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1、客户服务管理体系设计全案 -培训与指导设计说明客户服务管理体系设计全案是“弗布克管理体系设计全案系列”图书中的一本。本书按照“岗位职责+管理制度+工作流程+执行工具+实用表单+实施方案”六位一体的模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9个模块的管理体系进行了系统化设计本全案图书采用岗位+制度+流程+工具+表单+方案的结构方式“纵向+横向”的坐标模式：“纵向”是指对每本图书包括的各子业务模块进行设计；“横向”是针对“纵向”中的每一业务模块的“岗位、制度、流程、工具、表单、方案”等6个设计维度进
2、行细化说明，详细阐述了如何应用这些维度所包括的关键因素，并提供了大量的模板、样例体系化和精细化的双重思维：体系使得管理更加规范和有条理，体系让管理明确化，并清晰地建立起各个模块间的关系；精细使得管理更加具体和详尽，并把具体的事项和任务明细化、明晰化便于企业梳理自己的各项管理业务：本体系设计提供的大量范例和模板，便于企业根据自己的实际情况选用、套用、改用。这样设计者既可以例可照参，又可以节约大量的时间提供问题分析与解决工具：本图书的最后一章提供了大量问题分析与解决工具，帮助相关人员解决实际工作中出现的问题，以便更好地开展工作本书从“务实+实务”的角度出发，本着“拿来即用”的使用原则进行系统设计本
3、光盘PPT内容是本全案的培训与指导版本，不是简单的图书内容的再现目录如何设计岗位职责2如何设计工作流程4如何设计管理制度3如何设计执行工具5客户服务管理9大模块设计8客户服务管理体系设计全案框架1如何设计实用表单6如何设计实施方案7客户服务管理问题分析与解决工具9客户服务管理体系设计全案框架客户服务管理是以创造并提高客户满意度为目的的一种经营行为和管理方式，它在企业管理板块中占据着相当重要的位置。由于企业的客户服务是直接面向客户的，因此对于客户来说，企业客户服务的水平就代表着企业的管理水平，客户服务管理的状况直接影响着客户对企业的感受和印象。从这种意义上来说，完善客户服务管理本身就是一种提高客
4、户满意度和忠诚度的手段。为了使客户管理工作的各项具体操作以及部门内部的经营管理井然有序、有据可依，客户服务管理人员必须了解并掌握客户服务管理体系的建立及运作。客户服务管理体系主要包括九大模块：客户调查与开发体系、客户关系管理体系、大客户管理体系、售后服务管理体系、客户投诉管理体系、客户信用管理体系、客户信息管理体系、呼叫中心管理体系、客户服务质量管理体系，如下图所示。客户服务管理体系的九大模块客户调查与开发客户关系管理呼叫中心管理大客户管理售后服务管理客户投诉管理客户信用管理客户服务质量管理客户信息管理客户服务管理体系设计全案框架客户服务管理涉及的内容很多，要想将所有工作细节都落到实处，就必须
5、将管理细化。客户服务管理体系由九大模块构成，每一个模块从六个维度进行设计，包括岗位职责、工作流程、管理制度、执行工具、实用表单和实施方案，具体内容如下图所示。只要客户服务管理人员从这六个维度入手，熟练掌握并运用每个维度中的每个设计要素，就可轻松实现企业客户服务管理的规范化、流程化、制度化、工具化、标准化和实务化，从而提高客户服务管理工作的效率，提升企业在客户心目中的形象，推动企业经营目标的顺利实现。工作流程岗位职责管理制度实用表单执行工具实施方案客户服务管理体系设计维度目录如何设计岗位职责2如何设计工作流程4如何设计管理制度3如何设计执行工具5客户服务管理9大模块设计8客户服务管理体系设计全案
6、框架1如何设计实用表单6如何设计实施方案7客户服务管理问题分析与解决工具92如何设计岗位职责岗位职责是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及在岗位上应当承担的责任。岗位职责作为客户服务管理每个体系中的第一个维度来设计，是对客户服务管理岗位进行合理有效的分工，促使客户服务管理人员明确自己的岗位职责，认真履行岗位职责，出色完成岗位任务。工作分析的系统模型：设计岗位职责必须进行系统的工作分析，包括建立系统模型、规范流程、信息来源、设计方法、模板设计、具体编写要求和注意事项等。参与者职位信息HRM职能工作说明书职位目的任务职责职位关系工作流程业绩标准工作权限工作环境必要知识所需技能必要经验胜任能力
7、战略传递组织设计流程设计工作设计HR规划招聘选拔HR配置培训开发绩效考核职位评价薪酬管理职业生涯管理外部专家员工管理者客户合作伙伴定性方法：文献研究、问卷、访谈等定量方法：PAQ、FJA等综合分析法工作概要职责任务KPI组织图表知识、技能与胜任能力要求、行为标准等组织管理的短板与问题职位分析报告收集信息方法2如何设计岗位职责岗位职责的信息来源：企业在设计客户服务管理人员的岗位职责时，首先应了解各项岗位职责的信息。岗位职责的信息来源如下图所示。现有岗位资料工作陈述记录现有工作分析岗位职责信息的三大来源2如何设计岗位职责岗位职责的设计方法：企业在设计客户服务管理人员的岗位职责时，应掌握以下设计要求
8、和方法，如下图所示。方法1方法2方法3岗位职责要围绕工作目标，从工作大类逐类设计，不能将一项很小的工作任务当成一项岗位职责来设计每项职责先用几个关键字来概括说明该项工作内容，然后再具体描述怎么干以及所要达成的结果每项职责一般由行动、完成的标准以及完成的期限等部分组成，一般情况下，对其采用动宾结构进行阐述2如何设计岗位职责 示例示例工作职责填写要求及示例工作职责诊断与优化主要是列举本岗位的主要职责，是一个从输入，到加工，到输出的过程描述工作职责应按照工作内容的重要性进行排序职责模块具体的工作职责和工作内容主要职责填写要对该岗位在每一项主要职责中所承担的具体工作责任进行限定和区分，即明确应承担的是
9、领导（工作）、组织开展（工作）、具体执行实施（工作）、协调（工作）还是监督（工作）。示例：错误填写：制定（编制）生产计划正确填写：组织制定（编制）生产计划目标达成填写要对该岗位完成每一项主要职责所应达到的工作要求进行具体描述，从时间要求、质量要求、数量要求和成本要求四个方面进行考虑，不一定四个方面都具备。示例：“于每月25号前提交下个月的月度生产计划，尽可能满足销售需求和新产品试生产的需要，使产品按期按量交付”。2如何设计岗位职责编写岗位职责有一些约定俗成的表述词汇如下图所示，可针对性的选用。句式模板管理层面：制定；安排；布置；指导；批准业务层面：执行；完成；开展；听取；提交123针对制度、方
10、案、计划等文件：草拟、起草、拟订、编制、制订、拟定、审定、审核、审查、转呈、转交、提交、呈报、下达、备案、存档、提出意见针对信息、资料：调查、收集、整理、分析、研究、归纳、总结、提供、汇报、反馈、转达、通知、发布、维护管理关于某项工作（上级）：主持、组织、指导、安排、协调、指示、监督、管理、分配、控制、牵头负责、审批、审定、签发、批准、评估思考行为：研究、分析、评估、发展、建议、倡议、参与、推荐、计划直接行动：组织、实行、执行、指导、带领、控制、监管、采用、生产、参加、阐明、解释、提供、协助上级行为：许可、批准、定义、确定、指导、确立、规划、监督、决定下级行为：检查、核对、收集、获得、提交、制
11、作、办理管理行为：达到、评估、控制、协调、确保、鉴定、保持、监督专家行为：分析、协助、促使、联络、建议、推荐、支持、评估、评价、辨明、界定、提议、预测、协调、解释、支援其它：维持、保持、建立、开发、准备、处理、执行、接待、安排、监控、汇报、计划、经营、确认、概念化、合作、协作、主持、获得、核对、检查、联络、设计、带领、指导、评价、评估、测试、建造、修改、执笔、起草、拟定、收集、引导、传递、翻译、组织、控制、操作、保证、预防、解决、推荐、介绍、支付、计算、修订、承担、支持、谈判、商议、面谈、拒绝、否决、监视、预测、比较、删除、运用2如何设计岗位职责岗位职责编写注意事项，如下图所示：123岗位说明
12、书是人力资源管理的基础性工作，是客户服务管理系统的基本内容，岗位说明书的编写，要按照系统思考的原则进行设计。编写优化不是人力资源部门单独可以完成的，要以其为主，吸收其他管理专业资深人员参加，也可以请专业的咨询公司，而且有时会不可避免地影响到正常工作需协调。针对“岗位”，而非针对”个人“；着重那些”应该“做的工作，而非”目前正在“做的；分析岗位的职责，而非岗位的明细。45岗位说明书的编制是一个持续、渐进的过程，需要不断的修改、补充和完善才能逐步优化与提升。岗位说明书的编制过程复杂，工作量大，涉及人员多，要有足够的全方位准备。2如何设计岗位职责岗位职责设计模板，如下图所示：123456（岗位名称）
