职业生涯规划之塑造良好职业素养

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1、ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校职业规划职业规划.塑造良好职业素养塑造良好职业素养上篇ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校人人生生的的各各个个阶阶段段ABCDByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校数一数有多少圈数一数有多少圈ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校事事业业有有成成经经济济独独立立不不能能退退休休已已经经过过世世一一贫贫如如洗洗1 1人人4 4人人5 5人人2727人人6363人人根据美国银行工会调查显示：根据美国银行工会调查显示：根据美国银行工会调查显示：根据美国银行工会调查显示：100100100100位位位位2525

2、2525岁的年轻人，他们岁的年轻人，他们岁的年轻人，他们岁的年轻人，他们30303030年后的光景可能是这样年后的光景可能是这样年后的光景可能是这样年后的光景可能是这样每个人在一生中都享有很多的机会，关键是在于你能否及时地去发现每个人在一生中都享有很多的机会，关键是在于你能否及时地去发现每个人在一生中都享有很多的机会，关键是在于你能否及时地去发现每个人在一生中都享有很多的机会，关键是在于你能否及时地去发现机会，并抓住它！机会，并抓住它！机会，并抓住它！机会，并抓住它！ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校职业在于规划职业在于规划职业在于规划职业在于规划ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校“认识你自己

3、” -苏格拉底ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校看看这幅图看看这幅图，让你想到了什么让你想到了什么？或者或者，由您来决定它的含义由您来决定它的含义，您觉得它说明了什么您觉得它说明了什么？$ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校压力：压力：不追求进步，就会有被不追求进步，就会有被“吃掉吃掉”的危险的危险前途：成功是一个不断克服困难的过程前途：成功是一个不断克服困难的过程眼光：没有看见并不等于不存在，眼光远眼光：没有看见并不等于不存在，眼光远大的人总能得到更多大的人总能得到更多这幅图片给我们的启示：ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校.4 如果要你用23个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语

4、？ ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代 Change （变化）变化）Challenge（挑战）挑战）Chance （机会）机会）.ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代n提升自我！否则竞争将抛弃我们！只有变化才能带来变化！不习惯的时候就是成长的时候！3ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校精神病人精神病人(Deliration)的名词解释的名词解释一再做相同的事，却妄想有完全不同的结果！一再做相同的事，却妄想有完全不同的结果！ ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校我们必须对

5、自己的职业进行规划我们必须对自己的职业进行规划ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校职业生涯的规划要回答五个问题:4 4你是谁？你是谁？你是谁？你是谁？（定位）（定位）4 4你想要什么？你想要什么？你想要什么？你想要什么？（目的）（目的）4 4你可以做什么？你可以做什么？你可以做什么？你可以做什么？（能力）（能力）4 4什么可以支持你？什么可以支持你？什么可以支持你？什么可以支持你？（资源）（资源）4 4你最终可以成为什么你最终可以成为什么你最终可以成为什么你最终可以成为什么？（结果）？（结果）ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校4我们现在在那里？4我们要到达那里？4我们要走那条路？4我们需要如何走

6、？这个曾经是中国平安在十年前对自己发这个曾经是中国平安在十年前对自己发出的疑问！而如今的中国平安早已经是亚出的疑问！而如今的中国平安早已经是亚洲最有影响里的金融集团之一！而这些必洲最有影响里的金融集团之一！而这些必须归功于中国平安总裁须归功于中国平安总裁马明哲马明哲当年为平安当年为平安制定的十年规划制定的十年规划,并且坚定不移的将这个规并且坚定不移的将这个规划圆满的完成。划圆满的完成。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校没有人规划失败！但多数失败在没有规划！ Nobodyplantofail,butmanyfailtoplan!规划你应做的规划你应做的! ! 做你所规划的做你所规划的! !ByW

7、诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校职业道德与企业发展职业道德与企业发展4职业道德是企业文化的重要组成部分，具有自律、导向、整合、激励的功能。4职业道德是增强企业凝聚力，协调职工与企业之间、职工与职工之间和职工与领导之间的关系的重要手段。4职业道德可以提高企业的竞争力。有利于企业提高产品和服务质量，树立良好的企业形象，提高生产力和经济效益。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校4建议者与建设者4基于现实的坚定理想主义者4一点点解决问题的人4先扫自己灰尘的人4让周围清洁的人4不把完成本职当成功劳的人4不争功诿过的人4人品值得人信赖的人企业需要什么样的人ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校诗丽堂人的主打品质4以

8、道德赢得领导信任4以品格赢得众人服气4以能力证明自我价值4以独特价值赢得依赖4以大局观念心占高位4以实干证明不做乞丐4以罪己进步不求人怜4以超前准备决胜未来ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校低低高高职业素养职业素养高高低低最佳人选区最佳人选区ABCD能力危险区培养区及格ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校4我们永远关注的第一标准：品德品德是第一位的，因为品德的问题永远是大问题。品德“八大”型人才1、大智：助人、主动吃亏2、大志：受了委屈不倒退3、大义：痛苦仍不害人4、大勇：勇于承担而不推诿ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校45、大忠：见利不忘义，视不公平为考验46、大道：尊重每一个人，甘心做好小

9、事47、大学：学每一个人的长处，感恩情怀48、大局：自己的事是小事，大家的事是大事ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校41、微笑与礼貌42、处处施恩43、成大事者能受委屈！44、时时想别人，处处省自己！45、少说多听，说了就不要食言！同时我们亦关注真正的能力：真正的能力就是时时处处可以表现自己而不伤害别人！ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校46、该干什么就干好什么！47、节约一分钱！48、莫幸灾乐祸！以别人倒霉而产生的快乐是虚幻的成功，本身就是失败！49、提前干是灵性，主动干是觉悟，被动干是任务！410、做一个平常而特殊的人！ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校胜任力胜任力67%33%情情情情绪绪

10、绪绪胜胜胜胜任任任任力力力力动机动机动机动机兴趣兴趣兴趣兴趣个性个性个性个性ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校情绪智能（情绪智能（Emotional IntelligenceEmotional Intelligence）有效管理自我与人际关系的能力有效管理自我与人际关系的能力五大情绪胜任力五大情绪胜任力 自我意识自我意识自我意识自我评价自信心自我调节自我调节自我控制可信赖良心创新适应性激励激励成就趋力承诺主动性乐观主义共情共情理解他人发展他人服务多样性社交社交影响力沟通冲突管理合作团队领导ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校什么是道德？ 道德是人类社会生活中所特有的，由经济关系决定的，依靠社会舆

11、论、传统习惯和人们的内心信念来维系的，并以善恶进行评价的原则规范、心理意识和行为活动的总和。 ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校 职业道德，是指人们在从事正当职业、履行职责的过程中，所遵守的行为规范的总和。什么是职业道德ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校职业道德的核心和基本原则职业道德的核心和基本原则4 全心全意地为人民服务，一刻也不全心全意地为人民服务，一刻也不脱离群众；一切从人民的利益出发，而脱离群众；一切从人民的利益出发，而还是从个人或小集团的利益出发；向人还是从个人或小集团的利益出发；向人民负责和向党的领导机关负责的一致性，民负责和向党的领导机关负责的一致性，这些就是我们的出发点。这些

