电信服务品牌及业务传播专项策划方案

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1、内部资料内部资料注意保密注意保密客户服务部客户服务部中国联通“服务领先性”品牌及业务传播专项策划方案20112011年年4 4月月p以客以客户体体验和感知和感知为中心，通中心，通过重点重点业务、重点客、重点客户、重点渠道的服、重点渠道的服务产品梳理，在品梳理，在“超越期待超越期待精彩精彩在沃在沃“的年度的年度传播主播主题下，下，寻求求”人无我有、人有我人无我有、人有我优“的的领先性先性优势。p围绕3G主主动服服务、宽带承承诺服服务、电子渠道子渠道“一点一点接入接入”便捷服便捷服务、10010畅通通优质服服务，加速服，加速服务产品化品化进程，充程，充实“沃沃服服务”的品牌内涵，推的品牌内涵，推动

2、展开品展开品牌牌传播，使客播，使客户感知和服感知和服务改善改善显性化，性化，为公司公司发展展营造造积极的极的舆论氛氛围。1 1 1 1目目 录录2 2一、中国联通服务产品现状及核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势二、服务传播策略和必要性分析二、服务传播策略和必要性分析三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议一、中国联通服务产品现一、中国联通服务产品现状状及核心优势及核心优势n n围围绕绕重重点点业业务务、重重点点客客户户、重重点点渠渠道道，展展开开服服务务产产品品梳梳理理，明明确确核核心心服务优势服务优势3 3 3 3订制产品订制产品/ /费用费用/

3、/使用情况查询使用情况查询帐帐/ /详单查询详单查询/ /打印打印咨询咨询产品使用辅导产品使用辅导免费体验免费体验业务定制业务定制/ /二次确认二次确认/ /退订退订业务开通业务开通/ /变更变更/ /销户销户缴费充值缴费充值在线在线/ /预约办理预约办理异地服务（补异地服务（补/ /换卡换卡/ /充值）充值）积分兑换积分兑换不良信息拦截不良信息拦截/ /举报举报首问负责、限时办结首问负责、限时办结等级服务等级服务(14(14项项) )通信内(8项)通信外(6项)1001810018客服专线客服专线临时授信临时授信客户经理服务客户经理服务紧急停开机紧急停开机免费补免费补/ /换卡换卡 网上网上

4、VIPVIP专区专区客户经理服务客户经理服务免预付费开通国际漫游和国际长途免预付费开通国际漫游和国际长途俱乐部特色活动俱乐部特色活动节假日问候节假日问候机场机场/ /火车站绿色通道火车站绿色通道/ /贵宾休息厅贵宾休息厅特约商家特约商家会刊赠送会刊赠送VIPVIP健康服务健康服务3G3G专属服务产品专属服务产品一、中国联通服务产品现状及核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势手机邮箱手机邮箱客户端下载客户端下载华盛通信管家华盛通信管家标准服务标准服务(25(25项项) )基础功能类(13项)增值业务类(12项)查询类查询类(5(5项项) )办理类办理类(6(6项项) )投诉类投诉类(2(2项

5、项) )非数据类非数据类(3(3项项) )数据类数据类(9(9项项) )一键上网一键上网流量封顶使用流量封顶使用上网卡统一界面上网卡统一界面无线上网卡套餐自动升级无线上网卡套餐自动升级常用网址导航常用网址导航时事热点推送时事热点推送消费提醒（套餐、话费、流量、余额）消费提醒（套餐、话费、流量、余额）信控服务（初始信控服务（初始/ /变更告知）变更告知）通信管家通信管家4 4 4 4pp241241个国家和地区、个国家和地区、496496家运营商的家运营商的语音语音/ /短信国际漫游服务短信国际漫游服务pp101101个主要国家和地区、个主要国家和地区、207207个运营商的个运营商的高速数据漫

6、游服务高速数据漫游服务pp176176个国家和地区、个国家和地区、371371家运营商的家运营商的数据国际漫游服务数据国际漫游服务pp1212个国家和地区、个国家和地区、2323个运营商的个运营商的可视电话漫游服务可视电话漫游服务 落地欢迎短信落地欢迎短信 在线客服在线客服短信客服短信客服微博客服微博客服3G3G专属服务产品专属服务产品一、中国联通服务产品现状及核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势阶梯式数据漫游阶梯式数据漫游 预付费国际漫游预付费国际漫游 数据国际漫游流量包数据国际漫游流量包 业业务务优优势势特色服务特色服务国际漫游(6项)终端类(3项)渠道类(9项)国际漫游流量提醒国际

7、漫游流量提醒全球服务热线全球服务热线 +86-18618610010+86-18618610010非定制终端远程配置非定制终端远程配置 网厅智能手机专区网厅智能手机专区 iPhoneiPhone专属微型卡服务专属微型卡服务 iPhoneiPhone俱乐部俱乐部 专区专席优先服务专区专席优先服务沃商店（基地客服）沃商店（基地客服）3G3G俱乐部俱乐部5 5 5 53G3G专属服务核心优势专属服务核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势短信流量短信流量提醒提醒流量封顶流量封顶使用使用无线网卡套无线网卡套餐自动升级餐自动升级iPhoneiPhone专专属微型卡属微

8、型卡服务服务 国内唯一实现国内唯一实现3G3G数据漫游数据漫游国际漫游流量国际漫游流量提醒提醒国内开通国际国内开通国际漫游国家最多漫游国家最多区域最广区域最广 n n领先的领先的3G3G服务服务依托依托WCDMAWCDMA技术优势技术优势 出国到哪，都有信号！出国到哪，都有信号！ 世世界界各各地地，收收发发邮邮件件方方便便快快捷捷，工工作作无忧！无忧！ 浪浪漫漫的的异异国国风风情情，微微博博传传送送，有有感感而而发！发！ 流流量量短短信信提提醒醒、封封顶顶使使用用，温温心心暖暖心心放心！放心！ 无无线线网网卡卡套套餐餐超超额额自自动动升升级级，放放心心实实惠！惠！领先的数据服务领先的数据服务领

9、先的国际漫游服务领先的国际漫游服务基础服务：基础服务：异地入网、异地入网、1258012580服务、专服务、专区专柜、信用服务、跨区服务、其他（积区专柜、信用服务、跨区服务、其他（积分计划、分计划、1008610086客服热线）客服热线）增值服务：增值服务：专属专属SIMSIM卡、备卡、优惠购卡、备卡、优惠购机服务、大客户经理服务机服务、大客户经理服务延伸服务：延伸服务：联盟商家、各地商家联盟商家、各地商家服务活动：服务活动：“便捷服务便捷服务 满意满意100”100”活动活动 资费套餐量身优选资费套餐量身优选 异地交费随时随地异地交费随时随地 电子渠道以指代步电子渠道以指代步 积分兑换足不出

