户的服务能力客户维护职责设立在客户服务部门，对维护专业的能力提升会有一定的影响网络维护部门和客户服务部门之间的维护职责界面划分有一定的难度为提升聚焦客户服务能力，建议选择面向网络支撑保障和客户服务分别设立网络部门

76、和客户服务部门为提升聚焦客户服务能力，建议选择面向网络支撑保障和客户服务分别设立网络部门和客户服务部门为提升聚焦客户服务能力，建议选择面向网络支撑保障和客户服务分别设立网络部门和客户服务部门为提升聚焦客户服务能力，建议选择面向网络支撑保障和客户服务分别设立网络部门和客户服务部门按照是否直接面向客户开展日常维护工作划分工作界面，有利于提升面向客户的维护服务能力与原组织架构衔接紧密，实施难度小，有利于稳妥推进方案二方案二面向网络维护和客户维护分别设面向网络维护和客户维护分别设立网络维护部门和客户维护部门立网络维护部门和客户维护部门面向网络维护和面向客户维护设立两个部门，部门间存在一定的沟通成本对外

77、包公司的管理分散在两个部门，对综合外包带来一定的影响公司整体架构仍以前后端来划分工作界面，仍难以有效支撑一站式的维护服务要求方案三方案三面向网络支撑保障和客户服务分面向网络支撑保障和客户服务分别设立网络部门和客户服务部门别设立网络部门和客户服务部门网络支撑保障与客户服务分工明确、各司其职，更好的实现了网络和客户的专业化服务服务职责由一个部门统筹考虑，有利于统筹协调家庭客户和个人客户的服务工作，更有利于体现聚焦客户的目标战略进一步需要探讨的问题进一步需要探讨的问题维护外包管理职责的设置维护外包管理职责的设置问题一问题一随着维护外包的不断推进，应当如何设置外包管理的职责以适应未来维护综合外包的发展

78、需求？方案一：维护外包的规划及管理职能分别由不方案一：维护外包的规划及管理职能分别由不同的部门负责同的部门负责方案描述方案描述分公司网络部分公司网络部门门负责网络侧维护外包的的管理、考核、评估、准入及结算面向网络及面向客户的维护外包工作由不同部分负责，职责界面清晰不利于满足未来维护综合外包的发展需求有利于满足维护综合外包，统一规划、统一管理、结算的需要维护现场管理由不同的部门负责，职责清晰维护外包的规划及公司结算存在跨部门协调的问题方案二：维护外包的规划及外包公司的管理由方案二：维护外包的规划及外包公司的管理由统一的部门牵头负责，维护外包工作的管理职统一的部门牵头负责，维护外包工作的管理职能分

79、别由不同部门负责能分别由不同部门负责省公司运维部省公司运维部门门负责网络侧维护外包发展的规划，统一管理和指导省公司省公司客服部门客服部门分公司分公司客服部门客服部门负责客户侧维护外包发展的规划，统一管理和指导负责客户侧维护外包的的管理、考核、评估、准入及结算分公司网络部分公司网络部门门牵头负责维护外包公司的统一管理、评估、准入，结算网络侧维护外包工作的的指导、管理、考核、分析省公司运维部省公司运维部门门牵头负责维护外包发展的统一规划负责网络侧统一管理和指导省公司省公司客服部门客服部门分公司分公司客服部门客服部门负责客户侧维护外包的统一管理和指导负责客户侧维护外包的的指导、管理、考核及分析进一步

80、需要探讨的问题进一步需要探讨的问题资源管理职责的设置资源管理职责的设置问题二问题二分公司设立客响资源管理部有效提升资源管理能力，新的组织架构下，如何设置资源管理职责有利于保持和提升资源管理能力方案一：网络部门统筹网络资源的管理，客服部方案一：网络部门统筹网络资源的管理，客服部门负责客户端资源的使用和数据的维护门负责客户端资源的使用和数据的维护方案二：网络部门负责所有网络资源的管方案二：网络部门负责所有网络资源的管理理跨部门管理存在一定的沟通和协调成本适应面向客户的服务尽量前置的原则资源使用及维护的责任主体明确，有利于网络资源管理的准确性适应省公司运维部原有统筹网络资源管理工作的承接网络部统一负

81、责各类网络资源的管理、数据配置及维护，影响客户侧网络资源管理的准确性方案描述方案描述分公司网络分公司网络部门部门负责网络资源管理和网络资产的实物管理工作省公司运维省公司运维部门部门负责网络资产实物管理和牵头管理网络资源数据理 省公司省公司客服部门客服部门分公司分公司客服部门客服部门负责按网络资源管理要求督促分公司客户服务部落实相关接入网络资源管理工作负责测量台和电缆交接设备资源管理 分公司网络分公司网络部门部门省公司运维省公司运维部门部门负责网络资源（包括网络侧及客户侧）的统一管理负责网络资源（包括网络侧及客户侧）的统一管理、数据配置及维护进一步需要探讨的问题进一步需要探讨的问题网络建设职责的

82、设置网络建设职责的设置问题三问题三随着大规模网络建设的结束，应当如何设置网络建设的职责以适应未来网络发展的需要？方案一：设置网络建设中心方案一：设置网络建设中心方案二：各专业管理岗负责网络建设方案二：各专业管理岗负责网络建设方案描述方案描述省公司省公司网发部网发部分公司设立分公司设立网络建设网络建设中心中心负责网络建设的规划和指导管理省公司省公司网发部网发部分公司各专分公司各专业管理岗业管理岗负责网络建设的规划和指导管理负责本地网各专业网络发展规划负责对工程公司的建设工作的考核及管理负责本地网全专业网络发展规划负责本地网网络建设的管理、考核负责统筹的网络建设工作的具体推进及现场管理工作各专业管

83、理岗位即负责建设又负责维护工作管理，有利于资源的有效利用由专门的中心管理网络建设工作，有利于快速推进大规模的网络建设工作大规模网络建设结束后，网络建设工作需求下降，专门设置中心不利于资源的有效利用不适应大规模网络建设的要求进一步需要探讨的问题进一步需要探讨的问题业务平台及计算机系统维护职责的设置业务平台及计算机系统维护职责的设置问题四问题四随着未来平台维护集中化的发展，如何设置IT支撑中心的本地业务平台和计算机系统职责才能有利于提高维护效率方案一：设置在网络监控维护中心方案一：设置在网络监控维护中心方案二：设置在政企客户支撑部门方案二：设置在政企客户支撑部门有利于和电信网络、平台维护人员相整合

84、，提高人员使用效率有利于系统平台的集中监控和维护有利于和客户网络、平台维护人员相整合，提高人员使用效率有利于前置高效的支撑政企客户信息化业务的发展适应于平台集中化维护后，本地对于业务平台和计算机系统的维护工作量下降的情况不利于前置高效的支撑政企客户信息化业务的发展对内部IT支撑的力度相对有所减弱进一步需要探讨的问题进一步需要探讨的问题市州在线处理及客户回访职责的设置市州在线处理及客户回访职责的设置问题五问题五随着客户实时维护需求的不断提出，如何设置在线处理和客户回访职责利于客户感知及提高维护维护效率方案一：在方案一：在1000010000号设立在线处理和客号设立在线处理和客户回访职责户回访职责