12、就是我们的出发点。4毛泽东毛泽东ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校4为人民服务为人民服务核心核心4集体主义集体主义基本原则基本原则ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校4 加强社会主义思想道德加强社会主义思想道德建设，是发展先进文化的重建设，是发展先进文化的重要内容和中心环节。要内容和中心环节。4江泽民江泽民ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校职业人最重要的职业道德v诚信v责任v公正v忠诚ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校诚信v诚，即真诚、诚实；v信，即守承诺、讲信用；v诚信的基本含义就是守诺、践约、无欺。（三老：说老实话，办老实事，做老实人）ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校人而无信，不知其可也诚

13、信不仅是一种品行，更是一种责任ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校三杯吐然诺，五岳倒为轻三杯吐然诺，五岳倒为轻诚信不仅是一种道义，更是一种准则ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校君子一言，驷马难追诚信不仅是一种声誉，更是一种资源ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校责任是指一个人分内应做的事ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校公 正v公 平v正 义ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校忠 诚关公的故事关公的故事ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校什么是职业精神 职业精神,就是与人们的职业活动紧密联系、具有自身职业特征的精神。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校职业精神包括敬业精神服务精神团队精神ByW诗丽堂培训

14、学校诗丽堂培训学校职业生涯警言4在职业生涯早期，对自己锻炼最大的工作是最好的工作。4在职业生涯中期，挣钱最多的工作是最好的工作。4在职业生涯后期，实现人生价值是最好的工作。4职业生涯的每一次质的发展都是以学习新知识、建立新观念为前提的。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校职业生涯警言4喜不喜欢这份工作是一回事，而应不应该做好这份工作、有无能力做好这工作是另一回事，职业发展是从做好本职工作开始的。4在职业生涯发展的道路上，只要不放弃目标，每一次挫折、每一次失败都是有价值的，每一项工作都是一种锻炼，每一个困难都是一次机会。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校职业生涯警言4在我们的职业生涯发展进程中，如

15、果什么时候你的工作热情、努力程度不再为工资待遇不高、不再为上级评价不公而减少时，你就开始为自己打工了。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校尊重工程对上司的尊重是我的职责对上司的尊重是我的职责对同事的尊重是我的人格对同事的尊重是我的人格对下级的尊重是我的品格对下级的尊重是我的品格对对手的尊重是我的风格对对手的尊重是我的风格说上司的坏话是说上司的坏话是无知无知说同事的坏话是说同事的坏话是无聊无聊说下级的坏话是说下级的坏话是无能无能说对手的坏话是说对手的坏话是无助无助ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校让我们一起共勉!4做个有责任能上进的上班人4做个有贡献有成就的企业人4做个有方法能守法的管理人4做个受

16、尊重被称道的领导人ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校员工伦理的十二大素养ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校一、遵守公司政策公司是一个组织公司是一个组织遵守公司政策并不会给员工遵守公司政策并不会给员工 带来不便带来不便任何一项公司政策根本上任何一项公司政策根本上 是代表员工利益是代表员工利益公司欢迎员工对公司政策公司欢迎员工对公司政策 公开提出建议公开提出建议公司政策必须得到所有员工的公司政策必须得到所有员工的 彻底执行彻底执行ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校二、保守商业秘密是最基本的职业道德激烈的市场竞争的需要商业秘密的一般内容ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校三、置团体利益于个人利益之上团

17、体利益和个人利益是密切相关的团队的成功代表每一个团队成员的成功现代企业制度下，团体利益和个人利益的兼顾成为一种趋势ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校四、大局观念局部与整体，整体包括局部站在他人的立场看问题决策前讨论是必须的决策后执行也是同样必须的ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校五、不越权行事“不越权行事”不代表“不主动工作” “不做比做错还要可怕”和“鼓励失败”ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校六、实事求是，以事实和数字为依据企业经营是数字经营企业经营是数字经营任何时候反映客观真实任何时候反映客观真实将事实和主观看法区分将事实和主观看法区分ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校七、主动工作现代企

18、业制度下的员工参与组织结构扁平化主动工作意味负责任工作越来越复杂的趋势ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校八、不用欺诈或其它不当手段获得利益最基本的职业道德诚实与信用无论是在公司内部或是外部信用是长期形成的ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校九、具有社会责任感，遵守社会公德和伦理，承担公民义务企业人同时是社会人“细微处见精神”ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校十、包容他人不同意见，乐于分享意见和建议站在他人立场思考问题 团队合作的需要 竞争与合作（双赢）ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校十一、善于学习，获取新知应用于工作知本时代学习型组织学习多样性和无处不在ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校十二、

19、迎接挑战，压力下工作时刻面对压力与挑战积极、自信压力舒解要有正确的方法ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校影响员工伦理道德水准的因素因素因素位次位次上司的行为1本行业的道德规范2同事的行为3社会的道德风气4正式的企业政策5个人的经济状况6ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校职场伦理之之尊重工程尊重工程对上司的尊重是我的职责对上司的尊重是我的职责对同事的尊重是我的人格对同事的尊重是我的人格对下级的尊重是我的品格对下级的尊重是我的品格对对手的尊重是我的风格对对手的尊重是我的风格说上司的坏话是说上司的坏话是无知无知说同事的坏话是说同事的坏话是无聊无聊说下级的坏话是说下级的坏话是无能无能说对手的坏话是说对

20、手的坏话是无助无助ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校做人要讲品格；做事要讲风格做人要讲品格；做事要讲风格做人要有进取心；做事要有责任心做人要有进取心；做事要有责任心做人心要宽；做事心要细做人心要宽；做事心要细做人要讲做人要讲“悟悟”；做事把握；做事把握“度度”做人与做事做人与做事ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校什么叫伦理？它与道德的关系？伦理是一种自然法则，是有关人类关系的自然法则，与道德的含义基本相同，都与行为准则有关，但也有一些细微的差别。伦理主要指客观的道德法则，具有社会性和客观性；而道德是客观见之于主观的法，主要指称个人的道德修养及其结果。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校 企业伦理

21、是伦理在企业中的特定表现，是企业在处理企企业伦理是伦理在企业中的特定表现，是企业在处理企业内部员工之间，企业与社会、企业与顾客之间关系的行业内部员工之间，企业与社会、企业与顾客之间关系的行为规范的总和。为规范的总和。 一般说来，伦理问题普遍存在于企业主要有四个方面的一般说来，伦理问题普遍存在于企业主要有四个方面的原因：原因： 其一，是个人价值观与组织目标相冲突其一，是个人价值观与组织目标相冲突 其二，管理者的价值观与行为方式常常是影响企业伦理其二，管理者的价值观与行为方式常常是影响企业伦理行为或非伦理行为的重要因素行为或非伦理行为的重要因素 其三，当企业遭受激烈的竞争压力时其三，当企业遭受激烈

