削减质量成本管理

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1、1削减质量成本削减质量成本摇钱树 下好乘凉 2削减质量成本削减质量成本第第1章章质量成本的概念质量成本的概念术语和定义术语和定义3质量成本的概念质量成本的概念质量质量ButwhatisQUALITY?4质量成本的概念质量成本的概念质量管理质量管理Whatis?5is.APhilosophy/哲哲学学ABelieve/信信念念AnLivingAttitude/态度态度AHabit/习习惯惯ItisalsoaScience!2.质量成本的概念质量成本的概念质量管理质量管理6consistsof.2.质量成本的概念质量成本的概念质量管理质量管理7QualityControl/质量控制质量控制Thep

2、rocessthroughwhichwemeasureactualqualityperformance,compareitwithstandard,andactonthedifference.1.Choosingthecontrolsubject2.Choosingaunitofmeasure. .3.Settingastandardorgoalforcontrol. .4.Choosingasensingdevice.5.Measuringtheactualperformance.6.Interpretingthedifferencebetweenactualandstandard.7.Ta

3、kingactiononthedifference.Controlsequence:Controlsequence:8OtherQualityActivities/其他质量活动其他质量活动Findingwaystodobetterthanthestandard让我们做得更好让我们做得更好!.Launchingnewproducts,processesinwayswhichwillresultinminimalneedforsubsequentimprovement.质量管理质量管理的一部分，致力于增强满足质量的一部分，致力于增强满足质量要求要求的能力的能力.9质量不只是质量部门的事情！质量不只

4、是质量部门的事情！QualityResponsibility/质量质量责任责任10AssignmentofResponsibilities/责任责任的指派的指派中央协调中央协调中央协调中央协调 质量部门质量部门质量部门质量部门 ProductionProductionMarketingMarketingPurchasingPurchasingEngineeringEngineeringLogisticLogisticR&DR&DFinanceFinanceCorporateMgtCorporateMgt11AssignmentofResponsibilities/责任责任的指派的指派12“CO

5、Qis,atbest,aneducatedestimateofthecostsandnotaprecisemeasure.”质量、运作和财务经理应该通过收集和使用数据使用质量、运作和财务经理应该通过收集和使用数据使用COQ来达成来达成一些协议。一些协议。COQisaperformancemeasurementofaqualitysystem.质量成本是衡量质量体系有效性的重要指标之一。质量成本是衡量质量体系有效性的重要指标之一。质量成本管理的意义质量成本管理的意义13FunctionsofCOQ/COQ的功能的功能1.1.Acriticalelementinguidingtheorganiza

6、tiontowardAcriticalelementinguidingtheorganizationtowardProfitability./Profitability./引导组织利益导向的关键要素引导组织利益导向的关键要素引导组织利益导向的关键要素引导组织利益导向的关键要素3.3.经理人选择质量水平、寻求质量改进的工具，并把成本与质量水经理人选择质量水平、寻求质量改进的工具，并把成本与质量水经理人选择质量水平、寻求质量改进的工具，并把成本与质量水经理人选择质量水平、寻求质量改进的工具，并把成本与质量水平结合平结合平结合平结合3.3.Toidentifyopportunitiesforredu

7、cingqualitycosts.Toidentifyopportunitiesforreducingqualitycosts.鉴别降低质量成本的机会鉴别降低质量成本的机会鉴别降低质量成本的机会鉴别降低质量成本的机会2.质量人员需要用高阶管理者的语言进行沟通-$141.质量成本的概念质量成本的概念质量成本质量成本质量成本质量成本最早由费根保最早由费根保(A.V.Feigenbaum)和朱兰和朱兰(J.M.Juran)提出；提出；为达成与维持某种品质水准而支出的一切成本，和因为达成与维持某种品质水准而支出的一切成本，和因为不能达到水准要求而发生的损失成本，统称为品质为不能达到水准要求而发生的损失

8、成本，统称为品质成本成本.-费根堡费根堡企业界大力推广；企业界大力推广；151.质量成本的概念质量成本的概念质量成本质量成本克劳士比质量管理的四项基本原则克劳士比质量管理的四项基本原则质量的定义即符合要求（质量的定义即符合要求（ISO9000采用了这种定采用了这种定义）义）质量源于预防（包括在质量源于预防（包括在9001：2000中）中）质量的执行标准是零缺陷（质量的执行标准是零缺陷（ZeroDefects）质量是用不符合要求的代价（质量是用不符合要求的代价（PONC）来衡量的来衡量的161.质量成本的概念质量成本的概念质量成本质量成本质量管理体系评价的方法和指标质量管理体系评价的方法和指标体

9、系的评价体系的评价质量体系审核质量体系审核不符合项的多少不符合项的多少产品的评价产品的评价产品审核产品审核产品符合要求的程度产品符合要求的程度过程的评价过程的评价过程审核过程审核过程符合要求的程度过程符合要求的程度客户的评价客户的评价客户满意客户满意客户满意度客户满意度金钱的评价金钱的评价质量成本质量成本质量成本占销售额的比率等质量成本占销售额的比率等171.质量成本的概念质量成本的概念质量成本质量成本将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本，特殊情况下，还需增加外

10、和外部损失成本，特殊情况下，还需增加外部质量保证成本。部质量保证成本。181.质量成本的概念质量成本的概念1.预防成本预防成本(Preventioncost)用于预防不合格品与故障等所支付的费用。用于预防不合格品与故障等所支付的费用。2.鉴定成本鉴定成本(Appraisalcost)评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。3.内部损失成本内部损失成本(Internalfailurecost)产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。4.外部损失成本外部损失成本(Externalfailurecos

11、t)产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用。修理、更换或信誉损失等所损失的费用。191.质量成本的概念质量成本的概念5.外部质量保证成本外部质量保证成本(Externalqualityassurancecost)为提供用户要求的客观证据所支付的费用。它包为提供用户要求的客观证据所支付的费用。它包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独立试验机证实试验和评定的费用（如由认可的独立试验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）。构对特殊的安全性

12、能进行试验的费用）。201.质量成本的概念质量成本的概念质量成本的归结质量成本的归结通常很多企业把质量成本归结为两大类：通常很多企业把质量成本归结为两大类：确保和保证满意的质量所发生的费用，即预防和鉴定成本，确保和保证满意的质量所发生的费用，即预防和鉴定成本，一般这部分质量成本会看作是投入；一般这部分质量成本会看作是投入；由于没有达到质量要求而造成的损失，即内部损失和外部损由于没有达到质量要求而造成的损失，即内部损失和外部损失成本；失成本；只要存在不合格，并为避免和减少不合格而做出努力，就只要存在不合格，并为避免和减少不合格而做出努力，就会有质量成本。会有质量成本。因此：因此：开展质量管理就是