85、方案二：在维护服务过程管控部门设立方案二：在维护服务过程管控部门设立在线处理和客户回访职责在线处理和客户回访职责符合客户服务前置的原则，能够快速响应客户故障申告及投诉，并及时进行在线处理与当前10000号的职责设置及考核要求一致，具有传承性客户服务的规范性较好在线处理人员的选拔和能力提升存在一定的困难，不利于提高在线拦截率对客户维护服务质量提升的责权利不统一，对10000号的提升在线处理能力的积极性带来一定的影响有利于在线处理人员的选拔和能力提升，提高在线拦截率对客户维护服务质量提升的责权利统一，在一定程度上有利于提升在线处理能力的积极性从障碍承接、在线处理、调度及售后回访集中在一个部门，一定

86、程度上有利于售中售后全过程的质量管理在线服务职责放在二线部门，在一定程度上影响快速响应客户故障申告及投诉的能力对客户服务规范性带来一定影响进一步需要探讨的问题进一步需要探讨的问题移动业务的在线处理职责的设置移动业务的在线处理职责的设置问题六问题六随着移动业务的不断发展，如何设置移动业务在线处理职责，来满足移动业务的实时维护需求，提升客户感知方案一：省方案一：省1000010000号集中进行在线处理号集中进行在线处理方案二：省方案二：省1000010000号承接后，市州号承接后，市州1000010000号分号分别负责本地客户的在线处理别负责本地客户的在线处理客户维护服务质量的属地化闭环管理及考核

87、存在一定影响较多沿用传统的固网处理流程，没有基于移动业务特点来设置流程，影响快速响应客户故障申告及投诉的能力移动业务的网络及平台监控维护日趋集中，市州较难进行障碍判断及在线处理符合客户服务前置的原则，能够快速响应客户故障申告及投诉，并及时进行集中在线处理，满足移动业务移动、实时的维护需求与国内外运营商移动业务维护的总体模式一致，能够满足移动业务维护服务的需求有利于客户维护服务质量的属地化闭环管理及考核n全业务后运维模式变化对运维服务架构的要求全业务后运维模式变化对运维服务架构的要求n全业务后运维架构优化方案选择分析全业务后运维架构优化方案选择分析n分公司全业务维护服务架构体系分公司全业务维护服

88、务架构体系n分公司关键维护服务支撑模式及流程分公司关键维护服务支撑模式及流程目目 录录全业务下维护服务架构及支撑流程全业务下维护服务架构及支撑流程全业务维护服务架构优化思路全业务维护服务架构优化思路总体总体为了加快建立以客户为导向的维护服务支撑体系，提升维护效率，面向客户，拟根据是否直接面向客户为了加快建立以客户为导向的维护服务支撑体系，提升维护效率，面向客户，拟根据是否直接面向客户为了加快建立以客户为导向的维护服务支撑体系，提升维护效率，面向客户，拟根据是否直接面向客户为了加快建立以客户为导向的维护服务支撑体系，提升维护效率，面向客户，拟根据是否直接面向客户开展日常工作设立责任部门，提升客户

89、服务能力；面向网络，根据网络维护集中化原则，加强核心网络开展日常工作设立责任部门，提升客户服务能力；面向网络，根据网络维护集中化原则，加强核心网络开展日常工作设立责任部门，提升客户服务能力；面向网络，根据网络维护集中化原则，加强核心网络开展日常工作设立责任部门，提升客户服务能力；面向网络，根据网络维护集中化原则，加强核心网络省公司集中化维护，及相关部门的整合，提高维护效率；面向产品，根据产品开发全省统一原则，加强省公司集中化维护，及相关部门的整合，提高维护效率；面向产品，根据产品开发全省统一原则，加强省公司集中化维护，及相关部门的整合，提高维护效率；面向产品，根据产品开发全省统一原则，加强省公

90、司集中化维护，及相关部门的整合，提高维护效率；面向产品，根据产品开发全省统一原则，加强省公司行业产品及公众产品的开发和支撑能力，从而构建以客户为中心的全业务维护服务架构省公司行业产品及公众产品的开发和支撑能力，从而构建以客户为中心的全业务维护服务架构省公司行业产品及公众产品的开发和支撑能力，从而构建以客户为中心的全业务维护服务架构省公司行业产品及公众产品的开发和支撑能力，从而构建以客户为中心的全业务维护服务架构全业务维护服务架构优化思路全业务维护服务架构优化思路省公司层面省公司层面根据是否直接面向客户，剥离省公司网络运行维护部公众客户和政企客户公众类业务维护服务管根据是否直接面向客户，剥离省公

91、司网络运行维护部公众客户和政企客户公众类业务维护服务管根据是否直接面向客户，剥离省公司网络运行维护部公众客户和政企客户公众类业务维护服务管根据是否直接面向客户，剥离省公司网络运行维护部公众客户和政企客户公众类业务维护服务管理职责到客户服务部理职责到客户服务部理职责到客户服务部理职责到客户服务部网络运行维护部网络运行维护部网络维护管理政企客户业务响应及技术支撑产品开发支撑网络资源管理公众客户及政企客户公众类业务的维护服务管理客户服务部客户服务部公众客户及政企客户公众类业务的维护服务管理全业务维护服务架构优化思路全业务维护服务架构优化思路市公司层面市公司层面n为提升面向客户的维护服务能力，剥离网络

92、部公众客户和政企客户公众类业务维护服务及对应外包管理职责，纳入客户服务部n为提升网络维护效率，设立网络监控维护中心、接入网维护中心整合相关部门职责n撤销客户及资源管理部，相关职责分别纳入网络部和客户服务部原网络部原网络部原客响及资源管理部原客响及资源管理部网络监控移动网络建设移动网络监控移动网络优化移动网络维护管道线路维护政企客户支撑客户终端维护计算机系统平台的维护客户网络平台的维护网络维网络维护中心护中心网络监网络监控中心控中心移动网移动网络中心络中心管线维管线维护中心护中心政企客政企客户支撑户支撑中心中心IT IT支撑支撑中心中心核心网络技术支撑核心网络现场维护家庭客户部家庭客户部客户终端

93、维护客户终端维护外包管理目标客户服务部目标客户服务部综合调综合调度中心度中心客户维客户维护服务护服务中心中心客户终端维护客户终端维护外包管理电缆交接设备上资源数据配置与维护公众客户及政企客户公众类业务维护响应公众客户及政企客户公众类业务维护质量管理客户终端维护服务调度目标网络部目标网络部网络监网络监控维护控维护中心中心网络监控核心网络技术支撑无线网无线网优中心优中心移动网络优化接入网接入网维护中维护中心心核心网络现场维护移动网络现场维护管道线路维护政企客政企客户支撑户支撑中心中心政企客户支撑公众客户及政企客户公众类业务维护服务响应网络资源管理公众客户维护服务质量管理资源管资源管理中心理中心计算

94、机系统平台维护客户网络平台维护网络资源管理电缆交接设备上资源数据配置与维护全业务维护服务架构优化思路全业务维护服务架构优化思路省市公司分工界面省市公司分工界面省省公公司司层层面面市市公公司司层层面面面向网络面向网络负责全省新型网络（包括平台、城域网、新型传输网）的集中监控和维护负责全省无线网络优化网络部门网络部门面向客户面向客户全省公众客户及政企客户公众类业务维护服务质量管理本地公众客户及政企客户公众类业务在线服务；现场维护服务；客户维护服务调度、过程管控及客户回访外包管理外包管理负责承接省公司产品支撑的相关工作负责本地政企客户行业产品的售前、售中及售后支支撑负责全省维护外包管理的规划及指导客