22、的竞争压力时 其四，社会文化的差异会造成企业与企业之间不同的伦其四，社会文化的差异会造成企业与企业之间不同的伦理标准，从而产生伦理问题。理标准，从而产生伦理问题。 什么是企业伦理？ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校为何要关心企业伦理ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校 眼前的事实是，因伦理的丧失已经演变为为眼前的事实是，因伦理的丧失已经演变为为了个人私利侵犯了大众的共同善、恶行侵蚀了个人私利侵犯了大众的共同善、恶行侵蚀了德性、贪婪埋没了良知、滥权侵犯了正义；了德性、贪婪埋没了良知、滥权侵犯了正义；或跟价值错乱、道德无知、麻木或跟价值错乱、道德无知、麻木 不仁，或不仁，或在道德模糊、伦理冲突的状况

23、下缺乏伦理解在道德模糊、伦理冲突的状况下缺乏伦理解困能力有密切的关系。困能力有密切的关系。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校安隆事件1、安隆公司是全美第七大产业，的能源产业公司，、安隆公司是全美第七大产业，的能源产业公司，破产前为美国最大的能源供货商。破产前为美国最大的能源供货商。2、安隆的总负债高达到、安隆的总负债高达到400亿美元，但是资产负债亿美元，但是资产负债表当中只看到表当中只看到40亿美元的银行贷款和亿美元的银行贷款和90亿美元公司亿美元公司债，将近债，将近270亿美元的负债在资产负债表之中根本看亿美元的负债在资产负债表之中根本看不到。不到。3、还有高达、还有高达170亿美元的能源

24、言生性商品和信用状亿美元的能源言生性商品和信用状等复杂的负债，资产负债表上一点都没显现出来。等复杂的负债，资产负债表上一点都没显现出来。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校中天勤会计师事务所中天勤会计师事务所 深圳一家目前签证六十家上市公司的会计师事务深圳一家目前签证六十家上市公司的会计师事务所所-中天勤会计师事务所，也因签署了银广夏公司的中天勤会计师事务所，也因签署了银广夏公司的假帐，而被吊销执照。假帐，而被吊销执照。太电掏空案太电掏空案 太电公司在到五年间遭财务长胡洪九掏空达一百七太电公司在到五年间遭财务长胡洪九掏空达一百七十一亿元，这还不包括流向不明的现金。公司平空蒸十一亿元，这还不包括流

25、向不明的现金。公司平空蒸发近两百亿元，董事长孙道存对于部分案情一直被胡发近两百亿元，董事长孙道存对于部分案情一直被胡洪九蒙在鼓里。洪九蒙在鼓里。诚信危机ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校降低交易成本：有效的社会规范降低交易成本：有效的社会规范提升企业形象：公司的道德声誉提升企业形象：公司的道德声誉员工表现优异：吸引及留住高绩效员工员工表现优异：吸引及留住高绩效员工企业竞争优势：履行企业伦理正直形象企业竞争优势：履行企业伦理正直形象企业伦理的功能企业伦理的功能最终：拥有一群高品质的职业人拥有一个良好的企业机制ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校职业人最重要的品质v诚信v责任v公正v忠诚ByW诗丽堂

26、培训学校诗丽堂培训学校诚信v诚，即真诚、诚实；v信，即守承诺、讲信用；v诚信的基本含义就是守诺、践约、无欺。（三老：说老实话，办老实事，做老实人）ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校具体表现为：忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。维护企业信誉树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；保守企业秘密ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校人而无信，不知其可也诚信不仅是一种品行，更是一种责任ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校三杯吐然诺，五岳倒为轻三杯吐然诺，五岳倒为轻诚信不仅是一种道义，更是一种准则ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校君子一言，驷马难追诚信不仅是一种声誉，更是一种资源ByW

27、诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校责任是指一个人分内应做的事ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校公 正v公 平v正 义ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校忠 诚关公的故事关公的故事ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校Motorola行为准则行为准则明确指出明确指出“坚持高尚操守” 和“对人保持不变的尊重”是摩托罗拉一贯的信念也将是永恒的信念ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校注重良好的企业机制：团队意识团队意识义利并重义利并重互利互惠互利互惠公公平平效率与进取效率与进取ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校团队意识团队意识 企业团队精神有三个要素：企业团队精神有三个要素： 在团队与其成员之间的关系上在团队与其成

28、员之间的关系上 在团队成员之间的关系上在团队成员之间的关系上 在团队成员对团队事务的态度上在团队成员对团队事务的态度上 。 团队利益与个人利益能够实现辩证的有机的统一，主要包含团队利益与个人利益能够实现辩证的有机的统一，主要包含以下三个方面的内容：以下三个方面的内容： 团队利益与个人利益的统一性；团队利益与个人利益的统一性； 团队利益和个人利益的辩证性；团队利益和个人利益的辩证性； 当团队利益与个人利益发生冲突时，强调树立为团队利益当团队利益与个人利益发生冲突时，强调树立为团队利益作出自我牺牲的自觉的主人翁精神；作出自我牺牲的自觉的主人翁精神； 现代企业伦理观与高效率的市场经济相结合的意识。现

29、代企业伦理观与高效率的市场经济相结合的意识。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校义利并重义利并重 义利并重，最起码的条件是在经营活动中，遵纪义利并重，最起码的条件是在经营活动中，遵纪守法，不损害企业利益相关者的合法权益。守法，不损害企业利益相关者的合法权益。 义义利利并并重重也也意意味味着着企企业业获获取取利利益益的的同同时时要要为为利利益益相关者带来利益。相关者带来利益。 义利并重原则还鼓励企业在获取应得利益之后，义利并重原则还鼓励企业在获取应得利益之后，以某种方式回报社会。以某种方式回报社会。 ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校互利互惠互利互惠 企业经营离不开利益相关者的参与，只有互利互惠，

30、企业与企业经营离不开利益相关者的参与，只有互利互惠，企业与 利益相关者之间的合作关系才能维持下去。利益相关者之间的合作关系才能维持下去。 互利互惠原则的最低要求是不损害他人利益。互利互惠原则的最低要求是不损害他人利益。 应遵循正当或正义原则。应遵循正当或正义原则。 企业应该认识到不能把员工仅仅视为工具。企业应该认识到不能把员工仅仅视为工具。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校公平公平 作为一种企业伦理规范，公平原则一般体现于企业内部员工之间。作为一种企业伦理规范，公平原则一般体现于企业内部员工之间。 第一，公平原则首先要求机会均等。第一，公平原则首先要求机会均等。 第二，处理好企业员工的公平问题

31、，关键是选择适当的公平形第二，处理好企业员工的公平问题，关键是选择适当的公平形式。按照其价值取向的不同，公平可以分为以下若干类型：式。按照其价值取向的不同，公平可以分为以下若干类型：形式公平；形式公平； 强权公平；强权公平； 协议公平；协议公平； 绩效公平；绩效公平； 道道德公平。德公平。 第三，在我国，绩效公平和协议公平是现阶段企业应提倡的公第三，在我国，绩效公平和协议公平是现阶段企业应提倡的公平形式。平形式。 ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校效率与进取效率与进取效率已成为企业伦理规范中需要优先考虑的问题。具体说：效率已成为企业伦理规范中需要优先考虑的问题。具体说： 第一，效率是指资源配置

