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1、基于服务蓝图理论的支撑服务模式研究基于服务蓝图理论的支撑服务模式研究项目成果汇报项目成果汇报上报公司：中国移动通信集团广西有限公司上报公司：中国移动通信集团广西有限公司上报日期：上报日期： 2010-10-252010-10-25项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施集集团团0808年年底底公公布布的的业业务务支支撑撑网网五五项项考考核核中中广广西西公公司司的的支支撑撑系系统统运运行行指指标标成成绩绩位位列列全国全国第二第二。然然而而，0808年年客客户户满满意意度度调调查查结结果果显显示示，广广西西公公司司外外部部客客户户对对业业务务支支撑撑服服务务的的满满意
2、意度度居居全全国国倒倒数数第第一一，内内部部客客户户对对支支撑撑服服务务的满意度排名全国的满意度排名全国倒数第六倒数第六。客户满意度和支撑系统运行指标之间客户满意度和支撑系统运行指标之间存在显著差异存在显著差异问题问题思考思考为什么会出现这种倒挂现象？为什么会出现这种倒挂现象？客户感知与支撑服务的关系是怎样的？客户感知与支撑服务的关系是怎样的？现现有有的的支支撑撑系系统统运运行行指指标标体体系系，为为什什么么与客户感知质量之间存在如此大的差异？与客户感知质量之间存在如此大的差异？支支撑撑服服务务过过程程中中哪哪些些环环节节是是影影响响客客户户感感知的关键？知的关键？内外部客户不满意的原因是什么
3、？内外部客户不满意的原因是什么？内内外外部部客客户户对对支支撑撑服服务务的的关关注注点点分分别别是是什么，有没有关联？什么，有没有关联？支撑服务支撑服务客户期望客户期望话费信息准确缴费方便开机及时业务办理快捷业务办理成功率高-提供话费信息-缴费服务-开机服务-营业厅、网站等业务办理服务-热线服务支持围绕客户感知，围绕客户感知，研究全程支撑服务模式研究全程支撑服务模式向客户提供向客户提供一致性、标准化、高效服务一致性、标准化、高效服务窗口服务部门公司外部客户公司外部客户业务管理部门后台支撑部门后台支撑部门要求能通过其自已喜好的方式（渠道）高效获得想要的信息和办理服务。关注生产经营指标情况，业务发
4、展情况，不太关注推出的业务功能的最终客户体验情况。只关注所维护的系统运行是否正常，所开发的功能是否满足业务发展需要，不太关注最终用户体验。推论推论 中中国国移移动动较较少少关关注注“客客户户- -前前台台（窗窗口口部部门门、业业务务部部门门）- -后后台台”的的全全程程服服务务过过程程，前前后后台台协协作作过过程程缺缺乏乏合合理理规规范范和和理理论论指指导导，形形成成研究空白。研究空白。向客户提供营销服务，关注营销结果，但由于不了解后台支撑情况，有时业务解释偏离实际，且出现客户问题后无法高效应对。不不同同客客户户群群体体的的关关注注点点不不同同全程服务过程全程服务过程一、工作背景分析 客户对移
5、动公司的认可，取决于用户对公司所提供的各方面服务的整体感知和认可程度，在与客户的各个接触面上，业务支撑系统及运营服务的支撑水平和质量（简称支撑服务水平和质量），都对客户感知好坏起到至关重要的作用。客户对公司的社会形象、整体业务服务状况等方面的感知和认可程度客户整体感知和认识客户对公司整体认识客户对公司整体认识新业务查询和取消是否方便话费是否清晰，话费是否方便并及时的获取欠费停机有无提早通知、交清欠费后开机速度营业厅是否能顺利办理业务热线是否能顺利办理业务网上营业厅是否能顺利办理业务服务能否正常使用、有无异常停机影响使用情况客户的感知与关注客户的感知与关注对支撑系统的运营服务要求对支撑系统的运营
6、服务要求支撑系支撑系统表现统表现网络质量表现新业务整体情况话费信息整体情况缴费整体情况营业厅整体情况热线满整体情况网上营业厅整体情况语音网络整体情况业务宣传情况服务人员素质广西公司支撑服务现状广西公司支撑服务现状2内外部客户满内外部客户满内外部客户满内外部客户满意度成绩不佳意度成绩不佳意度成绩不佳意度成绩不佳服务短板突出服务短板突出服务短板突出服务短板突出1服务部门要求服务部门要求服务部门要求服务部门要求提高提高提高提高广西公司运营支撑中心在服务业务部门和一线员工的过程中，需求处理、部门间沟通协作、系统繁忙时段的整体表现、系统运行及响应速度等、话费准确性、欠费停机提早通知和业务办理快捷为提升的
7、短板。 运营支撑中心的主要的职责是：提供资费和产品的运行平台、为业务部门提供经营分析数据，提供账务数据并且记录用户的通话资料。所服务的主要部门有财务部、市场部、数据部、网信公司集高部、客户服务营销中心。另外市场竞争激烈，内外部用户的需求不断增加，也对支撑系统及运营服务能力提出新的要求。在2008年底集团公布的业务支撑网五项考核中广西运营支撑中心系统指标成绩位列全国第二，但是广西公司业务支撑的外部客户满意度全国倒数第一，内部客户满意度全国倒数第六。3项目目标项目目标目标一目标一目标二目标二目标三目标三全面了解中国移动广西公司全程服务过程中支撑系统在服务和支撑方面存在的问题，深入挖掘内外部客户对支
8、撑服务不满意的具体原因，梳理支撑系统客户接触点和影响客户感知的关键环节。围绕客户感知关键环节，研究新型支撑服务模式，全景展现客户感知和客户需求，并将客户需求向前后台规范的转换，构成全程支撑服务工作体系的全景图，推动客户满意度的提升。通过研究成果的有效应用，使介入服务的每个员工、每个环节，都能把 “客户满意” 作为自己“服务到位”的标准，同时前后台联动，“前台服务客户，后台服务前台”，由内向外延伸，推动两个客户感知（内外部客户）的良性互动提升。项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目理论指导项目理论指导1 1：服务蓝图理论：服务蓝图理论服务蓝图服务蓝图服务蓝图是
9、详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。支持过程后台人员行为前台人员行为顾客行为那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。 包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分复盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。 内部互动线