13、为了开展质量管理就是为了揭示企业内部发生或可能发揭示企业内部发生或可能发生的不合格问题生的不合格问题，即质量问题及其关键影响因素，即质量问题及其关键影响因素，寻找质寻找质量改进的机会量改进的机会，监控质量改进的效果监控质量改进的效果，最终提高企业的竞最终提高企业的竞争力。争力。211.质量成本的概念质量成本的概念典型制造业的不良的质量成本典型制造业的不良的质量成本鉴定成本：材料、零部件和成品的检查费用；包括以鉴定成本：材料、零部件和成品的检查费用；包括以下活动的费用，而不管这些活动是否质量部门在执行：下活动的费用，而不管这些活动是否质量部门在执行：进料检验进料检验过程检验过程检验最终检验最终检

14、验产品质量审核产品质量审核特殊检验：如从当前生产中对抽出产品的寿命试验、特殊检验：如从当前生产中对抽出产品的寿命试验、试验室试验等；试验室试验等；221.质量成本的概念质量成本的概念典型制造业的不良的质量成本典型制造业的不良的质量成本内部损失（故障）成本：材料、零部件和成品的不符内部损失（故障）成本：材料、零部件和成品的不符合质量要求的费用，这些均是在内部发现的；合质量要求的费用，这些均是在内部发现的；报废报废返工返工重新检验重新检验筛选筛选缺陷分析缺陷分析降级降级231.质量成本的概念质量成本的概念典型制造业的不良的质量成本典型制造业的不良的质量成本外部损失（故障）成本：材料、零部件和成品的

15、不符外部损失（故障）成本：材料、零部件和成品的不符合质量要求的费用，这些均是在交付给外部顾客后发合质量要求的费用，这些均是在交付给外部顾客后发现的；现的；投诉投诉保证：保修和退货保证：保修和退货补偿补偿收回收回/召回召回失去信誉失去信誉241.质量成本的概念质量成本的概念显见质量成本和隐含质量成本显见质量成本和隐含质量成本按质量成本的存在形成不同，可将其划分为按质量成本的存在形成不同，可将其划分为显示见质量成本和隐含质量成本。显示见质量成本和隐含质量成本。1.显见质量成本显见质量成本根据国家现行成本核算制度规定列入成本开支范根据国家现行成本核算制度规定列入成本开支范围围的质量费用，以及由专用基

16、金开支的质量费用。的质量费用，以及由专用基金开支的质量费用。251.质量成本的概念质量成本的概念2.隐含质量成本隐含质量成本未列入国家现行成本核算制度规定的成本开支范未列入国家现行成本核算制度规定的成本开支范围，也未列入专用基金，通常不是实际支出的费围，也未列入专用基金，通常不是实际支出的费用，而是反映实际收益的减少，如产品降级、降用，而是反映实际收益的减少，如产品降级、降价、停工损失等。价、停工损失等。261.质量成本的概念质量成本的概念直接质量成本和间接质量成本直接质量成本和间接质量成本直接质量成本直接质量成本预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部失败成本内部失败成本外部失败成本外部失败成本

17、271.质量成本的概念质量成本的概念直接质量成本和间接质量成本直接质量成本和间接质量成本间接质量成本间接质量成本顾客遭遇故障之品质成本顾客遭遇故障之品质成本：此为保证期以后，顾客因产：此为保证期以后，顾客因产品故障而支付之运输、修理费用。品故障而支付之运输、修理费用。顾客不满意之品质成本顾客不满意之品质成本：此种成本随顾客之满足程度而：此种成本随顾客之满足程度而定，当缺点水准高时，此种成本就高，反之亦然。定，当缺点水准高时，此种成本就高，反之亦然。信誉损失之品质成本信誉损失之品质成本：此种成本反应出顾客对公司的态：此种成本反应出顾客对公司的态度。度。281.质量成本的概念质量成本的概念一种关于

18、质量成本的新观点：一种关于质量成本的新观点：现代质量成本管理中的质量成本概念具有明显的不完现代质量成本管理中的质量成本概念具有明显的不完整性整性将质量成本狭隘地认为只是质量不足所导致将质量成本狭隘地认为只是质量不足所导致的成本，而将质量过剩问题所导致的成本排除在质量的成本，而将质量过剩问题所导致的成本排除在质量成本管理之外。成本管理之外。 由于质量低下引致的成本仅是质量成本的一个部分，由于质量低下引致的成本仅是质量成本的一个部分，由于质量低下引致的成本仅是质量成本的一个部分，由于质量低下引致的成本仅是质量成本的一个部分，除此之外，质量过剩成本也应是一种质量成本。除此之外，质量过剩成本也应是一种

19、质量成本。除此之外，质量过剩成本也应是一种质量成本。除此之外，质量过剩成本也应是一种质量成本。29DifficultiesincapturingtrueCOQ获取真实质量成本的困难点获取真实质量成本的困难点1.1.Qualitycostsdonotreadilyappearinaccountingjournals.Qualitycostsdonotreadilyappearinaccountingjournals.CurrentaccountingrulesdonotlendthemselvestomeasureCurrentaccountingrulesdonotlendthemselves

20、tomeasurequality.quality./ /现行会计科目的缺陷现行会计科目的缺陷现行会计科目的缺陷现行会计科目的缺陷2.2.LargetimingdelaysbetweenqualitycostsandbenefitsLargetimingdelaysbetweenqualitycostsandbenefitscreatedistortions./createdistortions./质量成本和收益的时间滞后导致失真质量成本和收益的时间滞后导致失真质量成本和收益的时间滞后导致失真质量成本和收益的时间滞后导致失真3.3.Therearehiddencostsnevercaptured

21、./Therearehiddencostsnevercaptured./隐藏的成本不易获取隐藏的成本不易获取隐藏的成本不易获取隐藏的成本不易获取4.4.Numerouscostestimatesareneeded.Numerouscostestimatesareneeded.需要大量的成本预估需要大量的成本预估需要大量的成本预估需要大量的成本预估5.5.LackingofprecisedefinitionofQuality.LackingofprecisedefinitionofQuality.缺乏质量准确定义缺乏质量准确定义缺乏质量准确定义缺乏质量准确定义30削减质量成本削减质量成本第第2章

22、章质量管理体系有关质量管理体系有关质量成本的要求质量成本的要求ISO9000/VDA6.1/TS6949/TL9000312、质量管理体系有关质量成本的要求、质量管理体系有关质量成本的要求ISO9000系列标准：系列标准：ISO9001:2008没有关于质量成本的没有关于质量成本的特别要求；特别要求；322、质量管理体系有关质量成本的要求、质量管理体系有关质量成本的要求ISO9000系列标准：系列标准：ISO9004:2000关于质量成本的阐述如下：关于质量成本的阐述如下：8.2.1体系业绩的测量和监视体系业绩的测量和监视8.2.1.1总则总则最最高高管管理理者者应应确确保保使使用用有有效效和