32、的效率第一，效率是指资源配置的效率 ； 第二，效率是指利益结果的效率；第二，效率是指利益结果的效率； 第三，效率是靠生产要素供给者自己的投入或贡献而取得第三，效率是靠生产要素供给者自己的投入或贡献而取得的，来自生产要素供给者主动性、积极性的发挥的，来自生产要素供给者主动性、积极性的发挥 。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校有效沟通的要决有效沟通的要决*推敲意念推敲意念-知己知己*认清对象认清对象-知彼知彼*争取天时地利争取天时地利*为对方处境设想为对方处境设想*细心聆听回应细心聆听回应*取得对方承诺取得对方承诺*跟进成效跟进成效ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校身体语言比语言更可信身体语言比语

33、言更可信*点头与微笑点头与微笑*身体前倾身体前倾*和对方目光接触和对方目光接触*不要双手抱在胸前不要双手抱在胸前ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校尽快适应实习岗位的途径4加速提升职业素养加速提升职业素养4尽快融入企业文化尽快融入企业文化ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校何谓“职业素养”4职业素养的本质职业素养的本质职职业业素素养养是是一一种种个个人人行行为为规规范范及及行行为为本本身身，它可它可以确保：以确保：商务工作的有效实施；商务工作的有效实施；在商务活动中被他人接受；在商务活动中被他人接受；在商务活动中得到他人的尊重；在商务活动中得到他人的尊重；取得预期商务成果；取得预期商务成果；建立长

34、期良好的商业合作或同事关系。建立长期良好的商业合作或同事关系。品德品德价值观价值观文化文化言言言言 谈谈谈谈举举举举 止止止止仪仪仪仪 表表表表衣衣衣衣 着着着着ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校4职业素养的内涵职业素养的内涵良好的良好的商务礼仪商务礼仪有效解决有效解决问题的能力问题的能力有效的有效的沟通行沟通行为为ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校4市场竞争环境对市场竞争环境对“职业素养职业素养”的要求的要求 在市场竞争中策略和手段的变化由产品到服务与方案；由知名度到美誉度；由争取独立订单到发展长期的客户关系；由外部形象到内部实力；由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；由简单

35、的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争？企业靠什么生存与竞争？个人靠什么取得收入和晋升？个人靠什么取得收入和晋升？ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校培养“职业素养”对于企业的意义面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：有效的管理体系；高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人；市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足；能够提供员工提升机会的企

36、业，方可吸引真正的人才。企业培养高度职业素养的员工：企业培养高度职业素养的员工：是竞争的需要；是未来生存的需要。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校培养高度“职业素养”对于个人的意义企业对于商务人才的需求发生变化：企业对于商务人才的需求发生变化：由开拓型到管理型；由关系型到知识型；由个人英雄型到团队合作型；由招募人才到培养人才。所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！我！ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校职业素养小结职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为

37、、有效解决问题的能力；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；商务工作者自己的职业素养水平决定了他商务工作者自己的职业素养水平决定了他/她未来生存、发展与命运。她未来生存、发展与命运。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校尽快适应实习岗位的途径4加速提升职业素养加速提升职业素养4尽快融入企业文化尽快融入企业文化ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校认识企业认识企业企业是什么企业是什么ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训

38、学校企业的本质企业的本质持持续续提提供供有有价价值值的商品或服务的商品或服务满足客户需求满足客户需求利润分享利润分享员工员工经营者经营者股东股东税金税金公益公益再投资再投资利润获得利润获得外部竞争大环境外部竞争大环境ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校1、员工2、企业3、文化4、沟通潜规则是：1、品质2、战略3、价值4、绩效品牌力：代表着一个企业所创造的独具特色的物质财富。包括价值观念、行为活动、组织制度及物质形态等等。服务力：代表着一个企业所创造的具有本企业特色精神财富，包括思想道德、价值观念、经营理念、传统风俗、精神风貌等。品牌力/服务力潜规则人/企业文化持续循环企业文化内涵体系企业竞争力模

39、型ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校企业文化内涵体系形象层行为层制度层物质层企业文化的核心，是精神层。居于核心层里层的为企业价值。企业文化的中间层次，是行为层。行为是人类有意识的举止，是核心层的具体反映。企业文化的表层，通过物质层来体现。处于表层的为实现层，企业文化的最终实现应该表现在对职工本身和对企业产品（包括服务）两方面。市场竞争的最高层次是文化竞争!精神层理念层企业文化的三个层次ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校我们的定位我们要做什么我们的目标是什么核心价值观使命愿景企业文化内涵体系对利益相关者的承诺核心价值观我们的使命我们的愿景它的外在表现主要是企业精神，这是企业文化的灵魂，而价值观念

40、是与企业的历史与所处的社会背景等等有着千丝万缕的关系。人是生产力中的主体。在生产力诸因素中，人是起决定作用的因素。管理必须以人为中心，而人的管理又要以激励为主。自信是打开自身潜能宝藏的钥匙。相信自己是一只鹰自信是打开客户信任的钥匙。自己都不相信自己，客户凭什么相信你ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校企业文化建设实现使命企业文化建设形象层精神层行为层三位一体相互支撑共享愿景ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校企业文化建设人力资源理念企业使命企业愿景核心价值观企业精神经营理念管理风格价值理念体系ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校企业文化建设员工绩效考核职业道德规范员工行为准则团队管理沟通渠道建立顾客

41、满意工程员工满意工程培训体系设计激励机制设计推动企业绩效规范员工行为ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校企业文化建设创造企业形象文化，建立品牌形象系统品牌形象企业标志员工服饰文化刊物传媒组合企业环境设施建设ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校市场发展和竞争态势化工工艺操作与控制化工工艺操作与控制工艺改造、化学品营销工艺改造、化学品营销生产管理、及其他生产管理、及其他精细化学品分析精细化学品分析精细化学品试验精细化学品试验市场竞争态势59%18%10%13%ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校企业价值企业价值观观价值观是企业文化的核心。价值观是一家公司成功哲学的精髓。是一个组织的基本信仰和准则。为所有

42、员工提供走向共同方向的意识。为他们的日常行为提供指导方针 西方企业文化ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校企企业业价价值值观观的的作作用用1、企业价值观决定了企业的基本特征2、企业价值观为员工提供强大的精神支柱3、企业价值观规范企业全体成员的行动， 协调企业的各项活动ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校企业文化的五种要素企业文化的五种要素公司文化美特伦斯迪尔、爱伦肯尼迪企业环境：公司经营于其中的环境是决定成功的关键价值观：企业的基本思想和信念英雄人物；是价值观的人格化并集中体现了组织的力量礼节和仪式：企业的惯例和行为模式文化网络：组织内部重要的（但非正式的）联系手段企企业业环环境境价价值值观观英英

43、雄雄人人物物礼礼节节仪仪式式文文化化网网络络ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校企业文化的基本特征企业文化的基本特征人本性与整体性的统一个异性与共同性的统一稳定性与动态性的统一概括性与具体性的统一经济性与社会性的统一ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校 没有强大的公司文化，即价值观念和哲学观念，再高明的经营战略也无法成功。公司文化是企业生存的基础、发展的核心、行为的准则、成功的核心。 寻求优势 托马斯彼德斯 小罗伯特沃特曼ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校企业格言把困难视为挑战，把困难视为挑战，把不可能视为可能！把不可能视为可能！ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校要么你适应这个社会，要么要么你适应