95、户服务部门客户服务部门面向产品面向产品负责全省产品的支撑和管理负责全省公众产品及省级政企客户行业产品的全过程支撑负责传统网络的集中监控、管理及维护负责本地无线网络优化负责接入网的现场综合维护负责公众客户及政企客户公众类业务维护业务外包的统一管理和指导负责公众客户及政企客户公众类业务维护外包的指导、管理、考核及分析负责维护外包公司的统一管理、评估、准入，结算网络侧维护外包工作的的指导、管理、考核、分析n n根据客户维护服务尽量前置的原则，划分网络部门及客户服务部门的工作职责，公众客户和政企客根据客户维护服务尽量前置的原则，划分网络部门及客户服务部门的工作职责，公众客户和政企客根据客户维护服务尽量

96、前置的原则，划分网络部门及客户服务部门的工作职责，公众客户和政企客根据客户维护服务尽量前置的原则，划分网络部门及客户服务部门的工作职责，公众客户和政企客户公众类业务维护服务及相关外包管理工作划分到客户服务部门户公众类业务维护服务及相关外包管理工作划分到客户服务部门户公众类业务维护服务及相关外包管理工作划分到客户服务部门户公众类业务维护服务及相关外包管理工作划分到客户服务部门n n根据网络维护集中化的原则，加强核心网络集中化（集中监控、集中维护和集中管理）维护，网络根据网络维护集中化的原则，加强核心网络集中化（集中监控、集中维护和集中管理）维护，网络根据网络维护集中化的原则，加强核心网络集中化（

97、集中监控、集中维护和集中管理）维护，网络根据网络维护集中化的原则，加强核心网络集中化（集中监控、集中维护和集中管理）维护，网络末梢现场综合化维护，且推动综合化外包末梢现场综合化维护，且推动综合化外包末梢现场综合化维护，且推动综合化外包末梢现场综合化维护，且推动综合化外包n n根据产品开发全省统一的需求，加强省级的产品支撑职能，本地网层面负责相关工作的承接根据产品开发全省统一的需求，加强省级的产品支撑职能，本地网层面负责相关工作的承接根据产品开发全省统一的需求，加强省级的产品支撑职能，本地网层面负责相关工作的承接根据产品开发全省统一的需求，加强省级的产品支撑职能，本地网层面负责相关工作的承接全业

98、务维护服务架构目标方案全业务维护服务架构目标方案总体总体n省公司层面按照是否直接面向网络和客户，剥离网络运行维护部公众客户及政企客户公众类业务维护服务管理省公司层面按照是否直接面向网络和客户，剥离网络运行维护部公众客户及政企客户公众类业务维护服务管理职能职能n面向网络及产品，网络运行维护部负责网络运行维护管理及省级产品支撑工作n面向客户，客户服务部负责公众客户及政企客户公众类业务维护服务管理及对应外包管理职能n市州公司层面按照是否直接面向网络和客户开展日常工作分别设立网络部与客户服务支撑部市州公司层面按照是否直接面向网络和客户开展日常工作分别设立网络部与客户服务支撑部n面向网络，网络部面向网络

99、，网络部负责电信侧网络及平台的监控、维护及管理；网络的现场综合维护；本地区政企行业产品的支撑以及网络资源的管理n面向客户，客户服务部面向客户，客户服务部承担公众客户和政企客户公众类业务的客户维护服务及外包管理职责原有部门调整部门新增部门省省公公司司市市州州公公司司网络部网络部无线网优无线网优中心中心网络监控维护网络监控维护中心中心资源管理资源管理中心中心政企客户支政企客户支撑中心撑中心接入网维护接入网维护中心中心客户服务部客户服务部综合调度综合调度中心中心客户维护客户维护服务中心服务中心客户服务部客户服务部10000号客户号客户服务中心服务中心10000号客号客户服务中心户服务中心VIP客户客

100、户服务中心服务中心县县公公司司全业务维护服务架构目标方案全业务维护服务架构目标方案省公司相关部门关键职责省公司相关部门关键职责网络运行维护部网络运行维护部n作为网络运行维护职能管理和统筹协调部门作为网络运行维护职能管理和统筹协调部门n全面负责网络维护的管理工作，制定网络运行维护管理的各项规定、规程和制度及网络运行维护体系规划的建设 n负责公众产品及省级集团级政企客户的行业产品的全过程技术支撑、管理及指导n负责互联互通、应急通信、资源、成本、外包、队伍等工作的管理协调n负责归口管理下属中心，并对省公司企业信息化部、市州分公司网络部、省长途传输局、省机动通信局实施相关业务管理和指导无线网络优化中心

101、无线网络优化中心n作为省公司无线网络的优化部门作为省公司无线网络的优化部门n负责制定全省无线网络、室内分布系统优化方案并牵头组织实施、无线侧技术支撑、评估等工作n配合无线网络的建设及优化工作n作为省公司网络监控维护的生产部门作为省公司网络监控维护的生产部门n负责全省新型网络、平台的集中监控、维护、分析、优化及局数据制作等工作n负责移动业务核心网络及平台相关业务故障处理n负责政企客户的行业产品的全过程支撑工作，省级以及跨本地网大客户障碍的协调处理网络操作维护中心（政企客户支撑中心）网络操作维护中心（政企客户支撑中心）客户服务部客户服务部n作为全省客户服务管理部门作为全省客户服务管理部门n负责公众

102、客户和政企客户公众类业务的客户维护服务及外包管理，制定客户服务规范和服务流程并监督执行客户服务部客户服务部原有部门新增部门2网络运行维护部网络运行维护部无无线线网网优优中中心心网网络络操操作作维维护护中中心心( (政政企企客客户户支支撑撑中中心心) )1 10 00 00 00 0号号客客户户服服务务中中心心网络部网络部n作为本地面向网络维护的统一管理部门作为本地面向网络维护的统一管理部门n负责本地网络的发展规划、建设、运行维护管理工作n负责本地维护外包公司的管理和考核及网络侧维护外包的推进及管理工作n负责政企客户服务质量的管控及资源管理等工作n归口管理其下属的各个中心n下设于网络部，作为本地

103、无线网络优化部门下设于网络部，作为本地无线网络优化部门n负责本地区无线的网络及室内分布系统优化工作n配合无线网络的建设工作全业务维护服务架构目标方案全业务维护服务架构目标方案市州分公司网络部关键职责市州分公司网络部关键职责网络部网络部网络监控网络监控维护中心维护中心无线网优中心无线网优中心接入网维护中心接入网维护中心政企客户服务政企客户服务支撑中心支撑中心资源管理资源管理中心中心原有部门新增部门调整部门网络监控维护中心网络监控维护中心n下设于网络部，作为本地下设于网络部，作为本地网络安全运行的第一责任人网络安全运行的第一责任人n负责本地全专业网络（含政企客户端网络）、系统平台的运行监控及各专业