10、内部互动线内部互动线内部互动线可视分界线可视分界线可视分界线可视分界线互动分界线互动分界线互动分界线互动分界线那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为，它与顾客行为同时发生。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。 包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在这一系列服务过程中所采用的技术和评价准展开。 关键环节客户需求互动界线服务前台有形展示可视界线服务后台内部互动界线123456789客户客户行为行为前台前台行为行为后台后台行为行为支撑支撑过程过程阶段时刻支撑n以服务蓝图理论全景展现支撑服务接触过程中的客户感知和客户需求，并将客
11、户需求向前后台规范的转换，以服务蓝图理论全景展现支撑服务接触过程中的客户感知和客户需求，并将客户需求向前后台规范的转换，构成了支撑系统满意度体系的服务全景图，为支撑部门找到满足客户需求的工作要点提供了理论指导。构成了支撑系统满意度体系的服务全景图，为支撑部门找到满足客户需求的工作要点提供了理论指导。感知质量感知价值客户期望客户满意度客户抱怨客户忠诚 感知质量：客户在购买和使用过程中对质量的实际感受和认知；是提高业务支撑网客户满意度应该关注的重点。 客户期望：客户在购买前对需求的产品和服务寄予的期待和希望。与不同客户固有的性格、生活方式、消费心理、消费习惯等因素密切相关，同时与公司对服务水平的宣
12、传有很大关系。 感知价值：客户在购买和使用过程中对所支付的费用和所达到的收益的实际体验。 感知价值是客户同时考虑了价格和感知质量之后对服务的评价。价格不在业务支撑网的职责范围内，所以只能重点关注感知质量。项目理论指导项目理论指导2 2：客户满意度指数模型：客户满意度指数模型客户满意度基本模型：美国客户满意度指数模型客户满意度基本模型：美国客户满意度指数模型n客户满意度模型是分析客户满意度的基础；n美国客户满意度指数模型是一个因果关系模型，包括6个结构变量和9个关系；n前三个结构变量是决定客户满意前三个结构变量是决定客户满意度高低的原因，是关注的重点度高低的原因，是关注的重点。n客户满意度模型理
13、论，客户满意度模型理论，明确了客户服务过程客户关注的核心点，为明确了客户服务过程客户关注的核心点，为找到支撑服务突破点提供了方向。找到支撑服务突破点提供了方向。感知质量感知价值客户期望客户满意度客户抱怨客户忠诚客户投诉重复使用向他人推荐可承受的价格总体满意度同期望的比较同理想产品的比较总体感知质量客户化给定质量下对价格的评价给定价格下对质量的评价可靠性响应性移情性总体期望负面口碑n客户化：客户实际感受到的产品或服务满足客户各种需要的能力。n可靠性：客户实际感受到的服务提供方可靠地履行服务承诺的能力。n响应性：客户实际感受到的服务提供方迅速提供服务的愿望和能力。n移情性：客户实际感受到服务提供方
14、设身处地为客户着想和对客户给予的特别关注。客户满意度基本模型的质量因素客户满意度基本模型的质量因素项目理论指导项目理论指导2 2：客户满意度指数模型（续）：客户满意度指数模型（续）入网入网离网离网沟通沟通/接触接触使用使用 外部客户外部客户体验生命体验生命周期周期客户体验生命周期客户体验生命周期：指：指从客户感知出发，客户与中国移动从客户感知出发，客户与中国移动业务支撑服务发生业务接触的全过程。业务支撑服务发生业务接触的全过程。需求需求沟通沟通/接触接触使用使用 内部客户内部客户体验生命体验生命周期周期业务支撑网业务支撑网业务支撑网业务支撑网外部客户体验生命周期外部客户体验生命周期外部客户体验
15、生命周期外部客户体验生命周期业务支撑网业务支撑网业务支撑网业务支撑网内部客户体验生命周期内部客户体验生命周期内部客户体验生命周期内部客户体验生命周期项目理论指导项目理论指导3 3：客户体验生命周期理论：客户体验生命周期理论n外部客户：指移动公司外部用户n内部客户：指移动公司内部员工n结合客户体验生命周期与满意度基本模型理论，为全面考核与客户接触的业务支撑服务全过程中的每结合客户体验生命周期与满意度基本模型理论，为全面考核与客户接触的业务支撑服务全过程中的每个环节提供了理论指导，有利于分析和确立支撑服务关键环节、关键时刻和关键服务指标。个环节提供了理论指导，有利于分析和确立支撑服务关键环节、关键
16、时刻和关键服务指标。提升投诉处理效能进一步降低故障率及投诉量快速响应客户需求确保系统稳、准、快突破服务短板话费信息话费准确漫游话费准确可及时获得话费信息停机停机的及早通知重新开机的速度新业务新业务取消方便渠道业务办理营业厅业务办理快捷在营业厅很少遇到系统故障热线业务办理成功率缴费成功率高支撑服务体系业务管理部门服务窗口部门2010年支撑系统满意度提升思路系统优化主动服务规范管理123外部用户外部用户项目实施思路项目实施思路n1 1 个 关 键个 关 键：结合客户体验生命周期和满意度模型理论，梳理与客户接触的支撑服务关键环节。n1 1 个 蓝 图个 蓝 图：以“服务蓝图”为基础，全景展现客户接触
17、支撑服务过程的关键环节和关键服务指标，将服务过程中的客户需求向前后台规范的转换，构成全程支撑服务工作体系的全景图。n1 1 个 中 心个 中 心：围绕支撑服务蓝图，制定符合“以客户为中心”的支撑服务传递系统和服务规范，以实现前后台高效协作，由内向外延伸，推动两个客户感知的良性互动提升。话费准确性提升小组话费准确性提升小组执行组长：梁宏谦成员：成员：区市场部、区客服、区集高部、网信公司、市运建中心、咨询公司等相关人员领导小组领导小组组 长：刘晓峰总经理副组长：甘雯副总经理成员成员: 省支撑中心各科室经理、地市分公司运建中心运营支撑室经理工作小组工作小组（负责具体的满意度提升和控制工作）广西公司运
18、营支撑中心牵广西公司运营支撑中心牵头，联合省公司各业务部头，联合省公司各业务部门、各地市分公司运建中门、各地市分公司运建中心等，成立业务支撑服务心等，成立业务支撑服务提升领导小组，下设多个提升领导小组，下设多个工作小组，共同开展支撑工作小组，共同开展支撑服务提升项目。服务提升项目。成立项目工作组成立项目工作组业务办理快捷提升小组业务办理快捷提升小组执行组长：梁宏谦成员成员：区市场部、区客服、区集高部、网信公司、市运建中心、咨询公司等相关人员停机提醒提升小组停机提醒提升小组执行组长：成勇成员成员：区公司市场部、区客服营销中心、市运建支撑室、咨询公司等相关人员支撑流程优化小组支撑流程优化小组执行组