13、岗位职责目录如何设计岗位职责2如何设计工作流程4如何设计管理制度3如何设计执行工具5客户服务管理9大模块设计8客户服务管理体系设计全案框架1如何设计实用表单6如何设计实施方案7客户服务管理问题分析与解决工具93如何设计管理制度管理制度一般指企业为完成某项任务或目标，要求相关人员共同遵守的办事规程或行动准则。管理制度设计作为客户服务管理各体系中的一个维度，主要作用是使客户服务人员能够按照规定的制度开展工作，确保工作的规范化、标准化。 客户服务管理制度一般是由企业市场部和销售部制定，以书面形式表达，并以一定方式公示的针对某项事务处理的规范。制度类文书的形式如下图所示。注：制度必须以公文形式发布才能
14、正式生效，而用来发布制度的公文、通知本身不算制度。规则细则规定办法制度类文书制度类文书制度3如何设计管理制度 制度的条款构成良好的客户服务管理制度不仅可以保障企业客户服务部门的运作有序化、规范化，降低企业客户服务部门的运作成本，而且可以防止管理的任意性，保护员工的合法权益。管理制度的条款主要由三个方面内容构成，如下图所示。u制度应明确规定制定目的、依据、适用范围、解释部门、施行日期等规范性条款u根据内容需要，制度中还应明确实施程序，并附流程图或附录u对于法律、法规已明确规定的内容，原则上不在制度中作重复规定3如何设计管理制度客户服务管理制度编制规范一套体系完整、内容合理、行之有效的客户服务管理
15、制度要求制度设计人员在设计管理制度时需遵循一定的编写要求，即达成“三符合、三规范”，具体如下表所示。设计规范具体说明三符合符合管理者最初设想的状态符合企业管理科学原理符合客观事物发展规律或规则三规范规范制度制定者品行好，能做到公正、客观，有较好的文字表达能力和分析能力熟悉企业各部门的业务及具体工作方法了解国家法律、社会公共秩序和员工风俗习惯明确制度的制定、审批、修改、废止等程序及权限制度所依资料全面、准确，能反映生产经营活动的真实面貌规范制度的内容合法合规，制度内容不违反国家法律法规和公德民俗，确保制度有效内容完善，制度体系完善、科学、系统，内容需规范、有效、有的放矢形式美观，制度框架格式统一
16、、简明扼要、易操作，简洁、无缺漏语言简练，语言简洁、条例清晰、前后一致、符合逻辑规律制度的可操作性要强，注意与其他规章制度的衔接规定制度涉及的各种文本的效力，并用书面或电子文件的形式向员工公示或向员工提供接触标准文本的机会规范制度实施过程明确培训及实施过程、公示及管理、定期修订等内容营造规范的执行环境，减少制度执行中可能遇到的阻力规范全体员工的职责、工作行为及工作程序制度的制定、执行与监督应由不同人员担当记录制度执行的情况并保留3如何设计管理制度客户服务管理制度设计步骤企业在设计客户服务管理制度时，首先明确需要解决的问题及所要达到的目的，其次要找到制度的角度定位，并开展内、外部调研，明确制度规
17、范化的程度，统一制度格式等。具体而言，客户服务管理制度设计的步骤如右图所示。企业制定各管理制度主要目的在于预警性地规避问题的出现或将已发生问题及其危害控制在一定范围内，以避免或减少不必要的损失，保证企业经营活动的正常、有序运行制度设计人员在设计或修订制度时站对、站稳制度设计的立足点，如战略角度、企业管理角度、部门管理角度、业务管理角度、人员角度等制度设计人员应进行调研访谈，了解企业实际存在的、业务运作过程中出现的、需要解决的问题等，从而设计出真正能满足企业需求的合适制度制度起草工作包括明确制度类别，确定制度风格和写作方法，明确制度目的，在调研的基础上进行制度内容规划形成纲要，拟定条文形成草案，
18、并进行制度格式标准化制度要为企业运营和发展服务，企业应以适当方式向全体员工公示，以示制度生效，便于员工遵守执行制度公示明确问题调研访谈制度起草制度定稿制度草案制定完成后需通过意见征询、试行等方式获得相关建议，发现不足和纰漏。进行修改完善，直到最终定稿审批通过一套体系完整、内容合理、行之有效的企业管理制度应达到“三符合”、“三规范”及其他要求，具体请参照下文表2-4所示统一规范角度定位3如何设计管理制度客户服务管理制度设计模板客户服务管理相关制度设计的模板如下所示。制度名称制度制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章总则第1条第2条第2章第条第章附则第条第条编制日期审核日期批准日期修改标记
19、修改处数修改日期目录如何设计岗位职责2如何设计工作流程4如何设计管理制度3如何设计执行工具5客户服务管理9大模块设计8客户服务管理体系设计全案框架1如何设计实用表单6如何设计实施方案7客户服务管理问题分析与解决工具94如何设计工作流程 工作流程是指工作事项的活动流向顺序，主要包括实际工作中的工作环节、步骤和程序。在工作流程中，组织系统中的各项工作之间的逻辑关系是一种动态关系。工作流程作为体系中的一个维度，主要采用流程图的方式对其进行设计。工作流程图是通过适当的符号记录全部工作事项，用以描述工作活动流向顺序的。工作流程图由一个开始节点、一个结束节点以及若干中间环节组成，对于中间环节的每个分支，也
20、都要有明确的分支判断条件。 客户服务流程设计考虑的因素客户服务流程的设计应符合企业的经营发展，满足客户需求。在具体设计中，应从六个要素来考虑，如下图所示。输入资源活动活动的相互作用（即结构）输出结果客户价值流程设计流程设计4如何设计工作流程流程分析内容进行流程分析，首先要找出、定义需要分析的流程，然后进行分析。流程分析的内容如下图所示。 分析业务流程的瓶颈环节，以消除这些瓶颈的消极影响内容三 分析业务流程的内部控制及控制风险，分析整条流程的控制程序是否 设置健全并得到遵守内容四 分析整条流程运行所消耗的资源，包括人力、时间、财务等资源， 分析这些资源是否得到了充分运用，是否存在压缩的空间内容二
21、 分析业务流程的顾客及顾客需求，分析业务流程是否满足顾客的 需求，分析目前的业务流程是否为最佳解决方案内容一 分析业务流程的稳定性，分析流程在执行过程中由于人为因素的影响 而产生的流程变动风险内容五4如何设计工作流程流程分析模型业务流程现状分析模型如右图所示。业务流程123456市场与客户分析目标与战略设计新产品开发管理市场与销售管理提供产品与服务收款及售后服务管理与支持流程信息技术管理财务与成本管理对外关系管理环境管理人力资源管理7891112固定资产管理10业务现状最佳实践评价改进建议潜在收益对上述各流程进行分析，分析步骤如下：4如何设计工作流程不良流程的症状分析如下图所示外部症状严重的客
22、户投诉增加的保修成本客户流失率增加市场占有率降低内部症状沟通不良内部不和高返修率/缺陷士气低落、抱怨员工辞职率增加不良流程症状不佳绩效与不必要成本源于1产出不满足顾客的需求2低效率、过于繁琐的流程3流程中活动没有直接支持产出4支持活动没有给产出带来附加价值5流程实际不是从服务顾客的角度出发6没有良好的监督、反馈机制来反应流程运行状况7没有促进流程不断改进的体制4如何设计工作流程客户服务流程设计的步骤客户服务流程的设计主要是从企业的经营目标出发，对所有的客户服务领域的相关工作进行设计，试图消除没有以流程目标为中心的作业，其主要步骤如下图所示。画出流程图，必要的时候标注出关键点说明确定工作顺序，划
23、分职责，明确人员明确主要事项（步骤）分析基本因素确定目标，明确任务4如何设计工作流程流程优化的工具清单1哪些是重复的和非增值的活动，可以停止2相关内容：（1）简化（2）消除重复活动停止技能并行输出准备工作第一时间需求可视性1如何利用多重技能来消减各部门的界限，提高工作范围与效率2相关内容：（1）职能扩大（2）职能灵活以及授权1什么活动能够并行操作以减少流程处理时间2相关内容：（1）处理时间（2）关键路线处理时间1如何将在一个流程中的人员合理地组织起来，保证提交的质量2相关内容：（1）团队（2）协作1如何保证流程的绩效可衡量2相关内容：（1）绩效评估（2）流程绩效评估文化1如何保证信息能提交到需
24、求者处2相关内容：（1）信息需求（2）无纸化工作1哪些是重复的和非增值的活动，可以停止2相关内容：（1）简化（2）消除重复活动1如何保证数据在事件发生的源头录入，并保证其质量2相关内容：（1）重复工作（2）检验（3）检查全面质量管理4如何设计工作流程流程图绘制符号说明关于流程图符号，美国国家标准学会（ANSI）给出了相应的规定。下面对流程图设计过程中可能用到的符号进行一一介绍，以便规范使用。具体如下图所示。9作业过程中涉及的多文档信息1流程的开始或结束2具体作业任务或工作3决策、判断、审批4单向流程线11信息来源12信息储存与输出8作业过程中涉及的文档信息5双向流程线6两项工作跨越、不相交7两
