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1、2016医疗质量管理医疗质量管理岗岗 前前 培培 训训质控办质控办 目前医疗大环境目前医疗大环境社社会会环环境境社社会会矛矛盾盾的的凸凸现现，分分配配不不公公，媒媒体体的的关关注注，维维稳稳的的严严峻峻形形势势等等。少数医务人员少数医务人员 责任心不强，责任心不强， 不落实核心制度，不落实核心制度， 技术水平不高，技术水平不高， 人文素质不高等。人文素质不高等。目前医疗大环境目前医疗大环境病人本钱意识和风险转移意识增强重点人群：下岗、无业、医闹等。目前医疗大环境目前医疗大环境提纲 医疗质量的定义医疗质量的定义如何把好医疗质量的关？如何把好医疗质量的关？医患沟通医患沟通提纲 医疗质量的定义医疗质
2、量的定义如何把好医疗质量的关？如何把好医疗质量的关？医患沟通医患沟通医疗质量广义和狭义之分医疗质量广义和狭义之分狭义的医疗质量内容主要涵盖以生物技术质量为特征的标准体系狭义的医疗质量内容主要涵盖以生物技术质量为特征的标准体系以及医疗工作效率的上下；诊疗是否及时、准确、有效；诊疗时以及医疗工作效率的上下；诊疗是否及时、准确、有效；诊疗时间的长短；医疗事故发生率的上下等医学指标及内容。间的长短；医疗事故发生率的上下等医学指标及内容。广义的医疗质量内容主要包括根底质量、环节质量和终末的诊疗广义的医疗质量内容主要包括根底质量、环节质量和终末的诊疗过程。过程。 医疗质量宏观和微观之分医疗质量宏观和微观之
3、分宏观上的医疗质量可以理解为整个医疗机构的工作质量，其近宏观上的医疗质量可以理解为整个医疗机构的工作质量，其近似等同于医疗机构的全面效劳质量。似等同于医疗机构的全面效劳质量。微观上的医疗质量主要是用于对与医疗投入、医疗效劳过程、微观上的医疗质量主要是用于对与医疗投入、医疗效劳过程、医疗产出直接相关的工作水平上下的衡量和测评，这是医疗机医疗产出直接相关的工作水平上下的衡量和测评，这是医疗机构全面质量管理的重要组成局部和研究对象。构全面质量管理的重要组成局部和研究对象。 提纲 医疗质量的定义医疗质量的定义如何把好医疗质量的关？如何把好医疗质量的关？医患沟通医患沟通提高医疗质量对医院的意义提高医疗质
4、量对医院的意义提高医院效益的需要提高医院效益的需要确保医院长远开展的需要确保医院长远开展的需要保障医疗平安，防范医疗纠纷的需要保障医疗平安，防范医疗纠纷的需要打造医院品牌的需要打造医院品牌的需要由外延式向内涵式开展转变的需要由外延式向内涵式开展转变的需要质质量量形形成成- - - -深深在在水水下下质质量量表表现现- - - -冰冰山山之之顶顶水面水面医疗质量的构成医疗质量的构成根底质量环节质量环节质量终末质量终末质量根底质量根底质量是保证医疗质量的物质根底和必备条件。通常由人员、技术、物是保证医疗质量的物质根底和必备条件。通常由人员、技术、物资、规章制度和时间五个根本要素组成。日常工作中经常
5、提到的资、规章制度和时间五个根本要素组成。日常工作中经常提到的加强根底质量管理就是针对这五个要素进行的管理。加强根底质量管理就是针对这五个要素进行的管理。人是决定医疗质量的首要因素人是决定医疗质量的首要因素医务人员应具备的素质：医务人员应具备的素质：具有本岗位专业技术，并标准用于临床具有本岗位专业技术，并标准用于临床掌握本专业的行业标准掌握本专业的行业标准履行本岗位的工作职责履行本岗位的工作职责发扬团队作业精神发扬团队作业精神对医疗平安有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在平安情况对医疗平安有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在平安情况下开展工作下开展工作能为本工作岗位提供相应的效劳能为本
6、工作岗位提供相应的效劳用心进行医患沟通用心进行医患沟通具有救死扶伤的职业道德具有救死扶伤的职业道德合格医务工作者具有的素质合格医务工作者具有的素质对患者有同情心和爱心。对患者有同情心和爱心。对自己的事业有责任心。对自己的事业有责任心。要有高超的医术和解决医学难题的进取心。要有高超的医术和解决医学难题的进取心。 “三基和三基和“三严三严是我们成长的基石。三基：根底理论、根本知识和根本技能。三是我们成长的基石。三基：根底理论、根本知识和根本技能。三严：严格的要求、严密的方法和严肃的态度。三基是根本能力，严：严格的要求、严密的方法和严肃的态度。三基是根本能力，三严是方法论，是我们在临床和科研的成功法
7、宝，是真正保护病三严是方法论，是我们在临床和科研的成功法宝，是真正保护病人的表达。人的表达。讲奉献精神。讲奉献精神。 有创新精神。有创新精神。 依法行医。依法行医。 85%的疾病只需要普通医疗技术。也就是说不需要一味追求高、难、大型手术，而是把标准、有序的医疗行为完全融入到日常工作中，并在每一个细节中完美呈现，就可以获得很高的医疗质量。技术是医疗质量的根本技术是医疗质量的根本制度是医疗质量管理的准那么制度是医疗质量管理的准那么没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结执行制度的必要性执行制度的必要性1.适应工作的需要。2
