质量管理与质量成本

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1、Page 1质量管理与质量成本质量管理与质量成本Page 2l 质量定义及演进质量定义及演进l 质量管理质量管理l 质量成本质量成本 l 质量与标准化质量与标准化目录Page 3质量定义及演进质量定义及演进质量质量:一组固有特性满足要求的程度。理解要点：理解要点：1、特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径。2、赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格。3、要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。4、产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的固有特性可能

2、是另一些产品的固有特性。Page 4质量定义及演进质量定义及演进【与质量有关的概念与质量有关的概念】1、组织组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。2、过程过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。3、产品产品：产品是指“过程的结果”。产品通常有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料。 4、顾客顾客：顾客是指接受产品的组织或个人。例如消费者、委托人、最终使用者、零售商、采购者等。5、体系体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。Page 5质量定义及演进质量定义及演进【与质量有关的概念与质量有关的概念】 6、质量特性质量特性：质量特性是指

3、产品、过程或体系与要求有关的特性。产品质量特性有内在特性，如结构、性能、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、包装等。 根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性分类。常用的质量特性分类方法是将质量特性分为关键、重要和次要三类。 关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性，是指若超守规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。Page 6质量定义及演进质量定义及演进【质量观念质量观念】1、质量是顾客满意。2、质量好，效率才会高，成

4、本才会低。3、质量是在可负担的价格下可接受性的。4、做好质量是每个人的责任。5、质量是符合规格的。6、第一次就做好。7、下工序就是顾客。Page 7质量定义及演进质量定义及演进【质量概念的发展质量概念的发展】符合性质量的概念符合性质量的概念它以符合现行标准的程度作为衡量依据。符合标准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一致性。适用性质量的概念适用性质量的概念它以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品适用性，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”广义质量的概念广义质量的概念国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳,形成了人们公认的名词术

5、语。这一定义既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。Page 8质量定义及演进质量定义及演进【广义质量概念与狭义质量概念的对比广义质量概念与狭义质量概念的对比】主题主题狭义质量概念狭义质量概念广义质量概念广义质量概念产品有形制成品硬件、软件、服务和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程顾客购买产品的顾客各行各业产业制造业满足顾客的要求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内Page 9质量管理质量管理定义质量管理定义：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的质量管理是指在质量方面指挥和

6、控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质制定质量方针和质量目标量方针和质量目标及及质量策划质量策划、质量控制质量控制、质量保证质量保证和和质量改质量改进进。质量方针质量方针:是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标质量目标：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体表现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。质量策划：质量策划：质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。Page 10质量管理质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要

7、求。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。理解要点：理解要点：1、质量控制作为质量管理的一部分，不仅仅适用于生产领域，还适用于产品的设计、原材料的采购、服务的提供等活动。2、质量控制是一个设定标准（根据要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。3、例如，为了控制生产过程，如某一工序的质量，可以通过作业指导书规定生产该工序使用的设备、加工方法等，对特殊过程或关键工序还可以采取控制图监视其质量的波动情况。Page 11质量管理质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到

8、满足的信任。满足的信任。理解要点：理解要点：1、质量保证定义的关键词是“信任”，这种信任是在订货前建立起来的，不是买到不合格产品以后的保修、保退等。2、质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。3、顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括：供方的合格声明；提供形成文件的基本证据（如质量手册、第三方的型式检验报告）；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据（如质量体系认证证书）。Page 12质量管理全面质量管理（全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基）：以质量为中心，以全员参与为基础

9、，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。径。理解要点：理解要点：1、全面质量管理是对组织进行管理的途径，对一个组织来说，除了这种途径之外，组织管理还可以有其他的途径。2、正是由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括提高组织的产品质量，缩短周期，降低生产成本等。3、全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发表的全面质量管理一书。Page 1

10、3质量管理质量管理【质量管理的发展质量管理的发展】1、质量检验阶段、质量检验阶段20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量责任由操作者转移到工长，故被人称为”工长的质量管理“，后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验，称为”检验员的质量管理“。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量，但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用，且百分之百的检验增加检验费用，在大批量的情况下，其弊端就突显出来。2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。休哈特将数理

11、统计的原理运用到质量管理中来并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行预防的工具。Page 14质量管理质量管理【质量管理的发展质量管理的发展】3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量。1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。日本引进了美国的质量管理并有所发展，最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理，并创造了一些通俗易懂的管理方法，包