19、长：谭欢成员：成员：区中心各室、市运营支撑室等相关人员。投诉处理优化小组投诉处理优化小组执行组长：陈阳成员：成员：区中心各室、市运营支撑室等相关人员项目实施过程项目实施过程现状诊断现状诊断3-4月份月份5-6月份月份 邀请第三方公司分别在区公司、南宁、北海、桂林地区进行为其一周实地调研，通过深访业务部门领导及员工、电话调查外部用户、召开一线营业员和客户经理座谈会，深挖内部客户和外部客户不满的真实原因，对广西业务支撑网服务现状进行了全面的诊断。（详见现状诊断报告）7-10月份月份 11-12月份月份根据前期现状诊断结果，梳理出客户与支撑服务接触全过程的关键环节、关键时刻、关键感知指标，确定客户对
20、支撑服务的核心需求。然后借助服务蓝图理论，将客户需求转化为内部规范，绘制全程支撑服务工作体系全景图，制定每个服务环节执行规范。组织在全区部分地市进行试点，并每月召开总结阶段性成果讨论会，深度听取反馈意见和建议，对成果进行不断丰富和完善，并在全区进行项目推广应用。同时，组成跨部门虚拟团队，围绕“话费准确性”、“业务办理快捷”、“欠费停机提早通知”等关键客户感知指标，进行重点突破，以点带面，全面拉动支撑服务水平的提升。围绕服务规范执行情况和专项措施落实情况，深入南宁、柳州、桂林、北海、梧州、玉林、河池、百色8个地市公司开展实地调研，并同时启动全区范围内部客户满意度监测（涉及全区14个地市以及区公司
21、业务部门，电话访问人数达1444人） ，通过实地调研和电话调查， 对目前的服务流程及服务提升措施进行修正，以推动支撑部门更好地为业务部门服务，从内向外延伸，拉动外部客户满意度的提升。落实服落实服务举措务举措监测执监测执行效果行效果绘制服绘制服务蓝图务蓝图具体过程具体过程1 1：现状诊断：现状诊断- -定量调查定量调查外部客户全球通神州行动感地带合计2008年不满意用户303个地市303个地市303个地市270移动普通用户303个地市303个地市303个地市270研究依据：研究依据：1、2008年不满意客户、移动普通用户、客户经理、营业厅一线员工定量调查数据；2、营业厅一线员工座谈会（3场）、客
22、户经理座谈会（3场）、支撑部门员工座谈会（1场），各部门管理人员深访（46人）得出定性资料；3、营业厅实地观摩；4、以往商情公司研究成果。具体具体项目目执行行时间：（：（3 3月月1212日日-4-4月月1717日）日）调研城市：南宁、北海、桂林定量调查、定性调研内部客户营业厅员工客户经理客服中心合计南宁303030210北海3030桂林3030内部客户样本量： 外部客户样本量：1 1具体过程具体过程2 2：现状诊断：现状诊断- -定性调研定性调研部门人数对象部门人数对象区运营支撑中心1人运营支撑中心总经理区公司市场经营部1人渠道室终端管理主管3人需求分析室经理及员工1人渠道室自营渠道管理主管
23、4人业务管理室经理及员工1人业务室主管2人经营分析室经理及员工1人品牌室经理2人设备维护室经理及员工区公司客服部1人副总经理3人监控维护室经理及员工1人经营管理10人支撑中心员工座谈会厂家1人华为员工区公司集高部1人业务管理室经理1人亚信员工1人业务管理室主管网信公司5人领导及员工2.南宁公司所完成访谈及座谈（4月14日-4月16日）部门人数对象部门人数对象数据部1人数据部总经理市场部1人市场经营部总经理1人数据部经营管理岗1人市场经营部业务管理1人数据部营销策划岗1人客户服务管理组集高部1人集高部副总市公司运营支撑室1人经理1人集高部业务管理16人营业厅一线员工座谈1人集高部综合管理10人客
24、户经理座谈部门人数对象部门人数对象市场部1人经营管理岗数据部1人项目经理1人服务质量管理岗1人产品管理1人卡号业务管理岗运营支撑室1人经理1人投诉处理主管8人营业厅一线员工座谈集高部1人客户部室经理9人客户经理座谈1人经营管理岗3.北海公司所完成访谈及座谈（4月14日-4月16日）1.区公司所完成访谈及座谈（4月12日-4月13日）部门人数对象部门人数对象市场部1人副总经理数据部1人副总经理1人业务管理1人产品管理1人市场经营部数据统计1人经营管理1人客服组投诉处理主管市公司运营支撑室1人经理1人客服组投诉处理专员10人营业厅一线员工座谈集高部1人副总经理10人客户经理座谈1人业务管理1人综合
25、管理4.桂林公司所完成访谈及座谈（4月14日-4月16日）2 2通过现状诊断，结合客户体验生命周期理论，确立通过现状诊断，结合客户体验生命周期理论，确立外部客户外部客户与支撑服与支撑服务接触全过程的关键环节务接触全过程的关键环节入网离网沟通/接触使用 客户客户体验体验生命生命周期周期n 计费规则n 服务水平n 开通（“服务水平/计费规则”的承诺离网离网n 停机n 退费使用使用n 缴费/充值n 停机/复机n 消费记录查询n 其它业务办理/变更n 投诉入网入网沟通沟通/接触接触移情性响应性可靠性客户化退费停机投诉业务办理/变更消费记录/查询停机/复机充值/缴费开通服务水平计费规则涉及的商业过程/商
26、业子项离网使用入网沟通/接触体验生命周期具体过程具体过程3 3：现状诊断确立：现状诊断确立外部客户外部客户接触支撑服务关键环节接触支撑服务关键环节3 3响应性响应性可靠性可靠性客户化客户化移情性移情性服务提供稳定性消费记录客户化缴费等业务办理客户化消费数据准确性消费数据及时性投诉移情性业务办理及时性业务办理可靠性投诉处理响应性服务移情性宣传移情性话费的准确性/漫游话费准确可及时获得话费信息话费信息获取方便/话费信息容易理解交清欠费后重新开机的速度/业务办理快捷欠费停机的提早通知交费方便/漫游时交费方便/新业务取消方便/定制透明/积分计划信息查询方便查询方便最近半年内在营业厅很少遇到系统故障/网
27、站的稳定性投诉（计费准确性/漫游长途计费问题/有余额而被停止服务/未欠费而被停机/因系统缓慢不能办理业务)交费成功率高/业务办理成功率高/ 热线容易接通/热线的业务办理成功率高计费规则/服务水平支撑服务支撑服务指标体系指标体系（外部客户）（外部客户）围绕客户感知质量的四个关键方面，明确客户核心需求，建立外部围绕客户感知质量的四个关键方面，明确客户核心需求，建立外部客户接触支撑服务过程的客户需求及客户感知指标体系客户接触支撑服务过程的客户需求及客户感知指标体系4 4具体过程具体过程4 4：建立支撑服务外部客户核心需求及感知指标体系：建立支撑服务外部客户核心需求及感知指标体系客户感知质量客户感知质