10、户积分兑换足不出户 G3G3业务无障碍办理业务无障碍办理 垃圾信息自主屏蔽垃圾信息自主屏蔽中国移动全球通服务特色中国移动全球通服务特色6 6 6 6网页推送（满意度调查、续约、消费提醒）网页推送（满意度调查、续约、消费提醒）宽带宽带( (融合业务融合业务) ) 服务产品服务产品一、中国联通服务产品现状及核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势 融合业务（沃融合业务（沃 家庭）家庭）(7(7项项) )宽带标准和延伸服务宽带标准和延伸服务装移机装移机“一日通一日通”（北方）（北方）1000010000在线套餐变更在线套餐变更费用自助查询费用自助查询/ /打印账单邮寄打印账单邮寄“我的我的e e家

11、家”客户积分奖励计划客户积分奖励计划“五个一五个一”服务：服务：一一张张账账单单、一一点点查查询询、一一键键接接入入、一一站站服服务务、一一声声提醒提醒中国电信中国电信“我的我的e e家家”服务服务宽带服务宽带服务(11(11项项) )标准服务(8项)延伸服务(3项)预约服务预约服务专家座席专家座席宽带到期自动提醒宽带到期自动提醒无条件受理无条件受理产品使用辅导产品使用辅导免费体验免费体验故障申告故障申告限时装移修限时装移修PC/MODEMPC/MODEM等终端维护服务（宽带医生）等终端维护服务（宽带医生）修障工单状态查询修障工单状态查询3G3G标准服务、等级服务和特色服务标准服务、等级服务和

12、特色服务窗口优先服务窗口优先服务统一账户统一账户/ /合帐缴费合帐缴费积分可转赠主客户积分可转赠主客户报障后报障后2 2小时内联系客户小时内联系客户（消费余额不足、手机上网超量、业务体验到期、在网协议到期、移动业务办理成功、天翼手机用户漫游、移动业务优惠返还、移动业务清单查询密码验证、积分到期、改号通知服务等10项提醒）7 7 7 7对标对标临沂联通承诺标准今年联通服务要求中国电信维护标准装移机城区、农村均48小时内(及时率80%)城区、农村均72小时内(及时率90%)城区客户48小时内、农村客户72小时内修障城区2小时内、农村8小时内(及时率90%,承诺时间为当日8：30-17：30)城区2

13、4小时内、农村36小时内(及时率90%)城区客户24小时内、农村客户48小时内宽带服务核心优势宽带服务核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势 n n承诺时限的宽带服务承诺时限的宽带服务8 8 8 8网上营业厅自助服务终端短信营业厅手机营业厅手机营业厅电子渠道服务功能电子渠道服务功能一、中国联通服务产品现状及核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势9 9 9 9电子渠道服务电子渠道服务核心优势核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势n n一点接入的电子渠道全业务服务一点接入的电子渠道全业务服务全国统一接入域名；移动、固网

14、交费、充值、查询及全业务办理；支持全业务的异地办理；网厅、手厅、短厅、自助终端全方位覆盖各类用户需求；在线销售支持全国配送；支付手段丰富交费充值实时到帐；可实现全业务的实时查询购一卡充可享受9.85折优惠；3G产品可享受9.5折优惠；3G入网免卡费；在线销售免运费方方 便便快快 捷捷优优 惠惠10101010遇忙未接回应服务（外呼或短信）遇忙未接回应服务（外呼或短信） 人工查询、咨询结果短人工查询、咨询结果短/ /彩信推送服务彩信推送服务短信提醒短信提醒/ /预警预警宽带延伸服务宽带延伸服务移动移动VIPVIP客户全国优先接入、专席服务客户全国优先接入、专席服务1001810018来电转接及信

15、息协同来电转接及信息协同一、中国联通服务产品现状及核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势1001010010客服热线服客服热线服务功能及核心优势务功能及核心优势信息查询信息查询 业务咨询业务咨询 业务在线业务在线/ /预约办理预约办理 故障申告故障申告 投诉建议投诉建议回访回访 在线营销在线营销 挂失挂失 紧急停紧急停/ /开机开机VIPVIP专席服务专席服务VIPVIP客户临时授信客户临时授信 本地优先接入服务（本地优先接入服务（85%/1585%/15秒）秒）1001010010标准服务延伸服务n n打打得得通通、说说得得清清、办办得得明明的的1001010010客服热线畅通优质服务客

16、服热线畅通优质服务预计于预计于6 6月月1515日前推出日前推出今今年年6 6项项服服务务产产品品预预计计于于6 6月月3030日前推出日前推出11111111一、中国联通服务产品现状及核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势营业厅服务功能营业厅服务功能专区专席优先服务专区专席优先服务临时授信临时授信 免费补卡免费补卡异地服务等异地服务等 今今年年将将重重点点强强化化旗旗舰舰营营业业厅厅、沃沃店店的的体体验验、辅导、互动式营销服务功能辅导、互动式营销服务功能换机辅导（换机辅导（2G2G向向3G3G迁移）迁移）免费软件安装免费软件安装上网设置上网设置摘机系统摘机系统IPHONEIPHONE大使

17、（部分旗舰厅）大使（部分旗舰厅）终端体验终端体验软件课堂软件课堂玩家竞技玩家竞技一对一辅导一对一辅导新品优先体验新品优先体验软件下载软件下载营业厅内服务基地服务辅导区展示区广广东东分分公公司司已已率率先先落落实实营业厅营业厅（2020项）项）标准服务（5项）等级服务（4项）特色服务（11项）12121212引导服务（服务三声、服务指引、业务推介）引导服务（服务三声、服务指引、业务推介）查询服务（费用、积分、信息）查询服务（费用、积分、信息）咨询服务咨询服务业务办理（开户入网、变更、回退、销户、积分兑换、开通国际漫游业务办理（开户入网、变更、回退、销户、积分兑换、开通国际漫游/ /长权）长权）免