12、括由他们归纳整理的质量管理的老七种工具和新七各工具。质量管理的手段不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。目前举世瞩目的ISO 9000族质量管理标准、欧洲质量奖、美国波多里奇奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。Page 15质量管理质量管理【质量管理专家的质量理念质量管理专家的质量理念】1、戴明的质量理念、戴明的质量理念戴明是美国著名的质量专家之一，他的主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。他总结出质量管理14条原则。戴明的质量管理14条原则是：（1）建立改进产品和服务的长期目标；

13、（2）采用新观念；（3）停止依靠检验来保证质量；（4）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；（5）持续地且永无止境地改进生产和服务系统；（6）采用现代方法开展岗位培训；（7）发挥主管的指导帮助作用；（8）排除恐惧；Page 16质量管理质量管理【质量管理专家的质量理念质量管理专家的质量理念】（9）消除不同部门之间的壁垒；（10）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；（11）避免单纯用量化定额和指标来评价员要；（12）消除影响工作完美的障碍；（13）开展强有力的教育和自我提高活动；（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。2、朱兰的质量理念、朱兰的质量理念朱兰作为美国的著名质量专家，曾指导过日

14、本质量管理。他认为质量来源于顾客的需求。朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲（即朱兰质量管理三部曲）。Page 17质量管理质量管理【质量管理专家的质量理念质量管理专家的质量理念】3、石川馨的质量理念、石川馨的质量理念石川馨是日本著名质量管理专家，他是因果图的发明者，日本质量管理小组的奠基人之一。他认为，质量不仅是产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项：（1）质量第一；（2）面向消费者；（3）下道工序是顾客；（4）用数据、事

15、实说话；（5）尊重人的经营；（6）机能管理。Page 18质量成本美国质量管理专家费根堡姆首次提出了质量成本的概念。美国质量管理专家费根堡姆首次提出了质量成本的概念。质量成本：质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。质量成本的分类（质量成本的分类（PAF分类）分类）:可分为预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本。预防成本预防成本：为预防故障所支付的费用。鉴定成本鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用。故障（损失）成本故障（

16、损失）成本又可分为内部故障成本和外部故障成本。内部故障（损失）成本：产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失。外部故障（损失）成本：产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失。Page 19质量成本质量成本一、预防成本一、预防成本：1、质量策划费用：指有关部门或人员用于策划所需时间的费用支出。2、过程控制费用：为质量控制和改进现有过程能力而研究和分析制造过程所需全部时间的费用支出；生产过程中自始自终进行控制所支出的费用；对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出。3、顾客调查费用：为了掌握顾客的需求所开展的相关调查和分析所花费的费用。4、质量培训费用以及提高工作能力的费用：用于改进和提高质量水平所

17、花费的相关费用。5、产品设计鉴定/生产前预评审费用：为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价产品时所支出的费用，还包括生产前预评审费。【质量成本的构成质量成本的构成】Page 20质量成本质量成本6、质量体系的研究和管理费用：是指用于整个质量体系的设计和管理费用。7、供应商评价费用：是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。8、其他预防费用【质量成本的构成质量成本的构成】二、鉴定成本二、鉴定成本1、外购材料的试验和检验费用：为评价外购材料质量所支出的费用。2、实验室或其他计量服务费用：实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用。3、检验费：检验人员评价厂内产品技术性能时支出的费用，不包括”1

18、“中外购材料的检验费用。Page 21质量成本质量成本4、试验费：试验人员用于评价厂内产品技术性能时支出的费用，不包括”1“中外购材料的试验费用。5、核对工作费：是指这样一些工作所需要时间的费用：操作人员检验自己的工作质量、在制造过程中检查产品和工序是否合格、挑出不符合质量要求的全部废品、次品、进行加工过程中的产品质量评价。6、试验、检验装置的调整费：有关人员为了进行性能试验而调整产品及有关设备所需时间的费用支出。7、试难、检验的材料与小型质量设备的费用：用于试验主要设备时消耗的材料和物品。8、质量审核费用：产品和体系的审核费，包括内审和外审费用。9、外部担保费用：外部实验室的酬金，保险检查费