44、这个社会，要么你就被这个社会抛弃，因为你不你就被这个社会抛弃，因为你不可能改变这个社会。可能改变这个社会。 YES， I AM READY！警句ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校职职业业礼礼仪仪讲师：刘巍女士ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校提升安泰经济与管理学院行政管理人员的职业形象和职业素养；了解掌握职业基本礼仪知识和规范；树立良好的个人和学院形象。 培训目标ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校1只有提升职业素养，礼仪才能“发2 自于内”3职业化形象 4职业礼仪培训目录ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校第一章 提升职业素养，礼仪才能“发自于内”ByW诗丽堂培

45、训学校诗丽堂培训学校一、成功者的形象概念 性格、能力、形象。伦敦商学院的著名行为心理学家尼克森教授 ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校 “晕轮效应”的作用 心理学家雪莱蔡根的公关实验证明：公关活动中第一印象是“晕轮效应”产生的心理依据。 只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。 海罗德（勃依斯公司总裁） ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校 公共关系职业道德规范“灰色领域”体贴、尊重、容忍、宽恕、诚实、合作、负责、勇敢、平和、忠心、礼貌、独立、幽默等各种美德。 礼貌让自己和别人都愉快 二、礼仪与公共ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校三、杰克韦尔奇的“清除园中杂草”行动ByW诗丽堂培训学校诗丽

46、堂培训学校形象，真实地体现个人教养和品位。形象，客观地反映了您的精神风貌与生活态度。形象，如实地展现了您对交往对象所重视的程度。形象，是您所在学院整体形象的有机组成部分。形象，在国际交往中还往往代表其所属国家、所属民族的形象。四、礼仪与形象ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校第二章职业化形象ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校化妆是人们在政务、商务、事务及社交生活中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，以达到振奋精神和尊重他人的目的。发部和面部修饰指导规则是： 一、职场的仪容规范ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校着装的基本原则： 与自己所处的环境相协调； 与自己的社会角色相协调； 与自己的自身条件相

47、协调； 与穿戴的时节相协调。 二、职场着装礼仪规范及技巧ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校 西装是目前全球最流行的职场男士首选服装。 在职场活动中，领带仅适合男士佩带，领带是男士的基本标志之一。戴领带的人，会给人一种严肃守法、有理性、有责任感的印象。男士职业着装ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校 职业人士约定俗成地认为：套裙是女士在正式场合的首选服装。 一套正宗的套裙一般是由一件女式西装上衣和一条半截裙所构成的两件套女装。也有三件套的套裙。女士职业着装ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校服饰搭配观念 整体观念： 肤色观念： 体型观念： 配饰观念： 发型观念： 妆型观念： 个性观念： 经济观念：

48、保养观念：ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校1、仪态是职场活动的重要组成部分 人们在职场活动中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个人的仪态基本上体现了他的文化教养，社会地位、个人品味和性格特征。三、仪态语言展示职业气质ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么 说的+（55%）你的身体语言1）眼神2）面部表情3）手势语4）站姿5）坐姿6）走姿7）职场的界域语仪态语言ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校第三章职 业 礼 仪ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校 女士优先 守时 不妨碍他

49、人 吸烟之诫一、国际社交基本礼节ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校二、跨文化的交流ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校办公室工作中：“轻、敲、谦” 公共区域：走廊上、电梯里、其它。三、工作状态ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校打电话：听电话： 手机、呼机礼仪：四、电话接打礼仪ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校电话交谈效果 = 声音的质量70% + 话语30%1、说话语调的高低。 2、说话速度的快慢。 3、通话时的措辞。4、双方所处的环境。 5、双方表现的态度。影响电话交谈质量的因素ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校1）迎接礼仪： 准时到达迎接地点，做好迎客的准备工作，态度要热情。外地客人要安排好

50、吃住行。五、待客礼仪ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校2）检查会客室: 客人预约15分钟后来访，快速检查会客室，做好迎接客人的准备。3）引导礼仪： 迎接引导来宾要走在客人的左前方，同来宾的距离在半步至三步，身体微侧向来宾。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校4）座次： 礼宾次序体现东道主对宾客所给予的礼遇。5）送客礼： 送客要热情。客人起身想走时应立即站起应答，并亲自送出门；临别时，可挥手告别；送远道的客人，应目送车起动后，直至客人看不见时再离去。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校A、预约1、提前几天预约,说明拜会的主题2、预约时的态度B、拜会前修饰准备 良好的礼仪也能使人们感受到美，从而易于使

51、交往对象产生认同感，获得交往的成功。拜会的第一个环节就是外在形象拜会的第一个环节就是外在形象六、拜访礼仪ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校C、守时 守时是一个人的基本礼仪修养之一。守时也是职业人职业道德的一个基本要求。迟到和失约是拜会礼仪中的大忌。迟到和失约是拜会礼仪中的大忌。D、拜见礼节： 成功的进门 表情符号 交流时要注意心灵的感应性F、告退ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校1）招呼：2）介绍： 在商业性介绍，遵从社会地位高者有了解对方的优先权的原则，在任何场合，都是将社会地位低者介绍给社会地位高者。集体介绍时(你是主人),从贵宾开始按座次介绍。 七、会见礼节ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训

52、学校3）名片礼：4）握手礼： 握手顺序：应遵循“尊者先伸手”的原则。忌：交叉握手、“死鱼手”、目光东张西望、一手插口袋。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校5)鞠躬礼： 通用于东方社会，西方社会较少采用。6)拥抱礼： 国际交往中多用在同性之间。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校守时：参加会议，迟到是很不礼貌。你应在开会前十分钟到。打招呼：你应和资深或有影响力的人先打招呼，在主持人指定座位后入座。轻松坐下，把公事包直接放在地上。尊重他人的活动范围：与人接触：商场上的规则是：“除了握手，不要碰触对方！”八、出席会议的礼仪ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校保持衣着整齐：控制你的声音：倾听别人说话：聆听

53、别人说话并显得对谈话感兴趣，是与人相处的礼貌之一，对他人而言也是一种恭维。 ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校 了解会议的性质与形式 会议是为了一个共同问题聚合在一起商议的活动形式。 会议分类 会议准备前该掌握哪些资讯九、会议安排与礼仪 ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校会前准备工作（一）会议的目的；与会人员名单；明确会议口号、资料；作出会议预算；选择会场种类。选择合适的地点；参观会场；会议日程；ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校会前准备工作（二）选择具体的会议室；注意第一印象；主席台座次和席卡摆放考虑会议饮料，就餐需要宴席的种类；重审住宿条件，了解特别需求；开一个会议工作人员的会议；要求每件

54、事都有记录；印刷会议通知。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校会议进行中的工作 会议签到 分发有关资料 执行（督促）会议议程 记录会议过程 关注会场情况 了解会场结构ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校会议结束后的工作 清理会场 费用的结算 整理会议记录 保存会议文件 拟写会议纪要ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校会议记录的整理与检讨（1）会议中心议题；（2）会议焦点；（3）代表人物的言论；（4）总结性言论；（5）会议议决；（6）其他言论或活动。 ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校需做到五个明确和具备三个必要条件： 五个明确：1、主题明确。2、与会者明确。明确自己在会议中的角色。3、目的明确。4、