23、和高高效效的的方方法法来来识识别别质质量量管管理理体系业绩有待改进的区域体系业绩有待改进的区域。这些方法可包括：。这些方法可包括：顾客和其他相关方满意程度的调查；顾客和其他相关方满意程度的调查；内部审核；内部审核；财务测量；财务测量；自我评价。自我评价。332、质量管理体系有关质量成本的要求、质量管理体系有关质量成本的要求ISO9000系列标准：系列标准：ISO9004:2000关于质量成本的阐述如下：关于质量成本的阐述如下：8.2.1.3内部审核要考虑的事项可包括：内部审核要考虑的事项可包括：质量成本数据的分析；质量成本数据的分析；342、质量管理体系有关质量成本的要求、质量管理体系有关质量

24、成本的要求ISO9000系列标准：系列标准：ISO9004:2000关于质量成本的阐述如下：关于质量成本的阐述如下：8.2.1.4财务测量财务测量:管理者应考虑将管理者应考虑将过程有关的数据转换为财务方面的信息过程有关的数据转换为财务方面的信息，以便提供对过程的比较测量并促进组织有效性和效率的以便提供对过程的比较测量并促进组织有效性和效率的提高。提高。财务测量可包括：财务测量可包括：预防和鉴定成本的分析；预防和鉴定成本的分析；不合格成本的分析；不合格成本的分析；内部和外部故障成本的分析；内部和外部故障成本的分析；寿命周期成本的分析。寿命周期成本的分析。352、质量管理体系有关质量成本的要求、质

25、量管理体系有关质量成本的要求QS9000标准标准美国三大汽车关于质量管理要求美国三大汽车关于质量管理要求业务计划业务计划4.1.4适用时，典型的业务计划可包括：适用时，典型的业务计划可包括：财务策划及财务策划及成本成本目标目标成本成本公司级数据和资料的分析和使用公司级数据和资料的分析和使用4.1.5供供方方必必须须将将质质量量趋趋势势、运运行行能能力力（生生产产率率、效效率率、有有效效性性、不不良良质质量量的的成成本本）及及目目前前关关键键产产品品与与服服务务特特征征的的质质量量水水平平发发展展趋趋势势形形成成文文件件。并并将将这这种种趋趋势势与与竞竞争争对对手手和和/或或适适用用的的基基准准

26、加以比较。加以比较。362、质量管理体系有关质量成本的要求、质量管理体系有关质量成本的要求QS9000标准标准美国三大汽车关于质量管理要求美国三大汽车关于质量管理要求质量和生产率的改进质量和生产率的改进4.2.5.2供方必须确定质量和生产率的改进需要，供方必须确定质量和生产率的改进需要，并实施适当的改并实施适当的改进方案。进方案。注：可能导致改进项目情况的例子如下：注：可能导致改进项目情况的例子如下：过多的搬运和贮存过多的搬运和贮存不良质量的成本不良质量的成本人力和材料的浪费人力和材料的浪费372、质量管理体系有关质量成本的要求、质量管理体系有关质量成本的要求QS9000标准标准美国三大汽车关

27、于质量管理要求美国三大汽车关于质量管理要求术语术语不良质量的成本（不良质量的成本（CostofpoorQualityCOPQ）成本与不合格材料的生产有关。典型的质量管理把这些成成本与不合格材料的生产有关。典型的质量管理把这些成本分为两类，内部的失败和外部失败。通常从正常业务财本分为两类，内部的失败和外部失败。通常从正常业务财务报告中获得的信息应足以确定和管理不良质量的成本。务报告中获得的信息应足以确定和管理不良质量的成本。有时用作有时用作“不合格成本不合格成本”（CostofNon-ConformanceCONC），），两种说时具有互换性两种说时具有互换性,见见ISO90041有详细说明。有详

28、细说明。注：也有人把鉴定成本划做不良质量成本，若没有了不良，注：也有人把鉴定成本划做不良质量成本，若没有了不良，当然也就不需要了检验，在此意义上，这种划分也是合理当然也就不需要了检验，在此意义上，这种划分也是合理的。的。382、质量管理体系有关质量成本的要求、质量管理体系有关质量成本的要求QS9000标准标准美国三大汽车关于质量管理要求美国三大汽车关于质量管理要求术语术语CostofpoorQualityCOPQThecostsassociatedwithproductionofnon-conformingmaterial.Typicallyqualitymanagementbreaksdow

29、nthesecostsintotwocategories,internalfailureandexternalfailure.Typically,informationavailablethroughnormalbusinessfinancialreportingshouldbesufficienttoidentityandmanagethecostofpoorqualitySometimesusedinterchangeablywithCostofNon-conformance(CONC)SeeISO9004-1foradditionalguidance392、质量管理体系有关质量成本的要求

30、、质量管理体系有关质量成本的要求VDA6.1标准标准德国汽车工业要求德国汽车工业要求05Financialconsiderationsconcerningqualitysystems05.1是否规定反映质量体系有效性的财务报告编制方法是否规定反映质量体系有效性的财务报告编制方法?05.2有关负责人是否定期编制财务报告有关负责人是否定期编制财务报告,并作数值分析并作数值分析?05.3是否具有是否具有由于未达到质量要求由于未达到质量要求(非符合性非符合性)而造成内而造成内部损失部损失的证明的证明?05.4是否具有是否具有由于未达到质量要求由于未达到质量要求(非符合性非符合性)而造成外而造成外部损失

31、部损失的证明的证明?402、质量管理体系有关质量成本的要求、质量管理体系有关质量成本的要求ISO/TS16949:2002技术规范技术规范各国汽车工业要求的各国汽车工业要求的整合整合5.6管理评审管理评审5.6.1质量管理体系绩效质量管理体系绩效管理评审应包括质量管理体系的所有要素与其绩效趋管理评审应包括质量管理体系的所有要素与其绩效趋势，以将其作为持续改善过程的必要部分。管理评势，以将其作为持续改善过程的必要部分。管理评审的部分内容应对质量目标进行监控，审的部分内容应对质量目标进行监控，并对不良的并对不良的质量成本进行定期报告和评估质量成本进行定期报告和评估（见（见8.4.1数据分析及数据分