19、等。10、顾客满意调查费：为了了解顾客（包括内部的）对产品满意程度而进行相关调查分析的费用。【质量成本的构成质量成本的构成】Page 22质量成本质量成本11、产品工程审查和装运发货的费用：产品工程师在发货装运之前再次审查试验和检验数据时所支出的费用。12、现场试验费：在最终发货之前，有关部门按照顾客指定的场所试验产品时所造成的损失。13、其他鉴定费用：包括供应商认证等。【质量成本的构成质量成本的构成】三、内部故障成本三、内部故障成本1、报废损失费：产成品、半成品、在制品报废所损失的费用。2、返工或返修损失费：为修复不合格品所支付的费用（包括重新投入运行前的再次检验费用）。3、降级损失费：降级

20、或让步所损失的费用。Page 23质量成本质量成本4、停工损失费：因质量问题造成停工所损失的费用。5、产品质量事故处理费：因处理内部产品质量事故所支付的费用。6、内审、外审等的纠正措施费：指解决内审和外审过程中发现的问题所支出费用。7、其他内部故障费用：包括重新设计等。【质量成本的构成质量成本的构成】四、外部故障成本四、外部故障成本1、投诉费：对顾客投诉的调查研究、修理或更换等所支出的费用。2、产品售后服务及保修费：保修产品或零件以及用于纠正非投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用（不包括安装服务费及合同规定的维修费用）。Page 24质量成本质量成本3、产品责任费：因产品质量故障而造成的有关

21、赔偿损失费用（含法律的诉讼、仲裁等费用）。4、其他外部损失费。【质量成本的构成质量成本的构成】【质量成本的分析质量成本的分析】1、结构比：A、预防成本率=预防成本/质量成本B、鉴定成本=鉴定成本/质量成本C、故障成本=故障成本（内部+外部）/质量成本2、相关比：质量成本占销售额比例=质量成本/销售额Page 25质量与标准化质量与标准化标准化标准化是进行质量管理的依据和基础，标准化的活动贯穿于质量管理的始终。定义：定义：标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则

22、的活动。标准化是一种活动，主要是指制定标准制定标准、宣传贯彻标准宣传贯彻标准、对标准的实对标准的实施进行监督管理施进行监督管理、根据标准实施情况修订标准根据标准实施情况修订标准的过程。Page 26质量与标准化质量与标准化【标准的分级标准的分级】 我国标准分为四级，即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。1、国家标准国家标准：由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。国家标准用”G“”B“表示，强制性国家标准的代号为”GB“，推荐性国家标准的代号为”GB/T“。 2、行业标准行业标准：指全国性的各行业范围内统一的标准。对没有国家标准而又需要在某个

23、行业内统一的技术要求，可以制定行业标准。行业标准是对国家标准的补充，行业标准在相应国家标准实施后自行废止。3、地方标准地方标准：在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准。地方标准不得与国家标准、行业标准相抵触，在相应的国家标准或行业标准实施后，地方标准自行废止。4、企业标准企业标准：指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。企业的产品标准，应在发布后30日内输备案。Page 27质量与标准化质量与标准化【标准的性质标准的性质】 标准分为强制性强制性和推荐性推荐性两种性质。保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准是强制性

24、标准，其他标准是推荐性标准。1、强制性标准强制性标准：是指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。 2、推荐性标准推荐性标准：除强制性标准外的标准是推荐性标准。所谓推荐性标准，是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准。国家鼓励企业自愿采用推荐性标准。Page 28质量与标准化质量与标准化【产品质量法产品质量法】 中华人民共和国产品质量法（简称产品质量法）于1993年9月1日起施行。1、适用范围适用范围：产品质量法适用的产品范围，是以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。即指用于销售的经过加工制作的工业产品、手工业产品和农产品，包括建筑工程中使用的建筑材料、建筑构件和设备。初级农产品（如小麦、水果等）、初级畜禽产品、建筑工程等不适用本法规定。未投入流通领域的自用产品，赠予产品等也不适用本法规定。2、生产者、销售者的产品质量义务生产者、销售者的产品质量义务：生产者的产品质量义务包括四方面：保证产品内在质量、保证产品标识符合法律规定的要求、产品包装必须符合规定要求、严禁生产假冒伪劣产品；销售者的产品质量义务包括四方面：严格执行进货检查验收制度、保持产品原有质量、保证销售产品的标识符合法律规定要求、严禁销售假冒伪劣产品。