25、项工作连接10与本流程关联的其他流程流程图的绘制越简洁、明了，操作起来越方便，推进和执行人员也更容易接受和落实。所以，在一般情况化下，仅使用其中的56种符号就基本可以满足绘制流程图的需要了。4如何设计工作流程客户服务管理流程图的设计如下所示业务执行流程单位开始结束审批合理可行作业人员作业人员作业人员作业人员4如何设计工作流程业务执行流程关键节点说明如下所示业务执行流程关键节点说明关键节点相关说明1234567目录如何设计岗位职责2如何设计工作流程4如何设计管理制度3如何设计执行工具5客户服务管理9大模块设计8客户服务管理体系设计全案框架1如何设计实用表单6如何设计实施方案7客户服务管理问题分析
26、与解决工具95如何设计执行工具执行工具设计内容客户服务管理执行工具是指为了使客户服务人员达到、完成或促进某项客户服务任务的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相关内容如下图，用来帮助客户服务人员更好地开展工作。客户服务管理执行工具的设计方法方法是指为获得某种东西或达到某种目的而采取的手段与行为方式模型模型是指用以分析问题的概念、数学关系、逻辑关系和算法序列的表示体系是解决问题的方法论，是从工作经验和生活经验中经过抽象和升华提炼出来的核心知识体系属于方法的一种，主要是指对工作方法的熟练和灵活运用模式技巧5如何设计执行工具执行工具设计要点企业在设计客户服务执行工具时，要注意把握以下3个要点，如下
27、图所示。具有实用性能够帮助客户服务人员切实解决工作中出现的相关问题具有指导性在实际工作中能够对客户服务人员起到引导作用具有操作性能够让客户服务人员在开展客户服务工作时拿来即用目录如何设计岗位职责2如何设计工作流程4如何设计管理制度3如何设计执行工具5客户服务管理9大模块设计8客户服务管理体系设计全案框架1如何设计实用表单6如何设计实施方案7客户服务管理问题分析与解决工具96如何设计实用表单实用表单主要是指客户服务工作过程中需要的各项表单，主要作用是为了对相关工作进行记录和衔接。实用表单设计原则：如下图所示。简单明了一目了然清晰直观实用表单设计原则6如何设计实用表单实用表单内容设计实用表单的内容
28、主要从以下三个方面入手进行表述，如下图所示。意思表达要到位，不要模棱两可简明扼要、工整、准确表单内尽可能少用标点符号6如何设计实用表单实用表单设计方法设计表单就是将表单的行、列看成坐标的横轴、纵轴，将需要表达的内容清晰、简洁、直观地置入坐标中予以展现的过程。最常见的表单绘制工具有Word、Excel等，设计人员可根据工作需要选择使用。这里仅介绍要Word绘制表单的步骤，如下图所示。步骤1创建表格运用设定插入法、选择插入法、手绘法、复制法、文本转换法等方法创建所需的表单步骤2输入表格内容步骤4表格形式的编辑与修饰输入时，要运用关键词表达，既能实现简明扼要、意思表达要到位，也能实现表述工整的目的具
29、体包括选用表单的样式，设置表单本身的边框、底纹、列与行的属性、单元格的属性等包括插入、删除单元格、行、列和表格，改变表单的行高和列宽，移动、复制行和列，合并、拆分单元格，表格的拆分，表单标题行的重复、对齐和调整，斜线表头的绘制等步骤3设置表格属性目录如何设计岗位职责2如何设计工作流程4如何设计管理制度3如何设计执行工具5客户服务管理9大模块设计8客户服务管理体系设计全案框架1如何设计实用表单6如何设计实施方案7客户服务管理问题分析与解决工具97如何设计实施方案客户服务实施方案设计客户服务实施方案是指从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等方面对企业客户服务工作做出全面、具体、明确的安排的计划
30、类文书。客户服务实施方案设计要素主要包括方案标题、方案目的、方案正文、方案落款四个部分的内容，如下图所示。客 户 服 务 方 案设计要素1方案标题4方案落款2方案目的3方案正文7如何设计实施方案（1）方案标题设计 在设计实施方案的标题时通常使用以下三种方法。 二要素法，即“实施内容+方案”，如“市场营销推广方案”。 三要素法，即“实施部门/人员+实施内容+方案”，如“销售人员绩效考核实施方案”。 四要素法，即“实施时间+实施部门/人员+实施内容+方案”，如“2012年 装饰材料公司渠道建设方案”。（2）方案目的设计 方案目的是指实施本方案能够为企业或相关部门带来的好处。一般编写方案目的时，要求
31、简明扼要，常用“为”、“为了”开头，然后说明制定的依据，常用“根据，结合本公司的实际情况，特制定本实施方案”结尾。例如，“为了激励销售人员的工作积极性和主动性，提高销售回款率，根据公司薪酬规定，结合本部门的实际情况，特制定本方案。”（3）方案正文设计 正文主要包括主要目标、实施步骤、政策措施、基本方法及要求等相关内容，对于每一部分的内容都要进行非常具体、详细的设计。特别是在设计“实施步骤”时，对于各个阶段的时间、实施内容、负责部门及要求等，都要设计得非常具体、详细，有明确的布署和安排，以便各个部门、人员进行贯彻和执行。（4）落款设计 在方案的最后要标明方案的制定部门和制定日期，有时也需要注明方
32、案的编制人员、审核人员、批准人员以及相应的日期。7如何设计实施方案实施方案具体内容框架设计方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等内容。方案内容框架设计如下图所示。1目标和目的：效益、成本、管理提升、效率提升、目标达成、问题解决等234567适用范围：包括时间范围、人员范围、部门范围等现状分析：外部环境分析、企业实现现状分析、面临问题分析、原因总结具体措施：制定什么计划、采取什么措施，强调解决对策和具体建议是什么，会产生什么效果，需要哪些资源给予支持，资源支持包括费用、人力和物力的支持等参考附件：本方案涉及到的相关制度、表单、文书等文件实施和管理：什么人负责实施
33、、实施的时间、实施的步骤、实施的成果，实施中需要注意哪些事项考核和评估：考核和评估的主题、考核和评估的内容、考核和评估的标准和指标、考核和评估的步骤、考核和评估的结果7如何设计实施方案实施方案的模板设计如下表所示。方案名称公司方案执行部门监督部门一、12（1）（2）3二、三、编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期目录如何设计岗位职责2如何设计工作流程4如何设计管理制度3如何设计执行工具5客户服务管理9大模块设计8客户服务管理体系设计全案框架1如何设计实用表单6如何设计实施方案7客户服务管理问题分析与解决工具9客户调查与开发是客户服务管理的第一步，也是至关重要的一步。客户开发与调查工作
34、的好坏关系到企业能否在竞争激烈的市场中获取有效的客户资源，也直接关系到企业营销的成败。客户服务管理部门根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动，了解企业各类客户得各方面情况，为企业开发潜在客户、生产满足客户需要的产品以及服务等提供依据。客户调查与开发是一个系统工程，在企业中建立客户调查与开发体系有助于客户服务部门系统地开展客户调查与开发工作。企业可以从职责、流程、制度、工具、表单和方案六个维度设计客户调查与开发体系。客户调查开发与管理体系设计要素8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计设计维度具体设计要素设计维度具体设计要素岗位客户调查主管岗位职责客户开发主管岗位职责客户调查
35、专员岗位职责客户开发专员岗位职责制度客户调查管理制度客户调查实施办法客户开发管理制度流程客户调查管理流程客户信用调查流程客户开发管理流程客户满意度调查流程工具客户购买类型分析、客户购买行为分析客户开发获得模型、客户满意级度划分客户满意度指标体系客户忠诚度衡量指标客户忠诚满意模型客户忠诚度管理模型表单客户调查计划表、客户信息调查表客户需求调查表、客户信用调查表调查分析报告表、客户开发计划表客户开发记录表、客户开发报告表方案企业客户调查方案客户满意度调查方案客户满意度管理方案客户忠诚度管理方案客户开发业务管理方案客户调查主管的岗位职责设计 客户调查主管结合企业总体客户服务计划制定客户调查规划，全面