28、量关键因素关键因素n 沟通协调n 需求的处理n系统升级/新业务开发使用使用n 系统功能n 系统性能n 系统维护n 投诉处理n 报表提供，等等需求需求沟通沟通/接触接触移情性响应性可靠性客户化报表提供投诉处理系统维护系统性能系统功能系统升级/新业务开发需求的处理沟通协调涉及的商业过程/商业子项使用需求沟通/接触体验生命周期需求需求沟通沟通/接触接触使用使用内部客户内部客户体验生命体验生命周期周期具体过程具体过程5 5：现状诊断确立内部客户接触支撑服务关键环节：现状诊断确立内部客户接触支撑服务关键环节5 5通过现状诊断，结合客户体验生命周期理论，确立通过现状诊断，结合客户体验生命周期理论，确立内部
29、客户内部客户与支撑服与支撑服务接触全过程的关键环节务接触全过程的关键环节系统性能（营业厅、客服中心、管理部门）系统性能（营业厅、客服中心、管理部门）系统功能（营业厅、客服中心、管理部门）系统功能（营业厅、客服中心、管理部门）系统运行/响应速度快系统提供的信息满足业务需求系统稳定系统功能完善在繁忙时段，系统的整体表现良好系统界面友好业务办理成功率（适合BOSS和客服系统） /经分数据准确性（适合BASS系统）操作方便系统维护（营业厅、客服中心）系统维护（营业厅、客服中心）客户投诉的处理（营业厅、客服中心）客户投诉的处理（营业厅、客服中心）故障申报方便；处理故障积极客户投诉处理积极解除故障所用的时
30、间方面处理客户投诉所用的时间方面在故障不能及时解除的情况下，及时通报在投诉不能及时处理的情况下，及时通报故障发生的频率低；预防病毒的效果客户投诉处理结果满意系统系统/ /新业务开发新业务开发/ /升级升级/ /更新（管理部门）更新（管理部门）需求的处理（管理部门）需求的处理（管理部门）系统/新业务开发及时对需求的理解方面系统/新业务的开发能够满足业务需求需求响应及时系统/新业务升级后系统的操作方便性对不能开发的需求有合理的解释系统/新业务更新后功能稳定性需求处理的进度通知；主动收集需求方面报表质量（管理部门）报表质量（管理部门）部门间的沟通协调（管理部门）部门间的沟通协调（管理部门）p（业务/
31、财务）统计日报（周报）提供的及时性p沟通渠道通畅p（业务/财务）统计日报（周报）数据的准确性p业务支撑部门沟通积极/主动p（业务/财务）统计月报（季报）提供的及时性p沟通的效率高p（业务/财务）统计月报（季报）数据的准确性p沟通能力强/技巧好/善于沟通业务支撑员工整体表现（管理部门）业务支撑员工整体表现（管理部门）p（1）员工的技术水平；（2）员工工作积极/主动；（3）员工的工作责任心强；（4）员工的服务意识好；（5）员工的业务能力具体过程具体过程6 6：建立支撑服务内部客户核心需求及感知指标体系：建立支撑服务内部客户核心需求及感知指标体系针对前后台交互过程各个环节，明确客户核心需求，建立内部
32、客户针对前后台交互过程各个环节，明确客户核心需求，建立内部客户接触支撑服务过程的客户核心需求及客户感知指标体系接触支撑服务过程的客户核心需求及客户感知指标体系6 6具体过程具体过程具体过程具体过程7 7 7 7：绘制支撑服务蓝图：绘制支撑服务蓝图：绘制支撑服务蓝图：绘制支撑服务蓝图支持过程后台人员行为前台人员行为客户行为内部互动线内部互动线内部互动线内部互动线可视分界线可视分界线可视分界线可视分界线互动分界线互动分界线互动分界线互动分界线BOSS系统、客服系统、经分系统功能完善、性能稳定。系统提供各类数据。知识库的更新完善。一线培训指导说明及使用手册提供。投诉案例库共享。1、在时限内帮助前台核
33、实客户反映的问题并适时进行处理反馈。 2、及时获取前台和业务部门对后台支撑服务的意见，及时满足客户需求。3、维护系统，保障系统稳定运行，营造良好的业务办理环境。4、 维护系统数据，确保话费信息等数据的准确性。系统故障申报。在系统操作给客户办理业务。协助客户缴费、打印账单。协助解决客户的疑问。受理、处理、分派及回复客户的投诉。解答客户的咨询。说明欠费停机和重开机的政策。在营业厅、热线和网站实现业务办理及退定。选择交费渠道及方式。交清欠费后要求重新开机。选择获取话费信息的渠道。客户漫游、消费。及时获得话费信息。索取票据。客户疑问提出。客户投诉，等待投诉回复。服务蓝图理论服务蓝图理论服务蓝图是详细描
34、画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 支支撑撑服服务务全全程程互互动动视视图图服务蓝图绘制服务蓝图绘制n以服务蓝图技术全景展现客户感知和客户需求，并将客户需求向前后台规范的转换，构成了支以服务蓝图技术全景展现客户感知和客户需求，并将客户需求向前后台规范的转换，构成了支撑服务全程全景蓝图（见后页）。撑服务全程全景蓝图（见
35、后页）。支撑服务全程全景蓝图支撑服务全程全景蓝图支撑服务全程全景蓝图支撑服务全程全景蓝图）前台行为客户行为后台行为支撑过程服务过程服务过程客户需求前台服务后台支撑内部联动为客户办理业务协助客户缴费、打印账单协助解决客户的疑问开发业务功能新功能上线培训产品梳理业务梳理流程梳理营业厅支撑投诉前移营业厅业务办理快捷支撑 营业厅需求支撑沟通接触开通业务使用业务咨询/投诉取消业务离网举例：客户到前台咨询、办理业务，咨询收费规则、服务体验等内容。n 计费规则n 服务水平n 开通（“服务水平/计费规则”的承诺离网离网n 停机n 退费使用使用n 缴费/充值n 停机/复机n 消费记录查询n 其它业务办理/变更n
36、 投诉入网入网沟通沟通/ /接触接触关键环节关键环节举例：通过前台、10086、网厅、短厅等渠道查打消费记录。举例：通过前台、10086、网厅、短厅等渠道取消业务。受理、处理、分派及回复客户的投诉解答客户的咨询说明欠费停机和重开机的政策协助前台核实客户问题并提供技术支持维护系统，营造稳定业务办理环境具体过程具体过程8 8：服务蓝图应用落地：服务蓝图应用落地长效支长效支撑服务撑服务体系体系支撑服支撑服务经理务经理机制机制1 12 23 34 45 5客户需客户需求快速求快速响应服响应服务体系务体系投诉支投诉支撑三部撑三部曲曲专项攻专项攻关突破关突破六大客六大客户感知户感知关键指关键指标标服务蓝图