104、的维护支撑工作 无线网优中心无线网优中心接入网络维护中心接入网络维护中心n下设于网络部，作为本地接入网维护及网络侧外包的现场下设于网络部，作为本地接入网维护及网络侧外包的现场检查和技术指导部门检查和技术指导部门n负责各专业网络设备、现业管道线路及其附属设备、终端的现场综合维护、故障处理和资源动态维护工作n负责网络侧维护外包的检查及指导工作政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心n下设于网络部，作为本地政企客户非公众类业务的支下设于网络部，作为本地政企客户非公众类业务的支撑部门撑部门n负责政企客户售前、售中和售后的维护服务支撑工作n负责本单位IT支撑系统的规划、建设和维护管理资源管理中心资源管理

105、中心n下设于网络部，作为本地网络资源的统一管理部门下设于网络部，作为本地网络资源的统一管理部门n负责网络资源、网络资产实物的动态管理和统一调度工作n负责制定及完善资源动态管理制度和流程，确保资源数据规范性n负责指导客户服务部实施公众客户及政企客户公众类业务相关资源数据维护工作全业务维护服务架构目标方案全业务维护服务架构目标方案市州分公司客户服务部关键职责市州分公司客户服务部关键职责客户服务部客户服务部n下设于客户服务部，作为客户服务过程管控的部门下设于客户服务部，作为客户服务过程管控的部门n负责公众客户及政企客户公众类业务售中、售后维护服务的在线处理、差异化调度、过程管控、客户维护服务的回访及

106、用户数据集中制作等工作n负责测量台和电缆交接设备资源数据配置与维护服务工作综合调度中心综合调度中心n下设于客户服务部，作为面向客户的现场服务部门下设于客户服务部，作为面向客户的现场服务部门n负责公众客户及政企客户公众类业务下户线（含FTTH）和用户终端的开通和维护以及相关业务维护外包的现场检查及指导客户维护服务中心客户维护服务中心原有部门新增部门n作为本地客户服务质量的统一管理部门，负责作为本地客户服务质量的统一管理部门，负责公众客户和政企客户公公众客户和政企客户公众类业务众类业务的客户维护服务及相关业务维护外包管理工作的客户维护服务及相关业务维护外包管理工作n负责制定及完善公众客户及政企客户

107、公众类业务客户服务流程、服务标准化规范以及相关质量要求、服务能力提升计划、考核制度等规章制度，并组织实施；n负责公众客户及政企客户公众类业务的客户服务的流程化、规范化及维护服务质量的管理和全程管控，确保对客户的及时响应n负责公众客户及政企客户公众类业务客户维护服务的管理n负责按资源管理要求督促分公司客户维护服务中心落实测量台和电缆交接设备资源管理工作n负责组织本部门及县分公司的管理，下属中心客户维护服务队伍的建设工作客户服务部客户服务部综综合合调调度度中中心心客客户户维维护护服服务务中中心心10000号号客客户户服服务务中中心心VIP客客户户服服务务中中心心理清政企客户服务职责界面，进一步完善

108、和优化嵌入式团队运作模式理清政企客户服务职责界面，进一步完善和优化嵌入式团队运作模式理清政企客户服务职责界面，进一步完善和优化嵌入式团队运作模式理清政企客户服务职责界面，进一步完善和优化嵌入式团队运作模式全业务维护服务架构目标方案全业务维护服务架构目标方案政企客户服务职责界面政企客户服务职责界面售前售前售中售中售后售后 商机挖掘商机挖掘产品方案制定产品方案制定技术支撑技术支撑 项目验收项目验收 网络方案制定网络方案制定项目施工管理项目施工管理项目验收项目验收非公众业务的非公众业务的维护及技术支撑维护及技术支撑客户维护服务中心客户维护服务中心n负责政企客户公众类业务的售后维护服务及维护外包现场指

109、导公众业务的维护公众业务的维护及维护外包现场指导及维护外包现场指导政企客户网络政企客户网络平台监控平台监控注：政企客户移动业务的维护服务见移动业务职责见面原有部门调整部门新增部门全业务维护服务架构目标方案全业务维护服务架构目标方案公众客户固网业务维护服务职责界面公众客户固网业务维护服务职责界面理清公众客户固网业务维护服务职责界面，建立以客户为中心的维护服务架构理清公众客户固网业务维护服务职责界面，建立以客户为中心的维护服务架构理清公众客户固网业务维护服务职责界面，建立以客户为中心的维护服务架构理清公众客户固网业务维护服务职责界面，建立以客户为中心的维护服务架构原有部门调整部门新增部门 业务咨询

110、业务咨询 过程管控过程管控 现场支撑现场支撑 网络保障网络保障 在线服务在线服务全业务维护服务架构目标方案全业务维护服务架构目标方案移动业务维护服务职责界面移动业务维护服务职责界面理清移动业务维护服务职责界面，建立适应移动业务特点维护服务支撑体系理清移动业务维护服务职责界面，建立适应移动业务特点维护服务支撑体系理清移动业务维护服务职责界面，建立适应移动业务特点维护服务支撑体系理清移动业务维护服务职责界面，建立适应移动业务特点维护服务支撑体系原有部门调整部门新增部门 集中在线处理集中在线处理 平台保障平台保障 网络保障网络保障 过程管控过程管控 现场支撑现场支撑 全业务维护服务架构实施路径全业务

111、维护服务架构实施路径200920102011n省运维部及市州公司网络部，剥离公众客户和政企客户公众类业务维护服务管理及对应外包管理职责，该部分职责调整至省市客户服务部n省公司撤销内设客响及资源管理中心。市州公司撤销客响及资源管理部，业务响应与资源管理职责调整至网络部，客户维护服务质量管理职责调整至客户服务部n省公司层面进一步加强城域网及一、二干传输网的集中监控和维护n市州公司撤销网络监控中心和维护中心，成立网络监控维护中心，承接原网络监控中心全部职责、原网络维护中心技术支撑职责及原移动网络中心MGW、BSC日常监控职责n市州公司撤销线路维护中心，成立接入网维护中心承接原网络维护中心现场维护职责

112、及原线路维护中心全部职责n市州公司成立资源管理中心负责网络资源管理n市州公司将原IT支撑中心职责并入政企客户服务支撑中心n市公司移动网络中心更名为无线网优中心，加强无线网优职能。将其建设管理职能归入网络部；无线网络维护支撑职能纳入网络监控维护中心；无线网络基站侧维护职能纳入接入网维护中心n加强接入网维护中心、客户服务支撑中心的外包现场检查及指导职能，减弱自身维护职能n基本实现聚焦客户、职责清晰、流程高效的全业务维护服务架构n网络部、接入网维护中心及客户服务支撑中心的维护外包相关管理职能得到充分落实n有效提升客户感知，树立维护服务品牌优化维护服务架构优化维护服务架构完善维护服务职责完善维护服务职

113、责树立维护服务品牌树立维护服务品牌通过逐步优化，构建以客户为中心的维护服务架构，树立维护服务品牌通过逐步优化，构建以客户为中心的维护服务架构，树立维护服务品牌通过逐步优化，构建以客户为中心的维护服务架构，树立维护服务品牌通过逐步优化，构建以客户为中心的维护服务架构，树立维护服务品牌20092009年全业务维护服务架构年全业务维护服务架构省省公公司司市市州州公公司司县县公公司司网络部网络部移动网络移动网络中心中心网络监控维护网络监控维护中心中心资源管理资源管理中心中心政企客户支政企客户支撑中心撑中心接入网维护接入网维护中心中心客户服务部客户服务部综合调度综合调度中心中心客户维护客户维护服务中心服