55、时间明确。5、地点明确。 具备三个必要条件：1、具有共同的目标。2、具备与会议规模相适应的财务预算和物质条件。3、制定完善的会议计划。成功会议小贴士ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校工作交往中的沟通礼仪真诚自信赞美他人善待他人十、语言礼仪规范ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校信纸要精良，最好用印有学院标志的信纸写一封优秀的商务信函的基本规则： 准确 简洁 清晰 商务信函ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校电子邮件Email礼仪ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校形象是一种服务，形象是一种宣传，形象是一种品牌，形象是一种效益。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校客户服务理念与技能客户服务理念与技能By

56、W诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校内容纲要客户满意的理念客户满意的理念客户满意的技巧客户满意的技巧处理客户不满处理客户不满归纳总结归纳总结ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校客户满意理念有关的统计数据有关的统计数据有关的统计数据有关的统计数据A A公司的服务目标公司的服务目标公司的服务目标公司的服务目标与与与与“ “真理瞬间真理瞬间真理瞬间真理瞬间” ”A A公司服务者的职责与素养公司服务者的职责与素养公司服务者的职责与素养公司服务者的职责与素养总结：客户满意基本理念总结：客户满意基本理念总结：客户满意基本理念总结：客户满意基本理念ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校客户服务理念的“数字化”观点4开发

57、一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍；4一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；4做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;4开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校A公司的服务目标以客户为中心4头脑风暴：你对“标准、规范、专业、快捷” 的理解ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校A公司的服务目标以客户为中心4练习总结: 对于“标准、规范、专业、快捷”的理解：You-Attitude: “设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难:了解客户的实际需求;哪些需求真实需求客户的客户的需求了解客户是否满意跟进,升级ByW

58、诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校+ +A公司的服务目标以客户为中心4A公司客户期望得到什么:ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校真理瞬间4北欧航空公司（SAS）：世界著名的面向商务人员的航空公司，首创了公务舱的概念41980年亏损，JAN CARLZON出任总经理；4发现了真理的瞬间（Moment of Truth）现象；41981培训：“Customer Focus”- 核心任务:创造积极的真理瞬间41981年扭亏为盈ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校真理的瞬间4是客户印象最深的“感受”4影响客户决策和态度的“感受”；能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键. 思考: 回忆你一天的

59、工作中有多少次向A公司的客户提供积极的和消极的真理瞬间之机会；在每一天你共给客户留下了多少真理瞬间？有没有一个印象深刻的积极或消极真理瞬间的例子？ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校确保客户满意的关键人物任何一位有机会同任何一位有机会同A A公司客户打交道的人公司客户打交道的人. .你你 ! ! ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校讨论: 你的工作职责是什么?4劳动:ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校情感服务为不可或缺的一部分！4体力劳动：按照流程规定进行的工作4脑力劳动：自己分析、解决问题；再创造和增值的工作4情绪劳动对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；对于客户的尊重和感激;客户满意的保障;情绪

60、是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校A公司服务者必备的素质4积极4沟通4忠诚4理解4信心4合作4纪律4技能ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校心态训练(Confrontation Room)目的：锻炼你的心理承受能力活动形式: 要求：1）提问尖刻，不要求合理性;2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校心态训练总结 颁奖：最佳提问者奖：评估标准：提问尖刻，给对方造成巨大压力；最佳答辩者奖：评估标准：心理承受力强，态度积极，面带微笑ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校心态训练总结请大家思考以下问题：4在压力大时，我能否冷静思

61、考；4面临巨大压力时，我能否保持积极乐观的态度；4别人发难时，我是否只想和他去争论，很难作到平和地解释回答问题；4压力大时，我能否清楚地分析判断问题；4压力大时，我能否清晰地表达；4压力大时，我是否愿意主动地组织协调解决问题；4压力大时，我是否只注意自身的感受，而未留意对方周围人的感受ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校总结：客户满意基本理念你工作的主要目的：工作应围绕什么中心：工作追求的目标：与客户的关系：建立竞争优势的关键：明确服务对象：重要的信息来源：争取和保留A公司的客户以客户为中心 关注客户感受卓越的服务质量建立庞大、高效渠道的益处综合服务的不同 A公司成功的关键两种客户即外部的和A公

62、司内部的客户的反馈ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校客户满意技巧概念概念 同客户情感打交道同客户情感打交道处理客观事物处理客观事物管理客户期望值管理客户期望值综合技巧演练综合技巧演练ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校客户满意技巧的概念4 客户通过与服务者的交往产生对于A公司的判断；4客户的判断依据是他的对于A公司、你的部门及你本人的“真理瞬间”；4当客户需要服务者解决问题的时，或当服务者处理客户不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据；4结论：服务者的客户满意技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校客户满意技巧：4播放一段录音带：4思考：请告诉我你

63、听完这段录音的感受ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校同客户的情感打交道服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情感服务也是工作一部分;4处理客户情感的三部曲4提高语言的感染力.ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校同客户的情感打交道4处理客户情感的三步曲:表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校表达服务意愿4向客户表明你乐于替他/她服务；4客户将根据你的服务意愿和态度来评判A公司；4与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；4控制你的偏见和举止；ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校体谅情感4表示关注他人情感4关心他人4培养双方间和睦关系及感情；4体现对客户的尊

64、敬以及对其情感的认同请客户发泄不满；ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校承担责任4把你的姓名告诉客户；4向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；4确保该问题得到令客户满意的解决；4使用“我”而不是“我们”；4言出必行。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校提高语言的感染力4通过语言表达服务热情4提高声音的感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱4发掘和有效利用自己的语言特点ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校提高语言的感染力4提高语言本身的感染力: 简洁：职业：口头语；自信：讲话准确，亲切方言的改善: 口音和用词用词准确： 象印在报纸上一样；ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校同客户情感打交道4

65、练习：根据自己对于声音的印象来填写学员手册附件练习(5分钟)；4分组演练：（2分钟）按小组实施：客户服务提供者观察员自己设定场景轮换角色注意：1、严格遵守“处理情感三部曲” 2、在情景演练中，要结合培训内容，强化语言的感染力ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校处理客观事物方面的技巧4仅处理客户情感是否就够了？4客户的根本需要是解决问题；4在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校课堂练习：拼图游戏4两人一组，背靠背或面对面而坐；4一个人描述4另一个人拼出图形4只允许口头交流；4时间：10分钟；4思考：从这个游戏中你体会到了什么？ByW诗丽堂培训学校诗丽堂

66、培训学校处 理 问 题 技 巧获取信息获取信息提供信息提供信息检验理解检验理解分析问题分析问题总结归纳总结归纳ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校小组讨论：获取信息4小组讨论：要想有效地解决各种客户的不同问题，A公司的服务者应该获取哪些信息？如何获取？4课堂陈述ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校需要获取什么信息4技术方面：电脑本身的背景信息:此次技术问题:问清此问题的波及面及严重程度4客户情况: 客户技术水平:客户所在行业,公司,及工作客户性格特征客户心理和情绪状态客户期望值及其解决方案ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校需要获取什么信息4A公司的情况:本部门: 制度, 要求, 工作流程其他部门:

67、 工作范围, 流程, 要求4其他背景情况:行业背景情况经济背景情况ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校如何从客户处获取更多信息4通过电话:积极地倾听探问事实4面对面: 还需注意观察表情,留意暗示.4两种获取信息的策略与方法：离线(日常的积累): 知识、经验,、交流、锻炼机会在线(临场发挥)：心态、技巧与经验? ?ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校分析问题4判断客户的真实需求4判断我们自身的条件4确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个可行的建议ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校提供信息与建议 帮助客户了解情况,以解决问题;为满足顾客需求而向他们提

68、供清楚，相关和完整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样提供信息，以帮助得到信息注注：4了解客户可能的接受程度及建议；4建议不宜过多4在客户意见的基础上加入自己的建议。4当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校检验理解4目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客户的期望，感受及情况的理解程度；4检验你对客户的理解克服胆怯心理避免使用客户的原话来核查避免反复问4检验客户对你的理解：4检验客户是否接受ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校总 结 归 纳4总结水平是衡量职业素养的重要标准之一4目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时增

69、强客户的信任感4同检验理解结合使用，有效性会大大加强4电话上总结要强调结论和行动4以积极的态度结束谈话，感谢对方ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校管理客户期望值4同一问题，不同客户会有不同需求4客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异4期望值解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值你无权评价客户的期望值是否合理但你有机会管理客户的期望值！ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校管理客户期望值的原则4关注客户“情感期望值”4及时并强调不确定因素4戒除自身恐惧心理4避免主观定义客户期望值ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校管理客户期望值的技巧4不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户

70、接受；4判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线；4尽全力去满足客户的期望值我能做到哪一步？我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点4强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议；4展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务的价值ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校服务技巧综合角色演练4小组演练 (8分钟)3人小组：客户、服务者、观察者；演练中客户扮演者要强调难度；轮流演练4课堂演练(20分钟):选择部分小组成员课堂演练；对于演练进行评议4案例背景见学员手册附件ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培

71、训学校案例研讨4以小组为单位进行研讨4阅读案例(10分钟)个人阅读、小组成员分工4小组讨论案例(10分钟)4课堂讨论(10分钟)客户在接受厂商服务的过程中有哪些不愉快的经历？如果您是客户，会有什么感受？厂商在客户服务意识方面有哪些影响客户满意的表现？厂商在进行客户服务过程中有什么不当的行为？这个案例对于A公司的服务者有什么启示？ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校本案例给我们什么启示？4互联网时代消费者已经成为媒体的主人厂商难以靠权力或传媒生存；要想获利一定要令消费者满意，厂商别无选择！4社会的整体服务意识差A公司的机会但是社会对于A公司这样的国内大型IT公司要求更高4客户意识=商业意识=职业意

72、识树立正确的客户意识是企业能够得到商业机会、个人能够得到工作机会的前提我们是否有时认为客户刁蛮？ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校本案例给我们什么启示？4要达到目的还需要适当的技巧律师信、打官司能够达到目的吗？是否有过这样的经历：拼命努力地满足客户的需求，客户却仍然不满意4有效管理和利用客户信息满意的客户将带来更多的客户与满意；不满的客户会威胁公司的生存确保客户满意是有效管理和利用客户信息的关键4与客户作对必输无疑赢得了官司，丢失了市场ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校处理客户不满 处理客户不满的重要性处理客户不满的原则处理客户不满的程序 处理客户不满的注意事项与技巧处理客户不满综合演练ByW

73、诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校处理客户不满的重要性4在不满客户中，只有4%的提出投诉 ；4但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人；4被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人；4得到满意服务的客户会将他们的经历告诉25个人；4网络时代，消费者已经成为媒体的主人.4如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；4如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校这些数字说明了什么？（一）4 1个人表达不满；425个人实际已经不满；4最多可能已有500人被告知这个坏消息；4最多又可能有1300人得到这个坏消息；结论：当1 1个人表达不满时，

74、可能已经有 25+50025+500+1300=1300=18251825人知道了你的服务不好这个坏消息。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校这些数字说明了什么？（二）4好事不出门，坏事传千里； 网络时代瞬间传万里4客户不满不但要处理，还要及时处理；4因客户不满造成的浪费是最不应该的；4处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获利手段之一。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校A公司的客户为什么会不满ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校A公司的客户不满时想得到什么ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校处理客户不满的原则4正确的态度：关注客户感受：设身处地：理解客户感受关注客户的需求，而非你认为应该做的事情

75、对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误积极热情和感激的态度要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾4及时处理4判断客户是否产生不满：可能随时爆发4继续应用处理情感，处理问题的方法ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校营造气氛寻求方案贯彻落实诊断问题达成共识 处理客户不满的程序ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校营造气氛4目的稳定客户的情绪；使客户开始同A公司的服务者为解决问题而沟通4主要方法处理客户情感三部曲；注意：此时不要急于涉及具体技术问题，除非客户要求ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校诊断问题4目的了解客观情况和客户的感受；分析并确认客户的需求、期望值及解决问题的意向4主要方法：处理情

76、感三部曲：表达服务意愿；体谅情感；表示承担客户的责任处理问题：获取和提供信息；分析问题；核查理解和总结归纳ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校寻求方案4目的向客户建议可行的解决方案；征求客户对于方案的意见，并争取客户参与方案；4主要方法：处理情感：体谅情感；表示承担客户的责任处理问题：获取和提供信息；核查理解和总结归纳ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校达成共识4目的同客户就以下方面达成一致；解决方案；行动计划；预期结果4主要方法：处理情感：表示承担客户的责任处理问题：核查理解和总结归纳ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校贯彻落实4目的确保同客户达成的协议得到落实；通过与客户的持续沟通确保客户满意，

77、特别是当发生变故时。4主要方法处理情感三部曲；处理问题；综合应用-注意事项与技巧：传递坏消息的方法；注意避免处理客户不满的错误行为ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校注意事项与技巧4传递坏消息4处理客户不满时的错误行为与正确行为ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校传递坏消息原则与技巧4尽快告知：传递一个还是二个坏消息4告知的方法有二种：坏好；好坏4强调积极的一面：做了什么？4与客户的利益相联系 4避免“否定词”的出现4如何道歉：无需的道歉如果你在纠正/弥补错误，强调你提供的，而非你纠正的需要道歉时：尽早、简洁、真诚ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校处理客户不满的常见错误行为4争辩、争吵、打断客户4

78、教育、批评、讽刺客户4直接拒绝客户4暗示客户有错误4强调自己正确的方面、不承认错误4表示或暗示客户不重要4认为投诉、抱怨是针对个人的4不及时通知变故4以为用户容易打发语言含糊、打太极拳怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；在事实澄清以前便承担责任拖延或隐瞒。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校处理客户不满的正确行为4令客户感到舒适、放松；4语气平和，让客户发泄怒气；4表示理解和关注，并作记录；4体现紧迫感；4如有错误，立即承认；4明确表示承担替客户解决问题的责任；4同客户一起找出解决办法；4如果难