37、应用落地服务蓝图应用落地系列服务提升举措系列服务提升举措规规范范管管理理，优优化化流流程程，建建立立服服务务标标准准和和规规范范：依托支撑服务全景蓝图，针对每个环节建立服务标准，包括建立面向一线员工的支撑服务体系、面向业务部门的服务经理机制、投诉前移机制、需求快速响应机制。专专项项攻攻关关，改改善善短短板板：重点改善“话费准确性”、“欠费停机的提早通知”、“营业厅业务办理快捷”、“新业务取消方便”、“营业厅减少系统故障”、“营业厅投诉处理”6项关键客户感知指标。优优化化系系统统，提提升升核核心心支支撑撑能能力力：从系统本身着手，开展数十项系统优化工作，保障系统运行的稳定性，提升系统的易用性，尤
38、其是业务高峰期间系统的响应能力。6 67 7建立客建立客户满意户满意支撑系支撑系统统支撑服支撑服务文化务文化渗透，渗透，加强前加强前后台互后台互动动服务蓝图应用服务蓝图应用1 1：建立长效支撑服务传递体系：建立长效支撑服务传递体系服务蓝图应用之一：建立长效支撑服务传递体系服务蓝图应用之一：建立长效支撑服务传递体系 通过第三方咨询公司来获取客户的需求，虽然是一种非常有效的手段，但由于它的非常态化特点，不能实时掌握客户需求和客户感知的变化。 从服务蓝图可以看到，前台人员与客户之间有直接的互动行为，前台人员可以随时将客户的需要传递给后台支撑人员。1 1 为此，广西公司运营支撑中心建立了以“统一电子工
39、单服务流程”为主，“支撑热线”和“论坛服务”为辅的面向前台一线员工的长效支撑服务传递体系，提高前后台联动协作效率，如下图所示。一方面延伸服务触角，提供全方位的支撑服务渠道，让一线员工能够随时将客户的需要一方面延伸服务触角，提供全方位的支撑服务渠道，让一线员工能够随时将客户的需要传递到后台；传递到后台；另一方面也能够在前台一线员工碰到系统问题时，通过这个快速通道与后台进行互动，另一方面也能够在前台一线员工碰到系统问题时，通过这个快速通道与后台进行互动，获得更快捷高效的后台支撑服务。获得更快捷高效的后台支撑服务。市公司后台派市公司后台派发发现有通道现有通道原有通道原有通道市公司后台审核市公司后台审
40、核市运支区运支市公司一线员工：市公司一线员工：遇到支撑类问题遇到支撑类问题统一电子工单系统、统一电子工单系统、支撑服务热线、论坛支撑服务热线、论坛市网运区网运改善后改善后n长效支撑服务体系执行规范见附件长效支撑服务体系执行规范见附件统一电子工单服务规范支撑热线电话服务规范支撑论坛服务规范区公司服务经理服务过程示意图关注、识别、理解内部客户需求，建立面向业务部门的服务经理机制，快速响应内部客户需求。目的：通过支撑服务经理，对内向业务部门提供一站式服务，与业务部门建立良好的沟通和协作的桥梁，及时获取业务部门对支撑工作的期望与意见，协调运支内部资源，保证运支对业务部门的支撑到位，高效支撑公司业务发展
41、需要。服务蓝图应用之二服务蓝图应用之二1、区公司支撑服务经理：设立5名服务经理分别对口区市场部、集高部、客服中心、网信公司、地市运建中心。2、地市分公司支撑服务经理：每个运建中心运营支撑室均设立一名服务经理，对口市公司业务部门。l累计对业务部门要求的53个重点需求进行了沟通反馈，并对6个需要协调的问题进行了处理。l对口地市公司的服务经理（市运建公司运营支撑室经理）在承担繁忙的工作同时也已正常开展工作，地市公司业务部门对支撑工作的意见建议均可通过对口的服务经理反馈。l在11月的内部客户满意度调查中，部门间的沟通协作满意度表现为88.46%，较08年12月有明显提升，如下图所示。服务措施服务措施实
42、施效果实施效果数据来源：第三方咨询公司内部客户调查结果服务蓝图应用服务蓝图应用2 2：建立支撑服务经理机制：建立支撑服务经理机制2 2服务蓝图应用服务蓝图应用3 3：延伸服务触角，建立客户需求快速延伸服务触角，建立客户需求快速响应服务体系响应服务体系例如：产品配置操作流程例如：产品配置操作流程BOSS网管的需求管理模块添加需求上线后的后评估功能。一个是需求提出人对需求实现（及时率、质量）的满意度评估功能，对于不满意的要明确原因，该指标主要是衡量开发质量；二是增加运营支撑中心对需求上线的后续跟踪评估，有需求负责人评估需求耗费的工作量、投入产出等指标，并记录，实现对需求质量的把控。增加需求反馈的电
43、子化功能增加需求反馈的电子化功能增加需求反馈的电子化功能增加需求反馈的电子化功能增加支撑工单的质检功能增加支撑工单的质检功能增加支撑工单的质检功能增加支撑工单的质检功能实现需求验证测试环节实现需求验证测试环节实现需求验证测试环节实现需求验证测试环节增加需求上线之后的增加需求上线之后的增加需求上线之后的增加需求上线之后的“评估评估评估评估”功能功能功能功能在网管系统支撑管理和新需求管理开发了进度记录功能，并向需求流程所有涉及人员开放，做到需求反馈的透明化。对支撑管理模块进行优化，在科室接口人接单及负责人安排2个环节，修改工单类型，增加“计划完成时段”，解决业务部门对支撑需求范畴不熟悉，不了解的现
44、状， 增强工单的计划性和可考核。上线前运支中心完成内部测试后，提供测试手册由区公司需求提出人进行验证测试，需求提出人确认后，安排上线。存在问存在问题环节题环节建立客户需求快速响应体系建立客户需求快速响应体系改善后改善后p延伸服务触角，建立客户需求快速响应服务体系，打通需求透明度延伸服务触角，建立客户需求快速响应服务体系，打通需求透明度. .p面向业务部门的需求闭环管理规范制定之后，业务部门可以了解需求处理的进度，并通过需求验面向业务部门的需求闭环管理规范制定之后，业务部门可以了解需求处理的进度，并通过需求验证和评估，实现对需求质量的控制。证和评估，实现对需求质量的控制。3 3服务蓝图应用服务蓝
45、图应用4 4：奏响投诉支撑：奏响投诉支撑“三部曲三部曲”支撑投诉支撑投诉标准化标准化开发投诉开发投诉智能系统智能系统投诉服务投诉服务“三部曲三部曲”办公融合办公融合上门服务上门服务1 13 32 2实施营业厅支撑投诉标准化实施营业厅支撑投诉标准化：建立支撑投诉标准化管理流程，明确市公司服务厅前台人员受理支撑系统相关的客户投诉问题必须遵循的标准流程，及市公司内部人员关于支撑系统方面任何内部建议、意见以及需求提出的标准流程，并对地市支撑后台处理投诉工单的及时率、派发时限、平均处理时长等指标作出了明确规定，以进一步规范市公司支撑类投诉处理流程，提高整体支撑投诉处理效率和质量，提升外部客户感知。1 1