32、析及8.5.1改进）改进）。41削减质量成本削减质量成本第第3章章质量成本管理质量成本管理原则、结构和方法原则、结构和方法423.质量成本管理质量成本管理实施原则实施原则组织结构组织结构职责范围职责范围实施需明确的内容实施需明确的内容实施程序、步骤实施程序、步骤程序范例程序范例433.质量成本管理质量成本管理实施原则实施原则实施质量成本管理的原则实施质量成本管理的原则应以寻求适宜的产品质量成本为手段应以寻求适宜的产品质量成本为手段，提高质量管，提高质量管理水平和质量保证能力。理水平和质量保证能力。必须使预测、计划、核算、分析、控制和考核等相必须使预测、计划、核算、分析、控制和考核等相互协调，互

33、为依据。互协调，互为依据。做到核算准确、数据可靠、分析透彻、控制有效，做到核算准确、数据可靠、分析透彻、控制有效，考核真实。考核真实。443.质量成本管理质量成本管理组织结构组织结构实施质量成本管理，应：实施质量成本管理，应：建立管理体系，建立管理体系，负责组织、协调、落实负责组织、协调、落实质量成本质量成本工作和质量改进计划工作和质量改进计划;应配有专职（兼职）质量成本核算和管理人员，应配有专职（兼职）质量成本核算和管理人员，负责质量成本信息的收集、分析和处理。负责质量成本信息的收集、分析和处理。453.质量成本管理质量成本管理组织结构组织结构1.总工程师总工程师/工程部工程部/品管部经理品

34、管部经理对质量成本的对质量成本的综合分析和改进负责。综合分析和改进负责。2.总会计师总会计师/财务部经理财务部经理对质量成本预测、计划、对质量成本预测、计划、核算、经济分析和质量成本数据的真实性和核算、经济分析和质量成本数据的真实性和准确性负责。准确性负责。3.总经济师总经济师/成本控制中心成本控制中心对质量成本指标的下对质量成本指标的下达、控制、考核及其产生的效益负责。达、控制、考核及其产生的效益负责。463.质量成本管理质量成本管理职责范围职责范围1.财务部门财务部门/成本部门成本部门a.制订年度质量成本计划；制订年度质量成本计划；b.确定质量费用科目；确定质量费用科目；c.组织收集质量成

35、本数据，并进行统计、核算；组织收集质量成本数据，并进行统计、核算；d.组织质量成本经济分析，定期向高阶管理者和组织质量成本经济分析，定期向高阶管理者和质量管理部门提供质量管理部门提供质量成本经济分析报告和有质量成本经济分析报告和有关资料；关资料；e.编制并提供质量成本数据收集、统计、核算及编制并提供质量成本数据收集、统计、核算及经经济分析所需报表济分析所需报表质量成本报表。质量成本报表。473.质量成本管理质量成本管理职责范围职责范围2.质量部门质量部门a.组织落实、监督、考核质量成本计划；组织落实、监督、考核质量成本计划；b.负责质量成本的综合分析工作，定期向高负责质量成本的综合分析工作，定

36、期向高阶管理者提供质量成本报告。阶管理者提供质量成本报告。c.对有争议的质量成本责任作出仲裁。对有争议的质量成本责任作出仲裁。483.质量成本管理质量成本管理职责范围职责范围3.其他部门其他部门a.组织落实本部门质量成本计划；组织落实本部门质量成本计划；b.收集、核算并提供本部门质量成本数据，按收集、核算并提供本部门质量成本数据，按期期上报；上报；c.提供本部门质量成本分析报告。提供本部门质量成本分析报告。493.质量成本管理质量成本管理需明确的内容需明确的内容质量成本管理必须明确的内容：质量成本管理必须明确的内容：质量成本管理的组织与职责质量成本管理的组织与职责质量成本科目的设置质量成本科目

37、的设置质量成本的核算（包含数据收集）质量成本的核算（包含数据收集）质量成本分析质量成本分析质量成本报告质量成本报告质量成本预测和计划质量成本预测和计划质量成本控制和监督质量成本控制和监督503.质量成本管理质量成本管理实施程序、步骤实施程序、步骤q教育训练、准备阶段教育训练、准备阶段应对员工进行质量成本管理知识教育训练；应对员工进行质量成本管理知识教育训练；对质量成本管理有关人员如财务人员、质量管理人员对质量成本管理有关人员如财务人员、质量管理人员进行质量成本管理业务培训。进行质量成本管理业务培训。q系统建立阶段系统建立阶段建立质量成本管理体系，明确职责，为实施质量成本建立质量成本管理体系，明

38、确职责，为实施质量成本管理提供组织保证。管理提供组织保证。结合本部门、本企业的实际情况制定质量成本管理办结合本部门、本企业的实际情况制定质量成本管理办法，使质量成本管理有章可循。法，使质量成本管理有章可循。513.质量成本管理质量成本管理实施程序、步骤实施程序、步骤q运行阶段运行阶段根据质量成本目标制订质量成本计划。根据质量成本目标制订质量成本计划。定期对质量成本的各项费用进行核算和分析定期对质量成本的各项费用进行核算和分析。定期对质量成本进行考核。定期对质量成本进行考核。根据质量成本分析编写质量成本报告，为质量根据质量成本分析编写质量成本报告，为质量改进提供依据。改进提供依据。523.质量成

39、本管理质量成本管理实施程序、步骤实施程序、步骤q改进阶段改进阶段根据质量成本报告，结合具体情况，确定质根据质量成本报告，结合具体情况，确定质量改进目标及相应的改进措施，并组织落实。量改进目标及相应的改进措施，并组织落实。调整本部门、本企业的质量管理工作重点，调整本部门、本企业的质量管理工作重点，发挥质量体系的有效性。发挥质量体系的有效性。533.质量成本管理质量成本管理程序范例程序范例543.质量成本管理质量成本管理程序范例程序范例553.质量成本管理质量成本管理程序范例程序范例563.质量成本管理质量成本管理程序范例程序范例573.质量成本管理质量成本管理程序范例程序范例583.质量成本管理

40、质量成本管理程序范例程序范例593.质量成本管理质量成本管理程序范例程序范例603.质量成本管理质量成本管理程序范例程序范例613.质量成本管理质量成本管理程序范例程序范例623.质量成本管理质量成本管理程序范例程序范例633.质量成本管理质量成本管理程序范例程序范例643. 质量成本管理程序范例见范例见范例word文档；文档；65削减质量成本削减质量成本第第4章章质量成本预测与计划质量成本预测与计划664.质量成本预测与计划质量成本预测与计划确定比较基期和比较基数确定比较基期和比较基数企业应依据实际情况确定企业应依据实际情况确定比较基期比较基期和和比较基数比较基数。基期一般应选定具有代表性的