18、填单免填单账账/ /详单打印详单打印自助服务自助服务银行托收银行托收休息区等便民服务休息区等便民服务一、中国联通服务产品现状及核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势小结小结pp核心服务优势核心服务优势13131313n n领先的领先的3G3G服务服务n n承诺时限的宽带服务承诺时限的宽带服务n n一点接入的电子渠道全业务服务一点接入的电子渠道全业务服务n n畅通优质服务的畅通优质服务的1001010010客服热线客服热线领先的国际漫游服务：国内开通国际漫游国家最多和区域最广、唯一实现3G数据漫游、国际漫游流量短信主动提醒领先的数据服务：iPhone专属微型卡服务、流量短信提醒、流量封顶使用

19、、无线网卡套餐自动升级装移机：城区、农村均72小时内（及时率90%）修障：城区24小时内、农村36小时内（及时率90%）方便：全国统一域名，全业务交费、充值、查询、办理及异地办理，网厅、手厅、短信厅、自助终端全方位覆盖用户需求，在线销售、全国配送快捷：交费充值实时到账、全业务实时查询优惠：一卡充9.85折、3G产品9.5折、3G入网免卡费、在线销售免运费遇忙未接回应服务人工查询/咨询结果短/彩信推送服务短信提醒/预警宽带延伸服务移动VIP全国优先接入/专席服务10018来电转接及信息协同创新改新改变世界世界超越期待超越期待精彩在沃精彩在沃网网络超越期待的感受超越期待的感受终终端端大众应用行业应

20、用1、领先的3G服务2、承诺时限的宽带服务3、一点接入的电子渠道全业务服务4、畅通优质的10010客服热线服务服务1414一、中国联通服务产品现状及核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势小结小结目目 录录1515一、中国联通服务产品现状及核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势二、服务传播策略和必要性分析二、服务传播策略和必要性分析1.1.竞品及其他服务行业服务传播策略分析竞品及其他服务行业服务传播策略分析2.2.中国联通服务传播策略和必要性分析中国联通服务传播策略和必要性分析三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议n n竞竞品品及及其其他他服服务务行

21、行业业服服务务传传播播策策略分析略分析二、服务传播策略二、服务传播策略和必要性和必要性分析分析1616四个符合高度执行力四个符合高度执行力四个符合：四个符合：符合消费者需求、符合社会关注、符合业务拓展目标、符合自身优势符合消费者需求、符合社会关注、符合业务拓展目标、符合自身优势高度执行力：高度执行力：策划策划全国全国活动，全系统活动，全系统协调合作，统一标准、统一管理、同步执行协调合作，统一标准、统一管理、同步执行年度传播主题背景理念内容2007诚信服务满意100社会存在消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点质疑“公正”、“透明”、“便捷”八项承诺全面启用新版入网协议、资费信息清晰透明

22、、收费误差，双倍返还、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、业务办理免填单，一台清、自助服务电子化、先提醒，后停机、专线受理不良信息举报2008金牌服务满意1002008年热点盛会-北京奥运把“更快、更高、更强”的奥运精神融入“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运服务承诺五心服务欢心网络、舒心短信、放心计费、随心渠道、省心资费2009-2010便捷服务满意100响应十七大提出的“着力改善民生，促进社会和谐”的工作目标提供满意便捷服务六项便捷服务举措，资费套餐量身优选”、“异地交费随时随地”、“电子渠道以指代步”、“积分兑换足不出户”、“G3业务无障碍办理”、“垃圾信息

23、自主屏蔽”2011优势服务满意100相应广东省委十届八次全会上提出“让民众幸福更给力更持久，缔造幸福广东！“的工作目标所有的服务举措力求“更惠民、更便民、更利民”，从资费、网络、优惠、安全等方面，全方位提出服务承诺八大服务举措“资费减负、关爱民生”、“领先网络、深度覆盖”、“免费畅想、惠及大众”、“手机安全、为您保障”、“电子渠道、尽享便捷”、“诚信透明、消费无忧”、“贴心关怀、标准升级”、“共同参与、千万感谢”17171717中国移动中国移动n n中国移动满意中国移动满意100100传播策略传播策略二、服务传播策略二、服务传播策略和必要性和必要性分析分析 针对全球通品牌的可供收集的负面话题事

24、件几乎为零针对全球通品牌的可供收集的负面话题事件几乎为零 中中国国移移动动的的负负面面话话题题集集中中于于动动感感地地带带、神神州州行行子子品品牌牌下下，争争议议焦焦点点主主要要围围绕绕计计费不明、扣费不清等资费问题费不明、扣费不清等资费问题18181818中国移动中国移动关键词关键词中国移动中国移动&盈江盈江中国联通中国联通&盈江盈江新闻总量新闻总量（含转载）（含转载）701000+344000+原发新闻原发新闻（不含转载）（不含转载）406篇篇198篇篇总量数总量数/原原发数发数1726.61737.4rr中国移动投入传播成本相对中国移动投入传播成本相对较高较高rr中国移动热点议题关联能力

25、中国移动热点议题关联能力较强较强rr中国联通仅新闻关注度略高中国联通仅新闻关注度略高于竞品于竞品注：两家运营商在云南盈江地震期间的公关宣传注：两家运营商在云南盈江地震期间的公关宣传快快速速反反应应：虽虽然然全全球球通通品品牌牌客客户户满满意意度度很很高高，但但中中国国移移动动对对负负面面事事件件较较高高的的应应对对效率功不可没效率功不可没，让负面效应不持续扩大，让负面效应不持续扩大n n中国移动全球通服务品牌公关传播策略分析中国移动全球通服务品牌公关传播策略分析二、服务传播策略二、服务传播策略和必要性和必要性分析分析 移动用户对中国移动网上营业厅页面打移动用户对中国移动网上营业厅页面打开速度慢

26、、功能不稳定等问题意见较大开速度慢、功能不稳定等问题意见较大 相比之下，联通用户对中国联通网上营相比之下，联通用户对中国联通网上营业厅的意见主要集中于功能不如移动完业厅的意见主要集中于功能不如移动完善、用户界面不友好等善、用户界面不友好等 2010.3.30-2011.3.27,2010.3.30-2011.3.27,百度搜索统计百度搜索统计显示，中国移动网上营业厅的公众关注显示，中国移动网上营业厅的公众关注度远高于中国联通度远高于中国联通19191919n n中国移动窗口服务公关传播分析中国移动窗口服务公关传播分析网上营业厅网上营业厅中国移动中国移动来源：百度网站来源：百度网站发发挥挥强强处