46、、开发投诉智能系统、开发投诉智能系统，面向客户投诉问题提供智能化判断处理和专家解决方案，有效助力前台一线员工应对客户投诉，提高客户满意度 。2 2、建立支撑专家区，前移、建立支撑专家区，前移典型投诉案例典型投诉案例，在知识库建立支撑专家区，定期将一线员工碰到的支撑问题或是需要的产品资费信息整理成典型案例前移到该专区，提升前台的客户应答能力。融合办公，上门服务融合办公，上门服务：针对一些业务类投诉，前台也需要派单至后台寻求帮助的现象，无形中增加客户等待时间的现象，为了提高客服人员的支撑知识水平和综合能力，运营支撑中心采取了融合办公的方式，月初、月末工单高峰期时，派投诉处理代表前往客服中心与客服中
47、心的投诉处理人员一起融合办公，进行现场培训指导，在第一时间为客服中心答疑解惑。p以客户投诉为鉴，奏响投诉支撑三部曲，加强后台支撑员工与客服员工、前台一线员工的以客户投诉为鉴，奏响投诉支撑三部曲，加强后台支撑员工与客服员工、前台一线员工的互动，建立良好的投诉处理机制和服务规范，由内及外，拉动外部客户满意度的提升。互动，建立良好的投诉处理机制和服务规范，由内及外，拉动外部客户满意度的提升。n市公司支撑类客户投诉管理流程n市公司支撑内部工单管理流程4 4服务蓝图应用服务蓝图应用5-15-1：专项攻关突破六大客户感知关键指标：专项攻关突破六大客户感知关键指标话费准确性业务办理快捷新业务取消方便实施施账
48、单易懂性易懂性优化改造化改造将补收补退拆分成“包打,最低消费以及补收补退(增补费用)”将二级科目名称改成和三级科目名称一致在账单中增加代收费明细的专栏，提高代收费的清晰度实施施详单易懂性易懂性优化改造化改造取消语音分话单优化手机支付详单优化GPRS详单展示，包括流量精确显示到K，打折后流量显示为原始流量等。对详单进行精简展示，解决详单类型过多用户不易理解问题GPRSGPRS流量易懂性流量易懂性优化改造化改造完成屏蔽GPRS的免费服务编码的详单 建立GPRS高额流量查询网址的绿色通道话费返返还下下发短信提醒短信提醒提供界面供客户定制专项预存话费返还短信提醒，话费返还后系统自动向客户发送一条短信。
49、各渠道各渠道话费信息一致性信息一致性优化化制定业务支撑网各渠道帐单一致性管理办法，并每月进行一致性拨测。系系统优化改造化改造为缩短客户业务办理时长，针对BOSS系统关键业务操作模式进行优化改造，完成3项功能性优化和5个界面布局优化（见下图），有效缩短新装办理时间约3分钟，加快活动办理速度约25秒，节约资费变更办理时间约1分钟。回回执单合并合并优化化提供回执单合并打印功能，解决客户在前台办理业务时常常遇到工单打印多、签字多、耗时长的问题。建立建立过期期资费和活和活动下下线清理机制清理机制联合业务部门和市公司，定期对过期资费和活动进行下线清理。6月完成第一期资费和活动清理。正在进行第二期清理工作。
50、增值业务透明消费改造增值业务透明消费改造统一查询退订：5月完成统一查询退订功能改造，8月完成统一查询退订功能优化，目前退订成功率保持在96%左右。业务受理二次确认： 6月底按集团的要求完成了绝大部分业务的二次确认改造工作；7月25日完成魔力彩信业务二次确认功能上线。主动扣费提醒：按集团要求完成包月类增值业务主动扣费提醒的上线和点播业务扣费提醒功能的上线。限制业务取消提醒信息优化限制业务取消提醒信息优化完成中心业务限制取消时间优化改造，解决中心业务限制业务取消时间过长问题；对中心业务限制备注进行优化，解决备注不全，中心业务限制不能精确到产品的问题。网上新业务取消知识展示网上新业务取消知识展示对新
51、业务的相关知识和现有短信取消指令进行整理，与区客服中心沟通后，制作宣传网页，并在公司门户网站首页增加图片热点链接，提高客户对业务取消方式的了解。5 5欠费停机提早通知营业厅减少系统故障营业厅投诉处理信誉度信誉度变更上更上发通知表通知表监控控对信誉度上发MDB实施监控，完成信誉度变更上发通知表监控。优化信誉度流量控制程序化信誉度流量控制程序完成信誉度流量控制的先进先出优化需求的上线。在催在催缴及停机短信中增加及停机短信中增加时间戳戳针对夜间不能为用户发送提醒短信问题，在停机提醒短信中增加短信生成的时间，提高用户的感知和理解。目前正在开发中，预计9月具备上线条件。欠欠费高峰期提前提醒改造高峰期提前
52、提醒改造通过跟市场部沟通确认，该措施需要做成客户定制型，并纳入到惊喜服务中，目前已经在开发中，预计9月完成改造。VIPVIP客客户催催缴优化改造化改造联合集高部，对VIP客户（7级信誉度）的催缴方式进行优化改造，实现人工催缴，即达到催缴额度，系统发短信给客户经理，由客户经理对VIP客户进行人工催缴。中中间件件SQLSQL优化化对执行耗时长的SQL语句建立索引，提高执行效率；对逻辑读高的表进行清理优化，目前已完成优化的表运行耗时分别从原来的几十至上千分钟，下降至目前的1秒至25秒。挂起工挂起工单优化化采用脚本解挂方式自动处理挂起工单，挂起工单数量从优化前的近6000单下降到当前的84单，日挂起工
53、单从200单下降至20单以下。营业前台和自助前台和自助缴费开机流程开机流程监控控完成前台与自助缴费流程梳理，实现流程过程中任何环节的积压以及断连都产生告警，及时通知相关处理人。在原有网元断连的告警基础上，增加了数据量积压、日志报错等告警，达到及时发现的目的。对清单打印机进行全程监控 一是提出优化需求（通过登录记录、业务办理记录和报表统计在前台界面中展现清单机使用情况），提高监控自动化水平；二是在需求未上线前，暂时通过IP地址与终端ID相结合的方式对使用情况进行监控降低降低营业厅投投诉处理理时长对boss网管投诉工单处理界面进行了优化改造，在投诉工单待处理列表中，将派单部门字段置前展现，并在日常
54、工作中优先处理地市营业厅工单。从目前情况看，地市营业厅工单处理时长为9.9小时，比总体工单的处理时长约缩短约1小时。 支撑投支撑投诉前移前移每月整理5个热点投诉案例知识前移给客服中心，8月对所有案例进行整理，编制成电子书，下发给营业厅，助力营业厅提高投诉处理能力。同时不断优化投诉辅助系统，截至目前完成新功能开发X项，深受投诉处理人员的好评。市公司支撑投市公司支撑投诉标准化准化根据各地市的投诉处理流程不一样，工单流不一样，随意性大，缺乏监督机制，易造成投诉处理时间过长，引发前台和客户不满的情况，开展地市投诉标准化工作，指导各地市采用公司统一投诉平台处理支撑投诉。服务蓝图应用服务蓝图应用5-25-