41、某一时期。基期一般应选定具有代表性的某一时期。基期一经确定，应保持相对稳定。基期一经确定，应保持相对稳定。所选定的比较基数应从不同角度说明企业的确所选定的比较基数应从不同角度说明企业的确良经营状况、反映企业的管理水平，并随情况良经营状况、反映企业的管理水平，并随情况变化变化对其作出相应调整。对其作出相应调整。674.质量成本预测与计划质量成本预测与计划比较基数一般有以下几种：比较基数一般有以下几种：a.工时基数，如定额工时等；工时基数，如定额工时等；b.成本基数，如产品成本、质量成本等；成本基数，如产品成本、质量成本等；c.销售额基数，如商品产品销售额等；销售额基数，如商品产品销售额等；d.产

42、量基数，如总产量、工业总产值等；产量基数，如总产量、工业总产值等；684.质量成本预测与计划质量成本预测与计划质量成本指标体系质量成本指标体系质量成本指标体系，主要包括下列指标：质量成本指标体系，主要包括下列指标：694.质量成本预测与计划质量成本预测与计划质量成本预测的主要依据：质量成本预测的主要依据：a.企业的历史资料；企业的历史资料；b.企业的方针目标；企业的方针目标；c.国内外同行业的质量成本资料；国内外同行业的质量成本资料；d.产品生产的技术条件及产品质量要求；产品生产的技术条件及产品质量要求；e.用户的特殊要求。用户的特殊要求。704.质量成本预测与计划质量成本预测与计划质量成本计

43、划质量成本计划制定质量成本计划应与企业综合经营计划、质量制定质量成本计划应与企业综合经营计划、质量计划和产品成本计划相协调。计划和产品成本计划相协调。1.应依据质量成本预测结果，制订质量成本应依据质量成本预测结果，制订质量成本计划。计划。2.质量成本计划一般包括：质量成本计划一般包括：a.单位产品质量成本计划；单位产品质量成本计划；b.总质量成本计划；总质量成本计划；714.质量成本预测与计划质量成本预测与计划c.质量成本构成比例计划；质量成本构成比例计划；d.质量改进措施和费用计划。质量改进措施和费用计划。3.质量成本计划应规定：质量成本计划应规定：a.达到的质量成本目标；达到的质量成本目标

44、；b.为完成质量成本计划所采取的措施；为完成质量成本计划所采取的措施；c.检查与考核质量成本指标。检查与考核质量成本指标。724.质量成本预测与计划质量成本预测与计划质量成本计划的构成：质量成本计划的构成：数据部分：数据部分：质量成本总额和质量成本构成项目的计划控制目标；质量成本总额和质量成本构成项目的计划控制目标；质量成本相关指标的计划控制目标；质量成本相关指标的计划控制目标；质量成本结构比例的计划控制目标；质量成本结构比例的计划控制目标；各责任部门的质量成本计划控制目标；各责任部门的质量成本计划控制目标；各责任产品的质量成本计划控制目标；各责任产品的质量成本计划控制目标；文字部分文字部分各

45、责任部门质量成本管理必须关注的重点内容和责任；各责任部门质量成本管理必须关注的重点内容和责任；质量管理工作应注意避免的各责任产品质量损失及其质量管理工作应注意避免的各责任产品质量损失及其主要质量问题；主要质量问题；实施质量改进的质量成本管理方案及相关工作程序；实施质量改进的质量成本管理方案及相关工作程序；73质量成本管理质量成本管理第第5章章质量成本质量成本科目设置与核算科目设置与核算745.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算质量成本科目设置质量成本科目设置755.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算1.质量成本科目的设置原则质量成本科目的设置原则a.符合国家现行成本核算制度

46、；符合国家现行成本核算制度；b.能够具体反映质量管理和经济核算的要求；能够具体反映质量管理和经济核算的要求；c.便于统计、核算、比较、分析，有利于质量改便于统计、核算、比较、分析，有利于质量改进；进；d.依据质量费用的用途和发生范围；依据质量费用的用途和发生范围；e.本标准规定的三级科目，各部门、企业可根据本标准规定的三级科目，各部门、企业可根据具体情况进行增删。具体情况进行增删。765.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算2.质量成本科目质量成本科目1).质量成本包括三个级别的科目。质量成本包括三个级别的科目。一级科目：质量成本；一级科目：质量成本；二级科目：预防成本、鉴定成本、内部

47、损失成本、二级科目：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本，如有特殊要求增设外外部损失成本，如有特殊要求增设外部质量保证成本。部质量保证成本。三级科目：参照以下各项规定。三级科目：参照以下各项规定。775.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算2).预防成本包括的三级科目预防成本包括的三级科目a.质量培训费：为达到质量要求或改进产质量培训费：为达到质量要求或改进产品质量的目的，提高职工的质量意识和品质量的目的，提高职工的质量意识和质量管理的业务水平，进行培训所支付质量管理的业务水平，进行培训所支付的费用；的费用；内部培训：讲师及参加培训人员的工时费、内部培训：讲师及参加培训人员的

48、工时费、教材、培训设备折旧等；教材、培训设备折旧等；外部培训：报名费、参加培训人员工时费等；外部培训：报名费、参加培训人员工时费等；785.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算b.质量管理活动费：为推行质量管理工作质量管理活动费：为推行质量管理工作所支付的费用。所支付的费用。如质量管理协会经费如质量管理协会经费质量管理咨询诊断费质量管理咨询诊断费质量奖励费质量奖励费质量情报费质量情报费和为制定质量政策、计划、目标、编制质量和为制定质量政策、计划、目标、编制质量手册及有关文件等一系列活动所支付的费用手册及有关文件等一系列活动所支付的费用质量管理部门的办公费用；质量管理部门的办公费用；79

49、5.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算c.供应商辅导费供应商辅导费d.质量改进措施费：为保证或改进产品质质量改进措施费：为保证或改进产品质量所支付的费用；量所支付的费用；e.质量评审费：质量评审费：产品质量审核和质量体系进行评审所支付的产品质量审核和质量体系进行评审所支付的费用费用新产品投产前进行质量评审所支付的费用。新产品投产前进行质量评审所支付的费用。f.工资及福利基金：工资及福利基金：从事质量管理人员的工资总额从事质量管理人员的工资总额从事质量管理人员的提取的职工福利基金。从事质量管理人员的提取的职工福利基金。805.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算3).鉴定成本包

50、括的三级科目：鉴定成本包括的三级科目：a.试验检验费：试验检验费：按质量要求进行如下试验、检验所支付的费用；按质量要求进行如下试验、检验所支付的费用；对外购原材料、零部件、元器件及外协件对外购原材料、零部件、元器件及外协件生产过程中的在制品、半成品、生产过程中的在制品、半成品、成品质量检验部门办公费：成品质量检验部门办公费：b.质量检验部门为开展日常检验工作所支质量检验部门为开展日常检验工作所支付的办公费；付的办公费；815.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算c.产品品质稽核费用产品品质稽核费用d.工资及福利基金：工资及福利基金：从事质量试验、检验工作人员的工资总额及从事质量试验、检