36、开展客户调查工作。其调查结果将作为企业领导及相关部门决策的参考依据。其具体的岗位职责如下表所示。客户调查主管岗位职责8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计1根据企业客户服务规划，联系实际，执行企业整体客户服务策略2配合客户服务部经理制定客户调查管理制度及工作规范，并监督执行3制订并组织实施企业客户调查总体规划、年度计划及具体项目计划4制定企业客户调查工作的标准和流程，并监督执行5组织实施客户调查计划及具体项目6初步选定客户调查范围，划分客户调查区域7审核客户调查专员的客户调查方案8选用、培训、指导、考核客户调查专员9招聘、培训、考核临时或兼职客户调查专员10监控客户调查流程和进
37、度，保证客户调查目标按时完成11监控调查过程，听取客户调查专员的每日汇报，保证调查结果的充分性和真实性12收集、整理、归类客户调查相关资料，并建档保存13为企业相关部门提供客户与市场信息咨询14不断优化工作流程，完善客户调查手段15组织、主持例会，指导客户调查专员交流经验、解决问题16完成领导交办的其他工作客户开发主管的岗位职责设计 根据企业发展目标和总体客户服务计划，客户开发主管制定并组织实施客户开发计划，为企业争取到更多的客户和市场份额，提高企业的经营业绩。其具体的岗位职责如下表所示。客户开发主管岗位职责8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计1根据企业客户服务规划，联系实际
38、，执行企业整体客户服务策略2配合客户服务部经理制定客户开发管理制度及工作规范，并监督执行3根据企业发展目标制定订并组织实施企业客户开发计划4制定企业客户开发工作的标准和流程，并监督执行5拓展客户开发渠道，确定新客户开发范围，制定客户开发措施6选用、培训、指导和考核客户开发专员7监控客户开发流程和进度，保证客户开发目标按时完成8建立合理的客户开发奖励机制9汇总、整理客户开发记录，编制客户开发档案并存档10审批、审核客户开发专员与客户签订的合同11配合客户调查主管做好客户调查工作12组织、主持客户开发例会，指导客户开发专员交流经验、解决问题13完成领导交办的其他工作客户调查专员的岗位职责设计 客户
39、调查专员在客户调查主管的指导下，以客户调查计划为依据开展客户调查工作，并对调查资料统计分析并建档，作为客户开发工作的重要依据。其具体的岗位职责如下表所示。客户调查专员岗位职责8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计1协助客户调查主管制订客户调查计划2根据客户调查计划开展客户调查工作3协助市场调查主管选用、培训、指导兼职或临时调查员，并引领其开展工作4编制客户调查方案，设计客户调查问卷5指导客户填写调查问卷，提高问卷的真实性和实用性6及时整理、汇总、分析客户调查数据7协助客户调查主管编写客户调查报告8做好调查资料及客户调查报告的建档、管理工作9定期向客户调查主管汇报客户调查工作的开
40、展情况10不断拓宽调查渠道，完善客户调查手段11配合客户开发部门做好客户开发工作12完成领导交办的其他工作客户开发专员的岗位职责设计 客户开发专员在客户开发主管的指导下，以客户开发计划为依据开展客户开发工作，拜访、评估潜在客户，完成客户开发目标，建立客户开发档案。其具体的岗位职责如下表所示。客户开发专员岗位职责8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计1协助客户开发主管制订客户开发计划2根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户3收集、整理潜在客户的资料，建立客户资料档案4针对每一位客户制定开发策略并有效实施5评估潜在客户的状况，进行合作前景预测6划分潜在客户等级并制订区域客户拜访计划
41、7定期拜访潜在客户，增进了解，引导客户需求8与客户深入洽谈，签订合作合同9整理客户开发资料，编制客户开发记录表10在客户开发后期进行跟踪及维护11定期向客户开发主管汇报客户开发的进展情况12积极开发新客户、拓展客户开发渠道13配合客户调查部门做好客户调查工作14完成领导交办的其他工作公司客户调查管理制度示例1第1章 总则第1条目的为保证客户调查工作的顺利实施，准确、及时地了解客户信息及信用状况，规范客户调查操作执行，特制定本制度。第2条适用范围企业所有与客户有关的调查活动均遵循本制度执行。第3条职责客户调查工作由客户调查主管负责组织实施，客户调查专员负责具体的实施工作。第2章客户调查的原则与内
42、容第4条客户调查的原则为确保为企业生产、经营、销售决策提供可靠的依据，客户调查应遵循以下三个原则。1资料准确，信息全面、完备。2观点客观、时效性强。3投入费用最少。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计公司客户调查管理制度示例2第5条客户调查的内容根据不同的调查目的不同，客户调查需要了解的内容有很大差异。企业进行客户调查时，大体需要了解以下八项内容，客户调查主管可根据实际调查目的进行选择、设计问卷。1客户的个人基本情况及家庭人员情况。2客户的收入、支出、储蓄以及家庭财产情况。3客户的住房情况。4客户的消费嗜好。5客户的信用情况。6客户的需求及对本企业产品的认知程度。7客户的经营
43、情况和管理水平。8客户的主要合作伙伴情况。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计公司客户调查管理制度示例3第3章调查监督员和调查人员第6条调查监督员：一般由客户调查主管担任，如需要外部兼职调查员配合调查工作，也可由客户调查专员担任。具体负责调查工作的协调、沟通、组织工作。第7条调查人员：一般由客户调查专员担任，也可由外部兼职调查员担任。具体负责客户调查工作的实施。1调查人员应具备的素质（1）品德素质：勤奋耐劳、严谨认真，平易近人、忠实厚道，客观公正、开拓创新。（2）业务素质：知识广博，有较强的信息收集和鉴别能力，有较强的判断力和理解力，能较好地适应环境，有一定的语言表达和写作能
44、力。（3）其他素质：性格外向、善交际、机敏、谈吐适度。2调查人员的职责（1）深刻地理解问题内容。（2）对要调查地区的地图、交通工具、调查对象等问题进行分析和把握。（3）准备调查用的印刷品。（4）遵照调查监督者的指示，忠实地实施调查事项。（5）尽量避免不合格情况的发生。（6）调查结束后，应对被调查者表示感谢。（7）调查结束后，还应进行以下整理工作。整理问卷，做好回答的观察记录。整理调查对象表。撰写当日的报告书，向调查监督者报告。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计公司客户调查管理制度示例4第4章客户调查的培训工作第8条企业应对调查人员进行各种素质和业务作业的培训以及相关规章制度
45、的教育。第9条根据调查人员的总体和个体情况及客户调查项目，制订有针对性的、具有不同的内容和方法的培训计划。第10条培训任务由人力资源部协助客户服务部门负责。第5章客户调查工作流程第11条确定调查的目的与内容1确定调查的目的。调查报告或调查结果的使用者与调查结果的执行者必须事先须达成共识，设定调查的范围、调查预期目标以及调查报告的提交日期。2确定调查的内容。明确调查的内容，决定是对产业结构还是对经济环境变化进行研究。3确定调查的要点。在此过程中，要充分发挥想象力，并与相关人员进行讨论，形成相应的调查思路与框架。第12条拟订客户调查计划1详细列出各项调查目标，并排列出优先顺序。2详细列出各种可能的
46、资料及其来源。3详细列出各类调查人员及其所需知识、经验与能力，并制订相应的培训计划。4详细列出调查费用开支与成本控制计划。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计公司客户调查管理制度示例5第13条收集资料1对各种资料的来源进行分析。2收集资料，逐步由浅入深、由少到多、由一般性资料到专题性资料。3注意资料之间的相互关系，捕捉有价值的资料。第14条整理资料1去掉不必要的资料，舍弃不可靠的资料。2对有价值的资料进行评价，必要时做出摘要，同时检查资料中存在的错误，找出资料的出处或原始资料。3将有效的资料整理成统一的形式，供进一步分析之用。第15条分析资料1对资料进行综合分析，对各种资料所