8、.自我保护的需要。3.提高医疗质量的需要。4.降低医疗风险的需要。5.表达自身价值的需要。首诊负责制度会诊制度三级医师查房制度查对制度疑难病例讨论制度手术分级管理制度术前讨论制度危重病人抢救制度死亡病例讨论制度值班与交接班制度病历书写根本标准及 管理制度医疗技术准入制度分级护理制度临床输血管理制度医患沟通告知制度16项医疗核心制度环节质量环节质量v指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。成功需要100个理由, 失败只需要1个理由就行了魔鬼隐藏在细节中100 -
9、1 =0关注细节是取得成功的关键关注细节是取得成功的关键终末质量终末质量是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗效果的优劣，是评价医疗质量的重要内容。 统计指标：工作量门诊人次、急诊人次、住院人数等诊断质量出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊断符合率等治疗质量好转率、治愈率、死亡率等工作效率病床使用率、周转次数、平均住院日等患者负担门诊人均费用、住院人均费用、药占比等质量管理要实现的目标质量管理要实现的目标全面质量管理全面质量管理TOTAL QUALITY MANAGEMENT(TQM)是以医院为整体，通过全院所有工作人是以医院为整体，通过全院所有工作人员包括医生、护士、医技人员、行政
10、后勤员包括医生、护士、医技人员、行政后勤效劳人员等的共同努力，利用各种方法持效劳人员等的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗效劳的各环节质量，以满足病续地改进医疗效劳的各环节质量，以满足病人的要求。概括为：全员参与全过程管理。人的要求。概括为：全员参与全过程管理。PDCA循环循环 作为管理学中的一个通用作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休哈特模型，最早由统计学家休哈特提出设想，提出设想，19501950年由美国质量年由美国质量管理专家戴明博士加以宣传，管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量管理工作中并在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用与完善，被成进行广泛的应用与完善，被成为戴明
11、环。为戴明环。质量管理常用工具 PDCA循环Plan Do Check Action 一个不间断确实立标准、一个不间断确实立标准、 衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。PDCA循环的四个阶段一是方案阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的一是方案阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进方案，并预期其效果。主要因素，研究对策，提出改进方案，并预期其效果。二是执行阶段：执行方案，按照方案要求认真组织实
12、施。二是执行阶段：执行方案，按照方案要求认真组织实施。三是检查阶段：检查方案的执行情况和结果，分析比照实际到达的三是检查阶段：检查方案的执行情况和结果，分析比照实际到达的结果与预期结果之间的差异。结果与预期结果之间的差异。四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便稳固和提高质量；把没有解决的质量问题作制度和规定之中，以便稳固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次循环。为新的质量问题，转入下一次循环。四个阶段紧密衔接，缺一不可。四个阶段紧密衔接，缺一不可。大环套小环，小环推动大
13、环。大环套小环，小环推动大环。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCA循环的特点原有水平再改进APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD改进新目标医院质量管理组织体系各科室质控小组构成人员：科主任、护士长、质量与平安管理控制员医疗、护理、院感提纲 医疗质量的定义医疗质量的定义如何把好医疗质量的关？如何把好医疗质量的关？医患沟通医患沟通明确沟通的含义含义 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间交流，达成共同协议的过程 一个由异到同的过程一个由异到同的过程一个求同存异的过程加强医患沟通，促进医患和谐加强医患沟通，促进医患和谐1 1、语