51、验工作人员的工资总额及提取的职工福利基金；提取的职工福利基金；e.测试和检验仪器的维护和校正测试和检验仪器的维护和校正f.检测设备维修折旧费：检测设备维修折旧费：检测设备的维护、校准、修理和折旧费；检测设备的维护、校准、修理和折旧费；825.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算4).内部损失成本包括的三级科目内部损失成本包括的三级科目a.报废损失费：报废损失费：因产成品、半成品、在制品达不到质量要求因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用；所损失的费用；外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、外购元器

52、件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题导致报废所仓储、筛选等过程中因质量问题导致报废所损失的费用；损失的费用；835.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算b.返修费：返修费：为修复不合格品并使之达到质量要求所支付为修复不合格品并使之达到质量要求所支付的费用；的费用；c.降级损失费：降级损失费：因产品质量达不到规定的质量等级而降级所因产品质量达不到规定的质量等级而降级所损失的费用；损失的费用；d.停工损失费：停工损失费：因质量原因造成停工所损失的费用（其他原因质量原因造成停工所损失的费用（其他原因停工损失不计入）；因停工损失不计入）；845.质量成本科目设置与核算质

53、量成本科目设置与核算e.产品质量事故处理费：产品质量事故处理费：追查故障追查故障(失败分析失败分析)因处理内部产品质量事故所支付的费用；因处理内部产品质量事故所支付的费用；如重新筛选或重复检验等所支付的费用。如重新筛选或重复检验等所支付的费用。855.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算4).外部损失成本包括的三级科目外部损失成本包括的三级科目a.索赔费：索赔费：因产品质量未达到客户合同要求因产品质量未达到客户合同要求/标准或逾期交货赔标准或逾期交货赔偿偿；企业对用户提出的申诉进行赔偿、处理所支付的费企业对用户提出的申诉进行赔偿、处理所支付的费用；包括：诉讼费、差旅费、罚金等；用；包括

54、：诉讼费、差旅费、罚金等；b.退货损失费：退货损失费：因产品质量未到标准造成用户退货、换货所损失的因产品质量未到标准造成用户退货、换货所损失的费用；费用；包括：包装损失、运杂费损失、退货过程涉及的人包括：包装损失、运杂费损失、退货过程涉及的人员工资福利费用、差旅费以及因顾客退货而需承担员工资福利费用、差旅费以及因顾客退货而需承担的销售商损失等等；的销售商损失等等；865.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算c.折价损失费：折价损失费：因产品质量未达到标准折价销售所损失的费用；因产品质量未达到标准折价销售所损失的费用；d.保修费：保修费：根据保修规定，为用户提供修理服务所支付的费根据保修

55、规定，为用户提供修理服务所支付的费用用保修服务人员的工资总额及提取的职工福利基金。保修服务人员的工资总额及提取的职工福利基金。e.形象损失形象损失/信誉损失信誉损失875.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算6).外部质量保证成本包括的三级科目外部质量保证成本包括的三级科目a.质量保证措施费：质量保证措施费：应用户特殊要求而增加的质量管理费用；应用户特殊要求而增加的质量管理费用；b.产品质量证实试验费：产品质量证实试验费：为用户提供产品质量受控依据进行质量证实试为用户提供产品质量受控依据进行质量证实试验所支付的费用；验所支付的费用；c.评定费：评定费：应用户特殊要求进行产品质量认证所支

56、付的费应用户特殊要求进行产品质量认证所支付的费用。用。885.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算质量成本核算质量成本核算895.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算质质量量成成本本综综合合报报表表905.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算质质量量成成本本综综合合报报表表91质质量量成成本本综综合合报报表表92质质量量成成本本综综合合报报表表935.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算质量成本核算的原则、方法：质量成本核算的原则、方法：1.质量成本的核算质量成本的核算应按质量成本的各级科目进行。应按质量成本的各级科目进行。2.显见质量成本按会计科目进行核算，隐

57、含质量显见质量成本按会计科目进行核算，隐含质量成本按统计项目进行核算。成本按统计项目进行核算。3.质量成本是显示见质量成本和隐含质量成本之质量成本是显示见质量成本和隐含质量成本之和。和。4.质量成本的质量成本的核算周期核算周期应根据本部门、本企业的应根据本部门、本企业的具体情况（如生产特点、产品特点）确定，通具体情况（如生产特点、产品特点）确定，通常与相应的产品成本核算周期相一致。常与相应的产品成本核算周期相一致。945.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算5.质量成本核算责任归口要便于统计核算与明确责质量成本核算责任归口要便于统计核算与明确责任。任。根据质量成本科目的具体内容、费用开

58、支范围和根据质量成本科目的具体内容、费用开支范围和费用发生的区域，将其归口到有关部门；费用发生的区域，将其归口到有关部门；建立核算网点；建立核算网点；明确传递程序；明确传递程序；部门、企业的财务部门应建立完善的费用归集、部门、企业的财务部门应建立完善的费用归集、分配体系及相应的费用数据报表。分配体系及相应的费用数据报表。各质量成本归口管理部门应建立相应的质量成本各质量成本归口管理部门应建立相应的质量成本科目帐户，明确质量成本数据的收集范围和渠道科目帐户，明确质量成本数据的收集范围和渠道及有关的原始凭证，按期将报表逐级上报财务部及有关的原始凭证，按期将报表逐级上报财务部门。门。955.质量成本科

59、目设置与核算质量成本科目设置与核算质量成本数据的收集渠道质量成本数据的收集渠道a.从现有的各种会计原始凭证和会计帐户中从现有的各种会计原始凭证和会计帐户中直接获得；直接获得；b.从现有的各种会计原始凭证和会计帐户中从现有的各种会计原始凭证和会计帐户中分析获得；分析获得；c.从统计原始资料或凭证中分析获得；从统计原始资料或凭证中分析获得；d.从各种质量原始凭证中分析获得。从各种质量原始凭证中分析获得。965.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算质量费用原始凭证与收集质量费用原始凭证与收集a.显见质量费用原始凭证（会计原始凭证）显见质量费用原始凭证（会计原始凭证）按会计科目归集；按会计科目

60、归集；b.隐含质量费用原始凭证（统计原始凭证）隐含质量费用原始凭证（统计原始凭证）按统计项目归集。按统计项目归集。原始凭证类别内容详见下表。原始凭证类别内容详见下表。975.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算质量费用原始凭证显见质量费用原始凭证(会计原始凭证)隐含质量费用原始凭证（统计原始凭证）以货币支付的成本开支原始凭证领用物料原始凭证费 用 转出 原 始凭证费 用 调整 原 始凭证提取折旧及大修基金不合格品、返修损失明细表质量管理活动人工费计算单产品降级、降价损失报告单质量停工损失报告单其他质量费用统计表985.质量成本科目设置与核算质量成本科目设置与核算质量费用的分配质量费用的