47、反映的“本质”与“现象”之间的内在联系做出科学的解释。2对各资料之间的矛盾或冲突做出合理的解释。3对资料进行逻辑性推理或归纳，进一步对资料进行重组与调整。4得出一系列合乎逻辑、合乎实际的结论。5运用有关图表，再现结论和观点以及资料体系与结构。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计公司客户调查管理制度示例6第16条撰写调查报告1按照结论的缓急轻重，分章节撰写调查报告提纲。2报告内容力求简明扼要，切忌“文不对题”以及不必要的修饰词汇。3认真核查所有数字与统计资料，务求准确。4注意结论是否公正客观、是否前后一致、是否存在疏漏，论据是否充足，重点是否突出，语言是否准确等。第17条调查报
48、告书写格式1调查题目：包括调查报告题目、报告日期、报告撰写人。2调查目的：包括调查动机、调查要点、调查所要解决的问题、报告所委托的部门。3调查结论：包括对调查问题做出解答，调查涉及到的重大问题、重大发现及其建议。4调查附录：包括资料来源，详细列举调查说明资料与文献所使用的统计分析方法。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计公司客户调查管理制度示例7第6章调查的实施要点第18条接近1给人良好的第一印象。2要充分尊重回答问题者。3提前设计初次见面的问候语。4调查时应随机应变。第19条提问1所提的问题应尽量简洁明了，不得采取审问式的发问方式。2提问时要自然，使对方在不知不觉之中进入调
49、查的主题。3不对问题的内容进行说明，不问与主题无关的问题。4按照客户调查问卷的问题顺序发问，且应全部问完。5时间应控制在10分钟左右，为使对方能顺利书写，在其书写时不可凝视对方。第20条记录1应向对方说明调查记录是绝对保密的，以便取得对方的信任，得到较真实的数据。2应向对方明确地表示要对回答进行忠实的记录。3如果对方反对记录，则应放弃记录，只将其谈话内容记住，待其离去后再做记录。4应迅速、确实地记录谈话内容，避免产生遗漏。5对于对方的个人资料要做到严守秘密。第7章附则第21条本制度由客户服务部制定并负责具体内容的解释。第22条本制度自颁布之日起实施。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管
50、理体系设计客户调查管理流程示例8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计客户调查专员客户调查主管客户服务部经理客户调查管理流程单位1.确定调查目标审核2.制定调查计划3.确定调查内容审核开始5.实施调查，收集数据6.整理、分析调查数据7.编写客户调查报告提交客户调查报告8.调查报告存档管理4.编制调查问卷及调查表审核配合配合结束通过未通过未通过通过客户调查管理流程关键节点说明示例客户调查管理流程关键节点说明8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计关键节点相关说明1（1）在企业总体服务计划的指导下，客户调查主管分析企业运营需求或相关部门的要求，整理客户调查需求及方向（2
51、）初步确定客户调查目标2（1）客户调查主管根据调查目标，结合实际情况确定客户调查的范围、时间和人员安排等，制订详细的客户调查计划（2）将客户调查计划上报客户服务部经理审核3（1）根据客户调查目标和计划，客户调查主管确定客户调查的总体内容（2）客户调查主管将客户调查内容分解到每一个客户调查专员4（1）客户调查专员配合客户调查主管编制调查问卷或调查表（2）编制客户调查问卷（表）的主要步骤包括：收集相关资料、确定问题的内容及结构、安排提问的顺序、确定格式和版式、编制正式问卷（表）（3）客户调查问卷（表）中的问题应包括开放式问题、封闭式问题、量表应答式问题，以便受访者回答，确保调查的顺利实施5（1）根
52、据客户调查计划，客户调查专员开展具体的调查工作，分发、填写、回收客户调查问卷（表）（2）客户调查专员通过多种手段获取客户信息资料（3）客户调查专员将在具体调查工作中获得的客户资料数据进行记录6（1）客户调查专员整理、汇总所有调查资料（2）客户调查专员对调查资料中的数据进行分析、总结7（1）客户调查专员根据调查资料编写客户调查报告（2）客户调查专员将客户调查报告上报相关领导审核8（1）客户调查专员将通过审核的客户调查报告分类建档（2）客户调查专员妥善保存客户调查报告，为进行客户开发工作提供依据客户调查开发与管理工具设计示例客户购买类型分析客观购买行为是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使
53、用、评价及处置产品或服务时介入的过程活动。由于年龄、性别、职业、收入、文化程度、民族、宗教等的影响，不同客户的购买需求之间有很大的差异性，其对商品的要求也各不相同。同时，随着社会经济的发展，客户的消费观念、消费心理和消费习惯也在不断发生变化，因此客户购买类型也越来越多样化。下图展示了客户购买类型分析模型。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计出于信赖、偏爱而产生的经常、反复的购买习惯型购买理智型购买经济型购买忠诚型购买购买时频繁地更换品牌，追求多样化头脑冷静，行为慎重，购买时会仔细研究比较购买时特别重视价格，对价格的反应特别灵敏长期、持续、重复地选择众多替代品中的一个品牌常常无
54、计划和突然地购买，不愿作反复选择比较购买时小心谨慎、疑虑重重，购买过程缓慢、费时受外界因素的影响而购买，如口碑、推荐等客户调查开发与管理工具设计示例客户购买行为分析客户行为分析（CBA）是指企业通过记录客户和潜在客户的“行为弹性”（即购买行为的变动），挖掘有价值的信息，判断客户需求取向，采用有效的营销策略，提升服务质量和客户满意度，保持现有客户，开发新客户，降低成本，进而提高企业经济效益。1.影响客户购买行为的内外在因素分析客户购买行为是复杂的，其产生往往受到内在因素和外在因素的交互影响，如下图所示。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计观念接受能力自我认知态度和动机影响客户购
55、买行为的内在、外在因素性格理解能力欲望和需求思维方式经验购买环境教育组织文化产品及服务参考群体价格及促销身份地位客户调查开发与管理工具设计示例客户购买行为分析2.客户购买行为分析模型尽管客户的心理是复杂、难以捉摸的，但其做出的反应却是可以辨识的。企业可以从影响客户购买行为的诸多因素中找出普遍性，进一步探究其购买行为的形成过程，从而分析和预测客户的购买行为。下图展示了客户购买行为分析模型。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计客户知觉问题刺激需要产生购买动机确认需求态度决策购买行为个人性格、阅历、素养外部影响因素经验学习YESNO客户调查开发与管理工具设计示例客户满意度指标体系企
56、业可以根据客户需求结构及产品或服务的特点，选择能全面反映客户满足状态并具有代表性的项目作为客户满意度的评价指标，并建立合理的客户满意度指标体系。一般企业的客户满意度指标体系的四个层次，具体如下表所示。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计一级指标二级指标三级指标四级指标客户满意度指数客户期望（1）客户对产品或服务质量的总体期望四级指标是三级指标的具体展开，表现为问卷上的问题（2）客户对产品或服务满足需求程度的期望（3）客户对产品或服务质量可靠性的期望客户对质量的感知（1）客户对产品或服务质量的总体评价（2）客户对产品或服务质量满足需求程度的评价（3）客户对产品或服务质量可靠性的
57、评价客户对价值的感知（1）在给定的价格条件下，客户对质量级别的评价（2）在给定的质量条件下，客户对价格级别的评价（3）客户对总价值的感知客户满意度（1）总体满意度（2）感知与期望的比较客户抱怨（1）客户抱怨（2）客户投诉情况客户忠诚（1）重复购买的可能性（2）能承受的涨价幅度（3）能抵制的竞争对手降价幅度备注一级和二级指标适用于所有的产品和服务，三级与四级指标可由企业根据所在行业、企业产品与服务的特点等制定客户调查开发与管理工具设计示例客户忠诚度管理模型 忠诚的客户才能为品牌带来更大的价值，因此，持续培养客户的忠诚度是非常重要的。企业应该结合实际情况采取不同的方法找出目标细分忠诚客户，制定客户