55、2：专项攻关突破六大客户感知关键指标：专项攻关突破六大客户感知关键指标5 5服务蓝图应用服务蓝图应用6 6：建立客户满意的支撑系统：建立客户满意的支撑系统集团公司支撑系统满意度调查集团公司支撑系统满意度调查根据集团规定，系统在夜间22:00-07:00不能发送催缴及停机短信，用户在次日7点后收到短信时，会误认为短信发送延时或是停机后才收到提醒，进而引发投诉。为解决该问题，运支中心进行了系统改造，在催缴及停机短信中增加了时间戳，有利于提高客户理解，从而降低客户投诉1. 针对业务限制取消时间与营销活动不同步问题，运营支撑中心对系统进行优化，实现活动自动捆绑中心业务时间与活动时间同步，并支持营业员根
56、据营销活动自行选择限制取消时间；2.针对限制业务取消无备注功能，不利于后期遇到客户投诉查询限制取消原因的问题，经过系统优化，实现业务受理界面增加备注输入功能，便于营业员或投诉处理人员应对投诉时可查询到限制业务取消的原因优化限制业务取消功能优化限制业务取消功能改善客户对新业务取消方便的感知改善客户对新业务取消方便的感知对详单查询进行精简展示对详单查询进行精简展示提高客户对话费准确性的感知提高客户对话费准确性的感知针对原有详单类型过多，超过17种，不利于客户查询和理解的问题，我中心按照集团规范对详单类型进行精简和合并改造，9月优化功能上线后，实现详单类型精简为8大类，用户只需打开这8类详单即可查看
57、到自己的完整通讯记录，同时优化后的详单展示语更容易被用户理解在催缴及停机短信中增加时间戳在催缴及停机短信中增加时间戳改善客户对欠费停机不及时的感知改善客户对欠费停机不及时的感知优化常用业务受理界面优化常用业务受理界面提高前台业务办理效率提高前台业务办理效率1.针对新装界面不能受理中心业务，需要营业员去中心业务界面另行为客户办理业务的情况，实现新装界面可受理常用中心业务功能，可减少业务办理时间约1分钟。2.针对新装、资费变更不能受理限制业务取消功能，需要营业员跳转到限制业务取消登记界面另行受理的情况，实现界面整合，新装、资费变更支持限制业务取消功能，可节约时间1分钟。3.新装、资费变更、活动受理
58、三个界面，增加常用产品配置功能，方便营业员定义自己常受理的活动，可节约营业员查找时间20秒左右。围绕服务传递体系传递过来的客户需求和客户感知，集中开发资源，完成围绕服务传递体系传递过来的客户需求和客户感知，集中开发资源，完成3030多项多项系统优化工作，以建立系统优化工作，以建立“客户满意客户满意”的支撑系统。的支撑系统。6 6服务蓝图应用服务蓝图应用7 7：依托文化渗透力量，加强前后台互动：依托文化渗透力量，加强前后台互动创办支撑创办支撑服务电子服务电子期刊期刊 制作支撑制作支撑系统操作系统操作宝典宝典开展支撑开展支撑服务彩信服务彩信宣传宣传开展部门开展部门联谊活动联谊活动 效果：主动开展各
59、种文娱活动，保持与前台、各业务部门和谐、融洽的气氛。效果：给一线员工送去了业务办理操作的指导，展现了便捷的报障服务流程，是前后台联动合作的写照之一。效果：加强支撑系统和服务工作的正向宣传，提高系统新功能知晓度，助力前台提高工作效率。效果：主动向内外部客户告知支撑系统服务现状，塑造支撑系统稳定可靠的正面形象通过通过创办支撑服务电子期刊、前台操作宝典、支撑服务彩信宣传、部门联谊等方式，主创办支撑服务电子期刊、前台操作宝典、支撑服务彩信宣传、部门联谊等方式，主动向内外部客户告知支撑服务现状，塑造广西移动支撑系统稳定精准的正面形象。动向内外部客户告知支撑服务现状，塑造广西移动支撑系统稳定精准的正面形象
60、。7 7项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施面向营业厅的支撑投诉标准流程：市公司支撑类客户投诉管理流程、市公司支撑内部工单管理流程4 4面向业务部门的服务体系：支撑服务经理机制及服务规范3 32 2面向前台员工的支撑服务体系之三：支撑服务论坛流程面向前台员工的支撑服务体系之二：10086000支撑服务热线流程面向前台员工的支撑服务体系之一：统一电子工单服务流程、统一电子工单考核指标体系5 51 1前后前后台高台高效联效联动支动支撑服撑服务体务体系系项目成效项目成效1 1：对外，建立前后台高效联动支撑服务体系：对外，建立前后台高效联动支撑服务体系n具体服务流程和
61、服务规范详见附件前后台联动支撑服务体系获得内部员工高度赞誉前后台联动支撑服务体系获得内部员工高度赞誉1 12 23 31008600010086000服务热线服务热线目前通过全区话单中统计非空充电话方法统计的12月份支撑服务热线话务量为923，较11月份增加594，桂林、柳州、玉林、北海和南宁一线人员的需求最明显。统一电子工单系统统一电子工单系统11月-12月月均电子工单量为22单，较9-10月平均工单量有所下降，但服务建议类工单量有所提升。工单平均处理时长约10小时，及时率100%。运营支撑中心论坛运营支撑中心论坛自10月向全区内部员工推出支撑服务论坛后，得到了前台员工的积极响应，累计注册用
62、户达5770个，发帖415张，回复量达30048。图图2 2：支撑服务论坛使用情况：支撑服务论坛使用情况图图1 1：1008600010086000服务热线话务量情况服务热线话务量情况标准体系化本标准化管理体系涵盖所有核心支撑维护流程，主要分为维护规范类、投诉管理类、审批授权类、作业管理类、配置维护类等五大子系。标准化体系的建立，极大降低后台维护人员操作失误风险，有力促进了支撑运维质量 的全面提升。运维标准化标准化是维护质量的准绳，以标准化指导生产，可以起到事半功倍的效果。2009年运营支撑中心重点开展了标准化管理工作，形成各专业操作、管理的规范化标准，降低人为操作失误风险，提高系统稳定性。截
63、至12月，累计制定了85个支撑服务标准化管理办法（见附件）。经验分享经验分享：标准化维护管理模式，使内外部客户需求向后台进行规范转换，使后台维护人员有法可依，有效确保支撑服务水平和质量。标准化管理成果标准化管理成果项目成效项目成效2 2：对内，建立标准化支撑运维管理体系：对内，建立标准化支撑运维管理体系图图图图- -内外部客户满意度双双显著提升内外部客户满意度双双显著提升内外部客户满意度双双显著提升内外部客户满意度双双显著提升 通过实施上述服务流程和服务举措落地，广西公司支撑服务工作取得良好成效，内通过实施上述服务流程和服务举措落地，广西公司支撑服务工作取得良好成效，内外部客户满意度出现双提升