79、以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校综合演练：处理客户不满4根据散发材料中的情节在课堂上进行角色演练；4学员及讲师提供反馈意见；4模拟实际场景演练ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校课程总结客户服务调查问卷总结IT服务行业展望由行为到素养客户满意的关键感受与行动计划ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校总结：回顾客户服务调查问卷4经过两天的学习，我们是否对于客户服务的理念与技能有了不同的认识？再来看一看我们的问卷该选什么？4还有哪些问题？ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校市场市场市场市场形态形态形态形态厂商厂商厂商厂商策略策略策略策略总结：IT服务行业展望4市场

80、的发展带来企业关键竞争优势的变化；4随着市场的成熟，服务将成为一个企业能否成功的关键因素；4社会对于专业服务人才的需求将与日俱增；4能够有机会成为A公司服务者中的一员不但令人自豪，亦是个人的职业生涯发展中难得的机遇！计划计划计划计划市场市场市场市场政府政府政府政府关系关系关系关系个人个人个人个人销售销售销售销售权力权力权力权力市场市场市场市场数量数量数量数量市场市场市场市场大众大众大众大众传播传播传播传播质量质量质量质量市场市场市场市场服务服务服务服务咨询咨询咨询咨询ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校由行为到素养4什么是职业素养4职业素养的内涵4实现客户满意与职业素养的关系ByW诗丽堂培训学校

81、诗丽堂培训学校什么是职业素养4职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保商务工作的有效实施；在商务活动中被他人接受；在商务活动中得到他人的尊重；取得预期商务成果；建立长期良好的商业合作或同事关系。言谈言谈衣衣着着仪仪表表举止举止人格ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校职业素养的内涵有效解决有效解决问题的能力问题的能力有效的有效的沟通行为沟通行为良好的良好的商务礼仪商务礼仪4但职业素养并不是这三个方面的简单叠加，而是这三方面优异而产生的整体行为的变化。4职业素养需要长期的、有意识的培育与磨炼。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校实现客户满意需要高的职业素养4客户服务千差万别，许多情形不可预见4

82、客户越来越多地从整体来考察服务者4处理客户不满的第一需要是避免客户不满4职业素养可以赢得客户的尊重ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校业业务务能能力力是否能够仅凭技术和业务能力？技术水平技术水平工作效率工作效率相关知识相关知识A A公司的经验公司的经验努力工作努力工作ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校解解决决问问题题业业务务能能力力客户满意的理念与态度客户满意的理念与态度先处理情感先处理情感然后解决问题然后解决问题确认客户满意确认客户满意客户的最终需要是解决问题技术水平技术水平工作效率工作效率相关知识相关知识A A公司的经验公司的经验努力工作努力工作ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校解解决决问问

83、题题处理事物处理事物处理情感处理情感业业务务能能力力收集信息收集信息分析问题分析问题提供信息提供信息核查理解核查理解归纳总结归纳总结表达服务意愿表达服务意愿体谅情感体谅情感表示承担替客户解表示承担替客户解决问题的责任决问题的责任需要实用的技巧来令客户满意技术水平技术水平工作效率工作效率相关知识相关知识A A公司的经验公司的经验努力工作努力工作客户满意的理念与态度客户满意的理念与态度先处理情感先处理情感然后解决问题然后解决问题确认客户满意确认客户满意ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校职职职职业业业业素素素素养养养养解解决决问问题题处理情感处理情感处理事物处理事物业业务务能能力力综综合合养养修修客

84、户满意及服客户满意及服务水平的整体务水平的整体提高提高商务礼仪商务礼仪综合沟通技能综合沟通技能综合解决问题技能综合解决问题技能客户满意最终来自其“真理的瞬间” -即客户满意的感受ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校感受与行动计划4讲出您在客户满意培训中感受最深之处；4今后具体改进方案ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校职业道德与职业精神职业道德与职业精神ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校职业道德与人自身发展职业道德与人自身发展4职业是人谋生的手段，是个人全面发展的条件，而没有职业道德的人干不好任何工作，职业道德是人事业成功的重要条件。4职业道德是人格的一面镜子，“修身、齐家、治国、平天下”反映了一

85、个人道德修养的递进性和统一性。4提高职业道德水平是人格升华的最重要途径，有利于人的素质的全面提高。ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校4禅的故事：壶与杯禅的故事：壶与杯ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校要象一个 的小孩！空杯五岁1000+ 40+1000+ 30+1000+ 20+1000+ 105000 4100ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校请问我们为什么得出这样的结论?因为我们的思维常常被惯性左右!ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校感感 悟：悟：开拓创新,做自己能做的事!认认 知知 自自 我我我们常常按照自己的思路去做我们常常按照自己的思路去做事，秉承传统的方式去生活事，秉承传统的方式去

86、生活我们能打开肉体的枷锁，却摆我们能打开肉体的枷锁，却摆脱不了精神的束缚脱不了精神的束缚很多人有行为的自由，却是精神很多人有行为的自由，却是精神的奴隶的奴隶ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校眼睛是心灵的窗户，是人与人之间沟通中最清楚、最正确的讯号。耳听为虚，眼见为实发现自我，完善自身对于我们的眼睛，对于我们的眼睛，不是缺少美，而是缺少发现不是缺少美，而是缺少发现!ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校有言单向沟通撕纸ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校1产产生生意意念念2化化成成表表达达方方式式3传传送送4接接收收5领领悟悟6接接受受7行行动动发发讯讯者者接接收收者

87、者障障碍碍讯息讯息回应回应有效沟通的过程与模式有效沟通的过程与模式ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校沟通的要素言语言语7%语调语调38%肢体语言肢体语言55%ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校沟通的五大定律所传达的 所说出的所说出的 所听到的所听到的 所理解的所理解的 所认同的所认同的 所执行的ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校KKnowledge知识知识AAttitude态度态度SSkill技能技能HHabit习惯习惯基本基本KASHKASH原则原则ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校知识知识做人做人SoftSoft做事做事HardHard您必须拥有相关的您必须拥有相关的知识知识懂得做对的事与

88、人懂得做对的事与人KByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校您必须要有正确积极的态度您必须要有正确积极的态度A1、字母组合2、陆游/毛泽东3、秀才的故事ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校您必须懂得如何进行您必须懂得如何进行把应做的事做好把应做的事做好提高效率，提高利润提高效率，提高利润技巧技巧S SByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校您必须要养成良好的习惯您必须要养成良好的习惯H H1、赵赶犁的故事2、泰国大象ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校哪一项是最哪一项是最致命的不成功致命的不成功因素呢因素呢? ?态度与态度与习惯习惯ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校哪一项是最致命的不成功哪一项是最致命的不成功因素呢因素呢? ?态度与态度与习惯习惯ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校通过研究发现，影响一个人成功的最重要的原因是：习惯（Habit）和态度（Attitude）而态度（Attitude）又是养成习惯的决定性因数。！ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校心态树积极心态积极的硕果ByW诗丽堂培训学校诗丽堂培训学校心态树消极心态消极的苦果