61、分配显见质量费用，按现有产品成本核算办法计显见质量费用，按现有产品成本核算办法计入质量成本。入质量成本。隐含质量费用中的直接费用直接计入相应的隐含质量费用中的直接费用直接计入相应的质量成本之中质量成本之中;间接费用分摊到各产品的质量成本之中。分间接费用分摊到各产品的质量成本之中。分摊的原则可参照成本核算制度规定的相应原摊的原则可参照成本核算制度规定的相应原则。则。99削减质量成本削减质量成本第第6章章质量成本分析和控制质量成本分析和控制1006.质量成本分析和控制质量成本分析和控制质量成本综合分析和报告质量成本综合分析和报告1016.质量成本分析和控制质量成本分析和控制1.质量成本综合分析内容

62、质量成本综合分析内容a.质量成本总额及其趋势分析质量成本总额及其趋势分析b.质量成本构成及趋势分析；质量成本构成及趋势分析；c.质量损失分析质量损失分析d.典型事件分析。典型事件分析。e.报告期质量成本计划指标执行情况以及报告期质量成本计划指标执行情况以及与基期和前期对比分析与基期和前期对比分析/差异分析，分差异分析，分析填入质量成本综合报表（见下表）；析填入质量成本综合报表（见下表）；1026.质量成本分析和控制质量成本分析和控制质质量量成成本本综综合合报报表表1036.质量成本分析和控制质量成本分析和控制2.质量成本报告质量成本报告质量成本报告是质量管理部门和财务部门对质量成本报告是质量管

63、理部门和财务部门对上期质量成本管理活动或某一典型事件进行上期质量成本管理活动或某一典型事件进行调查、分析、建议的书面材料。调查、分析、建议的书面材料。1046.质量成本分析和控制质量成本分析和控制质量管理部门应定期向高阶管理者提供质量质量管理部门应定期向高阶管理者提供质量成本报告，使之对质量成本进行监控并与其成本报告，使之对质量成本进行监控并与其他经济指标，如总产值、销售额、利润等联他经济指标，如总产值、销售额、利润等联系起来考虑，以便：系起来考虑，以便：a.评价质量管理的适用性和有效性；评价质量管理的适用性和有效性；b.发现需要注意的其他方面；发现需要注意的其他方面；c.确定质量和质量成本的

64、目标。确定质量和质量成本的目标。1056.质量成本分析和控制质量成本分析和控制1)质量成本报告内容质量成本报告内容质量成本数据：质量成本数据：质量成本核算数据：质量成本核算数据：计划期内质量成本发计划期内质量成本发生额、构成项目金额和计划年度内质量成本生额、构成项目金额和计划年度内质量成本累计额、构成项目累计额；累计额、构成项目累计额；质量成本相关指标：质量成本相关指标：质量损失的各种归集：质量损失的各种归集：按责任部门和产品类别归集的损失金按责任部门和产品类别归集的损失金额；额；按质量缺陷、产品分类和顾客特点归按质量缺陷、产品分类和顾客特点归集的损失金额；集的损失金额；质量成本差异归集：与计

65、划目标的差异分质量成本差异归集：与计划目标的差异分析；析；1066.质量成本分析和控制质量成本分析和控制1)质量成本报告内容（续）质量成本报告内容（续）质量成本分析质量成本分析依据质量成本统计、核算结果，计算适依据质量成本统计、核算结果，计算适当的分析比例，进行质量成本水平分析当的分析比例，进行质量成本水平分析和质量成本对比分析，并提出相应的分和质量成本对比分析，并提出相应的分析结果；析结果；分析并提出影响质量成本的关键因素，分析并提出影响质量成本的关键因素，确定改进措施；确定改进措施；提出对典型事件的具体分析结果提出对典型事件的具体分析结果具体参见本章具体参见本章 1. 质量成本分析内容质量

66、成本分析内容1076.质量成本分析和控制质量成本分析和控制1)质量成本报告内容（续）质量成本报告内容（续）质量改进建议质量改进建议减免质量缺陷的改进建议；减免质量缺陷的改进建议；质量成本构成的合理化建议；质量成本构成的合理化建议；质量管理体系中要素活动改进建议；质量管理体系中要素活动改进建议；质量成本管理的改进建议；质量成本管理的改进建议；1086.质量成本分析和控制质量成本分析和控制2)质量成本报告的形式质量成本报告的形式图示式：柏拉图、趋势图、鱼骨图等；图示式：柏拉图、趋势图、鱼骨图等；表格式：统计表，如前所述之表格；表格式：统计表，如前所述之表格；叙述式：用语言叙述式：用语言/文字描述；

67、文字描述；综合式：综合以上各种之所需。综合式：综合以上各种之所需。1096.质量成本分析和控制质量成本分析和控制3)质量成本报告的频次质量成本报告的频次报告提出单位应依据实际情况，确定报告提出单位应依据实际情况，确定质量成本报告的格式和频次以及报质量成本报告的格式和频次以及报告的内容。告的内容。1106.质量成本分析和控制质量成本分析和控制质量成本控制质量成本控制1116.质量成本分析和控制质量成本分析和控制3.质量成本的控制质量成本的控制质量成本的控制以降低成本为目标；质量成本的控制以降低成本为目标；自我控制：各部门内部自我控制：各部门内部监督控制：监督控制：财务监督财务监督质量审核质量审核

68、绩效考核绩效考核1126.质量成本分析和控制质量成本分析和控制3.质量损失的责任归集质量损失的责任归集见图表。见图表。1136.质量成本分析和控制质量成本分析和控制v质量成本分析案例质量成本分析案例114GB/T13339-91质量成本管理导则质量成本管理导则 GB/T13341-91质量损失率的确定质量损失率的确定和核算办法和核算办法BS6143-1990GuidetoeconomicsofQuality,Part2.Prevention,appraisalandfailuremodel相关标准相关标准1151.要求：要求：1)编制质量成本报表；编制质量成本报表；2)运用统计图表进行质量成本

69、分析运用统计图表进行质量成本分析,并提出改进措施；并提出改进措施；2.资料：资料：1)因生产工作损失，造成不可修复废品计甲产品因生产工作损失，造成不可修复废品计甲产品100件，乙产品件，乙产品50件，每件耗费材料甲产品件，每件耗费材料甲产品95元、乙产品元、乙产品87元，每件定额工元，每件定额工时甲为时甲为16工时、乙为工时、乙为20工时，人工费用按每工时工时，人工费用按每工时0.9元计，动元计，动力费用按每工时力费用按每工时0.5元计，废品回收收入元计，废品回收收入684元；元；2)乙产品乙产品98件由于装配质量不高，品质达不到正品标准，只能件由于装配质量不高，品质达不到正品标准，只能次品标