58、忠诚度管理模型（如下图所示），提高客户忠诚度，延长客户的生命周期，增加客户价值，从而实现利润目标。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计加强客户退出管理提高客户转换成本护方案规范员工行为，提高服务技能完善客户服务体系识别核心客户，维护良好关系建立客户数据库客户忠诚度衡量与分析客户忠诚度管理模型活跃、开阔、创新思维客户调查开发与管理表单设计示例客户调查计划表8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计调查主题调查目标时间范围调查负责人具体调查人员安排调查对象重点客户其他客户调查内容调查项目说明调查进度安排调查方法调查费用预算资源配合备注客户调查开发与管理表单设计示例客户
59、信息调查表8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计客户名称地址电话传真接洽人员法人代表年龄文化程度性格负责人年龄文化程度性格接洽人职务负责事项性格经营状况企业性质股份有限企业有限责任企业合伙店铺合资经营方式积极保守踏实不定投机同业地位领导者上游中上一般中下下游业务兴隆成长稳定衰退不定业务范围业务对象销售价格合理偏高偏低削价业务金额旺季月月销量淡季月月销量组织员工人数职员人管理层人合计人付款方式付款期方式手续与本公司往来时间主要采购产品金额旺季/淡季旺季淡季旺季淡季客户调查开发与管理表单设计示例调查分析报告表8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计客户调查背景客户调查
60、目的客户调查时间客户调查方式调查实施部门客户调查对象年龄结构性别比例收入水平一、客户调查结果统计1产品或服务需求2客户选择产品或服务重视的因素3价格承受能力4期望得到的相关服务二、客户调查结果分析三、客户意见或建议四、（客户调查开发与管理部门）提出的相关建议或措施报告部门报告部门经理公司客户忠诚度管理方案设计示例1一、方案背景客户忠诚实际是客户购买行为的持续，客户对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售，因此，客户忠诚是企业取得长期利润增长的途径。企业需有效管理客户忠诚度，提高客户忠诚度，延长客户的生命周期，增加客户价值，从而实现利润目标。二、目的为规范、加强客户忠诚度管理，提高本公司客户的忠诚
61、度，降低客户流失风险及损失，提高公司的效益，特制定本方案。三、适用对象本方案适用于公司所有客户的忠诚度管理各相关事项。四、客户忠诚度管理的依据1公司的发展战略、业务方向规划、服务方针、质量标准等。2客户分析包括客户构成分析、大客户分析、特殊客户群体分析、客户偏好分析等。3通过市场调研与客户数据分析结果来分析客户的需求、公司产品和服务的优劣势。4客户满意度调查、忠诚度评估。5客户接触记录、投诉、提案等。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计公司客户忠诚度管理方案设计示例2五、客户忠诚度管理计划对处在不同行业、不同发展阶段的企业，客户对其的认知程度也不一样；对于处在不同客户生命周期
62、阶段的不同类型客户，企业对其的服务策略也不相同。因此，企业应该结合实际情况，采取不同的方法，找出目标细分忠诚客户，制订客户忠诚计划，以提高企业客户忠诚度，如下图所示。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计三级阶梯忠诚计划1策略：以俱乐部等客户组织形态存在，提供有价值且客户不能通过其他来源得到的资源2分析：增加与客户之间的结构性纽带，同时附加财务利益和社会利益3适用范围：客户群较集中且边际利润高的企业、成熟企业二级阶梯忠诚计划1策略：建立客户组织，包括建立客户档案，建立正式、非正式俱乐部以及客户协会等2分析：通过更好地了解客户需要，使产品或服务更具个性化和人性化，更好地满足客户需
63、要3适用范围：零售企业一级阶梯忠诚计划（频繁营销）1策略：通过价格刺激、额外的利益奖励，如折扣、积分、赠送、奖品等，使目标客户的财务利益增加，增加其购买频率2分析：对于这类客户，提高其忠诚度是不现实的3适用企业：目标客户群庞大且单位产品的边际利润很低的企业阶梯计划的综合应用1企业根据产品和行业的特性，将三个级别的计划融会贯通，贯彻到企业的经营中2例如成立客户俱乐部，在开展各种形式的俱乐部活动的同时，为会员提供一定的积分计划奖励公司客户忠诚度管理方案设计示例3六、建立客户数据库为提高客户忠诚度，企业的客户数据库需完善以下功能。1客户查询与管理。2客户忠诚度衡量体系，识别客户的忠诚度。3客户购买行
64、为分析、客户偏好分析等。4客户流失预警及分析。七、识别公司的核心客户公司总利润的80%来自于核心客户，公司需及时正确识别核心客户，与其建立并维护良好的关系，为核心客户提供有针对性的优质的服务，识别公司核心客户的标准如下。1高忠诚度2购买公司产品或服务占其总需求的份额较高。3与竞争对手竞争且对本公司的价值更大的客户。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计公司客户忠诚度管理方案设计示例4八、完善客户服务体系，提高客户满意度1服务承诺。公司本着“以客户为中心”的角度出发，最大限度地降低客户的风险，建立客户对公司的信任，同时，尽量减少内部员工的流失，减少对客户造成的损失。2规范化服务，
65、提高业务质量公司应进行规范化服务，争取超过客户的预期要求，使其得到意想不到的优质服务，获得更高层次的满足，从而使客户对公司产生好感，发展成稳定的忠诚客户。规范化服务需满足以下几点。（1）明确规定各项服务业务的时限。（2）梳理业务流程，明确职责分工，提高服务效率。（3）根据客户的需求变化及时调整服务。（4）准确预测客户需求，抢先向客户提供信息。（5）确保信息沟通充分、准确、及时。（6）及时了解客户反馈意见，并提出改进方案。（7）正确对待客户投诉，善于处理客户抱怨。（8）健全服务监督机制。3及时改进工作，弥补不足之处公司客户服务部需定期对“成熟业务、业务存在缺陷、成熟的业务遇到外行的客户”这三种情
66、况加以分析，取得数据并集中汇总分析，开展部门讨论，总结经验与教训，形成最行之有效的服务技巧和工作流程。同时，定期将业务按照不同的服务情况、服务对象进行分类，并形成量化的评估标准，实现自我近进步。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计公司客户忠诚度管理方案设计示例5九、规范服务人员行为，提高服务技能1提高服务技能公司需对客户服务人员进行有针对性的培训，有效地提高服务人员的技能，使公司的服务工作具有可亲近性与灵活性，具体包括以下内容。（1）仪容仪表。（2）服务态度。（3）关注每一位客户。（4）语言、行为得体。（5）帮助客户，指导客户做出合适的选择和决定。（6）销售和服务技巧。（7）
67、礼貌解决客户问题。2培养员工忠诚度员工保持与客户保持是相互促进的，一个忠诚的员工会主动关心客户，热心为客户提供服务，并为客户问题得到解决感到高兴。企业应当重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计公司客户忠诚度管理方案设计示例6十、提高客户转换成本策略提高转换成本是要分析客户的转换成本，采取有效措施增加其转换成本、减少客户流失，保证客户对公司产品或服务的重复购买。1转换成本可以分成程序转换成本、财政转换成本、情感转换成本三类，如下表所示。转换成本的分类一览表8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计转换成本分类成本细分解
68、释说明备注程序转换成本经济危机成本客户转投其他公司的产品和服务，有可能带来潜在的负面结果，比如产品的性能并不尽如人意、使用不方便等评估成本客户转投其他公司的产品和服务，需花费时间和精力进行信息搜寻和评估组织调整成本客户转投其他公司的产品和服务，必须耗费时间和精力与提供商建立关系学习成本客户转投其他公司的产品和服务，需要耗费时间和精力学习产品和服务的使用方法及技巧财政转换成本利益损失成本客户转投其他公司的产品和服务，将失去原有公司提供的优惠金钱损失成本客户转投其他公司的产品和服务，可能又要缴纳一次性注册费用情感转换成本个人关系损失成本客户转投其他公司可能会造成人际关系上的损失品牌关系损失成本客户