27、处，回回避避弱弱点点：移移动动在在网网厅厅的的传传播播上上回回避避自自身身缺缺陷陷，强强调调区区域域业业务务受受理理的全面性和便捷性的全面性和便捷性二、服务传播策略二、服务传播策略和必要性和必要性分析分析20202020中国电信中国电信n n中国电信服务中国电信服务SlogenSlogen二、服务传播策略二、服务传播策略和必要性和必要性分析分析n n中国电信中国电信“我的我的e e家家”传播策略分析传播策略分析“我的我的e e家家”相随服务相随服务 品牌调性：时尚、健康、融洽、温馨、充满亲情品牌调性：时尚、健康、融洽、温馨、充满亲情 传传播播概概念念：为为消消费费者者带带来来与与众众不不同同的

28、的速速度度感感、自自由由感感、体体验验感感、尊荣感尊荣感21212121中国电信中国电信结结合合业业务务，宣宣传传口口号号：“我我我我的的的的e e家家家家”在在在在传传传传播播播播策策策策略略略略中中中中主主主主要要要要宣宣宣宣传传传传资资资资费费费费及及及及业业业业务务务务，服服服服务务务务方方方方面面面面仅仅仅仅推推推推出出出出了了了了综综综综合合合合信信信信息息息息服服服服务务务务平平平平台台台台的的的的概概概概念念念念名名名名称称称称。其其其其服服服服务务务务宣宣宣宣传传传传都都都都隐隐隐隐藏藏藏藏在在在在“我我我我的的的的e e家家家家”业业业业务务务务内内内内容容容容、网网网网上

29、上上上营营营营业厅及业厅及业厅及业厅及1000010000电话服务中。电话服务中。电话服务中。电话服务中。二、服务传播策略二、服务传播策略和必要性和必要性分析分析n nUPSUPS联合包裹传播策略分析联合包裹传播策略分析 服服务务全全球球的的递递送送能能力力及及规规模模效效应应。公公司司拥拥有有大大量量的的货货车车、飞飞机机等等运运输输工工具具。完完善善的的公公路路和和航航空运输体系。空运输体系。 拥拥有有经经验验丰丰富富、忠忠于于事事业业的的管管理理人人员员及及业业务务人人员员。确确保保为为各各种种用用户户提提供供空空中中和和地地面面的的快快运运服服务务，按按照照用用户户严严格格时时间间要要

30、求求，安安全全运运送送到到目目的的地。地。 电电子子商商务务能能力力。除除了了自自身身的的电电子子商商务务网网站站和和系系统统外外，还还同同全全球球100100多多个个电电子子商商务务领领先先企企业业建建立立合合作作关关系系。客客户户可可以以随随时追踪订单状态。时追踪订单状态。UPSUPS全新广告片全新广告片; ;“我们爱物流我们爱物流”落地活动落地活动硬广投放不硬广投放不仅树立大众仅树立大众认知，更为认知，更为后期公关传后期公关传播埋下话题播埋下话题伏笔伏笔环球企业家环球企业家高端经管类高端经管类媒体总裁访谈媒体总裁访谈针对目标受针对目标受众，通过核众，通过核心媒体专访，心媒体专访，高效传达

31、产高效传达产品价值品价值中国经营报中国经营报 刊文刊文UPSUPS来迟了吗？来迟了吗？直击质疑之直击质疑之声，成功地声，成功地化化“舆论质舆论质疑疑”为为“差差异化业务认异化业务认知知” 硬广投放与公关软宣相互配合、话题交互设置、细分媒体沟通，最优化传播效果硬广投放与公关软宣相互配合、话题交互设置、细分媒体沟通，最优化传播效果 体验场景式广告传递专业、放心的物流服务体验体验场景式广告传递专业、放心的物流服务体验UPSUPS（ 联联合合包包裹裹）服服务特点务特点“我我们爱物流物流”广告歌广告歌词：飞机在天上飞，供应链来支配，这就是物流；流水线、各部件，准点到、守时间，这就是物；把成本来控制，好利

32、润天天增，这就是物流；碳足迹要缩减，树环保新观念，这就是物流；将业务来拓展，让世界心相连，这就是物流；该去哪就去哪，高科技来实现，这就是物流；门铃响，响叮铛响叮铛响叮铛这就是物流；让烦恼都跑遍，全交给UPS，这就是物流。2008200820082008年年年年2011201120112011年年年年1 1 1 1月月月月2011201120112011年年年年2 2 2 2月月月月借由重大借由重大赛事，提赛事，提高品牌曝高品牌曝光率和影光率和影响力响力0808年奥运会年奥运会唯一指定物唯一指定物流合作伙伴流合作伙伴媒介投放媒介投放树立认知，树立认知，落地活动落地活动制造话题，制造话题，公关软文

33、公关软文辅助传播辅助传播UPSUPS全新广告全新广告片投放，落片投放，落地活动宣传，地活动宣传，搭配软文传搭配软文传播播突出核心突出核心价值，直价值，直达目标受达目标受众众环球企业环球企业家家总裁访总裁访谈，借由广谈，借由广告话题，阐告话题，阐述企业内涵述企业内涵化化“质疑质疑”为认知，为认知，预热业务预热业务认知认知UPSUPS申请开展申请开展国内快递业国内快递业务，大范围务，大范围消息告知，消息告知，核心媒体释核心媒体释疑疑22222222二、服务传播策略二、服务传播策略和必要性和必要性分析分析UPSUPS联合包裹联合包裹n n美国西南航空、香港迪士尼传播策略分析美国西南航空、香港迪士尼传

34、播策略分析西南航空最有优势的服务是员工的服务精神，是以客户需求为导向的服务。 热情服务，对乘客的关心照料热情服务，对乘客的关心照料 员员工工具具有有创创新新性性并并且且对对所所从从事事工工作作热热忱忱有有激激情情。标标志志性性的的幽幽默默感感能能让让乘客拥有一段令人愉悦和令人回想的旅行经历乘客拥有一段令人愉悦和令人回想的旅行经历 员工间、部门间主动的相互协调合作，确保及时为乘客带来满意的服务员工间、部门间主动的相互协调合作，确保及时为乘客带来满意的服务 以以热热情情、体体贴贴、主主动动、幽幽默默的的一一线线服服务务及及特特殊殊营营销销事事件件等等、辅辅以以广广告，面向消费者进行传播告，面向消费