14、言的沟通语言的沟通: : 口头、书面、图片。口头、书面、图片。2 2、肢体语言非语言的沟通：、肢体语言非语言的沟通： 手势、手势、 表情、表情、 眼神、眼神、 姿态、姿态、 声音。声音。医患沟通的两种方式医患沟通的两种方式沟通的三个行为 ：说、听、问v说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说的。把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。v话不是蜜，但说得好比蜜还甜v话不是花，但说得好比花还美v话不是剑，说得不好比剑还利v话不是毒药，说得不好比毒药还毒正确的倾听态度集中注意力，目光接触，点头微笑集中注意力，目光接触，点头微笑身体前倾，专注与鼓励的身体
15、语言身体前倾，专注与鼓励的身体语言用语气词或短语进行鼓励和反响用语气词或短语进行鼓励和反响用重复表示理解用重复表示理解用正确的提问进行澄清用正确的提问进行澄清一个善于倾听的人总能及时发现对方的长处，并且一个善于倾听的人总能及时发现对方的长处，并且鼓励对方进行下去鼓励对方进行下去而倾听本身也是对谈话者一种鼓励，让对方的自信而倾听本身也是对谈话者一种鼓励，让对方的自信心得到提升心得到提升用相应的面部表情和适宜的语言表达共情用相应的面部表情和适宜的语言表达共情正确的提问善于提问，首先简洁及时善于提问，首先简洁及时适当提问可以帮助你澄清问题。比方适当提问可以帮助你澄清问题。比方“你好象是说你好象是说“
16、你的想法是你的想法是“对你说来那一定是对你说来那一定是当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。如当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。如“你是不是想告诉我什你是不是想告诉我什么么医患沟通的六个方法医患沟通的六个方法一个要求：诚信、尊重、同情、耐心一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句说几句 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素用情况；掌握患者及家属的社会心理因素 四个留意：留意
17、患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反响，学会自我控制；留意患者的情绪状态 五个防止：防止强求患者即时接受事实；防止使用易刺激患者情绪的语气和语言；防止过多使用患者不易听懂的专业词汇；防止刻意改变患者的观点，防止压抑患者的情绪 六种方式： 预防为主的针对性沟通 交换对象沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一沟通和实物对照沟通 医患沟通的医患沟通的技巧p尊重对方，尊重个性及能力。p不是凭自己的感情用事。p接纳对方的信念和决定，不是评论或试图替它做决定。p善意理解观点及行为，不采取排斥态度。p尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点，不进行价值判断，尊重
18、对方的选择p学会换位思考，为对方行为寻找合理性，以最大限度地理解对方p运用重述或运用表示理解的语言进行反响u树立与病人交朋友的观念树立与病人交朋友的观念建立朋友式的关系有利于沟通建立朋友式的关系有利于沟通建立朋友式的关系有利于沟通建立朋友式的关系有利于沟通也有利于减少医患纠纷，促进相互理解也有利于减少医患纠纷，促进相互理解也有利于减少医患纠纷，促进相互理解也有利于减少医患纠纷，促进相互理解患者渴望在沟通时患者渴望在沟通时 获得获得尊重和信任尊重和信任尊重和信任尊重和信任u细心的观察者发现问题通过观察了解就诊的患者通过观察了解就诊的患者考虑：患者为什么在这个时间，带着这个问题，来就诊。考虑：患者为什么在这个时间，带着这个问题，来就诊。微笑微笑能使别人富有，却不会让你贫穷能使别人富有，却不会让你贫穷微笑微笑是一张最好的社交名片是一张最好的社交名片适宜的微笑对病人：是鼓励适宜的微笑对病人：是鼓励 是理解是理解 是关心是关心 是尊重是尊重 是信心是信心 是勇气是勇气 是一剂良药是一剂良药u微笑在沟通中作用微笑在沟通中作用医患沟通到达的目的医患沟通到达的目的医疗活动得到病人及家属的理解和支持医疗活动得到病人及家属的理解和支持防止医疗纠纷，确保医疗平安防止医疗纠纷，确保医疗平安让病人满意，构建和谐医患关系让病人满意，构建和谐医患关系谢谢大家！谢谢大家！