69、转投其他公司的产品和服务，可能会失去和原公司的品牌关联度，造成社会认同等方面的损失公司客户忠诚度管理方案设计示例72企业可以提高客户的某一种或某几种成本，来增加客户转换的难度和代价，具体方法如下。（1）通过宣传产品、服务的特殊性，让客户意识到转换的评估成本、学习成本将很高。（2）通过宣传自身的特殊性和不可替代性，为客户提供一整套适合他们的拥有不同功能的产品和服务，增加客户对产品和服务的依赖性。（3）为客户提供人性化、定制化的产品，与客户建立情感层面“一对一”的关系，增加客户的程序、情感转换成本。（4）开展忠诚度营销，提高客户的情感转换成本。十一、加强客户退出管理公司需及时做好客户的退出管理工作
70、，认真分析客户退出的原因，总结经验教训，改进产品和服务，争取最终与这些客户重新建立起正常的业务关系。十二、活跃、开拓、创新思维企业需不断地活跃、开拓、创新思维，提供差异化的个性服务，在满足客户需求的同时令客户印象深刻，达到最高客户满意，创造客户忠诚，真正提高企业的竞争力和抗风险能力。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计客户关系管理体系维度和要素的设计客户关系管理是一个不断了解客户需求、不断对产品及服务进行改进，以满足客户需求、提高客户满意度与忠诚度的连续过程。良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业要想长久地维持与客户的良好合作关系，并同时有效率、有选择性和有针对性
71、地找出并吸引新客户，就需要有一套完整的客户关系管理体系，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户满意度、改善客户关系的目的，从而提高企业的竞争力。客户关系管理体系从职责、流程、制度、工具、表单和方案六个维度进行设计，具体要素设计如下表所示8客户服务管理9大模块设计2客户关系管理体系设计设计维度具体设计要素设计维度具体设计要素岗位客户关系主管岗位职责客户关系专员岗位职责制度客户拜访管理制度客户提案管理制度预订客户接待制度随机客户接待制度网络客户关系维护办法流程重点客户关系维护办法、上门拜访管理流程客户关系维护流程、客户提案管理流程客户拜访区域规划流程、客户招待用餐管理流程预订客户来访的接待流程随机
72、客户来访的接待流程工具客户接待模型客户拜访模型客户分级标准客户分级体系客户分级工作评估表单客户分类管理表、客户层次分析表客户分级管理表、客户接待记录表客户拜访管理表、客户回访管理表重点客户管理表、问题客户管理表客户关系管理表、客户招待管理表礼品馈赠申请表、客户提案管理表方案客户参观接待方案客户关系促进方案客户电话回访方案客户馈赠管理方案大客户管理体系维度和要素的设计 大客户是企业重要的战略性资源，企业的大客户管理部门承担着大客户需求调查、大客户筛选及开发、大客户关系维护与评估、大客户满意度管理、大客户信息管理等一系列工作。 要想有效实现企业的大客户管理功能，大客户管理部门就应从战略上重视大客户
73、，建立大客户管理体系，开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户量身打造个性化的服务模式，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业的经营利润和竞争优势。 大客户管理体系从职责、流程、制度、工具、表单和方案六个维度进行设计，具体要素设计如下表所示8客户服务管理9大模块设计3大客户管理体系设计设计维度具体设计要素设计维度具体设计要素岗位大客户主管岗位职责大客户专员岗位职责制度大客户筛选制度大客户综合管理制度大客户信用调查制度大客户特别管理规范流程大客户筛选流程、大客户开发流程大客户回访流程大客户关系维护流程大客户关系评估流程大客户服务管理流程大客户满意度调查流程工具大客户筛
74、选标准、大客户开发模型现有大客户价值分析潜在大客户价值分析大客户忠诚度管理模型大客户保持与客户终生价值的分析大客户当前价值与潜在价值组合分析表单大客户评定表、大客户档案表大客户支持表、大客户月报表大客户分析表、大客户问卷表大客户意见调查表方案大客户服务管理方案大客户信息收集方案大客户资料建档与应用方案售后服务管理体系维度和要素的设计 真正的销售始于售后。通过售后服务，企业可以了解客户对产品的满意程度，发现产品和销售服务过程中存在的问题，从而采取积极的弥补措施，维护和加固客户关系，防止客户流失。 在成交之后给予客户不断的关注和关心，向客户提供良好的服务，既能够保住老客户，又能够吸引新客户。因此，
75、企业有必要建立并完善售后服务管理体系，规范售后服务各项工作的实施，履行承诺，提高客户的满意度和忠诚度。 售后服务管理体系从职责、流程、制度、工具、表单和方案六个维度进行设计，具体要素设计如下表所示8客户服务管理9大模块设计4售后服务管理体系设计设计维度具体设计要素设计维度具体设计要素职责售后服务主管岗位职责售后服务专员岗位职责制度服务形象管理制度售后服务操作规范服务质量管理办法服务质量考评办法售后维修管理制度售后服务培训实施管理制度流程售后培训费用预算流程售后培训方案制定流程售后服务计划制订流程售后服务方案制定流程售后服务质量管理流程工具售后培训预算构成要素售后培训目标与方法对应售后服务质量的
76、调查方法服务质量补救机制五因素表单售后服务登记表、产品维修报告单产品退换货汇总表、产品故障维修统计表售后服务信息反馈表、售后服务网点分布表售后服务例行检查表方案售后服务管理实施方案售后服务满意度评价方售后维修专员绩效考核方案客户投诉管理体系维度和要素的设计不良的客户投诉处理不仅会影响企业的日常工作，还可能扩大负面效应，影响企业的品牌形象。而如果客户投诉得到妥善处理，那么70%以上的客户有可能成为企业的忠实客户。因此，企业应正确看待并处理客户投诉。客户投诉部门应建立完善的客户投诉管理体系，依据一定的制度规范，合理地处理客户投诉，消除客户的不满，与客户达成相互谅解，避免企业与客户发生误会，为企业的
77、经营和销售活动营造最佳的外部环境。客户投诉管理体系从职责、流程、制度、工具、表单和方案六个维度进行设计，具体要素设计如下表所示8客户服务管理9大模块设计5客户投诉管理体系设计设计维度具体设计要素设计维度具体设计要素岗位客户投诉主管岗位职责客户投诉专员岗位职责制度客户安慰制度客户投诉接待控制办法客户投诉处理控制办法流程客户投诉分析流程客户投诉接待流程客户投诉处理流程工具投诉数据分析步骤客户投诉原因分析模型客户投诉处理行为模型表单客户投诉登记表、客户投诉调查表客户投诉分析表、投诉处理管理表客户投诉统计表、客户投诉处理函方案避免投诉解决方案客户投诉处理方案客户抱怨开发方案客户信用管理体系维度和要素的
78、设计 市场经济条件下，每个企业都是在风险中经营，客户信用既是企业的重要经营风险，又是企业的一个重要资源。为了在市场竞争中保持不败地位的同时最大限度地降低商业风险，企业对客户信用管理的需要就变得尤为迫切。 企业可以通过建立客户信用管理体系，对客户信用进行调查和分析，对客户信用风险进行预测和防范，尽量避免在销售活动中因客户信用问题给企业带来风险和损失。同时，通过客户信用管理，企业还可以优化客户资源，有效提升客户质量，促进市场开发工作，对企业发展起到长期推动作用。 客户信用管理体系从职责、流程、制度、工具、表单和方案六个维度进行设计，具体要素设计如下表所示8客户服务管理9大模块设计6客户信用管理体系
79、设计设计维度具体设计要素设计维度具体设计要素岗位客户信用主管岗位职责客户信用专员岗位职责制度客户信用管理控制制度客户信用调查工作规范客户信用评估控制细则流程客户信用管理工作流程客户信用评估工作流程客户资信分级工作流程客户资信控制工作流程工具客户信用分析模型客户信用评价模型客户信用风险分析模型表单客户信用评估申请表、客户信用评估分析表客户信用度评判简表、客户资信限度核定表客户信用变化分析表方案客户信用调查实施方案客户信用等级评定方案客户信息管理体系维度和要素的设计 无论是开发新客户、还是维护老客户，客户信息的管理都是最基础、最重要的工作。在激烈的市场竞争中，客户信息无疑是企业最稀缺的资源，是企业
80、营销的重要财富。因此，很多公司已经把客户信息看成公司的核心资产来管理和维护。 客户信息管理部门要科学、高效地管理客户信息，就要建立完善的客户信息管理体系，对客户各方面信息资料进行及时的收集、汇总，分类建档，并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 客户信息管理体系从职责、流程、制度、工具、表单和方案六个维度进行设计，具体要素设计如下表所示8客户服务管理9大模块设计7客户信息管理体系设计设计维度具体设计要素设计维度具体设计要素岗位客户信息主管岗位职责客户信息专员岗位职责制度客户信息管理制度客户信息调查规范客户档案管理制度客户信息保密制度流程客户信息管理工作流程、客户