35、者进行传播 用热情的服务态度和客户打交道的过程，用热情的服务态度和客户打交道的过程，提供客提供客户户不同的感受经验不同的感受经验 广广告告传传播播透透过过一一线线人人员员服服务务，将将安安全全、礼礼貌貌、表表演演、效效率率等等优优势势服服务务贯贯穿穿在在细细致致、优优质质的的体体验验式式旅旅游游服服务务中中，将将“充充满满欢欢乐乐的的童童话话生生活活”核核心心信信息息传传递给消费者递给消费者安全（Safety）游客可以放心地使用游乐设施、购买商品、享用美食；让游客安心地享受在迪斯尼里的每一秒美好时光。礼貌（Courtesy）员工对游客持有礼貌热情的态度。与游客进行沟通，观察细微并主动帮忙进行问

36、题解答。让每位游客都感受到贵宾式的待遇。表演（Show）在每天的节目表演中，演员们都要带着第一次演出的心情，舞台建筑上也绝不允许有油漆脱落或是灯光不亮的情况发生。效率（Efficiency）让尽可能多的游客享用到乐园的娱乐设施。使游客从更多的游乐项目中感受到欢乐的体验。迪士尼的服务特点迪士尼的服务特点SCSESCSE法则法则二、服务传播策略二、服务传播策略和必要性和必要性分析分析美国西南航空美国西南航空 和迪斯尼和迪斯尼2323n n结合热点时节，有效传播，满足消费者的需求结合热点时节，有效传播，满足消费者的需求n n强化服务长处强化服务长处，减少弱减少弱点点对整体服务感官的影响对整体服务感官

37、的影响n n将服务结合将服务结合业务，业务，使客户产生实质的感知使客户产生实质的感知n n在在服服务务流流程程中中，以以场场景景式式的的服服务务，传传递递服服务务的的核核心心价价值值，提供客户超越期待的感受提供客户超越期待的感受24242424pp启启发发二、服务传播策略二、服务传播策略和必要性和必要性分析分析n n中中国国联联通通服服务务传传播播策策略略和和必必要要性性分析分析二、服务传播策略二、服务传播策略和必要性和必要性分析分析25252G客户不满意占比（%）不满问题类型 联通 行业 差异投诉处理 4.84.40.4移动网络质量 60.3 53.46.9营业厅 17.2 21.3 -4.

38、1客服热线 14.1 14.3 -0.2计费收费 32.0 38.4 -6.4增值业务 8.58.20.3来源：工信部2010年满意度调查3G客户不满意占比（%）不满问题类型 联通 行业 差异投诉处理 7.0 9.1-2.1移动网络质量 68.4 64.14.3营业厅 25.2 29.7 -4.5客服热线 19.9 21.7 -1.8计费收费 41.7 40.90.8增值业务 34.5 25.59.0 n n传播传播挑战挑战1 1 20102010年年，中中国国联联通通3G3G客客户户满满意意度度排排名名全全行行业业第第1 1，2G2G、宽宽带带排排名名第第2 2。其中宽带短板突出，较去年同比

39、下降其中宽带短板突出，较去年同比下降0.60.6分，较中国电信差距拉大分，较中国电信差距拉大0.60.6分分 客户不满意的方面主要集中在网络质量、计收费、宽带修障客户不满意的方面主要集中在网络质量、计收费、宽带修障固话客户不满意度占比（%）不满问题类型 联通 行业 差异投诉处理 1.6 3.1-1.5固话网络质量 19.1 23.2 -4.1固话安装维修 19.3 19.10.2营业厅 14.8 16.6 -1.8客服热线 5.17.4-2.3计费收费 30.5 29.51.0 宽带客户不满意度占比（%）不满问题类型 联通 行业 差异投诉处理 8.2 6.41.8宽带网络质量 60.5 55.

40、74.8宽带安装维修 25.9 24.41.5营业厅 16.0 18.7-2.7客服热线 8.0 8.3-0.3计费收费 32.2 33.2-1.0 26262626二、服务传播策略二、服务传播策略和必要性和必要性分析分析必要性必要性2727n n传播传播挑战挑战2 2 与移动的网络投入实质差距不大，但是消费者感受落差却非常与移动的网络投入实质差距不大，但是消费者感受落差却非常大大二、服务传播策略二、服务传播策略和必要性和必要性分析分析必要性必要性2G2G对标移动对标移动2828！工信部客户满意度测评调查采用10分制打分，10分为最满意。n n传播传播挑战挑战3 3品牌形象、网络质量、窗口服务

41、、价值感知都是影响客户满意度的因素 不管联通做了多少努力，消费者还是认为不够不管联通做了多少努力，消费者还是认为不够 品品牌牌形形象象是是影影响响客客户户感感知知的的主主要要因因素素，应应注注重重服服务务改改善善、服服务务形形象象的的感感知引导知引导二、服务传播策略二、服务传播策略和必要性和必要性分析分析必要性必要性29必须并如何避免消费者认为联通“一定”比较差的错误印象，正面积极传播后续努力的成果?二、服务传播策略二、服务传播策略的必要性的必要性分析分析必要性必要性30通过实际的业务体验，搭配各环节的高度执行力针针对对目目标标客客户户消消费费群群，传传播播联联通通的的服服务务优优势势，突突破

42、破消消费费者者的的心心理理壁壁垒垒，改改变变消消费费者者错错误误的的刻板印象刻板印象。三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议策略方向策略方向不同不同不同不同ARPUARPUARPUARPU用户的满意度用户的满意度用户的满意度用户的满意度不同居住地用户的满意度不同居住地用户的满意度不同居住地用户的满意度不同居住地用户的满意度城市城市城市城市县城县城县城县城农村农村农村农村不同年龄用户的满意度不同年龄用户的满意度不同年龄用户的满意度不同年龄用户的满意度随着ARPU值的升高，用户满意度单边下降随着城市化水平的升高，用户满意度呈下降趋势购买力强的中青年用户满意度偏

43、低 21-4021-40岁岁的的中中高高端端城城市市客客户户，消消费费能能力力越越高高的的族族群群，对对服服务务的的敏敏感感度度与与要要求求越越高高，他他们们要要求求“方方便便节省时间、专业节省时间、专业解决问题解决问题”的服务的服务目目 录录3131一、中国联通服务产品现状及核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势二、服务传播策略和必要性分析二、服务传播策略和必要性分析三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议聚焦重点聚焦重点建立服务新形象建立服务新形象提升、充实、活化沃品牌提升、充实、活化沃品牌12三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国