114、务中心客户服务部客户服务部除移动网络中心保留维护职能外，全省目标架构基本调整到位。除移动网络中心保留维护职能外，全省目标架构基本调整到位。除移动网络中心保留维护职能外，全省目标架构基本调整到位。除移动网络中心保留维护职能外，全省目标架构基本调整到位。n省公司网络运行维护部强化网络运行维护管理职能，对口集团公司网络运行维护事业部。省公司网络运行维护部强化网络运行维护管理职能，对口集团公司网络运行维护事业部。撤销内设机构客户响应与资源管理中心，剥离省公司网络运行维护部公众客户和政企客户公众类业务维护服务管理及对应外包管理职责，省公司网络运行维护部负责公众客户和政企客户公众类业务维护服务技术指导。n

115、省公司客户服务部，省公司客户服务部，承担原运维部公众客户和政企客户公众类业务的客户维护服务及外包管理职责。n市州公司网络部强化本地网络运行维护及政企客户的行业产品支撑职责。市州公司网络部强化本地网络运行维护及政企客户的行业产品支撑职责。网络部下设网络监控维护中心、接入网维护中心、移动网络中心、政企客户服务支撑中心和资源管理中心。撤销网络监控中心、网络维护中心、线路维护中心和IT支撑中心，剥离公众客户和政企客户公众类业务维护服务管理及对应外包管理职责。网络监控维护中心承接原网络监控中心全部职责、原网络维护中心技术支撑职责及原移动网络中心MGW、BSC日常监控职责。接入网维护中心承接原网络维护中心

116、现场维护职责及原线路维护中心全部职责。资源管理中心负责网络资源管理。原IT支撑中心职责并入政企客户服务支撑中心。n市州公司成立客户服务部，下设综合调度中心、客户维护服务中心，承担公众客户和政企客户公众类业务的客户维护服务市州公司成立客户服务部，下设综合调度中心、客户维护服务中心，承担公众客户和政企客户公众类业务的客户维护服务管理职责。管理职责。10000号客户号客户服务中心服务中心10000号客号客户服务中心户服务中心VIP客户客户服务中心服务中心n全业务后运维模式变化对运维服务架构的要求全业务后运维模式变化对运维服务架构的要求n全业务后运维架构优化方案选择分析全业务后运维架构优化方案选择分析

117、n分公司全业务维护服务架构体系分公司全业务维护服务架构体系n分公司关键维护服务支撑模式及流程分公司关键维护服务支撑模式及流程n面向客户的维护服务支撑模式及流程面向客户的维护服务支撑模式及流程n面向产品的维护模式支撑模式及流程面向产品的维护模式支撑模式及流程目目 录录全业务下维护服务架构及支撑流程全业务下维护服务架构及支撑流程分公司当前维护服务流程的主要问题及优化建议分公司当前维护服务流程的主要问题及优化建议通通通通过对过对过对过对分公司的分公司的分公司的分公司的现现现现状状状状评评评评估和分析，主要的估和分析，主要的估和分析，主要的估和分析，主要的问题问题问题问题在于在于在于在于预处预处预处预

118、处理能力理能力理能力理能力较较较较弱和弱和弱和弱和维护维护维护维护流程流程流程流程不适不适不适不适应应应应移移移移动业务动业务动业务动业务需求需求需求需求问题二问题二问题一问题一预处理能力较弱：预处理能力较弱：预处理能力较弱，且缺少相应的知识库和支撑平台，致使故障判断和处理时间长移动业务的维护流程不适应移动业移动业务的维护流程不适应移动业务需求：务需求：面向公众客户移动业务的维护流程较多沿用传统的固网处理流程，没有基于移动业务特点来设置，有待进一步优化建议建议遵守“流程精简、高效”的原则，保障各业务相关部门的有效衔接和业务流程高效运作通过机构设置、人员能力提升等加强预处理能力根据移动业务特点，

119、通过 “集中式”监控维护解决跨地区维护服务环节，满足客户移动、实时的维护需求，提升客户感知面向客户的维护服务模式面向客户的维护服务模式面向客户建立流程高效，前后端一体化的大循环维护服务流程面向客户建立流程高效，前后端一体化的大循环维护服务流程面向客户建立流程高效，前后端一体化的大循环维护服务流程面向客户建立流程高效，前后端一体化的大循环维护服务流程n面向政企客户的非公众类业务，以客户工程师为首，通过团队嵌入方式提供前后端一体化维护服务支撑面向政企客户的非公众类业务，以客户工程师为首，通过团队嵌入方式提供前后端一体化维护服务支撑n面向公众客户和政企客户的固网业务，以综调中心为龙头，负责售中、售后

120、远程服务及过程管控，客户面向公众客户和政企客户的固网业务，以综调中心为龙头，负责售中、售后远程服务及过程管控，客户维护服务中心维护服务中心/ /外包公司负责现场维护服务外包公司负责现场维护服务n面向公众客户和政企客户的移动业务，以省级面向公众客户和政企客户的移动业务，以省级1000010000号以及省号以及省NOCNOC集中处理为主，市州监控维护中心以集中处理为主，市州监控维护中心以及及VIPVIP客户服务中心客户服务中心/ /外包公司为辅，提供及时高效的维护服务外包公司为辅，提供及时高效的维护服务售前售前售中售中售后售后政企客户支撑团队政企客户支撑团队阶段阶段市州客户维护服务中心市州客户维护

121、服务中心/ /外包公司外包公司固固网网业业务务非公众类业务非公众类业务现场装移维服务现场装移维服务支撑支撑网网络络部部市州综合调度中心市州综合调度中心在线服务质量管控在线服务质量管控移移动动业业务务应用类故障现场应用类故障现场维护服务维护服务远程服务远程服务省省1000010000号号VIPVIP客户服务中心客户服务中心过程管控过程管控市州综合调度中心市州综合调度中心服服务务政企政企客户客户政企政企客户客户及公及公众客众客户户面向客户的维护服务模式面向客户的维护服务模式面向政企客户面向政企客户以客户工程师为首，通过嵌入式团队实施前后端一体化维护服务支撑以客户工程师为首，通过嵌入式团队实施前后端

122、一体化维护服务支撑以客户工程师为首，通过嵌入式团队实施前后端一体化维护服务支撑以客户工程师为首，通过嵌入式团队实施前后端一体化维护服务支撑政企客户政企客户政企客户政企客户经理经理技术支撑技术支撑项目实施项目实施客户网络维客户网络维护工程师护工程师维护服务维护服务产品工程师产品工程师项目实施项目实施工程师工程师n售前阶段，由客户工程师协调提供客户解决方案设计的支撑，网络资源的调查和确认以及为客户提供的维护服务内容及标准的确认，产品支撑工程师将设计方案转换为后端的网络方案n售中阶段，针对非公众类业务由项目实施工程师负责协调和管控后端网络资源、合作单位开展客户网络的建设、产品开通及验收等工作；针对公