81、信息收集管理流程客户信息调查工作流程、客户信息处理工作流程客户信息保密管理流程、客户信息立档工作流程客户档案管理工作流程、客户情报管理工作流程工具客户信息数据采集客户信息数据构建客户信息数据挖掘客户信息数据管理客户信息质量的评估客户信息管理的运用客户信息分析系统模型表单客户信息登记表、客户信息分析表客户销售信息表、客户信息管理卡潜在客户管理卡、客户资料归档表优秀客户统计表、危险客户统计表客户档案借阅登记表、客户档案销毁登记表方案客户信息调查实施方案客户档案管理实施方案客户数据库管理实施方案呼叫中心管理体系维度和要素的设计 呼叫中心提供给企业与客户直接交流的机会，每一次的呼入与呼出都意味着一个重
82、要的机会。呼叫中心不仅能够为企业节约开支、提高工作效率、留住客户，还能为企业带来新的商业机遇。因此，建立并完善呼叫中心管理体系，发现和预测呼叫中心管理中存在和潜在的问题并予以解决，改善呼叫中心服务方式和流程，提高呼叫中心的服务质量，是企业客户服务管理体系设计的重要一环。 呼叫中心管理体系从职责、流程、制度、工具、表单和方案六个维度进行设计，具体要素设计如下表所示8客户服务管理9大模块设计8呼叫中心管理体系设计设计维度具体设计要素设计维度具体设计要素岗位呼叫中心主管岗位职责呼叫中心坐席专员岗位职责制度呼叫中心管理办法、呼叫中心质量管理规定呼叫中心现场管理制度、呼叫中心人员招聘制度呼叫中心人员培训
83、制度、呼叫中心人员考核制度坐席人员薪酬激励制度流程呼叫中心管理流程呼入业务工作流程呼出业务工作流程质量监控工作流程坐席专员客户服务流程工具呼叫中心规划工具、呼叫中心选址因素呼叫中心布局设计、呼叫中心预算编制呼叫中心业务预测、呼叫中心人员排班电话监听管理工具、呼叫中心报表管理工具表单呼入业务记录表呼出业务记录表呼叫业务质量监控表呼叫业务质量评估表呼叫业务质量校准表方案呼叫中心应急方案呼叫中心人员培训方案呼叫中心质量监控方案呼叫中心绩效改进管理方案客户服务质量管理体系维度和要素的设计 随着市场竞争的加剧以及企业对客户服务的重视，越来越多的企业希望提供给客户快捷、高效、统一、优质的服务。而对于客户来
84、说，接触的服务经历多了，自然会对企业的客户服务质量产生更高的期待，这也就对企业的客户服务质量管理不断提出更高的要求。 客户服务质量管理是一个科学的综合管理的过程，在企业中建立合理的客户服务质量管理体系，准确定位客户价值，科学评估客户服务质量，改善客户服务手段，可以进一步提高客户服务质量，从而全面提升客户满意度与忠诚度。 客户服务质量管理体系从职责、流程、制度、工具、表单和方案六个维度进行设计，具体要素设计如下表所示8客户服务管理9大模块设计9客户服务质量管理体系设计设计维度具体设计要素设计维度具体设计要素岗位服务质量主管岗位职责服务质量专员岗位职责制度客户服务质量标准规范客户服务质量责任制度客
85、户服务问题处理标准规范流程客户服务质量检查流程客户服务质量评估流程客户服务质量改进流程客户服务质量审核流程服务质量记录管理流程工具服务质量体系设计不合格项改正措施服务质量控制过程设计质量体系组织结构设计服务质量体系程序文件服务质量评估标准RATER指数表单客户服务质量调查表、客户服务质量检查表客户服务质量审核表、客户服务质量评估表客户服务质量报告书方案服务改进建议实施方案客户服务质量提升方案质量管理专员绩效考核方案目录如何设计岗位职责2如何设计工作流程4如何设计管理制度3如何设计执行工具5客户服务管理9大模块设计8客户服务管理体系设计全案框架1如何设计实用表单6如何设计实施方案7客户服务管理问
86、题分析与解决工具99客户服务管理问题分析与解决工具客服管理问题分析工具设计示例客户流失问题分析工具1 客户流失统计分析指标如下图所示。客户流失统计分析指标（1）市场占有率（2）市场增长率（3）市场规模指标来源：市场预测统计部门（1）销售收入（2）净利润（3）投资收益率指标来源：企业营销部门、财务部门数据上报指标来源：（1）行业协会开展各类排名、达标、评比等活动（2）权威部门或人士所发布的统计资料客户指标市场指标收入利润指标竞争力指标（1）客户流失率（客户流失数/消费人数100%）（2）客户保持率（顾客保持数/消费人数100%）（3）客户购买产品服务后介绍他人购买的比例）指标来源：客户调查问卷、
87、日常客服工作记录9客户服务管理问题分析与解决工具客服管理问题分析工具设计示例客户流失问题分析工具2 企业需设法重获有价值的客户，必须在挽回流失客户的收益及付出的成本之间进行比较分析。流失客户的价值分析方法如下图所示。流失客户价值分析客户边际贡献法（1）客户边际贡献又称客户边际利润，客户边际贡献等于客户总消费金额减去产品本身成本费用及客户销售服务费用的差额（2）客户边际贡献反映客户为企业利润所作出的贡献大小客户终生预期利润（1）客户终生预期利润即客户的终生价值，预测客户生命周期全过程客户能给企业带来的利润综合（2）由于时间价值的存在，必须对不同时期的利润进行贴现销售收入为导向ABC分析法对客户进
88、行高价值到低价值区间分隔（如大客户、重要客户、普通客户、小客户等），根据“20%的客户为企业带来80%的利润”的原理重点锁定高价值客户9客户服务管理问题分析与解决工具客服管理问题分析工具设计示例客户流失问题分析工具3 一般情况下客户流失的原因如下图所示。（6）企业管理不平衡，令中小客户离去（7）竞争对手的行动，客户遭遇新的诱惑（8）店大欺客，客户不堪承受压力（9）伦理道德、诚信问题，客户认为企业有违法违规、诚信等问题（10）其他非自愿原因，如搬迁、破产等（1）企业产品或服务质量不稳定，产品服务本身存在问题，客户利益受损（2）客户关系管理方面不够细腻、规范（3）企业内部服务意识淡薄，对服务的回答
89、不足，消极的接触活动（4）员工流失，带走客户（5）员工的内部调动，使客户对企业的忠诚度下降9客户服务管理问题分析与解决工具客服管理问题分析工具设计示例客户流失问题分析工具4流失客户细分及对策 通过对流失的客户的价值分析和客户流失的原因分析，企业可以了解流失客户的结构，对流失客户进行细分，并有针对性地采取相关营销策略、重获客户，给企业带来多种收益。流失客户的细分及采取的策略如下表所示。流失客户细分说明对应策略主动放弃的客户由于企业产品技术含量提高、升级换代、目标客户群体发生改变，从而主动放弃部分原来的客户排除在客户赢回工作之外无意推走的客户由于对企业产品和服务质量感到不满，并通过抱怨仍未得到解决
90、的客户与客户进行个别沟通对话，澄清事实，提供解决问题的方案被收买的客户竞争对手产品和服务的质量并不具优势，通过引诱客户、提供特殊或经正常业务途径无法获得的利益等将属企业的客户挖走一般排除在客户赢回工作之外被吸引的客户竞争对手推出的功能和质量更高的产品或服务吸引过去的客户分析竞争对手的优越性，根据客户价值决定提供有吸引力的条件迁移客户客户情况有变化，不可能继续成为企业客户，如客户公司改行或迁出企业服务区域一般排除在客户赢回工作之外其他原因离开的客户如由于企业员工跳槽而带走的客户等具体分析造成客户离开的原因，对症下药9客户服务管理问题分析与解决工具客服管理问题解决工具设计示例客户流失管理工具11防
91、范客户流失的措施企业管理者应将防范及避免客户流失工作作为客户管理工作的重点，具体防范客户流失的方法如下图所示。企业高度重视，并随时掌握市场波动建立客户信息数据库改善服务和促销网络系统，提高接触购买便利度强化与客户的沟通，与客户建立朋友关系善于倾听客户意见建议，建立投诉和建议制度做好质量营销，以优质的标准提供的超值服务树立“客户至上”服务意识建立合理的客户服务流程，实施人性化管理建立并完善客户关系管理系统防范客户流失九大措施9客户服务管理问题分析与解决工具客服管理问题解决工具设计示例客户流失管理工具22建立客户流失风险预警，开展客户挽留客户流失风险预警与挽留实施步骤如下图所示。流失风险预警客户挽留发现挽留机会客户流失预测模型制定挽留策略重点客户关注流失客户价值分析客户分组客户反馈改进预测模型9客户服务管理问题分析与解决工具客服管理问题解决工具设计示例客户流失管理工具33客户赢回企业需对有价值的流失客户采取有效的营销措施，进行成本效益分析，努力并合理赢回客户，具体如下图所示。提高对流失客户的重视度，如由企业高层参与接洽根据客户价值，为对方提供超出期望的服务宣传企业产品或服务的新亮点，并升级给该客户提供的产品分析客户当前数据的同时，分析客户历史数据，找出客户的特性和购买习惯不攻击抢走客户的竞争对手，不攻击客户离开的原因赢回客户