44、联通服务传播策略建议传播目标传播目标32323G3G领先服务领先服务 沃更满意沃更满意三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议传播概念传播概念核心优势支持n n领先的领先的3G3G服务服务n n承诺时限的宽带服务承诺时限的宽带服务n n一点接入的电子渠道全业务服务一点接入的电子渠道全业务服务n n畅通优质的畅通优质的1001010010客服热线服务客服热线服务3333360360体验营销体验营销三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议传播策略传播策略针对体验式服务的整合传播，对于品牌形象及服务的感知针对体验式服务的整合传播

45、，对于品牌形象及服务的感知可以产生积累效应，提升美誉度可以产生积累效应，提升美誉度整合沟通策略整合沟通策略：围绕：围绕3G3G、宽带、电子渠道、宽带、电子渠道、1001010010热线服务，进行感受性的体验传播热线服务，进行感受性的体验传播硬广硬广公关公关活动活动3434整合立体传播整合立体传播针针针针对对对对3G3G、宽宽宽宽带带带带、电电电电子子子子渠渠渠渠道道道道、1001010010热热热热线线线线服服服服务务务务优优优优势势势势，透透透透过过过过公公公公关关关关炒炒炒炒作作作作，引引引引发发发发受受受受众众众众关关关关注注注注，推推推推广广广广并并并并提提提提升升升升沃服务沃服务沃服

46、务沃服务形象形象形象形象 “沃服务沃服务”形象宣传，迅速建立服务形象宣传，迅速建立服务形象感知（）形象感知（） 结合结合沃沃3G3G、沃家庭、沃商务、沃家庭、沃商务形象产形象产品广告，品广告，凸显凸显3G3G、宽带、电子渠道、宽带、电子渠道、1001010010热线优势服务热线优势服务 结合电渠促销活动进行电渠优势服务结合电渠促销活动进行电渠优势服务及促销内容宣传，提高用户感知，吸及促销内容宣传，提高用户感知，吸引用户参与活动引用户参与活动地地地地方方方方公公公公司司司司开开开开展展展展公公公公众众众众公公公公关关关关、公公公公益益益益活活活活动动动动，强强强强化化化化服服服服务务务务形形形形

47、象象象象规规划划优势媒体优势位置持续塑造服务形象，助力360体验营销活动重点针对服务敏感度与要求都较高的中高端人群进行服务形象推广，使用中高端人群偏好度高且影响力较大的平面媒体和网络进行持续宣传，树立中国联通服务新形象中国联通沃服务形象推广中国联通电子渠道服务推广高覆盖媒体强化优势与高针对性媒体拉动使用相结合全面拉动受众参与各项体验以覆盖面广影响力大的电视媒体为核心平台，同时结合网络媒体进行电子渠道便捷性优势宣传，全面提升电渠的认知使用贴近产品特性的网络媒体及适用于促销宣传的广播媒体进行各项电渠促销活动的告知三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议 媒介策略

48、媒介策略n n媒体广告媒体广告：通过媒体广告全面宣传告知各通过媒体广告全面宣传告知各项服务优势及促销活动信息，项服务优势及促销活动信息，全面扩大全面扩大360360 体验营销活动体验营销活动影响力，拉动参与各项体验活影响力，拉动参与各项体验活动，进而使目标消费者多角度动，进而使目标消费者多角度感受到感受到沃服务的沃服务的差异化优势，差异化优势，建立服务价值认知建立服务价值认知 517517使用沃服务媒体广使用沃服务媒体广告广泛传播服务形象优告广泛传播服务形象优势，树立全新服务形象势，树立全新服务形象 针对电渠的便捷性针对电渠的便捷性优势及持续开展的优势及持续开展的电子渠道促销活动电子渠道促销活

49、动进行媒体广告宣传，进行媒体广告宣传，扩大电渠服务知，扩大电渠服务知，拉动体验和使用拉动体验和使用 结合结合沃沃3G3G、沃家庭、沃家庭、沃商务沃商务形象产品形象产品广告，广告，凸显凸显3G3G、宽、宽带、电子渠道、带、电子渠道、1001010010热线优势服热线优势服务务353536多种形式社会媒体整合告知围绕活动参与方式展开热议活动告知幸运用户网晒奖品，分享体验网厅便捷体验和使用技巧分享体验分享垂直网站开展网厅使用体验评测社会媒体平台广度传播评测结果竞品对比媒介平台：微博、论坛、SNS、IM；垂直网站围绕活动利益点告知，通过社会媒体渠道直达用户，结合竞品对比围绕活动利益点告知，通过社会媒体

50、渠道直达用户，结合竞品对比传播树立全面优势体验认知传播树立全面优势体验认知全全面面超超越越竞竞品品的的优优势势体体验验认认知知三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议 公关策略公关策略三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议n n具具体体传传播播实实施施计计划划37373 3. .在各消费者能直接感知的渠道中，开展回馈活动（礼品、积分等）在各消费者能直接感知的渠道中，开展回馈活动（礼品、积分等）吸引用户参与评选活动，同时刺激业务办理1.1.新闻发布会新闻发布会 ，推出，推出“3G3G领先服务领先服务 沃更满意沃更满意”概念

51、概念引爆移动通信业关注焦点，令服务形象蜕变2.2.服务体验活动服务体验活动uuVIPVIP客户经理、客户经理、1001010010话务员公众评选活动话务员公众评选活动uu电子渠道服务体验活动电子渠道服务体验活动 加强社会关注，增强用户反馈，提升服务形象4 4. .在沃在沃3G3G、沃家庭、沃商务等硬广宣传中添加服务元素、沃家庭、沃商务等硬广宣传中添加服务元素进一步扩大影响力，扩大告知范围三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议2.感知体验3.回馈体验4.业务体验1.体验营销启动38383838“3G领先服务沃更满意”新闻发布会时间：5.17电信日传播内容：广

52、泛告知“3G领先服务沃更满意”口号宣传服务承诺传播手段线上炒作与线下新闻发布相结合，主流行业平媒、网站覆盖；消费类、都市类平媒、门户网站覆盖终端受众，搭配论坛、博客、微博传播阶段划分预热期、引爆期、拓展期1.1.体验营销启动体验营销启动：新闻发布会新闻发布会启动启动核心媒体软文宣传，树立全新核心媒体软文宣传，树立全新3G3G服务形象服务形象“沃服务”树立通信服务新标杆三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议体验营销启动体验营销启动39393939405 5月月9 9日日5 5月月1717日日5 5月月2121日日5 5月月3131日日悬疑炒作聚焦服务新闻发布