70、准出售，正品售价每件次品标准出售，正品售价每件80元，次品售价每件元，次品售价每件70元；元；3)因质量原因返修丙产品因质量原因返修丙产品200件，补领料件，补领料2000元，共耗用元，共耗用800工工时人工费、动力费同上；时人工费、动力费同上；4)丁产品丁产品22件因质量问题客户要求货款折让件因质量问题客户要求货款折让,按原价按原价225元的八元的八折计折计；5)甲产品因质量原因停工工时数共甲产品因质量原因停工工时数共176工时，按每件产成品额定工时，按每件产成品额定工时为工时为16工时计，计损失甲产品工时计，计损失甲产品11件，每件售价件，每件售价260元，共损元，共损失失2860元；元；

71、6)制造费有关明细项目：制造费有关明细项目：支付质量文件印刷费支付质量文件印刷费146元；支付新产品质量评审的会议费元；支付新产品质量评审的会议费400元；支付工序检验费元；支付工序检验费655元；元；WORKSHOPWORKSHOP116质量成本管理质量成本管理第第7章章如何削减如何削减质量成本质量成本1177.如何削减质量成本？如何削减质量成本？削减质量成本的两步骤：削减质量成本的两步骤：短期的改进短期的改进长期的预防长期的预防118缺陷预防缺陷预防特性特性典型的拒收比率典型的拒收比率工作场所 缺陷检查系统 缺陷预防系统收货检验 12% 3%机加工车间 7% 1%机械加工 8% 2%电子加

72、工 20% 4%机械装配 15% 4% 电子装配 30% 3%最终测试 50% 15%装运 15% 1%客户投诉 10% 1% 如果本系统运作正常，这些拒收率就是你的真正的缺陷。其中检查值是最小值，预防值是最大值。采用缺陷监察系统和缺陷预防系统预期的拒收比率1197.7.如何削减质量成本如何削减质量成本目标的设定目标的设定如何表述目标？如何表述目标？如何设定目标？如何设定目标？120目标的设定目标的设定 如何表述目标？如何表述目标？一些难以捉摸的部门目标：一些难以捉摸的部门目标：今年要改善同客户的关系；今年要改善同客户的关系；鼓励员工个人发展；鼓励员工个人发展；增加广东地区销售量；增加广东地区

73、销售量；减少返工；减少返工；121目标的设定目标的设定 如何表述目标？如何表述目标？将以上变换成可以执行的表述方法：将以上变换成可以执行的表述方法：把客户的抱怨率从每周把客户的抱怨率从每周5 5次减少到次减少到2 2次，从而改善我们同次，从而改善我们同客户的关系；客户的关系；保证每年每位员工至少参加一次公司赞助的活动，以此保证每年每位员工至少参加一次公司赞助的活动，以此来鼓励员工个人发展；来鼓励员工个人发展；在不增加销售人员的费用的前提下，增加广东地区销售在不增加销售人员的费用的前提下，增加广东地区销售量至去年的量至去年的120%120%；今年把返工费用从占销售额的今年把返工费用从占销售额的3

74、%3%降到降到0.5%0.5%；122目标的设定目标的设定 如何设定目标？如何设定目标？好的目标：好的目标：积极的、有用的；积极的、有用的；理智的理智的可实现性可实现性; ;精确的、可计算的精确的、可计算的计算公式；计算公式； 容易汇报且通俗易懂；容易汇报且通俗易懂；1237.7.如何削减质量成本如何削减质量成本公司的质量管理公司的质量管理质量改进的步骤质量改进的步骤持续改进持续改进124公司的质量管理公司的质量管理持续改进持续改进怎样才能保证已经获得的结果会长久不衰呢？怎样才能保证已经获得的结果会长久不衰呢？如果不能持续地改进质量，你甚至不能维持在原如果不能持续地改进质量，你甚至不能维持在原

75、有的水平。如果想获得改进，公司的运作必须是有的水平。如果想获得改进，公司的运作必须是充满生命力的事情。充满生命力的事情。必须考虑把改进建立在有计必须考虑把改进建立在有计划的活动的基础之上。划的活动的基础之上。125公司的质量管理公司的质量管理质量改进步骤质量改进步骤q要完成全部的质量改进方案要完成全部的质量改进方案需要使用一种组需要使用一种组织及相关的指导工具、技术和方法。织及相关的指导工具、技术和方法。克劳士比的质量改进克劳士比的质量改进14步：步：6西格玛系统的关键概念西格玛系统的关键概念:126公司的质量管理公司的质量管理克劳士比的质量改进克劳士比的质量改进14步步克劳士比的质量改进克劳

76、士比的质量改进14步：步：1.管理层的承诺管理层的承诺2.质量改进小组质量改进小组3.质量衡量质量衡量4.质量成本质量成本5.质量意识质量意识6.改正行动改正行动7.缺陷预防审核缺陷预防审核127克劳士比的质量改进克劳士比的质量改进14步（续）：步（续）：8.零缺陷计划零缺陷计划9.主管培训主管培训10.零缺陷日零缺陷日11.目标设定目标设定12.错误成因消除错误成因消除13.赞赏方案赞赏方案14.质量委员会质量委员会公司的质量管理公司的质量管理克劳士比的质量改进克劳士比的质量改进14步步128P-D-C-A改进模式（改进模式（Plan-Do-Check-Act）计划（计划（Plan)执行（执

77、行（Do)检查或研究（检查或研究（CheckorStudy)行动（行动（Act）公司的质量管理公司的质量管理 6西格玛系统的关键概西格玛系统的关键概念念&6西格玛改进的模式西格玛改进的模式DMAIC129DMAIC改进模式改进模式DefineMeasureAnalyzeImproveControl定义定义量度量度分析分析改进改进控制控制像其他改进模式一样：像其他改进模式一样：DMAIC是以是以PDCA循环为基础循环为基础的，在流程改进和流程设计的，在流程改进和流程设计/再设计中也使用这种方法。再设计中也使用这种方法。&6西格玛改进的模式西格玛改进的模式DMAIC公司的质量管理公司的质量管理 6西格玛系统的关键概西格玛系统的关键概念念130结结论论管理正如管理正如逆水行舟，逆水行舟，斜坡上的小球斜坡上的小球,短期的改进难，长期的预防更难短期的改进难，长期的预防更难因此，削减质量成本，必须养成习惯因此，削减质量成本，必须养成习惯131学习的金字塔学习的金字塔质量箴言：成功是一种习惯质量箴言：成功是一种习惯132削减质量成本削减质量成本Q&A?ThankYou!