123、众类业务由综调中心调度客户终端维护工程师负责客户终端的外线及终端一体化施工n售后阶段，客户工程师一点接应支撑服务要求，客户网络维护工程师面向政企客户提供客户网络、平台的维护，客户终端维护工程师负责固网业务终端维护工作，VIP客户经理负责移动业务终端应用类故障维护商机商机挖掘挖掘方案方案设计设计产品经理产品经理客户工程师客户工程师 网络方案网络方案设计设计非公非公众类众类业务业务公众公众类业类业务务售前售前售中售中售后售后客户终端维客户终端维护工程师护工程师网络网络平台平台故障故障固网固网业务业务终端终端故障故障客户终端维客户终端维护工程师护工程师移动移动业务业务终端终端故障故障VIPVIP客户

124、客户经理经理面向客户的维护服务模式面向客户的维护服务模式面向公众客户固网业务面向公众客户固网业务综合调度综合调度综合调度综合调度工程师工程师现场处理现场处理客户终端维护客户终端维护工程师工程师客户服务部客户服务部综合调度中心综合调度中心客户维护服务中心客户维护服务中心以综合调度中心为龙头，加强预处理能力和过程管控能力，提升客户满意度以综合调度中心为龙头，加强预处理能力和过程管控能力，提升客户满意度以综合调度中心为龙头，加强预处理能力和过程管控能力，提升客户满意度以综合调度中心为龙头，加强预处理能力和过程管控能力，提升客户满意度公众客户公众客户n通过综调中心的在线服务工程师进行在线处理，提升拦截

125、率，缩短服务时限，降低现场服务的人工成本n通过综调中心的综合调度工程师，根据现场需求进行差异化的调度，并进行逐单过程管控，提升差异化的服务能力和客户服务质量在线服务在线服务工程师工程师故障受理、在线服故障受理、在线服务、首次预约务、首次预约用户回访用户回访综合调度中心综合调度中心客户关怀客户关怀工程师工程师面向客户的维护服务模式面向客户的维护服务模式面向政企客户及公众客户移动业务面向政企客户及公众客户移动业务面向政企客户及公众客户移动业务，以省级面向政企客户及公众客户移动业务，以省级面向政企客户及公众客户移动业务，以省级面向政企客户及公众客户移动业务，以省级100001000010000100

126、00号以及省号以及省号以及省号以及省NOCNOCNOCNOC集中处理为主，市州监控维护中心以及集中处理为主，市州监控维护中心以及集中处理为主，市州监控维护中心以及集中处理为主，市州监控维护中心以及VIPVIPVIPVIP客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心/ / / /外包公司为辅，提供及时高效的维护服务，满足移动用户实时性、移动性的服务的需求外包公司为辅，提供及时高效的维护服务，满足移动用户实时性、移动性的服务的需求外包公司为辅，提供及时高效的维护服务，满足移动用户实时性、移动性的服务的需求外包公司为辅，提供及时高效的维护服务，满足移动用户实时性、移动性的服务的需求公众客户公众客

127、户在线服务在线服务工程师工程师省省1000010000号号故障受理故障受理在线服务在线服务省省网络操作维护中心网络操作维护中心平平台台类类障障碍碍网络监控维网络监控维护工程师护工程师市州监控维护中心市州监控维护中心/ /无线网优无线网优中心中心信信号号类类障障碍碍网络优化工程师网络优化工程师终端维修工程师终端维修工程师（营业厅）（营业厅）综合调度综合调度综合调度综合调度工程师工程师VIPVIP客客户应用户应用类故障类故障客户终端维护工程师客户终端维护工程师（上门）（上门）市州客户服务部市州客户服务部市州综合调度中心市州综合调度中心市州客户维护服务中心市州客户维护服务中心非非VIPVIP客户及客

128、户及终端类终端类故障故障客客户户侧侧障障碍碍面向客户的维护服务流程面向客户的维护服务流程面向政企客户面向政企客户面向公众客户面向公众客户固网业务固网业务面向公众客户面向公众客户移动业务移动业务故障处理故障处理合同签约合同签约效益评估效益评估面向客户的维护服务流程面向客户的维护服务流程面向政企客户面向政企客户在售前阶段，以客户工程师为主，进行技术方案设计的支撑工作在售前阶段，以客户工程师为主，进行技术方案设计的支撑工作在售前阶段，以客户工程师为主，进行技术方案设计的支撑工作在售前阶段，以客户工程师为主，进行技术方案设计的支撑工作方案设计方案设计挖掘商机挖掘商机政企客户部政企客户部政企政企客户客户

129、服务服务支撑支撑中心中心客户需求分析资源管理中心资源管理中心合同签约以客户工程师为主，进行方案的技术支撑由产品工程师负责方案的审核和产品维护责任的界定工作由客户工程师根据技术方案，测算所需的维护成本客户客户工程工程师师成本测算方案设计技术支撑产品产品工程工程师师效益评估Y Y结束N N资源征询方案审核N N1 12 23 3Y Y面向客户的维护服务流程面向客户的维护服务流程面向政企客户面向政企客户在售中阶段，以项目实施工程师为主，负责非公众类业务的项目施工管控；在售中阶段，以项目实施工程师为主，负责非公众类业务的项目施工管控；在售中阶段，以项目实施工程师为主，负责非公众类业务的项目施工管控；在

130、售中阶段，以项目实施工程师为主，负责非公众类业务的项目施工管控；以客户网络维护中心为主，负责公众类业务的的施工以客户网络维护中心为主，负责公众类业务的的施工以客户网络维护中心为主，负责公众类业务的的施工以客户网络维护中心为主，负责公众类业务的的施工以客户工程师为主，产品支撑工程师协助进行网络方案的制定针对非公众类业务以项目实施工程师为主，指派施工单位负责项目实施，并负责项目进度与质量的管控针对公众类业务，由综调中心调度相关维护工程师负责项目具体的施工工作项目实施工程师、客户工程师配合客户经理对项目进行最终的验收验收报竣验收报竣业务开通测试业务开通测试项目施工项目施工方案设计方案设计政企客户部政

131、企客户部资源配置经支经支/ /企业信息化部企业信息化部网络方案制定政政企企客客户户服服务务支支撑撑中中心心产品工程师产品工程师项目实施工项目实施工程师程师指派施工单位进行现场施工用户数据制作平台开通设备安装调试业务开通测试2 2客户工程师客户工程师项目验收项目报竣1 1Y Y维护方案制定N N客户维护服务中心客户维护服务中心非公众类业务外线及终端一体化施工公众类业务N N4 4综合调度中心综合调度中心派单3 3资源更新回访确认回访确认现场处理现场处理监控调度监控调度在线处理在线处理面向客户的维护服务流程面向客户的维护服务流程面向政企客户面向政企客户 针对政企客户的非公众类业务通过网络监控维护中

132、心对客户网络平台监控，并由客户网络维护工针对政企客户的非公众类业务通过网络监控维护中心对客户网络平台监控，并由客户网络维护工针对政企客户的非公众类业务通过网络监控维护中心对客户网络平台监控，并由客户网络维护工针对政企客户的非公众类业务通过网络监控维护中心对客户网络平台监控，并由客户网络维护工程师负责客户网络及平台的维护程师负责客户网络及平台的维护程师负责客户网络及平台的维护程师负责客户网络及平台的维护 针对政企客户的公众类业务，通过综调中心差异化调度客户终端维护工程师和针对政企客户的公众类业务，通过综调中心差异化调度客户终端维护工程师和针对政企客户的公众类业务，通过综调中心差异化调度客户终端维