53、引爆关注话题延展深化认知预热期引爆期拓展期话题示意：媒介建议：传播重点：【消息稿】沃！服务来了！【博客稿】不再是短板联通“沃服务”扭转舆论认知【论坛稿】拭目以待！联通终于开始较真服务了【微博】沃服务新闻发布会现场直播【网络调查】你需要什么样的3G服务？【新闻稿】求解：运营商的3G牌如何打到用户心上？【论坛稿】【综述稿】借3G优势实现整体超越联通破解服务迷局【博客稿】联通服务“沃更满意”真能让用户更满意吗？以优势3G服务切入，营造舆论关注服务口号及内容高密度曝光，建立用户感性认知直击用户存疑信息，全面解读口号内涵，深化用户认知新闻媒体：门户、行业网站社会媒体：新浪科技、天涯等热门论坛引发用户关注

54、，通信人家园等行业论坛聚焦行业关注新闻媒体：以门户网站、电子消费类平媒为主要平台，行业、都市媒体完善覆盖社会媒体：四大门户名博、门户、行业论坛、新浪微博新闻媒体：以门户网站、电子消费类平媒、行业媒体并举，进行全面话题解读社会媒体：四大门户名博、门户、行业论坛、新浪微博三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议体验营销启动体验营销启动借助社会热议的服务话题全年公关传播借助社会热议的服务话题全年公关传播传播内容实时监测行业和社会热点事件，高度结合服务领先性内涵进行话题设置每周提交热点话题传播建议传播形式以微博为首发传播平台，借势舆论对热点事件的短期高度关注，引发病

55、毒式传播；由Web2.0媒体向新闻媒体转化，提升公信力，强化优势传播媒介选择新浪、腾讯微博；主流门户网站三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议体验营销启动体验营销启动4141421.1.体验营销启动体验营销启动：硬广宣传硬广宣传配配合合新新闻闻发发布布会会，同同步步进进行行中中国国联联通通服服务务形形象象的的硬硬广广宣宣传传，树树立立中中国国联联通领先服务形象通领先服务形象内容：服务领先性的核心优势1）领先的3G服务2）承诺时限的宽带服务3）一点接入的电子渠道全业务服务4）畅通优质的10010客服热线服务时间：5月17日-12月三、三、20112011年中

56、国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议体验营销启动体验营销启动使用中高端人群偏好度高且影响力较大的平面媒体和网络进行持续宣传聚焦高关注度的新闻类媒体、行业类媒体，加强联通服务新形象作为新闻热点的宣传，强化服务优势推广依托财经类媒体的高端平台，强化与中高端用户进行沟通，提升服务形象的美誉度联通自有渠道全程配合服务形象宣传新浪搜狐三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议体验营销启动体验营销启动1.1.体验营销启动体验营销启动：媒介推广服务形象媒介推广服务形象43432.2.感感知知体体验验：通通过过线线上上线线下下整整合合传传播播VIPVIP客客户户经

57、经理理、1001010010话话务务员员公公众众评评选选活动活动，贴近用户，贴近用户，强调联通服务强调联通服务的的提升提升线上活动线上活动10010“金牌客服代表”评选活动+意见收集“沃更满意”微博访谈，与用户直效沟通，建立全新服务印象线下活动线下活动“金牌客户经理”评选活动+营业厅意见收集线上媒介线上媒介微博热议论坛炒作主流门户网站、电子消费类垂直网站覆盖线下媒介线下媒介营业厅海报展示路演活动都市类、消费类平媒覆盖三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议 感知体验感知体验44444444活动规则：根据网上营业厅各种服务类型分为不同体验板块，用户登录网上营业

58、厅在各个业务板块完成操作后，即可获得一次经验值累计。u每个板块内容全部完成一次，即可获得一次抽奖机会。体验过全部板块内容，将有机会抽取IPHONE大奖。u各促销活动亦可集合成一个服务板块进行体验u其他奖品可设置分为充值卡、3G手机号、3G手机购机打折卡等u每月通过网上营业厅交费成功的前10名用户，即可获得交费打折优惠三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议 感知体验感知体验话费查询2.2.感知体验感知体验：开展电子渠道体验活动开展电子渠道体验活动，体验便，体验便捷服务捷服务，养成使用习惯，养成使用习惯内容：通过抽奖、促销方式，引导用户使用网上营业厅的各种服务

59、，强化用户认知，提高使用率时间：5-12月，持续体验，每月进行抽奖咨询服务业务办理交费充值联通商城选号入网沃3G预付费套餐卡IPHONE优惠购机3G上网卡3G手机3G上网本充值卡45452.2.感感知知体体验验：热热点点体体验验，利利用用公公司司热热门门产产品品，通通过过秒秒杀杀、团团购购等等热热门门销销售售形式吸引用户眼球形式吸引用户眼球活动形式活动形式iPad2、iPhone5等热门产品上市初期在网厅进行限时、限量秒杀传播内容传播内容通过热门产品，利用社会自然热点的关注，吸引用户了解、体验网上营业厅。媒介选择媒介选择新浪微博门户、行业论坛三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年

60、中国联通服务传播策略建议 感知体验感知体验时间：5-12月，根据产品上市时间4646以影响力大、覆盖广泛的电视媒体为主要媒体平台，配合相关度高的网络媒体，以影响力大、覆盖广泛的电视媒体为主要媒体平台，配合相关度高的网络媒体，对网上营业厅优势进行广泛宣传，有效扩大电子渠道的影响力，提升用户认知对网上营业厅优势进行广泛宣传，有效扩大电子渠道的影响力，提升用户认知电视媒体：以原有电渠电视广告进行投放，以卫视作为主要传播平台，选电视媒体：以原有电渠电视广告进行投放，以卫视作为主要传播平台，选取全国覆盖好的卫视媒体进行广度覆盖，同时针对重点区域选择局部优势取全国覆盖好的卫视媒体进行广度覆盖，同时针对重点

61、区域选择局部优势的卫视媒体进行补充，强化高频次广告露出，侧重收视率较高的晚间时段的卫视媒体进行补充，强化高频次广告露出，侧重收视率较高的晚间时段及性价比较高的后黄金时段的广告投放，使用卫视媒体的优势资源及性价比较高的后黄金时段的广告投放，使用卫视媒体的优势资源 电电视剧、综艺栏目、电影等，达到对目标受众的广度覆盖和告知视剧、综艺栏目、电影等，达到对目标受众的广度覆盖和告知网络媒体：采用流量大，用户量高的门户类媒体，以集中曝光的方式进行网络媒体：采用流量大，用户量高的门户类媒体，以集中曝光的方式进行知名度的提升，同时加强目标受众访问时间长，粘性大的媒体，以持续曝知名度的提升，同时加强目标受众访问