64、局面：外部客户满意度出现双提升局面：v根据集团根据集团20092009年底公布的外部客户满意度调查结果，广西公司业务支撑年底公布的外部客户满意度调查结果，广西公司业务支撑KPIKPI满意度为满意度为74.94%74.94%，较，较0808年提升年提升3.0%3.0%，全国排名提升，全国排名提升1 1位。位。v根据集团根据集团20092009年底公布的内部客户满意度调查结果，广西公司业务支撑总体满意度为年底公布的内部客户满意度调查结果，广西公司业务支撑总体满意度为77.03%77.03%，较，较0808年提升年提升9.14%9.14%，排名从，排名从全国第全国第2626名上升到全国第名上升到全国
65、第1111名名。外部客户外部客户满意度满意度提升情况提升情况内部客户内部客户满意度满意度提升情况提升情况项目成效项目成效3 3：形成内外部客户满意度双提升局面：形成内外部客户满意度双提升局面满意度双双提升满意度双双提升 围绕支撑服务蓝图中的客户核心需求和关键服务环节，完成围绕支撑服务蓝图中的客户核心需求和关键服务环节，完成3030多项便捷服务多项便捷服务举措的落地，有效改善了举措的落地，有效改善了“话费信息准确话费信息准确”、 欠费停机的提早通知欠费停机的提早通知”、“营业厅业营业厅业务办理快捷务办理快捷”等多项关键客户感知指标。等多项关键客户感知指标。经验分享经验分享：客户满意度提升和控制工
66、作是一个复杂的系统工程，需要站在整个企业的高度去进行整体把控和管理，尤其是后台员工应从“被动支撑”转变为“主动出击”，利用自身技术优势，以客户感知为中心开展各项支撑工作，主动提升客户满意度，为企业创造隐形价值。项目成效项目成效4 4：客户感知关键指标得到有效改善：客户感知关键指标得到有效改善n外部客户感知关键服务指标外部客户感知关键服务指标n内部客户感知关键服务指标内部客户感知关键服务指标项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施三、体会及其思路支撑服务工作心得体会支撑服务工作心得体会方法与标准方法与标准从客户需求和感知入手，将服务蓝图理论、客户生命周期理论、客户满
67、意度模型理论等引入支撑服务领域，采取客户行为分析、满意度调查、服务过程剖析等方法，来发现服务过程存在的问题，并以客户的感知作为支撑服务工作的检验标准。通过研究基于服务蓝图理论的支撑服务模式并落地实施，广西公司在一定程度和范围内，提高了对公司运营服务的支撑能力和服务质量，同时，也对支撑服务工作的设计、计划、实施有一定的心得体会，简述如下：协同与推动协同与推动 在特定工作的实施中，重点关注后台支撑部门与公司相关部门的前期沟通，需与网络、市场、数据、集团、客服、分公司等部门/单位进行互动协同，才能有效推动新型支撑服务模式的落地和服务举措的开展。 按照支撑服务蓝图，对不同客户群体设计对应的服务规范和服
68、务标准，包括前后台支撑服务体系、面向业务部门的服务经理机制、面向外部客户的投诉标准规范、面向后台支撑部门的维护标准体系等四大类，约90多个服务工作实施细则，并针对不同的客户类型采取不同侧重点的执行手段和服务方式。分类与侧重分类与侧重 将本项目形成的服务流程及服务标准在地市试点并逐步全区推广，并自主开发相关IT辅助工具，支撑各项服务内容落地，并定期监督执行效果，每月召开服务例会，对工作进行总结和完善。同时不定期召开全区前后台员工头脑风暴活动，激发群体智慧，大胆应用创新，不断完善成果内容。落地与执行落地与执行持续与长效持续与长效 对通过实施和执行证明有效的支撑服务模式和服务举措，通过制定公司层面管
69、理制度，把相关内容予以确定和常态化，以保障该项工作持续和长效的发挥作用，持续提升支撑服务水平和质量。支撑服务模式研究工作若干思考和体会支撑服务模式研究工作若干思考和体会以提升系统核心基础支撑能力为引，通过客户访谈、客户调查、以及经分系统不满意客户分析专题等方式，获取客户真实感知，深入挖掘影响客户不满的主要矛盾，将主要力量用于疑难重点的解决、业务创新的支持，力求“稳定”、“准确”、“高效”地优化系统，从而实现面向客户的核心支撑服务能力提升的目标。广西公司下一步服务工作思路广西公司下一步服务工作思路端到端支撑服务体系端到端支撑服务体系客客户户体体验验投投诉诉为为鉴鉴完完善善流流程程基基础础支支撑撑
70、由外及内，以客户投诉为抓手由外及内，以客户投诉为抓手由上而下，完善支撑服务流程由上而下，完善支撑服务流程自下至上逐层精细优化自下至上逐层精细优化建立事前监控-事中控制-事后恢复闭环支撑应急处理机制，提高移动业务可用性，提升客户使用感知。事前监控事前监控：依托BOMC系统，加强系统运行监控和异常操作告警，实现业务过程从业务监控、业务处理到业务优化的闭环流程。事中控制事中控制：建立完备的应急演练方案，模拟设计演练场景，开展常态化的应急演练。事后恢复事后恢复：建立故障应急指挥平台，制定完善的事故恢复计划，包括应急处理流程、顾客疏导、及时告示、安抚等，高效快速的处理问题。聚焦业务服务端到端的客户感知，
71、优化系统开发模式，实现需求开发由由“业务实现业务实现”向向“客户体验客户体验”转变转变，准确发现和理解客户需求，快速提供个性化和人性化的营销和服务支撑，全面提升客户体验，实现支撑系统在营业厅、客服热线、电子渠道以及代办渠道等与客户的接触点的整体性、一致性、协调性和快速响应性。 由点带面，突破难点由点带面，突破难点由上至下，完善流程由上至下，完善流程由外及内，狠抓投诉由外及内，狠抓投诉由后至前，改进体验由后至前，改进体验对外，持续实施热点投诉闭环管理机制，降低支撑投诉总量；同时下猛药狠抓“数据不一致” 等老大难客户投诉问题。对内，要加强支撑系统上线质量控制，减少系统故障，降低客户投诉。加强区市联动，完善面向营业厅的标准化服务响应流程，增加后台流程的透明性，提升内部客户的满意度，进而外延影响到外部客户满意度，实现两个客户感知提升的良性互动。广西公司在2009年工作的基础上，计划实施“构建服务端到端支撑体系”工作。计划建设“服务端到端支撑体系”，关注终端客户体验，进一步提升面向客户的支撑服务水平。为为 客客 户户 满满 意意 百百 分分 百百中国移动广西有限公司运营支撑中心中国移动广西有限公司运营支撑中心中国移动广西有限公司运营支撑中心中国移动广西有限公司运营支撑中心我我 们们 努努 力力 百百 分分 百！百！For Your TimeFor Your Time