133、护工程师和针对政企客户的公众类业务，通过综调中心差异化调度客户终端维护工程师和VIPVIP客户经理，提供客户经理，提供客户经理，提供客户经理，提供客户侧维护服务客户侧维护服务客户侧维护服务客户侧维护服务故障受理故障受理1000010000号号/ /政企客政企客户部户部网络监控维护中网络监控维护中心心故障受理监控判断客户网络维护政企政企客户客户服务服务支撑支撑中心中心用户回访客户网络及平台障碍客户客户网络网络维护维护工程工程师师VIPVIP客户服务中心客户服务中心外线及终端一体化施工客户端障碍消障Y YN N综合调度中心综合调度中心派单非公众类业务公众类业务非公众类业务及固网业务客户终端障碍上门

134、服务客户维护服务中客户维护服务中心心/ /外包公司外包公司移动业务应用类障碍注：以上面向政企客户的移动业务维护服务流程可参考面向公众客户的移动业务维护服务流程资源变更在线处理N NY Y面向客户的维护服务流程面向客户的维护服务流程面向公众客户固网业务面向公众客户固网业务面向公众客户固网业务，以综合调中心为龙头，体现差异化的调度及资源配置，加强服务过程管控面向公众客户固网业务，以综合调中心为龙头，体现差异化的调度及资源配置，加强服务过程管控面向公众客户固网业务，以综合调中心为龙头，体现差异化的调度及资源配置，加强服务过程管控面向公众客户固网业务，以综合调中心为龙头，体现差异化的调度及资源配置，加

135、强服务过程管控和质量管理，提升客户感知和质量管理，提升客户感知和质量管理，提升客户感知和质量管理，提升客户感知回访确认回访确认现场处理现场处理综合调度综合调度工单自动配置工单自动配置业务受理业务受理1000010000号号/ /营业营业厅厅客户维护服务客户维护服务中心中心综合调度中心综合调度中心需求发起配线、配号用户数据开通平台开通预约、派单外线及终端一体化施工用户回访自自动动流流程程业务受理业务受理经支经支/ /企业信息企业信息化部化部通过综合调度，加强差异化调度和逐单过程管控能力，提升差异化服务能力和维护服务质量，提升客户感知对客户进行自动或人工回访，了解客户对现场处理的满意度情况，加强维

136、护服务质量管理1 12 2资源更新完毕Y YN N面向公众客户固网业务，以综合调中心为龙头，体现差异化的调度及资源配置，加强服务过程管控面向公众客户固网业务，以综合调中心为龙头，体现差异化的调度及资源配置，加强服务过程管控面向公众客户固网业务，以综合调中心为龙头，体现差异化的调度及资源配置，加强服务过程管控面向公众客户固网业务，以综合调中心为龙头，体现差异化的调度及资源配置，加强服务过程管控和质量管控，提升客户感知和质量管控，提升客户感知和质量管控，提升客户感知和质量管控，提升客户感知障碍受理障碍受理回访确认回访确认现场处理现场处理综合调度综合调度在线处理在线处理故障受理故障受理1000010

137、000号号综合调度中心综合调度中心网络监控维护网络监控维护中心中心客户维护服务客户维护服务中心中心投诉受理用户回访在线处理预约、派单外线终端一体化施工维护处理客户端障碍网络障碍1 12 23 3根据在线沟通，结合系统支撑工具，快速判断故障类型，并进行在线处理通过综合调度，加强差异化调度和逐单过程管控能力，提升差异化服务能力和维护服务质量，提升客户感知对客户进行自动或人工回访，了解客户对现场处理的满意度情况，加强维护服务质量管理YN资源更新消障YN面向客户的维护服务流程面向客户的维护服务流程面向公众客户固网业务面向公众客户固网业务面向公众客户移动业务，通过集中受理，满足客户移动、实时的维护需求，

138、提升客户感知面向公众客户移动业务，通过集中受理，满足客户移动、实时的维护需求，提升客户感知面向公众客户移动业务，通过集中受理，满足客户移动、实时的维护需求，提升客户感知面向公众客户移动业务，通过集中受理，满足客户移动、实时的维护需求，提升客户感知面向客户的维护服务流程面向客户的维护服务流程面向公众客户移动业务面向公众客户移动业务障碍受理障碍受理回访确认回访确认故障处理故障处理综合调度综合调度在线处理在线处理省省1000010000号号市综合调度中市综合调度中心心省网络操作维省网络操作维护中心护中心投诉受理用户回访在线处理预约、派单上门服务维护处理VIP客户，上网等应用类障碍平台障碍告之前往营业

139、厅终端处理市营业厅市营业厅VIPVIP客户服务中客户服务中心心1 12 2全省10000号负责集中受理客户故障，并进行在线处理；对于无法进行在线处理的，平台障碍由省网络监控维护中心负责维护，VIP客户的上网等应用类障碍由客户投诉所在地的客户维护服务中心负责维护；信号类故障由市无线网优中心负责维护；其他障碍由客户到营业厅解决；通过综合调度，加强差异化调度和逐单过程管控能力，提升差异化服务能力和维护服务质量，提升客户感知VIP客户，手机终端障碍普通客户YN故障受理故障受理市网络监控维市网络监控维护中心护中心故障处理信号故障消障YN告之处理结果面向产品的维护支撑模式面向产品的维护支撑模式通过产品生命

140、周期内的全过程、端到端支撑维护，实现面向产品的有效支撑通过产品生命周期内的全过程、端到端支撑维护，实现面向产品的有效支撑通过产品生命周期内的全过程、端到端支撑维护，实现面向产品的有效支撑通过产品生命周期内的全过程、端到端支撑维护，实现面向产品的有效支撑n面向行业产品，由省网络运行维护部产品支撑管理专业牵头，以政企客户服务支撑中心为主，通过团队面向行业产品，由省网络运行维护部产品支撑管理专业牵头，以政企客户服务支撑中心为主，通过团队嵌入方式提供产品维护支撑嵌入方式提供产品维护支撑n面向公众产品，由省网络运行维护部产品支撑管理专业牵头，通过项目制方式提供产品生命周期内的全面向公众产品，由省网络运行

141、维护部产品支撑管理专业牵头，通过项目制方式提供产品生命周期内的全过程支撑，市州公司负责产品的相关落地承接工作过程支撑，市州公司负责产品的相关落地承接工作售前售前售中售中售后售后行业产品行业产品公众产品公众产品开发期开发期试点期试点期推广发展期推广发展期嵌嵌入入式式项项目目制制省网络运行维护部省网络运行维护部（产品支持专业牵头）（产品支持专业牵头）市网络部市网络部（产品支撑管理岗牵头）（产品支撑管理岗牵头）省政企客户服务支撑中心省政企客户服务支撑中心市州政企客户服务支撑中心市州政企客户服务支撑中心成熟阶段成熟阶段省客户服务部省客户服务部市州综调中心市州综调中心省网络运行维护部省网络运行维护部（产