62、时间长，粘性大的媒体，以持续曝光的方式进行深度沟通光的方式进行深度沟通联通自有渠道全程配合电渠优势宣传联通自有渠道全程配合电渠优势宣传2.2.感知体验感知体验：电渠服务便捷性媒介推广电渠服务便捷性媒介推广三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议 感知体验感知体验4747使用贴近产品特性的网络媒体及适用于促销宣传的广播媒体进行各项电渠促销活使用贴近产品特性的网络媒体及适用于促销宣传的广播媒体进行各项电渠促销活动的告知动的告知网络媒体：以季度秒杀回馈体验活动为宣传重点，根据目标受众网络媒网络媒体：以季度秒杀回馈体验活动为宣传重点，根据目标受众网络媒体接触习惯选取

63、受众密集的门户类和视频网站，在显著位置进行高强度体接触习惯选取受众密集的门户类和视频网站，在显著位置进行高强度曝光，传递活动信息、收集足够的关注度、引起受众兴趣，从而拉动体曝光，传递活动信息、收集足够的关注度、引起受众兴趣，从而拉动体验和使用；此外在流量大的门户网站选取固定位置，持续提示感知体验验和使用；此外在流量大的门户网站选取固定位置，持续提示感知体验活动信息，强化联通服务活动整体感知活动信息，强化联通服务活动整体感知广播媒体：在促销期间通过广播媒体高频次信息提示，强化受众对于促广播媒体：在促销期间通过广播媒体高频次信息提示，强化受众对于促销信息的记忆销信息的记忆联通自有渠道全程配合电渠促

64、销宣传联通自有渠道全程配合电渠促销宣传2.2.感知体验感知体验：电渠促销活动媒介推广电渠促销活动媒介推广三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议 感知体验感知体验48483.3.回馈回馈体验：体验：对持续使用网上营业厅的用户进行回馈对持续使用网上营业厅的用户进行回馈时间：10-12月，每半年进行消费者回馈抽奖“感恩、感谢、感激感恩、感谢、感激”客户回馈活动客户回馈活动活动形式活动形式送话费老用户年终抽奖传播内容传播内容通过对老用户的回馈，固化老用户的使用习惯。同时借助老用户的口碑传播，宣传网上营业厅媒介选择媒介选择新浪、腾讯等各大微博联通用户回馈活动进行中三

65、、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议 回馈体验回馈体验4949三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议 业务体验业务体验业务板块业务内容网上营业厅客服热线结合业务服务宣传口号服务内容沃沃3G3G合约计划合约计划3G3G终端终端3G3G业务应用业务应用10010100103G3G优异服务优异服务沃更满意沃更满意根据推出根据推出不同业务、不同业务、产品，加产品，加入具体服入具体服务支撑作务支撑作为宣传点。为宣传点。沃家庭沃家庭融合业务融合业务1001010010家庭优质服务家庭优质服务沃更满意沃更满意沃商务沃商务行业应用业务

66、行业应用业务中小企业应用业务中小企业应用业务1001910019企业优化服务企业优化服务沃更满意沃更满意4.4.业务体验：业务体验：在沃在沃3G3G、沃家庭、沃商务形象产品广告中加载服务元素，凸显优势服务、沃家庭、沃商务形象产品广告中加载服务元素，凸显优势服务时间：5-12月5050123456789101112123456789101112123456789101112持续传递网上营业厅（）足不出户即可轻松办理的服务优势，提升联通服务美誉度：u在宣传沃品牌各业务板块及促销活动时，网站信息纳入到各业务板块所有宣传物料中（TVC、平面、广播、网络等创意），不断进行强化提示u通过促销活动信息传递，

67、加强对及自助终端业务宣传推广，刺激客户使用，形成使用偏好u在网厅开展常态化的宣传推广活动，如：秒杀、抽奖、优惠等，提升电子渠道渗透力、使用率和业务量第二季度（5、6月）进行沃家庭、沃3G业务推广第三季度（79月）进行沃3G、沃商务业务推广第四季度（1012月）进行传统业务推广三、三、20112011年中国联通服务传播策略建议年中国联通服务传播策略建议传播传播进程进程沃家庭、沃3G、沃商务服务宣传第二季度评比第三季度评比第四季度评比年度总评比49月乒临城下1012月网厅用户回馈和“三感”用户回馈活动回馈活动吸引用户参与，刺激业务办理，提高服务印象金牌话务员评选活动进行VIP客户经理、10010话

68、务员公众评选活动，引起社会关注，增强用户反馈硬广结合服务推广将具体业务与优质服务结合，通过硬广物料进行宣传，扩大影响力公关推广按照不同时点结合重点业务，分阶段进行服务宣传召开新闻发布会，结合特殊时点5月17日电信日，推出沃服务形象通过新闻发布会推出“3G领先服务沃最满意”概念和服务承诺，产生移动通信业关注话题51515151进行电子渠道体验活动，通过活动提高消费者对网上营业厅业务的了解，增加使用频次进行电子渠道体验活动，通过活动提高消费者对网上营业厅业务的了解，增加使用频次服务形象体验营销业务推广电子渠道服务形象硬广宣传：5月17日-6月配合新闻发布会进行服务形象宣传。电渠促销活动硬广宣传：5

69、月-12月分时点进行电子渠道促销活动告知，吸引受众了解并参与活动，从而提高电渠使用率。515112345678910111212345678910111256789101112以5.17为服务形象推广始点，重点针对服务敏感及高要求的中高端人群进行宣传平面+网络回馈体验活动季度秒杀促销网络+广播回馈体验活动季度秒杀促销网络+广播促销宣传优势宣传电渠便捷性优势告知电视+网络网络媒体固定位置持续月度感知体验促销活动提示5.17中国联通服务形象推广中国联通电子渠道推广三、三、20112011年中国联通服务传播建议年中国联通服务传播建议媒介推广媒介推广进程进程5252三、三、20112011年中国联通服务传播建议年中国联通服务传播建议媒介预算媒介预算567891011125.17中国联通服务形象推广平面媒体网络媒体促销宣传网络媒体广播媒体总计：优势宣传电视媒体网络媒体推广项目费用（万元）中国联通服务形象推广中国联通电子渠道推广4004003,0006007003005,400媒介预算公关预算总计：270制作费平面、电视广告（电渠原有广告修片）30费用总计5,700535354请 领 导 指 正 ！