142、品支撑管理专业牵头）（产品支撑管理专业牵头）开发期开发期试点期试点期业务业务领导领导现场现场支撑支撑实体实体支撑支撑承接承接维护维护落地落地面向产品的维护支撑模式面向产品的维护支撑模式面向行业及公众产品面向行业及公众产品实现产品生命周期内的全过程、端到端的维护支撑实现产品生命周期内的全过程、端到端的维护支撑实现产品生命周期内的全过程、端到端的维护支撑实现产品生命周期内的全过程、端到端的维护支撑产品开发工程师产品开发工程师行行业业产产品品产品支撑岗产品支撑岗产品工程师产品工程师技术支撑及技术支撑及网络方案设计网络方案设计项目实施项目实施维护服务维护服务售前售前售中售中售后售后产品经理产品经理 方

143、案设计方案设计产品工程师产品工程师 项目经理项目经理在线处理在线处理离线处理离线处理专家坐席专家坐席产品工程师产品工程师 故障受理故障受理业务代表业务代表 产品工程师产品工程师技术支撑技术支撑开发期开发期试点期试点期产品开发产品开发支撑支撑产品试点产品试点支撑支撑产品支撑岗产品支撑岗产品工程师产品工程师推广期推广期/ /成熟期成熟期开发期开发期试点期试点期产品开发支撑产品开发支撑产品试点支撑产品试点支撑产品支撑岗、产品工程师产品支撑岗、产品工程师推广期推广期/ /成熟期成熟期公公众众产产品品产品支撑岗、产品工程师产品支撑岗、产品工程师在线处理在线处理离线处理离线处理专家坐席专家坐席故障受理故障

144、受理业务代表业务代表 产品开发工程师产品开发工程师n产品开发期，由市州网络部产品支撑岗和市州政企客户服务支撑中心产品工程师提出产品开发的技术需求，提供产品开发期的技术支撑以及评估产品是否达到试商用标准等工作n产品试点期，由市州网络部产品支撑岗和市州政企客户服务支撑中心产品工程师，根据试商用产品提出产品及维护流程的改善方案，参与产品终验，配合产品的开通运行等工作n推广发展期，产品正式上线以后，针对产品售前、售中和售后阶段建立了相应的产品支撑升级体系面向产品的维护支撑流程面向产品的维护支撑流程产品开发期产品开发期开发期运维支撑流程的内控点开发期运维支撑流程的内控点n配合评估产品开发推广所需资源是否

145、具备要求,协助提交网络扩容和改造需求n参与产品技术功能及接入规范制定n参与确定产品开发总体进度n配合提出IT系统运维需求n协助提出平台、终端设备的采购维护及技术要求n负责提出相应的维护模式n协助客户端资产的维护和资产管理n协助编制产品装维手册，配合组织分公司产品落地维护的技能培训n配合产品上线测试，参与产品是否进入下一阶段各项评估是否进入下一阶段的界定标准是否进入下一阶段的界定标准n 按很满意、满意、合格、不满意、很不满意等五个等级，评估：n产品通过穿透测试n产品稳定性，可维护性满足商用需求n网络、维护、设备资源满足需求n故障处理流程式满足商用条件n维护人员的障碍处理能力满足试商用条件开发期的

146、闭环流程管理开发期的闭环流程管理省产品中心省产品中心配合产品开发的资源确认、提出相应的维护模式并参与产品是否进入下一阶段的评估配合产品开发的资源确认、提出相应的维护模式并参与产品是否进入下一阶段的评估配合产品开发的资源确认、提出相应的维护模式并参与产品是否进入下一阶段的评估配合产品开发的资源确认、提出相应的维护模式并参与产品是否进入下一阶段的评估n配合提供试点地区、时限、业务目标等建议，提出试点期间的产品改进需求n收集试点单位的产品使用情报，组织解决其维护工作的疑难 n提出阶段性维护要点，协助制定试点方案和产品改进报告n对试点单位成果总结提出框架要求，并将试点报告及维护管理办法提交至省产品中心

147、n对前端客服人员、试点市州相关人员进行产品技能培训是否进入下一阶段的界定标准是否进入下一阶段的界定标准n 产品基本稳定：故障率 5%n故障数据分析：主要故障原因明确且维护手册有明确处理方法（如：不明原因故障率比例 5%）n维护服务标准：时限、界面、流程、末梢维护承接单位等明确试点期运维支撑流程的内控点试点期运维支撑流程的内控点试点期的闭环流程管理试点期的闭环流程管理面向产品的维护支撑流程面向产品的维护支撑流程产品试点期产品试点期省产品中心省产品中心根据试点情况提出产品及维护流程的改善方案，参与产品终验，配合产品的开通运行根据试点情况提出产品及维护流程的改善方案，参与产品终验，配合产品的开通运行

148、根据试点情况提出产品及维护流程的改善方案，参与产品终验，配合产品的开通运行根据试点情况提出产品及维护流程的改善方案，参与产品终验，配合产品的开通运行n产品维护承接：负责明确省、市维护部门职责，建立产品售后障碍处理流程，制定产品维护管理要求或办法n业务平台维护：根据公司部门职责划分，落实确认业务平台运行维护部分，负责牵头组织产品涉及业务平台的日常运维管理工作，并明确相应的职责和分工是否进入下一阶段的界定标准是否进入下一阶段的界定标准n产品政策性退出n产品市场退出n产品网络退出推广发展期运维支撑流程的内控点推广发展期运维支撑流程的内控点推广发展期的闭环流程管理推广发展期的闭环流程管理面向产品的维护

149、支撑流程面向产品的维护支撑流程产品推广发展期产品推广发展期省产品中心省产品中心明确省市相关部门产品及业务平台维护职责，并建立产品售后处理流程及相关维护管理要求明确省市相关部门产品及业务平台维护职责，并建立产品售后处理流程及相关维护管理要求明确省市相关部门产品及业务平台维护职责，并建立产品售后处理流程及相关维护管理要求明确省市相关部门产品及业务平台维护职责，并建立产品售后处理流程及相关维护管理要求和办法和办法和办法和办法产品支撑升级流程产品支撑升级流程产品正式上线以后，针对产品售前、售中和售后阶段建立三级的支撑保障体系，第一级为专家产品正式上线以后，针对产品售前、售中和售后阶段建立三级的支撑保障

150、体系，第一级为专家产品正式上线以后，针对产品售前、售中和售后阶段建立三级的支撑保障体系，第一级为专家产品正式上线以后，针对产品售前、售中和售后阶段建立三级的支撑保障体系，第一级为专家坐席，第二级为产品工程师，第三级为产品开发工程师坐席，第二级为产品工程师，第三级为产品开发工程师坐席，第二级为产品工程师，第三级为产品开发工程师坐席，第二级为产品工程师，第三级为产品开发工程师专家坐席专家坐席产品工程师产品工程师产品开发产品开发工程师工程师支撑分类支撑分类支撑目标支撑目标提高平台可用率提高障碍拦截率及预处理率专家座席： 政企客户后台中心（非公众类业务、移动业务）或综合调度中心（固网业务）产品开发工程师：信产公司、号百公司等合作开发工程师：天翼公司等合作单位支撑手段支撑手段在线处理在线处理技术支撑技术支撑在线处理在线处理故障会诊及处理故障会诊及处理离线处理离线处理产品工程师： 政企客户服务支撑中心（非公众类业务）提高障碍处理能力